前臺(tái)安全培訓(xùn)重點(diǎn)手冊(cè)

1、.前廳安全培訓(xùn)重點(diǎn)手冊(cè)前廳安全培訓(xùn)重點(diǎn)手冊(cè)地址：中國深圳市福強(qiáng)路綠景花園首層 電話：86 755 8829 1888. 一、前廳安全制度一、前廳安全制度l（一）、前臺(tái)區(qū)域非工作人員嚴(yán)禁入內(nèi)，門鎖保持關(guān)閉狀態(tài)。（一）、前臺(tái)區(qū)域非工作人員嚴(yán)禁入內(nèi)，門鎖保持關(guān)閉狀態(tài)。l（二）、嚴(yán)格落實(shí)行李寄存制度，嚴(yán)禁行李房中存放易燃、易爆有（二）、嚴(yán)格落實(shí)行李寄存制度，嚴(yán)禁行李房中存放易燃、易爆有 毒化學(xué)物品，妥善保管好客人存放的物品包裹防止丟失。毒化學(xué)物品，妥善保管好客人存放的物品包裹防止丟失。l（三）、嚴(yán)格落實(shí)旅業(yè)管理制度，做好登記入住、證件掃描上傳相（三）、嚴(yán)格落實(shí)旅業(yè)管理制度，做好登記入住、證件掃描上傳相

2、 關(guān)工作，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)匯報(bào)安保部。關(guān)工作，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)匯報(bào)安保部。l（四）、認(rèn)真落實(shí)鑰匙管理制度和保險(xiǎn)箱的操作制度。（四）、認(rèn)真落實(shí)鑰匙管理制度和保險(xiǎn)箱的操作制度。l（五）、前臺(tái)人員不得透露客人資料，非公安機(jī)關(guān)出示有效證件任（五）、前臺(tái)人員不得透露客人資料，非公安機(jī)關(guān)出示有效證件任何人不得查閱客人相關(guān)資料。何人不得查閱客人相關(guān)資料。l（六）、對(duì)于在酒店登記中留下黑名單的人員要婉言謝絕入住，發(fā)（六）、對(duì)于在酒店登記中留下黑名單的人員要婉言謝絕入住，發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)通緝?nèi)藛T要靈活處理，并馬上通知安保部?，F(xiàn)公安機(jī)關(guān)通緝?nèi)藛T要靈活處理，并馬上通知安保部。. 二、前廳安全操作重點(diǎn)二、前廳安全操作重點(diǎn)

3、1、持證上崗、持證上崗 前臺(tái)員工上崗必須持有旅業(yè)人員上崗證。2、住宿登記、住宿登記 根據(jù)旅業(yè)管理規(guī)定年滿14周歲人員在酒店入 住必須驗(yàn)證登記。3、哪些證件可以入住登記？、哪些證件可以入住登記？ 國類：身份證、駕駛證、國內(nèi)護(hù)照、軍（警）官證、士兵證、 教師證、臨時(shí)身份證、暫住證 國外：護(hù)照、港澳通行證、臺(tái)胞證備注備注：所有入住證件必須驗(yàn)證，認(rèn)真核對(duì)有效期、核對(duì)證件照片，拒絕他人證件開房，雙人房登記同行人。.l4、證件掃描上傳、證件掃描上傳l所有入住的客人證件必須在3小時(shí)之內(nèi)掃描上傳至公安機(jī)關(guān)。.l5、來訪登記、電話查詢、來訪登記、電話查詢l如有自稱客人朋友到酒店報(bào)房號(hào)或姓名要查詢，前臺(tái)操作人員不

4、可隨意透露客人任何資料，必須按照規(guī)定先核實(shí)對(duì)方身份登記后電話知詢客人后，方可讓對(duì)方來訪。.l6、嚴(yán)格把關(guān)電話轉(zhuǎn)接服務(wù)、嚴(yán)格把關(guān)電話轉(zhuǎn)接服務(wù) 凡是客房的電話，必須認(rèn)真確認(rèn)好客人姓名和相關(guān)資料方可接入房間，防止不法分子進(jìn)行詐騙。.l7、行李寄存及行李房的管理、行李寄存及行李房的管理1、寄存行李2、認(rèn)真檢查3、登記4、客人簽字5、分類存放.l（1）、寄存客人行李時(shí)必須嚴(yán)格按照操作流程執(zhí)行，行李房嚴(yán)禁存放易燃、易爆及有毒化學(xué)物品。l（2）妥善保管好客人寄存的行李，行李房要設(shè)置密碼鎖，非工作人員不得如內(nèi)。.l（3）、前廳人員、行李生隨時(shí)留意出入大堂及大堂逗留人員的動(dòng)向，以防止非法營銷人員及吸毒分子在大堂

5、內(nèi)和衛(wèi)生間非法活動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)通知安保部協(xié)助監(jiān)控，避免意外事故發(fā)生。.l8、接待時(shí)特殊情況處理技巧、接待時(shí)特殊情況處理技巧 （?。?、在接待客人時(shí)，如遇到以下情況應(yīng)運(yùn)用服務(wù)技巧婉言謝絕入住lA、曾在酒店鬧事、破壞、打架、逃帳等留下黑名單者 lB、身上帶傷或攜帶兇器者lC、高齡老人行動(dòng)不便者。（在無年輕親屬陪同時(shí)）lD、重病人員或全身明顯外傷者lE、公安機(jī)關(guān)通緝者（必需立即報(bào)保安部報(bào)警處理）。 （2）、對(duì)于醉酒客人，情緒低落客人及一幫人一間房的現(xiàn)象，及時(shí)通知樓層服務(wù)員及監(jiān)控室注意，以防止意外事故發(fā)生。 （3）、自稱公安以及司法部門要到前臺(tái)查看或調(diào)取資料，必須通知安保當(dāng)班主管到場查看核實(shí)相關(guān)

