汽車服務(wù)十大標(biāo)準(zhǔn)流程.doc

1、第二章服務(wù)體制與整體流程 服務(wù)體制與整體流程 目的 1、 建立客戶良好的第一印象 2、 任第一時間達(dá)到客戶的期望 3、 保證客戶問題獲得合理的解決 4、 以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立員工規(guī)范 5、 提髙客戶滿意度，進(jìn)而提升服務(wù)站效益及品牌效益 2 第二章服務(wù)體制與整體流程 二、服務(wù)體制 顧客的三大期待 2、服務(wù)體制 創(chuàng)造滿足客戶需求的服務(wù)體制 滿意的對策滿意的對策 明確的費(fèi)用明確的費(fèi)用 迅速的作業(yè)迅速的作業(yè) 正確的技術(shù)正確的技術(shù) 第二章服務(wù)體制與整體流程 F 優(yōu)質(zhì)1 眼務(wù) 3服務(wù)的使命 F 1i 優(yōu)質(zhì) : b 可靠的技術(shù) 快速的作業(yè) 明確的價格 滿意的對策 客戶的滿足與信賴客戶的滿足與信賴

2、 整車銷 量提高 服務(wù) 營銷 7 經(jīng)銷商和 服務(wù)站經(jīng) 營的穩(wěn)定 4服務(wù)作業(yè)流程 1 客戶預(yù)約 2 客戶接待 3互動預(yù)檢 9 交車 5 派丄及預(yù)檢料 8.完工及 結(jié)算說明 4 6 維修作業(yè) 7質(zhì)檢 1 n m 燈（ 10 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 -9- 流程一、客戶預(yù)約流程 一、預(yù)約的目的 1、 表達(dá)對客戶的關(guān)懷 2、 增加客戶訪問頻率 3、 提髙服務(wù)站時間利用率 4、 減少客戶維修等待的時間 10 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 5、 提髙服務(wù)站的進(jìn)廠率第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 -9- 二.預(yù)約流程 1.主動預(yù)約流程 流程 工作要點(diǎn) 責(zé)任人 工具 預(yù)約客戶

3、名單篩選 對象 投訴客戶 待處理客戶 泄合保養(yǎng) 定期保養(yǎng) 服務(wù)活動 前臺接待 客戶專員 客戶檔案 資料 電話邀約客戶 4 制圧客戶邀約需單 依對象重要性順序 邀約人員自我介紹 介紹單位及服務(wù)項(xiàng)目 前臺接待 客戶專員 前臺接待 客戶專員 前臺接待 客戶專員 介紹服務(wù)內(nèi)容 對未接受預(yù)約的客戸應(yīng) 進(jìn)行泄?；蚧顒右饬x的 說明預(yù)約的好處上次 未施工項(xiàng)目，并致謝意 前臺接待 客戶專員 約定服務(wù)項(xiàng)目/時間 提醒上次未施工項(xiàng)目 詳載預(yù)約 工作項(xiàng)目 預(yù)約時間 感謝客戶支持 登記預(yù)約薄 通知車間備位，配件備料 預(yù)約前60分鐘確認(rèn) 前臺接待 客戶專員 前臺接待 客戶專員 預(yù)約客戶 登記表 電話結(jié)束時，應(yīng)待客戶先 行

4、放下電話 以書而預(yù)先告知相關(guān)單 位有關(guān)工作人員配 件的準(zhǔn)備 以電話提醒客戶并作最 后準(zhǔn)備的確認(rèn) 前臺接待 客戶專員 前臺接待 客戶專員 前臺接待 客戶專員 維修主管 配件主管 前臺接待 客戶專員 預(yù)約客戶 登記表 預(yù)約客戶 登記表 預(yù)約客戶 登記表 -10 - 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 2、客戶主動預(yù)約流程 流程 客戶來電預(yù)約要求 1 8 約定服務(wù)項(xiàng)目/時間 感謝客戶來電預(yù)約 登記預(yù)約薄 通知車間備位，配件備料 預(yù)約前60分鐘確認(rèn) 工作要點(diǎn) 責(zé)任人 自報(bào)單位和姓名 前臺接待 客戶專員 前臺接待 客戶專員 主動介紹活動內(nèi)容 前臺接待 客戶專員 仔細(xì)傾聽客戶敘述，了解 前臺接待 客戶需求 客戶專員

5、詳載預(yù)約 工作項(xiàng)目 前臺接待 預(yù)約時間 客戶專員 電話結(jié)束時，應(yīng)待客戶先 前臺接待 行放下電話 客戶專員 前臺接待 客戶專員 以書面預(yù)先告知相關(guān)單 位有關(guān)工作人員配 件的準(zhǔn)備 前臺接待 客戶專員 維修主管 配件主管 以電話提醒客戶并作最 前臺接待 后準(zhǔn)備的確認(rèn) 客戶專員 工具 服務(wù)活動 辦法 預(yù)約客戶 登記表 預(yù)約客戶 登記表 預(yù)約客戶 登記表 預(yù)約客戶 登記表 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 三、預(yù)約作業(yè)規(guī)范 1、 客戶主動預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （1） 客戶電話鈴聲響3聲內(nèi)必須要有人接聽電話 （2） 接電話的服務(wù)人員必須首先自行報(bào)出單位名稱和個人姓名 2、 預(yù)約資料準(zhǔn)備和客戶篩選時應(yīng)詳細(xì)準(zhǔn)備客戶資料，切勿張

