回訪客戶工作計(jì)劃例文

1、回訪客戶工作計(jì)劃例文篇一】1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車(chē)技 術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將 客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案， 裝入檔案袋， 4s 店售后 工作計(jì)劃?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送 修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng) 目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本 公司維修、保養(yǎng)記錄 （詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表” ） 。2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng) 及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容， 如通知客戶按期保養(yǎng)、

2、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：(1) 詢問(wèn)客戶用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn) ;(2) 詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞(3) 告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng) ;(4) 介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新 的服務(wù)內(nèi)容 ;內(nèi)容、(5) 介紹本公司近期為客戶安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)， 如免費(fèi)檢測(cè)周， 優(yōu)惠服務(wù)月， 汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等， 日期、地址要告之清楚 ;(6) 咨詢服務(wù) ;(7) 走訪客戶 售后服務(wù)工作規(guī)定1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管

3、指定專門(mén)業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客 戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。 客戶檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛 在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信 時(shí)間。4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三 天至一周內(nèi)， 應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶， 作售后第一次跟蹤服務(wù)， 并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主 動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客 戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與 在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要

4、作記錄， 特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并 及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù); 不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法 ; 仍不能 解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得 到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7 天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話 內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針 對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。6、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免 費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方法 告之客戶，然后于兩

5、日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄 出。7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢 電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表 （ 附后 ） ，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答 復(fù)函都要登記入表 （ 附后） ，并歸檔保存。（ 四 ） 指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本 部其他人員暫時(shí)代理工作。（ 五 ） 業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作 ; 并于每月對(duì) 本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié) ; 小 結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告 ; 并存檔保存（ 六 ） 本制度使用

6、以下四張表格： “客戶檔案基本資料 表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表” 、“跟蹤服務(wù)電話登記表” 、“跟 蹤服務(wù)信函登記表” ?！酒恳?、本職，愛(ài)崗敬業(yè)客服人員，我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單” 。工作中對(duì)待件事， 遇到繁雜瑣事， 、努力的去做 ; 當(dāng)同事遇到需要替班時(shí)，能毫 無(wú)怨言地放棄休息，工作計(jì)劃，堅(jiān)決公司的安排，全身心的 投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會(huì)到理論 學(xué)習(xí)是任務(wù)，是責(zé)任，更是境界。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí)，努力 理論，強(qiáng)化思維能力，注重用理論，用實(shí)踐來(lái)鍛煉。1、注重理論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的 再于應(yīng)用， 以理論的， 了和解決的能力， 了工作中

7、的原則性、 系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為 的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路 辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力 戒“經(jīng)驗(yàn)主義” ，拓展思維。2、注重克服的“惰”性。按制度，按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。 不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參加每季度 的黨課學(xué)習(xí) ; 是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃，個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精 神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不 因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會(huì)努力的工 作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的，讓 我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。工作，干一行愛(ài)一行，我的工作非

8、常的熱愛(ài)了，我會(huì)在 今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展的努力 !（ 一 ） 、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理4、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主抓銷(xiāo)售，所有工作重心 向提高銷(xiāo)售傾斜，全面啟動(dòng)市場(chǎng)，全力完成銷(xiāo)售任務(wù)。（ 二 ） 齊心協(xié)力，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)隨著* 經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨 激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶一個(gè)重要條件。所以上半 年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。加強(qiáng)了客戶回訪維系工作，對(duì)重點(diǎn)客戶做到每周回訪， 五客戶每月回訪 13 次，其余每月保持電話回訪，有必要再 上

9、門(mén)回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí) 際情況，我們?cè)谠?jié)還為三以上用戶發(fā)放了元宵及小禮 品。通過(guò)回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時(shí)宣傳聯(lián)通 公司的各項(xiàng)新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進(jìn)我們 的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴， 贏得客戶的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中，樹(shù)立了聯(lián)通公 司的新形象。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：1、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留2、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時(shí)的電話回訪，根據(jù)實(shí)際情況 對(duì)用戶進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。3、對(duì)不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對(duì) 其卡號(hào)進(jìn)行二次銷(xiāo)售，降低離網(wǎng)率 ;1、普通用戶維：1）定期對(duì)用戶電話回訪或短信拜訪 ;2）節(jié)日祝福 （短信）;2、高端用戶、重點(diǎn)用戶的維護(hù)通過(guò)平時(shí)的積累將高端 用戶、重點(diǎn)用戶作為維護(hù)的重點(diǎn)1） 做到每月電話回訪或短信拜訪一次 （ 根據(jù)用戶的要 求） ，回訪要有內(nèi)容，有落實(shí)，可能的方便用戶。2） 話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