6、證件、手續(xù)后方可進(jìn)行。.l9、可疑電話的匯報(bào)、可疑電話的匯報(bào)如前臺(tái)工作人員發(fā)現(xiàn)客人在通話或打手機(jī)中有可疑情況要立即通知安保部. 三、相應(yīng)處罰條例三、相應(yīng)處罰條例l如前臺(tái)工作人員在工作中不重視安全，出現(xiàn)事故的將會(huì)受到相如前臺(tái)工作人員在工作中不重視安全，出現(xiàn)事故的將會(huì)受到相應(yīng)的處罰。應(yīng)的處罰。l（一）、公安機(jī)關(guān)規(guī)定前臺(tái)操作人員如不落實(shí)入住登記制度、（一）、公安機(jī)關(guān)規(guī)定前臺(tái)操作人員如不落實(shí)入住登記制度、證件掃描上傳制度、以及旅業(yè)管理的相關(guān)制度，將進(jìn)行現(xiàn)場處證件掃描上傳制度、以及旅業(yè)管理的相關(guān)制度，將進(jìn)行現(xiàn)場處罰，一次不落實(shí)個(gè)人罰款罰，一次不落實(shí)個(gè)人罰款200元，公司元，公司5000到到20000元的

7、罰款，元的罰款，如有嚴(yán)重過失的還將追究法律責(zé)任。如有嚴(yán)重過失的還將追究法律責(zé)任。l（二）、不落實(shí)來訪制度或隨便透露客人資料的，將做辭退處（二）、不落實(shí)來訪制度或隨便透露客人資料的，將做辭退處理，造成后果的將承擔(dān)一切責(zé)任。理，造成后果的將承擔(dān)一切責(zé)任。l（三）、發(fā)現(xiàn)可疑情況不及時(shí)上報(bào)或隱瞞不報(bào)的，出現(xiàn)任何問（三）、發(fā)現(xiàn)可疑情況不及時(shí)上報(bào)或隱瞞不報(bào)的，出現(xiàn)任何問題將追究一切責(zé)任。題將追究一切責(zé)任。l（四）、不落實(shí)寄存行李規(guī)定，行李房中存有易燃、易爆以及（四）、不落實(shí)寄存行李規(guī)定，行李房中存有易燃、易爆以及有毒氣體的，將作辭退處理，造成事故的將承擔(dān)法律責(zé)任。有毒氣體的，將作辭退處理，造成事故的將承擔(dān)

8、法律責(zé)任。l（五）、客人行李如有丟失或看管不力的將承擔(dān)賠償責(zé)任。（五）、客人行李如有丟失或看管不力的將承擔(dān)賠償責(zé)任。.l四、考試題四、考試題10題（選擇題）題（選擇題） 1、前臺(tái)人員上崗必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，必須持有（ ） A、身份證 B、旅業(yè)人員上崗證 C、居住證 2、下面哪些證件不能登記入?。?） A、身份證 B、駕駛證 C、工作證 3、發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)立即通知（ ） A、工程部 B、人事部 C、安保部 4 、前臺(tái)有公安機(jī)關(guān)要查看入住資料須（ ）到場驗(yàn)證資料 A、管家部經(jīng)理 B、工程經(jīng)理 C、當(dāng)班安保主管 5、如發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)通緝?nèi)藛T要入住酒店，應(yīng)（ ） A、讓其入住 B、不讓其入住 C、讓其入住

9、并馬上通知安保部報(bào)警處理.6、有自稱客人朋友要查客人房號(hào)尋找客人應(yīng)（ ） A、馬上幫助查詢 B、需驗(yàn)證對(duì)方身份打電話尋求客人同意后方可 C、不管他7、為了行李寄存的安全，要堅(jiān)決杜絕（ ）物品寄存 A、大包裹 B、易燃、易爆等有毒氣體 C、器材8、一個(gè)證件可以登記（ ）入住 A、一間 B、二間 C、三間9、在進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接服務(wù)時(shí)應(yīng)注意（ ） A、要求了就轉(zhuǎn) B、認(rèn)真核對(duì)對(duì)方真實(shí)資料 C、如態(tài)度強(qiáng)硬就可以轉(zhuǎn)10、前臺(tái)遇到各類突發(fā)情況，應(yīng)立即撥打電話（ ） A、3355 B、3110 C、110.判斷題（10題）1、前臺(tái)安全方面出了問題是安保部問題，關(guān)前廳沒事（ ）2、行李房的物品只要鎖好就可以了，不用檢查了（ ）3、證件掃描在3小時(shí)之內(nèi)上傳到公安機(jī)關(guān)就可以了（ ）4、18周歲以上的人員住宿才讓其登記，其他則不用（ ）5、如有客人到前臺(tái)查詢住店朋友資料，態(tài)度強(qiáng)硬，可以靈活處理給其查詢（ ）6、只要是穿警服的到前臺(tái)查資料，都可以讓其查詢（ ）7、只要是酒店員工都可以讓他們進(jìn)入前臺(tái)（ ）8、對(duì)于在酒店曾留下黑名單的人員要婉言謝絕入?。?）9、前臺(tái)員工無須進(jìn)行安全方面培訓(xùn)，搞好自己業(yè)務(wù)就可以（ ）10、登記入住時(shí)只要有身份證就可以了，無須核對(duì)（ ）. 五、考核標(biāo)準(zhǔn)及要求五、考核標(biāo)準(zhǔn)及要求