深圳ZZ物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè)

1、XX物業(yè)管理（深圳）有限公司文件編號(hào):ZZ QM 01生效日期:2002年3月1日版本號(hào): 修訂號(hào):受控號(hào):文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè) 碼：1文件編號(hào)：ZZ-QM-01版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1編寫(xiě)審核批準(zhǔn)本文件版權(quán)屬XX物業(yè)管理（深圳）有限公司所有，任何人未經(jīng)書(shū)面允許或許可，不得擅自復(fù)制和翻印。質(zhì)量手冊(cè)修改記錄表修改日期修改文件 編號(hào)修改內(nèi)容描述修改后 版本/狀態(tài)修改 批準(zhǔn)人登記人文件編號(hào)：ZZ-QM-01版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1質(zhì)量手冊(cè)目錄章節(jié)號(hào)標(biāo)題1.范圍2.引用標(biāo)準(zhǔn)3.術(shù)語(yǔ)和定義4.質(zhì)量管理體系5.管理職責(zé)6.資源管理7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8.測(cè)量、分析和改進(jìn)文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè) 碼：3文件編號(hào)：ZZ-QM

2、-01版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1XX物業(yè)管理（深圳）有限公司成立于 1995年3月，原名為深圳市XX城物業(yè)管理 有限公司，于1998年11月正式變更為XX物業(yè)管理（深圳）有限公司。公司是由 XX 投資（集團(tuán)）有限公司和深圳XX （集團(tuán)）有限公司共同投資經(jīng)營(yíng)的港資企業(yè)。營(yíng)業(yè)范圍主要有物業(yè)管理及物業(yè)配套設(shè)施的經(jīng)營(yíng)服務(wù)，注冊(cè)資金人民幣430萬(wàn)元，總資產(chǎn)逾3000萬(wàn)元，是深圳市住宅局首批頒發(fā)乙級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)證書(shū)的公司之一（現(xiàn)正申報(bào)甲 級(jí)資質(zhì)）。XX峰、XX城、XX豪庭、XX豪庭、珠海XX商業(yè)中心以及即將接管的世界金融中心。管理面積已超過(guò) 100萬(wàn)平方米，涉及大型百貨商場(chǎng) 26萬(wàn)平方米；多層及高層住宅 65

3、 萬(wàn)平方米，寫(xiě)字樓 22 萬(wàn)平方米。擁有國(guó)優(yōu)小區(qū)一個(gè)，省優(yōu)小區(qū)二個(gè)，市優(yōu)小區(qū)五個(gè)。 公司已全面導(dǎo)入和推行了 ISO9001： 2000 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理手段，開(kāi)展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 與此同時(shí)公司還建立了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制， 使公司凝聚了一大批物業(yè)管理各崗位的優(yōu)秀人才。 正是這些先進(jìn)的管理方式和優(yōu)秀人員 使企業(yè)始終保持持續(xù)發(fā)展勢(shì)頭，并形成了“低成本、高服務(wù)、人性化”為核心的管理特 色，得到了發(fā)展商、業(yè)主、商戶和顧客的普遍贊譽(yù)。公司地址：深圳市XX區(qū)XX中路XX商廈頂層B董事長(zhǎng)： XX總經(jīng)理： XX聯(lián)系電話：（ 0755）8XX0郵編： 518001傳真：（ 0755）

4、8XX8文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè)碼： 4文件編號(hào)： ZZ-QM-01版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1頒布令本質(zhì)量手冊(cè)是根據(jù)GB/T19001-2000 idt IS09001 : 2000質(zhì)量管理體系要求制定的，手冊(cè)中各章節(jié)由管理者代表統(tǒng)一組織編制，經(jīng)討論會(huì)審后匯整成冊(cè)，并提交總經(jīng)理批準(zhǔn)，頒布實(shí)施，適用于本公司物業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)運(yùn)作。本質(zhì)量手冊(cè)對(duì)內(nèi)作為質(zhì)量管理和質(zhì)量活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件，是全體 員工質(zhì)量行為的規(guī)范和準(zhǔn)則，是本公司質(zhì)量體系建立和實(shí)施的最低限 度要求；對(duì)外則闡明公司的質(zhì)量保證體系，是本公司質(zhì)量保證能力的 證明及第三方質(zhì)量體系認(rèn)證的依據(jù)，一經(jīng)發(fā)布，全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格遵守和認(rèn)真貫徹各項(xiàng)規(guī)定

