云貴中心客戶關(guān)系管理案例

1、客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)分享客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展經(jīng)營理念 我們的工作始終圍繞每一位顧客的需求而展開，我們的工作始終圍繞每一位顧客的需求而展開，從建店開始，我們的快樂就是為客戶奉上無微不至從建店開始，我們的快樂就是為客戶奉上無微不至的關(guān)懷，每位客戶能得到同等的對(duì)待，接車時(shí)煥然的關(guān)懷，每位客戶能得到同等的對(duì)待，接車時(shí)煥然一新的，不只是您的愛車，還有您的心情。重慶長一新的，不只是您的愛車，還有您的心情。重慶長安原廠配件，可以讓您放心托付！我們堅(jiān)信，沒有安原廠配件，可以讓您放心托付！我們堅(jiān)信，沒有人比我們更了解您和您的長安，我們共同的目標(biāo)：人比我們更了解您和您的長安，我們共同的目標(biāo)

2、：讓每一位客戶真正滿意！讓每一位客戶真正滿意！客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭致勝快速成長的目的。樹立以客戶為中心的發(fā)展?fàn)幹聞倏焖俪砷L的目的。樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，那就必須在我們平時(shí)的日常工作中做細(xì)做足，戰(zhàn)略，那就必須在我們平時(shí)的日常工作中做細(xì)做足，讓我們的每個(gè)環(huán)節(jié)都盡可能得到客戶的認(rèn)同讓我們的每個(gè)環(huán)節(jié)都盡可能得到客戶的認(rèn)同 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 一、客戶接待一、客戶接待 客戶進(jìn)店及時(shí)接待，專人引導(dǎo)進(jìn)入客戶休息區(qū)及時(shí)提供免費(fèi)飲品休息區(qū)可觀看電視、可免費(fèi)上網(wǎng)、提供報(bào)紙雜志 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展二新車銷售二新車銷售 購

3、車滿意度購車滿意度 1.針對(duì)客戶反饋的問題及時(shí)處理及時(shí)回復(fù)針對(duì)客戶反饋的問題及時(shí)處理及時(shí)回復(fù) 2.詢問客戶對(duì)車輛的使用情況及感覺，再細(xì)詢問客戶對(duì)車輛的使用情況及感覺，再細(xì)心為客戶介紹車輛基本使用常識(shí)。心為客戶介紹車輛基本使用常識(shí)。3.提醒并跟蹤車輛落戶及保險(xiǎn)購買情況，以免造成車提醒并跟蹤車輛落戶及保險(xiǎn)購買情況，以免造成車輛未及時(shí)落戶和免及時(shí)購買保險(xiǎn)而引起的損失。輛未及時(shí)落戶和免及時(shí)購買保險(xiǎn)而引起的損失。 4.提醒客戶按時(shí)按里程到提醒客戶按時(shí)按里程到4S店進(jìn)行走合保養(yǎng)，并介店進(jìn)行走合保養(yǎng)，并介紹車輛走合保養(yǎng)的重要性紹車輛走合保養(yǎng)的重要性 三、售后服務(wù)三、售后服務(wù)客戶關(guān)系管理目標(biāo)客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客

4、戶流失客戶流失管理管理 客客 戶戶檔案檔案管理管理會(huì)員管理會(huì)員管理客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理目標(biāo) -客戶忠誠與價(jià)值最大化客戶滿意客戶滿意客戶忠誠客戶忠誠客戶滿意客戶滿意客戶價(jià)值最大化客戶價(jià)值最大化客戶忠誠和客戶價(jià)值最大化應(yīng)該是汽車4S店客戶服務(wù)管理的目標(biāo)，但如何實(shí)現(xiàn)這一管理目標(biāo)，是我們要研究的課題，一個(gè)城市同品牌有多家4S店，不同品牌的店更是數(shù)不勝數(shù).各4S店的硬體建設(shè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修能力、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是嚴(yán)格遵循廠家的要求，沒有差異。那要能讓保有客戶滿意并成為忠誠客戶同時(shí)還要讓客戶價(jià)值最大化，我們就要在細(xì)節(jié)上努力，長期為客戶提供超出客戶期望價(jià)值的服務(wù)。提供更多樣化的增值服務(wù)。讓我們的滿意客戶在

