商業(yè)運(yùn)營管理計(jì)劃書

1、商業(yè)運(yùn)營管理手冊與計(jì)劃書第一章 運(yùn)營管理部門的組建及工作職能一、運(yùn)營管理部門的組建運(yùn)營簡而言之就是整個(gè)商場的運(yùn)作和經(jīng)營管理 ，運(yùn)營的基本特 點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。商業(yè)地產(chǎn)只有通過良好的整 體運(yùn)營，才能體現(xiàn)真正的商業(yè)價(jià)值，也才能實(shí)現(xiàn)開發(fā)商、管理者、 投資者、運(yùn)營者、消費(fèi)者五者之間的利益關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)互惠共贏。 為了確保物業(yè)運(yùn)營管理工作開展目標(biāo)的一致性和統(tǒng)一性，在組建上，絕對(duì)不能把商業(yè)運(yùn)營和商業(yè)管理兩大部分分屬不同的公司實(shí)體，而應(yīng)該在一個(gè)運(yùn)營管理公司的基礎(chǔ)上，圍繞物業(yè)運(yùn)營作為主體，物業(yè) 管理作為輔助，并設(shè)置其他配套功能。這樣才能實(shí)現(xiàn)把商業(yè)物業(yè)的 運(yùn)營做旺，充分挖掘和提升物業(yè)價(jià)值；兌現(xiàn)開

2、發(fā)商的承諾，通過運(yùn) 營管理公司來協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，開展優(yōu)質(zhì)運(yùn)營管理服務(wù)，逐步實(shí) 現(xiàn)開發(fā)商之前的承諾的目的。二、運(yùn)營管理部門組建的必要性1、開發(fā)遺留價(jià)值的交接與核算項(xiàng)目開發(fā)過程中，會(huì)有不少產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)和無產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)成為開發(fā)商的 遺留資產(chǎn)，這些資產(chǎn)包括：商場初期個(gè)別未出租的商鋪、商場室 內(nèi)外廣告位、室外及地下停車場、多種運(yùn)營攤點(diǎn)、配套的倉庫及 為商場運(yùn)營設(shè)計(jì)的網(wǎng)站信息等等，這些資產(chǎn)不可能靠開發(fā)商自主 進(jìn)行運(yùn)營和管理，必須要組建專門的商業(yè)運(yùn)營管理公司，來為這 些資產(chǎn)進(jìn)行專門的運(yùn)營管理，使這些資產(chǎn)能夠產(chǎn)生現(xiàn)金流，為開 發(fā)商提供良好的收益來源。2、確保項(xiàng)目的運(yùn)營興旺和持續(xù)發(fā)展項(xiàng)目銷售與招商的成功，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是結(jié)束

3、，相反，只是一個(gè)開 始，必須要通過精心的籌劃運(yùn)營管理，使商場在開業(yè)后穩(wěn)定運(yùn)營， 走向興旺之道，并且能夠持續(xù)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)開發(fā)商、投資者、運(yùn) 營者等多贏的局面，這才是一個(gè)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目良好運(yùn)營的觀念 ， 任何的短期利益行為，都會(huì)給項(xiàng)目整體帶來不可估量的負(fù)面影 響。所以，一個(gè)專業(yè)的運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)，會(huì)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的整體良好運(yùn) 營并使得項(xiàng)目可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。3、系統(tǒng)各方面的關(guān)系商業(yè)物業(yè)銷售后，項(xiàng)目因產(chǎn)權(quán)分散，商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目在開發(fā)運(yùn) 營過程中牽涉的關(guān)系和環(huán)節(jié)很復(fù)雜，其整體的運(yùn)營管理將會(huì) 遇到不少問題，這就需要專門的運(yùn)營管理公司來協(xié)調(diào)好個(gè)方 面的關(guān)系，才能把商業(yè)物業(yè)整體的運(yùn)營帶動(dòng)起來。4、開發(fā)商自身可持續(xù)發(fā)展的需要（1

