淘寶網(wǎng)的用戶體驗(yàn)分析報告

1、刖言：從用戶的角度分析，將一個用戶接觸網(wǎng)站到用戶購買到商品、拿到商品，完成一次購買周期流程中所 涉及到的體驗(yàn)分為以下四個維度：第一，信任體驗(yàn)。電子商務(wù)網(wǎng)站無論是對初級消費(fèi)者初次接觸的，還是后續(xù)延伸的，一定要體現(xiàn)有能 力，是值得信賴。第二：網(wǎng)站體驗(yàn)。網(wǎng)站體驗(yàn)從某個角度來講，就是我們現(xiàn)在大家所經(jīng)常提到的用戶體驗(yàn)，這個用戶體 驗(yàn)，只是電子商務(wù)用戶體驗(yàn)的一部分，所以把它理解成網(wǎng)站體驗(yàn)或者web體驗(yàn)。第三：物流體驗(yàn)。做電子商務(wù)從用戶角度來講，物流是非常重要的問題，無論從配送的時間、配送人 員的服務(wù)、態(tài)度以及從配送接收過程當(dāng)中的包裝等各方面，很多細(xì)節(jié)都牽涉到整體，統(tǒng)一定義為物流體驗(yàn)。第四：商品體驗(yàn)。用戶對

2、商品本身的滿意度。下面，將從這四個維度出發(fā)，分析淘寶網(wǎng)的用戶體驗(yàn)。淘寶網(wǎng)的信任體驗(yàn)、服務(wù)和電子商務(wù)網(wǎng)站的信任可以定義為消費(fèi)者在存在風(fēng)險的互聯(lián)網(wǎng)市場環(huán)境對在線供應(yīng)商的能力 誠實(shí)的信心。傳遞、構(gòu)建交易雙方信任的幾個重要維度如下：1、信息功能維度互聯(lián)網(wǎng)的一個最大的優(yōu)點(diǎn)就是便于信息的低成本傳播。淘寶網(wǎng)作為亞太地區(qū)最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈，打造了內(nèi)容豐富、種類繁多、分類明確的購物信息平臺，截止到2009年7月，賣家數(shù)量1466892家，在線商品數(shù)量達(dá)1.6684億；創(chuàng)造集中的折扣、團(tuán)購、秒殺信息渠道，還為消費(fèi)者提供經(jīng)驗(yàn)分享、推薦的淘寶社區(qū)、 淘江湖、淘幫派。淘寶網(wǎng)強(qiáng)大的信息功能，都在驗(yàn)證其“沒有淘不到的寶貝，

3、沒有賣不出的產(chǎn)品”的豪言 壯語。2、互動功能維度淘寶網(wǎng)有陶小二為用戶提供 點(diǎn)擊首頁下方的“聯(lián)系我們”快捷直接的溝通工具：淘寶網(wǎng)有專門的即時通訊工具，幾乎在用戶可能會咨詢賣家的頁面都會有阿里 旺旺的圖標(biāo)，用戶可以很方便的與賣家進(jìn)行溝通。24小時的在線咨詢服務(wù)。，可以很方便地查找到針對各個用戶群體的熱線電話。免費(fèi)咨詢通道：客服服務(wù)熱線：3、能力維度2010年底，淘寶網(wǎng)官方公布在線寶貝數(shù)量已達(dá)到5億件，從汽車、電腦到服飾、家居商品：截止到用品，分類齊全，更是設(shè)置網(wǎng)絡(luò)游戲裝備交易區(qū)。物流：淘寶網(wǎng)實(shí)行的推薦物流，與物流企業(yè)合作，為廣大的賣家和買家提供可選擇的物流服務(wù)，物流 企業(yè)直接在網(wǎng)站后臺接受和處理客

4、戶的物流需求訂單，為賣家和買家提供更好的服務(wù)。支付：網(wǎng)購最重要的因素之一就是支付的安全性，淘寶網(wǎng)有專門的支付工具一一支付寶，支付寶通過 實(shí)名認(rèn)證制、支付盾、信用評價體系、支付寶的付款發(fā)貨方式等在一定程度上保證了用戶的支付安全，形 成了品牌優(yōu)勢。4、誠信維度據(jù)CNNIC在2009年6月發(fā)布的報告，淘寶的網(wǎng)絡(luò)購物滲透率高達(dá)81.5%，以領(lǐng)先排名第二的網(wǎng)站 60多個百分點(diǎn)的絕對優(yōu)勢，成為網(wǎng)購的代名詞。淘寶網(wǎng)的品牌知名度和品牌轉(zhuǎn)化率都已經(jīng)很高，已有接近 民使用淘寶網(wǎng)。淘寶網(wǎng)在其他城市（除北京、上海、廣州以外）的知名度最高， 是在上海的知名度很高，90.3%的網(wǎng)購網(wǎng)民都聽說過淘寶網(wǎng)。品牌轉(zhuǎn)化率是指品牌的

5、轉(zhuǎn)化功效，指指網(wǎng)站使用者（網(wǎng)站用戶）9成的網(wǎng)民知道淘寶網(wǎng)，其中又有9成的網(wǎng)91.5%的購物網(wǎng)民聽說過淘寶網(wǎng)。其次占網(wǎng)站認(rèn)知者總體的比例。91%淘寶網(wǎng)如淘寶網(wǎng)的品牌轉(zhuǎn)化率最高，聽說過淘寶網(wǎng)的網(wǎng)購用戶中，在淘寶網(wǎng)上購物的比例高達(dá)此之高的品牌轉(zhuǎn)化率，一方面是因?yàn)樘詫毦W(wǎng)目前的發(fā)展?fàn)顩r比較好，用戶流失不多，另一方面，也不乏淘 寶網(wǎng)是市場培育者的因素。淘寶網(wǎng)的網(wǎng)站體驗(yàn)下面主要從用戶的角度，從進(jìn)入淘寶網(wǎng)都購物結(jié)束的一整套流程分析淘寶網(wǎng)的網(wǎng)站體驗(yàn)。 在“淘寶網(wǎng)”購物的主要流程以及每個環(huán)節(jié)的對應(yīng)的服務(wù)所充當(dāng)?shù)慕巧?，如下圖：瀏33朋盍詢怎問晶/（對比析榕:笑似匸倩疏理市並苗荊J 口啟牌圭姒于與亀市導(dǎo)構(gòu)客聞Emi牌

