銀行營業(yè)網(wǎng)點電子銀行業(yè)務(wù)營銷規(guī)范指引

1、# #銀行營業(yè)網(wǎng)點電子銀行業(yè)務(wù)營銷規(guī)范指弓I按照全行經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的要求，根據(jù)關(guān)于印發(fā) 的通知 （農(nóng)銀個人【】 228 號）文件精神，為構(gòu)建以營業(yè)網(wǎng)點為基礎(chǔ)的電子銀行業(yè)務(wù)營銷體系， 有效提升營業(yè)網(wǎng)點營銷電子銀行業(yè)務(wù)的能力和水平， 進一步發(fā)揮電子銀行業(yè)務(wù)分流優(yōu)勢， 針對網(wǎng)點人員特制訂本指引。一、指導(dǎo)原則（一）流程標準，重在協(xié)作。標準化的營銷流程是提高營銷效率和效果的基礎(chǔ)。 實際工作中應(yīng)嚴格按照電子銀行產(chǎn)品營銷流程執(zhí)行， 確保每個營銷環(huán)節(jié)責任落實到人。 在客戶進入網(wǎng)點至離開的過程中，強調(diào)分工協(xié)作，充分發(fā)揮各崗位人員的特點和作用，形成統(tǒng)一的、 積極的營銷氛圍， 帶動客戶接受并認可營銷的相關(guān)產(chǎn)品。（二）

2、方式靈活，重在恰當。在營銷話術(shù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)全面分析客戶的實際需求和購買心理，找準營銷切入點，利用多種話術(shù)和技巧的組合， 結(jié)合最新的優(yōu)惠政策和活動重點， 推介電子銀行相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。 在推介過程中， 介紹要符合產(chǎn)品和業(yè)務(wù)實際情況，切忌盲目夸大產(chǎn)品功能和優(yōu)惠策略。（三）服務(wù)精準，重在及時?？蛻粼谑褂秒娮忧李惍a(chǎn)品的過程 中，自助操作較多，有可能會遇到各種問題，特別需要得到.相關(guān)的指導(dǎo)和服務(wù)。網(wǎng)點人員要認真研究、 熟悉掌握相關(guān)產(chǎn)品及 常用問題解決方案，對客戶提出的問題和需求要及時響應(yīng)、及時處理并解決。同時，要善于捕捉客戶的潛在需求，結(jié)合客戶柜面 交易進行深度有效挖掘，篩選出目標客戶，做好配套的服務(wù)跟

3、蹤 工作。二、營銷技巧（一）注意區(qū)分現(xiàn)有客戶與潛在客戶。 在電子銀行業(yè)務(wù)營銷過程 中，準確辨認現(xiàn)有客戶與潛在客戶， 對現(xiàn)有客戶通過大堂經(jīng)理的 分流引導(dǎo)為其推介我行最新或特色電子銀行產(chǎn)品，促進客戶進一步使用；針對潛在客戶開展體驗式營銷， 組合營銷我行全部電子 銀行產(chǎn)品和服務(wù)。（二）注意區(qū)分高端客戶與普通客戶。電子銀行高端客戶能夠為我行創(chuàng)造更大的效益與價值，電子銀行業(yè)務(wù)營銷應(yīng)牢牢抓住該部 分客戶群體，由客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理以及柜員積極開展主動營銷； 同時，對普通客戶可通過網(wǎng)點人員的交叉營銷，盡可能提高電子銀行的市場占有率。（三）注意區(qū)分重點產(chǎn)品與普通產(chǎn)品。針對客戶特點與需求，結(jié) 合全行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)

4、展的戰(zhàn)略統(tǒng)籌和當前營銷策略重點，積極有效地對我行重點產(chǎn)品或特色產(chǎn)品，有步驟地開展電子銀行產(chǎn) 品營銷。.三、營銷流程大堂經(jīng)理對進入網(wǎng)點的客戶進行分流引導(dǎo)，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求判斷客戶所屬類型，進而通過客戶經(jīng)理、柜員以及其他網(wǎng)點從業(yè) 人員，分層次地向客戶推薦我行電子銀行產(chǎn)品或服務(wù)，相關(guān)的步驟流程如圖1所示：.當客戶走入營業(yè)廳主動上前詢問客戶具體需求引導(dǎo)客戶在自助渠電子銀電子銀或者體驗區(qū)渠道進大堂經(jīng)理判存量客潛在客電子銀行交個 人客戶經(jīng)理在客對公客戶經(jīng)理在客填單或等候辦理業(yè)等候辦理業(yè)務(wù)時，建議客戶至體驗區(qū)時，向客戶推介電客戶推介企業(yè)電子注電子銀 行各項功銀行產(chǎn)品和服務(wù)，行產(chǎn)品和服務(wù)，如并進行體驗操有需

5、要，可引導(dǎo)客需要，引導(dǎo)客戶至體至體驗區(qū)體驗。驗區(qū)體驗。否客戶是否愿意開通電子柜員開展二次輔助營銷銀行 是引導(dǎo)客戶至體驗區(qū)進辦理完注冊后呼叫行證書下載、功能演大堂經(jīng)理示和其他服務(wù) ：營業(yè)網(wǎng)點電子銀行業(yè)務(wù)營銷流程圖1四、組合營銷策略 （一）與對公業(yè)務(wù)組合營銷策略1、組合營銷企業(yè)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)。對公客戶經(jīng)理或營銷團隊營銷要積極推介企業(yè)負債和其他中間業(yè)務(wù)的同時，對公類客戶資產(chǎn)、.網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，力爭“營銷一戶、注冊一戶 O2、組合營銷電子商務(wù)商戶。從網(wǎng)點的核心企業(yè)客戶群中篩選出 電子商務(wù)潛力客戶名單，根據(jù)電子商務(wù)行業(yè)分類和職責分工，由電子商務(wù)業(yè)務(wù)和技術(shù)人員與相應(yīng)的對公客戶經(jīng)理組成營銷服務(wù) 團隊，定制服務(wù)方案，營銷

