上門(mén)拜訪(fǎng)顧客溝通技巧

1、第一篇成功拜訪(fǎng)形象上門(mén)拜訪(fǎng)顧客尤其是第一次上門(mén)拜訪(fǎng)顧客，難免相互存在一點(diǎn)戒心，不易放松心情，因此 營(yíng)銷(xiāo)人員要特別重視我們留給別人的第一印象，成功的拜訪(fǎng)形象可以在成功路上助你一臂 之力！趕快行動(dòng)吧！外部形象:*控制情緒:*投緣關(guān)系:*誠(chéng)懇態(tài)度:自信心理:服裝、儀容、言談舉止乃至表情動(dòng)作上都力求自然，就可以保持良好印象。 不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會(huì)遙控自己的情緒。清除顧客心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。"知知為之之，不知為不知”這是老言古語(yǔ)告訴我們的做人基本道理。信心來(lái)自于心理，只有做到”相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己 "才可以樹(shù)立強(qiáng)大的自信心

2、理！ 第二篇拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備 接觸（touch）是促成交易的重要一步，對(duì)于公司銷(xiāo)售模式來(lái)說(shuō)家訪(fǎng)接觸是奠定成功的基石。 晚餐多幾分鐘準(zhǔn)備，今天少幾小時(shí)麻煩！那現(xiàn)在就開(kāi)始準(zhǔn)備吧！一、 計(jì)劃準(zhǔn)備1、計(jì)劃目的:由于我們的銷(xiāo)售模式是具有邊疆性的所以上門(mén)拜訪(fǎng)的目的是推銷(xiāo)自己而不是產(chǎn)品。2、計(jì)劃任務(wù):營(yíng)銷(xiāo)人員的首要任務(wù)就是把自己”不速之客”的立場(chǎng)短時(shí)間轉(zhuǎn)化成"友好立按優(yōu)秀的計(jì)劃路線(xiàn)來(lái)進(jìn)行拜訪(fǎng)，可大力度提高工作效率，制個(gè)訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃吧。 計(jì)劃開(kāi)場(chǎng)白：如何進(jìn)門(mén)是我們遇到的最大難題，好的開(kāi)始是成功的一半，同時(shí)可以掌 握75%的先機(jī)。3、4、計(jì)劃路線(xiàn):外部準(zhǔn)備1、儀表準(zhǔn)備:上門(mén)拜訪(fǎng)要成功,資料準(zhǔn)備:2、"

3、;人不可貌相”是用來(lái)告誡人的話(huà)，而”而第一印象的好壞 90%取決于儀表”， 就要選擇與個(gè)性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)形象。"知已知波百戰(zhàn)不殆！"要努力收集到顧客資料（教育背景、生活水準(zhǔn)、興趣愛(ài)好、社交范圍、習(xí)慣嗜好等）還要努力掌握活動(dòng)資料、公司資料、同行業(yè)資料。工具準(zhǔn)備："工欲善其事，必先利其器"一位優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員除了具備鍥而不舍精神外, 一套完整的銷(xiāo)售工具是絕對(duì)不可缺少的戰(zhàn)斗武器。3、時(shí)間準(zhǔn)備：如提前與顧客預(yù)約好時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，到的過(guò)早會(huì)給顧客增加一定的壓力， 到的過(guò)晚會(huì)給顧客傳達(dá)"我不尊重你”的信息，同時(shí)也會(huì)讓顧客產(chǎn)生不信任感，最好是提前4、

