中國移動中高端客戶保有方法大全(參考資料)解析

1、學習好資料歡迎下載中國移動中高端客戶保有方法大全對于三家運營商，兩有（市場占有，客戶保有）歷來是它們必爭指標。其中，集團客戶保有一直是三大運營商角逐的核心指標。中高端客戶，這個以 20%20%比例創(chuàng)造 80%80%價值的群體，確實誘人?，F今， 電信 189189 強勢入市，利 用政企客戶多年經營固網優(yōu)勢進行深度捆綁；聯通攜手蘋果、諾基亞，通過借勢經營和借勢營銷來逐步蠶食；移動更是煞費苦心，并把中高端客戶保有作為 KPIKPI 考核的核心指標。所以，把 0909 年定位為“中高端客戶策反保有年” 一點也不為過。一場中高端客戶保有的拉鋸戰(zhàn)隨著三大運營商重組的完成軒然展開。實際上，從去年下半年，部分

2、省市移動運營商已經從經分系統數據中感覺到這個指標的不妙。而他們也束手無策，向我們求援。而今年很多公司幾 乎是同一聲音反映中高端客戶流失嚴重，相應的中高端保有咨詢項目也浮出 水面。在我們跟客戶溝通過程中，我們發(fā)現：他們并不完全明白客戶為什么 會流失，他們的短期策略和長期策略也不知道怎樣制定？筆者結合相關實戰(zhàn) 和研究，提出中高端客戶“策反保有”三十六式，這三十六式包含策略層面 （1212 式）和操作層面（2424 式）。策略層面這些招式更多源自策反保有的基礎問題和根本問題，包含組織結構、制 度改善、流程再造、協同機制建立、績效考核、市場運作機制、人力配備、 學習力等方面。第一式：規(guī)范業(yè)務運營基礎。

3、把資料管理、業(yè)務受理、帳務管理、服務管理等形成閉環(huán)，做到各個環(huán)節(jié)有據可依，業(yè)務辦理流程完整清晰。比如：服務 管理可以形成售前售中售后閉環(huán)流程：售前一一需求收集、分析，解決方案制定，簽署協議；售中 一一開通準備，業(yè)務開通；售后 一一服務保障，滿意 度調查，客戶意見收集和反饋并進行需求再發(fā)現和二次營銷（又回到售前）。第二式：支撐（使能）系統流程固化及考核完善。優(yōu)化業(yè)務受理、渠道聯動、業(yè)務辦理、投訴處理流程；建立業(yè)務稽核、服務支撐、欠費管理、資料管理 等操作流程。運營支撐系統要從支持者的角色轉變?yōu)槭鼓苷?，通過“雙驅動” 建設達到高效運學習好資料歡迎下載營。同時，對支撐環(huán)節(jié)考核完善，形成崗位有責任，責

4、任有 目標、目標有考核、考核有獎懲的激勵的機制，保證支撐人員積極性和責任 感。第三式：過程控制機制建立。對大客戶服務及管理人員的工作內容和工作過 程進一步進行規(guī)范，制定服務管理“規(guī)定動作”，將其工作內容進行分項量化， 并分解到每個月的績效考核，從而指導他們有的放矢地開展工作，提升工作 效果。第四式：一體化運營協同。 建立省市一體化運營團隊，實現技術保障與投訴、 網管部門、市場部門、客服部門、數據業(yè)務部門、業(yè)務支撐部門、網維部門 的縱向貫通，形成上下聯通機制。比如：移動1008610086，除原有客戶咨詢解釋、投訴處理的職責外，還積極擔負起中高端客戶的保有的職責，通過熱線觸點 做好主被動客戶的挽

