客戶經(jīng)理具備的基本要素

1、客戶經(jīng)理具備的基本要素1、 客戶經(jīng)理的崗位要求客戶經(jīng)理作為公司的代表，擔(dān)負著公司與客戶之間的聯(lián)系，承擔(dān)著多方面的職責(zé)?？蛻艚?jīng)理素質(zhì)的高低，直接關(guān)系到大客戶服務(wù)工作的績效。培養(yǎng)和提高客戶經(jīng)理的素質(zhì)，在大客戶服務(wù)工作中具有十分重要的作用。1. 強烈的事業(yè)心強烈的事業(yè)心，就是要成就一項事業(yè)的雄心。客戶經(jīng)理的事業(yè)心主要表現(xiàn)為：第一，要樹立“溝通從心開始”的服務(wù)理念，以“追求客戶滿意服務(wù)”的服務(wù)宗旨，培育自己吃苦耐勞、團結(jié)合作、艱苦創(chuàng)業(yè)、改革創(chuàng)新、只爭朝夕、樂于奉獻的企業(yè)精神。第二，在具體工作中，要真心實意為客戶著想，全心全力為大客戶服務(wù)；在組織紀律方面、嚴格執(zhí)行國家的各項方針、政策和法規(guī)，遵守企業(yè)各項

2、規(guī)章制度和勞動紀律。第三，對自己的工作具有自豪感，有敬業(yè)精神，有為公司和客戶負責(zé)的責(zé)任感。第四，通過恪守職業(yè)道德，塑造客戶經(jīng)理自我形象，探索大客戶服務(wù)工作規(guī)律，展示服務(wù)藝術(shù)，創(chuàng)造工作業(yè)績來推動大客戶服務(wù)工作的發(fā)展。2. 良好的職業(yè)道德作為一個客戶經(jīng)理，應(yīng)具備的職業(yè)道德主要包括：客戶經(jīng)理與公司、客戶經(jīng)理與客戶、客戶經(jīng)理與競爭對手之間的相互關(guān)系和行為準則與規(guī)范。對待公司，客戶經(jīng)理應(yīng)該熱愛企業(yè)，忠實于企業(yè)，不能利用工作之便搞不正之風(fēng)，搞私下交易，要維護自己的名譽，更要維護公司的信譽；對待客戶要熱情，提供周到的服務(wù)，更不能以不正當?shù)氖侄位蚍绞狡垓_客戶；對待競爭對手，客戶經(jīng)理不要以貶低別的企業(yè)來提高自己

3、，要進行平等的競爭，在競爭中提高自己的能力。3、專業(yè)素質(zhì)公司知識：公司知識主要包括：公司的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀、發(fā)展戰(zhàn)略，公司在同行業(yè)中的地位、公司的使命、公司服務(wù)理念、公司文化等。業(yè)務(wù)知識：一般來說，客戶經(jīng)理應(yīng)具備初級的網(wǎng)絡(luò)知識，熟練掌握各類品牌的資費情況，通基本務(wù)及新業(yè)務(wù)的使用方法，了解銷售渠道及促銷方式，熟知各業(yè)務(wù)的辦理流程等。市場知識：這主要包括現(xiàn)實大客戶的情況、潛在大客戶的情況、市場環(huán)境、市場占有率、競爭對手情況等所有市場中關(guān)于大客戶方面的知識。客戶知識：主要包括大客戶心理、性格、消費習(xí)慣和愛好、消費動機、消費時間、消費水平等內(nèi)容。市場營銷知識：客戶經(jīng)理作為公司大客戶營銷與服務(wù)工作主要提供

4、者，就必須了解市場營銷知識，樹立正確的市場營銷服務(wù)觀念，使客戶真正享受到移動通信產(chǎn)生的有益效用，積極促使公司完成發(fā)展目標和發(fā)展戰(zhàn)略。法律方面知識：作為個人素質(zhì)相對較高的大客戶，更加會有意識的運用法律武器保護自己的合法權(quán)益。客戶經(jīng)理作為公司委派的直接和大客戶進行溝通的使者，其行為不僅必須符合國家法律的有關(guān)規(guī)定，同時還必須懂得法律尤其是和客戶相關(guān)的法律知識，這樣便可更加合情合理地滿足客戶的需求。因此，法律知識尤其是電信法、消費者權(quán)益保護法等是客戶經(jīng)理必須掌握的知識。4、個人素質(zhì)文化素質(zhì)：首先是語言表達能力。語言表達能力是指客戶經(jīng)理運用有聲語言及行為語言準確傳達信息的能力，這是勝任大客戶服務(wù)工作的基