5、和要求，不懈努力，以保證和提高 服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)予批準(zhǔn)頒發(fā)，并予以實(shí)施。望公司各部門、各管理處全體員工 遵照?qǐng)?zhí)行?？偨?jīng)理:二00二年三月一日文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè) 碼：5文件編號(hào)：ZZ-QM-01版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1XX物業(yè)管理（深圳）有限公司組織架構(gòu)圖花園管理處-_xx 廣場(chǎng)管理處 -.；_ _ xx 村管理處 _ _ L _ l_xx 城.xx峰管理處 r 【xx生園管理處丄_ I -xx湖豪庭管理處xx豪庭管理處 文件名稱:質(zhì)量手冊(cè)77行財(cái)中ISO工政務(wù)心9000程人部倉(cāng)辦部事1公部室總、代董事長(zhǎng)副經(jīng)理經(jīng)理表示不在質(zhì)量體系認(rèn)證范圍內(nèi)_頁(yè)碼：1/1文件編號(hào)：ZZ-QM-01版號(hào)/修改狀態(tài)：A/

6、1范圍總則:a）本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足客戶和適用法律法規(guī)要求的物業(yè)管理服務(wù)。b）本公司通過(guò)質(zhì)量體系的有效應(yīng)用，持續(xù)改進(jìn)，以確保滿足客戶需求，符合法律法規(guī)要求，達(dá)到增強(qiáng)客戶滿意度之目的。運(yùn)用：本公司的產(chǎn)品是物業(yè)管理服務(wù)， 物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程 決定了此產(chǎn)品不涉及到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，故刪除標(biāo)準(zhǔn)節(jié)。文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè) 碼: 1/1文件編號(hào): ZZ-QM-01版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1引用標(biāo)準(zhǔn)本手冊(cè)是直接引用IS09001: 2000 （質(zhì)量管理體系要求）標(biāo)準(zhǔn)而編成，若有法律法規(guī)及其它行業(yè)要求會(huì)在質(zhì)量手冊(cè)或其它文件上注明。文件名稱:質(zhì)量手冊(cè)頁(yè) 碼: 1/3文件編號(hào): ZZ-QM-01版號(hào) /修

7、改狀態(tài): A/1術(shù)語(yǔ)和定義供方:提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。組織:職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。顧客:接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。過(guò)程:一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。要求:明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望。顧客滿意:顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。房屋完好率:完好房屋的建筑面積加上基本完好房屋面積之和占總的房屋建筑面積的百分比。即：房.屋完好率=X完好房建筑面積+基本完好房建筑面積無(wú)損X 100%注：完好房指所菅房屋中結(jié)構(gòu)構(gòu)件安全可靠，裝修、設(shè)備完整基本0全部所管房建筑面積壞，僅需小修即可安全使用的房屋；基本完好房指所管房屋中結(jié)構(gòu)構(gòu)件安全基本可靠，裝修、設(shè)備的個(gè)

8、別部件有影響使用的破損， 通過(guò)一般維修即可恢復(fù)使用功能的房屋。完好房和基本完好房面積以房屋完損等級(jí)年度核定表為準(zhǔn)。全部所管房建筑面積指管理處轄區(qū)所管房屋建筑面積之和。維修及時(shí)率=及時(shí)維修次數(shù)X 100%注:及時(shí)維修次數(shù)指計(jì)算期內(nèi)總維修申請(qǐng)開(kāi)始半小時(shí)內(nèi)維修工到場(chǎng)并開(kāi)展工作，并且維修申請(qǐng)單顯示“及時(shí)”的單數(shù)之和。維修總次數(shù)指計(jì)算期內(nèi)提供維修、安裝服務(wù)的總次數(shù)，以維修申請(qǐng)單為準(zhǔn)。文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè) 碼：2/3文件編號(hào)：ZZ-QM-01版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1合格維修次數(shù)維:修合格修次數(shù)指計(jì)算期內(nèi)維修申請(qǐng)單 顯示00%意”的單數(shù)之和。 維修總次數(shù)指計(jì)算期內(nèi)維修總次數(shù)裝服務(wù)的總次數(shù)，以維修申請(qǐng)單為準(zhǔn)。公