5、享受多次超出期望價(jià)值服務(wù)后轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶。同時(shí)工作人員不能放棄和客戶溝通的每一次機(jī)會(huì)，根據(jù)保有客戶和車輛現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行價(jià)值挖掘，比如根據(jù)車的購車日、行駛里程、經(jīng)常行駛的路況，我們就可以建議我們的客戶進(jìn)行針對(duì)性的保養(yǎng)或維修、向其推薦一些設(shè)計(jì)好的套餐。購車日期可以判斷是否過了保修，行駛里程可以判斷是否要來廠進(jìn)行首、二保和正常保養(yǎng)等等。因此培養(yǎng)客戶忠誠和客戶價(jià)值最大化是我們客戶服務(wù)工作的目標(biāo)，只有達(dá)成這一目標(biāo) 我們的客戶服務(wù)部門就能從”成本中心成本中心“轉(zhuǎn)變成”利潤利潤中心中心“客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理目標(biāo)-打造忠誠戰(zhàn)略u(píng)汽車4S店的發(fā)展從數(shù)量擴(kuò)張演變到追求質(zhì)量提升 客戶滿意 客戶忠誠u汽車4S店

6、營業(yè)額的80%來自20%經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)的忠誠顧客 u汽車4S店顧客忠誠度每增加5%，汽車4S店利潤則增加25% 一85% u顧客購買過程一次次地滿意才能增進(jìn)顧客對(duì)汽車4S店的信任，那么顧客就以重購、忠誠回報(bào)汽車4S店，培育顧客忠誠才是汽車4S店實(shí)施顧客滿意的核心目標(biāo) u爭取一位新顧客的成本大約比維持老顧客的成本多5倍，而且在成熟的、競爭性強(qiáng)的汽車市場中，汽車4S店?duì)幦〉叫骂櫩偷睦щy就更大。汽車4S店一旦建立起顧客忠誠，汽車4S店的銷售成本將大大降低。 u一個(gè)不忠誠的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購買意愿；而一個(gè)忠誠的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有一筆會(huì)成交 u汽車4S店每年要流失10% 一30%的顧

7、客，平均每5年要流失一半的顧客。汽車4S店要防止顧客流失，堵住“漏桶”，就要充分認(rèn)識(shí)忠誠顧客的價(jià)值，積極培育忠誠顧客群體。u客戶忠誠度如果有了5%的提高，汽車4S店的利潤將加倍。 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理模式發(fā)展傳統(tǒng)客戶管理：企業(yè)在沒有對(duì)客戶進(jìn)行有效管理前，由于客戶資料管理混亂不規(guī)范、無法有效對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值分析。雖然客戶數(shù)量持續(xù)增長，但銷售利潤并沒有同比例增長科學(xué)客戶管理：通過系統(tǒng)科學(xué)管理后，將客戶組織成會(huì)員團(tuán)體或俱樂部,通過折扣、積分換免費(fèi)服務(wù)、積分換禮品、會(huì)員活動(dòng)等客戶維護(hù)策略，以此加強(qiáng)客戶與企業(yè)的互動(dòng)頻率來建立客戶忠誠。并對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值分析，從而保證只要客戶有少量增加

8、，也能實(shí)現(xiàn)利潤大幅增長。差異原因分析：80/20法則，80%的利潤是由20%的客戶創(chuàng)造。在進(jìn)行科學(xué)管理后能對(duì)客戶進(jìn)行多緯度分析（如興趣愛好、收入階層、行業(yè)等）,根據(jù)客戶以往的歷史消費(fèi)及相關(guān)信息分析客戶的忠誠、價(jià)值度，從而能對(duì)所有的客戶進(jìn)行科學(xué)區(qū)隔，根據(jù)客戶分類，開展針對(duì)性、個(gè)性化的精準(zhǔn)營銷服務(wù)活動(dòng)。從而保證營銷成本最小化、利潤最大化?？蛻絷P(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理面臨的問題（一）序號(hào)序號(hào)4S4S店日常工作店日常工作 舉例說明舉例說明1確定忠誠客戶根據(jù)購車日期等多條件統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)客戶來廠次數(shù)的排名。如：統(tǒng)計(jì)2011年以前購車同時(shí)在2012-2013年度來廠維修次數(shù)在3次以上的是哪

