希爾頓酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1、希爾頓酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)² 客戶關(guān)系管理:(一) 、定義:客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management， CRM）是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程.其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)(IT)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心.為方便與客戶的溝通,客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。(二) 、核心管理思想：1.客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一2.對(duì)企

2、業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理3。進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理CRM的核心是客戶價(jià)值管理,它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值,通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求,提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力.(三) 、作用：1。提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果2.為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持3.提供技術(shù)支持的重要手段4。為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持5。為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)6。使企業(yè)的資源得到合理利用7。優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程8。提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力9.改善企業(yè)服務(wù),提高客戶滿意度10。提高企業(yè)的銷售收入11.推動(dòng)了企業(yè)文化的變革(四) 、CRM功能：客戶關(guān)系管

3、理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過(guò)程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過(guò)程中的客戶關(guān)系管理，以下簡(jiǎn)稱為市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù).1.市場(chǎng)營(yíng)銷：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中,可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放?？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)做計(jì)算,就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。2。銷售：銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)

4、計(jì)圖等模塊.業(yè)務(wù)員通過(guò)記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。3?？蛻舴?wù)：客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶的信息及客戶歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問(wèn)題，提高客戶滿意度,提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能,可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)

5、查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng),這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。現(xiàn)在市面上很多的客戶關(guān)系管理軟件都會(huì)有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進(jìn)銷存等等,但是這些系統(tǒng)只是為使用者更加方便而產(chǎn)生的，其實(shí)與真正的客戶關(guān)系管理沒(méi)有任何的關(guān)系.² CRM系統(tǒng)（一）、定義：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM)是利用信息科學(xué)技術(shù),實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化,是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度為目的的一種管理經(jīng)營(yíng)方式。客戶關(guān)系管理既是一種管理理念,又是一

6、種軟件技術(shù)。以客戶為中心的管理理念是CRM實(shí)施的基礎(chǔ)。（二）、CRM系統(tǒng)三種基本類型：1、運(yùn)營(yíng)型的CRM（operational CRM） 其重點(diǎn)是對(duì)企業(yè)所涉及到客戶的各種業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理，促進(jìn)企業(yè)中有關(guān)市場(chǎng)、銷售和售后服務(wù)等各種有關(guān)客戶的業(yè)務(wù)活動(dòng)的整合。2、分析型的CRM(analysis CRM)通常是提供給專業(yè)人員在后臺(tái)使用,通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘等工具，從客戶的大量數(shù)據(jù)中分析得到商業(yè)情報(bào)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供有有用的信息。3、協(xié)作型的(collaborative CRM）主要用來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶之間的雙向互動(dòng)交流，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。(三)、CRM系統(tǒng)介紹：1、從新客戶到老客戶接入到老客戶維護(hù)和

7、營(yíng)銷的每一個(gè)環(huán)節(jié)。2、與銷售、營(yíng)銷、推廣、策劃、人事等多部門業(yè)務(wù)對(duì)接。3、優(yōu)化各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，減少各環(huán)節(jié)客戶流失，和公司成本。A. 精準(zhǔn)營(yíng)銷:1、RFM模型：最近一次消費(fèi)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額2、客戶信息數(shù)據(jù)：信用、印象、行業(yè)特征數(shù)據(jù)、消費(fèi)習(xí)慣3、交叉銷售:找對(duì)人、說(shuō)對(duì)話、做對(duì)事，關(guān)聯(lián)產(chǎn)品精準(zhǔn)銷售B. 數(shù)據(jù)分析：1、營(yíng)銷分析，全面分析營(yíng)銷成果，潛在、意向、成交客戶的有效區(qū)分，事后數(shù)據(jù)全面掌握2、提供客戶分布、發(fā)展趨勢(shì)、消費(fèi)能力、消費(fèi)特征、評(píng)價(jià)等全方位的分析結(jié)果,為決策提供支撐C. 店鋪掌控能力：1、聚劃算不愁,批量免郵，批量備注，兩人搞定2、訂單狀態(tài)實(shí)時(shí)更新，催付、異常單追蹤,輕松搞定3、商品評(píng)價(jià)跟

