精編出差報告-范本-部門集體

1、出差報告出差時間：5 月 7 日至 5 月 10 日 ?？? 月 11 日至 5 月 12 日 三亞5 月 13 日至 5 月 19 日 鄭州出差目的：，了解一些站幫助渠道服務的售后工作人員，提升服務能力，打造更好的“金牌服務” 點的相關工作運作情況及流程，并有效的針對問題制作培訓課件。出差情況：一、?？诰S修站基本情況：人員配置情況：海南王者天創(chuàng)?？谡军c共 18 人其中經理 1 人前臺主管 1 人備件工程師 2 人（分品牌）回訪 3 人前臺接待工程師 5 人（未分品牌）維修工程師 6 人，小結：人員配備能滿足當前售后量的處理?？诰S修站業(yè)務運作情況：（一）?？谕跽咛靹?chuàng)站點做的比較好的有以下幾點：

2、1、前臺業(yè)務知識比較鞏固，比如：三包政策、廠家下發(fā)的政策文件；2、前臺對每個客戶都有溫馨提醒：文件是否備份。電池、 T 卡、電池蓋都用塑料 帶裝好給與客戶。主動告知客戶可以提供備用機；3、叫號服務器的運用。前臺整潔衛(wèi)生，環(huán)境舒適；4、前臺工作人員儀容儀表的標準；5 、設立了 3 名回訪專員，針對賣場售機，售后維修，進行滿意度調查。6、技術資料、公司發(fā)文、政策，工程師熟練掌握；7、有固定的周例會制度，每周一下班后；8、前臺工作人員對服務理念有很好的認識，客戶開心，我開心。（二）?？谕跽咛靹?chuàng)站點目前出現的問題主要有以下幾點：1 、 投訴處理的技巧欠缺，未能夠給客戶吃“定心丸”；2、前臺工程師未能按

3、照朵唯的服務標準操作，禮貌用語非常少用、面無表情、不 熱情；應變能力較差，（例如：客戶比較急需要維修手機，前臺工作人員一定要客戶 取號排隊，排在前面的客戶主動表示愿意讓此其客戶先維修處理；）3、2 位新員工未安排上崗培訓，采用“以老帶新”的方式4、有叫號機，但是未能充分利用，客戶都不清楚需要取號等待，導致客戶聚集在 前臺，局面有點亂，未能疏導指引讓客戶到休息期取號等候，這樣前臺也不能一對一 的進行服務；5 、客戶投訴，未設立 VIP 室，導致客戶在抱怨的過程中， 其他的客戶也跟著起哄，起到負面影響；6、未給等待的客戶提供飲水機、休息期未有報刊雜志；7 、備件工程師， MIS 系統賬物維護不及時

4、。小結：1、辦工作氛圍不夠濃烈，與前臺主管王傳高溝通，建議新員工上崗需要經過崗前專業(yè) 知識的培訓，將新員工介紹給老員工，熟悉新環(huán)境。親自為新員工講授產品，介紹服務流 程。再“以老帶新”的方式，更快的上手，展開工作，并對員工實習情況抽查，包含產品 知識、業(yè)務流程、企業(yè)文化、規(guī)章制度等內容。提高工作效率、避免業(yè)務不熟悉導致客戶 投訴。王傳高也表示正在制作資料對新員工進行培訓，把事情做得更規(guī)范對新員工的引導 更加專業(yè)、到位。2 、與前臺工程師溝通，表示對于：手機浸液、 LCD 破裂、觸摸屏刮傷，導致不保 修等。跟客戶解釋比較困難，害怕難纏的客戶，需要廠家的支持，那么針對這個問題， 后期會制作 FAQ

5、 針對前臺解釋比較棘手的問題。樹立前臺工程師對工作的信心。3 、在前臺學習的期間， 發(fā)現前臺工程師對于公司一些技術的公告與一些技術知識 不清楚，希望能夠可以共享，讓前臺的工作人員也可以及時的了解，并能夠做好解釋 工作。并且公司可以提供一些備用機給予前臺，能夠熟悉到手機的功能，在前臺就可以有效的解決客戶的問題，大大提高滿意度。4、建議站點負責人薪資調整，為各崗位爭取更多的福利待遇，這樣也避免人員的流失。與前臺主管溝通，因為前臺工程師剛離職 2 位，并表示在這方面也是跟公司爭 取了。比如：銷售備件的提成等等。5、加強對于前臺員工的培訓工作，投訴處理技巧、服務意識等等，針對此次走訪 海南王者，覺得

6、XX 的服務標準這個培訓計劃需要盡快的落實，并把我們的流程與標 準及服務意識灌輸給前臺，能夠更好的服務客戶，提升服務形象，追求客戶滿意。二、三亞維修站點基本情況：人員配置情況：三亞站點共 5 人其中主管 1 人（剛入職）備件工程師 1 人（兼前臺）前臺接待工程師 1 人維修工程師 2 人，小結：人員配備能滿足當前售后量的處理。三亞維修站業(yè)務運作情況：（一）三亞王者天創(chuàng)站點做的比較好的有以下幾點：1、三亞前臺工作人員是由?？谡{過來的，當天進行暗訪：前臺工程師服務意識強，熱情激情，微笑服務， 與客戶溝通時刻保持目光接觸， 積極聆聽并及時做出反饋， 操作標準化，業(yè)務熟練，能夠及時關注客戶以周圍的事件

