重慶郵政服務(wù)質(zhì)量管理辦法

1、重慶郵政服務(wù)質(zhì)量管理辦法第一章 總則第一條 為維護用戶合法權(quán)益，進一步提高郵政服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，建立“以客戶為中心”的服務(wù)質(zhì)量保障機制，加強服務(wù)質(zhì)量責(zé)任意識和服務(wù)監(jiān)督管理力度，規(guī)范郵政服務(wù)質(zhì)量管理工作，提高郵政企業(yè)良好的社會形象，特制定本管理辦法。第二條 依據(jù)郵政集團公司中國郵政服務(wù)質(zhì)量責(zé)任查究管理辦法，對服務(wù)質(zhì)量事故實行問責(zé)制，對違反國家、郵政集團公司和市郵政公司服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)規(guī)定，造成重大過失或處理不當(dāng)侵犯用戶權(quán)益，損害郵政公司利益和形象的服務(wù)質(zhì)量事故，實行責(zé)任追究制度。第三條 服務(wù)質(zhì)量問責(zé)對象為：對服務(wù)質(zhì)量事故負有責(zé)任的區(qū)縣郵政局、專業(yè)局(公司)、相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)以及相關(guān)責(zé)任人。第四

2、條 本辦法適用于重慶市郵政公司管轄的各級郵政局、專業(yè)局(公司)及所屬的分支機構(gòu)。第二章 服務(wù)質(zhì)量管理工作要求第五條 服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)正常經(jīng)營發(fā)展的保障，服務(wù)質(zhì)量管理工作應(yīng)嚴格執(zhí)行中國郵政集團公司和市公司的有關(guān)規(guī)定，保障企業(yè)發(fā)展，維護郵政形象和信譽，各項服務(wù)工作必須符合企業(yè)服務(wù)規(guī)范要求。第六條 服務(wù)質(zhì)量事故責(zé)任實行總經(jīng)理負責(zé)制。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量事故的責(zé)任性質(zhì)、后果情況以及涉及范圍分別查究直接責(zé)任、管理責(zé)任以及相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。第七條 服務(wù)投訴工作是郵政服務(wù)質(zhì)量工作的重要組成部分，關(guān)系到用戶的權(quán)利、利益和郵政企業(yè)的信譽問題，各單位要高度重視，落實受理用戶投訴部門和人員及投訴電話。及時受理，認真解決用戶訴求

3、，積極改善服務(wù)工作，將問題化解在基層，盡量避免越級投訴上訪。第八條 郵政用戶投訴實行首問負責(zé)制，第一受理用戶投訴人負責(zé)督辦、轉(zhuǎn)辦、落實處理情況，及時將處理結(jié)果答復(fù)用戶和主管部門。第九條 郵政 “11185” 客戶服務(wù)中心是全市統(tǒng)一的對外受理郵政服務(wù)投訴、業(yè)務(wù)咨詢、郵件查詢的綜合服務(wù)平臺。受理用戶投訴情況應(yīng)及時轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，相關(guān)部門在規(guī)定時間內(nèi)及時調(diào)查處理，并將調(diào)查處理結(jié)果告之轉(zhuǎn)辦單位和用戶。 第十條 重慶市郵政公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部用戶投訴中心負責(zé)郵政服務(wù)質(zhì)量管理，對外受理郵政服務(wù)投訴、業(yè)務(wù)咨詢、郵件催查、用戶來信來訪工作，受理郵政集團公司用戶投訴中心、外省郵政公司和市消協(xié)轉(zhuǎn)來的用戶投訴、郵

4、件催查處理答復(fù)及協(xié)調(diào)、督辦等工作。第十一條 各級郵政企業(yè)在服務(wù)窗口對外公布全市統(tǒng)一的郵政服務(wù)投訴受理電話“11185”，同時對外公布本企業(yè)郵政服務(wù)監(jiān)督電話。第十二條 投訴管理一、實行三級管理第一級：市郵政公司辦公室、市場經(jīng)營部、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部投訴中心和各郵政專業(yè)局（公司）辦公室、業(yè)務(wù)經(jīng)營部。第二級：各片區(qū)郵政局及有現(xiàn)業(yè)職能的專業(yè)局（公司）辦公室、業(yè)務(wù)經(jīng)營部、安保部或設(shè)有專職受理用戶投訴的部門。第三級：各區(qū)縣郵政局辦公室、業(yè)務(wù)經(jīng)營部。二、各級郵政業(yè)務(wù)監(jiān)督檢查管理部門是處理投訴的主要管理和承辦部門。 三、各郵政專業(yè)局（公司）、片區(qū)郵政局、區(qū)縣郵政局及有現(xiàn)業(yè)職能的專業(yè)局（公司）實行全年全天候投訴