6、冠李戴。 3、 服務(wù)站主動預(yù)約服務(wù)，優(yōu)先考慮投訴客戶、待處理客戶、泄期保養(yǎng)和走合保養(yǎng)客戸。 4、 泄期保養(yǎng)和上合保養(yǎng)客戶由長安鈴木汁算機(jī)綜合管理系統(tǒng)泄時篩選。 5、 服務(wù)活動的客戶邀請應(yīng)將忠誠度較髙、 維修費(fèi)用和次數(shù)較多的重要客戶和長安鈴木公司 的老客戶優(yōu)先考慮。 6、 給客戶電話聯(lián)系時，應(yīng)主動介紹服務(wù)站名和確認(rèn)客戶姓名、車牌號，并問候客戶。 7、 預(yù)約過程中如果客戶不接受和目前不方便接受邀約，請及時結(jié)束邀約，并向客戶表達(dá)歉 意。 8、 客戶敘述故障情況后需對客戶敘述的情況作總結(jié)性陳述，以確認(rèn)故障。 9、 預(yù)約時段以客戶方便時間優(yōu)先考慮，其次考量安排在服務(wù)站空閑工作時段，如時間上有 沖突應(yīng)委婉

7、引導(dǎo)在客戶讓同時間。 10、 服務(wù)站預(yù)約客戶登記表應(yīng)以日期作區(qū)隔，一日一份 11、 對接受邀約的客戶應(yīng)表達(dá)謝意。 12、 預(yù)約成功的客戶應(yīng)及時與前臺、車間、配件等相關(guān)單位聯(lián)系及時安排工位及配件。 13、 每日下班前依據(jù)預(yù)約客戶登記表中次日預(yù)約客戶登錄在客戶預(yù)約歡迎板（如附件2）-10 - 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 1 您好，我是長安鈴木XX服務(wù)站的服務(wù)接待 （顧問）XXX 2您好,我是長安鈴木XX服務(wù)站的服務(wù)接待 （顧問）XXX，從你的用車資料了解到 1、根據(jù)前臺接待傳送的預(yù)約客戶登記表（如附件1）內(nèi)容準(zhǔn)備客戶預(yù)約工作所需的技師及修 車工位 1、根據(jù)前臺接待傳送的預(yù)約客戶登記表（如附件1）內(nèi)容準(zhǔn)

8、備客戶預(yù)約工作所需的配件標(biāo)淮問候語 修主管 10 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 附件 長安鈴木服務(wù)站預(yù)約客戶登記表 預(yù)約日期： 年 月 日 No. 用戶姓名 車牌號 聯(lián)系 電話 約定時間 與用戶聯(lián)系時間 第1次第2次 預(yù)約內(nèi)容 服務(wù)顧問 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 長安鈴木汽車特約服務(wù)站 預(yù)約歡迎板 日期： 月 日 歡迎如下預(yù)約客戶進(jìn)廠 序 客戶姓名 車牌號碼 預(yù)約時間 服務(wù)顧問 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 感謝您的賴喲! 附件2 10 - 第三章

9、服務(wù)作業(yè)流程步驟 流程二、客戶接待流程 一、接待的目的 1、 為客戶創(chuàng)造一個良好的第一印象 2、 體現(xiàn)主動服務(wù)的意識 3、 保證流程順暢、快捷 4、 體現(xiàn)對客戶的關(guān)注與重視-10 - 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 二、接待流程 J 4 流程 工作要點(diǎn) 責(zé)任人 迎接客戶 立即招呼 前臺接待 1分鐘內(nèi)有人接待 導(dǎo)修員 引導(dǎo)車輛進(jìn)入停車線 手勢引導(dǎo)停車 前臺接待 導(dǎo)修員 問候客戶并檢視新客戶或老客戶 核對客戶牌照 前臺接待 導(dǎo)修 核對當(dāng)日預(yù)約客戶明單 前臺接待 導(dǎo)修員 檢視是否預(yù)約顧客 預(yù)約客戶在確認(rèn)車號后 客戶檔案 資料 預(yù)約客戶 登記表 工具 自我介紹 確認(rèn)客戶檔案正確性 聽取客戶要求或故障描述 新客

10、戶遞上名片 用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)禮貌問候 利用客戶檔案系統(tǒng)獲取 客戶詳細(xì)信息并確認(rèn)其 準(zhǔn)確性： 新客戶應(yīng)詢問相關(guān)信息 建立客戶檔案 確認(rèn)客戶來意，使用 5W2H方法詢問客戶要 求； 是預(yù)約客戶， 應(yīng)主動說 出客戸預(yù)約內(nèi)容 前臺接待 導(dǎo)修員 前臺接待 導(dǎo)修員 客戸檔案 資料 前臺接待 問診/預(yù) 檢記錄表 記錄客戶要求 詳細(xì)記錄要點(diǎn)并復(fù)誦 前臺接待 問診/預(yù) 檢記錄表 引導(dǎo)進(jìn)入互動預(yù)檢流程 簡易維修及快速保養(yǎng)車 輛進(jìn)入報(bào)價及派工流程 前臺接待 導(dǎo)修員 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 三.接待作業(yè)規(guī)范 1、 客戶到達(dá)服務(wù)站門口時，應(yīng)立即岀迎并以規(guī)范動作引導(dǎo)客戸車輛至接待停車位。 2、 用戶車輛停穩(wěn)后，應(yīng)主動為客戶開門