9、用設(shè)施指轄區(qū)內(nèi)公用的道路、電梯、水泵、發(fā)電機(jī)等機(jī)電設(shè)備、排水管、雨水管、室 外各專業(yè)井蓋、化糞池、路燈、垃圾箱。某種設(shè)備（系統(tǒng)）正常運(yùn)行時(shí)間X 100%機(jī)電設(shè)備完好率某種設(shè)備（系統(tǒng)）正常運(yùn)行時(shí)間 +故障停機(jī)時(shí)間某類公用設(shè)施完好數(shù) 公共設(shè)施完好率注：某種設(shè)備（系統(tǒng)）某類公用X 100%I寸間以相應(yīng)的“值班運(yùn)行記錄表”為準(zhǔn)。某類公用設(shè)施完好數(shù)指同類型設(shè)施中經(jīng)檢查功能外觀完好的數(shù)量之和，以日常巡查記錄表為準(zhǔn)。 某類公用設(shè)施配套數(shù)指有據(jù)可查的配套數(shù)量，包括后來(lái)增加的數(shù)量。消防設(shè)備、器材完好率消防設(shè)備、器材完好數(shù)X 100%注:消防設(shè)備、器材完好數(shù)指按有關(guān)要求消防設(shè)備記在冊(cè)材總數(shù)檢查功能外觀完好的消防

10、設(shè)備、器材數(shù)量之和。消防設(shè)備、器材總數(shù)指按有關(guān)要求配備并登記在冊(cè)的消防設(shè)備、器材總數(shù)。消防設(shè)備、器材完好數(shù)及總數(shù)，以消防系統(tǒng)檢查記錄表和消 防設(shè)施器材登記表為準(zhǔn)。火災(zāi)、刑事案件及交通事故年發(fā)生率文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)年度內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、刑事案件及交通事故總數(shù)轄區(qū)總?cè)藬?shù)碼：3/3X 100%文件編號(hào)：ZZ-QM-01版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1注：年度內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、刑事案件及交通事故總數(shù)指計(jì)算年度內(nèi)在轄 區(qū)發(fā)生并經(jīng)消防、公安、交通主管機(jī)關(guān)備案確認(rèn)的火災(zāi)、刑事案件及 交通事故的數(shù)量總和，以火災(zāi)、刑事案件及交通事故年度統(tǒng)計(jì)表 為準(zhǔn)。轄區(qū)總?cè)藬?shù)以公安部門登記備案的轄區(qū)居住人口年平均數(shù)為準(zhǔn)。清掃、保潔率：清潔工人對(duì)

11、劃分的責(zé)任區(qū)域按規(guī)定的清掃頻率，實(shí)施了 清掃和保潔，清潔主管（或檢查人員）檢查未發(fā)現(xiàn)垃圾，則清掃、保潔 率為100% 0檢查發(fā)現(xiàn)大面積（ 1平方米）或大宗垃圾每處（宗）扣減2個(gè)百分點(diǎn),發(fā)現(xiàn)小面積（W 1平方米）或小宗垃圾（煙頭、紙屑、痰跡）每處（宗）扣減百分點(diǎn)。X每份顧客滿意度調(diào)查表滿意數(shù)中顧客認(rèn)可的滿意%基本顧客滿意率=注：每份顧客意見(jiàn)調(diào)查表滿查數(shù)指 滿意項(xiàng)目數(shù)之和。一調(diào)查表份數(shù)指某次組織調(diào)查時(shí)，向顧客發(fā)出并回收顧客滿意度調(diào)查表中固定項(xiàng)目的 數(shù)量。其它術(shù)語(yǔ)均可查閱GB/T19000 2000idtlS09001 : 2000 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)。文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè) 碼：1/4文件編號(hào)：ZZ-QM-

