售前項(xiàng)目整體策劃與實(shí)施流程

1、售前項(xiàng)目整體策劃與實(shí)施流程課程提綱課程開(kāi)場(chǎng)：團(tuán)隊(duì)公約、共同語(yǔ)言第一單元：售前全景剖析 第二單元：售前項(xiàng)目整體策劃 第三單元：售前實(shí)施流程（1）準(zhǔn)備流程 第三單元：售前實(shí)施流程（2）交互流程 第三單元：售前實(shí)施流程（3）總結(jié)流程 課程收尾：體會(huì)交流課程開(kāi)場(chǎng)說(shuō)明：團(tuán)隊(duì)公約- 手機(jī)設(shè)為“靜音”狀態(tài)或關(guān)掉；- 全程解決錄影、錄音；- 忘掉您的身份、年齡，保持“空杯”心態(tài)；- 聽(tīng)、思、悟、說(shuō)；共同語(yǔ)言- 動(dòng)口：好極了”；- 動(dòng)手：愛(ài)的鼓勵(lì)”- 動(dòng)腦：歡迎隨時(shí)互動(dòng)，先舉手示意！第一單元：售前全景剖析售前的定位方案完善階段:XXX、方案準(zhǔn)備、技術(shù)交流、投標(biāo)準(zhǔn)備、講標(biāo)呈現(xiàn)、答疑售前在投標(biāo)項(xiàng)目各階段的使命和作用

2、項(xiàng)目挖掘階段需求分析階段方案完善階段商務(wù)談判階段合同簽訂階段項(xiàng)目挖掘階段:項(xiàng)目了解、客戶拜訪和了解、公司介紹、項(xiàng)目金額、競(jìng)爭(zhēng)分析需求分析階段:行業(yè)趨勢(shì)分析、XXX、XXX、產(chǎn)品引導(dǎo)分析、方案概貌商務(wù)談判階段： 商務(wù)協(xié)助、技術(shù)談判、澄清答疑合同簽訂階段：商務(wù)細(xì)則、技術(shù)復(fù)審、XXX、實(shí)施交接售前工作的三個(gè)層面售前人員的角色定位一1客戶售技術(shù)銷售前銷售技術(shù)專家售前人員的角色定位一2售前與銷售的配合與分工-普遍的組合:-銷售=100%銷售;-售前=(< 100%)售前;-特別的組合-銷售=100%銷售+100%售前;-無(wú)專職售前，可能臨時(shí)找項(xiàng)目實(shí)施人員;-比較好的搭配組合:-銷售=30%售前+7

3、0%銷售-售前=70%售前+30%銷售售技術(shù)銷售方案最初設(shè)計(jì)者實(shí)、八 刖最初風(fēng)險(xiǎn)控制者最初需求調(diào)研強(qiáng)銷售意識(shí)弱售前人員的角色定位知識(shí)型售刖技能型售前帀場(chǎng)型售刖專題：售前人員的素質(zhì)能力模型語(yǔ)言表達(dá)呈現(xiàn)技巧交互技巧場(chǎng)面控制信息收集與整合聽(tīng)眾透徹分析整體策劃個(gè)人形象定位行業(yè)知識(shí)積累交流前期準(zhǔn)備快速學(xué)習(xí)1總結(jié)提煉應(yīng)變能力個(gè)人底蘊(yùn)成功思維模式認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度著裝與禮儀常識(shí)第二單元：售前項(xiàng)目整體策劃售前項(xiàng)目的“本質(zhì)”售前核心的三個(gè)方面:-售前關(guān)鍵及重要信息-針對(duì)項(xiàng)目不同狀況，評(píng)估自身相對(duì)優(yōu)劣勢(shì)，擬定整體策略，制定具體戰(zhàn)術(shù)，合理運(yùn)用資源。-認(rèn)清主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手售前項(xiàng)目的“競(jìng)爭(zhēng)思維”！我們- 設(shè)法凸顯強(qiáng)調(diào)我們的優(yōu)勢(shì)；

