酒店領(lǐng)班職責(zé)

1、職責(zé)與職權(quán):1：協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保這些程序和標(biāo)準(zhǔn)的實施。2：根據(jù)客情，負(fù)責(zé)部門員工的工作安排和調(diào)配，作好交接班工作,編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對員工的考勤工作。3：在營業(yè)期間，負(fù)責(zé)對整個餐廳的督導(dǎo)、巡查以及對客溝通工作。4:負(fù)責(zé)實施前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃,負(fù)責(zé)下屬員工的考核和評估工作。5:妥善處理對客服務(wù)中發(fā)生的各類問題和客人的投訴，主動征求客人意見，及時向經(jīng)理反饋相關(guān)信息.6:檢查結(jié)賬過程，指導(dǎo)員工正確對客人結(jié)賬.7:督導(dǎo)服務(wù)員正確使用前廳的各項設(shè)施設(shè)備和用品,做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，及時報送設(shè)備維修單，控制餐具損耗，并及時補(bǔ)充所缺物品。8：督導(dǎo)員工遵守飯店各項規(guī)章制度及安

2、全調(diào)理,確保就餐環(huán)境清潔、美觀舒適。9：完成經(jīng)理交辦的其他工作。領(lǐng)班的崗位職責(zé)：1：執(zhí)行經(jīng)理的指令，具備落實各項工作。2:負(fù)責(zé)帶領(lǐng)全班員工按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好接到服務(wù)服務(wù)工作、清潔衛(wèi)生和各種菜點(diǎn)、酒水的介紹和推銷工作。3：掌握了解餐廳當(dāng)天宴席的預(yù)定桌數(shù)，要求和標(biāo)準(zhǔn),做到心中有數(shù)。4：參與并督導(dǎo)所屬員工人工做好餐前準(zhǔn)備工作。5：和廚房保持密切聯(lián)系,及時反映客人意見和要求。6:處理客人投訴與批評，及時向經(jīng)理匯報。7：負(fù)責(zé)班組物料的領(lǐng)用，發(fā)放和保管。8：在開餐前對本餐廳做通盤巡視,按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)檢查桌椅，餐具等各項準(zhǔn)備情況，對服務(wù)員講解菜單。9:當(dāng)客人進(jìn)個餐廳時應(yīng)主動迎接客人并安排就座.1

3、0：負(fù)責(zé)交接功夫做，做好交接班記錄，并認(rèn)真做好本區(qū)轄人員的考勤考核。11：認(rèn)真完成經(jīng)理臨時交辦事項。12：負(fù)責(zé)重要客人的引座及跟單送客致謝。13：負(fù)責(zé)該區(qū)域水電，流動物資的節(jié)約與保管，保養(yǎng)。怎樣做好酒店管理（領(lǐng)班)一、“管理”的含義管理:是通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制工作的過程，協(xié)調(diào)所有資源的配置與利用，達(dá)到組織目標(biāo)。其中計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)的基本概述為：計劃：決定管理目標(biāo)，規(guī)定實現(xiàn)目標(biāo)的途徑和方法的管理組織：對生產(chǎn)經(jīng)營活動或工作進(jìn)行合理的分工和協(xié)調(diào)合理配置和使用資源，正確處理人們相互關(guān)系的一種管理領(lǐng)導(dǎo):是一個人向其他人施加影響力的過程叫領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)者：也就是施加影響力的人稱為領(lǐng)導(dǎo)者(為了達(dá)成目標(biāo)，而

4、指導(dǎo)他人得動影響他人行為）領(lǐng)導(dǎo)的作用：在于誘導(dǎo)或勸說所有的下屬以其最大的努力，自覺地為實現(xiàn)組織的目標(biāo)作出貢獻(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)是管理的一種職能，是管理工作的一個重要方面，有效地進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)的本領(lǐng)，只是作為一名有效管理者必備的條件之一.二、做為一個基層管理人員，明確了解自己的工作范圍1、首先配合經(jīng)理對所管區(qū)域進(jìn)行管理2、良好的協(xié)作關(guān)系與其他部門主管、廚房、后勤等相互勾通協(xié)調(diào)3、明白自己為什么要做,應(yīng)該做什么，如何去做，做成什么樣，不符合時該怎樣去糾正三、領(lǐng)班的崗位職責(zé)1、執(zhí)行經(jīng)理的指令，具體落實各項工作2、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)全班員工按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好接待服務(wù)工作、清潔衛(wèi)生和各種菜點(diǎn)、灑水的介紹和推銷工作3

5、、掌握了解餐廳當(dāng)天宴席的預(yù)定桌數(shù)，要求和標(biāo)準(zhǔn)，做到心中有數(shù).4、參與并督促所屬員人工做好餐前準(zhǔn)備工作.5、和廚房保持密切聯(lián)系，及時反映客人意見和要求。6、處理客人投訴與批評，及時向經(jīng)理匯報。/P p負(fù)責(zé)班組物料的領(lǐng)用，發(fā)放和保管 8、在開餐前對本餐廳做通盤巡視，按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)檢查桌椅，餐具等各項準(zhǔn)備情況，對服務(wù)員講解菜單。9、當(dāng)客人進(jìn)個餐廳時應(yīng)主動迎接客人并按排就座。10。負(fù)責(zé)交接工作，做好交接班記錄,并認(rèn)真做好本區(qū)轄人員的考勤考核。11.認(rèn)真完成經(jīng)理臨時交辦事項。12.負(fù)責(zé)重要客人的引座及跟單送客致謝。13.負(fù)責(zé)該區(qū)域水電，流動物資的節(jié)約與保管，保養(yǎng)。四、如何開學(xué)班前會1、隊列隊形的排列整齊.2