9、些客戶2確定價(jià)值客戶根據(jù)購車日期等多條件統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)消費(fèi)金額的排名。如：統(tǒng)計(jì)2011年以前購車同時(shí)在2012-2013年度來維修并且來廠維修金額在1萬以上的是哪 些客戶3確定價(jià)值、忠誠客戶根據(jù)購車日期等多條件統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)來廠一定次數(shù)和消費(fèi)一定金額的客戶。統(tǒng)計(jì)2011年以前購車同時(shí)在2012-2013年度來廠維修次數(shù)在3次以上并且維修金額在1萬以上的是哪些客戶4開展針對(duì)性活動(dòng)邀請(qǐng)符合多條件的客戶參加活動(dòng)。如：用于生產(chǎn)，拉貨，用于家庭代步，用于營運(yùn)。5公司市場宣傳、市調(diào)統(tǒng)計(jì)所在城市保有客戶區(qū)域分布、哪個(gè)行業(yè)的人較多、客戶信息渠道來源等等6區(qū)分客戶投保歸屬統(tǒng)計(jì)所有保有客戶中有多少上了保險(xiǎn)、同時(shí)哪

10、些是本店上的保險(xiǎn)，哪 些是異店上的保險(xiǎn)。7流失客戶統(tǒng)計(jì)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)未回廠維修的客戶（90天未回廠、半年未回廠、超過一年未回廠等）8過保修未回廠客戶統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)過了保修期沒有回廠的客戶客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展信息提供n 會(huì)刊n 在線查詢n 電話咨詢專業(yè)咨詢n保養(yǎng)、維護(hù)咨詢n手續(xù)咨詢n客戶投訴n專家回復(fù)n服務(wù)政策n安全咨詢 證件代辦n駕駛證年審、換證、補(bǔ)辦n行駛證年審、換證、過戶n車船稅代繳援救服務(wù)n緊急援油n現(xiàn)場搶修n事故拖車 提醒、回訪n重要信息提醒n駕培回訪銷售、維修回訪 首?；卦L節(jié)假日、生日問候服務(wù)回訪 VIP專區(qū)n專職的服務(wù)顧問n優(yōu)先體驗(yàn)新產(chǎn)品n優(yōu)先參與市場推廣n優(yōu)先獲得新車資

11、源n組織活動(dòng)、結(jié)識(shí)業(yè)務(wù)伙伴n出行預(yù)訂、休閑承保理賠n新車投保n車輛續(xù)保n理賠受理n代理索賠維修服務(wù)n修車無需等候n按會(huì)員卡類別給予優(yōu)惠n按會(huì)員積分給予優(yōu)惠購車服務(wù)n代辦車輛購置稅n代辦工商驗(yàn)證n代辦車輛保險(xiǎn)n代辦信貸購車n免費(fèi)加入會(huì)員中心n定制車輛“貼身服務(wù)計(jì)劃” 業(yè)務(wù)培訓(xùn)n 新客戶培訓(xùn)n駕駛培訓(xùn)n維護(hù)、保養(yǎng)培訓(xùn)n安全培訓(xùn)客戶服務(wù)中心客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展激勵(lì)體制: 激勵(lì)體制是客戶關(guān)系管理中的核心管理思想，是通過消費(fèi)積分進(jìn)行卡升級(jí)、折扣優(yōu)惠及贈(zèng)送免費(fèi)服務(wù)，留住保有價(jià)值客戶、吸引新客戶，促進(jìn)車主長期回廠消費(fèi)。入會(huì)方式： 客戶關(guān)系管理中心不是靠賣會(huì)員卡來賺取利潤，因此對(duì)于客戶入會(huì)，不建議

12、專營店設(shè)太高的門檻，而是要讓全部的保有客戶加入到會(huì)員俱樂部.加入到會(huì)員俱樂部的保有客戶按對(duì)4S店利潤貢獻(xiàn)度來劃分會(huì)員等級(jí)加以區(qū)隔對(duì)待。入會(huì)一般有五種方式:、銷售入會(huì)、帶車入會(huì)、消費(fèi)入會(huì)、駕培入會(huì)、交會(huì)費(fèi)入會(huì)。入會(huì)卡級(jí)別確定： 基于80/20法則，對(duì)客戶以往消費(fèi)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分析，客戶享受的會(huì)員卡級(jí)別參照客戶以往對(duì)企業(yè)的忠誠、利潤貢獻(xiàn)度大小來決定。會(huì)員卡分類： 會(huì)員卡可定義為（如：VIP會(huì)員卡、金卡、銀卡），客戶管理中心按卡類別配備相應(yīng)的服務(wù)包?？蛻絷P(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展會(huì)員資格期限 ：會(huì)員資格有效期為一年，會(huì)員資格到期，續(xù)會(huì)可以采用以下方式之一n繳納續(xù)會(huì)費(fèi) n使用卡內(nèi)積分抵扣（如用500積分

