關于武漢市關山地區(qū)酒店行業(yè)的

1、關于武漢市關山地區(qū)酒店行業(yè)的市場調查報告與營銷方案根據(jù)目前區(qū)域調查，我們計劃新裝修客房120間，其中套房6間，占客房的5%；標間80間占客房的67%；單人間34間占客房的28%；酒店會議室設計兩個，分別60平方的董事會議和300平方的多功能的宴會廳。同時為酒店接待高端的會議提供了配套設施。第一章 目標任務一、 客房目標任務：782萬元/年。 二、 起止時間：自2012年1月2012年12月。 第二章 形勢分析 一、 市場形勢 1、關山地區(qū)相對有威脅的酒店2家，正在營業(yè)的四星級諾威香卡國際酒店和今年底計劃開業(yè)的五星級格雷絲國際花園酒店。 2、客源市場相對飽和，競爭不太激烈，但是競爭仍會持續(xù)。 3

2、、預測：本酒店開業(yè)目標客戶為周邊娛樂場所和企事業(yè)單位；散客市場仍保持平衡；會議培訓潛力很大。 二、競爭優(yōu)、劣勢 優(yōu)勢：1、新建酒店選址地處大學園路和華師園北路交匯的十字路口，地理位置好、交通便利、受眾面廣、裝飾現(xiàn)代、硬件功能相對完善。 2、四星標準的軟件服務、中高檔酒店用品配置、高檔衛(wèi)生潔具和先進的馬桶設計。 3、經(jīng)營成本低、豐富的客源市場、競爭壓力不大。 4、科學的市場定位、規(guī)范系統(tǒng)的管理、專業(yè)培訓的員工。劣勢 ：1、酒店其他樓層在外租，整體感覺檔次不高，影響酒店的直觀效果。硬件上缺少電梯、步行通道雜亂、閑置物業(yè)影響整體形象。2、隔壁酒店占領一定市場，形成直接競爭態(tài)勢。3、周邊環(huán)境沒有規(guī)劃成

3、型。（停車場地有待解決）4、酒店低成本運營與高質量服務沖突比較突出，管理成本高居不下。（房間數(shù)量和酒店規(guī)模無法攤薄管理成本）第三章 市場定位 作為市內中檔商務型酒店，充分發(fā)揮酒店地理位置、配套設施的優(yōu)勢，瞄準中層次消費群體：（1）本城休閑娛樂人群。（2）本地企事業(yè)單位。（3）中檔的商務散客。（4）小型會議、培訓。 一、客源市場分為： （1）協(xié)議單位-本城本地企事業(yè)單位。（政府接待部門、公司招待部門等）（2）散客 -主要以來往武漢出差辦事人員（外地業(yè)務人員、政府辦事人員等）（3）會議培訓-政府各職能部門、駐武漢的企、事業(yè)機構及省內外各商務公司等（4）鐘點房-周邊娛樂場所及本城居民。二、銷售季節(jié)劃

4、分 1、旺季：1、2、3、4、5、9、10、11、12月份 (其中黃金周月份：10、2、5，三個月) 2、淡季：6、7、8月份 三、酒店房價（可討論后修改）： 門市價：套房：488元:； 標間和單人間：338元/間 散客價：在門市價的基礎上打8.5折套房：408元/間；標間和單間：278元/間.卡類價格：套房348元/間 標間和單人間218元/間。團隊（5間以上）會議價：A類套房：348元 B類套房：368元 C類套房：388元 A類標間和單人間：218元 B類標間和單人間：238元C類標間和單人間：258元3、市場形象：根據(jù)上述各項以及我們?yōu)榭腿颂峁┑睦?、價格質量、產品類別等，建議可將酒店

5、定位為最為方便豪華舒適、經(jīng)濟實惠的休閑型酒店。 第四章 營銷策略 在本章節(jié)中根據(jù)淡旺季不同月份、各黃金周制定了不同的價格，每天營業(yè)收入，月度完成任務及各月份工作重點。 一、 旺季：1、2、3、4、5、9、10、11、12月份 A、每天協(xié)議與散客預定比例：6: 4， B、房價：協(xié)議價：238元/間，散平均價：278元/間 C、月平均開房率：75%即90間/日 D、每日收入：協(xié)議：54間238元12852元：散客：36間278元10008元：E、每月按照30天算，每月收入：685800元F、9個月總收入：685800元96172200元二、平淡季：6、7、8月份A、每天協(xié)議與散客預定比例：6:4，

6、 B、房價：協(xié)議價：238元/間，散平均價：278元/間 C、月平均開房率：60%即72間/日 D、每日收入：協(xié)議：43間238元10234元，散客：29間278元8062元 E、每月按照30天算，每月收入：548880元F、3個月總收入：548880元31646640元G、一年收入：6172200元+1646640元=7818840元H、平均每月收入為7818840元12=651570元。沿著制定的年度計劃，如果都能順利實現(xiàn)的話，整年的銷售收入還不止這個數(shù)字，加上各種會議費用和客房消費品、客賠費用等項目，營業(yè)額會遠遠超出預計數(shù)字。三、營銷方面1、加強對市內各娛樂場所的調查和協(xié)議的簽定，制定十

