客戶主管工作手冊(cè)(31頁(yè))

1、銷售人員工作手冊(cè)之三：客戶主管工作手冊(cè)（零售店管理）2004年3月目錄第一部分工作職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn)1產(chǎn)品銷售職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn)1.1.1 職責(zé)概述1.1.2 客戶主任產(chǎn)品銷售職責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)1.2 產(chǎn)品再銷售職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn)121職責(zé)說(shuō)明1.2.2客戶主任產(chǎn)品再銷售職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn)表1.3 組織建設(shè)職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn)1.3.1 職責(zé)說(shuō)明1.3.2 客戶主任組織建設(shè)與衡量標(biāo)準(zhǔn)表L4其他職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn)1.4.1職責(zé)說(shuō)明142其他職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn)表第二部分拜訪管理2.1 零售拜訪總流程2.1.1 零售拜訪總流程2.1.2 零售店分類2.1.3 零售店分類拜訪頻率和店內(nèi)時(shí)間分配2.1.4 拜訪路線圖計(jì)劃2.2 零售客戶日

2、常拜訪流程第三部分店內(nèi)表現(xiàn)3.1 客戶店內(nèi)訪問(wèn)1 .1.1店內(nèi)訪問(wèn)要素3 .L2店內(nèi)訪問(wèn)工具3.2 店內(nèi)形象標(biāo)準(zhǔn)（定性/定量）3.3 市場(chǎng)異動(dòng)報(bào)告第四部分新品管理4新品導(dǎo)入流程4.2 新品導(dǎo)入計(jì)劃4.3 新品導(dǎo)入工具4.4 新品導(dǎo)入跟蹤6第五部分促銷管理5促銷導(dǎo)入流程5.2 促銷導(dǎo)入計(jì)劃5.3 促銷導(dǎo)入工具5.4 促銷跟蹤和總結(jié)第六部分促銷員管理（略）第七部分零售店銷售計(jì)劃7.1 零售店銷售計(jì)劃流程87.2 零售店銷售計(jì)劃導(dǎo)入流程7.3 零售店銷售計(jì)劃實(shí)施和跟蹤及階段性回顧8.1 零售店銷售回顧流程8.2 與零售店進(jìn)行銷售回顧第九部分客戶檔案管理9.1 客戶檔案管理原則9.2 客戶檔案分類管理

3、9.3 客戶檔案應(yīng)用第十部分信息維護(hù)系統(tǒng)使用說(shuō)明本手冊(cè)使用于以下情況： 指導(dǎo)一線銷售人員拜訪公司直供零售店或經(jīng)銷商覆蓋的零售店 指導(dǎo)經(jīng)銷商銷售人員拜訪零售店本手冊(cè)分為十個(gè)部分，第一部分中我們將就銷售人員拜訪零售店的工作職責(zé)及相應(yīng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行描述，在之后的第二至第十部分中，我們會(huì)分別描述銷售人員拜訪零售店的九項(xiàng)主要職能的工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)及工作中使用的工具表格。這九項(xiàng)職能包括：1 .拜訪管理2 .店內(nèi)表現(xiàn)管理3 .新品管理4 .促銷管理5,促銷員管理6 .銷售計(jì)劃7.銷售回顧8 .客戶檔案管理9 .信息維護(hù)系統(tǒng)（-）零售拜訪規(guī)則在取得了區(qū)域市場(chǎng)的零售終端資料后，首先要對(duì)這些客戶根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行

4、分類（分類標(biāo)準(zhǔn)和辦法可參見(jiàn)本手冊(cè)中的拜訪管理部分），并結(jié)合相應(yīng)的分類客戶拜訪標(biāo)準(zhǔn)，確定每一個(gè)客戶拜訪頻率，然后結(jié)合客戶分布狀況（位置交通條件）和店內(nèi)工作時(shí)間，在保證拜訪頻率的前提下，編排拜訪這些客戶的線路組合（拜訪線路圖），定到每一天按照怎樣的順序拜訪哪一些店，并形成循環(huán)。此步驟的產(chǎn)生應(yīng)該包括以下幾個(gè)部分：客戶分類 按照分類拜訪要求，制訂并和上級(jí)主管確定拜訪線路圖（二）零售客戶銷售計(jì)劃零售店的管理，應(yīng)該從為客戶制訂銷售計(jì)劃開(kāi)始，每月初填寫(xiě)“客戶銷售計(jì)劃表”，制訂出每一個(gè)客戶的月度銷售計(jì)劃，報(bào)上級(jí)主管確認(rèn)，具體過(guò)程如下： 接受區(qū)域銷售目標(biāo) 了解分析零售客戶的銷售現(xiàn)狀 結(jié)合新品，促銷信息以及零售客

5、戶的銷售現(xiàn)狀制定客戶銷售計(jì)劃 分析至每一個(gè)終端（零售門(mén)店） 每月二十五號(hào)前上報(bào)下月的銷量預(yù)測(cè) 每周對(duì)銷售計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行跟蹤，并對(duì)銷售計(jì)劃作出調(diào)整應(yīng)遵照的流程和對(duì)應(yīng)使用的工具表格包括：流程圖名稱表格名稱填寫(xiě)人上傳部門(mén)填寫(xiě)時(shí)間零售銷售計(jì)劃流程客戶銷售計(jì)劃表客戶主任（業(yè)務(wù)主管）上級(jí)主管每月二十五日前（三）零售店日常拜訪管理具體內(nèi)容如下： 按照客戶日常拜訪流程要求對(duì)零售店進(jìn)行拜訪 跟蹤銷售進(jìn)度在FI常拜訪流程中反饋市場(chǎng)信息應(yīng)遵照的流程和對(duì)應(yīng)使用的工具表格包括：流程圖名稱表格名稱填寫(xiě)人上傳部門(mén)填寫(xiě)時(shí)間客戶口常拜訪流程客戶拜訪記錄表客戶主任業(yè)務(wù)主管上級(jí)主管市場(chǎng)部門(mén)拜訪當(dāng)天同上市場(chǎng)異動(dòng)記錄表同上市場(chǎng)部發(fā)生