6、、清點(diǎn)人數(shù)，檢查該區(qū)域應(yīng)到人數(shù).3、檢查員工的儀容儀表，.4、傳達(dá)上司的指示與通知.5、開餐的注意事項。6、講解特色菜品和知識,以及潔清菜式和新菜.7、口頭考核上餐講評的知識。/P< p>帶領(lǐng)員工做一些娛樂活動 9、分工指派開餐工作，合理化。五、如何開班后會1、隊列隊形的排列整齊2、清點(diǎn)人數(shù)，檢查該區(qū)域應(yīng)到人數(shù)。3、對上班時所犯的錯誤進(jìn)行批評并指出改正錯誤的方法4、表揚(yáng)上班時所做的好的地方，并介紹給大家.六、領(lǐng)班如何看崗1、了解崗位服務(wù)員的崗位及臺號，新老員工互相搭配2、了解本區(qū)域崗位客人的情況，及所點(diǎn)菜單的情況。3、 對客流情況，對服務(wù)人員適當(dāng)調(diào)整4、對服務(wù)人員離崗情況進(jìn)行補(bǔ)位5

7、、對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行監(jiān)督,崗上培訓(xùn)指導(dǎo)6、協(xié)助服務(wù)人員，做好相應(yīng)服務(wù)工作 7、靈活性強(qiáng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并匯報/P< p>七、如何指導(dǎo)報務(wù)員看崗1、服務(wù)員是以服務(wù)客人為主,了解應(yīng)該看哪個崗位,2、崗位搭配人員是誰3、了解自己所看臺客人所點(diǎn)菜品和酒水4、做好本崗相互服務(wù)工作5、服務(wù)員走開時，應(yīng)招呼搭配人員一起看崗，幫搭配人員看好崗位。管理人員可以從以下幾個方面掌握和運(yùn)用管理藝術(shù)一、 善于樹立自己的威信全面提高自已的素質(zhì)(包括專業(yè)水平、管理才能和個人修養(yǎng)、只有這樣員工才會佩服你、尊敬你繼而服從你 專業(yè)素質(zhì)：包括專業(yè)知識和專業(yè)技能 個人修養(yǎng)：言談舉止,儀容儀表，禮貌等 管理水平：一定要掌握

8、一定的管理理論和管理知識，總結(jié)經(jīng)驗提高水平2、以身作則靠榜樣影響下屬榜樣的力量是無窮的要求員工要做到的，自己首先做到，規(guī)定員工不能做的，自己也絕不“越軌”3、不搞官僚主義/P p>官僚主義只能使干群關(guān)系疏遠(yuǎn)，有百害而無一利4、有敢于承擔(dān)責(zé)任的勇氣管理人員越是設(shè)法推卸責(zé)任，就越得不到員工的敬重5、希望并支持下屬取得突出的成績希望并支持下屬取得突出的成績,不僅能夠贏得服務(wù)員對你敬重,樹立個人的威信，而且能夠調(diào)動員工的工作積極性二、發(fā)揚(yáng)民主、重視與員工的溝通有位酒店管理者說：“如果你把員工當(dāng)?？创?，他想做人，如果你把他當(dāng)人看待，他想當(dāng)牛做一個管理人員，不僅要把上級的指示傳達(dá)到下屬，而且要注意傾

9、聽下屬的心聲加強(qiáng)與員工的感情交流三、創(chuàng)造良好的人際關(guān)系四、秉公辦事、不偏不待防止有親有蔬,辦事不公，做事有根有據(jù)，不感情用事五、關(guān)心員工工作和生活六、善于運(yùn)用語言藝術(shù)（幽默）七、講究批評的藝術(shù)1、批評掌握好時機(jī) 2、批評員工,要注意態(tài)度誠墾、語氣委婉 3、批評要對事而不對人4、批評員工，要注意聽對方解釋 5、勿在下屬和客人面前批評員工 6、學(xué)會“保留批評“八、掌握委派工作的藝術(shù)九、注意工作安排方法1、嚴(yán)格而不是一未嚴(yán)歷 2、發(fā)號施令但不要忽略給與幫助 3、維護(hù)權(quán)威，但不要拒絕聽取員工意見 4、做好解釋與溝通十、與員工保持一定的距離領(lǐng)班的素質(zhì)要求一、 首先必須有較深的服務(wù)經(jīng)驗，較高的業(yè)務(wù)技能，并