4、- 淡化或以不同角度解釋我們的劣勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ;- 設(shè)法淡化競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)- 凸顯競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)；最終目標(biāo)- 擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獲得銷售項(xiàng)目- 為下次擊敗對(duì)手做準(zhǔn)備案例：售前項(xiàng)目的整體策劃某電信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)大客戶地級(jí)單位某項(xiàng)目 本項(xiàng)目為集團(tuán)大客戶內(nèi)部第一個(gè)技改試點(diǎn)項(xiàng)目， 需要將客戶四級(jí)管理機(jī)構(gòu)全部組網(wǎng)， 有A 、B、C、 D 、 E、F 六家六家公司參與競(jìng)爭(zhēng)；本項(xiàng)目由電信運(yùn)營(yíng)商 M 大客戶牽頭。 A 與 M 有很多成功合作案例， M 大客戶比較支持A ，A 在技術(shù)路線 Y 方面有成熟產(chǎn)品、價(jià)格很低、有很多本行業(yè)案例，與客戶中層關(guān)系很好，已有幾次合作； C 公司主做國(guó)外一家產(chǎn)品代理，在行業(yè)內(nèi)有一個(gè)成功案

5、例；公司為客戶三產(chǎn)公司，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)日常維護(hù)；E 和 F 公司是國(guó)內(nèi) SI， E 公司代理國(guó)外多家產(chǎn)品也和國(guó)內(nèi)產(chǎn)品合作， F 主要和國(guó)內(nèi)合作；M工程部比較希望采用技術(shù)路線 Y; B與M運(yùn)維部有很好的關(guān)系； M采購(gòu)和財(cái)務(wù)比較支持E; F與客戶高層有比較好的關(guān)系；C公司關(guān)系一般;E 公司實(shí)力最強(qiáng)， A 和 B 公司實(shí)力中等， C、 D 和 F 公司實(shí)力較差；B 公司承諾已很低的價(jià)格（賠本）拿下項(xiàng)目；C 公司希望以成本價(jià)拿下項(xiàng)目； D 公司希望參與部分工作，獲得利益； A 公司希望已合理利潤(rùn)拿下項(xiàng)目； E 和 F 公司策略不 清楚； 假設(shè)該電信運(yùn)營(yíng)商和客戶現(xiàn)在開(kāi)始正式接觸各家公司，客戶期望以較快速度在集

6、團(tuán)內(nèi) 率先技改成功，你作為售前應(yīng)該怎樣整體策劃此項(xiàng)目？專題：售前項(xiàng)目整體策劃方案-階段競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)-階段競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)-階段競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)-階段競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)-交流目的-交流對(duì)象-交流目的-交流對(duì)象-交流目的-交流對(duì)象-交流目的-交流對(duì)象-重點(diǎn)內(nèi)容 -優(yōu)勢(shì)凸顯點(diǎn)-重點(diǎn)內(nèi)容 -優(yōu)勢(shì)凸顯點(diǎn)-重點(diǎn)內(nèi)容-優(yōu)勢(shì)凸顯點(diǎn)-重點(diǎn)內(nèi)容-優(yōu)勢(shì)凸顯點(diǎn)動(dòng)態(tài)調(diào)整、優(yōu)化售前項(xiàng)目整體策劃（1）：項(xiàng)目整體分析？項(xiàng)目整體分析:項(xiàng)目背景分析?客戶分析;?項(xiàng)目背景分析?業(yè)務(wù)領(lǐng)域分析?項(xiàng)目干系人分析項(xiàng)目背景分析?分析項(xiàng)目的全部參與者?識(shí)別主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手售前項(xiàng)目的六大關(guān)鍵信息：RSKCBD售前項(xiàng)目必須清楚的六大關(guān)鍵信息:需求-時(shí)間表-預(yù)算-決策人及決策過(guò)程-

7、競(jìng)爭(zhēng)-關(guān)鍵評(píng)估相（客戶興奮點(diǎn)）售前項(xiàng)目的SWOT分析售前項(xiàng)目SWOT分析方法-優(yōu)勢(shì)-劣勢(shì)-威脅售前項(xiàng)目整體策劃（2）:商機(jī)定位-商機(jī)判斷商機(jī)重要程度商機(jī)成功的可能性大小-商機(jī)定位重在參與獲取資料竭力全力獲取售前項(xiàng)目整體策劃（3）:整體策略售前項(xiàng)目六類關(guān)鍵信息公司相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)本售前項(xiàng)目的商機(jī)定位-售前項(xiàng)目整體策略總結(jié)競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)勢(shì)展示步驟客戶干系人的接觸交流階段劃分與各階段重點(diǎn)-輸出本項(xiàng)目的總體競(jìng)爭(zhēng)策略售前階段劃分售前項(xiàng)目整體策劃（4-1）:競(jìng)爭(zhēng)策略- 競(jìng)爭(zhēng)六要素公司產(chǎn)品和解決方案客戶和案例實(shí)施價(jià)格服務(wù)售前項(xiàng)目整體策劃（4-2）:競(jìng)爭(zhēng)階段項(xiàng)目分析?競(jìng)爭(zhēng)階段劃分的主要依據(jù):招標(biāo)項(xiàng)目的時(shí)間表公司優(yōu)勢(shì)