6、I婁J亍仕蛍旻刊？Sr紂比S品的夷1*與隹貨員交鷹產(chǎn)品、護(hù)格的也早去似丁聯(lián)定爾更啟如胸枷車罰晏液二付就的討捋(WMHU于她鞫之匚劉超出以疑產(chǎn)品 服務(wù)泮價的】2*?（一）購物入口淘寶網(wǎng)針對不同的用戶群體特征，根據(jù)群體需求不同設(shè)計(jì)了多種購物入口，針對性極強(qiáng)，購物入口的設(shè)計(jì)滿足以用戶為中心的設(shè)計(jì)原則。A、我要買。|*if,A I 氐環(huán) 嚴(yán)竝 W 砥莖心：亠 * q 二？- 雄-肛-晶網(wǎng)叱出金旋札吞沁看更雌SB 世博申即甘9淘寶網(wǎng)I肚;鳶陲呢H町匚 , 昨T« E哂、託£； L硏閣寶網(wǎng)電值匚；rtp尸 7 護(hù)*ITT 轟#0（特 RHO卻itew1£曲面Efi中心 g動三

7、E 平甘伍 is迂r-.aiTl'Si?! BiZEff Tt1；+5 芬卜冋卡叭K陽 Q0ir<t ；1»軻 QrviP r巧a nn弋h»*ftqt tfcTlwB 十壬疋小耶點(diǎn)卡沫即 fiit 冊Muft Ft島品三ra 沖? fl qy -Sir.! iEttr 卑 .jasTii'b* rtTW*+ -Miilfl W.i-討“我要買”這個購物入口，針對購物目標(biāo)清晰的用戶群體，這類用戶至少清楚自己的需求類別，并對 自己想要購買的產(chǎn)品有一定的了解，且一般都具有豐富的網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)，這類用戶習(xí)慣性的從“我要買”進(jìn)入 更清晰的商品類目表，類似于明確自己要

8、購買的商品種類，且知道哪家店鋪或超市的哪個區(qū)域可以獲得想B、站內(nèi)搜索。12全場包腳淨(jìng)皈要的商品或服務(wù);嚴(yán)初吞沁也士 fflM am 怕a 辱 寶:耳理無霜五 呂¥ irffl-3 sa xjR 金：JE>“站內(nèi)搜索"這個購物入口，主要針對于需求并不是非常清晰，但至少能夠?qū)ψ约旱男枨筮M(jìn)行關(guān)鍵字 描述的購物群體，且搜索上還給出了關(guān)鍵字組合提示，進(jìn)一步引導(dǎo)用戶對自己的需求的明晰化。C、寶貝類目。虛擬 1 I示電尋L1/14SX疙帀理恒件麗L肉S?卩訊尸充值中移動斜I巴KI葉 手機(jī)號t? 5kyp5 5G上岡卡dnf廃i5K完羌兀£2夥票酒后國際扛免就洵客棧TUI材

9、PM0短ffl曹LIPlt3JWI0»T _11_C.車鞋奩茹Ttin卒蒙範(fàn)包配飾.卡內(nèi)莎.12俯.腫茁“ W箱包女包新品勇乜旅疔取眉配飾遞陽昭5帽腰帚琳垛寶鉆戒翡弄施椀千足金ft品 攻嗨am盤矚手窗孚憾Cash氏崔謹(jǐn)士尼酉鐵域戒）tl Zippo蠹小凳數(shù)瑪家電I巧xeW PmM覇呂熱碼寒電.毀H詆送旬金幣F安車tic kid M毘HTC hl加本本陀茸現(xiàn)寺尼華硬SS十康電廚房生沽個人護(hù)理斃音楓健罐眸審頃刀脫翻痩偃布正品國魚金想智龍取悝取復(fù) 甲板屯e黑克二星F宜卓 大家電電視郴音咱冰空調(diào)相機(jī) 屯廁敵碼fi件手血己件筆記本配件 frati路由® US 上網(wǎng)卡S示器璉K內(nèi)琴迢卡

10、整機(jī)Apple iPhone4 iPhSd 蘋果KM*“寶貝類目"針對的是那種有模糊需求的消費(fèi)者，通過清晰的商品分類吸引消費(fèi)者，查看進(jìn)一步的詳 細(xì)的商品列表，起到間接提高用戶轉(zhuǎn)化率的目的。D、熱賣單品州発單sPTC £rij背1!收巾也“熱賣單品”響的消費(fèi)者。(0X11 701；# 次珂2農(nóng)言*時；!衣 7£ 00；D-!悌喜 nrtk-r«jfi scaifit suiiJ 訂 屮»«也Mb4ss.nS!a-t-i» ?：.«!W 若也Bit0J"嚇1*囪尹申sTfflg.山加這個購物入口針對的是沒有明