4、）令商業(yè)物業(yè)保值、增值，盤活開發(fā)商的固定資產(chǎn)。（2）增加資金運(yùn)作途徑。（3）專職處理商業(yè)物業(yè)問題。運(yùn)營公司專業(yè)負(fù)責(zé)商業(yè)物業(yè)運(yùn)作，處理可能發(fā)生的各種問題， 避免房地產(chǎn)公司直接面對(duì)商業(yè)物業(yè)的問題，使房地產(chǎn)公司在后期的開發(fā)中輕裝前進(jìn)。(4) 商業(yè)領(lǐng)域的長遠(yuǎn)發(fā)展。運(yùn)營公司專業(yè)性強(qiáng)，專職于商業(yè)物業(yè)管理，能給租賃商戶信 心，使商業(yè)項(xiàng)目能夠持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，有利于公司在商業(yè)領(lǐng)域的長 遠(yuǎn)發(fā)展。三、商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營管理理念商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目從整體本質(zhì)上來說 ，是社會(huì)商品進(jìn)行銷售推 廣、商業(yè)服務(wù)開展的平臺(tái)和載體，所以，開發(fā)的最終目的是要進(jìn)行 運(yùn)營管理；也只有通過整體運(yùn)營，才能真正實(shí)現(xiàn)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā) 的核心，是商業(yè)地產(chǎn)收益和物

5、業(yè)價(jià)值提升的根源，是產(chǎn)權(quán)所有者的 利益得到最大提現(xiàn)的保障。從而實(shí)現(xiàn)招商旺、銷售旺和運(yùn)營旺三 旺”，達(dá)到開發(fā)商、管理者、投資者、運(yùn)營者多贏的開發(fā)目標(biāo)。四、運(yùn)營部門工作職能1. 制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān) 的運(yùn)營管理制度。2 .財(cái)務(wù)預(yù)算：參與商城的整體的運(yùn)營成本費(fèi)用，擬定店鋪整體 租金收取及租金預(yù)算。3. 決策工作：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對(duì)運(yùn)營中 出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運(yùn)營中出現(xiàn)的問題。4 .協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。5 .商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場、 撤場手續(xù)，督促商戶服從各項(xiàng)管理制度。6.監(jiān)管工作：監(jiān)管各

6、商鋪運(yùn)營情況，定期分類各類報(bào)告，了解 員工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動(dòng)之成果， 避免浪費(fèi)，改善工作流程。7 .顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等, 若有顧客投訴,細(xì)心聆聽、查明因由，及時(shí)解決問題及投訴,保持 商場之信譽(yù)及形象。&促銷工作：配合制定全年促銷計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動(dòng)，配 合商城促銷布置，參與討論促銷活動(dòng)之推廣計(jì)劃及實(shí)施。9.培訓(xùn)工作：對(duì)現(xiàn)場管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商 戶溝通技巧等，對(duì)店鋪銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧， 商品信息，安全意識(shí)等。10 .培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、 精誠合作的工作氛圍。五

7、、商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營管理部門的功能（一）商業(yè)運(yùn)營管理兩大工作內(nèi)容1、物業(yè)管理商場的硬件設(shè)施進(jìn)行管理維護(hù)，包括建筑硬件設(shè)施、設(shè)備 和水電工程等設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)安保和消防系統(tǒng)工作的開展清潔、綠化及其他維護(hù)等一系列工作物業(yè)服務(wù)的相關(guān)工作2、運(yùn)營管理商場的日常管理服務(wù)工作商戶的維系和調(diào)整商場的形象包裝和推廣租金收取和業(yè)主的關(guān)系維系等工作（二）商業(yè)運(yùn)營管理的目標(biāo)1、建立一個(gè)高效高素質(zhì)服務(wù)良好的商業(yè)運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì) 。2、建立一個(gè)具備良好贏商環(huán)境的商業(yè)中心。3、建立一個(gè)具備良好品牌形象的商業(yè)中心。4、打造一個(gè)具有良好市場升值前景的商業(yè)中心。第二章 運(yùn)營管理部門各崗位工作范疇及職能運(yùn)營管理總經(jīng)理1名，運(yùn)營管理副總經(jīng)理