6、異動(dòng)當(dāng)天（四）新品及促銷管理對(duì)于在銷售計(jì)劃范圍內(nèi)的新品及促銷活動(dòng)進(jìn)行跟蹤，對(duì)臨時(shí)性的促銷和新品上市活動(dòng)使用相應(yīng)的表格，按要求將計(jì)劃分解到各門(mén)店，具體步驟為： 按照新品及促銷流程進(jìn)行對(duì)零售店的操作 跟蹤銷售完成情況應(yīng)遵照的流程和對(duì)應(yīng)使用的工具表格包括:流程圖名稱表格名稱填寫(xiě)人上傳部門(mén)填寫(xiě)時(shí)間新品導(dǎo)入流程促銷導(dǎo)人流程新品/促銷導(dǎo)入執(zhí)行計(jì)劃表客戶主任業(yè)務(wù)主管新品/促銷上市前新品導(dǎo)入流程促銷導(dǎo)入流程新品/促銷導(dǎo)入工具表同上新品/促銷上市前促銷導(dǎo)入流程促銷總結(jié)表同上上級(jí)主管市場(chǎng)部促銷活動(dòng)結(jié)束后促銷導(dǎo)入流程贈(zèng)品發(fā)放簽收表同上市場(chǎng)部促銷活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程（五）促銷員管理（略）（六）零售客戶銷售回顧零售客戶銷售回顧

7、是與銷售計(jì)劃相對(duì)應(yīng)的，應(yīng)該通過(guò)記錄分析取得的歷史數(shù)據(jù)，檢查銷售計(jì)劃中明確的目標(biāo)達(dá)成情況，同時(shí)搜集競(jìng)品動(dòng)態(tài)及相關(guān)信息，形成客戶銷售回顧資料，每月二十五日?qǐng)?bào)上級(jí)主管確認(rèn)后與經(jīng)銷商或零售客戶進(jìn)行溝通。 整理客戶銷售回顧資料 制訂相應(yīng)銷售、提升策略 按時(shí)提交上級(jí)主管 獲批準(zhǔn)后與零售客戶進(jìn)行銷售回顧應(yīng)遵照的流程和對(duì)應(yīng)使用的工具表格包括:流程圖名稱表格名稱填寫(xiě)人上傳部門(mén)填寫(xiě)時(shí)間零售銷售回顧流程客戶銷售回顧表客戶主任業(yè)務(wù)主管上級(jí)主管每月二十五口上報(bào)預(yù)測(cè)量（七）月度績(jī)效考核上級(jí)主管采用對(duì)銷售人員的零售門(mén)店進(jìn)行抽查的方法對(duì)銷售人員的零售店工作進(jìn)行考核，使用的考核表格：“客戶主任考核表”。具體使用方法詳見(jiàn)該表說(shuō)明

8、。第一部分工作職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn)客戶主任（業(yè)務(wù)主管）在理解自己的工作職責(zé)之前，首先應(yīng)在頭腦里形成一個(gè)清晰的職能關(guān)系圖：上級(jí)主管零售客戶市場(chǎng)部商務(wù)部客戶主任業(yè)務(wù)主管其他輔助部門(mén)財(cái)務(wù) 售后 物流 其他促銷員ACDB客戶主任（業(yè)務(wù)主管）內(nèi)部職能關(guān)系圖A：上級(jí)主管對(duì)客戶主任（業(yè)主）進(jìn)行業(yè)績(jī)考核與業(yè)務(wù)管理，客戶主任（業(yè)主）向上級(jí)主管進(jìn)行業(yè)務(wù)反饋和報(bào)告。B：客戶主任（業(yè)主）對(duì)促銷員進(jìn)行業(yè)績(jī)考核與業(yè)務(wù)管理，促銷員向客戶主任（業(yè)主）進(jìn)行業(yè)務(wù)反饋和報(bào)告。C：市場(chǎng)部，商務(wù)部相當(dāng)于一個(gè)信息中心，這些信息包括：價(jià)格、客戶檔案、銷售和渠道政策、促銷方案，新品上市方案等，客戶主任，直接從商務(wù)部或市場(chǎng)部獲取這些信息，并將需要收

9、集的信息遞交給商務(wù)部或市場(chǎng)部，商務(wù)部、市場(chǎng)部將信息整理分析后再傳給客戶主任（業(yè)主）。客戶主任（業(yè)主）、物流、財(cái)務(wù)、行政、售后等方面的事務(wù)處理直接與其它相應(yīng)的輔助部門(mén)相聯(lián)系。D：客戶主任（業(yè)主）向客戶銷售產(chǎn)品，并協(xié)助客戶提升銷售業(yè)績(jī)。拜訪零售客戶的銷售人員的工作職責(zé)可歸納為四大類: 產(chǎn)品銷售職責(zé)：即指銷售人員向零售客戶銷售產(chǎn)品的職責(zé); 產(chǎn)品再銷售職責(zé)：即指銷售人員協(xié)助零售客戶提升零售業(yè)績(jī)，完成產(chǎn)品再銷售的職責(zé)； 組織建設(shè)職責(zé)：即指銷售人員建設(shè)并培訓(xùn)店員與促銷員隊(duì)伍，提高其素質(zhì)以提升其店內(nèi)銷售的職責(zé)； 其他職責(zé)：主要是指銷售人員與廠方和手機(jī)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行溝通，以及協(xié)助公司機(jī)關(guān)部門(mén)完成有機(jī)關(guān)輔助性工作的

