機房動環(huán)維保服務(wù)研究細(xì)則

1、機房動環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)維保保障方案XXXX年 XX月 XX日目錄維護保障方案 31 維護保障服務(wù)細(xì)則 41.1 故障等級分類說明 41.1.1 各級故障的定義 51.1.2 具體故障等級劃分標(biāo)準(zhǔn) 51.1.3 技術(shù)支持服務(wù)流程 81.1.4 電話咨詢服務(wù) 101.1.5 電話支持服務(wù) 101.1.6 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù) 121.1.7 動環(huán) /視頻平臺故障排除服務(wù) 131.1.8 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù) 151.1.9 應(yīng)急響應(yīng)服務(wù) 191.1.10 現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù) 251.2 硬件支持服務(wù) 261.2.1 硬件維修服務(wù) 261.2.2 291.2.3 備件服務(wù) 301.2.4 備件銷售服務(wù) 321.3個性化

2、服務(wù) 331.3.1 設(shè)備巡檢服務(wù) 331.3.2 系統(tǒng)運行情況分析服務(wù) 352 維保服務(wù)體系介紹 362.1維保人員職務(wù)職責(zé) 362.1.1 客戶經(jīng)理 362.1.2 維保服務(wù)工程師 372.2 維保服務(wù)聯(lián)系方式 37維護保障方案XXX 公司動環(huán)及視頻監(jiān)控產(chǎn)品維護保障服務(wù)是為了滿足客戶高 層次、全方位、個性化的服務(wù)需求而制定的，提供的服務(wù)涵蓋了技術(shù)支持服務(wù)、硬件支持 服務(wù)、資料共享服務(wù)、個性化服務(wù)、第三方代理服務(wù)。本次動環(huán)及視頻監(jiān)控系統(tǒng)維護保障方案中， 我司為 XXX 公司提供 的具體服務(wù)組成明細(xì)如下表所示，旨在保障動環(huán)及視頻監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備 的穩(wěn)定、高效運行，充分、穩(wěn)定可靠地發(fā)揮動環(huán)及視頻監(jiān)控

3、系統(tǒng)高級 維護手段作用。表 0-1 維護保障服務(wù)項目一覽表序號服務(wù)類別服務(wù)項目編號服務(wù)項目1技術(shù)支持服務(wù)001電話咨詢服務(wù)002電話支持服務(wù)003遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)技術(shù)支持服務(wù)004動環(huán) / 視頻平臺故障排除服務(wù)005現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)006現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)2硬件支持服務(wù)007硬件維修服務(wù)008備件服務(wù)009備件銷售服務(wù)3個性化服務(wù)010設(shè)備巡檢服務(wù)011系統(tǒng)運行情況分析服務(wù)根據(jù)客戶的維護人力配置、技術(shù)水平、等具體情況，我司制定了金牌服務(wù)服務(wù)解決方案。以更好地保障網(wǎng)上設(shè)備的穩(wěn)定、高效運行表 0-2 維護保障方案服務(wù)類別服務(wù)項目金牌技術(shù)支持服務(wù)電話咨詢服務(wù)有電話支持服務(wù)有遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)有緊急故障 （

4、一級故障 ） 排除 服務(wù)有現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)提供二級故障排除服務(wù)版本管理及軟件補丁服務(wù)有現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)有硬件支持服務(wù)硬件維修服務(wù)有備件服務(wù)10 次 / 年備件銷售服務(wù)有資料共享服務(wù)網(wǎng)上資料服務(wù)有個性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢服務(wù)核心機房的巡檢服務(wù)（一 次 / 季度），50%端局機房的 巡檢服務(wù)（一次 / 半年）系統(tǒng)運行情況分析季度系統(tǒng)運行情況分析網(wǎng)絡(luò)改造服務(wù)提供方案咨詢服務(wù)第三方代理服務(wù)第三方續(xù)保服務(wù)有1維護保障服務(wù)細(xì)則1.1故障等級分類說明根據(jù)故障的類型和故障對系統(tǒng)運行的影響，將各產(chǎn)品系統(tǒng)的故障 劃分為 3 級：一級故障、二級故障、三級故障，其中一級故障為最嚴(yán) 重的故障。按照不同的故障類型和級別，承保方