8、2名、運(yùn)營總監(jiān)1名， 下設(shè)工程部、管理部、財(cái)務(wù)部、運(yùn)營部、策劃部、行政部六大部門， 其中財(cái)務(wù)部由總經(jīng)理直接副總監(jiān)管。財(cái)務(wù)部職能：提報(bào)預(yù)算：執(zhí)行預(yù)算：日常費(fèi)用支出控 制管理：商業(yè)管理軟件的運(yùn)營管理 ：公司整體運(yùn)作財(cái)務(wù)監(jiān) 督。一名副總負(fù)責(zé)工程部和管理部工程部主要職責(zé)：商場公共設(shè)施、設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)和保證 所有設(shè)備的正常運(yùn)行，商戶正常工程的維護(hù)和維修服務(wù)，各大主力 店的工程維修服務(wù)（與主力店人員配合，協(xié)調(diào)工作）。管理部的主要職責(zé)：商場24小時(shí)的安保工作以及配合主力店的 安保人員做好整個(gè)商場的安保及日常安全監(jiān)控 、消防監(jiān)控等工作。一名副總分管運(yùn)營部、策劃部、行政部運(yùn)營部的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)商場整體招商

9、及調(diào)整工作以及后期的現(xiàn)場管理方面的工作，包括客戶服務(wù)（含總服務(wù)臺(tái)）；租金及物業(yè)管 理費(fèi)的收取和發(fā)放業(yè)主租金工作 ；現(xiàn)場商戶經(jīng)營秩序的管理；公共 區(qū)域多種經(jīng)營店租賃工作；停車場位、倉庫租賃等經(jīng)營性質(zhì)的工 作。（注：由于運(yùn)營部涉及部門職能及工作范圍較大 ，因此可適當(dāng)考慮 將部門工作內(nèi)部細(xì)分，但需作為一個(gè)統(tǒng)一整體來操作，便于統(tǒng)一管 理）。策劃部門的主要職責(zé)：商場內(nèi)外廣告位招商和租賃；商場品牌 形象推廣，打造企業(yè)、客戶品牌；各種大型宣傳活動(dòng)的推廣；項(xiàng)目 的銷售分析，業(yè)務(wù)調(diào)研，收集各類信息，挖掘拓展新的業(yè)務(wù)和新的 管理措施、方法，為公司領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策。行政部主要工作職責(zé)：協(xié)調(diào)公司對(duì)外關(guān)系，負(fù)責(zé)經(jīng)營戶整體辦

10、 證登記等事務(wù)，商戶檔案資料按 一戶一檔”收集和整理，公司內(nèi)部 行政事務(wù)及人員招聘等工作。行政人事部職能：保潔工作：可采取外包形式，聘請(qǐng)專業(yè)保潔公司，維護(hù)商場公 共區(qū)域、餐飲區(qū)域、內(nèi)外場日常的清潔、綠化、垃圾清運(yùn)等工作。 各部門具體人數(shù)可根據(jù)公司內(nèi)部對(duì)于人力資源合理化配置的要求進(jìn) 行編制。第三章日常工作流程及管理制度一. 總值班人員運(yùn)營經(jīng)理（含）以上職務(wù)人員二. 總值班崗位職責(zé)1. 當(dāng)日整個(gè)營業(yè)時(shí)間內(nèi)商場的正常運(yùn)作工作；掌握商場動(dòng)態(tài)；及時(shí)協(xié)調(diào)解決商場在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題。2. 熟悉商場運(yùn)作和工作程序，掌握各部門人員當(dāng)班情況，并做好查 崗工作。3. 嚴(yán)格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮

11、收市期間顧客的離 店清場工作，收市時(shí)和保安部組成清場小組，自上而下逐層清場， 確保商場安全。4. 認(rèn)真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門 在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維修處理，確保營運(yùn)正常秩序。5. 檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴(yán)重災(zāi)害措施 落實(shí)情況，保證商場安全經(jīng)營。6. 認(rèn)真做好當(dāng)值記錄，當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄 中向下班交代清楚，并做好交接工作。7. 如遇重大事情，除及時(shí)到場組織處理外，要立即向項(xiàng)目總經(jīng)理匯 報(bào)。8. 周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時(shí)巡場；非周日行政班 后必須在店內(nèi)巡場（巡場內(nèi)容附后）。9. 解決好當(dāng)日的突發(fā)事件，并將事件的過程和

12、處理結(jié)果報(bào)公司領(lǐng) 導(dǎo)。三. 總值班工作流程1. 立總值班記錄本?？傊蛋啾仨氄J(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好當(dāng)日值班 記錄。當(dāng)日未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代 清楚。2. 總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。3. 商場收市清場結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽 字。4. 周日總值班實(shí)行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗。5. 總值班不得自行調(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。6. 附。總值班巡場內(nèi)容：特殊設(shè)備的巡視1. （直梯，扶梯）運(yùn)行是否正常；2. 通風(fēng)設(shè)備運(yùn)行是否正常；3. 監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常；4. 特殊設(shè)備檢查；5. 隱患，用電安全。6. 播音效果（促銷內(nèi)容，背景音

13、樂，播音次 數(shù)，音量等）。環(huán)境衛(wèi)生1. 衛(wèi)生間衛(wèi)生（是否有異味）；2. 商場整體環(huán)境衛(wèi)生（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等）；3. 辦公室，停車場衛(wèi)生促銷區(qū)巡視1. 促銷區(qū)的整體形象是否符合有關(guān)要求；2. 促銷區(qū)是否影響顧客的正常流動(dòng)；1消防，安全，衛(wèi)生，出品，服務(wù)等檢查2經(jīng)營狀況了解，向商戶提出建設(shè)性建議及改進(jìn)意見店鋪巡視3. 與商戶或員工溝通，做好商戶意見建議記錄。4管理員的工作狀況的監(jiān)督。7. 2】開閉店流程管理規(guī)定8. 一 .開店流程：9. 1.營業(yè)時(shí)間：9: 0022 : 00 （周六、周日及節(jié)假日閉店時(shí)間順 延半小時(shí)）10.2.員工上班時(shí)間：11. A 班：8: 3015 :

14、 3012. B 班：15 : 3022 : 3013. 二.閉店流程：14. 1.121 : 50】廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；15. （如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的 服務(wù)）；16. 2.21 : 55】廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；17. （如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的 服務(wù)）；18. 3.21 : 55】廣播室播放送賓曲、送賓詞。19. 4 .【22: 00】 節(jié)假日22 : 30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤點(diǎn)。20. 5. 122: 02】 節(jié)假日22 : 30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力。21. 6 .陀2 : 02-22 : 30 節(jié)

15、假日 22 : 30-23 : 00）各樓管理員進(jìn)行收市、清場工作。22. 7.22: 30 節(jié)假日23: 00）員工下班。3 運(yùn)營部日常工作管理規(guī)定A班每日工作流程：序號(hào)時(shí)間項(xiàng)目18 30到辦公室報(bào)到28: 30-9 : 00看工作記錄，了解當(dāng)值發(fā)生的所有事項(xiàng)，包括 以下內(nèi)容：1. 了解昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情 況。2. 促銷活動(dòng)相關(guān)事項(xiàng)的進(jìn)度。3. 顧客、商戶投訴事件處理。4. 需反饋給商戶信息及處理結(jié)果。5. 商戶經(jīng)營情況了解。6. 物業(yè)相關(guān)事項(xiàng)處理情況。39: 00-9 : 30準(zhǔn)備開店前的樓面檢查49: 30-11 : 00樓面巡場1. 檢查各商戶的開店情況，記錄未按時(shí)開店的

