XX電信公司客戶服務(wù)部工作總結(jié)及工作思路

1、客戶服務(wù)部201年工作總結(jié)及201年工作思路第一部分201年服務(wù)工作回顧 加快服務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，提升各觸點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)能力 深入開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，全面推進(jìn)服務(wù)達(dá)標(biāo) 加強(qiáng)事前防范，聚焦解決投訴問(wèn)題產(chǎn)生根源 規(guī)范代理商化后的裝維服務(wù)，提升寬帶客戶滿意率 完善中高端經(jīng)營(yíng)體系，多舉措實(shí)現(xiàn)維系效果突破第二部分當(dāng)前服務(wù)工作中存在的問(wèn)題第三部分下年服務(wù)工作思路 不斷完善以滿意率提升為核心的服務(wù)質(zhì)量管控責(zé)任體系 落實(shí)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力全面提升 有效防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，降低本地投訴率和越級(jí)投訴 持續(xù)提升寬帶服務(wù)能力，鞏固寬帶服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì) 順應(yīng)4G形勢(shì)，聚焦“終端+流量經(jīng)營(yíng)，細(xì)分客戶提升價(jià)值第一部分 201年工作回顧

2、201年客戶服務(wù)工作緊緊圍繞公司012發(fā)展戰(zhàn)略，以提升客戶感知為 引領(lǐng)，聚焦全光遷轉(zhuǎn)，規(guī)范渠道服務(wù)和代理商化后的裝維服務(wù)，加快服務(wù) 轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，提升各觸點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)能力，加強(qiáng)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控。同時(shí)圍繞客戶 全生命周期，聚焦中高端保有，重點(diǎn)開展消費(fèi)預(yù)警、流量預(yù)警、終端升級(jí)、 到期續(xù)約、低余額提醒、0T0等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，確保客戶價(jià)值保有同時(shí)有效延 長(zhǎng)客戶生命周期。201年客戶服務(wù)質(zhì)量和中高端經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作取得一定成效?？蛻艟C合 滿意率83.96% ,較2013年提升1.12個(gè)百分點(diǎn)，全省排名第五；實(shí)體渠道 服務(wù)達(dá)標(biāo)率100% ,全省排名并列第一；越級(jí)投訴百萬(wàn)比為4.13 ,全省排 名第五；移動(dòng)中高端客戶保有率9

3、1.36% ,全省排名第五。一、加快服務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，提升各觸點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)能力201年，以服務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型專項(xiàng)工作為依托，通過(guò)裝維及ITV項(xiàng)目、渠 道及終端、投訴服務(wù)提升、營(yíng)銷及規(guī)則、網(wǎng)絡(luò)能力、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)等項(xiàng)目 的不斷深入推進(jìn)，提升各觸點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)能力，全力打造服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，不 斷改善客戶威知，提升服務(wù)效率，推動(dòng)公司整體服務(wù)質(zhì)量的提升。同時(shí)以 全業(yè)務(wù)達(dá)標(biāo)工作為主線，以滿意率測(cè)評(píng)監(jiān)督為抓手，從服務(wù)質(zhì)量管控、經(jīng) 營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)防范、全渠道服務(wù)監(jiān)督、缺陷短板挖掘入手，持續(xù)夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)能 力。通過(guò)梳理優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)流程，著力提升客戶滿意率。二、深入開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，全面推進(jìn)服務(wù)達(dá)標(biāo)1 .優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)宣貫

4、201年根據(jù)省公司下發(fā)的全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，梳理優(yōu)化了本地服務(wù)監(jiān)督 檢查標(biāo)準(zhǔn)。從8月起，分八期在辦公網(wǎng)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全員宣貫活動(dòng)，營(yíng)造 人人學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、懂標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)的良好氛圍。采用集中、分散、轉(zhuǎn)訓(xùn)等多種 培訓(xùn)方式開展服務(wù)培訓(xùn)，全年組織9場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)能力提升的集中培 訓(xùn),覆蓋全市渠道客戶經(jīng)理、代理商、營(yíng)業(yè)員、終端銷售人員等共400余 人；同時(shí)通過(guò)三級(jí)培訓(xùn)機(jī)制，利用渠道部集中會(huì)議等方式，組織對(duì)渠道客 戶經(jīng)理及區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)，通過(guò)二次轉(zhuǎn)訓(xùn)的方式開展培訓(xùn)，覆蓋全區(qū)所有 渠道人員。2 .加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督檢查，提升渠道服務(wù)滿意率將服務(wù)監(jiān)督檢查納入常態(tài)化工作，按月對(duì)各區(qū)、縣實(shí)體渠道及裝維服 務(wù)進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范檢查

