客房服務與管理試題與答案

1、客房服務與管理試卷題號一二三四五六總分評卷人得分、填空題（共計20分每空0.5分）1、消費者對客房產(chǎn)品的基本要求是和安全。2、請寫出以下房態(tài)的英文簡寫：住客房外宿房、請即打掃房?自用房?輕行李房.3、客房清掃的的基本要求：先臥室后衛(wèi)生間、專布專用。4、臥室4掃的順序十字工作法:“進”、"開"、""、""、“查”、""、”、""、“登”。5、在客房設計中，客房的基本功能：、起居功6、客房服務過程中的土輕”是、。7、客房安全工作“六防"：、防傷害、防疾病傳播、防惡性事件、防違法活動。8、客

2、房部使用的清潔器具大致可分為兩類：和9、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準中的“六凈”指的是清掃后的房間要做到?床上凈、衛(wèi)生潔具凈、物品凈。10、客房部員工培訓的方法有講授法、和等。11、夜床服務的最佳時間是晚上進行。這個時間客人大多外出不在房間，既不打擾客人，又方便服務員工作。12、地板打蠟，不僅是一項清潔工作，也是一項保護工作，它能起到的作用。二、選擇題（共25分每題1分）1、在客房服務中，下列哪項服務按照國際慣例是免費提供的（）0A洗衣服務B托嬰服務C擦鞋服務D客房小酒吧2、據(jù)美國康奈爾大學飯店管理學院的調(diào)查，飯店消費者把（）列為第一需求。.A清潔B舒適C安全D健康3、總統(tǒng)套房一般為（）以上的飯店才

3、具有。A二星級B三星級C四星級D五星級4、新員工主要參加入店教育和（）。A發(fā)展培訓B崗前培訓C交叉培訓D在職培訓5、客人本人稱病或認為客人病時，下面哪一做法是禁止的（）。A給客人對癥下藥B報告上級C請醫(yī)生D關心客人6、采用客房服務中心模式的飯店，一般由（）引領客人進房間。A總臺服務員B行李員C樓層領班D客房服務中心秘書7、遺留物品一般（）由專人整理一次。A每天B每周C每月D每季度8、與客人交談時哪些做法是正確的（）。A與客人保持半米的距離B音量要很輕以免影響其他客人休息C目光要注視客人D對于自己不知道的問題可以直接以“不知道”作答。9、客房清掃的一般程序是（）。A空房一走客房一住客房一請即打掃

4、房一總臺指示打掃房B指即打掃房一總臺指示打掃一走客房一住客房一空房C住客房一請即打掃房一總臺指示打掃一空房一走客房D走客房一住客房一請即打掃房一空房一走客房10、（）是服務質(zhì)量的權威評判者。A總經(jīng)理B質(zhì)檢人員C全體員工D客人11、中外客人選擇飯店住宿的首要條件是（）0A飯店的地理位置B飯店的清潔衛(wèi)生C飯店的彳/T格D飯店的設施設備12、如有訪客探訪住店客人而客人不在，服務員應有禮貌勸其到（）等候。A客房B公共場所C樓面服務臺D辦公室13、下列一般不應該安裝飯店監(jiān)控系統(tǒng)的是（）。A大堂B客用電梯C樓層客房D公共娛樂場所14、飯店木質(zhì)扶手的清潔，通常是（）一次。A一天B兩天C三天D四天15、下列不

5、是開門打掃衛(wèi)生的意義的是（）。A表示客房正在清掃B便于服務員進出C防止意外事故發(fā)生D有利于房間的通風透氣16、客人提出拖嬰服務時，一般以（）作為計費起點。A1小時B2小時C3小時D4小時17、下列哪點不是服務員在確定客房清掃順序時應考慮的問題（）。A滿足個人利益的需要B有利于客房銷售，提高客房出租率C方便工作，提高效率D有利于客房設備用品的維護保養(yǎng)18、洗衣服務中的快洗和慢洗價格相差（）。A10%B20%C50%D60%19、“工欲善其事，必先利其器”指的是要（）0A真誠B講效率C隨時做好服務的準備D做好“可見”服務20、客房室內(nèi)噪聲允許值不得超過（）分貝。A45B35C25D4021、pre