12、01版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1質(zhì)量管理體系總要求4. 1. 1 按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立公司的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及相關(guān)的質(zhì)量記錄表格等一、二、三級(jí)質(zhì)量體系文件， 在全公司予以實(shí)施和堅(jiān)持下去，并不斷改進(jìn)。a）公司質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程包括質(zhì)量管理體系管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視和測(cè)量等過(guò)程。b）公司質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程以及提供的產(chǎn)品和服務(wù)均在IS09001質(zhì)量管理體系一要求的控制范圍之內(nèi)。并對(duì)其過(guò) 程進(jìn)行策劃，形成了具體的質(zhì)量管理體系一、 二、三級(jí)文件。C）公司質(zhì)量管理體系文件運(yùn)作能確保提供這些過(guò)程的有效運(yùn)作 和控制所要求的準(zhǔn)則和方法。d）能確保提供質(zhì)量管理體系過(guò)程和所需的資源和

13、信息，以支持這 些過(guò)程的運(yùn)作和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視。e）能確?？梢詼y(cè)量、監(jiān)視和分析這些過(guò)程。f）能確保實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)這些過(guò)程所策劃的結(jié)果和這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。4. 1. 2物業(yè)管理過(guò)程圖文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè) 碼：2/4版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1U物業(yè)管理的啟動(dòng)階段T物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段文件編號(hào)：ZZ-QM-014. 2. 1 總則公司的質(zhì)量管理體系文件由質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)導(dǎo)書(shū)及相關(guān)的質(zhì)量記錄表格等組成。4. 2. 2質(zhì)量手冊(cè)本質(zhì)量手冊(cè)的主要內(nèi)容包括:質(zhì)量手冊(cè)a）公司質(zhì)量管理體 的范圍，序文件合理的刪減（見(jiàn)）。b）為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟谩?工作手冊(cè)、質(zhì)量記錄表格C）

14、對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程的相互作用的表述。本質(zhì)量手冊(cè)對(duì)內(nèi)用于質(zhì)量管理，對(duì)外用于質(zhì)量保證能力的證實(shí)。其制訂、批準(zhǔn)、標(biāo)識(shí)、分發(fā)、使用、更改、換版、保存按文件和資 料控制程序作業(yè)。423文件控制質(zhì)量體系文件的控制按文件和資料控制程序予以控制，確保了文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè) 碼：4/4文件編號(hào)：ZZ-QM-01版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1在以下方面得到控制:a）質(zhì)量體系文件經(jīng)公司最高管理者批準(zhǔn)予以發(fā)布，以確保文件是充分與適宜的;b）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn);C）確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別;d）確保在質(zhì)量運(yùn)行范圍內(nèi)的各部門、各管理處可獲得有關(guān)版本的適用文件;e) 確保文件保持清晰，易于識(shí)別；f)

15、 確保外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)；g) 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。4. 2 .4 質(zhì)量記錄的控制按質(zhì)量記錄控制程序予以控制。質(zhì)量記錄控制程序 規(guī)定了質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、 貯存、檢索、 保護(hù)、保存期限和處置所需的控制。文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè) 碼： 1/11文件編號(hào)： ZZ-QM-01版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1管理職責(zé)管理承諾a) 公司最高管理層采用各種方式，對(duì)公司員工進(jìn)行宣導(dǎo)、傳 達(dá)滿足客戶和法律、法規(guī)要求的重要性。b) 公司最高管理者制定質(zhì)量方針 (見(jiàn)) 和確保達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)見(jiàn) 5. 4. 1 ）。c) 按內(nèi)部質(zhì)量審核程序規(guī)定進(jìn)行內(nèi)審，每年至