4、5-7分鐘到達(dá)做好進(jìn)門(mén)前準(zhǔn)備。三、內(nèi)部準(zhǔn)備信心準(zhǔn)備：事實(shí)證明，營(yíng)銷(xiāo)人員的心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因，突出自己最 優(yōu)越個(gè)性，讓自己人見(jiàn)人愛(ài)，還要保持積極樂(lè)觀的心態(tài)。知識(shí)準(zhǔn)備：上門(mén)拜訪(fǎng)是銷(xiāo)售活動(dòng)前的熱身活動(dòng)，這個(gè)階段最重要就是要制造機(jī)會(huì)，制1、2、造機(jī)會(huì)的方法就是提出對(duì)方關(guān)心的話(huà)題。拒絕準(zhǔn)備：大部分顧客是友善的，換個(gè)角度去想，通常在接角陌生人的初期限，每個(gè) 人都會(huì)產(chǎn)生本能的抗拒和保護(hù)自己的方法，找一個(gè)借口來(lái)推卻你罷了，并不是真正討厭你。3、4、微笑準(zhǔn)備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對(duì)待你，你首先就要怎樣 對(duì)待別人。第三篇拜訪(fǎng)方法與步驟 強(qiáng)化語(yǔ)錄-好運(yùn)許多人總是羨慕那些成功者，認(rèn)

5、為他們總是太幸運(yùn)，而自己總是很不幸。事實(shí)證明 氣是有的，但好運(yùn)氣總是偏愛(ài)誠(chéng)實(shí)，且富有激情的人！一、 家訪(fǎng)的十分鐘法則"見(jiàn)面三個(gè)情” ！因此開(kāi)*開(kāi)始十分鐘：我們與從未見(jiàn)過(guò)面的顧客之間是沒(méi)有溝通過(guò)的，但 始的十分鐘很關(guān)鍵。*重點(diǎn)十分鐘：熟悉了解顧客需求后自然過(guò)渡到談話(huà)重點(diǎn)，為了避免顧客戒心千萬(wàn)不要畫(huà) 蛇添足超過(guò)十分鐘。*離開(kāi)十分鐘：為了避免顧客反復(fù)導(dǎo)致家訪(fǎng)失敗，我們最好在重點(diǎn)交談后十分鐘內(nèi)離開(kāi)顧 客家。確定進(jìn)門(mén)7觀察贊美7有效提問(wèn)7傾聽(tīng)推介7克服異議7確定達(dá)成7致謝告辭7第一次家 訪(fǎng)的七個(gè)步驟第一次家訪(fǎng)的七個(gè)步驟1第一步-確定進(jìn)門(mén) 強(qiáng)化語(yǔ)錄 善書(shū)者不擇筆，善炊者不擇米。會(huì)怪工具不好或商品

6、不好的營(yíng)銷(xiāo)人員通常是沒(méi)有實(shí)力和能 力的人。同樣，會(huì)怪顧客不好的營(yíng)銷(xiāo)人員通常只有三腳貓的功夫，不會(huì)有太大成就。*敲門(mén)：進(jìn)門(mén)之前應(yīng)先按門(mén)鈴或敲門(mén)，然后站立門(mén)口等候。敲門(mén)以三下為宜，聲音有節(jié)奏 但不要過(guò)重。*話(huà)術(shù)：”某某叔叔在家嗎？""我是夕陽(yáng)美的小某！”主動(dòng)、熱情、親切的話(huà)語(yǔ)是順利打開(kāi) 顧客家六的金鑰匙。*態(tài)度：進(jìn)門(mén)之前一定要讓顯示自已態(tài)度-誠(chéng)實(shí)大方！同時(shí)避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、 隨便等不良態(tài)度。*注意：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)能代表公司與個(gè)人的整體水準(zhǔn)，千萬(wàn)別讓換鞋、雨傘等小細(xì)節(jié)影 響大事情。2、第二步-贊美觀察 強(qiáng)化語(yǔ)錄 家訪(fǎng)過(guò)程中會(huì)遇到各種形形色色的顧客群，每一個(gè)顧客的認(rèn)知觀和