11、（駕駛員一側(cè)），做護(hù)頭動作。 3、 問候客戶，而帶微笑并使用標(biāo)準(zhǔn)問候語。 4、 對老客戶或預(yù)約客戶必須要直接問候客戶姓氏；對于新客戶應(yīng)自我介紹并遞上拿片, 并諳教客戶姓名在以后交談中使用。 5、 對于未按時前來的預(yù)約客戶，應(yīng)進(jìn)行電話聯(lián)系，盡力安排新的約左時間或日期。 6、 對于新客戶應(yīng)收集相關(guān)信息建立客戶檔案，包括： 客戶數(shù)據(jù)：姓名、地址和聯(lián)系電話 車輛信息：購買日期、車型、車牌號和底盤號 維修記錄：日期、里程、維修類型.所執(zhí)行工作等。 確認(rèn)客戶要求。對于預(yù)約客戶，應(yīng)重復(fù)預(yù)約內(nèi)容。檢查客戶維修保養(yǎng)手冊上的左期 保養(yǎng)記錄。 8、 與客戶交流時應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的敘述，與客戶保持目光接觸，不要打斷客戶

12、講話, 需要時用提問確認(rèn)雙方的理解。 9、 將客戶描述的要求和故障現(xiàn)象如實(shí)記錄在問診/預(yù)檢記錄表（如附件2）上。 10、簡易維修及快速保養(yǎng)的車輛直接進(jìn)入報(bào)價及派工流程，不經(jīng)過預(yù)檢車道對于所有客戶，在交流溝通的過程中使用5W2H方法向客戶提問。 WHERE 故障發(fā)生方位 WHEN 故障發(fā)生時間 WHO 故障發(fā)生時的當(dāng)事人 WHAT 故障現(xiàn)象 WHY 故障發(fā)生原因 HOW DO 故障發(fā)生后做了哪些處理 HOW MUCH 預(yù)估（完工時間、費(fèi)用預(yù)算） 7、 -10 - 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 1. 您好，我是負(fù)責(zé)前臺的XXX,很髙興為您服 務(wù) 2我是這里的服務(wù)顧問，李XX,這是我的名 片，有什么需要請

13、盡管吩咐 標(biāo)淮問候語 .您是預(yù)約好了要來修理的XXX吧，我是 先生/女士，請問您怎么稱呼? 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 -9- $長安鈴木 脫務(wù)站名稱, 問診/預(yù)檢記錄表 戰(zhàn)務(wù)站地址， 護(hù)系電話, 客戶信息 姓名： 電話： 進(jìn)廠時間： 年 月曰時分 維侈丟托單號： E-mail： 地址： 曼理朋務(wù)顧1、亟 O預(yù)約 D機(jī)電 0飯金 。噴滾 O索谿 0甘車檢查0召回 容戶交修頊目 婁別 車輛信息 牌財(cái)號 車體顏色, 車型： 行駛里程： ( 底盤號： 0 友幼心 F 1, 辱日期; / X 僦瀏期, 生產(chǎn)日規(guī) E 嗟堆取回奏至物品，是 否 舊件是百帯屯是 否 互動預(yù)樓作業(yè)表 外部六方位燒車 他扳.傷/敘

14、陣咅嗆標(biāo)示 歡迎光m/便用四件發(fā) 引車上架/燈光檢査 備注 良?xì)?關(guān)注 馥期需|需立即 關(guān)注 車廂內(nèi) 空調(diào)腔制 音RV喇叭 離臺器/掛欄 手剎伏態(tài)一 雨掛逛/雨掛斤一 匚部儀表注 年內(nèi)飾&敕IR檢舌 發(fā)動機(jī)倉 制瞬 冷卻系統(tǒng) 軟它/卡帯扶況一 電瓶伏態(tài) 底盤 發(fā)動機(jī)底部 變湮栢底部 徉總系統(tǒng) 制年言路- 狀態(tài) 在廠等俟 取送蘋 稍后取年 完工澎U 離廠 汆際主工時間: 年冃 日at # 制造阪至慶垃支鈴木汽車有凰公訝 預(yù)計(jì)玄車時間: 年 月 時付 A；刻痕 B：交形 C：損壞 同意開工 埔戶長名 新増維修頃目 預(yù)計(jì)交車時間, 戔用怙計(jì), 費(fèi)用 年 月 日時分 同倉開工 用戶姦名 電話諭

15、認(rèn) 愛心 程示 未征得存戶同意的堆修保養(yǎng)頂目，用戶可 以拒絶何黃，經(jīng)照務(wù)顧問提璉需維恃萸換 的頃目，產(chǎn)迪容戶懇快車換，建免造腔不 心要的損失。 服務(wù)監(jiān)韜樊線：80080T7988/023-S6288623 -10 - 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 流程三、互動預(yù)檢作業(yè)流程 一、互動預(yù)檢的目的 1、 確認(rèn)客戶交修前車倆各部狀況，避免客戶不實(shí)指責(zé) 2、 提高客戶對服務(wù)站信賴感及交修意愿 3、 提高服務(wù)站營收 4、 體現(xiàn)對客戶的關(guān)懷與服務(wù)價值 _ _ 丿第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 -9- 二、互動預(yù)檢流程 流程 放置一次性四件套 將車開上預(yù)檢工位舉升機(jī)上 3 儀表檢查及里程記錄 車內(nèi)飾情況及物品檢查分鐘 車外

16、部六方位繞車檢査一1.5分鐘 j 檢査發(fā)動機(jī)室內(nèi)部一2分鐘 7 將車舉升約一半高度 檢査輪胎、剎車片及減震器-2.5分鐘 8: 將車完全舉升 檢査底盤情況-2.5分鐘 9 導(dǎo)入檢查結(jié)果說明及報(bào)價 工作要點(diǎn) 責(zé)任人 工具 座椅套、 腳踏墊、 方向盤套、 換檔桿套 前臺接待 注意： 方向機(jī)操作 剎車作用 前臺接待 儀表及指示燈有無異常 服務(wù)顧問 問診/預(yù) 行駛里程記錄 記記錄表 車頂及各車門內(nèi)飾及座 椅有否污損 車內(nèi)有無貴重物品 服務(wù)顧問 （互動） 問診/預(yù) 記記錄表 注意 漆而有無刮痕 燈殼有無破損 服務(wù)顧問 （互動） 問診/預(yù) 記記錄表 發(fā)動機(jī)周邊有無 服務(wù)顧問 問診/預(yù) 漏汕線管異常 （互動