10、有一定的管理水平 能吃苦耐勞，工作認(rèn)真負(fù)責(zé) 有一定的工作經(jīng)驗和較長的操作技能反之無法帶動全班人員工作 有督導(dǎo)下屬的能力 具有較強(qiáng)的專業(yè)知識 有良好的人際關(guān)系 有良好的個人品質(zhì)辦事公平合理二、如何當(dāng)好領(lǐng)班 做好該區(qū)域檢查工作 抓好班內(nèi)的小培訓(xùn) 對區(qū)域物品管理 講究工作方法和管理藝術(shù) 要處理好上級、下級和平級的關(guān)系三、 如何對待上級 忠誠（態(tài)度和品質(zhì)、臣對君、下對上、事之以忠） 感激（上司的提拔任用） 尊重（上下級之間懂禮貌） 體諒(帶頭體諒上級的立場） 默契 （了解上下級個性) 本分（少出難題少惹是非） 勤懇(努力工作為上級分勞分憂）一、 如何對待平級對待平級的原則是：退一步辦事，矮半節(jié)說話二、

11、 如何對待下屬 敢于管理 做好表帥 和藹待人 多為下屬服務(wù) 對員工“有感謝之心"三、領(lǐng)班忌諱 親疏有別 不注意員工的見解 聽喜不聽?wèi)n 愛諷刺控苦 猶豫不決 自以為是 時間管理不當(dāng)（處理事沒條理） 難覓蹤影 缺乏尊重 工作中的粗言亂語如何看待服務(wù)：服務(wù)是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人出售.服務(wù)也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動。服務(wù)內(nèi)容: A、 服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài) B、 服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能 C、 交際能力知識視野、應(yīng)變能力 D、 服務(wù)的效率、效果 E。服務(wù)中的禮貌、禮節(jié)、禮儀做好服務(wù) 1、顧客就是上帝 2、微笑 3、真誠、誠實、友好？? 4、要提供快速敏捷的

12、服務(wù) 5、服務(wù)員至少經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的語言 6、佩帶好自己的銘牌 7、每一位服務(wù)員要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲 8、要有與他人合作的團(tuán)隊工作精神 9、在客人問候你之前先用尊稱向客人問好 10、每一位服務(wù)員要熟悉自己的工作，熟悉自己的酒店和有關(guān)的信息工作內(nèi)容：1、注意登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不合格的督促其改正。2、餐前的準(zhǔn)備工作：（1）、了解當(dāng)天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習(xí)慣和要求。（2)、根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求分配部屬的工作.(3)、開餐前集合全體部屬,交代當(dāng)天的訂餐情況，客人要求及特別注意事項。（4)、檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完整；調(diào)味

13、品、配料是否備齊；餐廳布局是否整齊劃一，門窗燈光是否光潔明亮，餐臺布置是否整齊美觀;對不符合要求的要盡快做好.3、開餐期間的工作:(1）、客人進(jìn)餐期間，領(lǐng)班要站在一定的位置,細(xì)心觀察,指揮值臺員為客人服務(wù).(2）、對重要的宴會和客人，領(lǐng)班要親自接待和服務(wù).（3)、對客人之間，客人與值臺員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解，妥善處理，但不準(zhǔn)介入客人之間的矛盾與爭吵，自己處理不了的要及時報告經(jīng)理處理。(4）、客人就餐完畢需要督促值臺員將帳單匯總交給客人結(jié)帳，防止漏單。（5）、開餐過程中，注意對部屬進(jìn)行考核，對服務(wù)好的或者差的，效率高或低等均要記錄,在餐后進(jìn)行獎勵或批評。4、收市后的工作：(1）、收餐具：收餐

14、后，督促值臺員按收市工作程序及標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾臺面餐具，集中到備餐間送洗碗間清潔消毒.（2)、布臺:收好餐具，換上干凈的臺布,按擺臺規(guī)格擺臺，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)。（3）、清潔餐廳：做好上述工作后,搞好餐廳衛(wèi)生,保持餐廳的潔凈美觀。（4）、部屬做完上述工作后，要進(jìn)行全面檢查，檢查合格后通知員工下班。(5）、將當(dāng)天的工作情況及客人反映、開餐中出現(xiàn)的問題,重要宴會和客人進(jìn)餐情況，客人投訴等等做好記錄并向經(jīng)理報告當(dāng)天工作。 處理客戶抱怨與投訴的方法: 1、確認(rèn)問題 認(rèn)真仔細(xì),耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因,抓住關(guān)鍵因素。 盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程,聽不清楚的,要用

15、委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭,如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下，我有些不清楚” 把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn). 了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。 2、分析問題 在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論,要下判斷，也不要輕下承諾。 最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。 問題的嚴(yán)重性，到何種程度? 你掌握的問題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解？如聽了代理商陳述后,是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下. 如果客戶所提問題不合理,或無事實依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識到此點(diǎn)？ 解決問

16、題時，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。 3、互相協(xié)商 在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后,由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商,進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題. A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系？ B：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？ C：爭執(zhí)的結(jié)果,可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。 D：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？ E:公司方面有無過失？過失程度多大？ 作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時,一定要考慮以上條件,如果屬公司過失造成的,對受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f:“NO” 與客戶協(xié)