5、有限公司承諾不同的 故障解決時間。1.1.1各級故障的定義一級故障：產(chǎn)品運行出現(xiàn)重大故障，系統(tǒng)不能提供基本業(yè)務(wù)，如中 心系統(tǒng)設(shè)備癱瘓、停機、系統(tǒng)紊亂等無法正常運行時間超過 30 分 鐘或使用產(chǎn)品造成的對人身安全的危害。二級故障：產(chǎn)品運行出現(xiàn)故障，但能提供基本業(yè)務(wù)和主要輔助業(yè)務(wù)， 少數(shù)次要輔助業(yè)務(wù)存在問題，或直接影響服務(wù)。三級故障：前端設(shè)備運行出現(xiàn)小故障， 能提供基本業(yè)務(wù)和輔助業(yè)務(wù)， 斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)。1.1.2 具體故障等級劃分標(biāo)準(zhǔn)一級故障（緊急故障）【監(jiān)控中心網(wǎng)管】整個系統(tǒng)癱瘓，值班人員不能看到任何數(shù)據(jù)。整個網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)與各個前端設(shè)備不通?！居布O(shè)備】整個系統(tǒng)癱瘓，服務(wù)器由于硬件原

6、因等不能啟動監(jiān)控中心關(guān)鍵路由設(shè)備故障，整個系統(tǒng)數(shù)據(jù)不能通訊。傳輸路由設(shè)備故障，導(dǎo)致整個傳輸路由不通?！臼褂卯a(chǎn)品造成的對人身安全的危害】火災(zāi)人身傷害二級故障【網(wǎng)管】部分前端設(shè)備因系統(tǒng)軟件服務(wù)故障， 造成部分端局不能與監(jiān)控中心 通訊。【硬件】中心、接入、轉(zhuǎn)發(fā)或存儲等服務(wù)模塊的服務(wù)器硬件故障。監(jiān)控中心硬件故障，導(dǎo)致部分端局不能通訊。 傳輸路由設(shè)備故障，導(dǎo)致部分路由不通。三級故障攝像機故障。外設(shè)故障 ,如攝像機故障 ,調(diào)音臺故障或功放故障沒有圖像或沒有聲音圖像有嚴(yán)重的馬塞克現(xiàn)象重要設(shè)備誤告警傳感器故障技術(shù)支持服務(wù)客戶在維護監(jiān)控產(chǎn)品過程中， 遇到使用中的疑難或者自己不能解決 的技術(shù)故障時， 可通過電話或

7、傳真的方式向承保方客戶支持中心提 出服務(wù)請求。 客戶支持中心接到技術(shù)支持的服務(wù)請求后， 指派相應(yīng) 的維護工程師和客戶進行溝通， 通過電話支持、 遠(yuǎn)程技術(shù)支持及現(xiàn) 場技術(shù)支持等方式向客戶提供技術(shù)支持。技術(shù)支持服務(wù)包括：1. 電話支持服務(wù)2. 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)3. 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)4. 故障排除服務(wù)5. 版本管理和軟件補丁服務(wù)6. 現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)1.1.3技術(shù)支持服務(wù)流程開始客戶問題受理客戶支持中心是否重大故障是緊急故障否指派維護工程師處理承保方客戶支持中心電話支持服務(wù)維護工程師是故障是否解決技術(shù)服務(wù)報告1.1.4.1 服務(wù)描述對于客戶維護類和一般故障類問題，監(jiān)控維護工程師提供咨詢接 收服務(wù)和咨詢受

8、理服務(wù)，盡最大努力，最大限度滿足客戶的需求。1.1.4.2 服務(wù)承諾客戶支持中心，每周 7 天，每天 24 小時提供電話咨詢服務(wù)。由專業(yè)的維護工程師回答客戶提出的問題，指導(dǎo)客戶解決問題。 對于此種方式無法解決的問題，升級到遠(yuǎn)程技術(shù)支持或現(xiàn)場技術(shù)支持 服務(wù)。1.1.5電話支持服務(wù)1.1.5.1 服務(wù)描述客戶在維護動環(huán)及監(jiān)控設(shè)備過程中，遇到使用中的疑難或者自己 不能解決的技術(shù)故障時，可通過電話或傳真的方式向承保方客戶支持 中心提出服務(wù)請求?？蛻糁С种行慕拥郊夹g(shù)支持的服務(wù)請求后，將首 先通過電話支持服務(wù)進行響應(yīng)，根據(jù)故障現(xiàn)象劃分故障的等級，在規(guī) 定的時間內(nèi)通過電話幫助客戶進行故障定位，并提出解決方案

9、，最終 指導(dǎo)客戶排除設(shè)備故障。1.1.5.2 服務(wù)說明客戶在維護動環(huán)及監(jiān)控設(shè)備過程中，當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)故障的時候，應(yīng) 對故障現(xiàn)象進行仔細(xì)認(rèn)真的檢查和記錄，然后通過電話或傳真向承保 方客戶支持中心提供故障的詳細(xì)情況、服務(wù)請求時間、聯(lián)系人和聯(lián)系 電話等?？蛻糁С种行慕拥娇蛻粽埱蠛?，指定專業(yè)的維護工程師進行電話 支持，指導(dǎo)客戶最終排除故障。1.1.5.3 服務(wù)承諾客戶支持中心，提供每周 7 天，每天 24 小時電話支持服務(wù)，熱 線電話如表 2-1 所示。對于不同級別的故障，服務(wù)響應(yīng)時間見下表。表 1-1 電話支持響應(yīng)時間表故障級別故障描述響應(yīng)時間一級故障整個系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實現(xiàn)或者全面退化小于 30