10、職責(zé)；下面將對(duì)這四大類職責(zé)的具體內(nèi)容和相應(yīng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行講述。1 .產(chǎn)品銷售職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn)1） 職責(zé)概述產(chǎn)品銷售職責(zé)是指銷售人員向零售客戶銷售本公司產(chǎn)品的職責(zé)，如向零售客戶導(dǎo)入每月銷售計(jì)劃，導(dǎo)入新產(chǎn)品、促銷方案等。在這類工作中銷售人員應(yīng)考慮的核心內(nèi)容是如何將公司下達(dá)的銷售目標(biāo)和分銷目標(biāo)進(jìn)行分解，并導(dǎo)入到客戶和零售店，以高效地完成公司預(yù)期目標(biāo)，因此，對(duì)這項(xiàng)職責(zé)會(huì)主要從銷量和分銷情況來(lái)進(jìn)行衡量。這里的“分銷”包括兩個(gè)概念：一指將某種機(jī)型分銷到指定的零售客戶中去，二指向某個(gè)零售店分銷所有應(yīng)該在該店分銷的品牌和機(jī)型（包括顏色）；即銷售人員既要根據(jù)公司的要求將某種機(jī)型分銷到所有應(yīng)該分銷的零售客戶或門(mén)店，

11、也要根據(jù)公司的分銷標(biāo)準(zhǔn)在每個(gè)零售店進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的分銷。關(guān)于客戶主任（業(yè)主）產(chǎn)品銷售職責(zé)的具體內(nèi)容和衡量指標(biāo)見(jiàn)下表：2)客戶主任（業(yè)主）產(chǎn)品銷售職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)目標(biāo)工作內(nèi)容衡量指標(biāo)使用工具產(chǎn)品銷售成量標(biāo)分目完銷目及銷標(biāo)進(jìn)行客戶滲透，了解客戶內(nèi)部動(dòng)態(tài)及運(yùn)作狀況，包括經(jīng)營(yíng)策略、組織建設(shè)、運(yùn)作流程和人員培訓(xùn)等，并協(xié)助客戶發(fā)展提升零售業(yè)績(jī)，即客戶管理的角度來(lái)完成產(chǎn)品銷售職責(zé)，具體體現(xiàn)在以下一些方面： 根據(jù)分公司下達(dá)的任務(wù),制定零售計(jì)劃 向客戶導(dǎo)入零售銷售計(jì)劃 根據(jù)公司發(fā)布的新品、促銷計(jì)劃，制定新品、促銷導(dǎo)入方案 向客戶導(dǎo)入新品/促銷方案 與客戶進(jìn)行銷售回顧 管理客戶的公司產(chǎn)品進(jìn)銷存，向客戶建議訂單 向

12、分公司相關(guān)部門(mén)匯報(bào)客戶銷售情況 開(kāi)發(fā)新客戶 銷量目標(biāo)完成率=實(shí)際完成銷量/目標(biāo)銷量 分銷達(dá)標(biāo)率-實(shí)際分銷店數(shù)/目標(biāo)分銷店數(shù) 分銷達(dá)標(biāo)率:實(shí)際分銷數(shù)/應(yīng)分銷數(shù)(折最小計(jì)貨單位sku) 每月斷貨天數(shù)=各(sku)斷貨天數(shù)的總數(shù)/應(yīng)分銷天數(shù)總和 新品或重點(diǎn)機(jī)型目標(biāo)銷量:完成率=實(shí)際銷量/目標(biāo)銷量 促銷目標(biāo)銷量完成率=促銷實(shí)際銷量/促銷目標(biāo)銷量 客戶銷售計(jì)劃表 客戶銷售回顧回 客戶檔案 新品/促銷賣(mài)入執(zhí)行計(jì)劃表 新品/促銷賣(mài)入工具表 促銷總結(jié)表說(shuō)明：1 .該表中所列的工作內(nèi)容及每項(xiàng)工作會(huì)在后面講述工作流程時(shí)作詳細(xì)描述。2 .在該表中僅列出了衡量該類職責(zé)的指標(biāo)概念，關(guān)于這些指標(biāo)的具體獲取或計(jì)算方法及在客

13、戶主任（業(yè)主）的考核體系中體現(xiàn)則不在本手冊(cè)的敘述范圍內(nèi)。3 .“使用工具”指的是在完成這些工作內(nèi)容時(shí)所要使用的工具表格，這些表格我們將在后面的內(nèi)容中結(jié)合工作流程中體現(xiàn)。4,上述三條同樣適用于其它三類職責(zé)的“職責(zé)及衡量標(biāo)準(zhǔn)表”，下面不再表述。2 .產(chǎn)品再銷量職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn)1） 職責(zé)說(shuō)明產(chǎn)品再銷售職責(zé)是指銷售人員輔助零售客戶提升零售門(mén)店銷售表現(xiàn)的職責(zé)，如店內(nèi)形象維護(hù)，執(zhí)行新品/促銷計(jì)劃等，簡(jiǎn)單的說(shuō)，銷售人員在實(shí)施這項(xiàng)職責(zé)時(shí)所要考慮的核心內(nèi)容是在導(dǎo)入產(chǎn)品或某個(gè)方案之后，如何幫助軍售客戶或門(mén)店提升銷售的表現(xiàn)，而最終為完成和提升公司銷售目標(biāo)提供保證。銷售人員產(chǎn)品再銷售職責(zé)的具體內(nèi)容和衡量指標(biāo)請(qǐng)閱讀下表2

14、） 銷售人員產(chǎn)品再銷售職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn)表職責(zé)目標(biāo)工作內(nèi)容衡量指標(biāo)及獲方法使用工具口/m再銷售完成零售表現(xiàn)目標(biāo)及零售銷售目標(biāo)按照客戶分類拜訪標(biāo)準(zhǔn)，拜訪各門(mén)店 店內(nèi)形象維護(hù) 價(jià)格維護(hù) 店內(nèi)檢查 店內(nèi)溝通 在客戶門(mén)店執(zhí)行新品/促銷計(jì) 拜訪店數(shù)達(dá)標(biāo)率=實(shí)際拜訪店數(shù)/目標(biāo)拜訪店數(shù) 各門(mén)店拜訪次數(shù)達(dá)標(biāo)的店次數(shù)/拜訪的總店次數(shù) 店內(nèi)形象達(dá)標(biāo)率=店內(nèi)形象的門(mén)店數(shù)/抽查的門(mén)店總數(shù)公司店內(nèi)形象標(biāo)準(zhǔn)（市場(chǎng)部）客戶拜訪記錄劃 公司品牌占有率=公司品牌銷量/客戶總銷量的比重 各機(jī)型占有率=各機(jī)型銷量/零售店的比重 各門(mén)店新產(chǎn)品上柜的準(zhǔn)時(shí)完成率=準(zhǔn)時(shí)完成的門(mén)店數(shù)/目標(biāo)門(mén)店總數(shù) 各門(mén)店促銷的準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始率=準(zhǔn)時(shí)完成的門(mén)店數(shù)/目標(biāo)