8、展示步驟!客戶干系人的結(jié)束順序技術(shù)交流和講標(biāo)的次數(shù)競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)狀況!?各階段競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn):V競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)收集與分析V階段目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方法V售前資源規(guī)劃與調(diào)度安排?每個(gè)階段競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo):V每個(gè)階段都要有明確的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)和加分目標(biāo)售前項(xiàng)目整體策劃（5）:動(dòng)態(tài)調(diào)整-商機(jī)定位:竭盡全力獲取重在參與;獲取資料-整體策略調(diào)整:獨(dú)立競(jìng)爭(zhēng)/聯(lián)合競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)階段積極參與/不積極參與-競(jìng)爭(zhēng)策略調(diào)整:競(jìng)爭(zhēng)六要素調(diào)整重點(diǎn)重新定義競(jìng)爭(zhēng)階段第三單元：售前實(shí)施流程（1）準(zhǔn)備流程售前項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)工作流程；溝通交流準(zhǔn)備項(xiàng)目總結(jié)識(shí)管理正式交流2 交流準(zhǔn)備略調(diào)整正式交流N廠溝通T階段信息收集整體競(jìng)爭(zhēng)策略E正式交流It聽(tīng)眾分析非正式交流聽(tīng)眾分析勾通丄壬. &#

9、39;壬* 菩全商機(jī)定位項(xiàng)目分析 商機(jī)售前準(zhǔn)備流程（1）:信息收集信息收集:講標(biāo)時(shí)境： 時(shí)間地點(diǎn)境況交流總結(jié)2 -前幾次講表情況競(jìng)爭(zhēng)狀況： 處于優(yōu)勢(shì)時(shí)處于劣勢(shì)時(shí)情況不明時(shí)項(xiàng)目所處的階段 目標(biāo)客戶階段:需求發(fā)展階段:方案交流階段:商務(wù)談判階段:合同簽訂階段:第2階段收 集信息d交流總結(jié)1分析聽(tīng)眾:售前信息收集的幾個(gè)方面-客戶情況（website、客戶年報(bào)）-客戶所在行業(yè)的特點(diǎn)和發(fā)作趨勢(shì)-項(xiàng)目背景-項(xiàng)目干系人-項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、公司競(jìng)爭(zhēng)策略-客戶需求分析與商業(yè)機(jī)會(huì)挖掘（案例：軟件帶動(dòng)硬件、機(jī)房建設(shè)）-售前調(diào)研的方法（列提綱、做調(diào)查、人員訪談、看資料）售前準(zhǔn)備流程（2）聽(tīng)眾分析聽(tīng)眾的基本情況 聽(tīng)眾的

10、知識(shí)水平 關(guān)鍵人物 聽(tīng)眾立場(chǎng) 聽(tīng)眾的各類需求 聽(tīng)眾對(duì)決策的影響力聽(tīng)眾可能的疑慮售前準(zhǔn)備流程（3）:內(nèi)容準(zhǔn)備TQCSS:內(nèi)容準(zhǔn)備實(shí)戰(zhàn)方法-T:客戶所在行業(yè)的 國(guó)際國(guó)內(nèi)趨勢(shì)售前內(nèi)容準(zhǔn)備:主題交流： 符合所處銷售階段 符合聽(tīng)眾需求重點(diǎn)內(nèi)容突出（優(yōu)勢(shì)部分） 前幾次交流銜接材料準(zhǔn)備： 提交物PPT輔助說(shuō)明資料（非常有效！）、客戶自身的發(fā)展趨勢(shì)、客戶的 對(duì)手趨勢(shì);痛點(diǎn) ？-Q:客戶各級(jí)聽(tīng)眾目前最關(guān)系的問(wèn)題是什么？有什么樣的-C:我們樣板客戶遇到的類似問(wèn)題、解決方案、客戶獲得的利益。-S:我們公司整體解決方案，方案特點(diǎn)，如何可靠實(shí)施方案。-S:從客戶角度闡釋本項(xiàng)目的 成功關(guān)鍵。演練:內(nèi)容準(zhǔn)備實(shí)戰(zhàn)（ TOCS