5、留工作、中高端客戶優(yōu)先接入和專席服務的支撐工作； 營業(yè)廳也利用自身網點優(yōu)勢，對中高端客戶進行片區(qū)管理，將中高端保有工 作切實落地。第五式：考核、評級、晉升聯動體系建立。及時對區(qū)域內完成情況予以通報，由區(qū)域負責人每天上午 9 9: 0000 前對前一天完成情況以飛信或短信方式進行通 報，對發(fā)展好的代理商或員工通報表揚，對發(fā)展不好的員工及代理商在通報 中點名提醒，每月、每周的通報都以OAOA 文件形式下發(fā)。對表現好的客戶經理逐級培訓、資格認證，為個人能力提升與職業(yè)發(fā)展提供明確的晉升方向與 途徑；第六式：客戶價值評定。我們建議在集團客戶價值評估模型基礎上開展集團客戶保有系統工作。進一步挖掘高價值客戶

6、的影響因素，把收入貢獻度、收 入指標的粘性指數、新業(yè)務運用收入、潛在貢獻力度等納入評估體系中，形 成以收入為橫向、以新業(yè)務為縱向的立體評估模式。第七式：積極拓展銷售代理（SASA）隊伍、SlSl（系統集成商）隊伍。銷售代理 SASA 是集團業(yè)務（特別是標準型產品）營銷渠道的重要組成部分，應盡快建立并 大力發(fā)展 SASA 隊伍。SASA 應成為我們銷售能力的重要組成。SISI 要進行有效激勵和更緊密合作。通常，SISI 主營復雜的系統工程，項目周期長，資源投入大?，F有功能費分成模式下，項目直接收益小，導致積極性不高，無法吸引大型專業(yè)集成公司積極參與第八式：充分挖掘客戶專業(yè)分析系統和離網預警系統價

7、值。對這些系統不想用和不會用的情況，我們早有耳聞。必須實現客戶消費行為信息的收集和深 度挖掘，對客戶消費波動、咨詢內容的離網、異動意向等進行信息收集、分 析，提醒相關人員及時響并做好主被動挽留工作。第九式：建立市場情報系統。密切關注競爭對手情況、及時上報各單位的大客戶中心派專人隨時收集競爭對手的情況，并及時上報給上級公司，針對競 爭對手的學習好資料歡迎下載活動開展狀況，及時開展相應的一些應對措施，確?？蛻舻姆€(wěn)定及 滿意度。第十式：團隊運作及學習能力提升。針對每周業(yè)務發(fā)展較滯后的代理商，進行一對一幫扶駐點指導，加強門前宣傳，制作醒目宣傳牌，提升代理渠道有 價值客戶穩(wěn)定能力，助力該項工作提升。同時

8、，加強社區(qū)經理隊伍建設。配合公司拓展家庭客戶市場的戰(zhàn)略舉措，著手在全省范圍內建立服務于家庭客 戶的營銷渠道，建立社區(qū)經理隊伍，為區(qū)域內個人、家庭、集團提供專家式 一體化服務。另外，提升書本、網絡、人際及經驗學習技能，特別是加強案例學習和經驗分享平臺建設（如：半月組織各區(qū)域中心開展工作交流，將交 流會安排在專項工作突出的區(qū)域召開，以此激勵各區(qū)域員工），建立基于團 隊為主體的考核機制。第一式：加速業(yè)務融合，建立大客戶體驗廳。全業(yè)務時期，數據業(yè)務的種類和功能直接影響中高端客戶的黏性和價值貢獻度，尤其是存量的中高端客 戶更加看重運營商的業(yè)務運營能力。重組后的三家運營商都將具有全業(yè)務運 營資質，而全業(yè)務

9、運營會經歷業(yè)務捆綁、業(yè)務融合、終端融合和網絡融合四個階段，因此，在全業(yè)務運營整合初期運營商適宜推出捆綁類的套餐業(yè)務， 隨著運營進程遷移，逐步向融合性業(yè)務推進?？紤]到這些業(yè)務的技術含量和 感知難度，建立集團客戶體驗廳，把客戶請進來，是一種基于體驗的集團信 息化拓展方式。第十二式：實施虛擬社區(qū)活動常態(tài)化機制。全面調查 VIPVIP 客戶個性化需求的基礎上，由客戶自由選擇虛擬社區(qū)活動形式，根據對某一活動形式的客戶需 求數量，在年內進行兌現。如：在年初設計好本年度可以實施的虛擬社區(qū)活 動，面向所有 VIVIP P客戶進行宣傳，客戶根據自己的實際需求選擇其中的一到 兩項活動，在統計參與人數后，及時開展不