10、 分鐘二級故障直接影響服務(wù)，系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化小于 2 小時三級故障斷續(xù)或間接影響服務(wù)小于 2 小時技術(shù)咨詢技能咨詢、設(shè)備業(yè)務(wù)和功能的咨詢小于 2 小時其它問題產(chǎn)品新業(yè)務(wù)新功能的需求，對服務(wù)無直接影響小于 48 小時1.1.6遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)1.1.6.1 服務(wù)描述對于通過電話支持服務(wù)項目不能解決的設(shè)備故障，在征得客戶同 意后，可以通過遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，登錄到服務(wù)器，進行故障診斷，查找 故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)客戶處理故障。1.1.6.2 服務(wù)說明在電話指導(dǎo)不能排除故障時，在征得客戶同意的前提下，同時啟 動遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進行遠(yuǎn)程登錄技術(shù)支持，在規(guī)定時間內(nèi)做出響應(yīng)。維護工程師登錄到服務(wù)器，通過診斷，

11、分析故障產(chǎn)生的原因，制 定故障解決技術(shù)方案，電話通知客戶，技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后，指導(dǎo) 客戶的現(xiàn)場技術(shù)人員具體實施方案。1.1.6.3 服務(wù)承諾對于不同級別的故障，服務(wù)響應(yīng)時間（見下表。表 1-2 遠(yuǎn)程技術(shù)支持響應(yīng)時間表故障級別故障描述響應(yīng)時間一級故障整個系統(tǒng)癱瘓， 基本功能不能實現(xiàn)或者全面退化小于 30 分鐘二級故障直接影響服務(wù)，系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化小于 2 小時三級故障斷續(xù)或間接影響服務(wù)小于 4 小時1.1.7.1 服務(wù)描述動環(huán)/視頻平臺故障排除服務(wù)是指客戶在使用動環(huán)及視頻監(jiān)控平 臺遇到設(shè)備出現(xiàn)癱瘓、停機、系統(tǒng)紊亂等無法正常運行時間超過 分鐘或使用產(chǎn)品造成的對人身安全的危害的一級故障，通過

12、電話、傳 真或其他聯(lián)系方式向承保方尋求技術(shù)支持和幫助，確認(rèn)客戶的服務(wù)請 求后，將立即成立應(yīng)急小組為客戶排除故障。1.1.7.2 服務(wù)說明1. 客戶支持中心維護工程師判斷為一級故障(重大故障)后，應(yīng)立即展開以下應(yīng)急行動：(a. 15 分鐘內(nèi)電話通知負(fù)責(zé)人和維護管理經(jīng)理。(b. 維護管理經(jīng)理應(yīng)立即安排維護工程師趕往現(xiàn)場。(c. 30 分鐘內(nèi)服處經(jīng)理負(fù)責(zé)立即成立應(yīng)急小組。(d. 1 小時內(nèi)子中心專家進行遠(yuǎn)程訪問或到實驗室進行模擬實驗。(e. 2 小時內(nèi)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)成立專家小組。2. 現(xiàn)場維護工程師應(yīng)和后方專家小組相互配合進行故障處理，第一 時間恢復(fù)通訊。維護工程師進行的現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容參見現(xiàn)場

13、技術(shù)支持服務(wù)項目3. 設(shè)備故障處理完畢以后，現(xiàn)場維護工程師應(yīng)在現(xiàn)場進行 12 天的 觀察，設(shè)備運行穩(wěn)定后，現(xiàn)場維護工程師應(yīng)向客戶提交技術(shù)服 務(wù)報告，客戶簽字同意后，維護工程師方可離開現(xiàn)場。4. 故障處理完畢以后，客戶支持中心應(yīng)組織相關(guān)部門查找故障原因。5. 在故障排除之后，維護經(jīng)理對客戶的主要領(lǐng)導(dǎo)進行當(dāng)面匯報，向 客戶提供故障的發(fā)生原因、解決結(jié)果和解決方法。6. 客戶必須為承保方現(xiàn)場維護工程師提供必要替換板件等資源。在 客戶板件資源不足的情況下，承保方可為其提供替換板件，具體 操作參照備件服務(wù)。7. 在緊急故障處理過程中所更換的故障件的維修不屬于該項服務(wù)范 圍之內(nèi)。8. 以下幾種情況不在該項服