6、拜訪客戶，開展組合營銷，力爭將全 部潛力客戶拓展為電子商務(wù)商戶。3、組合營銷網(wǎng)銀代發(fā)工資業(yè)務(wù)。營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)積極與對公客戶部 門配合聯(lián)動，組合營銷網(wǎng)銀代發(fā)工資業(yè)務(wù)： 對于已經(jīng)注冊網(wǎng)銀但 仍在柜面辦理代發(fā)工資的客戶， 要全部遷移至網(wǎng)銀辦理； 對于在 柜面辦理代發(fā)工資業(yè)務(wù)但尚未注冊網(wǎng)銀的客戶，網(wǎng)點要優(yōu)先營銷客戶注冊企業(yè)網(wǎng)銀，代發(fā)工資業(yè)務(wù)同步遷移至網(wǎng)銀辦理。4、組合營銷網(wǎng)銀銀企對賬業(yè)務(wù)。網(wǎng)銀對賬與紙質(zhì)對賬相比效率高， 且成本低廉， 隨著網(wǎng)銀對賬功能和集中對賬系統(tǒng)的同步推廣，要做到向未簽約客戶積極推介網(wǎng)銀對賬業(yè)務(wù)， 對于已簽約紙質(zhì)對賬的客戶要盡快注冊企業(yè)網(wǎng)銀， 將對賬方式變更為網(wǎng)銀對賬， 進一步減輕營業(yè)網(wǎng)

7、點柜面壓力。（二）與對私業(yè)務(wù)組合營銷策略1 、個人金融與電子銀行組合營銷。營業(yè)網(wǎng)點對于新開辦貸記卡的客戶同時營銷個人電子銀行產(chǎn)品， 方便客戶在線管理貸記卡工具； 對于新開辦第三方存管業(yè)務(wù)的客戶同時營銷個人電子銀行產(chǎn)品，方便客戶靈活的在線調(diào)度資金；個貸客戶簽約時，可同管理個人貸款資金；以方便客戶查詢、時營銷個人電子銀行產(chǎn)品，對于個體私營業(yè)主，網(wǎng)點客戶經(jīng)理還可推薦其使用轉(zhuǎn)賬電話。2、投資理財與電子銀行組合營銷。積極營銷和引導(dǎo)客戶通過網(wǎng)上銀行等電子渠道辦理開放式基金、記賬式債券、外匯寶、第三方存管、銀期轉(zhuǎn)賬、定活通、雙利豐、資金理財產(chǎn)品等投資理財類業(yè)務(wù)，不斷提高電子渠道投資理財產(chǎn)品銷售量占比。3、貴

8、賓客戶與電子銀行組合營銷。充分利用營業(yè)網(wǎng)點貴賓客戶優(yōu)質(zhì)資源， 加大對貴賓客戶電子銀行業(yè)務(wù)的組合營銷， 對于新拓展簽約的金鑰匙貴賓客戶，要同時注冊個人網(wǎng)銀、手機銀行、短信銀行等電子銀行服務(wù)。（三）電子銀行業(yè)務(wù)組合營銷策略1 、個人電子銀行內(nèi)部組合營銷。注重電子銀行各業(yè)務(wù)之間的內(nèi)部交叉營銷，個人客戶應(yīng)同時開通網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、短信銀行，抓住客戶來網(wǎng)點注冊任一電子銀行業(yè)務(wù)的時機，加大營銷推介力度，力爭實現(xiàn)一次注冊、多渠道同時開通。2、企業(yè)電子銀行內(nèi)部組合營銷。充分挖掘營銷資源，針對客戶需求特點營銷適合其使用的多個電子渠道產(chǎn)品。 營銷企業(yè)網(wǎng)銀的同時， 采取打包收取年費或優(yōu)惠贈送的方式組合營

9、銷企業(yè)電話銀行，開辦企業(yè)短信通知業(yè)務(wù)的網(wǎng)點，可組合營銷企業(yè)短信銀行。3、對公、對私電子銀行業(yè)務(wù)組合營銷。在營銷對公類客戶過程中，了解其管理層、員工及其服務(wù)對象的金融需求，向其推識別出該個在營銷對私客戶過程中，介營銷個人電子銀行產(chǎn)品；人客戶為某對公客戶管理層人員的， 應(yīng)了解其對公金融需求并推介營銷對公電子銀行產(chǎn)品。五、營銷話術(shù)大堂經(jīng)理要主動詢問客戶， 根據(jù)客戶需求進行分類引導(dǎo)、 業(yè)務(wù)分流， 并充分利用客戶填寫單據(jù)的過程中重點介紹網(wǎng)上銀行、 手機銀行、短信銀行、電話銀行等電子銀行產(chǎn)品及服務(wù)。客戶經(jīng)理和網(wǎng)點柜員應(yīng)做好客戶的二次營銷及注冊維護工作。 高柜柜員在服務(wù)客戶時， 若發(fā)現(xiàn)客戶未開辦相關(guān)產(chǎn)品， 可根據(jù)需要進行一句話營銷。開放式柜臺的柜員，應(yīng)與大堂經(jīng)理做好配合，引導(dǎo)客戶到電子銀行體驗區(qū)，注冊并使用電子銀行