16、少舉行次由總經(jīng)理主持的管理評(píng)審。d) 公司最高管理層為確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和控制提供必要的資源。文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè)碼： 2/11文件編號(hào)： ZZ-QM-01版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1以客戶為中心a) 公司最高管理層以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目標(biāo)， 引導(dǎo)公司全體人員在此目標(biāo)下開(kāi)展工作。b) 公司最高管理層向公司職工宣導(dǎo)傳達(dá)滿足客戶和法律、 法規(guī)要求的重要性( 5. 1 . a)。c) 按 7. 2 要求，將客戶的要求具體到我們?yōu)槠涮峁┓?wù)中去。d) 按 8. 2. 1 的要求，測(cè)量和感知客戶的滿意和期望，并進(jìn)行分析和加以改進(jìn)，以持續(xù)不斷地提高客戶對(duì)我們的滿意度。文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè)碼： 3/11文

17、件編號(hào)： ZZ-QM-01版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1質(zhì)量方針5. 3. 1公司的質(zhì)量方針是：科學(xué)規(guī)范的管理、竭誠(chéng)高效的服務(wù)，營(yíng)造安全、舒適、文明的生活和工作環(huán)境。我們的質(zhì)量方針是根據(jù)公司的實(shí)際情況制定的， 所提出的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求都能做到有效地貫徹執(zhí)行，任何一項(xiàng)管理與服務(wù)工作都與文件規(guī)定的程序一致，它依據(jù)于：a) “真實(shí)、敬業(yè)、求實(shí)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神。b)以創(chuàng)造良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益為管理原則。c)建立科學(xué)的、規(guī)范的和系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系，依法管理。d) 實(shí)行“先培訓(xùn)后上崗”，使每一個(gè)員工對(duì)公司質(zhì)量方針和崗位工作質(zhì)量要求以及顧客的需求有足夠的了解，明白自己的工作對(duì)公司整體質(zhì)量將產(chǎn)生影響

18、，確保公司的信譽(yù)和使顧客滿意。e) 所有工作和控制都建立在以“預(yù)防為主”的基礎(chǔ)上，以 防止不合格的產(chǎn)生。f) 確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，并能不斷改進(jìn)。5. 3. 2 公司最高管理層每年應(yīng)在適當(dāng)時(shí)對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行評(píng)審， 根據(jù)顧客的要求，對(duì)質(zhì)量方針與物業(yè)管理市場(chǎng)、顧客、公司發(fā)展是否相適宜進(jìn)行評(píng)價(jià)。 所有評(píng)審應(yīng)記錄并保存評(píng)審記錄。文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè) 碼： 4/11文件編號(hào)： ZZ-QM-01版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1策劃5. 4. 1 質(zhì)量目標(biāo)本公司對(duì)業(yè)主(顧客)作出如下質(zhì)量目標(biāo)的承諾：a)房屋完好率達(dá) 98%以上；b)維修及時(shí)率 95%以上；c)維修合格率 100%；d)公用設(shè)施完好率 95%以上

19、；e)消防設(shè)備設(shè)施器材完好率 98%以上；f)火災(zāi)、刑事案件及交通事故發(fā)生率 1 %0以下;g)機(jī)動(dòng)車輛遺失率為 0；h)清掃保潔率 98%；i)住宅小區(qū)綠化覆蓋率 35%以上；j)顧客滿意率達(dá) 95%；為實(shí)現(xiàn)上述質(zhì)量目標(biāo)， 公司依據(jù) GB/T19001 ：2000-ISO9001：2000 標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系，對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)施有效控制、評(píng)價(jià)和 改進(jìn)，使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)都處于受控狀態(tài)。5. 4. 2 質(zhì)量管理體系策劃a） 管理者代表應(yīng)組織策劃達(dá)到目標(biāo)所需的質(zhì)量管理體系。 策劃的結(jié)果滿足要求并形成文件。文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè) 碼： 5/11文件編號(hào)：ZZ-QM-01版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1b）這種策劃應(yīng)