15、門(mén)店總數(shù) 價(jià)格維護(hù)執(zhí)行情況注：“客戶分類拜訪標(biāo)準(zhǔn)”是指先將客戶進(jìn)行分類，然后對(duì)不同類別的客戶制定相應(yīng)的拜訪頻率。3 .組織建設(shè)職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn)1 .職責(zé)說(shuō)明組織建設(shè)職責(zé)是指銷售人員建設(shè)并培訓(xùn)店員與促銷員，人員隊(duì)伍，提高其素質(zhì)以提升其店內(nèi)業(yè)績(jī)的職責(zé)，包括招聘、配置、培訓(xùn)、管理及考核等。2 .銷售員組織建設(shè)職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn)表（略）4 .其他職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn)1 .職責(zé)說(shuō)明其他職責(zé)是指客戶主任（業(yè)主）與相關(guān)單位溝通，并協(xié)助公司相關(guān)部門(mén)完成有關(guān)輔助性工作的職責(zé)，如協(xié)助市場(chǎng)部進(jìn)行市場(chǎng)信息的收集和反饋。2.其它職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn)表職責(zé)目標(biāo)具體工作內(nèi)容衡量指標(biāo)及獲取方法使用工具其他階和性成性助作完段協(xié)邛收集專項(xiàng)市場(chǎng)信息

16、，反饋給公司相關(guān)部門(mén)配合公司其他職能部門(mén)完成協(xié)助性工作 信息表格填寫(xiě)的準(zhǔn)確性及完整性 信息遞交的及時(shí)性 是否與運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行了階段市場(chǎng)異動(dòng)記錄表客戶檔案表客戶拜訪記錄報(bào)表與運(yùn)營(yíng)商溝通與公司上級(jí)客戶的區(qū)域?qū)有詼贤ㄊ欠衩恐苓M(jìn)行了區(qū)域?qū)拥诙糠职菰L管理拜訪管理是指銷售人員對(duì)公司選擇或開(kāi)發(fā)的零售客戶進(jìn)行所轄范圍的拜訪規(guī)劃，并對(duì)零售客戶（或門(mén)店）進(jìn)行日常拜訪，以完成公司產(chǎn)品銷量目標(biāo)并提升零售業(yè)績(jī)的過(guò)程。1 .零售拜訪總流程1） 零售拜訪總流程圖當(dāng)銷售人員面對(duì)一個(gè)新開(kāi)發(fā)的區(qū)域或新開(kāi)發(fā)的零售客戶時(shí)，須按該流程進(jìn)行操作，該流程包括了從公司開(kāi)發(fā)新客戶，客戶主任（業(yè)主）進(jìn)行拜訪規(guī)則及擬定和執(zhí)行拜訪計(jì)劃的過(guò)程。圖如

17、下:零售拜訪總流程分公司客戶主任（業(yè)主）建立生意關(guān)系|I1。"一回日常工作國(guó)-一階段性回顧根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，幫助地包選擇并開(kāi)發(fā)直供零售客戶（直供零田客戶開(kāi)發(fā)流程）1區(qū)域零售拜訪規(guī)劃時(shí)代則日常銷售及售后服務(wù)a制訂零售拜訪計(jì)劃以及執(zhí)行 拜訪線路圖 建立客戶檔案 每月銷售計(jì)劃與回顧 每日客戶拜訪 店內(nèi)工作檢查 新品、促銷導(dǎo)入執(zhí)行和跟蹤 收集信息1針對(duì)直供客戶業(yè)績(jī)的定期評(píng)估及網(wǎng)絡(luò)調(diào)整g1說(shuō)明：區(qū)域拜訪規(guī)劃包括：按照客戶的分類情況和分類客戶的拜訪標(biāo)準(zhǔn)制定零售店拜訪計(jì)劃，擬定每天的拜訪路線，以及建立客戶檔案。2） 零售店分類：零售店分類的目的對(duì)客戶進(jìn)行分類的目的是為了有針對(duì)性地進(jìn)行投入，因此客

18、戶分類經(jīng)常考慮的因素為： 從零售客戶的戰(zhàn)略重要性考慮，向長(zhǎng)期發(fā)展所需的先期投入提供明確的指引； 從零售客戶的業(yè)務(wù)操作難度考慮，為實(shí)現(xiàn)高水平的客戶服務(wù)提供便利條件； 用于指導(dǎo)銷售人員的工作，不同的客戶分類對(duì)應(yīng)不同的操作方式；零售店分類方法：零售店分類標(biāo)準(zhǔn)：AB類店總銷量占80%以上，A類占40%以上。這里所說(shuō)的零售店分類是指針對(duì)每個(gè)客戶主任所拜訪的區(qū)域進(jìn)行的分類，用來(lái)規(guī)劃客戶主任（業(yè)主）的工作。分類辦法：（供參考或據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況再制定）1. 將客戶主任（業(yè)主）拜訪區(qū)域內(nèi)的所以零售店按銷量進(jìn)行從高到低的排序2. 從前到后進(jìn)行銷量累加，將銷量累加比率前40%的店作為A類店，將銷量累加比率為其后的40