11、確的購物目的，但受當(dāng)前潮流、別人的購買行為有很大影（二）瀏覽/檢索1）檢索:A、主題目錄主題目錄是淘寶網(wǎng)為消費(fèi)者提供的分層次排列的主題類索引，在一個大類的主題范圍內(nèi)還會被劃分為若干子類或子目錄。他能讓用戶通過主題瀏覽Web站點(diǎn)列表，檢索相關(guān)信息。下面以服裝服飾為例，說明淘寶網(wǎng)的主題目錄。服裝服飾I殲?zāi)?壓吉蘇豐中十悍抽羊?qū)ＷHP樸黑恰矣細(xì)* 匡衣躍想諭r 諷1為衿 毎日上新雪仍杉襯衿半禱褲女莊新昌娶烏凍甚涼JS癖 邂襯衫FCLU拔褲肯匕 ¥&長褲酉嘴大碼運(yùn)副衛(wèi)祗 運(yùn)動狂at W相3£妊籃1內(nèi)我男轅量裝I 箱包配飾r搭豐專吋fr起，卡內(nèi)浪卻.一枠箱包玄也新品男包旅fl取

12、眉 配怖 返陽冒a帽 W 皮特珠寶 祐班翡翠 澎桔于是玉 飾品項(xiàng)鋰耳殊發(fā)飾于鐲于鍍乎表casic天機(jī)辿土層西帙壩主圧頓戒煙ZippoI 數(shù)碼家電I冋疋社。巧貯Y粛氣裁話空電，投密跚邑期全幣 手機(jī)安目hlckia三星HIC Mats平板電1& 黒莓Hrc iHad瓷旦電購大家電電祖札&響冰苗空調(diào)較碼配件于機(jī)配件筆記本配汁一級目錄:區(qū)分為服裝服飾、箱包、家電數(shù)碼等版塊，每個版塊名以較大的字體作為區(qū)分，方便網(wǎng)頁瀏覽者快速 定位感興趣的目標(biāo)市場，縮小檢索范圍，提交效率。F樂服飾但TCP女茨年中此促甜芙年場PK7折r等曲乘扌fcXd琥 m襯禪.POLO短廨背出倉焉心編iP熬君開暫日韓褲西

13、稱犬瑪運(yùn)動衛(wèi)衣二級目錄:對消費(fèi)者進(jìn)行分流，進(jìn)一步縮主要根據(jù)消費(fèi)者的物理屬性（如年齡、性別）對目標(biāo)用戶群體的劃分，小檢索范圍，提高檢索的效率。一級目錄、二級目錄的形式完全一致，保證了界面（風(fēng)格、視覺元素）的 一致性原則。乩比嘰卩垃弋刃Lfti輸$童用;M湘醬lO血AIf；/fl麗肘祐5腳& Fg心ChflElU.z片hTIlF田克'MSR盤祀irhJH需子'THW*itT*+*iirff耐.rtLT-Sy#tJ&lGi昭s雀運(yùn)應(yīng)尺ffl豐肌Lz*rtIlifl商品分集三級目錄:«款半價 胡恒Q Q國B -滿百減50商品限活動當(dāng)天他黎夢提香/.1 I J

14、I L-、. X.*rK = U Y 15S00今日上卿選柑閱一丄新7f h -曇4淘寶網(wǎng)三級目錄的排版，符合消費(fèi)者瀏覽網(wǎng)頁的F型眼球軌跡。如上圖所示，大多數(shù)情況下瀏覽者都不由自主的以 了網(wǎng)頁呈現(xiàn)F形的關(guān)注熱度。F”形狀瀏覽網(wǎng)頁，這種基本恒定的瀏覽習(xí)慣決定第一步：水平移動：瀏覽者首先在網(wǎng)頁最上部形成一個水平瀏覽軌跡。第二步：目光下移：短范圍水平移動瀏覽者會將目光向下移，掃描比上一步短的區(qū)域。第三步：垂直瀏覽：瀏覽者完成上兩步后，會將目光沿網(wǎng)頁左側(cè)垂直掃描；這一步的瀏覽速度較慢, 也較有系統(tǒng)性、條理性。因三級目錄劃分較細(xì)，為便于用戶作出系統(tǒng)性、條理性的判斷，將三級目錄置于左側(cè)垂直部分，符合 用戶

15、體驗(yàn)的界面設(shè)計(jì)原則。B、搜索引擎從淘寶網(wǎng)搜索排名的規(guī)則，可以看出淘寶網(wǎng)以用戶為中心的設(shè)計(jì)原則。和關(guān)性it戈-I *i1H*T北Wfl査餉g.I, qy4u«rtA 幻秋砂索aPTUflitH也棗一Fitf f 木足一I 柿 KM ttFde 二彳ft畫川頑打*,蚩也* - g咂七 tF I*/A4h4tXtVPI皆矗1工£*T迪七M(jìn)謁tftja曲*鶴畫*fljiiw* B <*i. -BM-uMftiiHffy n ffiiJtn甲一乂余氏)三JtS!"'-|奧口川筈怦k宀眺Lbia迥山彳卜撫鼻llRJiAEIE3 * 杏卜 RiFiJi.初frfH

16、iwir -J I3疋 Pt 玄*刈AWj：ynifr恒、15 -” tYRjGKi'"*a>t4W(HKIH ft*W z lft<frlBHI jCTZ 'fl«- M"£(IH*. Stu it 血卄孚(i TtW*tOiKtt. -I a ft*A««* Mt.E.JffI 命 ft * ” 1；BttAp*對珂?*t4«irrt齢e為T海* 僉砂=卷"嚴(yán)54_ ,_ ”火E V m"耐前冃洱"V n詆” ”林*r 僉1114不皈尹匸 一理更負(fù)炬卄1耳一*&#