5、，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行幫扶支撐，及時(shí)通報(bào)，限時(shí)整改。在 監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題按月進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核，按季納入服務(wù)監(jiān)督績(jī)效考 核。通過(guò)嚴(yán)格管控，實(shí)體渠道服務(wù)能力快速提升，在11月省公司通報(bào)中, 本地實(shí)體渠道服務(wù)滿意率取得全省第二名的好成績(jī)。在年底省公司組織的 服務(wù)監(jiān)督檢查中，本地實(shí)體渠道和裝維服務(wù)檢查全部達(dá)標(biāo) 達(dá)標(biāo)率為100%。三、加強(qiáng)事前防范，聚焦解決投訴問(wèn)題產(chǎn)生根源201年在全光遷轉(zhuǎn)、小靈通升級(jí)等投訴隱患較嚴(yán)重的嚴(yán)峻形勢(shì)下，通 過(guò)服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)先投訴組專項(xiàng)工作的推進(jìn)，聚焦解決投訴問(wèn)題產(chǎn)生根源，有 效管控投訴各類指標(biāo)。一是投訴支撐團(tuán)隊(duì)有效支撐營(yíng)業(yè)廳，縮短營(yíng)業(yè)廳投 訴處理流程，及時(shí)有效的解決客戶投訴問(wèn)題；二是按周

6、向責(zé)任部門輸出存 在的問(wèn)題，要求責(zé)任部門進(jìn)行及時(shí)整改。三是從服務(wù)審核和重大事件管控 入手，加強(qiáng)事前審核管理，做好信息傳遞和報(bào)備，預(yù)防服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，事中加 強(qiáng)執(zhí)行跟蹤，確?？趶浇y(tǒng)一，事后快速梳理缺陷短板優(yōu)化整改。四是定期 開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)投訴處理人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。四、規(guī)范代理商化后的裝維服務(wù)，提升寬帶客戶滿意率聚焦公司重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展，進(jìn)一步提高寬帶服務(wù)質(zhì)量和支撐效率，會(huì)同 電視寬帶部、網(wǎng)絡(luò)部，積極承接落實(shí)全省寬帶服務(wù)能力提升專項(xiàng)行動(dòng)，建 立專項(xiàng)行動(dòng)管控機(jī)制，保障工作持續(xù)、有序開展。高度重視宣傳、溝通、 培訓(xùn)工作，暢通信息與壓力傳遞、交付渠道，深化全員服務(wù)意識(shí)，有機(jī)協(xié) 作、齊抓共管。加強(qiáng)工作過(guò)

7、程監(jiān)督與階段性效果評(píng)估，及時(shí)剖析、督促整 改短板，按周通報(bào)問(wèn)題改進(jìn)情況，整改不力的逗硬考核。寬帶服務(wù)能力提 升專項(xiàng)行動(dòng)綜合評(píng)比排名全省前三。堅(jiān)持“始于客戶需求，終于客戶滿意”， 狠抓裝移維門服務(wù)規(guī)范執(zhí)行與服務(wù)態(tài)度改善。全年裝維障礙客戶處理滿意 率91.85%，環(huán)比年提升4.54%裝移客戶滿意率91.26%，環(huán)比提升3.89%。 堅(jiān)決遏制光纖強(qiáng)行遷轉(zhuǎn)、工程障礙頻發(fā)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與線路障礙處理時(shí)效性 差等問(wèn)題，通過(guò)反復(fù)強(qiáng)調(diào)工作流程與規(guī)范、實(shí)時(shí)預(yù)警并督促處理異常工單、 提供支撐分析報(bào)告與整改意見(jiàn)、約談并強(qiáng)勢(shì)問(wèn)責(zé)整改不力單位等措施，有 效避免了群投事件發(fā)生，保障了越投指標(biāo)，客戶滿意度穩(wěn)中有升。五、完善中高