19、%的店作為B類店，將銷量累加比率為剩余20%以上的店作為C類店。如圖所示:aI網(wǎng)一因A類40%B類40%C類20%3） 零售店分類拜訪頻率和店內(nèi)時(shí)間分配零售店進(jìn)行分類后，就可以對(duì)各類零售店規(guī)定拜訪頻率和店內(nèi)工作時(shí)間了。零售店類別拜訪頻率單店店內(nèi)工作時(shí)間A每天一次30分鐘B每周一次15分鐘C兩周一次10分鐘4） 拜訪路線圖計(jì)劃拜訪線路圖不但是提高零售店拜訪效率的工具，還可以幫助客戶主任（業(yè)主）的上級(jí)主管了解銷售人員的零售店實(shí)際拜訪情況。拜訪路線設(shè)計(jì)參數(shù)： 每H工作時(shí)間 休息和用餐時(shí)間 每H店內(nèi)總工作時(shí)間，每F1工作時(shí)間的百分比 各類客戶拜訪頻率（循環(huán)周期） 單店內(nèi)平均實(shí)際工作時(shí)間 店與店之間的距

20、離，相對(duì)位置及路途時(shí)間 售點(diǎn)外輔助工作時(shí)間我們以某區(qū)域?yàn)槔齺?lái)說(shuō)明路線設(shè)計(jì)方法（例中的數(shù)據(jù)僅為說(shuō)明路線設(shè)計(jì)方法用)該區(qū)域客戶有:(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)00)(11)(13)(14)(15)(16)(17)(18)(19)(20)客戶分類：A(1)(2)(3)(4)(5)B(8)(10)C(ID(12)(13)(14)(15)(16)(17)(18)(19)拜訪標(biāo)準(zhǔn)：A一每周三次B-每周二次C一二周一次該客戶主任(業(yè)主)最后的零售拜訪規(guī)劃產(chǎn)出應(yīng)該是：T1T2(8)T3)(13)(14)(15)T4(16)(17)(18)(19)(20)四條線路圖，具體應(yīng)用:循環(huán)周期

21、：二周第一周周一 (T1)(1) (2) (3) (4) (5)周二(T2)(6) (7) (8) (9) (10)周三(T1)(1) (2) (3) (4) (5)周四(T2)(6) (7) (8) (9) (10)周五(T1)(1) (2) (3) (4) (5)周六(T3)(11) (12) (13) (14) (15)第二周周一 (T1)(1) (2) (3) (4) (5)周二(T2)(6) (7) (8) (9) (10)周三(T1)(1) (2) (3) (4) (5)周四(T2)(8) (9) (10)周五(T1)(1) (2) (3) (4) (5)周六(T4)(16) (1

22、7) (18) (19) (20)2.零售客戶日常拜訪流程當(dāng)客戶主任(業(yè)主)進(jìn)行日常零售客戶拜訪時(shí)，須按照此流程進(jìn)行操作，該流程包括了從客戶主任(業(yè)主)確定當(dāng)日工作計(jì)劃，進(jìn)行當(dāng)日拜訪準(zhǔn)備到進(jìn)行當(dāng)日客戶或零售店拜訪及進(jìn)行當(dāng)日拜訪總結(jié)的全過(guò)程。流程圖如下:零售客戶口常拜訪流程一計(jì)劃-每日上級(jí)主管客戶主任(業(yè)主)過(guò)程說(shuō)明了解客戶主任(業(yè)主)每日工作計(jì)劃H0確定當(dāng)日工作計(jì)劃I對(duì)當(dāng)天拜訪客戶或門(mén)店的整個(gè)工作過(guò)程做一個(gè)計(jì)劃確認(rèn)客戶拜訪記錄表中客戶溝通目標(biāo)或計(jì)劃已經(jīng)填好拜訪記錄及溝通U店拜訪商務(wù)詢問(wèn)了解價(jià)格準(zhǔn)備拜訪所需的工具客戶拜訪記錄表-市場(chǎng)異動(dòng)記錄表助銷品其他工具重溫、調(diào)整當(dāng)天拜訪計(jì)劃路線電話預(yù)約客戶負(fù)

23、責(zé)人回顧拜訪目標(biāo)及上次的拜訪情況（如遺留的問(wèn)題和承諾的情況）了解公司產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況：進(jìn)銷存、價(jià)格、利潤(rùn)、促銷活動(dòng)、銷售政策 建議訂單 解決遺留問(wèn)題 導(dǎo)入分銷和促銷計(jì)劃 了解市場(chǎng)異動(dòng)情況尋求提升終端的機(jī)會(huì) 了解客戶的需求并建議解決方案 記錄此次無(wú)法解決的問(wèn)題 就此次拜訪填寫(xiě)客戶拜訪記錄表了解公司產(chǎn)品在店內(nèi)的銷售情況觀察店內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)店內(nèi)溝通是如考核工作表現(xiàn)尋找店內(nèi)情況與目標(biāo)的差距，發(fā)現(xiàn)提升銷量的機(jī)會(huì) 解決遺留問(wèn)題并記錄此次無(wú)法解決的問(wèn)題 了解門(mén)店需求，并建議解決方案 了解市場(chǎng)異動(dòng)情況 填寫(xiě)上述拜訪情況記錄表 檢查店內(nèi)價(jià)格檢查店內(nèi)銷售、庫(kù)存、助銷品、促銷、柜臺(tái)、首推率、機(jī)模等 檢查是否有異

