售后客服工作計(jì)劃例文

1、售后客服工作計(jì)劃例文售后客服工作計(jì)劃例文 （ 一）一、售后總體目標(biāo)、“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。”20xx 年我們的成績(jī)有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷， 但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭， 我相信服務(wù)就是怎么樣用 最適合的方法去為客戶(hù)解決問(wèn)題， 以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)， “工欲善其事 必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶(hù)問(wèn)題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出 問(wèn)題的解決辦法， 最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。 建議新一年工 作可以從下幾個(gè)方面著手：（ 一 ） 完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。 擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)， 才能夠更好的面對(duì)客 戶(hù)帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題， 明確各部門(mén)工作職責(zé)， 消除管理職責(zé) 的模糊概念，明確劃分各部，各

2、崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。（ 二 ） 加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。 服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一 項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶(hù)贊譽(yù)度和 4S 店對(duì)外專(zhuān)業(yè)度， 整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程， 把按照流程作為一種行為習(xí)慣， 高標(biāo) 準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方法，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌。 對(duì)于車(chē)間維修作業(yè)， 除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通， 尤 其注意維修之前， 維修過(guò)程中， 維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝 通，把問(wèn)題具體化，把故障清晰化。（ 三 ） 加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。 前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車(chē)流 程的培訓(xùn)之外， 還要不斷強(qiáng)化接車(chē)技巧， 尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決和 分析，為服

3、務(wù)于前臺(tái)工作， 可以不定期從配件或者車(chē)間選派人員為前 臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，各個(gè)攻破，一方面熟練了 員工的業(yè)務(wù)能力， 而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流， 讓我們的內(nèi)部溝通更 加順暢。對(duì)于車(chē)間技術(shù)人員，通過(guò)培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分 析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，關(guān)系到我們 4S 店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽 車(chē)技術(shù)的不斷提高和更新， 逆水行舟不進(jìn)則退， 要有一種與時(shí)俱進(jìn)的 精神。（ 四 ） 著重車(chē)間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理。 好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān) 督和管理， 尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車(chē)間的工作環(huán)節(jié)， 保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù) 站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單， 洗車(chē)清潔不夠，工作

4、人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù) 秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開(kāi)的原則，堅(jiān)持 團(tuán)隊(duì)利益化，保障個(gè)人利益化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力 營(yíng)造濃厚的工作氛圍，提升部門(mén)的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。（ 五）促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門(mén)的合作。 以更加開(kāi)放的胸襟， 以 營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客 戶(hù)索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享， 促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)， 此外加強(qiáng)對(duì)外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升，打開(kāi)市場(chǎng)，合理利用 浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。二、售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)1 、人員定編。2 、產(chǎn)值計(jì)劃（ 一 ） 營(yíng)業(yè)指標(biāo)。1 、實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額 6

5、00萬(wàn)。其中保險(xiǎn)理賠不少于 220萬(wàn)，車(chē) 間維修及索賠不少于 380 萬(wàn)。2 、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)贊譽(yù)度 CSI 全年至少 93%以上。3 、基盤(pán)客戶(hù)數(shù) 1500 人。4 、日接車(chē)臺(tái)次 20臺(tái)/天，月接車(chē) 650臺(tái)/月、維修平均單車(chē)產(chǎn)值 實(shí)現(xiàn) 800元/ 臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車(chē)產(chǎn)值 1800 元/臺(tái)。5 、車(chē)輛返修率低于 2%。6 、開(kāi)展風(fēng)行汽車(chē)講堂不少于四次。7 、保修索賠不小于 95%。8 、關(guān)于有針對(duì)性專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。9 、年度純正配件采購(gòu)不少于 80萬(wàn)，基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配 件營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)達(dá)到萬(wàn)。10 、精品銷(xiāo)售達(dá)到 30 萬(wàn)以上，基本精品配件庫(kù)存達(dá)到 10 萬(wàn)以上。（ 二 ） 管理

6、指標(biāo)。1 、主要為加強(qiáng)各部門(mén)培訓(xùn)工作。除了各部門(mén)自行開(kāi)展的培訓(xùn)工 作，部門(mén)之間可以交叉提供基礎(chǔ)性?xún)?nèi)部培訓(xùn)工作， 有利于部門(mén)間的溝 通和協(xié)作。如配件或者車(chē)間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車(chē)維修 方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題， 或者交流工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題， 其中前臺(tái) 接車(chē)人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專(zhuān)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于 2 次，車(chē)間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于 6 次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué) 習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于 3 次。2、開(kāi)展部門(mén)內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過(guò)集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門(mén)活力，提升集體凝聚力。3、提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī)，客戶(hù)贊譽(yù)度，員工關(guān)懷方面的提升。（三）產(chǎn)值分配：各項(xiàng)改善措施。（一）前臺(tái)改善計(jì)