13、）n續(xù)保金額在一定金額以上（如續(xù)保金額在3000元以上） 會(huì)員升級(jí)：普通會(huì)員升級(jí)為高級(jí)別會(huì)員條件，可以采用以下方式之一n累計(jì)消費(fèi)積分達(dá)到升級(jí)條件時(shí)，直接進(jìn)行升級(jí)n以一定的積分(如:2000分）進(jìn)行抵扣升級(jí)為高級(jí)別會(huì)員 n入會(huì)后有一次正常維修金額在1000元以上n連續(xù)二年續(xù)保金額在5000元以上 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展會(huì)員積分：會(huì)員積分實(shí)行累計(jì)積分和可兌換積分的雙軌積分模式：u累計(jì)積分：一方面可用來升級(jí)會(huì)員級(jí)別；另一方面可用來分析客戶的忠誠度、貢獻(xiàn)度。當(dāng)一個(gè)會(huì)員累計(jì)積分達(dá)到升級(jí)條件時(shí)，客服人員將通知車主會(huì)員來店做升級(jí)服務(wù)，當(dāng)升級(jí)到更高的會(huì)員級(jí)別后會(huì)員可享受更多的維修折扣和免費(fèi)服務(wù)。u可

14、兌換積分：車主會(huì)員可用積分兌換代金券或禮品。 會(huì)員積分換算： 根據(jù)會(huì)員進(jìn)廠維修消費(fèi)類別的不同定義不同比率的積分換算比率（如：正常維修定義為1元錢兌換積分1分；可定義保險(xiǎn)公司付費(fèi)的不參與積分）。根據(jù)專營店使用DMS系統(tǒng)相關(guān)特性，我們可以根據(jù)客戶的消費(fèi)類型定義多種不同的積分換算比率。從而保證了積分換算的靈活性和可配置。會(huì)員優(yōu)惠及禮品兌換： 會(huì)員入會(huì)后按專營店統(tǒng)一規(guī)定的服務(wù)包為車主提供服務(wù)，若車主會(huì)員在專營店消費(fèi)累計(jì)積分達(dá)到了專營店規(guī)定的優(yōu)惠等級(jí)（如：累計(jì)積分達(dá)到1萬分 享受工時(shí)8.5折優(yōu)惠，當(dāng)可兌換積分達(dá)到5000分可領(lǐng)取精美禮品一份，禮品兌換后相應(yīng)的可兌換積分會(huì)減少），車主會(huì)員可在專營店享受到當(dāng)

15、前積分所能享受的服務(wù)。客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展開展會(huì)員活動(dòng)業(yè)務(wù)的目標(biāo)： 通過對(duì)會(huì)員開展活動(dòng)，一方面加強(qiáng)客戶同專營店的緊密度; 另一方面為車主會(huì)員提供了一個(gè)集娛樂、交朋識(shí)友、結(jié)識(shí)商務(wù)伙伴于一體的互動(dòng)平臺(tái)。 同行業(yè)客戶聯(lián)誼 通過會(huì)員數(shù)據(jù)分析找出同行業(yè)的車主會(huì)員，并為他們安排一個(gè)活動(dòng)，從而搭建同行業(yè)車主會(huì)員的商務(wù)平臺(tái) 自駕游 組織車主會(huì)員外出游玩。會(huì)員活動(dòng)典型業(yè)務(wù) 組織同行業(yè)會(huì)員聯(lián)誼 組織會(huì)員自駕游 組織會(huì)員與其它公司聯(lián)誼 組織單身車友玫瑰之約 組織野餐，燒烤，探秋活動(dòng) 組織車友迎新春文藝晚會(huì) 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展如何解決客戶管理中面臨的問題客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)

16、系管理系統(tǒng)選型建議實(shí)現(xiàn)基本功能；接口需要進(jìn)行再次開發(fā)；系統(tǒng)所有界面元素值、可輸入的基本信息都是固死的；所有查詢統(tǒng)計(jì)都是固死的；需要變更時(shí)，不得不找供應(yīng)商跟他們談需求變更。建立起統(tǒng)一的、集成的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；整合現(xiàn)有的售后服務(wù)系統(tǒng)（DMS系統(tǒng)）,為現(xiàn)有系統(tǒng)提供統(tǒng)一方便的數(shù)據(jù)接口；適應(yīng)單一4S店客戶服務(wù)管理,同時(shí)也適應(yīng)多品牌集團(tuán)的客戶服務(wù)管理一個(gè)基本信息、積分規(guī)則可隨企業(yè)管理的需要自由新增、進(jìn)行調(diào)整；當(dāng)企業(yè)的查詢報(bào)表需求產(chǎn)生變化時(shí)，系統(tǒng)也可根據(jù)需要對(duì)查詢結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。流失管理的重要性發(fā)掘流失客戶理系統(tǒng)監(jiān)測流失原因調(diào)查流失原因分析應(yīng)對(duì)措施建立3客客 戶戶 流流 失失 管管 理理 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展1