14、務(wù)范圍之內(nèi)，須按承保方維修時實際發(fā) 生的費用向客戶收取，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費用。(a. 事故或災(zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭等非人力控 制事故或停電事故等；(b. 疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；(c. 系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動或改變位置；(d. 未受承保方授權(quán)便對系統(tǒng)進行作業(yè)、修改或變更，包括對承保 方代表的物理、機械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計、安裝或更換要求 的偏離等；e. 由于客戶使用不當(dāng)、意外、改動、在不適宜的物理或操作環(huán)境中使用、以及由于客戶不適當(dāng)?shù)木S護而引起的設(shè)備損壞。f. 將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；g. 由不屬于承保方監(jiān)控產(chǎn)品負(fù)責(zé)的設(shè)備所引起的故障；h

15、. 其它原因。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。i. 由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng)用于 系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。j. 其他不能預(yù)見、不能避免、不能克服的因素造成。1.1.7.3 服務(wù)流程1.1.8 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)1.1.8.1 服務(wù)描述對于通過電話支持服務(wù)和遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)都不能解決的設(shè)備故障，經(jīng)承保方客服中心維護工程師根據(jù)故障的類型和故障對系統(tǒng)運行的影響，定位為故障級別為二級故障以上的，承保方將迅速提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，安排經(jīng)驗豐富的維護工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制 定故障解決方案，并最終排除故障。1.1.8.2 服務(wù)說明1. 當(dāng)電話支持服務(wù)和遠(yuǎn)程支持服

16、務(wù)不能排除設(shè)備二級以上故障，客 戶支持中心應(yīng)及時答復(fù)客戶，派維護工程師到故障設(shè)備現(xiàn)場進行 故障處理。2. 承保方維護工程師在進行現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備：(a. 查閱客戶檔案，了解客戶設(shè)備運行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過的 問題的處理辦法。( b. 準(zhǔn)備現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備 板備件及軟件。3. 承保方維護工程師抵達(dá)客戶現(xiàn)場，首先提交技術(shù)服務(wù)申請報告給 客戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。4. 了解設(shè)備運行情況，核實故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對設(shè)備進行 故障分析、測試、診斷，并制定故障解決技術(shù)方案。技術(shù)方案經(jīng) 客戶批準(zhǔn)后，由客戶的技術(shù)人員具體實施方案；或在客戶允許下， 由承保方維護

17、工程師進行具體實施，避免因盲目動手給客戶造成 損失。5. 承保方維護工程師在處理故障時不能影響到設(shè)備的正常運行，并 應(yīng)有客戶單位維護人員在場協(xié)同處理；在必須進行系統(tǒng)重裝或系 統(tǒng)啟動等較大運作時，須經(jīng)客戶維護主管部門批準(zhǔn)方可實施。6. 承保方維護工程師在處理故障后，要向客戶維護人員解釋故障原 因和解決方法，以及在日常維護中的預(yù)防措施。7. 承保方維護工程師在處理故障時，要認(rèn)真填寫技術(shù)服務(wù)報告， 并在離開現(xiàn)場前交客戶主管部門存檔。8. 現(xiàn)場支持服務(wù)適用于除承保方確認(rèn)的一級故障以外的其它級別的 故障，對于承保方確認(rèn)的一級故障即緊急故障參照緊急故障排除 服務(wù)處理。9. 以下幾種情況不在該項服務(wù)范圍之內(nèi)

18、，須按承保方維修時實際發(fā) 生的費用向客戶收取，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費用：( a. 事故或災(zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭等非人力控 制事故或停電事故等；(b. 疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；(c. 系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動或改變位置；( d. 未受承保方授權(quán)便對系統(tǒng)進行作業(yè)、修改或變更，包括對承保 方代表的物理、機械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計、安裝或更換要求 的偏離等；e. 將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；(f. 其它原因。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。(g. 由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng)用于 系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。1.1.8.3

19、服務(wù)承諾現(xiàn)場技術(shù)支持響應(yīng)時間是指在客戶確認(rèn)需要進行現(xiàn)場技術(shù)支持后 到達(dá)客戶設(shè)備現(xiàn)場所需要的時間， 根據(jù)故障現(xiàn)場距離承保方遠(yuǎn)近不同， 確定不同的現(xiàn)場響應(yīng)時間，提供相應(yīng)的現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，服務(wù)響應(yīng) 時間見下表。表 1-3 服務(wù)響應(yīng)時間故障級別響應(yīng)時間一級故障小于 2 小時二級故障小于 12 小時三級故障小于 24 小時表 1-4 現(xiàn)場技術(shù)支持響應(yīng)時間表 (根據(jù)標(biāo)書要求進行修改 )故障級別到達(dá)現(xiàn)場時間50 公里以內(nèi)小于 5 小時100 公里以內(nèi)小于 12 小時400 公里以內(nèi)小于 24 小時400 公里以上小于 3 天1.1.9應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)1.1.9.1 應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)流程1.1.9.2故障級別定義由