5、處理值班制度。四、各級管理部門職責(zé)劃分。（一）本級投訴管理部門管轄范圍內(nèi)的投訴事項由本級投訴受理、處理機構(gòu)負責(zé)妥善解決。1、受理和處理本級管轄范圍內(nèi)的用戶投訴，并負責(zé)妥善解決；2、落實本級投訴受理處理責(zé)任制；及誰受理、誰負責(zé)、誰處理、誰落實的制度。3、建立健全本級用戶投訴受理處理記錄檔案和報表制度，按規(guī)定時限匯總上報。4、指導(dǎo)、管理和考核下級部門；（二）“11185”客服中心受理的一般用戶投訴,“11185”不能直接答復(fù)用戶的可直接轉(zhuǎn)給各區(qū)縣郵政局及相關(guān)專業(yè)局（公司）處理。（三）疑難用戶投訴、重大用戶投訴須報送上級主管部門，由上級主管部門負責(zé)調(diào)查處理。（四）涉及兩個及兩個以上區(qū)縣郵政局、有現(xiàn)業(yè)

6、職能的專業(yè)局（公司）的，由上級主管部門負責(zé)協(xié)調(diào)、仲裁。并把仲裁結(jié)果報市公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部投訴中心，下一級單位有不服仲裁結(jié)果的可報市公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部，由服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部作最后協(xié)調(diào)和仲裁。（五）市郵政公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部投訴中心和“11185”通過郵政用戶投訴處理工作單立項轉(zhuǎn)辦的，各單位應(yīng)嚴格在規(guī)定工作日內(nèi)書面回復(fù)調(diào)查處理結(jié)果。（六）調(diào)查處理結(jié)果回復(fù)，要把具體的查實情況和處理結(jié)果或詳實的郵件經(jīng)傳節(jié)目、投遞簽收節(jié)目用文字表述，堅決杜絕“正常發(fā)出” “正常經(jīng)轉(zhuǎn)” “已經(jīng)妥投”之類的含糊簡單回復(fù)。責(zé)任部門應(yīng)主動與投訴人或寄件人取得聯(lián)系，通過溝通解釋爭取用戶諒解。第十三條 郵政服務(wù)投訴受理處

7、理程序一、一般受理處理程序（一）各單位應(yīng)指定受理用戶投訴的部門和負責(zé)人員，按規(guī)定程序受理用戶投訴，作好記錄及時處理、答復(fù)用戶。非指定受理用戶投訴的部門接受用戶投訴電話、收到用戶有關(guān)郵政服務(wù)的投訴信件及其他形式的投訴材料時，不得拒絕受理，應(yīng)做詳細記錄，記錄內(nèi)容包括投訴時間，投訴人姓名、地址、聯(lián)系電話，投訴事由，投訴受理人等，及時轉(zhuǎn)交同級相關(guān)部門處理。（二）調(diào)查處理。相關(guān)部門就用戶投訴事實逐一調(diào)查，落實責(zé)任，擬定處理、回復(fù)意見。（三）答復(fù)用戶。相關(guān)部門及時與用戶聯(lián)系溝通，并在3個工作日內(nèi)向用戶作答復(fù)，重大事項抄送上級主管部門及市郵政公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部投訴中心備案。（四）無法妥善處理的及時上報上