7、受教育程度是不同的， 但有一件事要強(qiáng)調(diào)-"沒(méi)有不接受產(chǎn)品和服務(wù)的顧客，只有不接受推銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)人 員的顧客，顧客都是有需求的，只是選擇哪一種品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的區(qū)別而已！*贊美：人人都喜歡聽(tīng)好話(huà)被奉承，這就叫"標(biāo)簽效應(yīng)"。善用贊美是最好的銷(xiāo)售武器，現(xiàn)在開(kāi)始練習(xí)說(shuō)標(biāo)簽語(yǔ)吧！ *話(huà)術(shù)："您家真干凈""您今天氣色真好"房間干凈-房間布局-房間布置-氣色-氣質(zhì)-穿著。*層次：贊美分為直接贊美、間接贊美、深層贊美三個(gè)層次，贊美的主旨是真誠(chéng)，贊美的 大敵是虛假。*觀察：你站在一戶(hù)人家門(mén)前的時(shí)候就會(huì)對(duì)這戶(hù)人家有種自己的感覺(jué)，這種感覺(jué)被

8、稱(chēng)為 家庭的味道”，這種味道不是用嘴來(lái)品嘗的而是用眼睛來(lái)觀察的！*觀察六要素：門(mén)前的清掃程度、進(jìn)門(mén)處鞋子排放情況、家具擺放及裝修狀況、家庭成員 及氣氛明朗程度、寵物花、鳥(niǎo)、花畫(huà)等愛(ài)好狀況、屋中雜物擺放狀況。3、第三步-有效提問(wèn)強(qiáng)化語(yǔ)錄營(yíng)銷(xiāo)人員是靠嘴巴來(lái)賺錢(qián)的，凡是優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員都擁有一副伶牙俐齒，但”顧客不開(kāi)口,神仙難下手”。我們的目的是讓顧客主動(dòng)講話(huà)和我們進(jìn)行有效溝通，因此有效的提問(wèn)就尤為 重要啦！*提問(wèn)注意：-確實(shí)掌握談話(huà)目的，熟悉自己談話(huà)內(nèi)容，交涉時(shí)才有信心。-預(yù)測(cè)與對(duì)方的面談狀況，準(zhǔn)備談話(huà)的主題及內(nèi)容。-努力給對(duì)方留下良好的第一印象，即努力準(zhǔn)備見(jiàn)面最初*尋找話(huà)題的八種技巧：-儀表、15

9、-45秒的開(kāi)場(chǎng)白提問(wèn)。服裝:-鄉(xiāng)土、-氣候、-家庭、-飲食、-住宅、-興趣、老家:季節(jié):子女：習(xí)慣：擺設(shè)、鄰居:"這件衣服料子真好，您是在哪買(mǎi)的？”"聽(tīng)您口音是湖北人吧！我."這幾天熱的出奇，去年.""我聽(tīng)說(shuō)您家女兒是.""我發(fā)現(xiàn)一家口味不錯(cuò)的餐廳，下次咱位一起嘗一嘗。"我覺(jué)得這里布置的特別有品味，您是搞這個(gè)專(zhuān)業(yè)的嗎？ 愛(ài)好：”您的歌唱得這樣好，真想和您學(xué)一學(xué)?！眰刹欤簭闹虢z馬跡中就可以了解到顧客喜歡的一些話(huà)題。*家訪(fǎng)提問(wèn)必勝絕招：-先讓自己喜歡對(duì)方再提問(wèn)，向?qū)Ψ奖硎居H密，尊敬對(duì)方。-盡可能以對(duì)方立場(chǎng)來(lái)提問(wèn)，談話(huà)時(shí)

10、注意對(duì)方的眼睛。-開(kāi)放性問(wèn)題所回答的面較廣，不容易被顧客拒絕。-特定性問(wèn)題可以展現(xiàn)你專(zhuān)業(yè)身份，由小及大，由易及難多問(wèn)一些引導(dǎo)性問(wèn)題。-問(wèn)二選一的問(wèn)題，幫助猶豫的顧客做決定。-先提問(wèn)對(duì)方已知的問(wèn)題提高職業(yè)價(jià)值。再引導(dǎo)性提問(wèn)對(duì)方未知的問(wèn)題。-"事不關(guān)已高高掛起”，我們?nèi)绻胱龀晒﹄娫?huà)營(yíng)銷(xiāo)者就要學(xué)會(huì)問(wèn)顧客關(guān)心的問(wèn)題。4、第四步-傾聽(tīng)推介強(qiáng)化語(yǔ)錄蟄伏只是為了雄飛。上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳山西省，就是告訴我們要想成功就要少說(shuō)話(huà)、 多看、多聽(tīng)。先來(lái)看一個(gè)腦筋急轉(zhuǎn)彎：一輛公交大巴車(chē)第一站上了20個(gè)人，下一站上來(lái) 8人下去5人。下一站上來(lái) 4人下去3人，下一站上來(lái) 2人沒(méi)有人下去，下一