20、包括：1）質(zhì)量管理體系所需過(guò)程，允許的剪裁及其說(shuō)明：2）質(zhì)量管理體系所需資源； 3）質(zhì)量管理體系所需的持續(xù)改進(jìn)。c）策劃引起的質(zhì)量管理體系更改的控制 1）質(zhì)量管理體系的任何更改均應(yīng)經(jīng)權(quán)限人批準(zhǔn)；2）更改過(guò)程不應(yīng)影響質(zhì)量管理體系的完整性。文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè)碼： 6/11文件編號(hào)：ZZ-QM-01版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1職責(zé)、權(quán)限和溝通5. 5. 1 職責(zé)和權(quán)限a）總經(jīng)理1） 制定公司經(jīng)營(yíng)策略和方針，批準(zhǔn)發(fā)布公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；2）任命管理者代表；3）確定公司組織機(jī)構(gòu)，界定機(jī)構(gòu)職責(zé)；批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊(cè)； 主持對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目合同或標(biāo)書(shū)的評(píng)審； 主持管理評(píng)審，確定改進(jìn)的總體目標(biāo)； 作為公司最高質(zhì)

21、量責(zé)任人，對(duì)公司物業(yè)管理質(zhì)量負(fù)最終責(zé)任。b）管理者代表1）按照 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系；2）向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況， 協(xié)助總經(jīng)理組織實(shí)施管理評(píng) 審，對(duì)質(zhì)量體系的符合性和有效性負(fù)全面責(zé)任。主持內(nèi)部質(zhì)量審核； 負(fù)責(zé)處理重大的質(zhì)量事故； 外部相關(guān)機(jī)構(gòu)的溝通和聯(lián)絡(luò)； 定期檢查各管理處的顧客滿意度調(diào)查情況。c）行政人事部文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè) 碼： 7/11文件編號(hào)： ZZ-QM-01版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1全面負(fù)責(zé)行政、人事各項(xiàng)日常事務(wù)工作； 負(fù)責(zé)組織員工內(nèi)外部培訓(xùn)工作； 負(fù)責(zé)公司員工的聘用、辭退、考核與監(jiān)察等工作； 負(fù)責(zé)公司有關(guān)行政文件和資料的控制； 協(xié)調(diào)各部門工作；

22、負(fù)責(zé)公司行政辦公費(fèi)用的預(yù)算編制、審核控制工作； 負(fù)責(zé)員工工資標(biāo)準(zhǔn)上報(bào)，工資表的審核、考勤的復(fù)核工作。d）財(cái)務(wù)部全面負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)管理和統(tǒng)計(jì)工作； 根據(jù)有關(guān)政策法規(guī)核定物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 負(fù)責(zé)編制公司財(cái)務(wù)計(jì)劃，做好預(yù)、決算工作，監(jiān)督資金和 資產(chǎn)的安全運(yùn)作，廣開(kāi)財(cái)源，增收節(jié)支； 對(duì)公司收費(fèi)網(wǎng)絡(luò)程序監(jiān)管和控制； 負(fù)責(zé)各管理處收支審核及收支項(xiàng)目的公布；參與公司競(jìng)投標(biāo)方案的編制和執(zhí)行合同評(píng)審；7)定期進(jìn)行盤點(diǎn)，對(duì)庫(kù)房物品按規(guī)定嚴(yán)格管理。g) 工程部1)負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑、機(jī)電設(shè)備、公共設(shè)施設(shè)備、場(chǎng)地等技術(shù)管理及大中型維修保養(yǎng)計(jì)劃的組織檢查、監(jiān)督；文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè) 碼： 8/11文件編

23、號(hào)：ZZ-QM-01版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1負(fù)責(zé)設(shè)備調(diào)試至驗(yàn)收階段的組織協(xié)調(diào)工作； 負(fù)責(zé)公司機(jī)電設(shè)備 (設(shè)施) 工程維修等方面采購(gòu)計(jì)劃的審核工作；負(fù)責(zé)公司計(jì)量器的建檔、檢測(cè)工作；對(duì)各管理處工程維修部工作的檢查、指導(dǎo)。f)ISO9000 辦公室負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和保持工作； 負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件和資料的控制； 及時(shí)向管理者代表報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況； 負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的管理；負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)施和跟進(jìn);負(fù)責(zé)物業(yè)管理質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析工作;g)中心倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)公司各部門、各管理處申購(gòu)物品計(jì)劃的審核、報(bào)批、采 購(gòu)工作;對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，確定定點(diǎn)供應(yīng)商，確保所采購(gòu)物品的價(jià)格合理、質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)、供應(yīng)及時(shí)