17、171;町 rl«£豈厳柑劌#*丹iii* »*. 諒怖捕h4啦4比*人奇 UrklA & ftil-可*(1：平社彳«爵>蚩可ft 宙曲恃也爭1!1別人A. >lJL,*ALtJkfi 31-鼻暑去4Kft崗朗，此陽刃視林t洶陀盛章卄名覘町W黃tflif址wn請略,聞W砂乳不阻完全代圧利舉艘叢科規(guī)虬只®些f萍伉y 斗丹向已.討交爲(wèi).ftiLIrtSSrTfa'fltftWWJ. i5以曲I主(就甘/7憶容 f hrttp:/blBe. Jeai-ch. t?whac< coni 為淮.+tBlUJUtlHii

18、tolrt-H(AJi J圏3Z0診，陀吧；rnriaP3 5hy.救jH!叱i«J誠信相關(guān)性:有的時候，賣家為使發(fā)布的商品更引人注目，或使買家更多地搜索到所發(fā)布的商品，采取品牌名稱堆 疊、產(chǎn)品名稱堆疊或使用與本商品無關(guān)的字眼，擾亂淘寶網(wǎng)正常秩序，使用戶搜索到不符合條件的商品。淘寶網(wǎng)為避免商家這種行為影響用戶的淘寶體驗(yàn)，對這種關(guān)鍵字亂用的行為進(jìn)行了打擊，采取搜索降權(quán)或 者搜索屏蔽的措施，保障了用戶權(quán)益。搜索相關(guān)性：只有標(biāo)題里含有搜索詞的寶貝才被展示，其他都被過濾掉了，你也可以把這叫做關(guān)鍵詞 相關(guān)性。關(guān)鍵詞的范圍很廣，用戶可輸入品牌名稱、行業(yè)類別、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品型

19、號等等，都可以查找到所需的信息。搜索相關(guān)性的原則，為用戶剔除了無關(guān)信息，快速查找到有價值的產(chǎn)品信息。rd寧：童«J. 3 軸A : j)%甘 e 2 m I,2二 d 蘭匸曲史£世電：寧ja暉 E' jt.wiA ri I二千JClin口 W叭(iff-二祥注薜珀桿 a L ：的 1CBK不V眉IX)爭葉-*5-=廠|h 電亍代：二TI r al y -尸-1 | 1” 討吵F 一T*228.:奇”類目相關(guān)性：在某個關(guān)鍵詞展示的寶貝里，經(jīng)過關(guān)鍵詞過濾，也就是依據(jù)“搜索相關(guān)性”把標(biāo)題里含 有關(guān)鍵詞的寶貝檢索出來，之后把淘寶展示的前臺分類下的寶貝優(yōu)先排在了前面。:遼呵領(lǐng)

20、15L蝕'畳格AkriFNin1朋：冊#美ITK3吃吳1亦毎4"芙1程屈裙國：沁39Jrlk .L2ULIJ制甘E為TEM.IS朋金finJf子 runrr.?T'斜從杯iHn刖4,：，1 ”蚯動耶k井李£運(yùn)man ti工對）吞加血亡C?潮耳遠(yuǎn)辭BIB (1502.芝崩S：農(nóng)CISJS）陰甘這頭衛(wèi)*血）1、兄為#那*主r雀ft自p iJT空見鬧fWfU ft這個精準(zhǔn)搜索來自兩步,訶說我粒用崔圣曲畫蚩一步是標(biāo)題里含有“女裝”這個詞，第二步是，把“女裝”這個前臺分類下 的寶貝優(yōu)先展示出來。而前臺分類又有幾個，那么就自然有優(yōu)先順序了，也就是前臺分類中又有排名，這

21、樣的一個排名，基本符合下面三條規(guī)則：第一大類優(yōu)于第二大類，如“女裝”這個詞下，“女裝”優(yōu)于“運(yùn)動服”這個分類；顯示的分類優(yōu)于隱藏的分類，這個沒什么好說的。可以肯定地說，隱藏分類下的寶貝，要排名靠前， 是不可能的了?？蛻粼u價相關(guān)性：客戶覺得好的，認(rèn)可的，就優(yōu)先推薦了，比如人氣排名中的30天成交量，轉(zhuǎn)化率,回頭客等人氣指標(biāo)，就是在反映客戶評價的認(rèn)可度。還有就是淘寶一直談的賣家服務(wù)。這些都是客戶的一 種評價，一種認(rèn)可。買家認(rèn)可程度越高，相關(guān)度就越大，排名就越好。評價相關(guān)性的搜索原則，為用戶提 供了消費(fèi)的借鑒。（三）瀏覽商品/對比價格A、商品的顯示方式 第一種顯示：大圖顯示RteL山 J也 3、E h

22、lG芥L王.1新iiFiF祐戰(zhàn)噸身韓譽(yù)主玄 十口Tfiirs袖Tt它吋S寸KSaUi,訴希帕礦201J專半w?丈冋=耦！.話印苛誨料 ArXff；S?tr+STiDEEUxl¥ a0.00 ft近收KOE2iPil ,fl.：0苕命竺璋_ I亡盂店t-1廣東廣：m屛電二咖團(tuán)亠*4e.w）益近見1二：7毛夜巴檸出旻W蘭甘村普 +芮Q-運(yùn)郭0=3山東沁j.O.OO，亠東L州第二種顯示：列表顯示管用誹替“世二4冋辛寶嘰0 ST W朿魅HM相石實(shí)0哥目畫輕八和白鬥Ljifi品廈堆僑藍(lán)修號皺主 豎碼審松範(fàn)T血中聲女悲潔希蘭齢吉夾店丹獷辦系無V S0.M污芳：D.D*7電卡咖廠霰廠卜Bit底曼1