7、劃20XX年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車(chē)的技能技巧提升工作。1、聯(lián)系忠誠(chéng)客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶(hù) 贊譽(yù)度，減少客源的流失，特別是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失，顯的尤為重要， 可根據(jù)客戶(hù)回廠次數(shù)，客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)赤誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)， 找出 我們的忠誠(chéng)客戶(hù)作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。2、注重對(duì)流失客戶(hù)回訪及分析，服務(wù)顧問(wèn)要找出客戶(hù)流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。3、加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車(chē)流程，疑難技術(shù)問(wèn)題的處理分析，管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通能力，內(nèi)�咳嗽碧岢 鞫 &am

8、p;#65533; “批評(píng)和自我批評(píng)”，創(chuàng)造優(yōu)良的工作氣 氛，4、促進(jìn)精品的銷(xiāo)售力度。給與精品推銷(xiāo)人員一定的銷(xiāo)售權(quán)限，提高靈活度，對(duì)各類(lèi)精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的，可根據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià)；培養(yǎng)客戶(hù)的 消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷(xiāo)認(rèn)識(shí)，制定完善合理的精品推銷(xiāo)方 案，提出有效激勵(lì)，促進(jìn)精品銷(xiāo)售。5 、加強(qiáng)公司部門(mén)的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各 部門(mén)工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識(shí)自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力， 對(duì)于消極思想，消極行為要采用合理的方法解決，充分給與糾正，解 決為主，考核為輔，獎(jiǎng)懲分明。（ 二） 保險(xiǎn)改善計(jì)劃：保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴

9、業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的 30% 以上，現(xiàn)在維修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，不但是其它 4S 店之間競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì) 上很多綜合維修廠都在爭(zhēng)奪我們的飄移客戶(hù)， 所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù) 力和超質(zhì)服務(wù)。為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升，要完成此項(xiàng)指標(biāo)： A、加大續(xù)保力度;B、提高理賠單車(chē)產(chǎn)值，C強(qiáng)化客戶(hù)贊譽(yù)度?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面入手：評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源。對(duì)服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評(píng) 估，從根本上得到認(rèn)識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ)?；緦?shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬(wàn) / 月的任務(wù) 目標(biāo)，為售后營(yíng)業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬(wàn)左右。多角化保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道。鼓勵(lì)新車(chē)投保，鼓勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)?；顒?dòng)， 并由公司給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)方案。 定期集中上報(bào)財(cái)務(wù) 核算。主動(dòng)挖掘客戶(hù)： 匹配相應(yīng)

10、的專(zhuān)職續(xù)保人員， 給與有效的激勵(lì)方 案，挖掘現(xiàn)有的客戶(hù)資源，進(jìn)行跟蹤回訪，程度吸引我處續(xù)保。通過(guò)保險(xiǎn)系統(tǒng)，有針對(duì)性開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶(hù)資源入手，整理尤其是 20XX、6 至今的客戶(hù)資源注意整理，對(duì)于購(gòu) 車(chē)時(shí)間在 20XX、2-20xx 、6 月及的海珠區(qū)的客戶(hù)重點(diǎn)跟蹤回訪。其三 就是整理海珠區(qū)意外曾來(lái)本店購(gòu)車(chē)或者維修的客戶(hù)名單。針對(duì)保險(xiǎn)客戶(hù)繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。 保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以 選擇項(xiàng)、實(shí)現(xiàn)買(mǎi)保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí)，或者買(mǎi)保險(xiǎn)送油米活動(dòng)，可效仿 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，薄利多銷(xiāo)，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上。強(qiáng)化接車(chē)流程， 尤其對(duì)于車(chē)輛細(xì)節(jié)問(wèn)題的把握處理能力。 要求 服務(wù)顧問(wèn)不斷總結(jié)自身所存在的問(wèn)

11、題， 提出改善措施， 增強(qiáng)自身的接 車(chē)水平。提高維修進(jìn)度，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率。三、客服改善計(jì)劃1）忠誠(chéng)客戶(hù)的維護(hù)， 提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、 快速 處理問(wèn)題的能力，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)客服人員的信賴(lài)。2）監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)SA對(duì)客戶(hù)的回訪并給與及時(shí)反饋和補(bǔ)救措施， 對(duì)客人的不滿情緒消除，提高客人贊譽(yù)度和誠(chéng)信度。3）指定完善的部門(mén)工作流程， 崗位職責(zé)具體到個(gè)人， 如客戶(hù)部門(mén) 每月做好新車(chē)首保的統(tǒng)計(jì)工作，續(xù)保，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)，文檔的整理 工作。4）關(guān)于SA的客戶(hù)贊譽(yù)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，維護(hù)公司 利益。售后客服工作計(jì)劃例文 （ 二）在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及 b2b的推廣，就