20、于系統(tǒng)故障不同于單獨的硬件故障 ,許多系統(tǒng)故障可能是由于 系統(tǒng)整體配置、主機設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)傳輸系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)及自主開發(fā)的軟 件等多種因素產(chǎn)生，因此根據(jù)我們多年的維護經(jīng)驗，對系統(tǒng)故障做了 明確的故障級別定義并確定了相應(yīng)的故障確診時限，且絕大多數(shù)故障 均能夠在定義的時限內(nèi)確診并向用戶提出相應(yīng)的解決方案。對于超時 診斷（即在限時內(nèi)不能對系統(tǒng)故障確診），我們同樣具有明確的故障 上報程序及應(yīng)急措施直至故障確診并排除故障為止。表 1-5 故障分級定義故障級別故障現(xiàn)象一級故障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不能運行、設(shè)備無法啟動，給工作造成重大影響二級故障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能嚴(yán)重降低、設(shè)備運行很不正常，給工作帶來較大的影響三級故障系統(tǒng)性能受損

21、、設(shè)備性能下降，影響較小或暫無影響四級故障系統(tǒng)的產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對客戶的業(yè)務(wù)運作幾 乎無影響1.1.9.3 故障響應(yīng)時間和升級標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場工程師即刻響應(yīng)服務(wù)請求， 并初步診斷故障原因和故障級別，如遇現(xiàn)場工程師不能診斷解決的事件，服務(wù)方按雙方確定的故障響應(yīng)時間，技術(shù)工程師或技術(shù)專家在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場進行故障診斷，并根據(jù)不同故障級別在相應(yīng)確定的時間內(nèi)解決問題診斷、系統(tǒng)重裝、非正常宕機修復(fù)、死機、臨時應(yīng)急措施等無關(guān)硬件修復(fù)的問題，及時恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。對需第三方提供保修 /維修的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、機房設(shè)備、 UPS 設(shè)備等，協(xié)助用戶及時聯(lián)系第三方進 行保修 /維修

22、服務(wù)。表 1-6 各級故障響應(yīng)時間響應(yīng)時間故障級別一級故障二級故障三級故障四級故障0.25 小時現(xiàn)場服務(wù) 工程師現(xiàn)場服務(wù)工 程師現(xiàn)場服務(wù)工 程師現(xiàn)場服務(wù)工 程師0.5 小時應(yīng)急服務(wù) 小組0.75 小時客戶經(jīng)理應(yīng)急服務(wù)小 組1 小時服務(wù)中心 總經(jīng)理客戶經(jīng)理應(yīng)急服務(wù)小 組1.1.9.4 應(yīng)急服務(wù)預(yù)案應(yīng)急服務(wù)預(yù)案設(shè)計是電子口岸系統(tǒng)維護的重要組成部分，它是保 證系統(tǒng)連續(xù)正常運行，消除系統(tǒng)因意外中斷而造成重大影響的一系列 應(yīng)急活動。應(yīng)急服務(wù)預(yù)案包括事件定位、影響分析、防范措施、應(yīng)急措施、 預(yù)案演練及執(zhí)行，確保在所要求的時間期限內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)處理、減少事 件的影響，降低系統(tǒng)的風(fēng)險。應(yīng)急服務(wù)預(yù)案的要求：應(yīng)有多種

23、備用方案， 每種方案均可獨立實施， 應(yīng)有各種方案的優(yōu)先 排序。應(yīng)有明確的負(fù)責(zé)人與各級責(zé)任人的職責(zé)應(yīng)便于培訓(xùn)和實施演習(xí) 應(yīng)急預(yù)案簡單流程圖應(yīng)公布在顯著和方便的位置，以便發(fā)生事故時，能迅速、方便地執(zhí)行。應(yīng)配置不間斷電源或雙路電源進線， 一般不間斷電源可在斷電后維 持工作一小時以上。重要或大型系統(tǒng)中的關(guān)鍵設(shè)備和信息安全產(chǎn)品應(yīng)采用雙機熱備技術(shù)。關(guān)鍵數(shù)據(jù)應(yīng)采取異地數(shù)據(jù)備份，并確保數(shù)據(jù)安全。應(yīng)急預(yù)案關(guān)鍵信息應(yīng)張貼在顯著和方便的位置， 信息包括： 火警電話、報警電話、應(yīng)急負(fù)責(zé)人和技術(shù)負(fù)責(zé)人電話和住址等。1.1.9.5 應(yīng)急服務(wù)預(yù)案要素緊急事件的定義：發(fā)生下列情況之一， 應(yīng)視為緊急事件， 需要采取相應(yīng)的應(yīng)急措

