國(guó)際酒店銷售部-SOP

1、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)轉(zhuǎn)程序（銷售部）序號(hào)客SM-01市場(chǎng)角售部簡(jiǎn)介SM-02角售部晨會(huì)SM-03細(xì)售耳訴SM-04舗售拜訴SM-05帶客人參觀酒店SM-06第售95冊(cè)后會(huì)SM-07K房間預(yù)HSM-08會(huì) iOiTam：舗售部分部：序號(hào):SM-01主題:第售部簡(jiǎn)介貓售部簡(jiǎn)介：市場(chǎng)營(yíng)角部是酒店進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)廿、宣傳促舗、柘展公共關(guān)系，力酒店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)別適 天時(shí)、地利、人和的外跚壞境的職能部門。擔(dān)負(fù)著為酒店招來容源、建立角售網(wǎng)絡(luò)、推舗嚴(yán)品、 對(duì)外尿絡(luò)、提高企iillS度的車要責(zé)任。同時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)角部為樹立酒店在貸眾中的良好形象， 并獲得較佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益起到了車要作用。部門：第售部分部：序號(hào):SM-02|主題

2、:箱售部晨會(huì)一、工作容：1通報(bào)前一天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。2通報(bào)預(yù)抵報(bào)表、VIPffi表、房同可用性表。3通報(bào)取消報(bào)表、NoShow報(bào)表。4第售員匯報(bào)當(dāng)天工作。5舗售a?經(jīng)理安#當(dāng)甫工作重點(diǎn)。二、目標(biāo)：1址毎個(gè)舗售員了解毎天海個(gè)市場(chǎng)的iJ房帝況及這罵預(yù)算怖況。2.1t毎個(gè)角售員了解自己負(fù)責(zé)的客戶訂房怖亂，安卅接侍工作及了解當(dāng)前預(yù)口悄況。3. 了解毎天未抵屏同數(shù)量4了解角售員當(dāng)天工作?»o5了解酒店的最新推廣促財(cái)態(tài)。三、工作步驟：1通報(bào)前一天客居售岀數(shù)量及具收入。2扁間主要通報(bào)會(huì)垃用房數(shù)、施行團(tuán)用房數(shù)、網(wǎng)絡(luò)ij房數(shù)。3通報(bào)前一天餐0：收人及酒店總收入。4. 并與 BUiSfittSo5.9報(bào)預(yù)

3、抵客人及VIP客人及公司名。6通報(bào)近幾天瞬間預(yù)口僑況及連有可賣房類型及數(shù)量。7.1報(bào)取消預(yù)訂的公司名及房數(shù)。8通報(bào)No Show R fl-的公司名及房數(shù)。9用售員匯報(bào)當(dāng)天需耳訴的飲司呂、數(shù)量、會(huì)垃情況、VIP預(yù)抵怖況、0從頂ij情況。酒店最新角售政策，最新餐缺推廣，近期箱售方向及目標(biāo)。10.分配毎個(gè)舗售員工作。部門：第售部分部：序號(hào):SM-03|主題:箱售拜萌一、工作容：1安排拜訴客戶。2預(yù)約拜訴客戶。3. 登n拜訴。4. 結(jié)束Sfflo5拜訴的跟進(jìn)工作。二、目標(biāo)：Uiffi售員有的安毎工作。2提高工作效率。3保證拜訴wawtto4.了解客戶及其市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。5保證客戶及時(shí)了解酒店量新活動(dòng)悄況。

4、6爭(zhēng)取客戶的ij居、IJSK會(huì)垃。7.11 S戶感覺第售人員友好態(tài)0KI作的認(rèn)真態(tài)度。8.工作的88o三、工作步驟:1根員手中客戶數(shù)量及客戶量來安排對(duì)客戶的拜朋頓率。2盡量安擇同一區(qū)域或相§!容戶拝前。3-tJHSo4與拜帀對(duì)象互換名片并自我介堀。5. 了解其公司性質(zhì);行業(yè)及iT屏產(chǎn)量等情況。6了解其飲司甸年會(huì)放安H情況及預(yù)算。7遞交酒店資料并介堀酒店及有針對(duì)性的推薦給客戶。&記錄容人反映的關(guān)信9記錄客人反映的相關(guān)信息。10感容戶的接蒔并道別。11給客戶回復(fù)其所提冋題的笞復(fù)時(shí)間。12. 回酒店后馬上跟亦容戶所梶事情。13. »好記錄灌續(xù)跟進(jìn)客戶以后發(fā)生的生意。am：

5、第售部分部：序號(hào):SM-04主題:箱售拜萌一、工作容：1. 安排拜訴客戶2. tJSMS戶3. 結(jié)束拜訴。二、目標(biāo)：1.US售員有it期11的安排工作。2提高工作效率。3了解客戶及具市場(chǎng)朋態(tài)。4. Rfi8戶及時(shí)了解酒店最新活動(dòng)情亂。5爭(zhēng)取容戶的居、ijgg會(huì)放。6.1F&戶感覺猜售人員友好態(tài)度及工作的認(rèn)真態(tài)度。三、工作步驟:1根據(jù)角售員手中容戶數(shù)量及客戶訂瞬嚴(yán)量來安卅對(duì)客戶的拜兩頻率。 2語氣溫和友善的做自我介組。3.(110戶是否有時(shí)間接受你的304推薦酒店最新推廣(8箱動(dòng)態(tài)。5胃冋客戶近期il居、ij餐、ij會(huì)情況及今后預(yù)ij怖亂。6詢冋客戶對(duì)酒店的印象及意見。7記錄客人反映的f