24、。隨時(shí)跟蹤各管理處的物品使用情況;負(fù)責(zé)組織采購(gòu)物品的驗(yàn)收工作。h)各管理處文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè) 碼：9/11文件編號(hào)：ZZ-QM-01版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1貫徹執(zhí)行物業(yè)管理公司的工作方針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指令;落實(shí)和完成本管理處物業(yè)管理各項(xiàng)工作指標(biāo);制定本管理處各項(xiàng)工作計(jì)劃并組織實(shí)施、檢查落實(shí);負(fù)責(zé)本管理處物業(yè)入伙管理、裝修管理、日常物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施和檢驗(yàn)工作;嚴(yán)格控制日常管理費(fèi)用支出，按規(guī)定收取各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用;對(duì)員工的招聘和解聘有建議權(quán);負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和考核;保持與居委會(huì)、派出所等相關(guān)部門的良好關(guān)系， 配合有關(guān)部門抓好本轄區(qū)的治安防范和計(jì)劃生育等方面的工作;9）做好業(yè)主與開(kāi)發(fā)商、 施工單位溝

25、通的橋梁， 作好驗(yàn)收和質(zhì)量反饋 信息。5. 5. 2 管理者代表（見(jiàn)任命書(shū)和條款 5. 5. 1）5. 5. 3 內(nèi)部溝通各部門崗位職責(zé)和本手冊(cè)條款 5. 5. 1明確了各部門負(fù)責(zé)人的職責(zé)和權(quán)限，質(zhì)量管理體系一、二、三級(jí)文件明確了各部門 各崗位的工作接口，各部門各崗位應(yīng)以此為原則，以口頭、 電話、會(huì)議、表單、傳遞、文件會(huì)簽等形式進(jìn)行溝通，確保質(zhì)量管理體系的有效性。文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè)碼： 10/11文件編號(hào)：ZZ-QM-01版號(hào) /修改狀態(tài)： A/15. 6管理評(píng)審5. 6. 1總則以確公司最高管理層每年至少對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行一次評(píng)審， 保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。各部門應(yīng)認(rèn)

26、真和有創(chuàng)造性地提報(bào)管理評(píng)審和輸入特別要預(yù)知改進(jìn)的機(jī)會(huì)和客戶的期望。并對(duì)管理評(píng)審形成記錄。5. 6. 2職責(zé)a)總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)議，并簽批評(píng)審報(bào)告。b)5. 6. 3評(píng)審的輸入管理者代表負(fù)責(zé)準(zhǔn)備評(píng)審輸入和整理評(píng)審結(jié)果并形成評(píng)審報(bào)告及必要措施跟蹤的安排。c)ISO9000 辦公室負(fù)責(zé)會(huì)議人員的召集和管理評(píng)審報(bào)告的分發(fā)。管理評(píng)審的輸入包括：a)審核結(jié)果(包括外審及內(nèi)審)。b)客戶抱怨及客戶滿意度測(cè)量結(jié)果。c)過(guò)程業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性。d)預(yù)防和糾正措施的狀況。e)以往管理評(píng)審的跟蹤措施及改善結(jié)果。f)在策劃過(guò)程中對(duì)質(zhì)量體系的更改。文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè) 碼： 11/11文件編號(hào)：ZZ-QM-