24、施：當(dāng)硬件受到破壞性攻擊不能正常發(fā)揮其部分功能或全部功能時。當(dāng)軟件受到破壞性攻擊不能正常發(fā)揮其部分功能或全部功能時。當(dāng)軟件受到計算機病毒的侵害，局部或全部數(shù)據(jù)和功能受到損壞，使系統(tǒng)不能工作或工作效率急劇下降。當(dāng)物理設(shè)備被人為毀壞，無法正常工作。當(dāng)受到自然災(zāi)害的破壞，如：地震、水災(zāi)、火災(zāi)、雷電。當(dāng)出現(xiàn)意外停電而又無后備供電措施。應(yīng)急措施對關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)急保護， 首先該通過 IT 應(yīng)急措施加以實現(xiàn)。 這些 IT 措施主要如下：基礎(chǔ)設(shè)施：電力切換；基礎(chǔ)設(shè)施修復(fù)。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)：備品備件替換；配置恢復(fù)；臨時連接；備用線路和線路修復(fù)。主機應(yīng)用系統(tǒng)：啟用雙機熱備主機中的備用主機；備品備件替換；原廠商硬件維修；系統(tǒng)

25、恢復(fù)；應(yīng)用移植；數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)。1.1.9.6 事件及影響分析根據(jù)系統(tǒng)關(guān)鍵資產(chǎn)分析及應(yīng)急服務(wù)預(yù)案要求，我們將本系統(tǒng)需要應(yīng)急處理的事件列表如下：表 1-7 系統(tǒng)需要應(yīng)急處理的事件 列表事件涉及資產(chǎn)事件影響發(fā)生 概率故障 級別防范措施應(yīng)急措施病毒攻 擊服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系 統(tǒng)業(yè)務(wù)受到影響高1安裝防病毒軟件并定 期升級；加強內(nèi)部介 質(zhì)管理；數(shù)據(jù)備份； 設(shè)定 VLAN訪問控制殺病毒網(wǎng)絡(luò)設(shè) 備故障核心交換機、 匯 聚交換機、 接入 交換機、光電轉(zhuǎn) 換器網(wǎng)絡(luò)用戶無法 工作高1日常檢查；核心交換 機備件；低一級交換 機備機；光電裝轉(zhuǎn)器 備品、雙機熱備設(shè)備更換或替換損壞模塊防火墻 不能正 常工作防火墻與外部的連接

26、失效；安全訪問 控制失效高1日常檢查；低一級防 火墻備機；雙機熱備設(shè)備更換；策略配置恢復(fù)人為破 壞核心交換機、 重 點服務(wù)器、核心 數(shù)據(jù) 、備份介 質(zhì)、傳輸介質(zhì)業(yè)務(wù)中斷， 數(shù)據(jù) 破壞，影響較大低1網(wǎng)絡(luò)、線路、主機、 應(yīng)用等事件追蹤人為破壞后恢 復(fù)災(zāi)難核心交換機、 重 點服務(wù)器、 機房 基礎(chǔ)設(shè)施系統(tǒng)大面積破 壞，業(yè)務(wù)中斷。很低1建立異地數(shù)據(jù)備份中心使用備機，應(yīng) 用和數(shù)據(jù)恢 復(fù)。線路故 障核心光纜網(wǎng)絡(luò)無法使用很低1備用線路切換到備份鏈 路商網(wǎng)絡(luò)入 侵網(wǎng)絡(luò)、重點服務(wù) 器業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)受到 影響中2入侵檢測、 漏洞修補、 內(nèi)部管理、應(yīng)用和數(shù) 據(jù)、日常檢查查看日志；應(yīng) 用和數(shù)據(jù)恢復(fù)主機故 障重點服務(wù)器、 硬

27、盤 / 陣列卡應(yīng)用中斷， 數(shù)據(jù) 破壞中2日常檢查；備機 / 備 件；系統(tǒng)和應(yīng)用備份硬件更換；應(yīng) 用和數(shù)據(jù)恢復(fù)軟件故 障管理軟件無法監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)和安全系統(tǒng)低3系統(tǒng)備份，配置文件備份軟件重新安裝和數(shù)據(jù)恢復(fù)供電故 障UPS所有機房內(nèi)設(shè) 備供電低3做好日常檢查；定期 放電；及時更換故障 電池臨時使用備用 電源1.1.10現(xiàn) 場培訓(xùn)服務(wù)1.1.10.1 服務(wù)描述 在現(xiàn)場維護及巡檢服務(wù)后，根據(jù)客戶的需求，承保方維護工程師對客戶工作人員進行現(xiàn)場培訓(xùn)，提高客戶技術(shù)水平。1.1.10.2 服務(wù)說明1. 培訓(xùn)內(nèi)容：設(shè)備日常保養(yǎng)維護，現(xiàn)場培訓(xùn)主要注重于實際操作方 面的培訓(xùn)。2. 現(xiàn)場培訓(xùn)的對象主要是承保方設(shè)備的客戶維護