7、一促銷方案和協(xié)議、散客預訂。 2、加強會務培訓促銷，商務促銷和協(xié)議簽訂。3、加強娛樂場所的宣傳和聯(lián)合促銷4、 加強十一促銷，新老客戶拜訪。 5、 “十一”黃金周-客房銷售，完成促銷及接待方案。 6、加強對市內各餐飲企業(yè)和娛樂場所的聯(lián)系，爭取聯(lián)合銷售。 7、加強會務培訓促銷，商務促銷和協(xié)議簽訂。散客預訂。8、加強市內出租車、三輪車的宣傳和聯(lián)合促銷。第五章 市場推廣方法 開拓市場沒有多大捷徑可走，吃苦是最根本的出路。為什么這樣說，因為準確的定位、合理的房價、良好的合作信譽都具備的同時，信息輸出（宣傳促銷）是最關鍵。酒店銷售在廣告宣傳上不可能象做日用品，大量投放媒體廣告，即使有也是小范圍內在開業(yè)初期

8、，那么人員促銷是最主要的手段。所以定期回訪是最重要的。1、重新進行市場細分工作 做好市場了解，熟悉市場，細分客源對象，是營銷部的當務之急。通過細分要清晰掌握重點客源的基本情況，抓緊與他們建立或進一步密切關系。營銷部在熟練掌握各種產品的種類、價格、質量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時，進行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關系。營銷部的客戶檔案要認真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作。 2、定職、定責、定任務、定獎懲。 可考慮首先在營銷部實行基本工資+效益工資的工資制度。酒店每月給營銷部每個人下達銷售任務，完成任務獎，完不成任務罰，下不保底，上不封頂。具體基

9、本任務數(shù)、提成率、基本工資由財務部和營銷部共同拿出意見。由酒店總經(jīng)理辦公會確定。 3、抓緊抓好營銷宣傳攻勢 酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動，從而擴大我們酒店的知名度，讓社會認可。 4、預測市場行情，把握銷售良機 預測銷售市場，把握良好商機是酒店營銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產品的主力部隊，同時也是酒店決策層的參謀部，一些市場信息和對手的經(jīng)營變化情況，往往都是營銷人員獲得的。 5、制定以招攬會議住宿為重點的營銷計劃 由于酒店離光谷高新企業(yè)較近，加之交通便利，因此，抓住企業(yè)的會議機會主動聯(lián)系推銷住宿、就餐，這樣是對客房入住率和會議客源往后的發(fā)展墊定一定的基礎。也是我們

10、經(jīng)營中的主要有利因素。但我們目前的客房數(shù)達120間。比諾威香卡多出30間，占據(jù)了中大型會議的優(yōu)勢。因此，房務營銷一定要以會議為重點，要通過各種關系，各種渠道和各種手段來招攬高新企業(yè)會議和住宿。同時，要力求得到當?shù)卣闹С趾蛶椭?，了解和掌握各局的會議動態(tài)，開展強有力的營銷攻勢，達到大小會議不放過的經(jīng)營思想。6、與出租車公司聯(lián)系，長期為送往我酒店入住客戶的出租車司機師傅現(xiàn)金回扣。具體操作時可為司機發(fā)放簽有其車牌號的我酒店 折優(yōu)惠卡，若有客人登記時持該卡享受打折即可為該車主 20-30元現(xiàn)金提成，月底結帳或立即兌現(xiàn)。 7、與酒店周圍大型商場、相關單位、餐廳聯(lián)系做好結盟工作，互惠互利。 具體操作如下

11、：協(xié)商達成協(xié)議后持我酒店房卡到結盟單位消費即可享受門票及消費優(yōu)惠（視各單位協(xié)議不同而定）。持結盟單位消費單據(jù)來我酒店住宿可享受8折。具體折扣率待協(xié)議后依據(jù)單位不同另行確立。 8、鑒于附近建立大型購物城要及時跟進情況，把握客流量，可與本地旅行社提前聯(lián)系，以傭金等形式吸引其為我酒店引進客戶。 9、我們應大力發(fā)展忠實客戶群，推行會員制： 1）凡在我酒店消費5000元以上（客房、會議）即發(fā)放VIP鉆石卡，享受住宿218元/間。到本店結盟其他場所消費享受協(xié)議優(yōu)惠價； 2）在酒店內部推行會員卡制度，策劃推出酒店“金卡”（價值10000元）送3個免費單間或標間，隨后享受房間價格218元/間、“銀卡”（價值5

