第八課 商品損耗的控制管理

1、商品損耗的控制管理一、前言現(xiàn)代超市的損耗控管一直是制約著超市生存與發(fā)展的重要因素，隨著超市經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，超市的經(jīng)營(yíng)的平均利潤(rùn)不斷降低，借以提高市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，而管理費(fèi)用不斷的提高這已是不爭(zhēng)的事實(shí)，超市獲利的途徑在保證銷售前提下只有爭(zhēng)取提高營(yíng)業(yè)外收入和盡力的開源節(jié)流降低管理費(fèi)用。二、超市的損耗構(gòu)成比1、據(jù)發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的超市總結(jié)出的失竊原因及其比率如下圖所示：三、商品損耗產(chǎn)生的原因及分析員工內(nèi)盜（一）、員工內(nèi)盜的表現(xiàn)形式1、利用職務(wù)之便，內(nèi)外偷竊這種現(xiàn)象也不少見，少數(shù)員工禁不住錢物的誘惑，或單獨(dú)作案或內(nèi)外聯(lián)手作案行竊。盜取商品或財(cái)物2、利用工作之便，在庫存作業(yè)區(qū)或操作間等非銷售場(chǎng)所盜吃商

2、品，或?qū)ι唐吠盗簱Q柱，或?qū)ι唐犯邇r(jià)低標(biāo)，以達(dá)到不可告人的目的。3、利用進(jìn)出上下班人多不便管理之便，隨身夾帶賣場(chǎng)商品出來。4、針對(duì)公司管理漏洞，偽造涂改單據(jù)，冒領(lǐng)賣場(chǎng)商品等等（二）、防治員工內(nèi)盜的措施1、健全管理制度，加強(qiáng)安全監(jiān)督檢查，不給少數(shù)不良員工可乘之機(jī)；2、招聘員工應(yīng)嚴(yán)格審查，檢查員工出示的各種證件是否真實(shí)，要建立擔(dān)保制度；3、在員工的培訓(xùn)與平時(shí)的管理過程中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工法制教育；4、經(jīng)常檢查一些重點(diǎn)部門的安全制度是否嚴(yán)格遵守執(zhí)行；5、檢查現(xiàn)金報(bào)表：主要有現(xiàn)金流報(bào)表、現(xiàn)金損失報(bào)告表、現(xiàn)金投庫表、營(yíng)業(yè)狀況統(tǒng)計(jì)表、換班報(bào)告表、營(yíng)業(yè)銷售日?qǐng)?bào)表、營(yíng)業(yè)銷售月報(bào)表等；6、檢查商品管理報(bào)表：主要有商品訂

3、貨本，商品進(jìn)貨統(tǒng)計(jì)表，商品進(jìn)貨記錄表，壞品及自用品記錄表，商品調(diào)撥單，商品退貨單、盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表等；7、員工監(jiān)守自盜須制定處罰辦法，并公布通知，嚴(yán)格執(zhí)行。8、員工購物應(yīng)按規(guī)定時(shí)間，方式、及商品出入手續(xù)。9、嚴(yán)格員工上下班時(shí)從規(guī)定的出入口出入，并自覺接受檢查；10、夜間作業(yè)時(shí)，由店長(zhǎng)或指定相關(guān)人員，負(fù)責(zé)看守公司的財(cái)務(wù)、各商品的安全；11、裝置電子監(jiān)視系統(tǒng)。四、商品損耗產(chǎn)生的原因及分析外部盜竊（一） 偷竊行為構(gòu)成要素：1、拿走公司的商品，并隱藏商品；2、有意偷竊。這兩個(gè)要素要同時(shí)成立。當(dāng)有人從賣場(chǎng)拿走商品不付款時(shí)，我們有權(quán)收回，然而有一點(diǎn)很重要，一個(gè)人忘了付款不屬于偷竊，忘了付款和有意偷竊，我們必須有