28、人員，為保證培訓(xùn)效果，學(xué)習(xí)人員應(yīng)具有一定的相關(guān)知識基礎(chǔ)和經(jīng)驗。3. 客戶負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)人員和準(zhǔn)備相關(guān)的培訓(xùn)條件。4. 承保方維護工程師負(fù)責(zé)培訓(xùn)授課，授課方式可以采用講解、討論、 現(xiàn)場操作等方式。5. 培訓(xùn)結(jié)束后，承保方維護工程師應(yīng)向客戶提交 現(xiàn)場培訓(xùn)記錄單 ， 客戶應(yīng)在現(xiàn)場培訓(xùn)記錄單上簽字。6. 在現(xiàn)場培訓(xùn)中，由承保方維護工程師產(chǎn)生的費用承保方承擔(dān)，由 客戶產(chǎn)生的費用由客戶承擔(dān)。7. 每次現(xiàn)場培授課課時在 2 個小時以內(nèi)1.21.2.1硬件支持服務(wù)硬件支持服務(wù)包括以下服務(wù)內(nèi)容：硬件維修服務(wù)備件服務(wù)備件銷售服務(wù)硬件維修服務(wù)1.2.1.1 服務(wù)描述承保方將故障板件進行修復(fù)以保證客戶設(shè)備持續(xù)可用的服務(wù)

29、。1.2.1.2 服務(wù)說明1. 客戶發(fā)現(xiàn)部件出現(xiàn)故障后，填寫一式兩份的返修設(shè)備登記表， 一份自留備案、一份隨故障件寄給承保方備板備件管理員或承保 方返修中心，期間所產(chǎn)生的一切費用由客戶承擔(dān)。2. 承保方應(yīng)在以下承諾的時間內(nèi)修復(fù)故障件，并將修復(fù)后的故障件 返回客戶。3. 如果承保方不能在承諾時間內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶，則承 保方應(yīng)免費提供完好的備件供客戶使用，直至承保方將修復(fù)后的 故障件返回客戶。4. 承保方將故障件修復(fù)后，應(yīng)寄回客戶試用一個月，客戶在接收返 修件的當(dāng)日內(nèi)，填寫承保方返修設(shè)備收貨反饋單，以傳真的 形式返回承保方當(dāng)?shù)鼐S備板備件中心。5. 如果客戶使用不合格，則應(yīng)重新填寫返修設(shè)備

30、登記表，并附 上維修單復(fù)印件隨單板寄回承保方當(dāng)?shù)貍浒鍌浼行模陂g所產(chǎn) 生的運輸費用和保險費用由承保方承擔(dān)，并且承保方應(yīng)免費提供 完好的備件供客戶使用。6. 對于客戶自行購買的配套設(shè)備，承保方不承諾修復(fù)。(a. 由以下幾種情況引起的故障件不在本服務(wù)范圍之內(nèi)，需按承保 方維修時發(fā)生的實際費用向客戶收取維修費用，并酌情收取技術(shù) 服務(wù)費：( b. 事故或災(zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭等非人力控 制事故或停電事故等；(c. 疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；(d. 系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動或改變位置；( e. 未受承保方授權(quán)便對系統(tǒng)進行作業(yè)、修改或變更，包括對承保 方或承保方代表的物理、

31、機械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計、安裝或 更換要求的偏離等；(f. 由于客戶使用不當(dāng)、意外、改動、在不適宜的物理或操作環(huán)境環(huán)境中使用、以及由于客戶不適當(dāng)?shù)木S護而引起的設(shè)備損壞( g. 將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；(h. 由不屬于承保方負(fù)責(zé)的設(shè)備所引起的故障；(i. 其它原因。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。(j. 由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng)用于系 統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。( k. 其他不能預(yù)見、不能避免、不能克服的因素造成。7. 對于無法修復(fù)的故障件，承保方將故障件返回，不予修理。8. 承保方負(fù)責(zé)維修的維保設(shè)備清單 。1.2.1.3 服務(wù)承諾如果是

32、承保方國內(nèi)采購、國外維修的部件，則承保方應(yīng)在 60 個 工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。如果是承保方國內(nèi)采購、國內(nèi)維修的部件，則承保方應(yīng)在 30 個 工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶1.2.1.4 服務(wù)流程開始單板故障、 填寫返修設(shè)備登記表粘貼故障標(biāo)簽，注明故障現(xiàn)象客戶返修設(shè)備包裝、郵寄到承保方當(dāng)?shù)剞k事處或深圳維修 / 返修中心客戶1.2.21.2.3.1 服務(wù)描述在用戶備件存量數(shù)量不夠的緊急情況下，用戶可以用故障電路板 換取承保方同種類型的正常電路板。更換后的用戶故障電路板的所有 權(quán)屬于用戶，承保方備件的所有權(quán)仍屬于承保方。承保方的備件服務(wù)擁有更優(yōu)異的應(yīng)急排障響應(yīng)速度與服務(wù)質(zhì)量，能夠更好地