11、S）以一個(gè)自己假定要準(zhǔn)備的講表場(chǎng)景，描述自己將如何準(zhǔn)備呈現(xiàn)的內(nèi)容: 演練內(nèi)容:TQCSS方法 演練方法:按 TQCSS 表達(dá)順序，列車內(nèi)容提綱 每個(gè)小組指定一人準(zhǔn)備陳述 準(zhǔn)備時(shí)間: 10 分鐘 講解時(shí)間: 5 分鐘售前 PPT 方面的常見(jiàn)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，沒(méi)有正對(duì)性；對(duì)客戶不了解甚至錯(cuò)誤；不成體系，結(jié)果不清晰；內(nèi)容詳略不當(dāng)，重點(diǎn)不突出；內(nèi)容說(shuō)服力不夠，打動(dòng)不了客戶文字太多，圖標(biāo)太少太死板（無(wú)亮點(diǎn)！ ）太花哨（不注意）售前PPT 制作的標(biāo)準(zhǔn)套路1)明確售前 PPT 的目標(biāo)2)分析聽(tīng)眾及其興奮點(diǎn)3)決定 PPT 主題內(nèi)容4)確立 PPT 的層次結(jié)夠5)素材準(zhǔn)備與 PPT 準(zhǔn)備6)初稿校對(duì)與修訂7)PP

12、T 演練與試講（重要場(chǎng)合建業(yè)做）8)修改與練習(xí)專題：專業(yè) PPT 制作幾大原則內(nèi)容論點(diǎn)論據(jù)結(jié)構(gòu)（四種結(jié)構(gòu)形式） 理論模型支持（如記憶曲線、 CMMI 、 ITTL 等）事證、數(shù)據(jù)（權(quán)威數(shù)據(jù)佐證）重點(diǎn)（讓內(nèi)容練習(xí)上客戶FFAB)共鳴 點(diǎn)（讓內(nèi)容練習(xí)上客戶FFAB)布局文字、圖表（采用經(jīng)典表現(xiàn)手法） 動(dòng)畫 亮點(diǎn) （印象深刻）色彩色系（種類、多少）突出（顏色） 注意點(diǎn)° O O售前準(zhǔn)備流程（4）:演練售前演練:演練重點(diǎn)： 競(jìng)爭(zhēng)策略充分展示? 主題演繹充分？?jī)?nèi)容編排合理?過(guò)度自然? 時(shí)間合適?演練方法： 自己演練模擬試講!售前準(zhǔn)備流程（5）:修改定稿售前修改定稿:準(zhǔn)備材料修改： 根據(jù)演練情況

13、針對(duì)性修改 修改后再演練，知道合適定稿要求： 清楚本次競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)注意本次講解重點(diǎn)!熟悉準(zhǔn)備的材料理解表達(dá)方式與說(shuō)服力第四單元：售前實(shí)施流程（2）交互流程售前交互流程（1）正式呈現(xiàn)準(zhǔn)備呈現(xiàn)準(zhǔn)備正式呈現(xiàn)前注意:呈現(xiàn)流程內(nèi)容呈現(xiàn)語(yǔ)言表達(dá) 身體語(yǔ)言售前交互場(chǎng)面控制熟悉環(huán)境； 回顧主題； 演講材料熟悉； 人員變化；確認(rèn)交流時(shí)間（時(shí)間變化、與原來(lái)的差異） 確認(rèn)交流內(nèi)容和方式（提問(wèn)交流的方式） 深呼吸售前交互流程（2）:正式呈現(xiàn)“4 + 2”法則呈現(xiàn)準(zhǔn)備呈現(xiàn)流程內(nèi)容呈現(xiàn)售前交互場(chǎng)面控制語(yǔ)言表達(dá) 身體語(yǔ)言聽(tīng)眾認(rèn)識(shí)（交換名片）場(chǎng) 面 控 制（一）聽(tīng)眾認(rèn)識(shí)（交換名片）目 的： 彼此認(rèn)識(shí)（讓聽(tīng)眾認(rèn)識(shí)自己的重要?。┳R(shí)別