8、蹤，提升寶貝優(yōu)化能力(三)、系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)：1、帳號(hào)自由設(shè)置，用戶數(shù)量不限2、永久性使用，不限使用期限，終身免費(fèi)的技術(shù)支持3、完全獨(dú)立的管理平臺(tái)，不需要租用任何的服務(wù)器，可以將其安裝在您需要的任何地方4、基于B/S架構(gòu),互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)、本地電腦皆可使用，不需安裝客戶端，可無(wú)限范圍覆蓋5、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)管理和統(tǒng)計(jì)分析功能,可根據(jù)建立的各種不同的信息，并快速查詢出所需要的統(tǒng)計(jì)信息和相對(duì)應(yīng)的柱狀圖、折線圖、餅圖6、獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)管理系統(tǒng)，使您對(duì)整個(gè)企業(yè)、整個(gè)團(tuán)隊(duì)情況一目了然。CRM為企業(yè)構(gòu)建了一整套以客戶為中心的有關(guān)客戶、營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與支持信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，幫助企業(yè)了解管理渠道，建立和優(yōu)化了前端業(yè)務(wù)流程，包括市場(chǎng)

9、營(yíng)銷、銷售、產(chǎn)品的服務(wù)與支持、呼叫中心等。該系統(tǒng)可以進(jìn)行深層次分析和挖掘,從而發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的客戶、新的市場(chǎng)和潛在的客戶，創(chuàng)造業(yè)務(wù)良機(jī).該系統(tǒng)可擴(kuò)展、可連接的特性可以與企業(yè)的SCM、ERP系統(tǒng)無(wú)縫集成，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)交換，增強(qiáng)企業(yè)與供應(yīng)商、合作伙伴、客戶間的關(guān)系，加快客戶服務(wù)與支持響應(yīng)速度，增強(qiáng)企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。7、銷售機(jī)會(huì)的跟蹤,可以方便了解每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)目前的跟進(jìn)情況?？焖僦贫蛻舻母M(jìn)策略.-并且在銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)頁(yè)可以看到聯(lián)系活動(dòng)、報(bào)價(jià)單、簽約單、服務(wù)單的明細(xì)情況.² 希爾頓酒店集團(tuán)的CRM策略：2003年酒店IT界的事件簿中,希爾頓酒店集團(tuán)的兩項(xiàng)新舉措吸引了許多行業(yè)

10、分析人士的眼球,一個(gè)是無(wú)線局域網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的拓展，另一個(gè)就是以客戶關(guān)系管理策略為龍頭的OnQ全面科技解決方案在集團(tuán)內(nèi)各個(gè)連鎖品牌中的大規(guī)模推廣實(shí)施。為此，希爾頓大幅度增加了在酒店IT方面的預(yù)算達(dá)13%，并期望借助IT技術(shù)為集團(tuán)帶來(lái)可觀的投資回報(bào)和盈利能力。而這一切無(wú)疑是四年前那次被列入各大酒店管理學(xué)院教案中的著名并購(gòu)行動(dòng)的自然延續(xù)。下面我們就從頭來(lái)看,看希爾頓國(guó)際是怎樣以IT為核心推動(dòng)集團(tuán)化的CRM策略的.1999年,希爾頓國(guó)際收購(gòu)了美國(guó)本土的大型特許經(jīng)營(yíng)連鎖酒店集團(tuán)Promus，從而把雙樹（Double Tree）、楓屋（Homewood)、大使（Embassy）和漢普頓（Hampton）等幾

11、個(gè)品牌納入到希爾頓的大家庭，由于希爾頓國(guó)際之前主要是以全資擁有或者全面管理的方式進(jìn)行品牌拓展，而且酒店的規(guī)模較大，以全功能酒店為主,因此發(fā)展速度受到一定的限制.這次并購(gòu)行動(dòng),為希爾頓國(guó)際帶來(lái)了一套成功的特許經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)管理模式,以及具有一千多家酒店的發(fā)展成熟的酒店特許經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，是酒店集團(tuán)發(fā)展史上一次互補(bǔ)雙贏的成功并購(gòu)案例。但這個(gè)案例之所以備受關(guān)注，不僅僅是品牌商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式上的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,而且在酒店IT方面,希爾頓國(guó)際通過(guò)合并，獲得了Promus的研發(fā)團(tuán)隊(duì)和技術(shù)專利，從而鞏固了希爾頓國(guó)際在酒店IT應(yīng)用的領(lǐng)先地位.希爾頓國(guó)際一直很重視在酒店資訊科技上的投入,尤其是總部和酒店之間的經(jīng)營(yíng)信息交流，而在這一點(diǎn)