7、（比如：離 2 米遠，會目光接觸告知客戶請到休息期耐心等待。）前臺的應變能力強，能夠舉一反三，與客戶溝 通非常融洽，富有親切感。 對于每個客戶都有溫馨提醒： 文件是否備份并且主動告知 客戶維修站點的聯系方式，任何問題可以直接聯系；2、站點有貼著：售后申明、國家三包政策、王者天創(chuàng)的服務標準；3、在維修站點學習期間，三亞維修站的整個售后團隊氛圍非常好，盡管天氣炎 熱，但是她們的服務卻不受到影響；4 、跟前臺工程師溝通過程中，前臺工程師對于服務理念的理解：用微笑、行動、換位思考，實實在在為客戶解決問題。她們的想法就是，幫客戶解決問題，下一次她 們會帶家人、朋友來買機器，促進第二次銷售。（二）三亞王者

8、天創(chuàng)站點目前出現的問題主要有以下幾點：1、對于軟件問題，前臺工程師無法判斷是什么版本以及處理的一個流程；2、維修站在賣場的二樓，環(huán)境一般、沒裝任何授權品牌形象 VI，主要受理朵唯、天語的保修以及賣場銷售出去的所有品牌的非保機器。維修工程師辦公桌比較陳舊、 物品擺放比較凌亂。小結：對于軟件問題，建議公司可以把技術的一些發(fā)文與技術公告信息可以與前 臺共享。跟站點的工程師溝通過程中，想學習更多的溝通技巧。那么也告知今年廠家 會加大培訓工作，對于溝通技巧培訓、 XX 服務標準都開展，工程師們表示很期待廠家的培訓、河南國宇維修站點基本情況：人員配置情況：河南國宇站點共 7 人其中經理 1 人備件工程師

9、1 人前臺接待工程師 2 人兼回訪 （其中一位是終端客戶， 另一位是經銷商送修的接待）維修工程師 3 人，小結：人員配備能滿足當前售后量的處理。河南國宇維修站業(yè)務運作情況：1、河南國宇只受理朵唯機器的維修，環(huán)境舒服、有休息期、有報紙可以查閱、 形象標準；2、師經理對于前臺的要求是每一位客戶到售后服務中心，必須奉上一杯水，要 求是倒水 7 分滿；3、前臺工程師服務意識強、按照朵唯服務標準操作、靈活、溝通處理能力強。 （例如：客戶未帶保修卡，用串號查已過保修期，現讓客戶自費更換，明天拿保修卡 可以給予退款，客戶對于服務滿意。）4、每周一下班后開始會議，針對上一周工作總結，下一周的計劃、分享知識；5

10、、前臺接待處制作了客戶滿意度登記表訂備件記事本備件明細表 返備件清單表等等，促使工作更好的開展；6 、團隊氛圍好，一人有事，人人都伸出援手；7、每一次廠家給予技術的培訓、前臺培訓等等，第二天都會傳達給二級站點或 者通過語音培訓；小結：河南國宇，形象標準、服務標準的站點，河南國宇的售后工作方面很認同 公司的觀點，河南國宇的老板師總、司總對于服務非常重視、投入，支持也是很大。 目前河南國宇門店的裝修費就花了十幾萬，裝修不到 2 年，現公司有新的形象出臺， 師總要求按照廠家的標準，重新裝修，可以看出河南國宇對于廠家的認同。國宇的員 工人員流失少，站點的員工都是跟著是師經理 2 年以上的，國宇讓員工很

11、有歸屬感， 把員工當做一家人一樣，不管是生活還是工作遇到問題，都是一直關心員工，對員工 的能力上面也是非常重視，要求員工，人人都會賣機，每天都有 1 小時學習，培訓手 機產品，通過培訓鍛煉員工表達能力，提升綜合的素質。國宇重視細節(jié)，要求很高， 對于員工的工資從來不拖欠。整個團隊的氛圍極高，哪個部門有需要幫忙的，整個公 司的經理都放下手上的工作協助。河南國宇人好學，這種精神值得學習。對于此次走 訪站點，未打算給予培訓的，但是站點的全體同仁主動要求培訓，并邀約明年開渠道 簽約大會在給予他們培訓， 我也更有信心做好培訓工作。 河南國宇站點分工非常明細， 前臺一個接終端客戶，一個是經銷商客戶，維修工程師 3 人，其中 1 人是負責 2 級站 的檢測維修， 1 人負責換機、檢測， 1 人主要負責維修。每個人的工作落實到位，并 對 2 級站點