17、2345隨著客戶車輛生命周期的延續(xù)，客戶流失似乎已成為一種必然趨勢。如隨著客戶車輛生命周期的延續(xù)，客戶流失似乎已成為一種必然趨勢。如果我們不知道如何去關(guān)注和管理這部分客戶，果我們不知道如何去關(guān)注和管理這部分客戶，“流失流失”必將變?yōu)橛谰玫谋貙⒆優(yōu)橛谰玫摹笆ナァ?保保 有有流失管理的重要性1 2客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展1 2總客戶流失客戶客戶客戶11.1客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失管理的重要性-盲點(diǎn)都知道客戶在流失，但常常不知道失去的是哪些客戶？什么時(shí)候失去的？也不知道為什么失去的？這會(huì)給他們的收入和利潤帶來多大的影響？他們完全不為正在流失的客戶感到擔(dān)憂，反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招攬新客戶。6 1.2客戶關(guān)

18、系維護(hù)發(fā)展流失管理的現(xiàn)狀流失管理的現(xiàn)狀: : 終端：終端：沒有流失率目標(biāo)沒有流失率目標(biāo), ,缺少對(duì)于關(guān)愛專員進(jìn)行考核；缺少對(duì)于關(guān)愛專員進(jìn)行考核； 管理：管理：流失管理不僅是通過管理手段就能控制流失率，更重要的是從客戶層流失管理不僅是通過管理手段就能控制流失率，更重要的是從客戶層面了解為什么會(huì)流失，針對(duì)流失原因制定措施面了解為什么會(huì)流失，針對(duì)流失原因制定措施, ,盡可能創(chuàng)造客戶回站的機(jī)會(huì)；盡可能創(chuàng)造客戶回站的機(jī)會(huì)； 系統(tǒng)：系統(tǒng)：可以通過可以通過 過過DMSDMS新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶流失數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及流失原因的記錄分析；新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶流失數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及流失原因的記錄分析；7流失管理的重要性-現(xiàn)狀1.3客戶關(guān)

19、系維護(hù)發(fā)展2.1流失客戶：指在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)(6個(gè)月)，無回站進(jìn)行過保養(yǎng)、維修、裝飾、活動(dòng)等進(jìn)站行為的客戶 忠誠客戶：3個(gè)月之內(nèi)有回站記錄的搖擺(停頓)客戶：3-6個(gè)月內(nèi)有回站記錄短期流失：6-12個(gè)月內(nèi)無回站記錄的長期流失：12個(gè)月以上無回站記錄的客戶分類分類對(duì)于個(gè)別客戶要甄別，如有的客戶因用車較發(fā)掘流失客戶-時(shí)間劃分客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展2.2發(fā)掘流失客戶 -項(xiàng)目劃分流失客戶分類流失客戶分類維修流失維修流失保養(yǎng)流失保養(yǎng)流失統(tǒng)計(jì)時(shí)間起，統(tǒng)計(jì)時(shí)間起，6 6個(gè)月以上沒有任何形式服務(wù)記錄的客戶為短期個(gè)月以上沒有任何形式服務(wù)記錄的客戶為短期完全流失客戶完全流失客戶流失客戶，流失客戶， ，1212個(gè)月以上沒有

