客戶經(jīng)理具備的基本要素

1、客戶經(jīng)理具備的基本要素1、 客戶經(jīng)理的崗位要求客戶經(jīng)理作為公司的代表，擔(dān)負(fù)著公司與客戶之間的聯(lián)系，承擔(dān)著多方面的職責(zé)。客戶經(jīng)理素質(zhì)的高低，直接關(guān)系到大客戶服務(wù)工作的績(jī)效。培養(yǎng)和提高客戶經(jīng)理的素質(zhì)，在大客戶服務(wù)工作中具有十分重要的作用。1. 強(qiáng)烈的事業(yè)心強(qiáng)烈的事業(yè)心，就是要成就一項(xiàng)事業(yè)的雄心。客戶經(jīng)理的事業(yè)心主要表現(xiàn)為：第一，要樹(shù)立“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，以“追求客戶滿意服務(wù)”的服務(wù)宗旨，培育自己吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)合作、艱苦創(chuàng)業(yè)、改革創(chuàng)新、只爭(zhēng)朝夕、樂(lè)于奉獻(xiàn)的企業(yè)精神。第二，在具體工作中，要真心實(shí)意為客戶著想，全心全力為大客戶服務(wù)；在組織紀(jì)律方面、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的各項(xiàng)方針、政策和法規(guī)，遵守企業(yè)各項(xiàng)

2、規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。第三，對(duì)自己的工作具有自豪感，有敬業(yè)精神，有為公司和客戶負(fù)責(zé)的責(zé)任感。第四，通過(guò)恪守職業(yè)道德，塑造客戶經(jīng)理自我形象，探索大客戶服務(wù)工作規(guī)律，展示服務(wù)藝術(shù)，創(chuàng)造工作業(yè)績(jī)來(lái)推動(dòng)大客戶服務(wù)工作的發(fā)展。2. 良好的職業(yè)道德作為一個(gè)客戶經(jīng)理，應(yīng)具備的職業(yè)道德主要包括：客戶經(jīng)理與公司、客戶經(jīng)理與客戶、客戶經(jīng)理與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的相互關(guān)系和行為準(zhǔn)則與規(guī)范。對(duì)待公司，客戶經(jīng)理應(yīng)該熱愛(ài)企業(yè)，忠實(shí)于企業(yè)，不能利用工作之便搞不正之風(fēng)，搞私下交易，要維護(hù)自己的名譽(yù)，更要維護(hù)公司的信譽(yù)；對(duì)待客戶要熱情，提供周到的服務(wù)，更不能以不正當(dāng)?shù)氖侄位蚍绞狡垓_客戶；對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，客戶經(jīng)理不要以貶低別的企業(yè)來(lái)提高自己

3、，要進(jìn)行平等的競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中提高自己的能力。3、專業(yè)素質(zhì)公司知識(shí)：公司知識(shí)主要包括：公司的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀、發(fā)展戰(zhàn)略，公司在同行業(yè)中的地位、公司的使命、公司服務(wù)理念、公司文化等。業(yè)務(wù)知識(shí)：一般來(lái)說(shuō)，客戶經(jīng)理應(yīng)具備初級(jí)的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，熟練掌握各類品牌的資費(fèi)情況，通基本務(wù)及新業(yè)務(wù)的使用方法，了解銷售渠道及促銷方式，熟知各業(yè)務(wù)的辦理流程等。市場(chǎng)知識(shí)：這主要包括現(xiàn)實(shí)大客戶的情況、潛在大客戶的情況、市場(chǎng)環(huán)境、市場(chǎng)占有率、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等所有市場(chǎng)中關(guān)于大客戶方面的知識(shí)?？蛻糁R(shí)：主要包括大客戶心理、性格、消費(fèi)習(xí)慣和愛(ài)好、消費(fèi)動(dòng)機(jī)、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)水平等內(nèi)容。市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)：客戶經(jīng)理作為公司大客戶營(yíng)銷與服務(wù)工作主要提供

4、者，就必須了解市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，樹(shù)立正確的市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)觀念，使客戶真正享受到移動(dòng)通信產(chǎn)生的有益效用，積極促使公司完成發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略。法律方面知識(shí)：作為個(gè)人素質(zhì)相對(duì)較高的大客戶，更加會(huì)有意識(shí)的運(yùn)用法律武器保護(hù)自己的合法權(quán)益。客戶經(jīng)理作為公司委派的直接和大客戶進(jìn)行溝通的使者，其行為不僅必須符合國(guó)家法律的有關(guān)規(guī)定，同時(shí)還必須懂得法律尤其是和客戶相關(guān)的法律知識(shí)，這樣便可更加合情合理地滿足客戶的需求。因此，法律知識(shí)尤其是電信法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等是客戶經(jīng)理必須掌握的知識(shí)。4、個(gè)人素質(zhì)文化素質(zhì)：首先是語(yǔ)言表達(dá)能力。語(yǔ)言表達(dá)能力是指客戶經(jīng)理運(yùn)用有聲語(yǔ)言及行為語(yǔ)言準(zhǔn)確傳達(dá)信息的能力，這是勝任大客戶服務(wù)工作的基