14、和分析聽(tīng)眾主要內(nèi)容:在場(chǎng)全部聽(tīng)眾認(rèn)識(shí)（名片輔助，詢問(wèn)與記錄）辨識(shí)聽(tīng)眾中的重要關(guān)鍵人物！（前期溝通） 識(shí)別聽(tīng)眾的身份（職位或部門）識(shí)別支持者，反對(duì)者和中立者（前期溝通）要 求:爭(zhēng)取認(rèn)識(shí)在場(chǎng)的所有聽(tīng)眾主要內(nèi)容:背景介紹重要關(guān)鍵人物一定要注意注意聽(tīng)眾的身份與立場(chǎng)借助名片，筆記本現(xiàn)場(chǎng)記住每個(gè)人的稱呼非常重要!（二）開(kāi)場(chǎng)白目 的:創(chuàng)造融洽信任的交流氛圍吸引聽(tīng)眾的注意確定演講目標(biāo)及主要內(nèi)容!主要內(nèi)容:微笑著快步走到臺(tái)前致歡迎詞、感謝詞自我介紹、演講目的介紹主要內(nèi)容介紹要 求:簡(jiǎn)練、明確、時(shí)間限制在二分鐘之內(nèi)開(kāi)始聲首稍咼至關(guān)重要：你只有一次給別人留下第一印象的機(jī)會(huì)!（三）主題內(nèi)容呈現(xiàn)目 的:獲得相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

15、表明對(duì)客戶的利益和幫助 獲得信任與信賴第一個(gè)內(nèi)容（觀點(diǎn)、論據(jù)、解答疑問(wèn)、過(guò)度到下一部分） 第二個(gè)內(nèi)容 第三個(gè)內(nèi)容 全部?jī)?nèi)容回顧要 求： 展示你個(gè)人、公司、產(chǎn)品的專業(yè)性、相對(duì)優(yōu)勢(shì)獲得信任與信賴首先認(rèn)可你本人，在認(rèn)可你公司，最后選你公司產(chǎn)品!（四）結(jié)束語(yǔ)目 的:希望客戶在采購(gòu)時(shí)優(yōu)先選擇本公司產(chǎn)品服務(wù)（這是本次講標(biāo)呈現(xiàn)的根本目的）主要內(nèi)容:內(nèi)容回顧強(qiáng)調(diào)演講目的 請(qǐng)求行動(dòng)、支持、承諾表示感謝和祝愿要 求:簡(jiǎn)潔、真誠(chéng)、發(fā)自內(nèi)心要讓聽(tīng)眾形成深刻印象重要提示：每次與客戶的接觸都應(yīng)該加分!演練：內(nèi)容準(zhǔn)備實(shí)戰(zhàn)（TOCSS）-以一個(gè)自己假定的售前正式交流場(chǎng)景，在3分鐘內(nèi)完整演練一便:演練內(nèi)容:開(kāi)場(chǎng)白主題呈現(xiàn)內(nèi)容結(jié)

16、束語(yǔ)演練要求:達(dá)成每部分的目的主要內(nèi)容沒(méi)有遺漏準(zhǔn)備時(shí)間：5分鐘售前交互流程（3）正式內(nèi)容呈現(xiàn)呈現(xiàn)準(zhǔn)備正式呈現(xiàn)前注意:呈現(xiàn)流程內(nèi)容呈現(xiàn)語(yǔ)言表達(dá) 身體語(yǔ)言售前交互場(chǎng)面控制售前交互流程（3 1）:語(yǔ)言呈現(xiàn)準(zhǔn)備ir呈現(xiàn)流程內(nèi)容呈現(xiàn)語(yǔ)言表達(dá) 身體語(yǔ)言售前交互場(chǎng)面控制聽(tīng)眾的反映；時(shí)間和節(jié)奏的控制； 語(yǔ)言表達(dá)力和說(shuō)服力;人表達(dá)方式和技巧； 身體語(yǔ)言的應(yīng)用； 售前交互； 售前場(chǎng)面控制；售前語(yǔ)言:內(nèi)容（詳略、關(guān)鍵觀點(diǎn)）； 語(yǔ)言方式：專業(yè)&通俗； 過(guò)度（無(wú)用詞、語(yǔ)言與PPT的配合） 說(shuō)服力（理論、模型、F FAB.）； 生動(dòng)性（比喻，例證，小故事）； 每句話的重要行（有心栽花，無(wú)心插柳） 講話時(shí)與手勢(shì)、眼