16、 商戶名稱。2. 檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運(yùn) 行情況、照明設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是否 正常，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決。3. 檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施，及時(shí)聯(lián)系相 關(guān)部門解決。4. 了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的人流狀況。5. 了解商戶經(jīng)營情況,聽取商戶反饋情況及意見。6.對(duì)突發(fā)事件的處理。511 : 00-12 :001、聯(lián)絡(luò)未按時(shí)開店的公司負(fù)責(zé)人，撰寫延 遲營業(yè)警告函。2、與未及時(shí)繳納租金等費(fèi)用的商戶進(jìn)行溝 通，催繳拖欠的費(fèi)用。3、待處理事宜的跟進(jìn)。4、與約見的商戶面談。5、商戶來函回復(fù)工作。6、處理商戶的申請(qǐng)。612 : 00-13 :00用餐，安排輪崗巡場，作好工作交待。713 :

17、00-14 :001、處理日常事務(wù)，掌握各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。2、處理上午未完成的事宜。814 : 00-15 :00樓面巡場，同第4項(xiàng)。915 : 00-15 :30參加樓層主管碰頭會(huì)1作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接。 2.準(zhǔn)備下班。B班每日工作流程：序號(hào)時(shí)間項(xiàng)目115: 30之前到公司報(bào)到（星期五、星期六15 : 00）215: 30-16 : 00同A班第4項(xiàng)316 : 00參加樓層主管碰頭會(huì)416: 00-18 : 00同A班第5項(xiàng)518: 00-19 : 00同A班第6項(xiàng)619: 00-20 : 00處理日常事務(wù)，掌握全賣場動(dòng)態(tài)720: 00-21 : 30同A班第4項(xiàng)1221 : 30-2

18、2 : 00檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作1322: 00 -22 : 301、清場、檢查設(shè)備照明、空調(diào)是否已關(guān) 閉，檢查消防通道是否暢通、卷閘門是否 關(guān)閉，檢查是否存在安全隱患；2、作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接；3、準(zhǔn)備下班4】周例會(huì)管理制度1. 運(yùn)營部每周召開一次營運(yùn)例會(huì)；2. 會(huì)議由運(yùn)營部負(fù)責(zé)召集，運(yùn)營經(jīng)理主持；3. 參加人員包括各職能部門負(fù)責(zé)人和運(yùn)營部各樓層主管以上級(jí)別人員；4. 會(huì)議主要內(nèi)容：(1) 匯報(bào)上周營運(yùn)工作和做下周工作計(jì)劃；(2) 研究解決營運(yùn)工作中出現(xiàn)的問題;(3) 傳達(dá)公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；(4) 對(duì)一周營運(yùn)工作情況進(jìn)行總結(jié)，部署近期工作；(5) 其他

19、事項(xiàng)。5. 參會(huì)人員必須準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，不得無故遲到、早退，有特殊情況 不能到會(huì)者，必須于會(huì)前向會(huì)議主持人請(qǐng)假；6. 會(huì)議內(nèi)容由運(yùn)營部成員負(fù)責(zé)記錄，并整理匯成紀(jì)要上傳公司本部；7. 運(yùn)營部負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議做出的決定進(jìn)行督辦。5】交接班管理規(guī)定一. 交接班時(shí)間：15: 30-16 : 00早班人員上班時(shí)間：9: 30-16 : 30晚班人員上班時(shí)間：15: 30-22 : 30二. 交接班內(nèi)容1. 早班人員不能完成，需要晚班人員繼續(xù)之事宜；2. 公司最新制度、政策及促銷活動(dòng)傳達(dá)；3. 當(dāng)天的工作、分配;4. 互相鼓勵(lì)、致謝。三. 交接班服務(wù)規(guī)范1. 晚班同事上班前應(yīng)按公司規(guī)定著整潔制服 、工鞋，女士化淡