17、） 記記錄表 目視胎紋深度、剎車片尺 寸是否在安全范圍 減震器有否漏油 服務(wù)顧問 （互動） 問診/預(yù) 記記錄表 以工作燈照明底盤各部機(jī) 服務(wù)顧問 問診/預(yù) 件有無漏油線管異常 （互動） 記記錄表 服務(wù)顧問 -10 - 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 三、互動預(yù)檢作業(yè)規(guī)范 當(dāng)接待及間診完成后， 由前臺接待將車輛安置在預(yù)檢工位舉升機(jī)上時， 應(yīng)注意了解方 向機(jī).離合器及剎車系統(tǒng)是否有異響，及其操作控制功能是否正常。 1、 車輛開上預(yù)檢工位后，接著引領(lǐng)客戶進(jìn)入預(yù)檢程序，邀請她一起參與，讓顧客 感到受歡迎和重要性。 服務(wù)用語：請和我預(yù)先檢視一下你座車的狀況。 2、 儀表檢查應(yīng)查看機(jī)油壓力、冷卻水溫等指示燈。 3

18、、 車內(nèi)檢查順序，由車頂飾板、左前、右前、右后、左后門內(nèi)飾接著左前、右前、 右后、左后座椅。 4、 車內(nèi)放有貴重物品，須提醒客戶攜走。 5、 車外部六方位漆而、燈殼繞車檢查順序： 由左側(cè)戦子板、車門、車頂 打開后尾廂查視行李箱、后尾燈 右側(cè)翼子板、車門、車頂 車前方發(fā)動機(jī)蓋、大燈 打開發(fā)動機(jī)蓋檢査油液而、皮帶、水管、電瓶 6、 引導(dǎo)客戶檢査過程中，須注意：一直而對客戶。 7、 檢査過程中，須隨時將車輛狀況、損傷記錄于問診預(yù)檢記錄表（如附表2）中，并 隨時向客戶作互動報(bào)告。 服務(wù)用語（例）：你的車身漆而狀況很好你的消音器有點(diǎn)破損 &對于發(fā)動機(jī)室、底盤等燈光較暗部件，須用工作燈照明，有異常

19、之處須指引客 戶親眼查看。第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 -9- -10 - 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 維修四件套：座椅套、腳踏墊、方向盤套、換檔桿套 平板舉升機(jī)9.車底盤檢查，由前方發(fā)動機(jī)、變速箱底部.傳動軸.剎車分泵.懸掛、油、水 管路至排氣尾管。 10、如有下列故障應(yīng)與顧客一起進(jìn)行行駛試車，確認(rèn)顧客所指的內(nèi)容： 異響、噪音 懸掛的異響 制動 加速不良 空調(diào)性能存在的問題 其他與行駛有關(guān)的項(xiàng)目 標(biāo)淮問候語 了請稍后，我立刻安排人員給你做一下全車預(yù)檢， 以嗎？ 2. XXX,你車內(nèi)這貴重物品，請妥善保管！ 3. 使用讓我們”， 例如， “讓我們來檢查一下剎車”, 而不是“我現(xiàn)在要檢查一下剎車” 4.如

20、果外觀有傷痕 “XXX,車身這里有凹陷，需要一起修理嗎？ “要不這樣，這次我把費(fèi)用算好。等您有空的時 候來修理/ 如果汽車外觀沒有傷痕，則可以說 “XXX,您的車保護(hù)得真好??！” 11、互動預(yù)檢流程的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間以10分鐘為原則 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 -9- 流程四、簽約及客戶關(guān)懷流程 一、簽約及客戶關(guān)懷的目的 1、 透明化交易 2、 避免客戶對收費(fèi)的不滿 3、 凸顯備件及工時服務(wù)價值 4、 構(gòu)建客戶對服務(wù)站的信賴-10 - 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 二、簽約及客戶關(guān)懷流程 流程 工作要點(diǎn) 責(zé)任人 工具 1 1 檢查結(jié)果說明 服務(wù)顧問 問診/預(yù)檢記 錄表 向客戶簡介需更換的配件 3 確認(rèn)所需零

21、件庫存 4 I 確左工作內(nèi)容后開立車輛維修委托單 5 就價格及完工時間向客戶概述 |6 請客戶簽字授權(quán)進(jìn)行維修作業(yè) 共同確認(rèn)維修項(xiàng)目 確認(rèn)所需零件的庫存情況 說明預(yù)檢結(jié)果， 及將進(jìn)行 工作 以車輛維修委托單為依據(jù) 簡介維修項(xiàng)目、費(fèi)用、時 間 必須請客戶在問診/預(yù)檢 記錄表及維修委托單上簽 字 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問 配件主管 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問 問診/預(yù)檢記 錄表 維修委托 單 維修委托 單 問診/預(yù)檢 記錄表維 修委托單 7 將維修委托單及相關(guān)維修文件，放入工 單夾內(nèi) 8| 對于欲離開客戶給于關(guān)懷 引領(lǐng)客戶至休息室或送客戶離開 詢問，是否需要交通工具 的協(xié)助 服務(wù)顧問 客戶專員 服務(wù)顧