5、本條件。其次具備一定的社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)；掌握一定的市場(chǎng)學(xué)、推銷學(xué)、公共關(guān)系和服務(wù)禮儀，并熟悉電腦，能熟練操作電腦，能夠有效地將上述知識(shí)應(yīng)用于具體實(shí)踐中。勤奮好學(xué)的精神：一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理必須具有勤奮好學(xué)的精神，才能使自己適應(yīng)移動(dòng)通信的發(fā)展。2、 客戶經(jīng)理的工作原則1、搶抓機(jī)遇，積極進(jìn)取原則:客戶經(jīng)理的市場(chǎng)營(yíng)銷必須先于市場(chǎng)變化而動(dòng)，要洞察市場(chǎng)、發(fā)掘市場(chǎng)潛在的需求和預(yù)見(jiàn)市場(chǎng)需要偏好的變化。在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略，一步步激發(fā)和引領(lǐng)這種潛在需求的顯性化和市場(chǎng)需求偏好的變化。2、 個(gè)人關(guān)系原則:公司與個(gè)人大客戶和集團(tuán)客戶的關(guān)系應(yīng)通過(guò)客戶經(jīng)理演變?yōu)閭€(gè)人與個(gè)人之間的關(guān)系?？蛻艚?jīng)理應(yīng)代表

6、公司與客戶雙方的利益，著眼于建立長(zhǎng)期互利互惠關(guān)系，通過(guò)服務(wù)提升客戶價(jià)值。3、 風(fēng)險(xiǎn)管理原則:客戶經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)、擇優(yōu)選擇客戶，負(fù)責(zé)對(duì)新客戶的宏觀分析與微觀分析，建立防范風(fēng)險(xiǎn)的第一道屏障。對(duì)現(xiàn)有客戶要及時(shí)準(zhǔn)確掌握市場(chǎng)信息和客戶的經(jīng)營(yíng)變化情況，靈敏反應(yīng)，建立有效的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，并及時(shí)采取必要措施。4、專業(yè)化服務(wù)原則:在客戶眼中，客戶經(jīng)理應(yīng)能對(duì)客戶所接受的服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的解釋說(shuō)明，并能創(chuàng)造性地解決客戶的專業(yè)問(wèn)題，使客戶能實(shí)現(xiàn)其發(fā)展目標(biāo)。5、間接銷售原則:客戶經(jīng)理應(yīng)先推銷自己，再推銷公司，最后才能推銷產(chǎn)品?？蛻艚?jīng)理應(yīng)通過(guò)介紹知識(shí)、轉(zhuǎn)變客戶的消費(fèi)觀念，創(chuàng)造需求，把客戶的潛在需求、模糊需求轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求

7、和明晰需求。6、良好形象原則:客戶往往從客戶經(jīng)理的素質(zhì)，判斷公司的優(yōu)勢(shì)。因此，客戶經(jīng)理要以自己的責(zé)任心、文化素養(yǎng)、專業(yè)技能、禮儀行為、個(gè)人氣質(zhì)以及外表形象等去征服客戶，客戶經(jīng)理的魅力可以轉(zhuǎn)化為公司的魅力，一定要讓客戶感到他選擇的公司就是“頂尖公司”。7、 謹(jǐn)慎承諾原則:客戶經(jīng)理應(yīng)格守信用，及時(shí)兌現(xiàn)各項(xiàng)承諾。如果向客戶承諾了事情沒(méi)有做到，將會(huì)損害公司及客戶經(jīng)理個(gè)人在客戶心目中的地位。所以客戶經(jīng)理必須做到熱情服務(wù)、謹(jǐn)慎承諾。8、 全方位服務(wù)原則:對(duì)客戶來(lái)講，購(gòu)買(mǎi)任何一家公司的產(chǎn)品所獲利益與產(chǎn)品效用大體上是相同的，能夠體現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)差異的只有服務(wù)。客戶經(jīng)理一定要在服務(wù)創(chuàng)新上下功夫，尋求多方面和多角度的客戶

8、服務(wù)，包括超值服務(wù)、知識(shí)服務(wù)、顧問(wèn)服務(wù)、交叉營(yíng)銷服務(wù)及情感服務(wù)等，力爭(zhēng)達(dá)到市場(chǎng)營(yíng)銷的最高境界，提高客戶滿意度，贏得更多的忠誠(chéng)客戶。三、客戶經(jīng)理的工作職責(zé)嚴(yán)格遵循各項(xiàng)規(guī)章制度和職業(yè)道德，熱情、周到、禮貌地為客戶服務(wù)。要有換位思考、真誠(chéng)為客戶服務(wù)的意識(shí)，盡可能給大客戶提供業(yè)務(wù)辦理等方面的方便條件，解答大客戶對(duì)業(yè)務(wù)的疑難問(wèn)題。當(dāng)好大客戶的參謀，提出業(yè)務(wù)解決方案；掌握大客戶的動(dòng)態(tài)，統(tǒng)計(jì)、分析大客戶業(yè)務(wù)使用狀況。嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，確保大客戶的通信機(jī)密不泄露。提供多種方式方便大客戶聯(lián)系，隨時(shí)向大客戶提供周到、熱情、準(zhǔn)確服務(wù)。制定走訪服務(wù)計(jì)劃，按時(shí)走訪自己所負(fù)責(zé)的大客戶。每次走訪要有詳細(xì)記錄，對(duì)于涉及具體問(wèn)題解決方面的客戶回訪要有大客戶簽名，并對(duì)走訪材料進(jìn)行整理歸檔。對(duì)集團(tuán)大客戶實(shí)行定期上門(mén)服務(wù)，辦理客戶的各類業(yè)務(wù)申請(qǐng)，并根據(jù)客戶需求替客戶辦理購(gòu)機(jī)、購(gòu)卡、交費(fèi)等業(yè)務(wù)。實(shí)行大客戶離網(wǎng)必訪制度，根據(jù)大客戶消費(fèi)情況分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)大客戶消費(fèi)異常情況，對(duì)確實(shí)有離網(wǎng)傾向的大客戶實(shí)施“離網(wǎng)關(guān)懷工程”。負(fù)責(zé)大客戶需求的統(tǒng)一受理、聯(lián)