20、妝， 正確佩戴工牌，準(zhǔn)時(shí)簽到(打卡)，精神飽滿地進(jìn)入工作崗位，向 早班同事致辛苦、道謝；2. 早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急于下班， 置工作或商戶顧客不顧；在已完成交接工作，但下班時(shí)間還未到的 情況下也不可提前離開工作崗位 ；否則經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按獎(jiǎng)懲條例予以處 罰；3. 對(duì)商戶顧客要做到 接一待二照顧三”，不可因交接工作而對(duì)顧客 充耳不聞、視而不見、埋頭不顧。4. 交接工作，如有不清楚，應(yīng)及時(shí)溝通了解，如沒問題晚班同事在 交接班本上簽字確認(rèn)；5. 當(dāng)班人員在晚上下班前，應(yīng)做好以下相關(guān)工作：(1) 工作交接記錄；(2) 工作臺(tái)的清理及衛(wèi)生清潔；(3) 關(guān)閉電腦、電源等；(4) 晚班辦

21、公室人員需將辦公室上好鎖，關(guān)閉電源開關(guān)。6 商鋪裝修管理規(guī)定 盡量實(shí)現(xiàn)商戶統(tǒng)一時(shí)間進(jìn)場裝修 ，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成裝修過程保證商場如期開業(yè)7 商鋪進(jìn)場撤場管理規(guī)定一. 進(jìn)場管理規(guī)定1. 招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運(yùn)營部，運(yùn)營 部接單后負(fù)責(zé)協(xié)助商戶進(jìn)場工作。2. 商戶必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營項(xiàng)目組織商品入場 。3. 商戶進(jìn)場后開業(yè)前需簽訂商戶管理公約及肖防責(zé)任書。二. 撤場管理規(guī)定1. 招商部負(fù)責(zé)與商戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作 。2. 運(yùn)營部負(fù)責(zé)整個(gè)撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督 。3. 工程部及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。4. 營運(yùn)部負(fù)責(zé)清點(diǎn)、保管及處理商戶撤場后的遺留物

22、品或扣留物 品。5. 財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算工作 。三. 撤場工作流程（一）無欠款情況撤場1. 商戶提出撤場申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶撤場 。2. 由營運(yùn)部向商戶發(fā)出 解除租賃合同的通知，確認(rèn)撤場具體 時(shí)間。3. 在商戶收到解除租賃合同的通知后，由營運(yùn)部與商戶協(xié)調(diào)， 與之解除 租賃合同解除協(xié)議書。4. 營運(yùn)部必須在商戶撤場一周前將 撤場審批表上報(bào)審批，并 跟進(jìn)審批進(jìn)度,須在七個(gè)工作日內(nèi)審批完成。5. 撤場審批表經(jīng)審批后，原件傳財(cái)務(wù)室作結(jié)算（其中租賃保 證金部分暫不退還）,財(cái)務(wù)部，運(yùn)營部各留存一份備案。6. 撤場審批表審批后，由運(yùn)營部及財(cái)務(wù)部對(duì)商戶物品放行， 并對(duì)撤場全過程進(jìn)

23、行監(jiān)督。7. 如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由運(yùn)營部通知商戶我司將 強(qiáng)制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi) 所有物品，由財(cái)務(wù)部入庫保存，由此產(chǎn)生的費(fèi)用及對(duì)我司造成的 經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)，產(chǎn)生費(fèi)用財(cái)務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆 費(fèi)用。8. 商戶按規(guī)定交鋪后，營運(yùn)部知會(huì)財(cái)務(wù)部給商戶辦理撤場結(jié)算 手續(xù)。（在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場， 必須提前一個(gè)月書面知會(huì)對(duì)方）（二）有欠款情況撤場1. 商戶提出撤場申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶撤場 。2. 商戶撤場如有欠款，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)催款通 知單至營運(yùn)部，由營運(yùn)部負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場商戶的所 有物品。3.