8、端經(jīng)營(yíng)體系，多舉措實(shí)現(xiàn)維系效果突破完善有效益的中高端經(jīng)營(yíng)體系，縱深推進(jìn)中高端客戶經(jīng)營(yíng)發(fā)展。通過(guò)分 級(jí)預(yù)警體系進(jìn)行高危預(yù)警，專項(xiàng)派單累計(jì)19672，次月保有率在73 %左 右；中高端存量換機(jī)派單共計(jì)派單戶49226 ,完成換機(jī)戶2461戶，換機(jī)成 功率5%o中高端智能終端滲透率：87.21% ,較年初提升2.21個(gè)百分點(diǎn)， 達(dá)到年初目標(biāo)85%。排名全省第5;、中高端客戶流量增收469.6萬(wàn)元，增 幅65.32%O中高端戶均流量：364M ,同比提升101% ,達(dá)到省公司要求 的戶均流量同比提升100%目標(biāo)。承接集團(tuán)公司“運(yùn)動(dòng)季：愛(ài)運(yùn)動(dòng)我有型；開學(xué)季：我愛(ài)校園我愛(ài)拍；4G季：天翼4G , 9秒美好

9、生活”及省公司“愛(ài)我中華，美在身邊“天翼客戶俱樂(lè) 部手機(jī)攝影大賽，截止12月本地參與客戶800人，投稿6825幅，全省排 名第三。引導(dǎo)客戶通過(guò)網(wǎng)廳、短廳、天翼客服等多種渠道兌換積分，穩(wěn)妥 實(shí)施了 2012年積分清零工作，清零回沖收入66.16萬(wàn)元，全年積分支出 92.62萬(wàn)元，收入104.18萬(wàn)元。開展天翼客服推廣工作，截止12月底，我公司中高端客戶安裝總量5700戶，滲透率15.90% ,全省排名第四，攻堅(jiān)活動(dòng)期間共新增4700戶滿完成全年推廣任務(wù)。第二部分當(dāng)前服務(wù)工作存在的問(wèn)題一、實(shí)體渠道方面1 .代理商重營(yíng)銷輕服務(wù)，服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)態(tài)度差、責(zé)任心欠缺，不 規(guī)范營(yíng)銷時(shí)有發(fā)生，多次引發(fā)客戶

10、投訴事件。2 .廳店人員流動(dòng)較快，人員素質(zhì)高低不一，管理難度較大。3 .廳店培訓(xùn)跟不上，受理差錯(cuò)多、業(yè)務(wù)解釋不清，營(yíng)業(yè)人員的基礎(chǔ)服務(wù) 能力亟待提高。二、裝維服務(wù)方面1 .裝維經(jīng)理工作能力有所下降，主要表現(xiàn)為一次性解決問(wèn)題能力較差, 客戶端障礙問(wèn)題溝通過(guò)于簡(jiǎn)單、粗暴。2 .網(wǎng)絡(luò)設(shè)備問(wèn)題嚴(yán)重影響裝維指標(biāo)，主要表現(xiàn)為割接類障礙明顯增加， 大面積網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與線路障礙處理時(shí)效性一直較差。3 .寬帶鄉(xiāng)村工程持續(xù)推進(jìn)，H強(qiáng)遷問(wèn)題日益凸顯。三、中高端經(jīng)營(yíng)服務(wù)方面1 .中高端經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)對(duì)維系工作方向、思路不清，支撐落地措施不力， 導(dǎo)致成效不足；對(duì)保有口徑理解不夠深入，對(duì)數(shù)據(jù)分析、挖掘、精準(zhǔn)度欠 缺。2 .欠費(fèi)催

11、收力度不夠。移動(dòng)中高端客戶在2014流失占比最高的原因?yàn)?欠費(fèi)被拆機(jī)占比59.17%。在欠費(fèi)催收方面辦法較少，欠費(fèi)流失嚴(yán)重，管控 效果不明顯。雖協(xié)調(diào)區(qū)縣分公司共同關(guān)注欠費(fèi)并協(xié)同催收但未形成聯(lián)手， 經(jīng)營(yíng)單元無(wú)人響應(yīng)。3 .渠道協(xié)同與支撐能力明顯不足。營(yíng)業(yè)廳外包后營(yíng)業(yè)員的工作重心放在 增量業(yè)務(wù)的攬裝與辦理,對(duì)存量業(yè)務(wù)的辦理、響應(yīng)不足。因利益原因，甚至 引導(dǎo)用戶網(wǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)網(wǎng)。4 .公司目前存量經(jīng)營(yíng)缺乏體系化的建設(shè)和推進(jìn)，缺乏橫向和縱向的有效 聯(lián)動(dòng)。前端部門對(duì)存量保有重要性的認(rèn)識(shí)不到位，特別是移動(dòng)中高端的經(jīng) 營(yíng)和服務(wù)及指標(biāo)的保有全是客戶部在牽頭組織實(shí)施，各區(qū)域全心投入增量 發(fā)展，而忽視了存量客戶的穩(wěn)定和提