23、汕筆謠,泊1#甘保哇4比云遲扶毋正曷鳳葺雪A 2 口 L值軍護(hù)敖丸四士整卜籬驅(qū) i料題尢引俯折柱丸田THU暫諏盼站O礙壬* 4G.OO污廿；Dj：D用 F iHQ -、#泊戸*1磚 直比亍遲扶 正昂蹲存希品汕11哥頼聊悵寺養(yǎng)祥芷吊號 甲?|命=薩邊更李雪；許應(yīng)薩子*7.50 運(yùn)察；1Z.：O G肓SF iKn-B近曲亜151竿3榛-干1# 洎 BSIS?卄云泯料曠 SJtt -a瓷井冋隸豈 闔 合井詞站寶只0在廠押帀請別斗dT導(dǎo)$仃jffa.盍證迅心瀏覽的界面（包,因此視覺效果與信息量互相平衡，淘寶網(wǎng)為用戶提供了兩種顯示的圖標(biāo)，滿足用戶使用符合自身喜好的選擇權(quán)益。另外,括風(fēng)格、視覺元素）符合一

24、致性原則。除此之外，圖片與文字大小適中 即使圖片與文字非常多，但是重點(diǎn)突出，色彩、大小、位置布局合理。B、排序功能:也豪址tSJ0在W殆妙盼i湘關(guān)客國ia, 雄蚩： A后用從H辛麻好已IS* 90.00崔£裟認(rèn)弁伸石：0.用于Eflfl一般而言，用戶在網(wǎng)上購買商品，最關(guān)注的無非是三個因素，價格、賣家信用、他人的購買經(jīng)歷，所以在淘寶網(wǎng)的商品瀏覽界面，提供了多種按照價格、信用、銷量的排序，以及默認(rèn)排序功能。且因信用、 銷量這兩個維度，幾乎所有的用戶只關(guān)注高信用、高銷量，因此，只提供信用、銷量從高到低的排序，而 價格，可能部分用戶偏好高價格，部分偏好低價格，因此價格提供從低到高和從高到低兩

25、種排序。這樣, 就為用戶對比商品價格、了解商品質(zhì)量、賣家信譽(yù)提供了可行性條件。并且，將價格突出顯示，起至U主次 突出的作用。（四）詢價/詢貨淘寶網(wǎng)有專門的即時通訊工具一一阿里旺旺,作為買家與賣家溝通的橋梁。在于商品相關(guān)的每個頁面, 都可以很醒目地看到阿里旺旺的標(biāo)志，用戶可用很方便地就商品的價格、質(zhì)量、物流等等一系列問題，即 時地與商家進(jìn)行溝通。月:匚煙創(chuàng)醞口 1 IS竝弼總 扌曲輕祜同領(lǐng)連痕曲LLi；舁斗泊琳 IV 350.00運(yùn)賈:IOC商品瀏覽頁面:江力射Iffifi Eft毎B鷹匕訂tm譽(yù)期E七氏退喚購物車頁面:支付頁面:manaST “卞 肛 I,1亦丘巾 3 H 土 -車 iftSe

26、 Kes.c tws狂=T ；：Q- 'rXHl h 砂；r. 尸"“ X5tOOMCI r：2» KSIm>3y室網(wǎng)我的淘寶±.ki e»i畑 arrS0恥腫iba.oO 總u SJliffLXIM.rWSBff5XilWTESffiSlSH： ft 叮匚門ttfliU.JJ1 掙IMA*lifting*節(jié)阮*ra flJfe=WxiT：LTBEFi二4? XLji2n( L 20i： m S 5fl I 廉 空 |r-MK-jSWiiM運(yùn)上呂血；-農(nóng)軾中iE1 丄 u呼左*: ¥P PV j：ije.u-UO.OIt'

27、.'> -rf /ptr（五）放入購物車土粗*心”杭"n音十帕 Aft描Fl昨肯孚帝m閔0曲鋤a淚萍去履平：朮柜：liiltt*sL'W / 缺r如 50.00 r:i壬 0:雷K*ta運(yùn)審訶肚R式：BiWIt列RJti：BjUGi訶：生 352£37 3B 3?flE*冃上款SP凸a上&上禺立刻購買是淘寶一直實(shí)行的功能，而加入購物車是新增加的功能。類似于在實(shí)體店確認(rèn)購買后放入購物車的行為。但是對消費(fèi)者來說卻有不同的用途。>放進(jìn)商品由于實(shí)體店與網(wǎng)上購物的差異，兩者的流程有所不同。賣場的購物車流程：拿取購物車一 >收銀口一 >付

28、款,網(wǎng)上的購物車流程：選擇商品一> 點(diǎn)擊購物車一 > 確認(rèn)購買一 > 支付,可以看到兩者的 最根本區(qū)別就是網(wǎng)上沒有收銀口這樣必經(jīng)的實(shí)體步驟，用戶在家里或單位進(jìn)行網(wǎng)上購物很容易被其他需求 打斷而無法完成購物過程，或者通過與其他商品進(jìn)行對比，而放棄購物，這樣，購物車自然就變成了收藏 夾。對比實(shí)體店的購物車和淘寶立即購買的功能，淘寶購物車的設(shè)計(jì)給用戶帶來的好處，有以下幾點(diǎn):MOT回 5SM：J；r班：fli h c GiTnpmL-.乜 刃IMt 1 iJarttfl ijnp Etl*怎卩*頌，I'" J=M： "“(Ir71j希cT.此'幽：

29、；:r. ：l ：inId m、-IlLfc1、放入購物車中的商品不是真正的拍下商品'如果您不是立即購買商品，也可以用來收藏商品方便 下次購買;2、您在購物車?yán)锟梢哉覄偛排南碌纳唐?，并且可以很方便地修改?shù)量或者改變主意不選購該商品。3、在多家店鋪里加入購物車?yán)锏纳唐?在購物車內(nèi)會自動分類到來自的商鋪,你可以選擇此次準(zhǔn)備付款的商品，沒有選擇的不會被拍下，商品還會保存在購物車中直到寶貝過期或您刪除該寶貝。4、將多家店鋪的商品加入購物車，可以方便消費(fèi)者對不同的商品進(jìn)行比較，選取最合適、最滿意的商 品。5、因放入購物車無需及時購買，通過理性地比較后，覺得商品不合適而放棄購買，則避免了沖動消費(fèi)