22、問 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 三、簽約及客戶關(guān)懷作業(yè)規(guī)范 1、 在預(yù)檢作業(yè)結(jié)束后，將預(yù)檢中發(fā)現(xiàn)的故障用簡單易懂的語言向客戶說明，向客戸提 供維修方案，并說明維修原因及重要性。說明進(jìn)行此項(xiàng)維修的好處以及不進(jìn)行此維 修會產(chǎn)生的危害，要表現(xiàn)出對客戶及其愛車的關(guān)懷。 2、 使用車輛維修委托單（如附件4）需要實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行估價，包括所需的工時費(fèi) 和材料費(fèi)。有關(guān)費(fèi)用一覽表應(yīng)張貼于醒目位置。如此維修符合保修條件，則向客戶 說明此維修為免費(fèi)服務(wù)。 3、 根據(jù)進(jìn)行維修所需的標(biāo)準(zhǔn)工時、工作順序、車間的工作負(fù)荷等向客戶進(jìn)行交車時間 的預(yù)估，并詢問客戶的意見。 4、 確認(rèn)客戶對作業(yè)內(nèi)容、估價金額、交車時間等內(nèi)容的認(rèn)

23、可，并向客戶明確更換下的 非保修舊件的處理方式，將客戶意見記錄在維修委托單上；對客戶未同意的維修項(xiàng) 目也要在記錄在維修委托單上，請客戶在委托單上簽字認(rèn)可。 5、 服務(wù)顧問應(yīng)盡可能準(zhǔn)確地估算維修費(fèi)用，要使用標(biāo)準(zhǔn)工時，估算費(fèi)用與實(shí)際發(fā)生費(fèi)用 誤差應(yīng)控制在5%以內(nèi)。 6、 如作業(yè)項(xiàng)目在標(biāo)準(zhǔn)工時表中沒有查到，則按當(dāng)?shù)匦袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 7、 預(yù)左時間和實(shí)際完工時間誤差應(yīng)控制在30分鐘以內(nèi)。 &客戶專員引領(lǐng)客戶至休息室后立即為客戶提供茶水 9、不要向客戶銷售其不需要的維修服務(wù)，也不要勉強(qiáng)客戶購買他們不同意的維修項(xiàng)目。 2. 您的愛車的故障是因?yàn)閄XX部件故障引起的， 需要更換這個部件，請您確認(rèn)？”請

24、問還有其 它要求嗎？ 您此次修理的費(fèi)用大約是XXX元，修理需要 XX時間，如發(fā)現(xiàn)英它不良的地方，可能增加 費(fèi)用，到時我會聯(lián)系你 維修過程中可能與您聯(lián)系，聯(lián)系方式是XXX嗎 標(biāo)淮問候語 讓我們?yōu)槟阕鰴z查結(jié)果說明及報(bào)價 修理時間長，我們將在XXX時間交車，我會在 3. 這里等您 -10 - 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 1、 如客戸要在服務(wù)站等候，引領(lǐng)客戶到休息室，倒茶水并介紹休息室設(shè)施。 2、 如客戶要離開，可協(xié)助安排交通工具。 -10 - 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 附件4 車 輛維修 委托單 0機(jī)電 0扳金 0噴漆 0二包 0新車檢杳0召回 0返修 0其它 逬廠時間： 預(yù)估交車

25、時間: 接待人： 客戶： 牌照號： 修理單號: 地址： 發(fā)動機(jī)號： 理賠編號: 電話： 底盤號： 購車日期： 廠牌車型 行駛里程 車體顏色 進(jìn)廠（接車）日期 出廠（結(jié)算舊期 維修項(xiàng)目及材料 序號 修理項(xiàng)目 費(fèi)用類別 故陣代碼 標(biāo)準(zhǔn)工時 工時費(fèi) 主管質(zhì)檢 1 2 3 4 5 6 序號 配件名稱 數(shù)星 單位 單價 配件費(fèi) 費(fèi)用類別 故障代碼 1 . 2 3 4 5 6 7 8 工時費(fèi)： 配件費(fèi): 其它費(fèi)： 應(yīng)收款： 實(shí)收款： 報(bào)修： 結(jié)算： 專檢： 收銀： 客戶簽字： 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 愛 心 提 示 服務(wù)站名稱： 服務(wù)熱線: 服務(wù)站地址:第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 -9- 流程五、派工及預(yù)檢料

26、流程 A 一、派工及預(yù)檢料的目的 1、 使維修工作有序進(jìn)行 2、 提高車間生產(chǎn)力 3、 預(yù)先檢取備件，節(jié)省時間 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 -9- _ 丿-10 - 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 二、派工及預(yù)檢料流程 7-4 流程 工作要點(diǎn) 責(zé)任人 車輛維修委托單傳遞給維修和配 將委托單復(fù)件交給維修 服務(wù)顧問 件主管 主管和配件主管 派工 把工作派給有能力按時 完成的維修技師 維修主管 登錄維修管控看板 將預(yù)龍完工時間填入維 修管控看板 服務(wù)顧問 預(yù)檢料 零件部人員依工單需求 配件管理 零件撿料 員 備料在待領(lǐng)區(qū) 將預(yù)先撿料籃放在待領(lǐng) 配件管理 工具 記錄開工時間 記錄開工時間在工單上維修主管 維修委托