10、同類型的活動。從而使虛擬社區(qū)活動的針對性更強，更切合客戶需要。同時，活動規(guī)模得到有效控制，可大 幅度節(jié)約服務成本。戰(zhàn)術層面營銷策劃類第一式：產品捆綁法。即通過產品組合進行優(yōu)惠達到有效策劃和保有。通常有集團捆綁和家庭捆綁。如 中國移動：集團 V V 網移動 400400、商務寶、全球通 家庭捆綁。以集團 V V 網為主要依托，持續(xù)實施集團 V V 網資費的下調幅度和范 圍，整合終端補貼學習好資料歡迎下載成本和集團積分成本達到有效捆綁。移動也推出“全球通家 庭捆綁計劃”對家庭進行有效捆綁?，F在進一步主動推進推深集團 V V 網資費優(yōu) 惠的覆蓋面和優(yōu)惠幅度，從跨區(qū)集團延伸到本地重點集團，從基本費的優(yōu)

11、惠 拓展到漫游長途的優(yōu)惠。集團 V V 網的資費有效與信息化產品的打包銷售，加 大與商務一號通、集團彩鈴、效能快信等的整合營銷力度。在部分重點行業(yè) 市場運用資費營銷及終端捆綁的方式開展集團營銷活動。第二式：利益捆綁法。即以客戶利益和價值進行捆綁。如中國移動通過 V V 網+集團短信+集團彩鈴+網內優(yōu)惠+其他標準產品搭建客戶捆綁價值網絡， 從“獨立行動”到“聯合作戰(zhàn)”。根據客戶性活、工作的不同用途、不同角色和 社會關系提供多層面的服務捆綁-價值鏈內力量對客戶捆綁；最后，必將 是多產業(yè)鏈聯合對客戶服務捆綁-價值網力量對客戶捆綁。說明：上述兩種捆綁務必做到靈活，客戶的需求不同，應對之策劃自然不同，

12、只要本質相同即可。特別是客戶經理須有一些靈活處置的權利，這是促成臨 門一腳的關鍵。第三式：定制化捆綁法。即移動通過心機大力通過定制化終端將競爭對手隔 離。比如：通信行業(yè)高端客戶的競爭，最重要的環(huán)節(jié)是在營銷末端一一手機終端上，因此各項工作要充分利用終端優(yōu)勢開展，要積極介入終端采購環(huán)節(jié)， 按大客戶類型度身量造不同類型的中高端手機，并以此為手段確保大客戶穩(wěn) 定保有。第四式：話費優(yōu)惠捆綁法。這是目前各運營商用得最多的方法之一，也最具 實惠和效果。通常包括：直接送話費（消費時間不受限），送話費（一年或 其它分攤）；預存話費優(yōu)惠送手機（如5 5 折購機等）；送其它增值業(yè)務或寬帶等。這些都要根據客戶需求做針

13、對性匹配。如移動目優(yōu)惠策略：1 1）降低資費或送話費逐月分攤穩(wěn)定客戶。2 2）贈送手機滲透客戶 3 3）交叉補貼等優(yōu)惠促銷。第五式：主動關懷法。 即通過優(yōu)惠信息提供和 情感開展靈活多樣關懷活動， 切實增強大客戶粘性。包括定期主動關懷（充值返話費、終端營銷活動、送 特殊號碼、積分計劃等）和不定期主動關懷（了解客戶需求，解決客戶問題， 拜訪客戶數量、電話關懷客戶數量、不輕易停機提醒數量、推薦合適的套餐 等）。特別是對老客戶，通過各種媒介讓他們感到“越老越有價值”并策劃有別 于一般客戶優(yōu)惠的特殊活動，如達到一定消費值和積分的，對其可以設定親 情號碼，并給予在其消費值基礎上優(yōu)惠親情號碼適當比例的費用。