4、一個(gè)明確的概念。我們一定要知道，此人是有意偷竊，必須證明他是有意偷竊，如他隱藏商品，而出了收銀臺(tái)沒有付款，所以每次捉拿時(shí)，一定要十分肯定，他（她）偷了我們公司的商品而沒有付款。（二）顧客偷盜的處理方式1、在認(rèn)定顧客之前給顧客有表示有“購物”的機(jī)會(huì)，具體辦法是對(duì)隱藏商品的顧客說，您要*商品嗎，讓我替您包裝一下等，若在收銀臺(tái)時(shí)則說，您是否忘了付款了，再一次提醒顧客“購買”。2、如果提醒顧客仍無購買的意思，則要以平靜的聲音說“對(duì)不起，有些事情請(qǐng)教您，請(qǐng)給我一點(diǎn)時(shí)間”，將其帶入辦公室，請(qǐng)求主管一同參予，并做適當(dāng)?shù)奶幚怼?、在處理偷盜事件時(shí)，不要把顧客當(dāng)成“竊者”，講話要冷靜，自然，盡可能往“弄錯(cuò)”的角

5、度去引導(dǎo)顧客購買，不要以調(diào)查的態(tài)度來對(duì)待顧客，不要讓店內(nèi)的顧客有不愉快的感覺。4、如果誤會(huì)了顧客，應(yīng)向顧客鄭重的道歉，并詳細(xì)說明錯(cuò)誤發(fā)生的經(jīng)過，希望能得到顧客的理解，必要時(shí)可親自到顧客家中致歉。（三）一般偷盜的表現(xiàn)形式：1、出廠封箱法：小偷從出廠完好的箱子里把商品取走，換入貴重的商品，然后用膠紙把封口封好，箱子像剛出廠一樣，小偷結(jié)帳時(shí)，只按箱子的價(jià)格付款（這很可能內(nèi)部人員干）2、衣服掩藏法：用改過的衣服掩藏商品是一種古老的偷竊手法，但這種方法今天依然流行，大衣、毛衣和風(fēng)衣可以隱藏大的商品。今天我們可發(fā)現(xiàn)小偷把商品藏進(jìn)褲子里，乳罩里，襯衣里，內(nèi)衣里，鞋子里等等。有時(shí)大膽的小偷把衣服直接穿在身上就

6、走了。3、購物袋掩藏法：流行的手法是小偷在離開商場(chǎng)前把商品塞進(jìn)購物袋，這些購物袋可能是其他商場(chǎng)的購物袋，或以前用過的購物袋，或把以前的購物小票放在袋子里蒙混過關(guān)。4、換穿：小偷將舊的鞋或服裝換成新的穿在身上，或?qū)㈩I(lǐng)帶系在身上，手段多種多樣，要重點(diǎn)防范。5、嬰兒車/嬰兒背帶法：嬰兒車是小偷偷竊得手一條獨(dú)特途徑，小偷會(huì)把商品藏在嬰兒車及嬰兒背帶里，用大毛巾或衣被掩蓋商品。6、孕婦法：為了便于行竊，有些女小偷會(huì)扮成孕婦，來協(xié)助她們行竊，孕婦有相當(dāng)空位來掩藏商品。記?。阂侥么祟愋⊥狄欢ㄒ⌒?，要女同志捉拿。7、大腿叉夾法：這種方法主要是穿長(zhǎng)裙及長(zhǎng)褲的女小偷使用掩藏商品的獨(dú)特技巧，女小偷把商品放在衣服

7、或大腿中間，職業(yè)小偷經(jīng)驗(yàn)豐富，可以把商品夾得穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)，而不會(huì)被人發(fā)覺。8、聯(lián)手合伙作案法：小偷“獨(dú)偷”或叫上三兩朋友一起行竊是尋常的，這些人會(huì)在較遠(yuǎn)的地方向工作人員詢問及尋求幫助，借助分散員工的注意力，這種分散員工注意力的同時(shí)，以便別的小偷隱藏商品，而偷竊成功。9、同謀及其使用：小偷的同伴有時(shí)是不知道他的同伴在偷竊，小偷的同伴沒有偷東西，我們不要捉拿他，除非小偷把商品轉(zhuǎn)移到他身上，而他明知道此商品是沒有付款的，等出了收銀臺(tái)，我們就可以采取行動(dòng)。（四）防治外盜的措施1、禁止顧客攜帶大型的背包或手提袋入內(nèi)，請(qǐng)其存放在寄包柜或服務(wù)臺(tái)。2、加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行防盜的教育和訓(xùn)練，防止外盜不僅僅是保安部門的事情