12、升才是保持收入增長(zhǎng)的關(guān)鍵。第三部分 201年服務(wù)工作思路關(guān)鍵目標(biāo)：綜合滿意率年底達(dá)到82.5% ;投訴發(fā)生率低于1.5%。，越級(jí)投訴發(fā)生率 不超過(guò)百萬(wàn)分之八；全業(yè)務(wù)服務(wù)達(dá)標(biāo)率95% ;不發(fā)生“三強(qiáng)”及重大服務(wù)事件；移動(dòng)中高端綜合保有率達(dá)標(biāo)。一、不斷完善以滿意率提升為核心的服務(wù)質(zhì)量管控責(zé)任體系以提升客戶滿意率為目標(biāo)，201年全力以赴壓投訴、有力控制服務(wù)風(fēng) 險(xiǎn)，堅(jiān)決杜絕重大服務(wù)事件及“三強(qiáng)”行為的發(fā)生；通過(guò)服務(wù)質(zhì)量管理人員的 明查和第三方公司及監(jiān)督客戶的暗訪，對(duì)裝維服務(wù)、渠道服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、 投訴處理、電子渠道等從源頭及時(shí)對(duì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)防、糾偏和處罰。二、落實(shí)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力全面提升

13、以服務(wù)促進(jìn)經(jīng)營(yíng)，加大渠道服務(wù)的監(jiān)督力度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷一體化。服務(wù)監(jiān)督檢查常態(tài)化開展，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)廳店人員的行為規(guī)范、營(yíng)銷及服務(wù)動(dòng) 作的規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題跟進(jìn)整改。定期通報(bào)結(jié)果，嚴(yán)格落實(shí)考核，代理商、 分管部門及人員關(guān)聯(lián)考核。加強(qiáng)培訓(xùn)，建立長(zhǎng)效培訓(xùn)機(jī)制，提升基礎(chǔ)服務(wù) 能力。加大培訓(xùn)力度，采用集中培訓(xùn)與常規(guī)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，重點(diǎn)對(duì)業(yè) 務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、投訴處理等內(nèi)容開展培訓(xùn)，提升營(yíng)業(yè) 員綜合素質(zhì)。開展實(shí)體渠道崗位認(rèn)證工作，營(yíng)業(yè)人員持證上崗。新員工必 須培訓(xùn)合格后才能上崗。在日常服務(wù)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng) 支撐培訓(xùn)。聚焦缺陷短板，提升渠道服務(wù)滿意率。加強(qiáng)橫向及縱向部門的 溝通，確保

14、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位。短板問(wèn)題按照點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通、分析通報(bào)、下 發(fā)整改通知、派發(fā)督辦單的方式，層層遞進(jìn)，強(qiáng)勢(shì)跟蹤督促，務(wù)必整改到 位。通過(guò)各渠道收集到的針對(duì)渠道服務(wù)的不滿意、投訴問(wèn)題要追根溯源，一追到底，從源頭上控制服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。做好前臺(tái)投訴攔截，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù) 責(zé)。三、有效防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，降低本地投訴率和越級(jí)投訴201年主要以客戶滿意為目標(biāo)，聚焦201年客戶投訴服務(wù)缺陷、短 版問(wèn)題，解決問(wèn)題產(chǎn)生的根源，以提升投訴滿意度和降低投訴量為重點(diǎn)， 追求客戶完美和卓越服務(wù)。梳理201年有責(zé)投訴中未解決的服務(wù)問(wèn)題，通 知責(zé)任部門整改，未由整改的通過(guò)服務(wù)督辦單進(jìn)行督促改進(jìn)，確保及時(shí)有 效解決。營(yíng)銷不規(guī)范，涉及三強(qiáng)問(wèn)題，

15、加大通報(bào)力度和考核力度，沒(méi)發(fā)生 一次三強(qiáng)投訴由責(zé)任部門進(jìn)行整改，對(duì)于不整改仍繼續(xù)有客戶投訴的，以 服務(wù)督辦的形式督辦責(zé)任部門整改，杜絕三強(qiáng)事件發(fā)生。對(duì)于未進(jìn)行資源 預(yù)判、資源預(yù)判錯(cuò)誤的投訴，納入到每周服務(wù)態(tài)度的通報(bào)和考核。終端售后類投訴與寬帶業(yè)務(wù)部加強(qiáng)溝通，完善終端類更換的投訴處理流程。四、持續(xù)提升寬帶服務(wù)能力，鞏固寬帶服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì) 圍繞電視寬帶裝移維、投訴、工程建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)四個(gè)方面持續(xù)優(yōu)化管理制度和工作流程，提升電視寬帶業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)電信電視客戶 夜間使用習(xí)慣，優(yōu)化裝維工作時(shí)間、薪酬激勵(lì)等，建立與之配套的夜間服 務(wù)保障支撐體系。加強(qiáng)裝維隊(duì)伍的服務(wù)培訓(xùn)、行為規(guī)范，現(xiàn)場(chǎng)管理，嚴(yán)格 執(zhí)行酬