24、如運(yùn)營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款 ，則轉(zhuǎn)入以上無欠款 情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進(jìn)行：（1）運(yùn)營部、行政部、財(cái)務(wù)部共同對(duì)扣留物品進(jìn)行清點(diǎn)，三方經(jīng)手人均要簽字確認(rèn)。(2) 物品清點(diǎn)完畢后交財(cái)務(wù)部入庫保存，財(cái)務(wù)部要對(duì)扣留物品做好 入庫管理記錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時(shí)須經(jīng)辦人在 記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查。(3) 商戶物品入庫后，由營運(yùn)部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損 失；A. 如果與商戶達(dá)成一致，并且商戶在規(guī)定時(shí)間被補(bǔ)齊欠款的每 則由運(yùn)營部書面知會(huì)行政部、財(cái)務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無 欠款情況下的撤場流程；B. 如果與商戶無法達(dá)成一致，商戶未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊欠

25、款的 將轉(zhuǎn)法務(wù)部進(jìn)入法律程序，由法務(wù)部發(fā)解除租賃合同的同志 給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時(shí)由運(yùn)營部填寫商戶遺留物資處理審批表進(jìn)行上報(bào)審批，營運(yùn)部、行政部、 財(cái)務(wù)部按審批意見予以處理，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款 如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財(cái)務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法 律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清。8】環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定為營造良好的購物環(huán)境，特制定相關(guān)規(guī)定如下：1. 營運(yùn)部必須監(jiān)督相關(guān)部門做好項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒，保證設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)作。(如扶梯、電梯、電話、 洗手間、休息處等）2. 營運(yùn)部必須保證保證顧客購物環(huán)境安全，無危險(xiǎn)隱患存在。（如 過道是否有水漬，

26、店鋪玻璃、邊角是否有保護(hù)措施，防火通道是否 通暢等）3. 營運(yùn)部必須協(xié)助相關(guān)部門，作好 六防”工作。（防火、防盜、防 搶、防爆、防自然災(zāi)害、防破壞）4. 營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場干凈整齊。（顧客眼睛能看 到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各 種廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時(shí) 清理，不可溢出垃圾桶）5. 營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場明亮清新。（要求燈光明亮 適度，無壞燈，燈光不刺眼，商場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無 異味）6. 營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證項(xiàng)目環(huán)境的生機(jī)盎然。（商城內(nèi) 外綠化點(diǎn)綴，要求綠化帶無垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無灰塵

27、，無黃 葉）7. 營運(yùn)部必須保證商場內(nèi)空氣環(huán)境，對(duì)商戶及顧客場內(nèi)抽煙進(jìn)行監(jiān) 督管理。8. 營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門保證場內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔 。9 突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法I. 員工應(yīng)熟記火警訊號(hào)，防火通道出口位置及滅火器材的使用方 法。2 .當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應(yīng)馬上使 用滅火器設(shè)施將火撲滅；如無法控制，應(yīng)立即拔打公司消防中心電 話報(bào)警。4 .員工須保護(hù)好自己的人身安全。5 . 切勿搭乘電梯。6 .把火警現(xiàn)場門窗及一切電源關(guān)閉。7. 消防監(jiān)控中心確認(rèn)火警后啟動(dòng)自動(dòng)報(bào)警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門、單位報(bào)告火勢 發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。8. 公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員）應(yīng)立即在指定地點(diǎn) 成立指揮中心。9. 運(yùn)營部和物業(yè)部要查看火情，配合消防隊(duì)實(shí)施現(xiàn)場滅火、疏 散、搶救和警戒工作，救火過程中堅(jiān)持先救人后救火，先隔離火 源后滅火的救火原則。10 .工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，要切斷相關(guān)電源（設(shè)備）進(jìn)行工程應(yīng)急搶險(xiǎn)；II. 當(dāng)火勢失控蔓延時(shí)，速與119聯(lián)系，并實(shí)施公司火災(zāi)應(yīng)急全 部措施。停電1.