11、站上來(lái) 4人下去6 人，問(wèn)：一共走了多少站？*由問(wèn)題想答案：傾聽(tīng)要集中精力，傾聽(tīng)要思考靈活，傾聽(tīng)要抓住內(nèi)容的精髓。再來(lái)看一個(gè)腦筋急轉(zhuǎn)彎吧：一列火車(chē)由北向南開(kāi)，時(shí)速90KM，當(dāng)時(shí)吹的是東北風(fēng)風(fēng)速第小時(shí)100KM，問(wèn)：火車(chē)的煙吹向哪個(gè)方向？總結(jié)：這就是由答案到問(wèn)題或由總理2到答案不同的思維方式造成的不同結(jié)果，同時(shí)我們也不難看出傾聽(tīng)的重要性。5、第五步-克服異議我們都了解每個(gè)人的一生中都會(huì)遇到拒絕和異議，因而會(huì)產(chǎn)生 產(chǎn)生會(huì)使人悲觀、失望、喪失信心、最終導(dǎo)致真正的失敗。"挫折感”。由于”挫折感”的* 克服心理上的異議：現(xiàn)代人必須學(xué)會(huì)如何面對(duì)心理上的異議, 理上異議的根源所在。使心里有所準(zhǔn)備，

12、了解心*化異議為動(dòng)力：頂尖銷(xiāo)售人員明白顧客的拒絕是應(yīng)該的反應(yīng), 而是有短暫的猶豫。并不是不接受產(chǎn)品和服務(wù),*顧客異議是機(jī)會(huì)：”嫌貨才是買(mǎi)貨人”，顧客的異議是營(yíng)銷(xiāo)人員絕好的訓(xùn)練機(jī)會(huì)，借異議 來(lái)磨練自己。*不要讓顧客說(shuō)出異議：善于利用顧客的感情，控制交談氣氛，顧客就會(huì)隨著你的所想, 不要讓拒絕說(shuō)出口。*轉(zhuǎn)換話(huà)題：遇到異議時(shí)避免一味窮追不舍以至于讓顧客產(chǎn)生厭煩，可用轉(zhuǎn)換話(huà)題方式暫 時(shí)避開(kāi)緊張空間。*運(yùn)用適當(dāng)肢體語(yǔ)言：不經(jīng)意碰觸顧客會(huì)吸引顧客的注意，同時(shí)也會(huì)起到催眠的作用，可 以很好克服異議。*逐一擊破：顧客為兩人以上團(tuán)體時(shí)，你可以用各個(gè)擊破的方法來(lái)克服異議。*同一立場(chǎng)：和顧客站在同一立場(chǎng)上，千萬(wàn)不可

13、以和顧客辯駁，否則你無(wú)論輸贏都會(huì)使交 易失敗。*樹(shù)立專(zhuān)家形象：學(xué)生對(duì)老師很少有質(zhì)疑病人對(duì)醫(yī)生很少有質(zhì)疑顧客是不會(huì)拒絕專(zhuān)家的。6、第六步-確定達(dá)成強(qiáng)化語(yǔ)錄為什么銷(xiāo)售同樣產(chǎn)品的業(yè)務(wù)代表，業(yè)績(jī)卻有天壤之別？為什么排名前完成80%的銷(xiāo)售？答案很簡(jiǎn)單：他們用了百戰(zhàn)百勝的成交技巧，但達(dá)成是最終目標(biāo)但不是 最后一步驟。20名的營(yíng)銷(xiāo)人員總能*抓住成交時(shí)機(jī):有時(shí)通過(guò)舉止、言談可以表露出顧客的成交信號(hào)，抓住這些信號(hào)就抓住成交達(dá)成方法："您為什么不試試呢？ ”您決疋 個(gè)人去還疋老兩口 起去？"您感覺(jué)這種活動(dòng)是不是很有意思？""那"阿姨肯定和您的感覺(jué)一樣！”"