12、上,Promus是英雄所見略同。Promus作為一個(gè)擁有多品牌特許經(jīng)營(yíng)體系的酒店管理公司，對(duì)于龐大的成員酒店網(wǎng)絡(luò)的支持和控制，很大程度上依靠的是IT技術(shù)，從97年起，Promus自行組織技術(shù)力量進(jìn)行新一代酒店管理系統(tǒng)以及互聯(lián)網(wǎng)酒店電子商務(wù)的研發(fā)，成效顯著.希爾頓國(guó)際伴隨著品牌并購(gòu)，得到了一個(gè)CIO，一支450人的IT技術(shù)隊(duì)伍，一套成熟的酒店管理軟件以及一個(gè)現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)中心。從2000年開始，希爾頓國(guó)際設(shè)立了一個(gè)由品牌整合總裁、HHonor會(huì)員計(jì)劃總裁和各個(gè)品牌經(jīng)理組成的品牌整合委員會(huì)(BIC)，開始把希爾頓國(guó)際的HHonor會(huì)員計(jì)劃推廣到原來(lái)Promus的各個(gè)品牌,并在各個(gè)品牌之間建立交叉銷售

13、體系,合并一些重復(fù)冗余的部門，把希爾頓國(guó)際顧客至尊、追求品質(zhì)的公司文化與Promus感性、溫情、年輕的企業(yè)活力相互貫通融合。建立一個(gè)名為希爾頓大家庭的全新品牌標(biāo)識(shí)（Hilton Family）。與此同時(shí)，來(lái)自Promus的希爾頓國(guó)際集團(tuán)副總裁兼CIO蒂姆?哈維帶領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)開始了對(duì)希爾頓國(guó)際的技術(shù)整合和改造，其中最重要的行動(dòng)就是用Promus的酒店管理軟件System21全面取代希爾頓國(guó)際原有的H1系統(tǒng).與其他酒店集團(tuán)不同,希爾頓國(guó)際采取的科技策略是自行開發(fā)酒店管理軟件,并要求旗下所有酒店使用相同的酒店管理軟件。希爾頓認(rèn)為，酒店管理數(shù)據(jù)及軟件的標(biāo)準(zhǔn)化和集中化是首要的,只有這樣,才能保證各個(gè)銷售渠

14、道實(shí)時(shí)和準(zhǔn)確地把握酒店的可供應(yīng)房間數(shù)量和價(jià)格，跟蹤至尊會(huì)員和?？偷南M(fèi)歷史和積分，這是收益最大化和加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度所必需的。單單做到各個(gè)電話預(yù)訂中心和訂房網(wǎng)站所見到的房間數(shù)量和價(jià)格一致,但與酒店管理系統(tǒng)中的實(shí)際情況不同的話，一方面,服務(wù)代表無(wú)法即時(shí)對(duì)賓客的預(yù)定或更改請(qǐng)求進(jìn)行確認(rèn)，另一方面,又會(huì)造成客人直接打電話到酒店拿到更好價(jià)格的情況，這些都會(huì)降低客戶的滿意度同時(shí)減少酒店的收入。從最初就在Windows平臺(tái)下開發(fā)和使用的System 21系統(tǒng)，有別于其他廠商的產(chǎn)品，它從一開始就是針對(duì)連鎖酒店數(shù)據(jù)共享的需求而設(shè)計(jì)的，是一個(gè)高度集成的系統(tǒng)，包括客房管理、預(yù)定、收益管理、客歷和銷售管理的數(shù)據(jù)，都集中到

15、數(shù)據(jù)中心，可以進(jìn)行統(tǒng)一的查詢和統(tǒng)計(jì)分析處理。例如，通過(guò)System 21，一個(gè)訂房文員，可以預(yù)訂集團(tuán)內(nèi)部任何一家酒店的客房，可以根據(jù)客人提供的確認(rèn)號(hào)碼,調(diào)出訂房單進(jìn)行修改或取消預(yù)定，可以根據(jù)客人的姓名、電話號(hào)碼或信用卡號(hào)碼實(shí)時(shí)查詢客人的檔案,在HHonor系統(tǒng)中的積分和特殊喜好。System 21超前的理念，先進(jìn)的設(shè)計(jì)概念，注定了它可以最終取代希爾頓原有的酒店管理系統(tǒng)，并在日后的CRM總體規(guī)劃中占據(jù)重要地位。希爾頓的CRM發(fā)展策略是在2002年5月份提出來(lái)的，這是基于對(duì)品牌整合兩年來(lái)的成效評(píng)估而做出的商業(yè)決定,希爾頓看到，隨著旗下品牌的增多,需要有一個(gè)更科學(xué)的賓客價(jià)值評(píng)估機(jī)制，需要有更高效的迎