24、動(dòng)情況，將上述檢查情況填入表中 按產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)整理柜臺(tái) 機(jī)模規(guī)格齊全完好 POP表貼、懸掛情況、助銷品擺放 與店內(nèi)人員就遺留問(wèn)題和新發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行溝通 與店長(zhǎng)、店員進(jìn)一步加強(qiáng)客情關(guān)系 就溝通情況填寫(xiě)表格 回顧拜訪情況，計(jì)劃下次拜訪重點(diǎn)，并記入表中 分析拜訪表現(xiàn)，思考如何提高銷售技巧 向上級(jí)主管匯報(bào)反映客戶問(wèn)題，尋求解決辦法與客戶相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步溝通說(shuō)明：圖中的零售店拜訪部門(mén)包括店內(nèi)檢查，店內(nèi)形象維護(hù)和店內(nèi)溝通三個(gè)步驟。“零售店拜訪”框旁的說(shuō)明是對(duì)整個(gè)零售店拜訪流程的綜述，而三個(gè)步驟框旁的說(shuō)明是對(duì)綜述的拆分。第三部分店內(nèi)表現(xiàn)1 .客戶店內(nèi)訪問(wèn)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為絕大部分都是在零售終端完成的，而我們的產(chǎn)品在

25、零售終端是否能夠吸引消費(fèi)者去嘗試購(gòu)買(mǎi)，或方便他們反復(fù)購(gòu)買(mǎi)，取決于我們的產(chǎn)品在零售終端中的表現(xiàn)，通過(guò)零售終端影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為是代理商在零售渠道競(jìng)爭(zhēng)核心，因此，維護(hù)與提升店內(nèi)表現(xiàn)是客戶主任（業(yè)主）的一項(xiàng)只要職責(zé)。1） 店內(nèi)訪問(wèn)要素客戶主任（業(yè)主）的店內(nèi)訪問(wèn)可以分為兩大方面：店內(nèi)形象管理和店內(nèi)溝通。店內(nèi)形象要素包括：分銷規(guī)格；庫(kù)存、價(jià)格、銷量、助銷（包括助銷品與助銷人員）、陳列店內(nèi)溝通：即指客戶主任（業(yè)主）與店內(nèi)有關(guān)人員進(jìn)行溝通，以解決問(wèn)題及維護(hù)客情關(guān)系。2） 店內(nèi)訪問(wèn)工具訪問(wèn)工具是指“客戶拜訪記錄表”，用于記錄公司產(chǎn)品店內(nèi)表現(xiàn)，競(jìng)品活動(dòng)情況及客戶主任（業(yè)主）與客戶進(jìn)行溝通的情況。客戶拜訪記錄表

26、包含三大部分: 店內(nèi)表現(xiàn)記錄：該部分中記錄所有的店內(nèi)形象要素； 競(jìng)品活動(dòng)情況記錄：對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的價(jià)格、利潤(rùn)、銷量、銷售政策等進(jìn)行記錄。 客戶溝通記錄：記錄客戶主任（業(yè)主）與客戶進(jìn)行溝通的內(nèi)容及結(jié)果該表用于重點(diǎn)零售客戶的拜訪記錄?？蛻舭菰L記錄表（2）用于其他零售客戶的拜訪記錄，該表中包含店內(nèi)產(chǎn)品的進(jìn)銷存，sku分銷及有關(guān)助銷品等信息，表格的具體使用填寫(xiě)方法詳見(jiàn)表格后的說(shuō)明。2 .店內(nèi)形象標(biāo)準(zhǔn)（定性、定量）店內(nèi)形象標(biāo)準(zhǔn)是客戶主任（業(yè)主）進(jìn)行店內(nèi)形象維護(hù)及店內(nèi)檢查的工作標(biāo)準(zhǔn)，它包括對(duì)店內(nèi)形象各要素的標(biāo)準(zhǔn)描述。店內(nèi)形象標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由市場(chǎng)部制定并提供。下列店內(nèi)形象標(biāo)準(zhǔn)可作參考:內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)促銷品禮包有陳列，隨同真機(jī)

27、上柜禮品有陳列，隨同真機(jī)上柜助銷品海報(bào)所以售點(diǎn)在陳列樣機(jī)的同時(shí)必須張貼相應(yīng)海報(bào)燈箱片對(duì)于沒(méi)有燈箱的零售點(diǎn)，維護(hù)公司機(jī)型燈箱片的位置及整潔美觀：無(wú)燈箱的零售點(diǎn)，有責(zé)任溝通、爭(zhēng)取申請(qǐng)真機(jī)樣機(jī)機(jī)模樣機(jī)上柜率（包括顏色）達(dá)到當(dāng)期市場(chǎng)部的終端陳列檢查標(biāo)準(zhǔn)掛旗所有售點(diǎn)在陳列樣機(jī)的同時(shí)必須懸掛相應(yīng)掛旗折頁(yè)所以售點(diǎn)在陳列樣機(jī)的同時(shí)必須擺放相應(yīng)折頁(yè)桌牌所以售點(diǎn)在陳列樣機(jī)的同時(shí)必須擺放相應(yīng)桌牌立牌（易拉寶）所以售點(diǎn)在陳列樣機(jī)的同時(shí)必須擺放相應(yīng)立牌自制的POP所以售點(diǎn)在陳列樣機(jī)的同時(shí)必須擺放相應(yīng)POP橫幅豎幅托架所以售點(diǎn)在陳列樣機(jī)的同時(shí)必須配備相應(yīng)托架價(jià)格功能標(biāo)簽所以售點(diǎn)在陳列樣機(jī)的同時(shí)必須配備價(jià)格標(biāo)簽3 .市場(chǎng)異

28、動(dòng)報(bào)告市場(chǎng)異動(dòng)可包含以下的內(nèi)容： 價(jià)格：零售價(jià)調(diào)價(jià)幅度超過(guò)5% 新品上市 大規(guī)模促銷：范圍廣、力度大、促銷人員猛增 銷售政策：返利、鋪貨 渠道策略：聯(lián)盟、加盟店 客戶領(lǐng)導(dǎo)層變動(dòng) 客戶經(jīng)營(yíng)狀況突變 運(yùn)營(yíng)商動(dòng)態(tài)：促銷、政策、資費(fèi)調(diào)整等第四部分新品管理新品管理是指客戶主任（業(yè)主）進(jìn)行新品導(dǎo)入，實(shí)施和實(shí)施情況跟蹤的全過(guò)程。1 .新品導(dǎo)入流程當(dāng)客戶主任（業(yè)主）接收到公司的新品上市計(jì)劃及相關(guān)資料后，即須按照“新品導(dǎo)入流程”進(jìn)行新品導(dǎo)入的工作，新品導(dǎo)入流程包括，從擬定新品導(dǎo)入計(jì)劃，與客戶洽談首單到新品銷售、跟蹤的全過(guò)程?！靶缕穼?dǎo)入流程圖”見(jiàn)下圖:新品導(dǎo)入流程制定新品導(dǎo)入計(jì)戈IJ品導(dǎo)入新品上柜新品導(dǎo)入跟蹤分公