30、的可能。（六）支付/體驗(yàn)淘寶網(wǎng)有自身專門的支付工具一一支付寶，支付寶通過實(shí)名認(rèn)證制、支付盾、信用評價體系、支付寶的付款發(fā)貨方式等在一定程度上保證了用戶的支付安全，同時，支付寶涵蓋了大部分的包括國有商業(yè)銀行、極大地滿足用戶的支付需求。全國性股份制商業(yè)銀行、 區(qū)域性銀行以及其他資金機(jī)構(gòu)在內(nèi)的銀行合作機(jī)構(gòu), 淘寶使用第三方支付工具一一支付寶的支付流程如下圖所示：支付寶介于買賣雙方支付中轉(zhuǎn)體系，有效地解決了安全問題中因?yàn)樾畔⒉粚ΨQ而導(dǎo)致的信用問題，有 效地保證了買賣雙方的利益。A、對收貨地址的記憶功能:I.JtlAKrtrrrTT-ifcit思 Jrt?i-rfS4iG JBffi-tttc!- Ft

31、*:C!Z3S；±：&265tEa iXTEltfi'i')陽甘丄：t.HIpfra0廠JF港廠F帀"S輕廠fflT天刃區(qū)中山丈運(yùn)3&號竹怖訶人誓1*?師-7 .iPrA -即JT拜k.H":PM： iKl# ( ftiPy a：虛4巧*詢京舷:M査宵正話i譏朝若*E甘L：前：re .iJUJtH L.Ji.-U.iIW Vi t?iV 12 90m 7耶EK?訊碼此郭倪阪:壽如果淘寶賬戶中有收貨地址的記錄，下次支付時，會對收貨地址有記憶功能，用戶可以直接選擇已有的收貨地址，無需重新輸入，給用戶帶來方便。B、支付前訂單確認(rèn):收W臺J

32、E止住S!用i忖寶擔(dān)理L咱Z訂單一幾 忖it+£*±!密咒正晶 刑1沏畝!腕并lilMlJBH斗.鯉/tn H£i5 - iTTifrfe 7：:niif*ve :?Dt?B U2c'?f ：i i?ni?fi：s * Sil 止ti； 110.: 73t弟頑iSi ? Lt-iiiil. HhL :疳B宅社:幣壬MF 希 EE 註旳 ST. flff mr.1+丄lOo:訂uTtiii ：111昏冷1】5：護(hù)：卻疝打：A"；，詁刖yj0 劉電n貳環(huán)MhT網(wǎng) i吃円陌聞修肌在付款前，有訂單詳單的鏈接，用戶可以對訂單詳情進(jìn)行查詢。（七）離開網(wǎng)站用戶

33、在交易結(jié)束之后，可以對店鋪和商品進(jìn)行評價，淘寶網(wǎng)有一套專門的評價體系，可供其他用戶對 店鋪和商品有一定的參考?，F(xiàn)有的淘寶網(wǎng)評價體系有一定的合理性，但是也存在一定的弊端。淘寶網(wǎng)評價體系合理性：1、交易真實(shí)身份一一會員制與實(shí)名認(rèn)證淘寶網(wǎng)的會員制度的實(shí)名認(rèn)證保證了交易身份的公開透明，就淘寶網(wǎng)而言，目前采用的會員制，只對 注冊會員提供交易服務(wù)，對于賣家，淘寶提出了更嚴(yán)格的認(rèn)證機(jī)制，要求通過實(shí)名認(rèn)證。即注冊用戶需要 向淘寶提供有效的身份證件，公司營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)認(rèn)證資料，并由淘寶負(fù)責(zé)將認(rèn)證資料交由國家有關(guān)部門 進(jìn)行核對認(rèn)證，從而更好的保障網(wǎng)上消費(fèi)者的合法權(quán)益。實(shí)名認(rèn)證及一人一名制可以預(yù)防信用炒作和減少 網(wǎng)

34、絡(luò)詐騙，增強(qiáng)交易雙方的信任。2、信用評價生效時間Ebay的信用評價是交易雙方從買家拍下商品即可進(jìn)行，并且雙方的評價會馬上生效并公布。這樣的制 度存在較明顯的不公平現(xiàn)象，因?yàn)楹ε略獾綀髲?fù)性的差評，先做評價的衣服會比較吃虧，這樣的直接后果 同樣是交易雙方的信用度失真。相比之下，淘寶的制度要更加合理。淘寶網(wǎng)規(guī)定在交易完成后用戶對對方的評價不會馬上生效和公開, 要等對方都互評后才同時生效和公開，這樣交易雙方就可以根據(jù)自己的真實(shí)感受客觀地對交易進(jìn)行評價， 使得雙方不必?fù)?dān)心對方報復(fù)性的差評。3、買方信用和賣方信用分離計(jì)算Ebay上二手貨交易所占比重較大，這樣交易者及既是買家同時也是賣家。而在淘寶，出售的商

35、品大都是全新的，絕大多數(shù)交易者買家和賣家的身份是分離的。由于買家的欺騙行為比較少見，購買商品更容易獲得好評，許多買家通過購買價值較小的商品來獲得較高的信用評價。為了避免這種行為，淘寶的信用評價體系就把買方信用和賣方信用分開評價，而ebay則使用同一個評價，相比較而言，淘寶的制度更加合理,使信用評價系統(tǒng)更能準(zhǔn)確的傳遞交易者的信息，畢竟買方和賣方對對方的關(guān)注點(diǎn)是不一致的。4、賣家商盟制度賣家商盟制度是淘寶網(wǎng)的一個創(chuàng)新，它是由賣家組織起來形成聯(lián)盟，并由賣家自己管理。目前，淘寶 網(wǎng)上有兩類商盟，一類是行業(yè)商盟，另一類是區(qū)域商盟，主要是城市商盟。從買家的角度而言，商盟可以 起到承諾作用、監(jiān)督作用。商盟以