14、;好！我現(xiàn)在就給你填上兩個(gè)名字！”"您的糖尿病都這樣嚴(yán)重了還不去會(huì)場(chǎng)咨詢(xún)!1)邀請(qǐng)式成父：2)選擇式成父：. Z/rz r、. 1 t、.、 3)一級(jí)式成父：4)預(yù)測(cè)式成父：5)授權(quán)式成父：6)緊逼式成父：了成交的契機(jī)。起來(lái)吧！”7、第七步-致謝告辭強(qiáng)化語(yǔ)錄你會(huì)感謝顧客嗎？對(duì)于我們營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō):"我們每個(gè)人都要懷有感恩的心 ”!世界上只有顧客最重要，沒(méi)有顧客你什么也沒(méi)有了！有再好的銷(xiāo)售技巧也沒(méi)有用!*時(shí)間：初次家訪(fǎng)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般控制在20-30分鐘之內(nèi)。根據(jù)當(dāng)時(shí)情況緦觀察，如發(fā)現(xiàn)顧客有頻繁看法、經(jīng)常喝水等動(dòng)作時(shí)應(yīng)及時(shí)致謝告辭。古語(yǔ)有畫(huà)蛇添足之說(shuō),虛假的東西不會(huì)長(zhǎng)久, 思

15、考小結(jié)：*簡(jiǎn)明:就是提醒我們?cè)谡f(shuō)清楚事情以后，不要再進(jìn)行過(guò)多修飾。 做個(gè)真誠(chéng)的人！用真誠(chéng)的贊美讓顧客永遠(yuǎn)記住你！1)第一次家訪(fǎng)的七個(gè)步驟是什么？你認(rèn)為哪一步更重要些?2)家訪(fǎng)成交目的是什么？成交的六種方式是什么?3)你通過(guò)第一次家訪(fǎng)的學(xué)習(xí)悟到哪些?第二次拜訪(fǎng)的幾種類(lèi)型強(qiáng)化語(yǔ)錄 營(yíng)銷(xiāo)工作想提高到新的層次，單憑一次簡(jiǎn)單的拜訪(fǎng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。要想更有效率地達(dá)到這 個(gè)目的，顧客第二次拜訪(fǎng)技巧就非得好好研究一下不可！1、再次邀約拜訪(fǎng)： * 再訪(fǎng)七條理由:1) 資料：第一次拜訪(fǎng)不成功，留下的任何資料會(huì)被扔進(jìn)垃圾桶，所以精明的營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)故意不留下任何宣傳資料。2) 信息：當(dāng)一位資料收集員，發(fā)現(xiàn)報(bào)刊書(shū)籍上有各類(lèi)

16、顧客感興趣的信息就立即收集起來(lái), 給顧客送過(guò)去。3) 設(shè)計(jì)：視情況將資料留下給顧客參考，并約定下次取回的時(shí)間，切記下次見(jiàn)面時(shí)間間 隔不要過(guò)長(zhǎng)。4) 借口：借口路過(guò)此地，說(shuō)是來(lái)拜訪(fǎng)顧客，來(lái)送貨等借口都可以，千萬(wàn)別說(shuō)是順道過(guò)來(lái) 的，也不要刻意找借口！5) 尊重：了解顧客的專(zhuān)長(zhǎng)，找一個(gè)顧客力所能及的問(wèn)題來(lái)請(qǐng)教顧客，但千萬(wàn)不要找太難 的問(wèn)題！6)禮物：非常有希望的顧客應(yīng)該送上一份小禮物，也可送上公司新的促銷(xiāo)工具和書(shū)籍、 資料、刊物。7) 活動(dòng)：提供新的活動(dòng)或產(chǎn)品優(yōu)惠信息，信息要具有吸引力，讓顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的參與或 購(gòu)買(mǎi)欲望。2、上門(mén)收款拜訪(fǎng):強(qiáng)化語(yǔ)錄 貨款回收與銷(xiāo)售同等重要，而回收所必經(jīng)的過(guò)程，又往往比

