客戶服務(wù)部工作實(shí)施方案

1、客戶服務(wù)部工作實(shí)施方案為全面完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收任務(wù),確保有線網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行,結(jié)合本部門收費(fèi)、維修、稽查三大工作任務(wù)的行業(yè)特點(diǎn)，現(xiàn)制定以下實(shí)施方案：一、指導(dǎo)思想和工作思路：全面推行企業(yè)化的管理機(jī)制，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的因素，實(shí)行區(qū)域管理： 定區(qū)域、 定崗、 定員、 定責(zé)任定經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，層層簽定目標(biāo)責(zé)任書。完全實(shí)行效益工資與工作業(yè)績(jī)直接掛鉤，超收獎(jiǎng)勵(lì)，欠收處罰，能者上，庸者下的激勵(lì)機(jī)制。完成和超額完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收任務(wù)。二、機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員職數(shù)安排1、客戶服務(wù)部本部：經(jīng)理： 1 名副經(jīng)理：1 名（兼各管理片站站長(zhǎng)）主管：名內(nèi)勤： 1 名收費(fèi)大廳：名2、按照以區(qū)域?yàn)橹?，接合用戶分布和網(wǎng)改情況，將整個(gè)

2、區(qū)域擬分為三個(gè)管理片站，即：城北管理站區(qū)域范圍:人民西路、人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣大橋一線以北地區(qū)。站長(zhǎng)（副經(jīng)理兼）1 名副站長(zhǎng)（主管兼）1 名員工（含臨聘人員）名城南管理站區(qū)域范圍:東到沿國(guó)慶路從老汽車站到郴江商貿(mào)城、燕泉河沿南一線，南到城前嶺，西到洛仙嶺，北到人民西路。站長(zhǎng)（副經(jīng)理兼）1 名副站長(zhǎng)（主管兼）1 名員工（含臨聘人員）名城東管理站區(qū)域范圍:東到京廣線，南到環(huán)城南路沿線，西從湘南大酒店到郴江商貿(mào)城、沿燕泉河一線，北到人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣一線。站長(zhǎng)（副經(jīng)理兼）1 名副站長(zhǎng)（主管兼）1 名員工（含臨聘人員）名三、工作職責(zé)：1、客戶服務(wù)部本部：協(xié)助協(xié)調(diào)三個(gè)片

3、站完成工作任務(wù)管理收費(fèi)大廳并完成工作任務(wù)負(fù)責(zé)集體戶的收視費(fèi)征收負(fù)責(zé)可尋址收費(fèi)控制的相關(guān)工作負(fù)責(zé)用戶咨詢和維修電話的處理負(fù)責(zé)各片站用戶收費(fèi)資料的輸入工作完成公司下達(dá)的其它工作任務(wù)2、各管理片站：負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有線電視收費(fèi)工作（不含網(wǎng)改用戶和在冊(cè)集體戶的收費(fèi)） ，確保完成公司下達(dá)的創(chuàng)收指標(biāo)。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)光節(jié)點(diǎn)以下有線電視網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)和維修工作，服從跨轄區(qū)重大突擊搶修工作的統(tǒng)一調(diào)度。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有線電視網(wǎng)絡(luò)的稽查，服從跨轄區(qū)突擊稽查工作的統(tǒng)一調(diào)度，配合行業(yè)主管部門的執(zhí)法工作參與網(wǎng)改用戶和新入網(wǎng)用戶的驗(yàn)收，逐步清點(diǎn)各類用戶的準(zhǔn)確數(shù)量，深入挖掘收費(fèi)潛力。完成公司下達(dá)的其它工作任務(wù)四、創(chuàng)收任務(wù)與效益掛鉤實(shí)行績(jī)效

4、掛鉤的管理規(guī)定，將各片站的費(fèi)用和個(gè)人收入與創(chuàng)收任務(wù)直接掛鉤。根據(jù)這一原則，將各片站的管轄范圍、創(chuàng)收任務(wù)、人員車輛配置、相關(guān)費(fèi)用、提成規(guī)范和獎(jiǎng)懲規(guī)范手冊(cè)如下:項(xiàng)目方案單位創(chuàng)收任務(wù)（萬(wàn)元）人員（個(gè) ）車輛（輛 ）基本費(fèi)用（萬(wàn)元）維修材料費(fèi)（萬(wàn)元）收入提成（%）超收提成（%）欠收例扣（%）城北站 城南站城東站收費(fèi)廳集體戶合計(jì)說(shuō)明： 1、基本費(fèi)用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有經(jīng)費(fèi)（基本工資、效益工資、加班費(fèi)、誤餐費(fèi)、通訊費(fèi)、車輛燃料修理費(fèi)等所有的業(yè)務(wù)費(fèi)）。2、維修材料費(fèi)是指月份至年底維修材料費(fèi)，超支自負(fù)，節(jié)余的%獎(jiǎng)給各站，保修期內(nèi)的器材以舊換新不計(jì)入成本。3、創(chuàng)收任務(wù)包括了收視費(fèi)、稽查費(fèi)、老欠費(fèi)等。五、財(cái)務(wù)管理規(guī)定：1、各站的財(cái)務(wù)管理統(tǒng)一由公司財(cái)務(wù)部管理，分站核算，建立分類明細(xì)帳。2、星期將各類收入賬上解公司財(cái)務(wù)部，并將上解數(shù)目報(bào)送客戶服務(wù)部?jī)?nèi)勤。3、基本工資由各站按公司制定的工資規(guī)范審定后由客戶服務(wù)部統(tǒng)一按月上報(bào)，審批后發(fā)放，效益工資（提成）根據(jù)完成任務(wù)的情況，按上述程序分季或年底發(fā)給個(gè)人。六、考核內(nèi)容和規(guī)定:1、考核內(nèi)容:經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成情況。維修成本及其它成本控制情況。服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意程度。各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作和服從調(diào)度的情況。2、考核規(guī)定:各管理站、收費(fèi)大廳、集體戶收費(fèi)組都要按各自的工作職責(zé)和任務(wù)，制定切實(shí)可行的實(shí)施細(xì)則條例，上報(bào)客戶服務(wù)部和公