17、神、移動(dòng)等配合；專題：產(chǎn)品和方案優(yōu)勢(shì)的售前表達(dá)方法優(yōu)勢(shì)語(yǔ)言表現(xiàn)力的來(lái)源-特色鮮明（便于記億） -功能介紹明確、有點(diǎn)突出;-聯(lián)系聽(tīng)眾的實(shí)際需求 -講明了對(duì)聽(tīng)眾的好處造就卓越的語(yǔ)言說(shuō)服力：F FAB表達(dá)方式特色功能優(yōu)點(diǎn)績(jī)效降低了,達(dá)成了,保持了,增加了減少了滿足了維持了滿意度、效率、速度、質(zhì)量。成本、損失、風(fēng)險(xiǎn)、壓力。信息安全、信息完整性。客戶滿意度、競(jìng)爭(zhēng)力。FFAB應(yīng)用舉例產(chǎn)品/服務(wù)特色功能優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶帶來(lái)的效益B/S架構(gòu)IE就0K采用標(biāo)準(zhǔn)IE,只 需要在IE里輸入 ULR，就能開(kāi)始 正常使用系統(tǒng)簡(jiǎn)單易學(xué)； 不需要在客戶機(jī)上 裝任何程序；修改 系統(tǒng)只需改服務(wù)器 即可。降低了操作難度； 減少了培訓(xùn)時(shí)

18、間； 防止了程序沖突； 降低了維護(hù)難度CRM日志功能信息痕跡對(duì)客戶，聯(lián)系人 等敏感信息的任 何修改，刪除都 進(jìn)行完整記錄。對(duì)敏感信息完整 記錄，信息痕跡 完整；防止人員 流失時(shí)不發(fā)修改 刪除導(dǎo)致的信息 損失。保持了信息的完 整性，防止了人 員離職造成的信息流失；避免了公司的可 能損失一建恢復(fù)對(duì)敏感信息的任 何修改和刪除都 可以一鍵恢復(fù)對(duì)關(guān)鍵信息的惡 意修改可以一鍵 恢復(fù)；對(duì)錯(cuò)誤操作也可 以一鍵恢復(fù)。減輕了數(shù)據(jù)恢復(fù) 的壓力，避免了公司的可 能損失，減少了誤操作造 成的麻煩。售前交互六層（3 2）:表達(dá)呈現(xiàn)準(zhǔn)備售前表達(dá):呈現(xiàn)流程內(nèi)容呈現(xiàn)語(yǔ)言表達(dá)身體語(yǔ)言表達(dá)清晰，聽(tīng)起來(lái)不費(fèi)勁; 語(yǔ)音（高低）；語(yǔ)調(diào)（

19、抑揚(yáng)頓挫，不單調(diào)） 重音（突出重點(diǎn)）； 我知道你不知道這件事情! 停頓；售前交互場(chǎng)面控制售前交互六層（3 3）:身體語(yǔ)言呈現(xiàn)準(zhǔn)備售前身體語(yǔ)言：呈現(xiàn)流程內(nèi)容呈現(xiàn)售前交互場(chǎng)面控制語(yǔ)言表達(dá) 身體語(yǔ)言售前交互六層（4）:售前交互眼神接觸; 身體姿勢(shì); 手勢(shì)； 面部表情; 移動(dòng)；呈現(xiàn)準(zhǔn)備售前交互技巧:呈現(xiàn)流程內(nèi)容呈現(xiàn)語(yǔ)言表達(dá) 身體語(yǔ)言售前交互場(chǎng)面控制售前交互將給聽(tīng)眾留下更深刻印象， 交互比內(nèi)容 呈現(xiàn)時(shí)間短，但更重要 聽(tīng)眾提出各種問(wèn)題 售前提出各種問(wèn)題 相互交流問(wèn)答；幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)； 識(shí)別各種問(wèn)題類別，認(rèn)真應(yīng)對(duì) 提出打動(dòng)聽(tīng)眾的恰當(dāng)問(wèn)題，了解有價(jià)值信息，獲得聽(tīng)眾好感 雙方交付要掌握大量應(yīng)對(duì)技巧！ ??；售前交互（