36、其形成的集體聲譽(yù)作為抵押，向買家承諾商盟成員不會有欺騙行為，從 而提高消費(fèi)者對于網(wǎng)站的初始信任度。商盟向買家發(fā)出一個明確的承諾：商盟成員提供的商品都是高質(zhì)量 的；否則，所有的成員都會受到牽連；如果某一成員提供了低質(zhì)量的商品，商盟將對其實(shí)施嚴(yán)厲的懲罰。5、誠信自查系統(tǒng)09今年6月，淘寶推出第二代安全稽查監(jiān)控系統(tǒng) ，這一系統(tǒng)對虛假交易進(jìn)行了清理。誠信自查系統(tǒng)是淘寶第二代信用管理體系中的重要組成部分，其推出的最直接目的是為了打擊近年來越來越嚴(yán)重的淘寶個人 平臺信譽(yù)炒作現(xiàn)象，還淘寶一個真實(shí)的信用環(huán)境。誠信自查系統(tǒng)會把涉嫌炒作的信用記錄展示給賣家，并通過站內(nèi)信用、旺旺提醒、郵件等方式提醒賣 家自行刪除涉

37、嫌炒作的信用積分。賣家需要在兩周內(nèi)對涉嫌炒作的信用自行刪除，淘寶網(wǎng)將會就其刪除的 情況一一進(jìn)行核實(shí)。對于一些未自行刪除的可疑交易，淘寶網(wǎng)將另行通知賣家提供交易憑證，進(jìn)行后續(xù)審 核，逾期不能提交交易憑證的將會由系統(tǒng)直接進(jìn)行處理。賣家堅(jiān)信屬于正常交易的評價可暫時不予自行刪 除，后續(xù)會進(jìn)行人工的審核，但需要賣家保留好自己的相關(guān)交易憑證。淘寶網(wǎng)信用評價體系存在的弊端：1、買家未身份認(rèn)證雖然淘寶對于賣家的身份進(jìn)行了實(shí)名認(rèn)證，但是對于買方身份則沒有嚴(yán)格的要求，這在一定程度上會 吸引更多的買家，單卻給“信用炒作”創(chuàng)造了更寬松的環(huán)境。常見的現(xiàn)象是，一些賣家通過注冊多個賬戶 自己跟自己進(jìn)行虛擬“交易”，以迅速提

38、升信用度。由于這一弊端，使網(wǎng)絡(luò)上甚至產(chǎn)生了以“炒作信用”為 業(yè)務(wù)的灰色產(chǎn)業(yè)鏈。2、賣家對評價太過敏感因淘寶網(wǎng)對賣家的中差評會進(jìn)行追責(zé)，因此賣家們對評價的敏感度，有時候已經(jīng)超過了對自己商品的 敏感度，在這種被扭曲了的評價機(jī)制的環(huán)境中，好評就成為了店鋪的生命，也是高信譽(yù)賣家用來炫耀、招 攬顧客最直接的手段。如果買家對賣家的服務(wù)產(chǎn)品不滿意，給以中差評，賣家會不厭其煩地跟買家進(jìn)行溝 通，讓其修改評論，最終結(jié)果往往是買家不勝其煩，不得不修改為好評，3、評價系統(tǒng)的強(qiáng)迫性和現(xiàn)實(shí)的商業(yè)行為相悖淘寶的評價機(jī)制帶有強(qiáng)迫性。我們大多數(shù)的交易都應(yīng)該是最普通的交易，實(shí)在找不出什么理由給這樣 一次普通的交易作出多么優(yōu)秀的

39、評價。客人有權(quán)對商家不進(jìn)行信用評價。而淘寶現(xiàn)在的評價機(jī)制強(qiáng)迫每一 個掌柜都要把每一次普通的交易做得多么的讓人滿意，所以掌柜們只好把淘寶要求的好評率轉(zhuǎn)嫁到每一個 顧客身上，強(qiáng)行的要求顧客對不算差評的交易都打“好評”。簡單的說就是：淘寶逼店主，店主逼顧客。交易量達(dá)到一定程度，每次交易都好評的店鋪必定做假！4、把物流的因素歸結(jié)于商家由于按照現(xiàn)在的實(shí)際情況，物流的情況賣家無法直接控制，在賣家及時發(fā)貨的情況下，因?yàn)槲锪鲉栴} 帶來的非好評對買家來講只能略作參考，不是重點(diǎn)。而淘寶的評價機(jī)制卻強(qiáng)行的將客人對物流的評價轉(zhuǎn)嫁 到商家頭上，導(dǎo)致很對評價有失公允。(八) 網(wǎng)站體驗(yàn)總結(jié)做網(wǎng)站必須考慮用戶體驗(yàn)，通過用戶使

40、用后的良好體驗(yàn)，使之成為網(wǎng)站忠實(shí)用戶。近年來淘寶網(wǎng)也越 來越關(guān)注用戶體驗(yàn)，通過對淘寶網(wǎng)的體驗(yàn)，總結(jié)出以下幾點(diǎn)：1、易于瀏覽。淘寶網(wǎng)的頁面設(shè)計(jì)符合界面設(shè)計(jì)的基本原則：統(tǒng)一原則：淘寶網(wǎng)整個網(wǎng)站的風(fēng)格都保持了一致性。每個同類頁面的界面風(fēng)格、視覺要素都是統(tǒng)一的, 方便用戶尋找對比信息；主次原則：把握主次，突出主要內(nèi)容。淘寶網(wǎng)的頁面會將用戶可能重點(diǎn)關(guān)注的要素突出顯示，并將頁 面劃分成明確定義的區(qū)域，一個頁面突出一個中心，在每一個頁面上建立清楚的視覺層次，因此，使頁面 主次突出，便于瀏覽；2、操作方便。(1)網(wǎng)站瀏覽操作方便。用戶使用淘寶網(wǎng)進(jìn)行瀏覽，可以很方便地進(jìn)行顯示圖標(biāo)的切換、按照價格、信用、銷量進(jìn)行