8、級主管部門二、“11185”受理、處理用戶投訴程序 （一）“11185”接受用戶投訴，做詳細記錄。記錄內(nèi)容包括投訴時間、投訴人姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴事由、投訴受理人等。（二）“11185”將用戶投訴以電話、傳真、電子文檔等形式轉(zhuǎn)給相關(guān)單位調(diào)查處理，并作好相關(guān)責(zé)任單位受理人員姓名和轉(zhuǎn)辦時間記錄。（三）相關(guān)單位就用戶投訴事實逐一調(diào)查落實責(zé)任，擬定處理、回復(fù)意見，及時與用戶聯(lián)系溝通，并在3個工作日內(nèi)答復(fù)用戶。（四）相關(guān)單位將投訴調(diào)查情況和處理結(jié)果，及時回復(fù)“11185”，重大事項抄送上級主管部門及市郵政公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部投訴中心備案。（五）無法妥善處理的及時上報上級主管部門。（六）“1118

9、5”履行以下職能。1、受理用戶投訴。2、將用戶投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)單位和部門處理。3、根據(jù)需要，將用戶投訴的調(diào)查情況和處理結(jié)果回復(fù)用戶和上級主管部門。4、對責(zé)任單位處理用戶投訴的情況進行跟蹤，并作相應(yīng)記錄。5、對責(zé)任單位處理用戶投訴的情況進行督促。6、整理用戶投訴記錄（包括調(diào)查情況和處理結(jié)果），歸檔備查，并按要求將用戶有理由投訴記錄傳真郵政公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部投訴中心。7、按月向市郵政公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部投訴中心上報重慶郵政服務(wù)用戶投訴受理處理情況統(tǒng)計表。8、受理和處理業(yè)務(wù)咨詢、查詢以及其他規(guī)定開辦的業(yè)務(wù)。三、郵政企業(yè)內(nèi)部各單位、部門以及各調(diào)查處理環(huán)節(jié)，上一環(huán)節(jié)對下一環(huán)節(jié)實行首問負責(zé)制，即下一環(huán)節(jié)

10、的第一受理人負責(zé)答復(fù)上一環(huán)節(jié)。市公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部投訴中心為全市服務(wù)質(zhì)量投訴總負責(zé)部門。第十四條 投訴處理時限一、投訴事項只涉及一個區(qū)縣郵政局、有現(xiàn)業(yè)職能的專業(yè)局（公司）及其分支機構(gòu)的，一般應(yīng)在3個工作日內(nèi)處理完畢，最長處理時限為5個工作日。二、涉及兩個及兩個以上區(qū)縣郵政局、有現(xiàn)業(yè)職能的專業(yè)局（公司），一般應(yīng)在5個工作日內(nèi)處理完畢，最長處理時限為7個工作日。三、“11185”客服中心自受理用戶投訴起，應(yīng)在30分鐘內(nèi)將用戶投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)單位和部門調(diào)查處理，最長時限不得超過2小時（特殊情況除外）。四、時限界定 （一）投訴處理時限起于受理用戶投訴，止于第一次明確有效地答復(fù)用戶處理結(jié)果。（二）投訴事

11、項涉及兩個及兩個以上區(qū)縣郵政局、有現(xiàn)業(yè)職能的專業(yè)局（公司），有多個調(diào)查處理環(huán)節(jié)的，各環(huán)節(jié)處理時限不得超出環(huán)節(jié)平均處理時限（平均處理時限=規(guī)定時限÷處理環(huán)節(jié)的個數(shù)）。（三）投訴事項只涉及一個區(qū)縣郵政局、有現(xiàn)業(yè)職能的專業(yè)局（公司）的，企業(yè)內(nèi)部各部門處理時限不得超過1個工作日；投訴事項涉及兩個及兩個以上區(qū)縣（自治縣、市）郵政局、有現(xiàn)業(yè)職能的專業(yè)局（公司），有多個調(diào)查處理環(huán)節(jié)的，各環(huán)節(jié)處理時限不得超過2個工作日。（四）違反最長處理時限、環(huán)節(jié)處理時限的為逾限責(zé)任單位。如有特殊情況的應(yīng)向市公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部投訴中心說明。第三章 問責(zé)范圍第十五條 各專業(yè)局（公司）局長（經(jīng)理）、各片區(qū)局局長、各