17、銷(xiāo)售來(lái)得坎坷。"沒(méi)有銷(xiāo)售就沒(méi)有最終成功”相應(yīng)”沒(méi)有貨款回收就沒(méi)有銷(xiāo)售”這才是我們說(shuō)的完整銷(xiāo)售。*收款前注意事項(xiàng):1)決。固定收款日期，及時(shí)收款，收款日不可失約，對(duì)顧客的不滿(mǎn)、抱怨應(yīng)在收款前完全解2)3)4)南。銷(xiāo)售時(shí)調(diào)查清楚顧客家庭成員情況、預(yù)計(jì)收款阻礙情況、事先有計(jì)劃想好對(duì)策。寫(xiě)清楚預(yù)定小票及押金條、收款時(shí)帶齊所有票據(jù)、自備零錢(qián)。收款前打電話(huà)事先預(yù)約，并問(wèn)清是否需要帶發(fā)票等物品，也可進(jìn)行禮貌問(wèn)候或服用指5)1)根據(jù)顧客情況收款時(shí)可以考慮是否有其他人陪同收款如經(jīng)理、老員工、醫(yī)生等。收款時(shí)注意事項(xiàng)：準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，收款時(shí)間不要在午休、吃飯、周末、晚上的時(shí)間。到顧客家落落大方、不卑不亢，先進(jìn)行

18、溝通再過(guò)渡到收款，遇到事情不急不躁，錢(qián)款2)當(dāng)面點(diǎn)清。售后服務(wù)拜訪(fǎng)：3、強(qiáng)化語(yǔ)錄售后服務(wù)的主要目的在于維護(hù)商品的信譽(yù)，產(chǎn)品銷(xiāo)售的價(jià)格不僅包括產(chǎn)品本身還包含顧客 使用產(chǎn)品后的滿(mǎn)足感，同時(shí)親切而勤快的售后服務(wù)會(huì)很自然和顧客建立融洽的信任關(guān)系。*處理異議家訪(fǎng)階段1) 傾聽(tīng)怨言-收集問(wèn)題，正確的。分析原因-掌握問(wèn)題，向其致歉-淡化問(wèn)題，2)3)決。無(wú)論顧客抱怨是否合乎邏輯，都必須洗耳恭聽(tīng)因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是確實(shí)掌握事情發(fā)生的原因及重點(diǎn)，迅速想出解決方案。沒(méi)有一個(gè)人會(huì)對(duì)一個(gè)對(duì)他真誠(chéng)致歉的人為難，淡化后才可以解4)付諸行動(dòng)。5) 檢討結(jié)果-確認(rèn)問(wèn)題。處理異議注意事項(xiàng)：1) 態(tài)度誠(chéng)實(shí)、懇切，解答疑問(wèn)要迅速、及時(shí)，以淺顯的話(huà)語(yǔ)說(shuō)明問(wèn)題解決方案而不要說(shuō) 出自己的評(píng)價(jià)。2) 秉承公司方針原則，解決問(wèn)題在自己職權(quán)范圍內(nèi)，必要時(shí)請(qǐng)別人幫忙但自己要負(fù)責(zé)到解決方法-解決問(wèn)題,向顧客巧妙提出解決的方法，并試探顧客是否滿(mǎn)意，并應(yīng)立即營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)將顧客的問(wèn)題的處理結(jié)果及時(shí)總結(jié)反饋，詳加檢討。底。*售后服務(wù)家訪(fǎng)階段；1) 唯一：無(wú)論剛剛跟另一位顧客發(fā)生什么事情，保持積極樂(lè)觀態(tài)度，對(duì)待每位顧客都像 今天第一位顧客。2) 相同：對(duì)待每一位顧客都要一樣好，不論顧客性別、年齡、性格、