6、sidentialsuite應翻譯為（）。A豪華套間B商務套問C總統(tǒng)套間D雙套套間22、（）屬于客房一次性消耗品。A香皂B衣架C水杯D床單23、標準間的英文表示為（）。A、DRB、SSC、SRD、CR24、在飯店清潔保養(yǎng)工作中，清潔保養(yǎng)工作技術含量較高的是（）。A、客房B、前廳C、公共區(qū)域D、餐廳25、若客人將房間鑰匙留在房門上，服務員應（）0A、敲門提醒客人B、取出后自己隨身攜帶C、取出交給保安部保管D、通知總臺三、連線題（共10分每題1分）洗衣月艮務roomservice送餐月艮務chamberservice客房服務lost&found失物招領captain領班roomattend

7、ant1、客房2、客房計劃衛(wèi)生五、簡答題（共15分每題5分）1 、客房產(chǎn)品的特點有哪些？2、畫出小型飯店客房部組織機構設計圖3、客人投訴的原因主要有哪些？六、綜合分析題（共20分每題10分）1 、計算題某四星級旅游飯店擁有480間客房（均折成標準間計），平均分布在20個樓層，各樓層服務員的工作定額為：早班12間/人，中班48間/人。樓層管理人員設樓層主管崗位，分早晚兩班，早班每個主管負責4個樓層，中班每個主管負責10個樓層。該飯店實行每周5天工作制，員工除固定休息外還可享受每年10天法定假日和7天帶薪假期，假定員工病事假為年人均10天。預計該飯店年均客房出租率為80%客房服務員火警器火柴fir

8、e alarmmatchadpater2、案例分析進入一間客房，房間狀態(tài)是這樣的：有一臺手提電腦和打印機放在咖啡桌 上，書桌上有很多較凌亂的文件，床頭柜旁有很多卷成團的面巾紙，沒有開冷 氣，電視機上有客人的身份證，床頭柜上有 4瓶開了口但沒喝完的啤酒和一份 精美的禮品，房務員清理完房間后讓客人非常感動。她做了些什么？并說明理由。轉(zhuǎn)換器ashtray煙灰缸laundry service四、名詞解釋（共10分每題5分）答案為該飯店客房樓層各崗位進行編制定員。一、填空題1、清潔舒適方便2、OCCS/OMURH/UL/B3、從上到下從里到外環(huán)形清理先鋪后抹干濕分開4、撤做抹添吸檢5、儲存功能睡眠功能書

9、寫功能盥洗功能6、動作輕聲音輕腳步輕7、防火防盜8、一般清潔設備機器清潔設備9、四壁凈地面靜家具靜10、案例研討法討論法角色扮演法操作演示法11、18:00-20:0012、防潮延長地板壽命二、選擇題1 10CABBABBCBD1120BBCABCACCA2125CACCA三、連線題略四、名詞解釋1、客房是客人入住飯店時的投宿場所，是飯店以出租和提供勞務的方式獲得經(jīng)濟收入的特殊商品。2、客房計劃衛(wèi)生是客房日常清潔衛(wèi)生工作的基礎上進行的周期性的清潔工作。五、簡答題1、所有權相對穩(wěn)定性生存因素、享受因素、發(fā)展因素的共同性生產(chǎn)過程和消費過程的統(tǒng)一性客房產(chǎn)品的不可儲存性2、略3、a、客房硬件設施、設備

10、出現(xiàn)故障b、客房服務不到位c、飯店管理不善d、作業(yè)疏忽（忘記客人留言、誤用客人用品、叫醒服務未完成、停水停電未完成）六、1、計算題員工出勤率員工年工作日=365-52*2-10-7-10=234天員工每年的出勤率=234+365=64%早班服務員定員人數(shù)（480*80%）+（12*64%）=50人中班服務員定員人數(shù)（480*80%）+（48*64%）=12人樓層主管定員人數(shù)早班20+4+64%=隊中班20+10+64%=認綜上所述該飯店客房樓層所需定員人數(shù)為：73人2、案例分析1）一張咖啡桌上放打印機和手提電腦，為客人增配一張咖啡桌，將打印機調(diào)整位置；2）書桌上的文件沒有打亂順序，整理好；3）將垃圾桶調(diào)