投訴調(diào)解制度

1、投訴調(diào)解管理制度建立糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)，保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，維護(hù)項(xiàng)目部秩序，特制定組建方案如下：一、調(diào)解機(jī)構(gòu)職責(zé)投訴調(diào)解機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目部投訴案件進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解必須在當(dāng)事人申請(qǐng)的情況下，在當(dāng)事人雙方自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行。如果當(dāng)事人一方向政府調(diào)解機(jī)構(gòu)申請(qǐng)調(diào)解，而另一方已向上一級(jí)仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或已向人民法院投訴的，項(xiàng)目部調(diào)解機(jī)構(gòu)給予協(xié)調(diào)幫助但不予調(diào)解，如果當(dāng)事人一方已對(duì)另一方的調(diào)解申請(qǐng)作出答辯或者表示同意后又向政府仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或向人民法院起訴的， 項(xiàng)目部調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)予以受理。對(duì)爭(zhēng)議金額較大或案情復(fù)雜、 影響較大的糾紛案件， 由事業(yè)部主管部門派員協(xié)助，或者呈報(bào)政府主管部門處理。二、機(jī)構(gòu)組織糾紛調(diào)解組建機(jī)構(gòu)

2、，由項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)擔(dān)任糾紛調(diào)解小組隊(duì)長(zhǎng)；組員五名，分別由項(xiàng)目部成員組成。三、調(diào)解程序（一）、申請(qǐng)調(diào)解必須書面遞交申請(qǐng)。1 、申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人的姓名、性別、年齡、民族、籍貫、職業(yè)及住址，所在該項(xiàng)目部組織的名稱和法定代表人的姓名、職務(wù)。2 、依據(jù)的事實(shí)和證據(jù)。（二）、項(xiàng)目部調(diào)解機(jī)構(gòu)收到申請(qǐng)書后，經(jīng)審查符合要求的應(yīng)在三日內(nèi)立案，對(duì)不符合要求的應(yīng)在三日內(nèi)通知申請(qǐng)人不予受理，理由。并說(shuō)明（三）申請(qǐng)人，被申請(qǐng)人在收到調(diào)解申請(qǐng)書副本之日起三日內(nèi)必須向項(xiàng)目部糾紛調(diào)解小組， 提交申請(qǐng)書及其有關(guān)證明材料。 被申請(qǐng)人沒(méi)有按時(shí)提供或者不提供的，不影響案件的審理。（四）、上述過(guò)程中如果當(dāng)事人委托代理人辦理調(diào)解事項(xiàng)的，代

3、理人應(yīng)向調(diào)解機(jī)構(gòu)提交委托書，寫明委托的事項(xiàng)和權(quán)限。（五）、調(diào)解員必須認(rèn)真審閱申請(qǐng)書、答辯書。調(diào)解機(jī)構(gòu)有權(quán)向有關(guān)單位或個(gè)人調(diào)查，被調(diào)查的單位或個(gè)人有義務(wù)如實(shí)提供材料。案件中的有關(guān)問(wèn)題需要進(jìn)行技術(shù)鑒定的，調(diào)解機(jī)構(gòu)可以委托有關(guān)單位或個(gè)人進(jìn)行技術(shù)鑒定。 受委托的單位或個(gè)人必須按照委托事項(xiàng)、 鑒定標(biāo)準(zhǔn)和要求等認(rèn)真鑒定，出具鑒定報(bào)告。（ 六）、調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)在糾紛案件前五日內(nèi)，將進(jìn)行調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)以書面形式通知當(dāng)事人。 當(dāng)事人無(wú)正當(dāng)理由拒不出席的， 可作缺席調(diào)解。（七）、調(diào)解由項(xiàng)目經(jīng)理主持。調(diào)解開始時(shí)，協(xié)調(diào)小組組員應(yīng)當(dāng)查明當(dāng)事人和其他有關(guān)人員是否到場(chǎng)， 并核對(duì)當(dāng)事人的身份和代理人代理權(quán)限；宣布案由；宣布調(diào)解

4、員名單；告知當(dāng)事人參與合同糾紛調(diào)解的權(quán)利和義務(wù)。（八）、調(diào)解員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取當(dāng)事人的陳述和辯論，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人將辯論集中在案件必須解決的問(wèn)題上。并可就當(dāng)事人爭(zhēng)議的事實(shí)出示書證、物證和視聽資料等經(jīng)當(dāng)事人辨認(rèn)宣讀勘驗(yàn)、鑒定結(jié)論，也（九）、辯論結(jié)束后，由糾紛調(diào)解小組征詢雙方最后意見(jiàn)，然后進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解員應(yīng)在查明事實(shí)、分清是非的基礎(chǔ)上，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行耐心的勸導(dǎo)、說(shuō)服教育并充分協(xié)商， 盡量使糾紛在雙方互相諒解的基礎(chǔ)上獲得解決。（十）、調(diào)解過(guò)程中，記錄員做現(xiàn)場(chǎng)筆錄。當(dāng)事人或其代理人、證人應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)筆錄上簽字。（十一）、調(diào)解在雙方自愿的基礎(chǔ)上達(dá)成協(xié)議后，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書。調(diào)解書應(yīng)寫明：1 、當(dāng)事人的姓名或名稱、地

5、址及其代理人姓名、職務(wù)；2 、申請(qǐng)的理由、爭(zhēng)議的事實(shí)和要求；3 、調(diào)解的結(jié)果。（十二）、調(diào)解書送達(dá)后，當(dāng)事人必須自動(dòng)履行。如果當(dāng)事人因特殊情況對(duì)調(diào)解達(dá)成的協(xié)議反悔的，可在接到調(diào)解書之日起三日內(nèi)，向上一級(jí)仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁。四、調(diào)解機(jī)構(gòu)工作制度（一）、調(diào)解機(jī)構(gòu)要切實(shí)履行規(guī)定的調(diào)解職責(zé)，認(rèn)真審查調(diào)解申請(qǐng)書、答辯書、 委托書對(duì)相關(guān)文書的送達(dá)做到及時(shí)到位，對(duì)糾紛事實(shí)及證據(jù)要深入調(diào)查， 對(duì)有關(guān)問(wèn)題做嚴(yán)格的技術(shù)鑒定， 不得以任何理由拒絕受理正當(dāng)?shù)恼{(diào)解申請(qǐng)，調(diào)解過(guò)程中要堅(jiān)持公平、公正、公開的原則，不得有任何偏向，對(duì)不履行調(diào)解協(xié)議的行為要嚴(yán)格依法處治；（二）、調(diào)解的目的是促使雙方當(dāng)事人自愿達(dá)成協(xié)議，解決糾紛；（三）、調(diào)解必須在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行；（四）、調(diào)解達(dá)成的協(xié)議，內(nèi)容不得違背法律、法規(guī)和政策，不得損害公共利益和他人的合法權(quán)益。（五）、調(diào)解案件材料歸檔和經(jīng)辦案件回訪，案件審理終結(jié)后，調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)把案件材料裝訂成冊(cè)、分類編號(hào)、歸檔管理。需要雙方當(dāng)事人持