20、一）：回答提問(wèn)技巧回答提問(wèn)的目的、標(biāo)準(zhǔn)流程目 的:體現(xiàn)專業(yè)、打消客戶疑慮、提高信任感、擴(kuò)大優(yōu)勢(shì)主要流程:目光注視提問(wèn)者2、分析提問(wèn)者的立場(chǎng)、問(wèn)題本質(zhì)3、決定問(wèn)題是否重復(fù)4、感謝提問(wèn)者（這是一個(gè)非常重要的問(wèn)題）5、面對(duì)全體回答問(wèn)題6、確認(rèn)回答效果售前交互（一）：回答提問(wèn)技巧客戶四種類型問(wèn)題和應(yīng)對(duì)方法-了解信息類提問(wèn) -考察能力類提問(wèn) 陷阱類提問(wèn) -點(diǎn)撥類提問(wèn)售前交互（一）：回答提問(wèn)技巧了解信息類提問(wèn)-提問(wèn)目的：聽(tīng)眾想了解跟多的信息 -提問(wèn)對(duì)象：任何人都有可能 -處理原則:回答時(shí)緊扣主題，不能離題太遠(yuǎn) 如果你沒(méi)有10 0%說(shuō)清楚，那么就重新解釋或給對(duì)方舉例說(shuō)明預(yù)先發(fā)生問(wèn)題，先簡(jiǎn)單回答，告訴后面會(huì)專

21、門解釋 邊緣性問(wèn)題，與本次主題不大相關(guān)，告訴結(jié)束后可以繼續(xù)交流 特別技術(shù)細(xì)節(jié)問(wèn)題，先放下，留專門時(shí)間討論售前交互（一）：回答提問(wèn)技巧考察能力類提問(wèn)-提問(wèn)目的：聽(tīng)眾想考察售前本人或公司的技術(shù)服務(wù)能力,技術(shù)方案的可行性等-提問(wèn)對(duì)象:技術(shù)性人才為主很可能是對(duì)手公司的內(nèi)部支持者-處理原則:先仔細(xì)聆聽(tīng)清楚問(wèn)題，再確認(rèn)問(wèn)題的本質(zhì)（一定不要先急回答此類問(wèn)題） 判斷提問(wèn)者的身份和立場(chǎng) 分析提問(wèn)者提問(wèn)提出問(wèn)題的目的和意圖 分析問(wèn)題產(chǎn)生的環(huán)境和原因 不露聲色的從客戶應(yīng)用的角度回答，爭(zhēng)取化挑戰(zhàn)為優(yōu)勢(shì)、加分售前交互（一）：回答提問(wèn)技巧陷阱類提問(wèn)-提問(wèn)目的：提問(wèn)者不太友好，故意提各類陷阱問(wèn)題 -提問(wèn)對(duì)象:本公司的反對(duì)者

22、，不友好者，比較清高人士對(duì)手公司的內(nèi)部支持者-常見(jiàn)陷阱類問(wèn)題:超越現(xiàn)有技術(shù)和服務(wù)能力的問(wèn)題;公司本身存在的技術(shù)弱點(diǎn)和缺陷（不良客戶記錄、技術(shù)本身的弱點(diǎn)等） 評(píng)價(jià)對(duì)手公司的產(chǎn)品、服務(wù);評(píng)價(jià)自身（公司、產(chǎn)品、方案、人員、自己本人等）的優(yōu)缺點(diǎn);-處理原則:不露聲色的從客戶應(yīng)用的角度回答;爭(zhēng)取化挑戰(zhàn)為優(yōu)勢(shì)、加分;點(diǎn)撥類提問(wèn)-提問(wèn)目的：想讓你講出你們公司更有價(jià)值的信息,有時(shí)是別人的強(qiáng)項(xiàng)你的弱項(xiàng),有時(shí)是你的強(qiáng)項(xiàng)表達(dá)不夠突出。-提問(wèn)對(duì)象:公司的內(nèi)部支持者-處理原則:如果是強(qiáng)項(xiàng)表達(dá)不夠突出的問(wèn)題，可以再系統(tǒng)的全面的介紹， 并列舉事例證明。（凸顯更強(qiáng)）再用不同的方法解如果是別人強(qiáng)你弱的問(wèn)題， 首先要講清你在這方