16、送、服務(wù)補(bǔ)救和投訴跟蹤流程，需要更充分地利用收集到的信息獲得顧客忠誠(chéng)度和利潤(rùn)的同步增長(zhǎng).希爾頓認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是創(chuàng)造價(jià)值,包括為顧客創(chuàng)造價(jià)值，以及為業(yè)主、加盟者和管理者創(chuàng)造價(jià)值。CRM在希爾頓的語(yǔ)匯中，代表“Customer Really Matters”（客人確實(shí)重要），它包括追求業(yè)務(wù)策略的清晰制定、聚焦最有價(jià)值的顧客、追求短期成功、向客人提供實(shí)際利益、充分運(yùn)用現(xiàn)有的科技和資源，以及在各個(gè)接觸點(diǎn)建立共同的賓客視圖。希爾頓把自己的CRM計(jì)劃劃分為四個(gè)階段，并形象地比喻為爬行、走路、奔跑、飛行。u 第一階段從2002年五月開始,采取的措施包括：1) 設(shè)立賓客檔案經(jīng)理的職位，負(fù)責(zé)對(duì)原有科技底下收

17、集到的顧客信息進(jìn)行匯總，從而保障在每個(gè)品牌每個(gè)賓客接觸環(huán)節(jié)都可以識(shí)別某個(gè)顧客及其個(gè)人偏好；2) 改良抵店客人報(bào)表，反映客人的個(gè)人偏好、特殊要求以及在各個(gè)接觸點(diǎn)的過(guò)往的服務(wù)失誤及跟蹤補(bǔ)救;3) 重整HHonor體系和鉆石服務(wù)承諾,確保任何時(shí)候在任何酒店，“最佳客人"都能獲得最佳服務(wù);4) 建立“服務(wù)補(bǔ)救工具箱”,保證補(bǔ)償?shù)某尚?，消弭客人因?yàn)榉?wù)失誤造成的不快;5) 增強(qiáng)了賓客檔案的功能,包括了加急預(yù)定以及對(duì)過(guò)去/將來(lái)預(yù)定的瀏覽；酒店級(jí)CRM入門培訓(xùn).第一階段取得的成績(jī)是被識(shí)別的至尊賓客人數(shù)增加了4%,每人的平均消費(fèi)房晚增加了1。1到1.7個(gè),交叉銷售的增長(zhǎng)率為21。3，各個(gè)品牌的服務(wù)評(píng)

18、分和顧客滿意度都有2到5個(gè)百分點(diǎn)的增幅。u 第二階段是從2002年12月份開始，包括：1) CRM數(shù)據(jù)到System 21酒店管理系統(tǒng)的整合,讓一線人員可以得到彈出賬單消息等自動(dòng)提示；2) 客人自助式的在線客戶檔案更新系統(tǒng);3) 把客戶投訴/服務(wù)失誤整合到賓客檔案管理系統(tǒng)中，從而讓經(jīng)營(yíng)者可以界定存在流失風(fēng)險(xiǎn)的客人；4) 把希爾頓全球預(yù)定和客戶服務(wù)中心與賓客檔案管理系統(tǒng)進(jìn)行整合，使預(yù)定人員可以得到自動(dòng)的系統(tǒng)提示；5) 改善賓客隱私保護(hù)政策和程序;6) 酒店進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)等。u 第三階段是從2003年年中開始，包括:1) 讓客戶檔案在任何地方、任何渠道都可以訪問(wèn)和修改改善在品牌和HHonor互聯(lián)網(wǎng)站

19、的賓客歡迎和識(shí)別，擴(kuò)充及加強(qiáng)客人喜好和特殊需求的可選項(xiàng)抵店前48小時(shí)的確認(rèn)和歡迎，包括天氣信息、交通指引、以及特殊服務(wù)等；2) 在所有接觸點(diǎn)提供個(gè)性化信息傳遞的能力；3) 離店后電子信息和電子帳單的傳遞，包括在線賬單查詢、感謝信、滿意度調(diào)查、HHonors積分公告、特殊的市場(chǎng)優(yōu)惠等；4) 酒店級(jí)科技的加強(qiáng);5) 報(bào)表的匯集；u 第四階段從2003年底到2004年初開始，包括：1) 針對(duì)性的個(gè)性化行銷-客戶化的促銷活動(dòng)、按照客人旅程安排的特別服務(wù)項(xiàng)目;2) 無(wú)線技術(shù)的深入使用；3) 遠(yuǎn)程入住登記和無(wú)鑰匙進(jìn)入；4) 個(gè)性化的客房?jī)?nèi)娛樂(lè)和服務(wù)項(xiàng)目；5) 客戶生命周期管理，從嘗試、綁定、跨品牌體驗(yàn),直

