銀行投訴應急處理

1、*銀行*分行IT藍圖項目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應急預案為確保IT藍圖項目上線、投產(chǎn)期間客戶的投訴能夠得到急時處置， 提高全轄員工投訴處理的能力，減少IT藍圖項目投產(chǎn)過程給我行帶 來的不良影響，保障銀行、客戶、員工的利益和營業(yè)網(wǎng)點正常的運營 秩序，特制定*銀行*分行IT藍圖項目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應 急預案。一、客戶投訴處理應急預案制定的依據(jù)根據(jù)*銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理工作指引、*銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法、*銀行股份有限公司*省分行首問負責制實施辦法、*銀行股份有限公司*省分行客 戶服務協(xié)作流程及*銀行*省分行IT藍圖項目投產(chǎn)工作客戶投 訴處理應急預案制定本預案。二、客戶投

2、訴應急處理的組織領導1、為做好IT藍圖項目投產(chǎn)期間客戶投訴的處理工作，分行成立“* 分行IT藍圖項目投產(chǎn)投訴受理小組 ”該小組由分行工會牽頭，負責 對藍圖上線投產(chǎn)期間所發(fā)生的涉及系統(tǒng)升級的各類客戶投訴的協(xié)調及處理工作。同時，負責收集、匯總全轄各支行、各部門的客戶投訴 情況，及時報送省行工會及省行IT藍圖辦公室。分行IT藍圖項目投產(chǎn)投訴受理小組人員構成如下。組長：*副組長：分行個人金融部、公司業(yè)務部、國際結算部、營業(yè)部、運 營部、科技信息部和工會負責人，各支行一把行長。成員：分行機關各有關部門業(yè)務骨干、各支行個人金融業(yè)務的主管 行長、各支行個人金融業(yè)務部門負責人、各網(wǎng)點負責人。具體名單詳見附件。

3、2、各支行也要成立專門的IT藍圖項目投產(chǎn)客戶投訴受理小組， 確 ?？蛻敉对V渠道暢通，處理及時，統(tǒng)計準確，反饋真實。三、客戶投訴應急處理的原則1、執(zhí)行首問責任制的原則。各營業(yè)網(wǎng)點負責人、各單位 IT藍圖項 目投產(chǎn)客戶投訴受理協(xié)調聯(lián)絡人，為IT藍圖投產(chǎn)期間客戶投訴處理 的第一責任人。凡涉及系統(tǒng)升級的各類客戶投訴，按照*銀行股份 有限公司*省分行首問負責制實施辦法急事急辦、特事特辦的要求，實行首尾銜接的閉環(huán)流程管理 一一第一責任人須對受理的時間、單 位、姓名、聯(lián)系電話、事由、要求等做好詳細記錄，負責轉交有關人 員或部門受理，并本著方便客戶、盡快辦結的原則，主動跟蹤了解承 辦人處理的情況和結果。對沒有

4、及時處理的，應提示承辦人或向承辦 部門負責人匯報，敦請抓緊處理。承辦部門和承辦人處理終結后，須 及時向首問責任人回復。”各部門要建立客戶投訴登記簿，整個辦理 過程和辦理結果由首問負責人形成書面記錄存檔備查。2、遵循誰的客戶誰負責的原則。IT藍圖項目投產(chǎn)停業(yè)期間，各營 業(yè)網(wǎng)點對外公布的公告內容中必須明確標注本網(wǎng)點負責人及業(yè)務咨 詢受理人的辦公電話和手機電話，并保證手機 24小時開通，確保投 訴渠道暢通，使本網(wǎng)點的問題就地就近得到有效化解。 上升到分行或 省行的客戶投訴要及時轉辦。各相關的承辦業(yè)務部門應主動承擔和處 理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關政策和規(guī)章制度，堅持實事求是， 公平合理，最大限度

5、地滿足客戶的正當需求。3、實行投訴責任及回復客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對于客戶 的投訴應認真積極調查處理。調查和處理結果回復客戶時應使客戶滿意。將客戶投訴及處理情況與單位、員工的績效掛鉤。凡客戶通過總 行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時限久拖不決的， 分行 將予以問責。造成惡劣影響的，對部門負責人給予嚴肅處理，責任員 工則待崗培訓。四、客戶投訴處理程序、統(tǒng)計口徑及投訴分類（一）處理程序1、IT藍圖項目投產(chǎn)期間，客戶投訴的途徑主要有：營業(yè)網(wǎng)點、省 行95566、總行客服中心、省糾風辦民心網(wǎng)、銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會、消協(xié)和媒體等。要盡可能將客戶投訴控制在營業(yè)網(wǎng)點及 95566等系統(tǒng) 內部，減

