軟件售后服務(wù)規(guī)范

1、、適用范圍 、服務(wù)要求原則：禮貌、熱情、周到、細致、耐心1、服務(wù)前充分了解用戶的服務(wù)需求，并作出合理承諾；2、3、服務(wù)后要適時檢驗是否真的完全解決了用戶的問題；4、任何時候不能說“不行” 、 “不知道” 、 “不清楚” ;5、任何服務(wù)人員都不得指責用戶的使用方法，要委婉指出；6、要站在客戶的立場考慮問題，在服務(wù)政策允許的范圍內(nèi)為用戶提供最大的方便；7、在接聽電話時態(tài)度要親切、語言要溫和；8、回答用戶問題時要專業(yè)、自信；9、嚴禁使用不文明的用語；服務(wù)時要切實解決用戶遇到的問題，使用戶能夠繼續(xù)無憂地使用；10 、嚴禁相互推托責任。 二、培訓服務(wù)規(guī)范：1、按售后服務(wù)協(xié)議中的服務(wù)承諾提供服務(wù)；2、培訓

2、管理員在培訓前，編制培訓計劃，做好培訓環(huán)境的準備工作，準備好培訓資料和考試資料，培訓期間保證培訓設(shè)施的正常運行和培訓的后勤保障工作，組織好培訓考核，培訓后做好培訓工作總結(jié)；3、培訓教員根據(jù)培訓計劃做好培訓教案和培訓講義，以保證培訓的教學質(zhì)量，確保用戶對培訓內(nèi)容的掌握程度達到85以上，并能正確使用 YYY 系統(tǒng);4、在用戶培訓過程中，服務(wù)監(jiān)督員要進行培訓質(zhì)量監(jiān)督，培訓工作結(jié)束后要做好培訓質(zhì)量調(diào)查。三、熱線服務(wù)規(guī)范一）熱線服務(wù)要求1、按用戶數(shù)2%。的比率設(shè)置熱線服務(wù)值班崗位及電話，并將服務(wù)熱線電話告知用戶;2、服務(wù)期間必須保證電話暢通，熱線值班人員要做好熱線值班記錄（記錄包括用戶單位名稱、地址、電

3、話、聯(lián)系人姓名、用戶反映問題的具體內(nèi)容及處理情況），服務(wù)期間不得擅自離開工作崗位；3、熱線值班人員回答用戶問題時必須熱情、耐心和有禮貌，不得說任何與解答問題無關(guān)的話；4、無法用電話解決的問題，應(yīng)在接到用戶電話24 小時內(nèi)安排服務(wù)人員上門解決；5、 服務(wù)滿意度應(yīng)大于 85。二）行為規(guī)范1、值班經(jīng)理必須提前半天安排好熱線值班工作。2、熱線值班工程師必須按公司規(guī)定的上班時間準時到崗就坐，10 分鐘內(nèi)做好值班準備（記錄單、電話、筆、環(huán)境整理） 。3、工作時間不得隨意走動，未經(jīng)許可不得擅自離崗。4、電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽。5、完成電話咨詢必須立即掛好電話，保持電話暢通。6、每個來電必須記錄。三）答詢規(guī)范

4、1、接聽電話第一句話“您好， XX 公司，我是 x x 號值班員。請您留下您的聯(lián)系電話以便以后聯(lián)系，記錄好單位名稱、地址、電話、聯(lián)系人之后，請問您有什么問題？”2、用戶敘述問題時不得打斷用戶敘述，未聽明白時，對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？” 。3、用戶問題必須耐心、熱情，不得說任何與解答問題無關(guān)的話。4、電話中無法解決時，對不起，您的問題電話中無法解決，我們?nèi)靸?nèi)派人上門解決可以嗎？” 。5、用戶同意，詢問用戶這三天內(nèi)您都在單位嗎？”，填“現(xiàn)場服務(wù)請求單” 。6、用戶不同意，并提出具體要求， “您的要求我記下了，我請值班經(jīng)理為您安排，值班經(jīng)理安排好后，會電話通知您。 ”7、用戶要求當日

5、上門和次日上門的請求，必須馬上交值班經(jīng)理，值班經(jīng)理必須在一個小時之內(nèi)回電話。四、上門服務(wù)規(guī)范一）服務(wù)要求1、 按售后服務(wù)協(xié)議中的上門服務(wù)承諾提供服務(wù)；2、 服務(wù)工程師上門服務(wù)必須掛牌；3、 服務(wù)滿意度應(yīng)大于 85。（二）服務(wù)規(guī)范1、確認：接到派發(fā)的服務(wù)單后， 確認服務(wù)單上記錄的問題自己能否解決， 用戶的地址自己是否知曉。如不能確認，須向熱線值班工程師請教或查清用戶地址后方可上門。2、掛牌：到達用戶場所，在見到聯(lián)系人之前，將公司的服務(wù)標識牌掛在胸前。3、敲門： 找到用戶辦公室后， 輕輕叩門三聲， 等主人允許后進門， 并禮貌地詢問：“對不起，打擾了，我是 XX 服務(wù)工程師，請問 XXX 先生（女士

6、、小姐）在嗎？”4、介紹：見到用戶聯(lián)系人后，證實聯(lián)系人身份，介紹自己：請問，您是 XXX 先生女士，小姐）嗎？（朝前拿起服務(wù)標識牌說）我是XX 服務(wù)工程師，我姓X叫XX，很高興能為貴單位服務(wù)?！比缡嵌啻畏?wù)的熟人，可免去自我介紹過程、直接說： “很高興能再次為您服務(wù)。 ”5、問題：向聯(lián)系人詢問， 核實服務(wù)單上記錄的問題和故障，以及使用過程中遇到的其它問題和疑惑，并請用戶開機演示問題和故障。6、解決：首先做好用戶文檔和數(shù)據(jù)備份，然后查找原因、解決問題，排除故障，解答疑惑。如遇自己無法解決難題時，一面向用戶歉意地解釋問題復雜，解決需要花費一定時間，取得用戶諒解，一面即刻向熱線值班經(jīng)理請求支持，盡快

7、擬定方案，予以解決。7、試運：請用戶操作試運行軟件系統(tǒng)，當面檢驗解決結(jié)果。8、講解：向用戶詳細講解問題和故障產(chǎn)生的原因， 排除和解決的方法， 以及今后使用中應(yīng)注意的事項。9、簽字：請用戶在服務(wù)單上簽字認可本次服務(wù)，并對服務(wù)質(zhì)量進行評價。10、辭別：向用戶告辭。規(guī)范用語為： “今后有問題，請隨時打服務(wù)熱線電話聯(lián)系，再見。”五、技術(shù)支持規(guī)范1、 必須以書面的方式（可傳真）向XXX 公司提出請求支持，服務(wù)請求要蓋有服務(wù)商公2、3、4、各地服務(wù)商的熱線值班人員和現(xiàn)場服務(wù)工程師要定期整理YYY 系統(tǒng)常見問題及解司公章和服務(wù)代表簽字。提出申請后必須向 XXX 公司確認是否收到技術(shù)支持請求（以免這些資料在傳遞過