某公司投訴處理控制程序

1、投訴處理控制程序1 目的加強(qiáng)為客戶的服務(wù)，使客戶在產(chǎn)品使用時(shí)所提出或收集到的問題，能快 速的解決處理以提高客戶的滿意程度。2 適用范圍本公司所有的客戶反饋的有關(guān)信息的處理。3 職責(zé)3.1 營銷中心：客戶抱怨受理、客戶抱怨初步分析、回復(fù)客戶及確認(rèn)。3.2 品管部及相關(guān)責(zé)任部門：客戶抱怨之原因分析及改善效果追蹤確認(rèn)。3.3 相關(guān)責(zé)任部門：擬訂處理對(duì)策及預(yù)防措施。4 工作程序流程圖4.1客戶抱怨之受理：不論客戶是以何方式提出抱怨或反映問題，營銷中心都要記錄在客戶投訴受理臺(tái)賬上上?？蛻敉对V可分為正式投訴和非正 式投訴，正式投訴是指客戶以正式的郵件、客訴報(bào)告和8D報(bào)告的形式通知，其余均可視為非正式投訴。

2、4.2客戶抱怨初步分析：營銷中心對(duì)客戶提出的抱怨作初步分析，若屬于本公司作業(yè)所致，在品質(zhì)異常處理單的異常欄中注明，并交品管部分析 處理。若客戶有投訴報(bào)告則不需要開品質(zhì)異常處理單；若非本公司 作業(yè)所致，則由營銷中心向客戶說明。4.3 原因分析及處理對(duì)策擬訂：4.3.1 當(dāng)品管部接獲品質(zhì)異常處理單或客訴報(bào)告后，立即判定真正責(zé)任部 門，并主導(dǎo)跟蹤處理 ,4.3.2 責(zé)任部門針對(duì)客戶抱怨內(nèi)容， 調(diào)查及檢討， 找出問題之真正原因， 擬訂 改善措施及對(duì)策。12H內(nèi)回復(fù)初步分析原因，三日內(nèi)完成品質(zhì)異常處 理單中的改善對(duì)策部分交由品管部確認(rèn)、 回復(fù)客戶并歸檔保存。 如客 戶有時(shí)效要求，嚴(yán)格按照客戶要求執(zhí)行。4

3、.4 執(zhí)行對(duì)策：相關(guān)責(zé)任部門在擬訂改善措施及對(duì)策后必須立即執(zhí)行。4.5 追溯及確認(rèn)：品管部根據(jù)責(zé)任門所填寫改善及日程予以確認(rèn)，若效果不滿意，應(yīng)重新要求責(zé)任單位改善并提供有效預(yù)防直至驗(yàn)證效果有效。4.6 答復(fù)客戶：品管部整理品質(zhì)異常處理單必要時(shí)提供改善證據(jù)或驗(yàn)證資 料，交由營銷中心回復(fù)給客戶。4.7 對(duì)于重大技術(shù)、質(zhì)量等方面問題，一個(gè)部門無法解決時(shí)有品管部主導(dǎo)，組成問題處理小組，按糾正和預(yù)防措施控制程序相關(guān)規(guī)定處理；有必 要時(shí)品管部直接與客戶取得溝通。4.8 客戶確認(rèn)4.8.1 由營銷中心征求客戶意見，若客戶不接收，則須重新處理此投訴。4.8.2 對(duì)改善后的交貨品管部進(jìn)行跟進(jìn) ,若接續(xù) 2次發(fā)貨客戶無反饋問題， 客訴報(bào)告則予以結(jié)案，記錄于客戶客戶投訴受理臺(tái)賬結(jié)案欄中。4.8.3 若客戶要求將不良品退回時(shí)，由營銷中心具體辦理手續(xù)后退回公司，公司內(nèi)部有品管部主導(dǎo)分析檢討并跟進(jìn)相關(guān)處理流程和表單事宜等。5 附件5.1相關(guān)文件糾正和預(yù)防措施控制程序5.2相關(guān)表單表單編號(hào)表單