27、 單 維修委托 單 維修管控 看板 維修委托 單 維修委托 單 維修委托 單 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 三、派工及預(yù)檢料作業(yè)規(guī)范 1、 客戸同意施工后將維修委托單交給維修主管（第一聯(lián)）及備件管理人（第二聯(lián)）各 一聯(lián)，明確作業(yè)內(nèi)容和時間，以便及時派工和預(yù)先準(zhǔn)備備件。第三聯(lián)服務(wù)顧問自存, 第四聯(lián)交客戶留存。 2、 維修委托單備件聯(lián)由備件單位留存，維修主管聯(lián)完工后交服務(wù)顧問作結(jié)賬用。 根據(jù)各班組的技術(shù)水平.工作時間、工作難度等合理派工，返修、保修、服務(wù)活動以及召回 等車倆要優(yōu)先安排，以確保維修工作按時、按質(zhì)完成，達(dá)到客戶滿意。 1、 每張車輛維修委托單在派工時需預(yù)留15分鐘給技師，以防止延遲 2. 更

28、新維修時間管控看板（附件5九 1、 按照車輛維修委托單內(nèi)容制作領(lǐng)料明細(xì) 2、 依據(jù)維修備件明細(xì)檢取所需要的零件 3、 如所需備件無庫存，應(yīng)立即通知服務(wù)顧問向客戶說明，并馬上進(jìn)行訂購 長安鈴木服務(wù)站維修時間管控看板 撓師姓名 工作扱 09.00 1 1 10:00 c 1 1 1 1 11 00 ” 1 1 1 1 12:0 ” I J 0 13.00 1 1 1 1 14:00 1 1 1 1 1 15.00 1 1 1 1 16:00 I 1 17:00 1 1 1 1 18 00 加班 工時 合計(jì) 年號 1 . .-. .-.-J . 預(yù)計(jì)完工時間 _ _ _ _ , 實(shí)蘇完工時何 C-

29、,. .; .，！ 車號 - 1 - . 預(yù)計(jì)完工時間 ， 卜 . . 一 一 一 實(shí)薛完工時冋 . 1 車號 預(yù)計(jì)完工時間 卜 . ， ，.4 .八: /-； 一 一 一 一 一 矣際尢工時間 1 : . . , 車號 _ _ 預(yù)計(jì)主工時間 4 m L - - 奐際尢工時間 : - * 車號 . 預(yù)計(jì)主工時問 . . . . - 一 丈際完工時間 w ； /. 1 車號 . . 預(yù)計(jì)完工時何 w. . - : 寶際完工時閭 .-.-J 帶派工 待各件 完工待結(jié) 已結(jié)待交 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 -9- 流程六、維修作業(yè)流程 廠 A 一、維修作業(yè)的目的 1、 滿足客戶維修要求 2、 展現(xiàn)服務(wù)站

30、的專業(yè)技術(shù) 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 -9- 3、 使客戶安心 _ 丿第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 二、維修作業(yè)流程 開車到維修工位， 將維修委托單 交技師 工作要點(diǎn) 責(zé)任人 工具 維修前再確認(rèn)四件套 服務(wù)接待 J 到零件部領(lǐng)取備件 技師維修前，到零件部 維修作業(yè) 跟蹤維修進(jìn)度 領(lǐng)料，并逐項(xiàng)確認(rèn)后簽維修技師 字 按照長安鈴木技術(shù)規(guī)范 進(jìn)行維修作業(yè)，發(fā)現(xiàn)新維修技師 的維修項(xiàng)目及時提報(bào) 肚時查核工作進(jìn)度、質(zhì)維修主管 服務(wù)顧問 5 增修項(xiàng)目向顧客說明并獲確認(rèn) 增修項(xiàng)目由服務(wù)顧問向 顧客說明，并征求其維服務(wù)顧問 修意愿后取得顧客簽名 重新排圧增修時程 舊料裝到備件袋 維修項(xiàng)目自檢 調(diào)整維修時間管控看板 上之預(yù)

31、汁完工時間 將舊料裝到備件袋，放 在右前座腳墊上 對修理項(xiàng)目依序作完工 檢査 服務(wù)顧問 維修技師 維修技師 完工通知 維修單交回維修主管 或班組長 維修技師 維修委托 單 維修委托 單 維修委托 單 維修管控 看板 維修委托 單 維修管控 看板 維修委托 單 維修委托 單 -10 - 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 三、維修作業(yè)規(guī)范 1、 在維修進(jìn)程中隨時與車間保持聯(lián)系，發(fā)生變動時，如檢查發(fā)現(xiàn)的新的維修項(xiàng)目、延 誤交車時間等，需要及時與客戶溝通，獲得客戶同意后方可進(jìn)行維修。 2、 如需要增加維修項(xiàng)目，與客戶溝通時， a. 說明維修中發(fā)現(xiàn)的新問題 b. 要向客戶解釋為什么這個項(xiàng)目需要維修 c. 報(bào)給客戶

32、一個確泄的價格 d. 征得客戶同意后，確認(rèn)什么時候可以完工。 e. 將客戶同意的項(xiàng)目、價格、完工時間等寫在維修委托單上，通知車間進(jìn)行相關(guān) 作業(yè)。 3、 完工后試車，確保維修質(zhì)疑。 標(biāo)淮問候語 X先生/小姐，我們發(fā)現(xiàn)一個不良的配件XX,需 要增加維修費(fèi)用，配件費(fèi)XXX元，工時費(fèi)XXX 元，一共XXX元，需要XX修理時間。 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 1、 如有建議或交修事項(xiàng)，應(yīng)記錄在工單上 2、 作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化或需要增加維修項(xiàng)目時，及時報(bào)告給服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及 時與客戶聯(lián)系，取得客戶諒解或認(rèn)可。 3、 維修過程中發(fā)現(xiàn)內(nèi)部技術(shù)小組不能解決的技術(shù)問題時，及時與長安鈴木售后服務(wù)課 技術(shù)服務(wù)人員取得