8、，應(yīng)樹立全員防損的意識(shí)。3、便衣保安人員的充分利用。4、合理的陳列與合適的商品包裝，減少商品被拆包與被盜的機(jī)率。5、高單價(jià)、易被盜商品的防損設(shè)施的配合使用，降低商品被盜的機(jī)會(huì)。6、閉路監(jiān)視器、磁控檢查門、報(bào)警裝置等電子防損設(shè)施的使用，提高硬件防損水平。7、加強(qiáng)宣傳的作用，在顧客購買的服務(wù)標(biāo)識(shí)中或賣場(chǎng)明顯位置標(biāo)識(shí)“本超市設(shè)有先進(jìn)的監(jiān)視系統(tǒng)，請(qǐng)顧客放心購物”，以杜絕有不良企圖的人員。8、推行“三米微笑服務(wù)”，是提高服務(wù)質(zhì)量同時(shí)，也是對(duì)存在偷盜心理的顧客的一種有效影響手段，讓其感覺到受到注意，取消其偷盜的念頭，等等.。五、商品損耗產(chǎn)生的原因及分析管理失誤1、生鮮處理不當(dāng)：由于生鮮加工過程當(dāng)中，原村料

9、浪費(fèi)嚴(yán)重，商品鮮度管理不佳，如溫度管理不佳，陳列方式不當(dāng)，陳列設(shè)備不當(dāng),未做好加工處理等,導(dǎo)致無謂損耗的增加。措施：規(guī)范生鮮加工、操作作業(yè)流程，提高加工技術(shù)，規(guī)范各項(xiàng)管理要求，以達(dá)到降低損耗的目的。2、賣場(chǎng)：賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)過程中，因作業(yè)的不規(guī)范導(dǎo)致?lián)p耗所占的比例是相當(dāng)高的，歸納起來均屬管理不善和經(jīng)營(yíng)人員的責(zé)任心不強(qiáng)造成的，一般的表現(xiàn)形式有：內(nèi)部轉(zhuǎn)貨未嚴(yán)格實(shí)行；盤點(diǎn)作業(yè)不精，產(chǎn)生庫存差異；零星物品，特別是生鮮商品沒有及時(shí)收回；食品過期，未嚴(yán)格遵守先進(jìn)先出原則；陳列不當(dāng)，商品損壞，破包；破損未及時(shí)處理；商品陳列方法不當(dāng)而造成的損耗；商品在店面陳列過程中，由于陳列的方法不當(dāng)引起商品損耗，（如放的位置不佳引

10、起倒塌，或容易被過往顧客的推車碰撞而引起的損壞）。措施：嚴(yán)格控制生鮮的進(jìn)貨量，加強(qiáng)鮮度管理，減少變質(zhì)損失，賣場(chǎng)強(qiáng)調(diào)內(nèi)部轉(zhuǎn)貨的管理，貨物轉(zhuǎn)移要記錄，盤點(diǎn)流程嚴(yán)格執(zhí)行，確保結(jié)果的準(zhǔn)確。員工輕拿輕放商品，及時(shí)收回零星物品，破包、損破商品隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)處理，陳列設(shè)計(jì)要合理等。對(duì)高損耗的商品進(jìn)行定期連貫的盤點(diǎn)。及時(shí)作無銷售商品報(bào)告及負(fù)數(shù)庫存報(bào)告。3、收貨：對(duì)廠商管理不嚴(yán)，出入時(shí)廠商拿走商品，叉車等設(shè)備沒有安全操作，損壞商品，條碼貼錯(cuò)，驗(yàn)收貨時(shí)不注意未發(fā)現(xiàn)的破損商品。商品驗(yàn)收錯(cuò)誤在對(duì)供應(yīng)商或配送中心送來的貨的驗(yàn)收過程中，驗(yàn)貨錯(cuò)誤以致造成商品損耗，或者是收貨搬運(yùn)過程中造成商品損壞。措施；收貨時(shí)加強(qiáng)對(duì)廠商的出入