20、服務(wù)記錄的為長期流失客戶個(gè)月以上沒有服務(wù)記錄的為長期流失客戶部分部分流失流失客戶客戶統(tǒng)計(jì)時(shí)間起，統(tǒng)計(jì)時(shí)間起， ，1212個(gè)月內(nèi)沒有任何維修記錄的客戶個(gè)月內(nèi)沒有任何維修記錄的客戶統(tǒng)計(jì)時(shí)間起，統(tǒng)計(jì)時(shí)間起， ，1212個(gè)月內(nèi)沒有任何保養(yǎng)記錄的客戶個(gè)月內(nèi)沒有任何保養(yǎng)記錄的客戶9完全流失客戶完全流失客戶客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展1.短期流失：6個(gè)月未進(jìn)站的客戶中有的并不是真正流失的客戶，有些用車較少的客戶6個(gè)月還未達(dá)到進(jìn)廠的里程數(shù)，比如現(xiàn)在的家庭代步車。因此統(tǒng)計(jì)出來的短期流失客戶需進(jìn)行跟蹤回訪，確認(rèn)客戶狀態(tài)；2.長期流失：一年以上未進(jìn)站的客戶為主要的流失客戶，需通過電話調(diào)查用戶真正流失的原因，并有針對(duì)性的開展活動(dòng)

21、項(xiàng)目，從服務(wù)站內(nèi)部管理抓起，真正從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力上去改變；3.非本站客戶：統(tǒng)計(jì)的流失客戶中有部分是過路車（非本站客戶），可以通過歷次維修記錄和客戶登記的地址進(jìn)行識(shí)別（部分跑固定線路的外地客戶，可以通過周到、及時(shí)的服務(wù)來留到他們）。10服務(wù)站現(xiàn)場管理系統(tǒng)監(jiān)測2.3流失原因調(diào)查-電話調(diào)查31.車輛是否維護(hù)過3.了 解 維 修 項(xiàng) 目否 2.未 維 護(hù) 的 原 因4.明 確 維 修 地 方(對(duì)5.分 析 對(duì) 手 優(yōu) 勢6.調(diào)查用戶對(duì)對(duì)手評(píng)價(jià)7.用戶流失主要原因2.3車 輛 已 經(jīng) 轉(zhuǎn) 讓差/出 國 車 沒 開2.1車 開 的 少3.1客 戶 主 動(dòng) 去3.2保 險(xiǎn) 公 司 指 定3.2小 修3.

22、3鈑 金 噴 漆4.1同 品4s店4.2其 他 品 牌 站4.3社 會(huì) 修 理 廠4.4個(gè) 體 修 理 廠4.5連 鎖 快 修 店5.1價(jià)格5.2離5.3熟5.4別家 近/方人人推薦6.1好(追 問 原 因)6.2一 般6.3非 常 差7.1服 務(wù) 差7.2維 修 質(zhì) 量 差7.3維 修 價(jià) 格 高7.4地 點(diǎn) 不 方 便7.5公 司 指 定12客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展3.1保 養(yǎng)是客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因調(diào)查-電話調(diào)查3.1了，我想占用您一點(diǎn)時(shí)間了解一些您車輛情況，現(xiàn)在方便嗎 ?問題1：車輛是否維護(hù)過？(判斷用戶用車頻次)請(qǐng)問這段時(shí)間您的車輛狀況如何?是否進(jìn)行過養(yǎng)護(hù)？回答：是 否(如果選是，請(qǐng)轉(zhuǎn)到問

23、題3 ；如果選擇否，請(qǐng)轉(zhuǎn)到問題2 ）問題2：未維修的原因（確定用戶車輛狀態(tài)，系統(tǒng)記錄用車較少的原因）您車輛行駛多少公里了，為什么沒有進(jìn)行保養(yǎng)和維修？回答：車開的少 車輛已經(jīng)轉(zhuǎn)讓出差/沒開 其他：感謝客戶，結(jié)束調(diào)查。13調(diào)查問卷您好，是_女士/先生嗎，我是xxx4s店的客戶專員，您的車在 x年x 月x 日在我店進(jìn)行了xxxxxxxxxxx維修/保養(yǎng)，至今已經(jīng)有xxx（時(shí)間）沒有到我店來流失的原因客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因調(diào)查-電話調(diào)查3.2問題3：了解流失的項(xiàng)目，明確自身不足的環(huán)節(jié)我們很關(guān)心你車輛的使用狀況，請(qǐng)問進(jìn)行了哪些保養(yǎng) 維修?回答：保養(yǎng) 小修鈑金噴漆 其他：如果回答：鈑金噴漆，追問問題4問