33、聯(lián)系，以便得到摟助。 4、 重視作業(yè)質(zhì)量，樹立質(zhì)量第一觀念，力爭在規(guī)左時間內(nèi)完成作業(yè) 5、 試車完畢之結(jié)果，需記錄在工單上 6、 試車完畢后，告知服務(wù)顧問，并指岀停放車位編號 1、 開工前檢查4件套防護(hù)用品的使用情況，防止刮傷漆面并保持車輛淸潔。 2、 維修技師拿取零件后開始工作，應(yīng)使用長安鈴木標(biāo)準(zhǔn)化的工作及檢測設(shè)備，按照長 安鈴木技術(shù)規(guī)范進(jìn)行作業(yè)，保證維修結(jié)果符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶的要求。 3、 作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化或需要增加維修項(xiàng)目時，及時報(bào)告給維修主管，以便服務(wù)顧問及 時與客戶聯(lián)系，取得客戶諒解或認(rèn)可。 4、 視實(shí)際需要使用特殊工具或技術(shù)手冊 5、 若例行性保養(yǎng)，技師應(yīng)用左期保養(yǎng)查檢表 6、 技

34、師應(yīng)在維修委托單上勾除已完成項(xiàng)目 7、 更換下的保修舊件由專人-索賠管理員負(fù)責(zé)保管；非保修舊件包裝后放在放在右前座 腳墊上 &自我質(zhì)量檢驗(yàn)應(yīng)對維修委托單上的工作項(xiàng)目、左保項(xiàng)目及發(fā)動機(jī)室內(nèi)油、水系統(tǒng)逐 項(xiàng)檢查，確認(rèn)已全部完成。10 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 流程七、質(zhì)檢流程 A 一、質(zhì)檢目的 1、 保證維修質(zhì)疑 2、 使客戶安心 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 -9- 二、質(zhì)檢流程 P 流程 維修項(xiàng)目終檢 1 記錄結(jié)果 3 問題處理 4 洗車 完工通知 工作要點(diǎn) 責(zé)任人 工具 對所有維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì) 量檢驗(yàn) 質(zhì)檢員 技術(shù)工程師 維修主管 維修委 托單 質(zhì)檢員 維修委 將質(zhì)檢結(jié)果記錄在派工 技術(shù)工程師

35、 托單 單上。 維修主管 維修主管 質(zhì)檢不合格，通知返修 服務(wù)顧問 要特別注意對維修部位 洗車工 的清潔 維修技師 通知服務(wù)顧問并交給維 維修主管 維修委 修委托單 托單 10 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 三、質(zhì)檢規(guī)范 1、 作業(yè)完成后，進(jìn)行維修保養(yǎng)項(xiàng)目的驗(yàn)收并記錄驗(yàn)收結(jié)果 依據(jù)維修委托單上所列的項(xiàng)目逐項(xiàng)驗(yàn)收，并核實(shí)有無漏項(xiàng) 將驗(yàn)收結(jié)果反饋給班組，以提高班組的技術(shù)水平，防止問題的再發(fā)生 檢査有無物品遺漏，如：工具、資料等 驗(yàn)收完畢后，質(zhì)檢人員在派工單上簽字 2、 發(fā)現(xiàn)問題時，必須立即采取措施進(jìn)行糾正，如有必要則進(jìn)行返修作業(yè) 3、 如因返修造成交車時間延誤，需要告知服務(wù)顧問通知客戶。 4、 試車時，

36、指派專業(yè)人員（服務(wù)顧問）試車，并說明注意事項(xiàng)及遵守交通規(guī)則 注意：嚴(yán)禁服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作人員擅自使用待交的用戶車輛。 5、 試車者需測試委托維修項(xiàng)目，安全性，舒適性，操控性 6、 試車的結(jié)果，需記錄在維修委托單上；如試車不合格，告知服務(wù)顧問，提出更正措 施。 7、 確認(rèn)完成更正措施后，再安排另一次試車 8、 維修或試車完畢，進(jìn)行車輛內(nèi)外部淸潔 包括：1）洗車2）煙灰盒3）儀表板4）地墊5）車窗6）座椅灰塵 7）噴加空氣淸新劑（選項(xiàng)） 9、 將修好的車停在待交車區(qū)，必要時以隔溫車罩覆蓋車身。 10、通知服務(wù)顧問車輛已完工。第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 流程八、完工及結(jié)算說明流程 流程 1 跟蹤回訪準(zhǔn)備 2

37、聯(lián)系客戶 3 詢問客戶是否完全滿意 4 詳細(xì)記錄顧客不滿意及投訴的要點(diǎn) 5 售后滿意度回訪表客戶意見統(tǒng)訃分析 工作要點(diǎn) 責(zé)任人 工具 整理前三日內(nèi)的維 客戶專員 維修結(jié)算 修結(jié)算單 單 依據(jù)客戶愿意的時 客戶專員 售后滿意 間和方式 度回訪表 依售后滿意度回訪 客戶專員 售后滿意 表做好記錄 度回訪傳送服務(wù)經(jīng)理立即 客戶專員 處理 服務(wù)經(jīng)理 安排相關(guān)部門進(jìn)行 服務(wù)顧問 改進(jìn) 服務(wù)經(jīng)理 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 -43- 訴統(tǒng)計(jì)分析表（附件7-2、附件7-3） 并交給服務(wù)經(jīng)理 標(biāo)淮冋候語 您好,我是長安鈴木汽車XX 4S店（XX服務(wù)站） 客戶專員XXX,可以打擾您幾分鐘為您做回訪 服務(wù)嗎？ 1、