14、讓集團積 分成為集團客戶穩(wěn)定和信息化營銷的一件利器！“ VIVIP P客戶在網一年免一個月 租，在網越長免得越多的活動”，這樣很能有效控制客戶轉網、網內換號等。第六式：中高端客戶遷移法。即把一些有顯性或潛力價值的客戶遷移到中高學習好資料歡迎下載端進行統一管理。如中國移動針對這些客戶向全球通品牌遷移。它們向客戶推薦全球通品牌業(yè)務，如全球通金卡服務計劃、全球通商旅服務省內業(yè)務、 國內業(yè)務以及全球通本地系列套餐等，負責對這些客戶異動情況進行分析、 采用隱性政策跟蹤服務，并及時上報動態(tài)信息，逐步將客戶遷移到全球通品 牌下進行管理。第七式：俱樂部運作法。 根據客戶的需求細分客戶群體，建立專業(yè)的主題俱 樂

15、部?！叭司毙偷目蛻艚浝硗ㄟ^搭建成讓高端客戶溝通的平臺，開展靈活多樣 的俱樂部活動，形成高尚生活社交圈，切實增強大客戶粘性。同時，將各項 行業(yè)信息化方案穿插到活動中，有效的通過內容豐富的俱樂部活動大力發(fā)展 集團的行業(yè)應用項目。比如：與特約商家合作開展多樣化的俱樂部活動，包 括就機場、火車站、車友、健康、高爾夫、聯盟商家、女性社區(qū)、休閑社區(qū)、 綠色通道建設等工作。如健身休閑項目包含：網球、羽毛球、高爾夫、登山、 瑜珈、美容、釣魚、牌類等。第八式：廣告宣傳助推法。 必須重視集團業(yè)務的策劃宣傳工作。持續(xù)在集團 的活動推介會、平面報廣、紙質物料、電子flashflash、廣播媒體上開展集團業(yè)務的策劃宣

16、傳工作。啟動在樓宇短片廣告的設計和投放宣傳的重點業(yè)務產品。第九式：聯盟多贏法。比如與醫(yī)院、健身、保健和美容等方面入手，與當地 專業(yè)性最強、服務質量最好的商家共同組建實體聯盟，形成多贏。同時，為 減少卡片漫天飛的現狀，各運營商可以通過多方合作，利用自家VIPVIP 卡，著 力兼容銀行卡、超市優(yōu)惠卡等，力爭打造“一卡通”。一旦捆綁，這種客戶可能 成為永久忠誠客戶 第十式：網絡/ /品牌感知強化法。 中高端客戶更加注重品牌價值感、歸屬感。 因此各大運營商應力爭從自己優(yōu)勢品牌進行強化、增強客戶感知從而達到有 效保有。比如：中國移動應持續(xù)推進“全球通”品牌形象建設，增進品牌偏好度, 擴大品牌影響力，利用

17、優(yōu)質通信服務手段開展大客戶工作。銷售技巧類第一式：逼近成交法。 以“活動就要結束了，到時侯就沒機會享受贈送了?！?給客戶一種時間緊迫感，促使客戶盡快辦理。善意的謊言，幫他做決定。第二式：誘導成交法。并不是所有客戶都能參加，只有您這樣尊貴的客戶才能 辦理。 ”適當恭維客戶，讓客戶感受到優(yōu)越感。第三式：避重就輕法。對存話費送加油卡的客戶著重強調送的話費是一次性 到帳，讓客戶有良好的感知度，對分月到帳的一筆帶過，強調我們的優(yōu)勢，揚 長避短。第四式：最后一搏法。 讓客戶出少量的錢獲得最大的收益，特別是一些有流 失傾向、與競爭對手接觸過，不希望掏太多錢的客戶，進行單個交流，并將 公司最優(yōu)惠、最匹學習好資