24、題4：了解客戶是否主動(dòng)流失是否保險(xiǎn)公司推薦您去進(jìn)行鈑金噴漆的？回答：是 否問題5：明確競爭對(duì)手請(qǐng)問您到哪里修理的？我們想了解一下我們的工作哪里做的不到位。同品4s店 其他品牌維修站 社會(huì)修理廠 個(gè)體修理廠 連鎖快修店。14流失的原因客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因調(diào)查-電話調(diào)查3.3問題6：分析自身薄弱環(huán)節(jié)我們想了解我們和他們之間的差距，請(qǐng)問是什么原因讓您到那里去的？（提示）回答：價(jià)格離家近 方便熟人/ 別人推薦 其他：問題7:調(diào)查用戶對(duì)競爭對(duì)手的評(píng)價(jià)您認(rèn)為這個(gè)地方修理備件和維修質(zhì)量怎么樣？非常差15回答：好(追問問題8) 一般問題8：為什么呢？回答：流失的原因客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因調(diào)查-電話調(diào)查3

25、.4問題9：明確用戶流失的主要原因我們想提升我們的服務(wù)，您覺的不到4S店保養(yǎng)/維修的主要原因是什么？維修質(zhì)量差公司指定回答：服務(wù)差其他：維修價(jià)格高 地點(diǎn)不方便；結(jié)束語:xxx先生/女士，非常感謝您能抽出時(shí)間接受我們的回訪，我們會(huì)努力提升服務(wù)能力，希望您還能給我提供服務(wù)的機(jī)會(huì)，謝謝！16流失的原因客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因分析-調(diào)查分析4導(dǎo)致客戶流失的原因1.服務(wù)問題：站在客戶的角度去審視問題 維修質(zhì)量：即一次性修復(fù)率，車輛問題一次得不到徹底的解決，使客戶對(duì)該店失去信心，質(zhì)量是服務(wù)站的生命線； 服務(wù)態(tài)度：態(tài)度決定一切，來者都是我們的衣食父母，熱情、主動(dòng)、友好的態(tài)度可以彌補(bǔ)存在的過失； 抱怨解決：解

26、決問題不及時(shí)，無專人管理，處理沒有力度，與承諾不符；17客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因分析-調(diào)查分析4.1導(dǎo)致客戶流失的原因1.服務(wù)問題：站在客戶的角度去審視問題 整體環(huán)境：環(huán)境是給客戶的第一影響，環(huán)境臟亂差，給客戶的感覺是這個(gè)店沒有生意或可能停業(yè)，整體評(píng)價(jià)好不好，第一眼看到的會(huì)占到 40%； 細(xì)節(jié)疏忽:客戶與服務(wù)站是利益關(guān)系牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)的疏忽（如:費(fèi)用解釋、舊件出示等），都會(huì)導(dǎo)致客戶流失； 誠信問題:SL/SA向客戶隨意承諾條件，結(jié)果不能兌現(xiàn)或承諾和兌現(xiàn)不一致，會(huì)讓客戶產(chǎn)生店大欺客的感覺。18客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因分析-調(diào)查分析導(dǎo)致客戶流失的原因2.價(jià)格問題:

27、配件違規(guī)加價(jià)，保外工時(shí)定價(jià)未結(jié)合市場環(huán)境，您存在嗎？ 配件加價(jià)：客戶是流動(dòng)的，當(dāng)你的客戶發(fā)現(xiàn)你配件違規(guī)加價(jià)時(shí)，他還會(huì)回來嗎？ 工時(shí)定價(jià)：當(dāng)?shù)厥袌龈偁帉?duì)手的維修工時(shí)是多少?我們是否參考所有對(duì)手的工時(shí)價(jià)格； 維修收費(fèi)：不同檔次車輛的客戶群不同，所以收費(fèi)結(jié)合客戶群不同而區(qū)分定價(jià)其實(shí)也很重要。194.2客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因分析-調(diào)查分析4.3導(dǎo)致客戶流失的原因3.管理問題:明確我們的客戶需要什么，誰來服務(wù)我們的客戶。 員工流失：公司人員流失導(dǎo)致客戶跟隨流失 ； 內(nèi)部調(diào)整：公司內(nèi)部調(diào)整，員工或管理層調(diào)整導(dǎo)致的波動(dòng)，都將會(huì)影響到客戶流失情況； 管理失衡:重點(diǎn)客戶關(guān)注度不高，非重點(diǎn)客戶維護(hù)不到位，溝通不