12、我主要負(fù) 責(zé)的客服崗位上， 這一年工作有所進(jìn)步， 但是明年工作也需進(jìn)一步提 高完善。明年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起；一、提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率。1 、提高客戶(hù)信息的質(zhì)量。提高跟客戶(hù)的溝通技巧，在跟客戶(hù)交 流時(shí)，判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向度及購(gòu)買(mǎi)能力，將沒(méi)有誠(chéng)意，無(wú)潛在購(gòu)買(mǎi) 能力的的客戶(hù)過(guò)濾掉，保留潛在客戶(hù)信息傳給銷(xiāo)售。2 、做好跟銷(xiāo)售的配合。在回訪客戶(hù)時(shí)，對(duì)于有意向但銷(xiāo)售沒(méi)取 得聯(lián)系的客戶(hù)，將客戶(hù)信息再次傳給銷(xiāo)售經(jīng)理并附上回訪情況信息， 做到及時(shí)反饋，提醒銷(xiāo)售聯(lián)系。二、全面的解答客戶(hù)的問(wèn)題?？蛻?hù)會(huì)帶著各種問(wèn)題與 60 人溝通，尤其作為客服，客戶(hù)需要從 這里了解盡可能多一些的信息。 所以為了拉近與客戶(hù)的距離， 明年

13、工 作中，希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷(xiāo)售同事的溝通， 來(lái)了解一些 客戶(hù)關(guān)心的知識(shí)，比如客戶(hù)提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷(xiāo)售相 關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶(hù)的交流中， 客戶(hù)會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí)， 在客服工 作這塊，我認(rèn)為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況， 沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì) 好客戶(hù)的問(wèn)題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范 疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接， 在工作能給予我一些支持。三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)能力。 首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)開(kāi)始。 當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待 目標(biāo)客戶(hù)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待目標(biāo)客戶(hù)，幫客戶(hù)講解產(chǎn)品。尤其是 從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶(hù)來(lái)公司看設(shè)備時(shí)， 爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)

14、立接待目標(biāo) 客戶(hù)。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí)， 了解產(chǎn)品的基本市 場(chǎng)狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào) q、led 光動(dòng)力、 co2 治療儀、半導(dǎo)體 脫毛、水動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療儀。 明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)。四、避免核對(duì)成單信息的障礙。在接待目標(biāo)客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)， 記錄好客戶(hù)的單位名稱(chēng)及裝機(jī)地。 今年 所有咨詢(xún)客戶(hù)中， 993 個(gè)客戶(hù)單位名稱(chēng)記錄全面，占所有客戶(hù)比例的 68%。明年的工作，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到 85%，方便對(duì)單。今年的工作已經(jīng)接近尾聲， 明年的工作將有序的進(jìn)行， 以更好的 心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。售后客服工作計(jì)劃例文 （ 三）一、指導(dǎo)思想1 、作為和客戶(hù)后

15、續(xù)溝通的主要渠道 ,客服部扮演著重要的角色 ., 包括客戶(hù)數(shù)據(jù)收集 , 服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查 , 客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的 工作。以“客戶(hù)為中心”為宗旨，以“客戶(hù)滿意度”為目標(biāo)，努力做 好客戶(hù)服務(wù)的工作 ; 樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建 立專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。2 、圍繞公司 20xx 年產(chǎn)銷(xiāo) 15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需 要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要 一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度， 要充分發(fā)揮服 務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)， 收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的 客戶(hù)需求信息， 要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多

16、提合理化建議， 要塑造 良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念。二、部門(mén)總體工作思路 按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：1 、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位 服務(wù)。2 、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通 就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。3 、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。4 、根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮 短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。5 、加強(qiáng)客戶(hù)檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶(hù)再次購(gòu) 買(mǎi)信心。6 、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果 要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾

17、以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。7 、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部 服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)， 除現(xiàn)有考核內(nèi)容外， 增補(bǔ)月度工作 總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。三、工作目標(biāo)1 、保修期內(nèi)客戶(hù)回訪率為 100%。2 、服務(wù)滿意率 98%以上。3 、配件出貨正確率為 98%以上。四、人員要求1 、人員編制的完善 ; 隨著客服工作的開(kāi)展， 部門(mén)人員配備需要完2 、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度 ;包括客服部 主要內(nèi)容的描述 ;客服中心員工守則 ;客服崗位職責(zé) ;回訪制度 ;客戶(hù) 抱怨/ 投訴制度的制定與實(shí)施。五、客戶(hù)信息管理1 、客戶(hù)資料的管理：客戶(hù)資料要求按地區(qū)詳細(xì)登

18、記每個(gè)客戶(hù)的 完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷(xiāo)售部保持良好溝通，對(duì)客戶(hù)地 址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改 ; 配件供應(yīng)廠商的信息要保 證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶(hù)處售后工作的處理。2 、用戶(hù)信息管理：客戶(hù)反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方 便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。3 、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理： 收集客戶(hù)反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴， 做好分類(lèi)、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。4 、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工 作，針對(duì)重要零件如： 電機(jī)、控制器、 后橋、差速器、車(chē)架、前減震、 輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類(lèi)、整理、分析，并報(bào) 品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生

19、。六、加強(qiáng)客戶(hù)的培訓(xùn)、監(jiān)控工作1 、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo) 商的售后能力進(jìn)行評(píng)估， 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培 訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí) ; 對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解2 、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶(hù) ; 引導(dǎo)并幫助客戶(hù)建立獨(dú)立的售后 服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車(chē)輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。3 、加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要 進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)經(jīng) 銷(xiāo)商合同書(shū)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。七、投訴管理在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶(hù)投訴， 應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映， 并詳細(xì) 記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理 ;