33、為用戶的監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)保駕護航；既能幫助用戶最大限度地控 制運營成本，又同時滿足網(wǎng)絡(luò)高質(zhì)量發(fā)展的需求。1.2.3.2 服務(wù)說明1. 客戶建立自己的備板備件庫，作為故障件的首先提供源。承保方 儲備必要的備板備件，作為二級備板備件庫，必要時做補充。2. 自承保方收到用戶的備件更換通知開始，在收到用戶返還的壞件后，按合同約定的時間內(nèi)，將更換的好件送到指定地點，用于更 換故障板件。3. 備件更換期限由雙方協(xié)商確定，但最長更換期限不能超過三個月，對于超過三個月以上的硬件更換需求，客戶應(yīng)首先考慮備件銷售 服務(wù)。4. 客戶應(yīng)保證更換板件的安全和完好，如有損壞，應(yīng)按備板備件銷售目錄價或雙方議定的價格進行賠償。賠償后

34、，對應(yīng)板件的所有 權(quán)轉(zhuǎn)移至客戶。5. 如果更換期限到期，客戶不能按協(xié)議歸還更換板件，可申請延長 更換租期，但累計更換租賃時間不得超過六個月，否則自動轉(zhuǎn)入 備件銷售服務(wù)。6. 以下原因所導(dǎo)致的板件損壞不在本服務(wù)范圍之內(nèi)：( a. 事故或災(zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭等非人力控 制事故或停電事故等；(b. 疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；(c. 系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動或改變位置；( d. 未受承保方授權(quán)便對系統(tǒng)進行作業(yè)、修改或變更，包括對承保 方或承保方代表的物理、機械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計、安裝或 更換要求的偏離等；( e. 將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；(f. 其

35、它原因。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。(g. 由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng)用于 系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。1.2.4備件銷售服務(wù)1.2.4.1 服務(wù)描述客戶根據(jù)需要向承保方提出備板備件購買要求，承保方根據(jù)客戶 的要求和設(shè)備系統(tǒng)實際情況提出詳細(xì)的備板備件方案建議和報價，為 客戶提供備件銷售服務(wù)。1.2.4.2 服務(wù)說明客戶應(yīng)該成立所有權(quán)性質(zhì)的備板備件庫，在已確定備板備件方案 的情況下，可以直接向承保方發(fā)出書面?zhèn)浒鍌浼徺I需求。在客戶沒有建立備板備件庫時，承保方將根據(jù)網(wǎng)絡(luò)實際情況提供 備板備件建議方案，通過雙方協(xié)商，在方案和價格得到客戶認(rèn)可后， 形成備板備件購

36、買合同，建立客戶備板備件庫。1.2.4.3 服務(wù)承諾承保方自收到備板備件購買預(yù)付款之日起，三個月內(nèi)發(fā)貨。承保方對客戶所購買的備板備件的保修期為一年（自到貨之日起計算）。1.2.4.4 服務(wù)流程1.3個性化服務(wù)1.3.1 設(shè)備巡檢服務(wù)1.3.1.1 服務(wù)描述承保方安排維護工程師定期對客戶網(wǎng)上運行設(shè)備實施現(xiàn)場檢查，傾聽客戶意見，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行中出現(xiàn)的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手 段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證客戶設(shè)備穩(wěn)定、高效運行。1.3.1.2 服務(wù)說明承保方對 XXX 公司網(wǎng)上監(jiān)控設(shè)備進行巡檢包括三種方案：1. 核心機房巡檢核心機房指監(jiān)控中心以及重要的匯聚作用機房，在動環(huán)及視頻監(jiān)控平臺系統(tǒng)中起著重要的作用。對核心機房的巡檢，對設(shè)備進行全面的檢查，預(yù)防性的排除網(wǎng)絡(luò)樞紐故障隱患，對系統(tǒng)的穩(wěn)定起 著至關(guān)重要的作用。巡檢過程分為系統(tǒng)檢查和一般檢查：( a. 系統(tǒng)檢查：針對客戶以前發(fā)現(xiàn)的故障，對核心機房設(shè)備進行細(xì)致全面監(jiān)視和檢查，檢查的內(nèi)容包括軟件、硬件的檢查等。b. 一般檢查：觀察設(shè)備的運行情況，了解客戶在維護管理方面的需求，傳授維護經(jīng)驗。巡檢人員先收集數(shù)據(jù)，然后分析數(shù)據(jù)，找出問題的原因，如果是維護方面的原因，則應(yīng)向客戶建議改進維 護和管理。2. 前端設(shè)備巡檢本方案進行季度巡檢，全面保障設(shè)備運行穩(wěn)定、安全。巡檢過程中， 對前端設(shè)備進行全