29、司市場(chǎng)部客主（業(yè)）促銷員分公司商務(wù)零售客戶過(guò)程說(shuō)明於tons上市計(jì)戈h樣品相關(guān)資料形成具體導(dǎo)入計(jì)劃B新品目標(biāo)銷量及分解到門(mén)店新品導(dǎo)入速度、上柜速度機(jī)模、助銷品入店店員、促銷員培訓(xùn)計(jì)劃將上述內(nèi)容填入新品J促銷賣(mài)入執(zhí)行計(jì)劃表，完成新品導(dǎo)入計(jì)劃一|填寫(xiě)新品/促銷賣(mài)入工具表，按工具表執(zhí)行以下過(guò)程：客戶銷售回顧和與客戶洽談首單I1同1Ml訂單口下單主要銷售機(jī)會(huì)介紹新品性能、賣(mài)點(diǎn)、新品銷量預(yù)測(cè)、毛利預(yù)測(cè)、價(jià)格、銷售政策介紹新品整體推廣計(jì)劃根據(jù)新品賣(mài)入計(jì)劃表，與客戶確認(rèn)新品導(dǎo)入執(zhí)行時(shí)間建議首單訂貨新品陳列和助銷店內(nèi)形象維護(hù)1機(jī)模到位助銷品到位及供應(yīng)管理店員、促銷員培訓(xùn)新品促銷員到位按照產(chǎn)品的陳列標(biāo)準(zhǔn)整理柜臺(tái)

30、機(jī)模柜臺(tái)整理完好POP張貼，懸掛情況1同卜瓶銷售情況匯總、分析171k新品銷售跟蹤新品銷量、庫(kù)存建議補(bǔ)貨訂單助銷品和促銷品供應(yīng)及管理，贈(zèng)品發(fā)放簽收表價(jià)格維護(hù)填寫(xiě)客戶銷售回顧表，對(duì)新品銷售情況進(jìn)行跟蹤填寫(xiě)客戶拜訪記錄表，跟蹤新品的店內(nèi)表現(xiàn)情況2 .新品導(dǎo)入計(jì)劃客戶主任（業(yè)主）的新品導(dǎo)入計(jì)劃是根據(jù)公司的新品上市方案和其它有關(guān)要求擬定每個(gè)零售店的新品導(dǎo)入計(jì)劃，包括新品在該店的導(dǎo)入時(shí)間，上柜時(shí)間、目標(biāo)銷量、助銷品在該店的到位時(shí)間，陳列要求及對(duì)該店內(nèi)促銷員的要求等，具體內(nèi)容和形式見(jiàn)表。3 .新品導(dǎo)入工具新品導(dǎo)入工具是指客戶主任（業(yè)主）在與客戶洽談首單（即進(jìn)行新品導(dǎo)入）時(shí)所使用的工具表格，以幫助客戶主任（

31、業(yè)主）做好導(dǎo)入準(zhǔn)備，理清思路和確認(rèn)洽談情況，具體內(nèi)容和形式見(jiàn)表。4 .新品導(dǎo)入跟蹤新品店內(nèi)實(shí)際表現(xiàn)情況由銷售人員日常店內(nèi)訪問(wèn)記錄在“客戶拜訪記錄表”中，新品實(shí)際銷量情況記錄在“'客戶銷售回顧表”，客戶主任（業(yè)主）將“新品/促銷賣(mài)入執(zhí)行計(jì)劃表”和“客戶拜訪記錄表”、“客戶銷售回顧表”進(jìn)行比較后，就兩者的差異與客戶進(jìn)行溝通。第五部分促銷管理促銷管理是指客戶主任（業(yè)主）進(jìn)行促銷導(dǎo)入、促銷執(zhí)行和跟蹤總結(jié)的全過(guò)程。商務(wù)部市場(chǎng)部客戶主任（業(yè)主）客戶過(guò)程說(shuō)明導(dǎo)入樹(shù)定發(fā)布龐銷計(jì)劃制定促銷導(dǎo)入計(jì)劃提請(qǐng)促銷促銷計(jì)劃導(dǎo)入 促銷賣(mài)入時(shí)間 促銷入場(chǎng)時(shí)間 促銷目標(biāo)銷售、門(mén)店分解銷量 促銷品使用 店員、促銷品培訓(xùn)1

32、 將上述內(nèi)容填寫(xiě)到“新品/促銷賣(mài)入執(zhí)行計(jì)劃表”中，完成促銷計(jì)劃 填寫(xiě)“新品/促銷賣(mài)入工具表”，并按照工具表中的內(nèi)容執(zhí)行以下步驟： 客戶銷售計(jì)劃回顧和主要銷售機(jī)會(huì) 促銷主題、方案、目標(biāo)介紹 促銷賣(mài)入計(jì)劃表 建議促銷訂單實(shí)施促銷入場(chǎng)蕩逋客戶建議促銷訂單與門(mén)店計(jì)劃落實(shí)執(zhí)行下單11促銷貨品供應(yīng)助銷品供應(yīng)店員、促銷員培訓(xùn)ri一骷U客戶主任貨品和促銷品到達(dá)時(shí)間B處理訂單跟蹤促銷撤場(chǎng)促銷跟蹤也促銷現(xiàn)場(chǎng)生動(dòng)化管理促銷銷量、庫(kù)存數(shù)據(jù)促銷品管理將上述的促銷跟蹤情況填入客戶拜訪記錄表、客戶銷售回顧表總結(jié)11足銷點(diǎn)估促銷總結(jié)填寫(xiě)促銷總結(jié)表1 .促銷導(dǎo)入流程當(dāng)客戶主任（業(yè)主）接收到公司的促銷計(jì)劃及相關(guān)資料后，即須按照“