11、管理，注意檢查商品的條碼 按叉及設(shè)備安全管理規(guī)定嚴(yán)格操作，持證上崗作業(yè)，收貨過程中應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)地檢查商品，提高崗位操作技能。4、客服對(duì)不該接受的退貨做接收，而又不能按原價(jià)售出，退現(xiàn)單未能按要求開，金額超出實(shí)際發(fā)票額，提貨區(qū)發(fā)錯(cuò)貨等。措施：嚴(yán)格按照有關(guān)退、換貨流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，原則上退貨單應(yīng)是清單或發(fā)票等額價(jià)值，提貨區(qū)提貨時(shí)，要求單貨一致，每日統(tǒng)計(jì)。5、收銀：收假鈔、短款、收銀員打壞商品、漏掃商品。收銀員商品掃描錯(cuò)誤造成的損耗這是由于收銀員業(yè)務(wù)不熟練或不按程序要求操作，使顧客購買的商品漏掃描造成的錯(cuò)誤，因此收銀員應(yīng)遵循“取貨掃描 查看包裝商品”的程序。措施：收銀員加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，識(shí)別假鈔，如出現(xiàn)短

12、款，按相關(guān)的制度進(jìn)行責(zé)任人承擔(dān)，收銀員對(duì)商品輕拿輕放，盡量避免多掃、少掃、漏掃商品，提高崗位操作的技能。A、按照收銀程序收銀，拿掃查 裝；B、照顧到每位顧客，注視對(duì)方，微笑問好；C、注意購物車底部；D、包裝封口；E、檢查隱藏商品，必要時(shí)開箱檢查，注意態(tài)度友善；F、防止偷換條形碼；G、注意商品的銷售單位；H、不在系統(tǒng)中的商品，是否銷售，如何銷售；I、掃描價(jià)格不一致的商品如何處理；J、填寫條形碼問題表，及時(shí)反饋解決；K、學(xué)會(huì)使用收銀機(jī)；L、識(shí)別各種假鈔；M、會(huì)使用各種銀行卡。6、采購：產(chǎn)品銷路不對(duì)，造成積壓、價(jià)格定錯(cuò)，或條碼錄入錯(cuò)誤，退貨積壓過多未能及時(shí)的處理，增加管理難度與損耗幾率。措施：采購應(yīng)

13、對(duì)每一個(gè)商品做充分的市調(diào)，出現(xiàn)商品積壓后，采購應(yīng)積極配合營(yíng)運(yùn)做好退貨工作，價(jià)格錄入要正確、特別是快訊的價(jià)格，重視退貨，協(xié)調(diào)供應(yīng)商及時(shí)辦理退貨手續(xù)。7、物業(yè)：因不注意在停電時(shí)，供電不及時(shí)。導(dǎo)致冷庫升溫，冷凍設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不夠，溫度失控導(dǎo)致生鮮食品變質(zhì)。措施：物業(yè)部對(duì)電路、設(shè)備、發(fā)電機(jī)房要隨時(shí)（定期）檢修，保養(yǎng)，盡量減少因停電或電路損壞造成的損失。六、商品損耗產(chǎn)生的原因及分析廠商欺詐1、有關(guān)營(yíng)運(yùn)方面的廠商欺詐表現(xiàn)形式A、利用進(jìn)行倉庫或商場(chǎng)之際進(jìn)行隨身夾帶、偷盜。B、利用退貨之際隨同退貨夾帶。C、與員工實(shí)施內(nèi)外勾結(jié)騙取、偷盜 。2、措施：完善制度，加強(qiáng)對(duì)進(jìn)行倉庫及賣場(chǎng)的檢查，加強(qiáng)員工素質(zhì)教育，規(guī)范加強(qiáng)