12、區(qū)縣郵政局局長是本單位郵政服務(wù)質(zhì)量、用戶投訴管理問責(zé)制的第一責(zé)任人。第十六條 問責(zé)范圍：有下列情況之一的，查究責(zé)任單位和責(zé)任人服務(wù)質(zhì)量事故責(zé)任：（一）國家郵政局申訴處理中心和郵政集團公司用戶投訴中心轉(zhuǎn)來的用戶申訴，且被判定為企業(yè)責(zé)任的案件。（二）由于各區(qū)縣郵政局、專業(yè)局（公司）、郵政“11185”受理用戶投訴過程中處理不當(dāng)導(dǎo)致用戶到行政主管部門、市郵政公司或集團公司總部上訪，情節(jié)嚴重且損害郵政利益和形象的案件。（三）行政主管部門、社會監(jiān)督機構(gòu)和新聞媒體等相關(guān)單位轉(zhuǎn)來或通報的郵政用戶申訴，確系企業(yè)有責(zé)、情節(jié)嚴重且損害郵政利益和形象的案件。（四）集團公司領(lǐng)導(dǎo)、上級相關(guān)部門轉(zhuǎn)來用戶來電來函或用戶直接

13、投訴到集團公司總部的來電來訪來函，確系企業(yè)有責(zé)、情節(jié)嚴重且損害郵政利益的形象的案件。（五）由于服務(wù)質(zhì)量問題，被省級及以上媒體曝光的事件。（六）由于產(chǎn)品設(shè)計不合理、不周全導(dǎo)致直接或間接造成用戶權(quán)益受到嚴重損害的事件。（七）由于工作人員違反相關(guān)制度規(guī)定，導(dǎo)致用戶權(quán)益受到嚴重損害的事件。（八）各區(qū)縣郵政局、專業(yè)局（公司）未按規(guī)定時限內(nèi)解決服務(wù)問題或延誤解決市郵政公司和集團公司總部派發(fā)的投訴單，導(dǎo)致用戶重復(fù)投訴的事件。（九）對服務(wù)質(zhì)量有關(guān)信息瞞報、假報，誤導(dǎo)市郵政公司或集團公司決策的事件。（十）其他嚴重損害用戶權(quán)益、損害郵政利益和形象的服務(wù)事件。 第四章 責(zé)任查究處理及處罰規(guī)定第十七條 責(zé)任查究處理分

14、為書面檢查、通報批評、經(jīng)濟處罰、行政處分四種方式。（一）、書面檢查：責(zé)任單位和責(zé)任人對服務(wù)事故剖析存在問題，提出整改措施、確定整改時限。（二）、通報批評：對服務(wù)質(zhì)量事故進行通報、明確警戒關(guān)鍵點和處理意見。（三）、經(jīng)濟處罰：根據(jù)服務(wù)質(zhì)量事故責(zé)任的性質(zhì)，按照有關(guān)處理意見對責(zé)任單位和責(zé)任人進行罰款。對性質(zhì)嚴重的單位和責(zé)任人，主管部門將根據(jù)績效考核辦法進行處罰。（四）、行政處分：在服務(wù)質(zhì)量事故中涉及濫用職權(quán)、玩忽職守的，根據(jù)有關(guān)規(guī)定移交紀檢監(jiān)察部門予以行政處分。涉及觸犯國家相關(guān)法律的，移交司法機關(guān)處理。以上方式可以單獨或者合并使用。第十八條 問責(zé)處罰標準：（一）、凡符合第十六條情況之一的，進行書面檢查

15、。（二）、凡符合第十六條情況之一的，并且需要警示各單位的，進行通報批評。（三）、經(jīng)濟處罰：以下情況納入當(dāng)年績效考核，予以經(jīng)濟處罰。1、每發(fā)生1起企業(yè)責(zé)任案件，扣責(zé)任單位績效0.2分，最多扣2分。2、每發(fā)生1起重大上訪案件或情節(jié)嚴重重大申訴或情節(jié)嚴重越級投訴，扣責(zé)任單位績效0.51.5分。3、中央級、省級媒體曝光事件，每件根據(jù)情節(jié)嚴重和影響程度扣責(zé)任單位績效13分。4、服務(wù)產(chǎn)品缺陷、操作失誤、大量用戶投訴、服務(wù)問題解決延時、弄虛作假隱瞞實情的，納入績效考核，扣責(zé)任單位績效0.53分。5、市郵政公司和“11185”客服中心受理用戶通過電話、來信、互連網(wǎng)等各種渠道投訴，年投訴率超過5%，扣責(zé)任單位績