5、本條件。其次具備一定的社會學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、心理學(xué)的基礎(chǔ)知識；掌握一定的市場學(xué)、推銷學(xué)、公共關(guān)系和服務(wù)禮儀，并熟悉電腦，能熟練操作電腦，能夠有效地將上述知識應(yīng)用于具體實踐中。勤奮好學(xué)的精神：一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理必須具有勤奮好學(xué)的精神，才能使自己適應(yīng)移動通信的發(fā)展。2、 客戶經(jīng)理的工作原則1、搶抓機遇，積極進取原則:客戶經(jīng)理的市場營銷必須先于市場變化而動，要洞察市場、發(fā)掘市場潛在的需求和預(yù)見市場需要偏好的變化。在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的營銷策略，一步步激發(fā)和引領(lǐng)這種潛在需求的顯性化和市場需求偏好的變化。2、 個人關(guān)系原則:公司與個人大客戶和集團客戶的關(guān)系應(yīng)通過客戶經(jīng)理演變?yōu)閭€人與個人之間的關(guān)系?？蛻艚?jīng)理應(yīng)代表

6、公司與客戶雙方的利益，著眼于建立長期互利互惠關(guān)系，通過服務(wù)提升客戶價值。3、 風(fēng)險管理原則:客戶經(jīng)理應(yīng)主動開發(fā)市場、擇優(yōu)選擇客戶，負責(zé)對新客戶的宏觀分析與微觀分析，建立防范風(fēng)險的第一道屏障。對現(xiàn)有客戶要及時準確掌握市場信息和客戶的經(jīng)營變化情況，靈敏反應(yīng)，建立有效的風(fēng)險預(yù)警機制，并及時采取必要措施。4、專業(yè)化服務(wù)原則:在客戶眼中，客戶經(jīng)理應(yīng)能對客戶所接受的服務(wù)進行詳細的解釋說明，并能創(chuàng)造性地解決客戶的專業(yè)問題，使客戶能實現(xiàn)其發(fā)展目標。5、間接銷售原則:客戶經(jīng)理應(yīng)先推銷自己，再推銷公司，最后才能推銷產(chǎn)品?？蛻艚?jīng)理應(yīng)通過介紹知識、轉(zhuǎn)變客戶的消費觀念，創(chuàng)造需求，把客戶的潛在需求、模糊需求轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實需求

7、和明晰需求。6、良好形象原則:客戶往往從客戶經(jīng)理的素質(zhì)，判斷公司的優(yōu)勢。因此，客戶經(jīng)理要以自己的責(zé)任心、文化素養(yǎng)、專業(yè)技能、禮儀行為、個人氣質(zhì)以及外表形象等去征服客戶，客戶經(jīng)理的魅力可以轉(zhuǎn)化為公司的魅力，一定要讓客戶感到他選擇的公司就是“頂尖公司”。7、 謹慎承諾原則:客戶經(jīng)理應(yīng)格守信用，及時兌現(xiàn)各項承諾。如果向客戶承諾了事情沒有做到，將會損害公司及客戶經(jīng)理個人在客戶心目中的地位。所以客戶經(jīng)理必須做到熱情服務(wù)、謹慎承諾。8、 全方位服務(wù)原則:對客戶來講，購買任何一家公司的產(chǎn)品所獲利益與產(chǎn)品效用大體上是相同的，能夠體現(xiàn)購買差異的只有服務(wù)?？蛻艚?jīng)理一定要在服務(wù)創(chuàng)新上下功夫，尋求多方面和多角度的客戶

8、服務(wù)，包括超值服務(wù)、知識服務(wù)、顧問服務(wù)、交叉營銷服務(wù)及情感服務(wù)等，力爭達到市場營銷的最高境界，提高客戶滿意度，贏得更多的忠誠客戶。三、客戶經(jīng)理的工作職責(zé)嚴格遵循各項規(guī)章制度和職業(yè)道德，熱情、周到、禮貌地為客戶服務(wù)。要有換位思考、真誠為客戶服務(wù)的意識，盡可能給大客戶提供業(yè)務(wù)辦理等方面的方便條件，解答大客戶對業(yè)務(wù)的疑難問題。當好大客戶的參謀，提出業(yè)務(wù)解決方案；掌握大客戶的動態(tài)，統(tǒng)計、分析大客戶業(yè)務(wù)使用狀況。嚴格執(zhí)行保密制度，確保大客戶的通信機密不泄露。提供多種方式方便大客戶聯(lián)系，隨時向大客戶提供周到、熱情、準確服務(wù)。制定走訪服務(wù)計劃，按時走訪自己所負責(zé)的大客戶。每次走訪要有詳細記錄，對于涉及具體問題解決方面的客戶回訪要有大客戶簽名，并對走訪材料進行整理歸檔。對集團大客戶實行定期上門服務(wù)，辦理客戶的各類業(yè)務(wù)申請，并根據(jù)客戶需求替客戶辦理購機、購卡、交費等業(yè)務(wù)。實行大客戶離網(wǎng)必訪制度，根據(jù)大客戶消費情況分析，及時發(fā)現(xiàn)大客戶消費異常情況，對確實有離網(wǎng)傾向的大客戶實施“離網(wǎng)關(guān)懷工程”。負責(zé)大客戶需求的統(tǒng)一受理、聯(lián)