16、金掛鉤、黃牌約談、紅牌退出機(jī)制，按照標(biāo)準(zhǔn)化裝維班組要求，打 造一支服務(wù)型裝維隊(duì)伍。完善光貓、機(jī)頂盒售后服務(wù)及備機(jī)保障能力。嚴(yán) 把工程質(zhì)量和裝維質(zhì)量入口關(guān)，強(qiáng)化執(zhí)行工程業(yè)務(wù)掛測(cè)和“三簽字”，嚴(yán)格執(zhí) 行責(zé)任追溯機(jī)制。加強(qiáng)皮線光纜整治，對(duì)障礙率高的區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)整治， 評(píng)估事中、事后工作效果。常規(guī)性服務(wù)達(dá)標(biāo)檢查、重點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題流程穿越、關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)動(dòng)態(tài)監(jiān) 督、階段性工作效果分析評(píng)估與運(yùn)用等有機(jī)結(jié)合、貫穿始終，強(qiáng)化裝移維 服務(wù)工作支撐、監(jiān)督，提升客戶滿意度。完善異常工單快速反應(yīng)機(jī)制，提 升裝維事中監(jiān)督、支撐能力。裝維回訪與階段性重點(diǎn)工作有機(jī)結(jié)合，加強(qiáng) 障礙工單虛假銷障和裝移虛假回單管控。完善裝移客戶滿意度

17、分析、督促、 評(píng)估機(jī)制與流程。展開差異化裝維服務(wù)評(píng)估分析，集思廣益，提升差異化 服務(wù)能力。五、順應(yīng)4G形勢(shì)，聚焦“終端+流量'經(jīng)營(yíng)，細(xì)分客戶提升價(jià)1201年將重點(diǎn)圍繞維系挽留、價(jià)值提升開展工作，并充分發(fā)揮薪酬激勵(lì)考核的杠桿作用，達(dá)到有效提升客戶價(jià)值和客戶保有的目的。確保中高 端客戶保有率90%戶均流量提升率100% ,3G智能終端滲透率85%以上。（一）圍繞客戶全生命周期服務(wù)策略，開展VIP客戶服務(wù)及中高端經(jīng) 營(yíng)工作。1 .建立全生命周期的溝通策略和派單體系，讓客戶經(jīng)理在日常維系中關(guān)注客戶的生命周期，關(guān)注客戶價(jià)值。建立基于經(jīng)營(yíng)服務(wù)全生命周期的管 控及考核辦法，對(duì)客戶不同生命周期的執(zhí)行要

18、求和規(guī)則，納入規(guī)定動(dòng)作進(jìn) 行檢查和考核，不斷提升VIP客戶服務(wù)水平和中高端用戶價(jià)值。2 .圍繞中高端存量客戶價(jià)值提升，持續(xù)開展中高端存量經(jīng)營(yíng)。建立客戶 服務(wù)、客戶回饋、客戶提升的全過(guò)程管理辦法，讓客戶經(jīng)理在日常維系中， 既要注重客戶服務(wù)，也要注重客戶價(jià)值提升，并通過(guò)績(jī)效考核、回饋配套 等多種方式，激勵(lì)客戶經(jīng)理關(guān)注客戶價(jià)值成長(zhǎng)。通過(guò)套餐升級(jí)、業(yè)務(wù)加載、 協(xié)議續(xù)簽，通過(guò)不定期集中派單、定向回饋等多種方式，延長(zhǎng)客戶的生命 周期。3 .以4G上市為契機(jī)，加大流量和應(yīng)用輔導(dǎo)，優(yōu)化客戶使用流量感知, 提升流量關(guān)鍵指標(biāo)與收入雙提升。（二）圍繞經(jīng)營(yíng)核心，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)員工績(jī)效評(píng)價(jià)體系。提高管理團(tuán)隊(duì)整 體素質(zhì)。1 .繼續(xù)優(yōu)化客戶經(jīng)理薪酬模式，調(diào)動(dòng)員工積極性。持續(xù)提升客戶經(jīng)理服 務(wù)技能，開展能力提升培訓(xùn)和崗位認(rèn)