33、促銷流程”進(jìn)行促銷導(dǎo)入的工作。促銷導(dǎo)入流程包括從擬訂促銷導(dǎo)入計(jì)劃、促銷計(jì)劃導(dǎo)入、與客戶洽談?dòng)唵蔚酱黉N執(zhí)行、跟蹤和總結(jié)的全過(guò)程2 .促銷導(dǎo)入計(jì)劃客戶主任（業(yè)主）的促銷導(dǎo)入計(jì)劃實(shí)際上是將公司促銷計(jì)劃按照各零售店進(jìn)行分解。包括各零售店的促銷導(dǎo)入時(shí)間、促銷入場(chǎng)時(shí)間、促銷銷量、助銷品數(shù)量及到位時(shí)間、促銷陳列、促銷員要求等。3 .促銷導(dǎo)入工具促銷導(dǎo)入工具是指客戶主任（業(yè)主）在與客戶談判促銷導(dǎo)入時(shí)所使用的工具表格，以幫助客戶主任（業(yè)主）做好導(dǎo)入準(zhǔn)備、理清思路和確認(rèn)談判情況。4 .促銷跟蹤和總結(jié)促銷店內(nèi)實(shí)際表現(xiàn)情況由銷售人員日常店內(nèi)訪問(wèn)時(shí)記錄在“客戶拜訪記錄表”中客戶主任（業(yè)主）將“新品/促銷賣(mài)入執(zhí)行計(jì)劃表”

34、和“客戶拜訪記錄表”進(jìn)行比較后，就兩者的差異與客戶進(jìn)行溝通。促銷總結(jié)表應(yīng)在每次促銷活動(dòng)結(jié)束后填寫(xiě)的報(bào)表。具體內(nèi)容和形式見(jiàn)后表。第六部分促銷員管理（略）第七部分零售銷售計(jì)劃為零售客戶制訂銷售計(jì)劃，是客戶主任（業(yè)主）管理銷售的重要手段，通過(guò)銷售計(jì)劃將供求雙方的利益統(tǒng)一起來(lái)是零售管理的重要合作基礎(chǔ)。1 .零售銷售計(jì)劃流程為了能夠達(dá)成公司下達(dá)的基本銷售目標(biāo)。在制訂客戶銷售計(jì)劃時(shí)首先應(yīng)考慮分公司當(dāng)期銷售任務(wù)的分解，及促銷活動(dòng)及市場(chǎng)活動(dòng)的支持。銷量預(yù)測(cè)應(yīng)分解到各個(gè)門(mén)店，并與其銷售能力保持正比關(guān)系。客戶銷售計(jì)劃流程（零售）市場(chǎng)部客戶主任（業(yè)i-j零售客戶過(guò)程說(shuō)明新品上市計(jì)劃、促銷活 動(dòng)計(jì)劃、每月銷量目標(biāo) 及

35、相關(guān)資料結(jié)合公司下達(dá)的計(jì)劃和客戶滲透的結(jié)果制訂分解到門(mén)店的銷售計(jì)劃、填寫(xiě)“客戶銷售計(jì)劃表”每周對(duì)銷售計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果跟蹤。若需要調(diào)整則重新填寫(xiě)客戶銷售計(jì)劃表與審批與零售客戶或（總部）采購(gòu)談判形成客戶銷售計(jì)劃執(zhí)行并隨時(shí)調(diào)整銷售計(jì)劃跟蹤并反饋進(jìn)度銷量預(yù)測(cè)2 .零售店銷售計(jì)劃導(dǎo)入流程讓一份好的銷售計(jì)劃真正對(duì)店銷售有所幫助，還需要在導(dǎo)入零售客戶的過(guò)程中掌握一定方法，其中零售店銷售計(jì)劃導(dǎo)入流程就是一個(gè)工具。銷售人員在于零售客戶溝通零售銷售計(jì)劃時(shí)，應(yīng)遵從此流程，并將這種方式固化成為與零售客戶合作的銷售合作模式。流程中銷售計(jì)劃進(jìn)行分公司層面及客戶層面的確認(rèn)。此步驟保障從客戶方及公司內(nèi)部爭(zhēng)取到最大限度的（資源等）

36、支持，降低計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的可能性。銷售計(jì)劃導(dǎo)入流程一wl客戶主任（業(yè)主）rew客戶市場(chǎng)應(yīng)對(duì)方案確認(rèn)銷售計(jì)劃«|I需求及修改意見(jiàn)認(rèn)售劃確銷計(jì)I臼三雙方準(zhǔn)備.X1三I在權(quán)限范用內(nèi)靈活運(yùn)用資源，調(diào)整銷售計(jì)劃或反饋客戶市場(chǎng)信息3.零售銷售計(jì)劃實(shí)施和跟蹤及階段性回顧零售門(mén)店銷售計(jì)劃再開(kāi)始實(shí)施后，作為計(jì)劃的制訂者，客戶主任（業(yè)主）需要跟蹤計(jì)劃的實(shí)施情況包括公司的支持、客戶的反映等，并根據(jù)實(shí)施情況對(duì)下一步作相應(yīng)調(diào)整。如果零售門(mén)店銷售計(jì)劃中包括一些階段性的指標(biāo)，應(yīng)該及時(shí)就這些指標(biāo)的達(dá)成情況與零售客戶進(jìn)行溝通，并依次作為零售銷售計(jì)劃階段性回顧的重點(diǎn)內(nèi)容。對(duì)銷售計(jì)劃進(jìn)行每周跟蹤后若要作出調(diào)整，則重新填寫(xiě)“客戶銷售計(jì)劃表”，調(diào)整銷售