20、到持續(xù)的關(guān)系鞏固，乃至驅(qū)動(dòng)其頻繁使用；6) 賓客級(jí)的收益管理，根據(jù)客人的終生價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)因子確定價(jià)格策略。從整個(gè)計(jì)劃當(dāng)中我們可以看到IT技術(shù)的研發(fā)和實(shí)施占了一個(gè)相當(dāng)重要的角色,蒂姆哈維曾向媒體闡述了2003年其IT部門的幾個(gè)主要目標(biāo),繼續(xù)System 21系統(tǒng)的新版本研制以及在各個(gè)成員酒店中的升級(jí)和推廣,在年底以前把所有酒店的管理系統(tǒng)更換為最新版本的System 21，包括目前使用HPMS2的幾十家最大型的Hilton酒店；通過(guò)對(duì)第三方收益管理和CRM數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的整合，提供一個(gè)歷史數(shù)據(jù)、競(jìng)爭(zhēng)者分析和業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)的工具平臺(tái)；酒店無(wú)線局域網(wǎng)的應(yīng)用研發(fā)和試驗(yàn)推廣。從而為希爾頓集團(tuán)下屬的所有酒店品牌提供一

21、個(gè)全面的技術(shù)解決方案.這個(gè)解決方案被稱為OnQ，其核心是System 21酒店管理系統(tǒng),目前已經(jīng)發(fā)展到2。11版本,將會(huì)被重新命名為OnQ V2系統(tǒng)，它作為一個(gè)統(tǒng)一的前端系統(tǒng),除了完成日常的酒店業(yè)務(wù)外,還可以透明地訪問(wèn)到由其他后臺(tái)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù),這些系統(tǒng)包括Focus收益管理系統(tǒng)、Group 1客戶聯(lián)絡(luò)管理系統(tǒng)、E。piphany客戶關(guān)系數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等，同時(shí)具有與各種電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、程控交換機(jī)系統(tǒng)、語(yǔ)音信箱系統(tǒng)、高速互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、迷你吧系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、POS系統(tǒng)、收費(fèi)電影系統(tǒng)、能源管理系統(tǒng)、客房?jī)?nèi)傳真系統(tǒng)的接口。l OnQ的收費(fèi)模式是按照酒店客房收入的0。75收費(fèi),并提供一系列的IT服務(wù):1) 包

22、括基于現(xiàn)有配備情況以及對(duì)酒店業(yè)務(wù)需求分析選定的硬件平臺(tái)；2) 24小時(shí)x7日的硬件和專利軟件支持；3) 業(yè)界領(lǐng)先的完全整合的收益管理模塊;4) 客戶關(guān)系管理模塊;5) 改良的HILSMART系統(tǒng)；6) 7個(gè)Email賬號(hào);7) 通過(guò)System 21桌面完全的互聯(lián)網(wǎng)www訪問(wèn)；8) 硬件升級(jí)保證，大概三年更新一次設(shè)備；9) 軟件核心模塊升級(jí)，無(wú)須另外收費(fèi)。OnQ中的Q是質(zhì)量的縮寫，代表了希爾頓國(guó)際對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一貫追求，同時(shí)，也是英文Ondemand Cue的簡(jiǎn)稱,代表這個(gè)科技平臺(tái)可以在服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要的時(shí)候，提供充分的提示，讓他們成為顧客的個(gè)人助理,提供個(gè)性化服務(wù),從而取悅顧客獲得對(duì)于集團(tuán)忠誠(chéng)度的提升。同時(shí)對(duì)于管理層，系統(tǒng)也能在需要的時(shí)候,通過(guò)分析數(shù)據(jù)，提供對(duì)修正經(jīng)營(yíng)策略的提示，從而更能適應(yīng)高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。針對(duì)新酒店和現(xiàn)有酒店加入特許經(jīng)營(yíng)體系的不同情況,OnQ解決方案提供了詳細(xì)的部署計(jì)劃和培訓(xùn)指導(dǎo),包括一本40多頁(yè)的系統(tǒng)規(guī)格要求（包括前廳服務(wù)圖的尺寸布局圖紙、電腦房和設(shè)備間的規(guī)格、網(wǎng)絡(luò)布線規(guī)范、硬件采購(gòu)指南以及培訓(xùn)室的規(guī)格等），一本96頁(yè)的培訓(xùn)管理手冊(cè)（包括系統(tǒng)向?qū)?、情景作業(yè)、在線指導(dǎo)、技能測(cè)試、模擬操作、補(bǔ)充實(shí)習(xí)、資格認(rèn)證七個(gè)階段的工作指引)，一本30多頁(yè)的培訓(xùn)系統(tǒng)安裝手冊(cè)，以及項(xiàng)目會(huì)議程序、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施進(jìn)度表、數(shù)據(jù)庫(kù)初始化問(wèn)卷和各種檢查表格等資料.對(duì)于新開業(yè)的酒