41、排序, 按照地區(qū)等進(jìn)行篩選，操作方便。(2)使用操作方便。淘寶網(wǎng)每個流程的每個步驟，都會明顯標(biāo)識可以點(diǎn)擊的地方，操作前，操作可識別、結(jié)果可預(yù)知，操 作時，操作有反饋，操作后，操作可撤銷。3、頁面簡潔。淘寶網(wǎng)的商品內(nèi)容非常豐富，但是顯得有條理性，多而不亂，沒有設(shè)置懸浮的窗口，整個頁面看起來 比較舒服。4、服務(wù)清晰。一個網(wǎng)站能夠提供哪些服務(wù)，在網(wǎng)站頁面布局、內(nèi)容安排上都會體現(xiàn)出來。淘寶網(wǎng)的服務(wù)和功能按鈕, 一般均置于頁面頂部或頁面第一屏的其他顯眼位置，服務(wù)項(xiàng)目清晰明了。5、內(nèi)谷豐富。淘寶網(wǎng)特別注意保持信息的及時更新，不斷豐富網(wǎng)站內(nèi)容，資訊、展會、產(chǎn)品、企業(yè)等信息。網(wǎng)站內(nèi) 容更新快，內(nèi)容豐富，可以增

42、加用戶對網(wǎng)站的黏性和依賴性。6、網(wǎng)站穩(wěn)定。網(wǎng)站服務(wù)器不穩(wěn)定，被掛馬，被黑客篡改數(shù)據(jù)，網(wǎng)站帶有惡意軟件，域名過期等問題都影響用戶體驗(yàn)。 如果網(wǎng)站長期不穩(wěn)定，用戶可能會決定放棄再次訪問你的網(wǎng)站，所以保持網(wǎng)站穩(wěn)定性，可謂重中之重。據(jù) 身邊的人長期使用購物網(wǎng)站的經(jīng)驗(yàn)來分析，淘寶網(wǎng)相對其他的購物網(wǎng)站，網(wǎng)站性能更為穩(wěn)定，雖偶爾也會 出現(xiàn)系統(tǒng)問題，但是整體來說，網(wǎng)站較為穩(wěn)定。7、注重細(xì)節(jié)。淘寶網(wǎng)在功能和服務(wù)日趨豐富之后，開始注重細(xì)節(jié)的體現(xiàn)。比如注冊流程提示信息，用戶操作提示, 按鈕位置、訪問出錯提示，幫助中心設(shè)置，用戶提交意見設(shè)置等等都在日趨優(yōu)化。淘寶網(wǎng)的物流體驗(yàn)?zāi)壳疤詫毦W(wǎng)實(shí)行的物流方式是推薦物流，淘寶為了

43、更好的為賣家和買家服務(wù)，其采用與物流企業(yè)合作，為廣大的賣家和買家提供可選擇的物流服務(wù)，物流企業(yè)直接在網(wǎng)站后臺接受和處理客戶的物流需求訂單。淘寶網(wǎng)物流的具體功能如下：（1）淘寶網(wǎng)在 運(yùn)送方式”上為賣家和買家提供物流供應(yīng)商的推薦合作服 務(wù)，賣家和買家可以自由選擇與物流商的合作。（2）淘寶網(wǎng)與物流供應(yīng)商，當(dāng)賣家處理了一個顧客的訂單后，在合作的物流供應(yīng)商后臺能夠接收并立即處理交易客戶的物流訂單。（3）賣家可以在淘寶網(wǎng)上選擇 推薦物流供應(yīng)商”，也可以自己另外選擇物流商，賣家在拍賣產(chǎn)品時有自由選擇物流商的權(quán)利。（4）淘寶網(wǎng)具有計(jì)算 物流價格”的功能，根據(jù)賣家和買家地址，網(wǎng)站能夠自動計(jì)算出各個物流供應(yīng)商的運(yùn)

44、送價格，也允 許賣家重新修改物流費(fèi)用。淘寶網(wǎng)采用推薦物流的模式給用戶體驗(yàn)帶來的優(yōu)勢：1、加強(qiáng)了對物流環(huán)節(jié)的控制。物流公司在進(jìn)入淘寶的推薦物流之前，要與淘寶簽訂相關(guān)協(xié)議，約定服 務(wù)價格、內(nèi)容和方式，以及非常優(yōu)惠的賠付條款，并規(guī)定由淘寶網(wǎng)監(jiān)控和督促物流公司對于投訴和索賠的 處理。這樣淘寶就能夠作為第四方監(jiān)管，督促物流公司履行賠償義務(wù)。如果物流公司不能及時賠付，淘寶 網(wǎng)還可以先行賠付給用戶，以保證用戶的利益。2、物流服務(wù)水平的提高和規(guī)范化。由于淘寶的涉入和監(jiān)督，加上推薦物流公司之間的相互競爭，物流 的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正在規(guī)范化。3、物流信息的即時性提高了物流運(yùn)行的速度和顧客滿意度。采用推薦物流公司，當(dāng)賣家處理訂單，點(diǎn)擊發(fā)貨后，物流公司能夠即時收到淘寶網(wǎng)傳遞過去的物流訂單，并且在