18、料歡迎下載配的優(yōu)惠策略給他。第五式：成功案例法。多印制一些產品的成功案例并制作光盤等新方式。客戶經理隨身攜帶，作為工具包，利用一切機會在客戶端演示。第六式：核心三項優(yōu)勢法。品牌（服務）、網絡和龐大客戶群是移動三大核 心優(yōu)勢。是客戶經理和相關銷售人員必須掛在嘴邊的話。中國移動全球通品牌已成為身份象征，網絡信號本身具有無可比擬的優(yōu)勢。強化品牌效應，提 升品牌價值、深化品牌關系，中高端客戶更加注重品牌價值感、歸屬感。因 此，塑造一個成功的中高端客戶品牌要落腳于豐富的品牌內涵、獨特的品牌 價值、彰顯尊貴身份的品牌定位等效果更好，移動客戶經理應加強相關銷售 話術。第七式：緊抓客戶 MOTMOT 法。抓住

19、一切客戶的各種關鍵時刻，采取冠名、協辦 等方式俟機切入。通常關鍵時刻包括：生日婚慶得貴子，升職喬遷節(jié)假日， 子女升學事業(yè)進，生病喪禮天氣變，開張開幕和慶典等。第八式：感動服務法。 落實好 VIPVIP 客戶感動服務，對個人大客戶（鉆、金、 銀卡客戶）提供具有意外、驚喜和明顯感動的服務項目以增加附加值?？蛻?沒有想到的，我們想到了；客戶想到的，我們比客戶想得更好。我為客戶做 了什么，我還能為客戶做些什么。加大對中高端保有的人力、物力等資源的 投入，充分調動各個渠道以及接觸點的資源。對客戶意見及投訴處理（哪怕 是小事情）必須快速響應，并定期進行意見回饋和走訪，通過感動觸及心靈， 從而達到忠誠。第九

20、式：電話外呼法。 充分利用電話客戶經理、外呼渠道等高效、低成本渠 道做好高價值客戶的服務承載，提升服務覆蓋面。對前期呼過的號碼重新清 理，對還未辦理捆綁或前期外呼時未接聽、關機、停機等用戶重點關注，再 次外呼的方式，為中高端客戶開展服務維系工作。第十式 需求優(yōu)先級法。這種方法 可以有效規(guī)避移動產品缺點。引導客戶需 求，做優(yōu)先級設定，引導客戶需求，做優(yōu)先級設定。把調整客戶需求的優(yōu)先 順序來適合移動產品利益提供的優(yōu)先順序。比如：以 ADCADC 短信群發(fā)功能為例，假定客戶的需求順序依次為：穩(wěn)定性、便利性、信息化。而客戶經理應該知 道，ADADC C產品在穩(wěn)定性方面有時并不具備優(yōu)勢（如出現超過 60

21、60 字時就兩次 發(fā)，但客戶有時只能接到一條信息；上午開的會，下午才能收到短信或收不 著；節(jié)假日發(fā)短信接收延遲等），相反在便利性方面具有很大優(yōu)勢（避免打 電話一個個通知的麻煩等）。因此，我們必須引導客戶需求，讓他對穩(wěn)定性 的注意力轉移到便利性上面來，最好能夠為客戶描繪一幅“便利藍圖”。 第十一式：先入為主優(yōu)勢法： 各運營商一定要充分運用自己已有核心優(yōu)勢，學習好資料歡迎下載反復強化和宣導。比如：對于中國電信最大的優(yōu)勢是固網優(yōu)勢，寬帶用戶數 53005300 萬。對于中國移動，最大的優(yōu)勢為 5.45.4 億客戶群。那怎么用呢？可以從 溝通成本、轉換成本（時間成本、精力成本及機會成本）上給客戶做定量化 分析。以溝通成本為例，絕大部分人用移動用戶，如果其它品牌，即使資費 低，但我溝通成本如發(fā)短信成本，因為跨網也會變高。第十二式：客戶的客戶需求法：我們不僅專注于客戶需要什么，還要專注于客戶的客戶（如：客戶的父母、妻子、女兒、老師、下屬、身邊人）需要什 么。比如為客戶女兒送琴譜，為