14、各項(xiàng)流程的監(jiān)督檢查機(jī)制。七、商品損耗產(chǎn)生的原因及分析其他損耗1、意外事件因不可預(yù)見的事件發(fā)生造成的損失，如水災(zāi)、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、停電等。防治措施應(yīng)加強(qiáng)預(yù)見性，盡量減少由此帶來的損失。2、自然損耗自然損耗是在損耗的預(yù)算范圍內(nèi)的損耗類型，如展示樣品的磨損、稱重商品的風(fēng)干失重（生鮮干貨）等，采取的對(duì)策可要求供應(yīng)商從中進(jìn)行補(bǔ)償或更換或?qū)κе氐纳唐诽岣呙詮浹a(bǔ)損耗。3、鼠害如因防治措施不力，鼠害對(duì)商品特別是食品類商品造成的損失是相當(dāng)嚴(yán)重的，這也是商品管理上的一項(xiàng)重要的內(nèi)容，防治鼠害的措施要求規(guī)范管理與完善設(shè)備相結(jié)合。規(guī)范管理表現(xiàn)在倉庫管理中，為商品分類整齊碼放，不留死角，所有的包裝商品均不充許有開蓋開箱的

15、存放現(xiàn)象，待換、破損商品都需要封箱存放，定時(shí)定期整理倉庫衛(wèi)生狀況。通過設(shè)置捕鼠電網(wǎng)或放誘鼠藥等減少鼠害的產(chǎn)生。規(guī)范管理表現(xiàn)在賣場(chǎng)的商品管理中，滿足商品滿貨架陳列同時(shí)，應(yīng)注意陳列避免過分擁擠，同時(shí)應(yīng)每日清潔，注意通風(fēng)防潮避免留下衛(wèi)生及鼠患死角，對(duì)未能及時(shí)處理的破損商品應(yīng)集中封箱存放。注意事項(xiàng)：為避免產(chǎn)生不良的后果，應(yīng)控制使用毒性較大的鼠藥。生鮮損耗的控制及管理一、損失的分類1、實(shí)質(zhì)損失（降價(jià)、廢棄、遭竊、儲(chǔ)運(yùn)損耗）；2、機(jī)會(huì)損失（因缺貨而喪失銷售機(jī)會(huì)而帶來的無形損失）。二、損失的管理1、損失管理是一種動(dòng)態(tài)的管理而不是靜態(tài)管理，應(yīng)致力于降低損失而不是消滅損失；2、損失管理應(yīng)有側(cè)重點(diǎn)，損失率商品應(yīng)重

16、點(diǎn)管理。三、生鮮經(jīng)營(yíng)中產(chǎn)生損耗的原因（一）超市內(nèi)部帶有共性的損耗原因1、收貨單據(jù)計(jì)數(shù)錯(cuò)誤、驗(yàn)錯(cuò)等級(jí)及計(jì)數(shù)錯(cuò)誤；2、內(nèi)部和外部偷盜行為；3、收銀錯(cuò)誤；4、退貨或索賠商品處理不當(dāng)。（二） 生鮮區(qū)的損耗原因1、生產(chǎn)責(zé)任原因A、產(chǎn)品質(zhì)量：部分由超市自行生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到出品標(biāo)準(zhǔn)要求，而造成減價(jià)和報(bào)廢所致?lián)p失。B、工作疏忽造成損壞：由于員工工作疏忽大意導(dǎo)致設(shè)備和原料損壞。C、產(chǎn)品衛(wèi)生問題：生產(chǎn)環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)影響品質(zhì)及處理，最終影響銷售。D、設(shè)備保養(yǎng)使用不當(dāng)E、生產(chǎn)正常損耗2、管理原因A、變價(jià)商品沒有正確及時(shí)處理，由于生鮮商品因鮮度和品質(zhì)不同，致使價(jià)格變化比較頻繁，如果管理管理不到位，變價(jià)商品得不到及時(shí)，準(zhǔn)確的處理，就會(huì)產(chǎn)生不必要的商品或價(jià)格損失。B、店內(nèi)調(diào)用商品沒有登記建帳，生鮮經(jīng)營(yíng)與生產(chǎn)間常會(huì)發(fā)生商品和原料相互調(diào)用的情況，如各部門的有關(guān)調(diào)用未建帳或記錄不完