23、面也不弱, 釋更重要部分，最后突出重要部分（彌補(bǔ)弱點(diǎn)，弱化重要性-有一定風(fēng)險(xiǎn)）售前交互（二）：提問(wèn)技巧售前提問(wèn)的作用:-啟發(fā)思考 -引起興趣/注意 -促使雙向溝通 -讓參與者表達(dá)意見(jiàn)和經(jīng)驗(yàn)-重溫重點(diǎn)衡量進(jìn)度售前交互（二）：提問(wèn)技巧提問(wèn)方式種類：封閉式 / 選擇式開(kāi)放式整體式直接式反問(wèn)式傳遞式售前交互（二）：提問(wèn)技巧打動(dòng)客戶的四種問(wèn)題：現(xiàn)狀問(wèn)題困難問(wèn)題暗示問(wèn)題價(jià)值問(wèn)題前交互（二）：提問(wèn)技巧提問(wèn)的原則：精簡(jiǎn) 引發(fā)思考 集中一個(gè)重點(diǎn)每次只提一個(gè)問(wèn)題售前交互流程（5）場(chǎng)面控制技巧呈現(xiàn)準(zhǔn)備售前場(chǎng)面控制:呈現(xiàn)流程內(nèi)容呈現(xiàn)語(yǔ)言表達(dá)身體語(yǔ)言售前交互場(chǎng)面控制問(wèn)答場(chǎng)面控制技巧 各種難點(diǎn)問(wèn)題應(yīng)對(duì) 各種場(chǎng)面應(yīng)對(duì) 其他

24、場(chǎng)面控制技巧； 時(shí)間和節(jié)奏的控制 吸引和保持聽(tīng)眾注意力 緊張的控制 干擾和例外情況處理！售前場(chǎng)面控制技巧（1）-對(duì)提問(wèn)是否重復(fù)-XXXXXXXXXXX假設(shè)性問(wèn)題的處理（先分析假設(shè)條件）-二選一問(wèn)題（不一定非要選擇，可能都不合適）-XXXXXXXXXXXX-自己一時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題售前場(chǎng)面控制技巧（2）-XXXXXXXXX-當(dāng)某個(gè)提問(wèn)者一直提問(wèn)，不讓別人提問(wèn)怎么辦?當(dāng)提問(wèn)者僅表達(dá)自己的觀點(diǎn)，問(wèn)你是否同意?-XXXXXXXXXX-提問(wèn)者問(wèn)道將講過(guò)的問(wèn)題-當(dāng)問(wèn)道別人都不感興趣的問(wèn)題，或與主題無(wú)關(guān)的問(wèn)題演練：快速反應(yīng)訓(xùn)練綜合的應(yīng)用前面講解的內(nèi)容，進(jìn)行快速應(yīng)答:演練內(nèi)容:老師提冋 學(xué)員快速回答演練要求:交

25、互一定要連續(xù) 中間不能有時(shí)間間隔第五單元：售前實(shí)施流程（3）總結(jié)流程售前總結(jié)的三個(gè)層次個(gè)售前項(xiàng)目的總結(jié)次售前交流的總結(jié)售前交流總結(jié)（第一個(gè)層次的售前總結(jié)）-總結(jié)時(shí)機(jī):-總結(jié)目的:-總結(jié)方式:-總結(jié)內(nèi)容:-前提條件:售前項(xiàng)目總結(jié)（第二個(gè)層次的售前總結(jié)）-總結(jié)時(shí)機(jī):-總結(jié)目的:-總結(jié)方式:-總結(jié)內(nèi)容:在每次與客戶正式交流結(jié)束后。真實(shí)記錄售前交流過(guò)程、匯總產(chǎn)生的文檔、下次交 流提醒。售前自己寫一個(gè)總結(jié)文檔，產(chǎn)生售前交流記錄 統(tǒng)一放入售前實(shí)施庫(kù)。本次售前交流的議程、客戶參加人員、我方參加人員本次交流的策略、是要內(nèi)容； 本次客戶感興趣的重點(diǎn)；本次提出的問(wèn)題和售前答復(fù)；本次獲得客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、其他資料整理; 本次售前的資料、PPT、和其他文檔；本次交流策略得失、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、遺留問(wèn)題; 下次交流的重點(diǎn)建議和提示