6、少客戶尋求外部渠道解決問題的概率， 尤其要避免上升到媒 體，降低可能帶來的負面影響，有效控制投訴率，達到總行成功投產(chǎn) 上線的標準。2、當受理投訴的營業(yè)網(wǎng)點自己無法解決客戶投訴時，應立即上報 分行投訴受理工作小組。IT藍圖項目投產(chǎn)期間，省行客服中心受理 的客戶投訴采取 不落地”的處理模式，即，所有客戶投訴直接電話接 轉到被投訴網(wǎng)點或部門的相關聯(lián)系人，在規(guī)定時限內被有效化解的，不再納入投訴統(tǒng)計。各單位應第一時間聯(lián)系投訴客戶，妥善處理，力 求在最短時間內化解矛盾。3、對于較難處理及群體性投訴，分行投訴受理工作小組應立即上 報省行工作小組。省行工作小組協(xié)調業(yè)務條線，共同研究方案，采取 必要措施，避免問

7、題升級。（二）投訴統(tǒng)計口徑凡是客戶投訴到營業(yè)網(wǎng)點，由網(wǎng)點自己解決的，不納入投訴統(tǒng)計； 雖上升到分行或省行，但在規(guī)定時限內被有效化解的，納入咨詢類； 客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時限久拖不 決的，納入投訴統(tǒng)計。投訴按有責、無責、雙方責任分類。（三）投訴分類1、雖然在藍圖投產(chǎn)期間發(fā)生，但未涉及藍圖投產(chǎn)的一般客戶投訴， 按照*銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法的要求，按以往 投訴處理流程正常進行處理。2、經(jīng)各條線主管部門確認的屬于因藍圖投產(chǎn)引發(fā)的客戶投訴，按 照總行對外公告的統(tǒng)一口徑，向客戶解釋說明，承諾辦結時間，加快 內部流轉，在承諾時限內及時處理。3、藍圖投產(chǎn)停業(yè)期間客戶

8、掛失類投訴。依據(jù)省行個人金融部制定 的營業(yè)網(wǎng)點掛失應急預案，IT藍圖項目投產(chǎn)期間，客戶應急掛 失，只限于辦理應急口頭掛失，不辦理正式掛失業(yè)務。要注意告知客戶務必在5日內及時到網(wǎng)點辦理正式掛失，避免因臨時掛失5日后自 動失效引發(fā)客戶投訴。4、藍圖投產(chǎn)停業(yè)期間需緊急用款的客戶投訴。各行要向客戶認真 解釋說明，盡可能勸退客戶。要從第一責任人開始層層勸退，要特別 注意勸退語氣和方法，避免激怒客戶引起投訴。對于不能勸退的客戶， 在風險可控的情況下，應依據(jù)省行個人金融部制定的應急支付流程 的有關規(guī)定，為客戶提供緊急用款援助，滿足客戶的應急需求。普通 客戶支付金額上限不得超過5, 000元，貴賓客戶支付金額

9、上限不得 超過10，000元。5、因IT藍圖投產(chǎn)，客戶不能使用ATM機提款時，可以引導客戶到 就近其它銀行ATM機提款。如客戶對相關費用提出質疑，各行要靈活 掌握。6、藍圖投產(chǎn)后出現(xiàn)的 客戶信息異常類”的客戶投訴。要按照總行 對外公告的統(tǒng)一口徑做好安撫、勸導工作，穩(wěn)住客戶情緒，打消客戶 疑慮，避免引起客戶恐慌，同時，按業(yè)務條線上報處理。7、藍圖投產(chǎn)期間辦理現(xiàn)金、轉賬、結算等業(yè)務異常類”的客戶投 訴。按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑，向客戶解釋說明，并承諾辦結時 間。同時按業(yè)務條線上報，在承諾時限內及時處理。&對因藍圖投產(chǎn)停業(yè)造成客戶積壓，或因員工新系統(tǒng)操作不熟練 引起的客戶等待時間過長的客戶