28、暢都會(huì)導(dǎo)致客戶的流失；20客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失客戶車輛分析：保修期分析：將流失客戶按保修期分類（購車時(shí)間和行駛里程） 保內(nèi)流失：主要是保養(yǎng)流失，原因主要對(duì)服務(wù)不滿或投訴未及時(shí)處理等； 保外流失：主要原因是服務(wù)價(jià)格敏感度高、服務(wù)便利性低流失原因分析-車輛分析4.4.10%0%20%20%15%15%10%10%5%5%25%25%30%30%里程0-5萬公里里程5-10萬公里里程10萬公里以上購車0-2年購車2年以上不同里程用戶流失率不同車齡用戶流失率客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展4流失客戶車輛分析：流失項(xiàng)目分析: 保養(yǎng)流失:針對(duì)保養(yǎng)流失客戶，分析客戶反映的流失原因，與自身保養(yǎng)流程對(duì)比，找出用戶流失的主要原因

29、，進(jìn)行改善提升； 小修流失:應(yīng)考慮小修配件價(jià)格、工時(shí)費(fèi)用、維修及時(shí)性、服務(wù)規(guī)范性等問題； 鈑噴流失:通過調(diào)查明確客戶自愿流失，還是保險(xiǎn)公司強(qiáng)制行為，如非保險(xiǎn)行為，應(yīng)對(duì)自身鈑金噴漆工作與競爭對(duì)手進(jìn)行對(duì)比分析，并進(jìn)行改進(jìn)。22流失原因分析-車輛分析4.4.2客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展18.5%18.5%4.2%4.2%1.6%1.6%1.6%1.6%6.8%6.8%7.9%7.9%1.1%1.1%0.4%0.4%0.4%0.4%7.7%7.7%4.3%4.3%21.4%21.4%19.8%19.8%55.1%55.1%47.8%47.8%40.8%40.8%9.8%9.8%5.7%5.7%11.4%11.4

30、%14.3%14.3%3.2%3.2%3.1%3.1%0.3%0.3%0%20%60%40%技術(shù)質(zhì)量配件質(zhì)量配件價(jià)格服務(wù)態(tài)度地點(diǎn)方便工時(shí)費(fèi)環(huán)境其他忠誠用戶忠誠用戶部分流失用戶部分流失用戶完全流失用戶完全流失用戶不同用戶保養(yǎng)維修時(shí)最關(guān)注的因素所占比例80%流失原因分析-實(shí)例分析4.5流失分析參考流失分析參考 技術(shù)質(zhì)量是用戶保養(yǎng)維修時(shí)最為關(guān)注的因素； 忠誠用戶對(duì)技術(shù)質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度的關(guān)注程度較高； 流失用戶對(duì)便利性、配件價(jià)格以及工時(shí)費(fèi)的關(guān)注程度較高。應(yīng)對(duì)措施建立5.1應(yīng)急措施（救火：針對(duì)流失客戶制定回廠措施）1.針對(duì)調(diào)查確定的客戶流失原因,滿足其需求，盡量挽回流失的顧客；2.制定措施，改進(jìn)自身工作

31、中的缺陷，預(yù)防問題再發(fā)生；3.想方設(shè)法比競爭對(duì)手做得更多、更快、更好一些。 對(duì)維修價(jià)格不滿意客戶：對(duì)維修價(jià)格不滿意客戶：贈(zèng)送精品、工時(shí)優(yōu)惠卷等吸引客戶回廠； 對(duì)維修質(zhì)量不滿意客戶：對(duì)維修質(zhì)量不滿意客戶：由關(guān)愛經(jīng)理親自跟進(jìn)解決，并指定班組維修； 對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意客戶：對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意客戶：由關(guān)愛經(jīng)理親自跟進(jìn)解決，并指定業(yè)務(wù)接待； 對(duì)維修時(shí)間長的客戶：對(duì)維修時(shí)間長的客戶：指定業(yè)務(wù)接待、維修班組優(yōu)先維修； 對(duì)維修距離遠(yuǎn)，時(shí)間不方便客戶：對(duì)維修距離遠(yuǎn)，時(shí)間不方便客戶：提供免費(fèi)上門提車服務(wù)。25客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展永久措施（防火:針對(duì)長遠(yuǎn)發(fā)展制定規(guī)化戰(zhàn)略）1.1.理念：理念：樹立顧客滿意的CS理念。成功企業(yè)經(jīng)營實(shí)踐表明：顧客滿意是企業(yè)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則，是獲取競爭優(yōu)勢的銳利武器；2.2.服務(wù)：服務(wù)：提供超出顧客期望的服務(wù)。這就要求我們必須識(shí)別自己顧客的需求，調(diào)查顧客現(xiàn)實(shí)和潛在的需求，分析顧客需求，確定服務(wù)方向，進(jìn)而提供適銷對(duì)路的服務(wù)項(xiàng)目來滿足或超越他們