12、000元）送1個免費單間或標間，可享受住房優(yōu)惠價218元；“銅卡” （價值1000元）可享受住房優(yōu)惠價218元。這樣可以用售卡的方式穩(wěn)住部分客戶。1、以上卡使用期限為一年；2、以上卡購買后不可退還現(xiàn)金；3、以上卡均享受酒店做出的相應特別優(yōu)惠價及服務；4、購卡需領取申請表，辦理入會購買手續(xù)；5、動員全體員工及銷售人員參與賣卡，按1%提成。 6、合作人員：對于代表各單位與我酒店直接聯(lián)系的合作人員可采用多開發(fā)票（須扣稅金）、贈送時尚禮品或根據(jù)要求提供合理返利等手段抓牢回頭客。 7、推出各種組合產品，增加客戶消費額，抓住市場機會： 1）高級商務組合：對于高級公務或商務人員入住酒店套房超過三天（72小時

13、）可享受： a. 免費贈送時令水果一盤 b. 若延長住宿期房租減價（可在入住價基礎上打9.5折）c.結帳時間可適當延長，不再另收房租。 2）會議組合： 若客戶住房30間以上使用會議廳，即可享受一下優(yōu)惠： a.免費茶水； b.免費布置會議室； c.免費使用會議設備如幻燈投影儀；第六章 人員編制及工資標準一、人員編制總 辦： 總經(jīng)理1人 、秘書1人（兼人事）銷售部： 銷售代表 3人客房部：主管1人 、領班 3 人 服務員 16人（含PA）餐飲部：廚師 2人 服務員3人前廳部：主管1人、領班2人、接待 4人工程部：主管 1人 維修2人財務部：主管 1人 核算員1人保安部：主管1人、保安4人二、工資標

14、準總 辦： 總經(jīng)理 6000 元/月 秘書2200 元/月銷售部： 銷售代表 1800 元/月客房部：主管 2200元/月 領班1800元/月 服務員 1500元/月餐飲部：廚師3000元/月 服務員1500元/月前廳部：主管2200元/月 領班1800元/月 接待1500元/月 工程部：主管2200 元/月 維修1800元/月財務部：主管2200 元/月 核算員1800元/月保安部：主管2200 元/月 保安員1500元/月第七章 成本核算房租:178500元/月水電:25000元/月工資:85500元/月稅金:45356元/月客房費用: 38000元/月生活費用: 26000元/月電話費用

15、:500元/月招待費用:10000元/月其他費用:5000元/月合計：413856元每月純利潤：237714元第八章 房務工作方面 酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，而我們主要是以客房為主?？头坷麧櫼彩蔷频昀麧櫟闹饕獊碓?，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務管理，其主要包括以下幾個方面： 1、科學合理地計劃與組織房務部工作的運轉： 在客房的經(jīng)營過程中，前廳部處于起點，負責客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負責客人投宿期間的大部分服務工作，客人住店期間，

16、在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務的機會多、時間長，因此，酒店要投入相應的勞動力和發(fā)生相應的設備消耗，如何將接待服務工作科學合理地組織起來，即保證服務質量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營收入提高加強房務工作的監(jiān)督力度，保證接待服務和客房整理的質量，保持合理的比例，是客房管理的 一個重要內容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務質量、勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人力調配計劃，同時，要制定和落實各項規(guī)章制度從而為實現(xiàn)各項指標提供保障。 客房服務過程中的督查，是保證服務質量的一個重要環(huán)節(jié)。第一，要加強對各班組的組織和領導，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度地服務人員的

17、每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領班、主管、經(jīng)理、總經(jīng)理逐級查房制度，達到層層把關；第二，加強各部門間的聯(lián)系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調配合形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務活動的正常進行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務過程中的內在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務質量。 2、加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質。 前廳部與客房部的工作性質，是直接為客人提供服務，服務

18、的好與差直接影響著酒店的管理和服務水平，所以加強員工隊伍建設和提高員工綜合素質，確保房務工作順利開展和提高服務質量的關鍵之一。 、 首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規(guī)章制度。 同時，不斷提高員工的業(yè)務素質，因為這是提高酒店工作效率和服務質量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務技術方面的培訓，提高員工的業(yè)務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到： 熱情、主動、耐心、周到、細致

19、、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。 在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產生的不滿意。 人人都 要從細節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。 熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。 對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。 營造員工隊伍的團隊精神。 實現(xiàn)規(guī)范服務、優(yōu)質服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。 在房務管理過程中，要認真執(zhí)行獎罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動，表彰、獎勵服務質量高，業(yè)務技術精、完成任務好、協(xié)作風格高的員工，對員工的思想及業(yè)務水平定期進行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選 拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。 3、開源節(jié)流，做好房務設備、物資的管理與控制。 房務設備和用品是客房服務工作的物質基礎，因此，管理好房務方面的設備和用品也是客房管理的重要內容 之一，