38、服務(wù)經(jīng)理應(yīng)立即督促處理接到的客戶不滿與抱怨 2、 將處理結(jié)果交由客服中心歸檔匯整10 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 附件7 售后滿意度回訪表 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 -43- 售后回訪周次累計(jì)分析表 至令木 附件7-2 第周 占比 第二周 占比 第三周 占比 第四周 占比 合計(jì) 占比 維修臺數(shù) 不滿意率 回訪總數(shù) 回訪完成數(shù) 非常滿意數(shù) 滿意數(shù) 不滿意數(shù)合計(jì) 服務(wù)態(tài)度 等待過久 維修質(zhì)量 -次修復(fù) 維修價格 三包索賠 車輛質(zhì)量 統(tǒng)計(jì)完整周期為周一-周日，毎周四為呈報(bào)日 服務(wù)顧問簽名: 10 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 附件7-3 每月售后回訪分析表 $如圭至令木 本月統(tǒng)計(jì) 占比 去年同期 占比 成長率

39、本月目標(biāo) 達(dá)標(biāo)率 維修臺數(shù) 不滿意率 回訪總數(shù) 回訪完成數(shù) 非常滿意數(shù) 滿意數(shù) 不滿意數(shù)合計(jì) 服務(wù)態(tài)度 等待過久 維修質(zhì)呈 次修復(fù) 維修價格 三包索賠 車輛質(zhì)量 服務(wù)顧問簽名: 第四章綠色通道作業(yè)流程 -49- 第四章綠色通道作業(yè)流程 50 第四章綠色通道作業(yè)流程 一、 流程目的 1、 體現(xiàn)長安鈴木“處處為您著想”的服務(wù)精神 2、 滿足客戸方便、快捷的需求 3、 提高服務(wù)站效率化管理 4、 提髙服務(wù)品牌口碑 二、 適用范圍 同時具備下列兩項(xiàng)條件者： 1、 維修工時在30分鐘以內(nèi)的檢查、更換潤滑油、防凍液、保養(yǎng)、簡易維修等車輛。 2、 應(yīng)為客戸主動提岀需求 第四章綠色通道作業(yè)流程 -49- 3、

40、 服務(wù)顧問判定有必要提供此服務(wù)者。50 第四章綠色通道作業(yè)流程 三、作業(yè)流程 4 流程 迎接客戸 引導(dǎo)車輛進(jìn)入停車線 客戶要求快速保修 記錄客戸要求 開立車輛維修委托單 請客戶簽字授權(quán)進(jìn)行維修作業(yè) 放置必要的一次性護(hù)套 車外觀及車內(nèi)物品重點(diǎn)檢查 請客戶至休息室休息 10 派工 11 維修作業(yè)及質(zhì)檢 12 完工及洗車 審核開立車輛維修結(jié)算單 14 請客戶結(jié)賬 工作要點(diǎn) 責(zé)任人 工具 立即招呼 1分鐘內(nèi)必須有人接待 前臺接待 手勢引導(dǎo)停車 前臺接待 判斷客戶的急迫性及工 作時間的可行性 前臺接待 記錄要點(diǎn)并復(fù)誦 詢問客戶是否洗車 前臺接待 說明將進(jìn)行工作 前臺接待 維修委托 單 前臺接待 維修委托

41、 單 檢修部位護(hù)套即可 前臺接待 車外觀表而撿査 前臺接待 維修委托 車內(nèi)貴重物品撿査 單 前臺接待 維修主管 維修委托 單 技師自行針對工作項(xiàng)目 檢驗(yàn) 維修技師 維修委托 單 洗車工 維修技師 核對結(jié)帳明細(xì) 前臺接待 結(jié)算員 維修結(jié)算 單 陪同結(jié)賬 前臺接待 維修結(jié)算 單 送客戶離開 前臺接待 送客戶離開 第四章綠色通道作業(yè)流程 -49- 四、綠色通道作業(yè)規(guī)范 1、 車內(nèi)檢査重點(diǎn)在車內(nèi)是否放有貴重物品，須提醒客戶攜走。 2、 車外部六方位繞車檢查依互動預(yù)檢順序，但只對車身外觀進(jìn)行重點(diǎn)檢查，不檢查發(fā) 動機(jī)室。 3、 使用車輛維修委托單對客戶需要維修項(xiàng)目實(shí)施維修。 4、 對趕時間的客戶，不要再銷

42、售其他的維修服務(wù) 5、 維修完畢后，如客戶需要則對車輛外觀淸潔洗車。 6、 將修好的車停在待交車區(qū)。54 第五章客戶投訴處理 第五章客戶投訴處理 一、客訴處理目的 1、 化解客戶抱怨，確?？蛻魸M意 2、 預(yù)防和減少客戶抱怨的發(fā)生 3、 重新建立客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信心 54 第五章客戶投訴處理 4、 維護(hù)企業(yè)形象和聲譽(yù)-54 - 第五章客戶投訴處理 二、客訴處理流程 流程 工作要點(diǎn) 責(zé)任人 工具 傾聽并記錄客戶抱怨 客戶資料核實(shí) 傾聽， 向客戶傳遞關(guān)懷 的態(tài)度 查閱客戸相關(guān)檔案資料 了解客戶背景及投訴情 客戶專員 服務(wù)顧問 客戶專員 服務(wù)顧問 客戶投訴 處理表 管理軟件 一般性客戶問題先行解客戶員 說處理 服務(wù)顧問 對復(fù)雜客戶問題登記客 客戶令員 戶投訴處理表