16、效0.53分。以上情況最多扣6分。（四）需要給予行政處分的，根據(jù)情節(jié)和后果依照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第十九條 投訴處罰一、市郵政公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部是全市郵政服務(wù)投訴管理、實施處罰的主管部門，負責(zé)對下一級部門進行指導(dǎo)、管理和考核，每月公布一次各單位受理服務(wù)投訴的情況。二、發(fā)生以下情況的處罰規(guī)定（一）指定受理用戶投訴的部門和個人無正當(dāng)理由不受理用戶投訴的，考核責(zé)任人100元/次；非指定受理用戶投訴的部門和個人無正當(dāng)理由不受理用戶投訴的，予以批評教育，態(tài)度惡劣引起用戶申告的，考核責(zé)任人50元/次。（二）“11185”客服中心不受理用戶咨詢、查詢、投訴、業(yè)務(wù)受理以及其它按規(guī)定開辦的業(yè)務(wù)的，考核責(zé)任人100

17、元/件。（三）“11185”客服中心未及時將用戶投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)單位和部門，或未及時將調(diào)查情況和處理結(jié)果回復(fù)用戶的，考核責(zé)任人50元/件，造成嚴重后果的，予以通報批評，考核責(zé)任人200元/件，并將對單位領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)事人嚴肅處理。四、違反投訴調(diào)查處理時限，以及對“11185”客服中心交辦的投訴事項不作為的處罰規(guī)定（一）對用戶投訴調(diào)查處理不及時，違反本辦法第十四條規(guī)定時限的，處罰責(zé)任單位50元/件。（二）對用戶投訴久拖不查、久查不決、久決不復(fù)的，處罰責(zé)任單位100元/件。（三）不將調(diào)查情況、處理結(jié)果回復(fù)“11185”客服中心和上級主管部門的，處罰責(zé)任單位100元/件，回復(fù)不及時的，處罰責(zé)任單位50元/件。

18、（四）違反本辦法時限規(guī)定造成其它嚴重后果的，將追究責(zé)任單位負責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和當(dāng)事人的責(zé)任。五、違反郵政服務(wù)投訴“分級負責(zé)”原則的處罰規(guī)定（一）在本級投訴管理部門管轄范圍內(nèi)能妥善解決的，因處理不當(dāng)或推諉，造成用戶有理由申告到市公司的，對責(zé)任單位處以罰款500元/件，并通報批評。（二）在本級投訴管理部門管轄范圍內(nèi)能妥善解決的，因處理不當(dāng)，造成用戶有理由越級申告到集團公司的，處罰責(zé)任單位1000元/件，考核責(zé)任人200元/件，同時將追究責(zé)任單位負責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。六、有關(guān)服務(wù)工作被市郵政公司和集團公司通報批評的處罰規(guī)定（一）被市郵政公司通報批評的，處罰責(zé)任單位1000元/件，考核責(zé)任人200元/件，同

19、時將追究責(zé)任單位負責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，并納入年度評比和績效考核。（二）被郵政集團公司通報批評的，處罰責(zé)任單位5000元至10000元/件，考核責(zé)任人500元至1000元/件，予以責(zé)任單位和部門通報批評，同時將追究責(zé)任單位負責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，并納入年度評比和績效考核。七、有關(guān)服務(wù)工作被各級行政管理部門點名批評或通報的處罰規(guī)定（一）被省級行政管理部門點名批評或通報的，處罰責(zé)任單位5000元至10000元/件，考核責(zé)任人500元至1000元/件，同時將追究責(zé)任單位負責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。（二）被國家級行政管理部門點名批評或通報的，處罰責(zé)任單位10000元至20000元/件?？己素?zé)任人1000元至2000元/件，并對責(zé)任單位和部門予以通報批評，同時將追究責(zé)任單位負責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，并納入年度評比和績效考核。八、服務(wù)工作中存在重大過錯，被新聞煤體曝光，造成嚴重后果的處罰規(guī)定（一）被省級報刊電視等新聞媒體曝光的，處罰責(zé)任單位2000元至5000元