6、t關(guān)信息。8感客戶的接侍并道別。9給客戶回夏具所!冋題的答貝時(shí)冋。部門：第售部分部：序號(hào):SM-05|主題啼客人參現(xiàn)酒店一、工作容：1主動(dòng)向客人冋好。2. 馬上準(zhǔn)備帶客人參現(xiàn)酒店。3結(jié)東參觀。4.ffiai 作。二、目標(biāo)：1. US人感到受車視。2. 址客人了解酒店客房、會(huì)垃、SRgPil屬設(shè)備。3.1t容人感覺有條理并對(duì)房間慰覺越來越好。4了解客人的需求。5表現(xiàn)出對(duì)客的熱情和禮貌。三、工作步驟:1主動(dòng)觀上前冋候客人，并與容人交換名片。2詢冋客人想看的居里、餐斤或會(huì)議設(shè)施并表示我們非常樂意帯客人參規(guī)酒店。3. 請(qǐng)客人梢等，馬上在甫臺(tái)做所需房卡,并通知會(huì)議室人員扌J開會(huì)放廳。4在前方帑路領(lǐng)客人參

7、規(guī)酒店，一路上向容人簡(jiǎn)單介組酒店。5看房間時(shí)一定遵循先看基本房里，逐級(jí)往高級(jí)房塑參規(guī)進(jìn)房后先開燈且毎間房連守U住 外介鉛的原呱。6. # .«每個(gè)房型要報(bào)屏同門市價(jià)及房間數(shù)量。7帶容人參規(guī)酒店會(huì)議室。8帶客人參艱酒店僉議室、餐斤及貝它設(shè)施；參規(guī)完畢酒店要征詢客人的恿見和問題,并作 出解答。9根據(jù)客人耍求ttSBiTo10送客人岀酒店道別。11馬上跟亦當(dāng)時(shí)不能解決的客戶所提事情。12.®好記錄繼續(xù)跟進(jìn)客戶以后發(fā)生的主蔥。部門：第售部分部：序號(hào):SM-06主題:箱售部班后會(huì)一、工作容：1. 揶售員Iffil作怖況。2. 舗售員匯報(bào)克爭(zhēng)對(duì)手信息。3. 舗售部經(jīng)理安JI今后工作。二

8、、目標(biāo)：1了解客戶的信息反饋，改進(jìn)不足。2有目標(biāo)地去fflfflo3 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情亂及動(dòng)態(tài)好他出H!應(yīng)的對(duì)策。4尊握市場(chǎng)帶動(dòng)舗售部更好地為客服務(wù)。三、Ift步！h1.猜售員匯報(bào)當(dāng)天耳訴公司數(shù)量及公司名禰。2曲售員匹報(bào)IT客戶處得到的市場(chǎng)信息及對(duì)酒店的建議或i¥價(jià)。3舗售員U客戶處得到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。（咖房?jī)r(jià)、促角廿期、會(huì)議室信息及價(jià)格、宴會(huì)標(biāo) 準(zhǔn)等）4道接從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或酒店同行處得到的侑息。（如平均房?jī)r(jià)、出租率等）5. Hit和解決泳售員在角售過槨中遇到的冋趣。6根據(jù)市場(chǎng)朋態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況制訂下一步工ttitMo7. 安排今后服進(jìn)的工作。可修綸-am：第售部分部：序號(hào):SM-07主題

9、:房間預(yù)開一、工作容：1. 接收客人頂訂或傳真預(yù)口。2. TBff單給SiJ«o3.二、目標(biāo)：1便于了解客戶信息他到預(yù)訂準(zhǔn)確.為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.® 3 fiWMUo3用相關(guān)部門了解預(yù)iJK況。4確保相關(guān)部n巳收asiio5確保預(yù)口的旌確。三、工作步駅：1接到客人頂iJBt要誥確記錄人住人、人住日期及時(shí)冋、離店日期、所需房塑、聯(lián)系、公司 名、付跪方衣等信息.2接受傳真頂ij時(shí)一定耍在24小時(shí)回復(fù)確認(rèn)給對(duì)方、因以頂ij 一定要為傳真預(yù)iJ。3團(tuán)臥預(yù)i確認(rèn)前要與預(yù)訂部確認(rèn)是否有足硏的房間接團(tuán)。4把U客人處所得到的信息頃在預(yù)訂卑上，保持一衣三聯(lián)，貝中一聯(lián)給預(yù)訂跚，一聯(lián)給朋務(wù) 部

10、，-ffiifi售部保存。5給到各部門頂ij卑時(shí)一定要對(duì)方接收人在底聯(lián)上簽字彌認(rèn)。6點(diǎn)客到店當(dāng)天檢査預(yù)口是否已安ML7.HIU到店前3 0天、15天、7天分別確認(rèn)是否ffifjg是否有變化。8確尿團(tuán)PASiJ的il金的收復(fù)。am：第售部分部：序號(hào):SM-08主題:會(huì)玫預(yù)開一、工作容：1接收客人會(huì)議碩訂。2下會(huì)垃E0單。3會(huì)議的跟進(jìn)。二、目標(biāo)：1了解客戶需求的息，為容提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。關(guān)部門了解會(huì)StBffffi況。3.確保相關(guān)部n巳收SHilo4確保會(huì)垃的順利進(jìn)行.三、Ift步!h1接到客人關(guān)于會(huì)垃的預(yù)訂時(shí)要準(zhǔn)隔記錄會(huì)議名稱、會(huì)放時(shí)間、人數(shù)及樸臺(tái)方氏、所需房型 及居數(shù)、聯(lián)系、公司名、付費(fèi)方衣等信息。2與會(huì)垃登記本上確從間一會(huì)場(chǎng)是否已有頂訂。3.與頂ij部確認(rèn)是否有足館的