10、投訴， 網(wǎng)點大堂經(jīng)理要給予安撫，分 散客戶注意力?？蛻羟榫w激動、焦躁不安時，網(wǎng)點負責人要將其引導 到貴賓室及時勸導，并協(xié)助盡快辦理相關業(yè)務。必要時，也可向客戶 發(fā)放紀念品，以化解客戶的抱怨。9、對已經(jīng)處理但客戶再次投訴、客戶越級投訴或同類問題多人（三 人以上）次的投訴，要特別予以關注。分行投訴受理工作小組應立即 上報省行IT藍圖投產(chǎn)投訴受理工作組協(xié)調處理，避免矛盾升級或事 態(tài)擴大。10、對客戶提出索賠類的投訴，要認真聽取客戶陳述的理由，并做 好記錄和安撫工作。任何網(wǎng)點不得隨意給予承諾，避免引起連鎖反應。 涉及賠付事宜必須會同條線部門共同協(xié)商處理。11、對情緒暴躁，不聽解釋、勸告及醉酒的客戶投訴

11、，應態(tài)度溫和、 不卑不亢、言語得當，避免矛盾進一步激化。同時，應盡量引導其離 開客戶集聚的區(qū)域，并在視頻監(jiān)控覆蓋下應對、處理。如發(fā)生客戶強 烈不滿，以至沖擊銀行或聚眾鬧事的情況， 應迅速與保衛(wèi)部門或當?shù)?派出所取得聯(lián)系，迅速平息事端。12、對有精神疾病或無理取鬧的客戶，視情況通過地方有關部門、 單位、家庭、親屬或上門等途徑進行協(xié)調解決。13、對跨省辦理業(yè)務產(chǎn)生的投訴，在本級無法解決時，上報上一級 投產(chǎn)指揮中心對外宣傳及投訴受理組協(xié)調當?shù)匦值苄刑幚怼?4、網(wǎng)點所有員工不得隨意接受新聞媒體采訪。 但，不可粗暴拒絕，應婉言謝絕，并為其提供各分行公告的對外宣傳負責人電話，請其聯(lián)系相關負責人。對可能會給

12、我行帶來負面影響的報道，要迅速報省、 市行IT藍圖投產(chǎn)投訴受理組協(xié)調處理。在投訴受理、處理的任一環(huán)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)客戶離開時有憤怒情緒，或出現(xiàn)過激言辭，揚言要投訴到媒體時，不論是哪個層面的人員，都應立即逐級上報投訴處理工作組。 工作組要密切關注媒體，加強與媒體的溝通，同時加強對網(wǎng)絡的監(jiān)控， 確保及時控制事態(tài)發(fā)展，以免對我行造成不利影響。15、對其它影響網(wǎng)點正常營業(yè)，可能造成負面影響的突發(fā)事件，請 參照*銀行股份有限公司*省分行突發(fā)事件應急預案處理。五、客戶投訴處理時限要求各營業(yè)機構、各條線部門在受理客戶投訴或接到上級行轉來的投訴 或處理工單后，要指定相關部門經(jīng)辦人員在 1小時內到達現(xiàn)場，4小 時內將

13、處理情況回復客戶，8小時之內將處理結果報本級行投訴處理 工作組，本級行無法處理或較為重大的客戶投訴，要隨時上報省行。六、有關要求1、各單位要高度重視客戶投訴工作，及時組織員工學習本預案， 掌握要求，及時處理并責任到人2、要把客戶的問題解決在客戶投訴之前。在客戶向各營業(yè)網(wǎng)點、 各行業(yè)務條線部門反映問題時，能即時解決的，必須即時解決。避免 因推諉扯皮而引發(fā)客戶投訴。3、保證客戶投訴處理渠道暢通。IT藍圖項目投產(chǎn)期間省行設立 24 小時投訴應急處理中心，同時設立4部專線電話，隨時處理可能產(chǎn)生 的各類客戶投訴。分行IT藍圖項目投產(chǎn)投訴受理小組所有人員的手 機要24小時開機，保證聯(lián)系方式暢通，所有投訴能及時收到、及時 處理。4、認真分析客戶投訴熱點，尋求解決辦法。IT藍圖項目投產(chǎn)期間，各行應重點關注的投訴人群為現(xiàn)金客戶和銀行卡持卡人，重點人群中的重點業(yè)務是對私業(yè)務。5、各單位要安排值守人員，按省行統(tǒng)一對外解釋口徑作好解釋、 疏導工作，重大問題立即上報，并做好工作日志。6、明確職責，加強工作責任心。IT藍圖項目投產(chǎn)期間處理客戶投 訴工作雖然由工會牽頭，但涉及到各個營業(yè)網(wǎng)點、各支行及各業(yè)務條