27、01版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1g) 改進(jìn)的建議5. 6. 4評(píng)審輸出為a) 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)。b) 與客戶要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)。c) 資源需求。5. 6. 5記錄要求管理評(píng)審會(huì)議及評(píng)審結(jié)果應(yīng)留下如下記錄：a) 管理評(píng)審會(huì)議記錄；b) 管理評(píng)審報(bào)告； 上述記錄由 ISO9000 辦公室保管，保管期限至少三年。對(duì)管理評(píng)審輸出的實(shí)施，各部門應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行，內(nèi)審組應(yīng)跟蹤驗(yàn)證。5. 6. 6相關(guān)文件ZZ-OP-07管理評(píng)審控制程序文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè) 碼： 1/4文件編號(hào)：ZZ-QM-01版號(hào) /修改狀態(tài)： A/16. 0資源管理6. 1資源的提供公司最高管理層確保提供實(shí)施、 保持質(zhì)量管

28、理體系并持續(xù) 改進(jìn)其有效性所需的資源，以達(dá)到滿足客戶要求，增強(qiáng)客戶滿意的目的。文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè) 碼： 2/4文件編號(hào)：ZZ-QM-01版號(hào) /修改狀態(tài)： A/16. 2人力資源6. 2. 1總則用人原則為任人為賢，唯才是舉，人盡其才，量才使用。每 個(gè)工種每個(gè)崗位選用合適的人，對(duì)人員的合適性應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷和個(gè)人潛質(zhì)等方面考慮。6. 2. 2能力、培訓(xùn)和意識(shí)公司對(duì)此編制了員工培訓(xùn)控制程序并依此執(zhí)行。a)確定崗位及崗位對(duì)人力資源數(shù)量和質(zhì)量的需求。b)公司行政人事部評(píng)估每個(gè)崗位對(duì)能力的需求。c)進(jìn)行內(nèi)培和外聘（招）， 選用合適的人員以滿足不同崗位的需要。d)對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)以滿足崗位能力

29、需求的措施應(yīng)有記錄。e）為確保各崗位人員的合適性，公司對(duì)特殊崗位實(shí)行持證上崗制度， 對(duì)全體人員正式聘用前實(shí)行考核的制度。f) 建立人事檔案，包括教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面的記錄。6. 2. 3相關(guān)文件ZZ-OP-08員工培訓(xùn)控制程序文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè) 碼： 3/4文件編號(hào)：ZZ-QM-01版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1基礎(chǔ)設(shè)施6. 3. 1公司確保、提供并維護(hù)為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括生產(chǎn)和辦公場(chǎng)所、生產(chǎn)和測(cè)量所需的設(shè)備、交通、運(yùn)輸和信息溝通設(shè)備。6. 3. 2相關(guān)文件ZZ-OP-09設(shè)施設(shè)備控制程序文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè) 碼： 4/4文件編號(hào)： ZZ-QM-01版號(hào) /修改狀態(tài)： A

30、/16.4工作環(huán)境根據(jù)服務(wù)作業(yè)的具體要求， 公司規(guī)定并實(shí)施工作環(huán)境中必要 的人性和生理因素， 確保員工的職業(yè)安全、 健康和心情愉快， 包括：a. 健康和安全條件；b. 作業(yè)方法；c. 工作態(tài)度；d. 周圍工作環(huán)境。文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè) 碼： 1/11文件編號(hào)：ZZ-QM-01版號(hào)/修改狀態(tài)：A/17.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7. 1. 1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃公司的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程分為：顧客需求的識(shí)別、合同簽訂、服 務(wù)提供、投訴處理、維修、保養(yǎng)、采購(gòu)等。a）對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，應(yīng)有明確的質(zhì)量目標(biāo)和具體要求;b）公司對(duì)物業(yè)管理各過(guò)程制定了控制程序文件、工作規(guī)程、崗位職責(zé)，并配備了相關(guān)的物業(yè)管理專業(yè)人員，實(shí)行對(duì)產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)

31、的全過(guò)程監(jiān)控。7. 1. 2C）各管理處按各類程序文件的要求和滿足客戶需要而提供證據(jù)，進(jìn)行各種質(zhì)量記錄。相關(guān)文件：ZZ-0 P-04物業(yè)管理方案的編制程序文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè) 碼：2/11文件編號(hào)：ZZ-QM-01版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1與客戶有關(guān)的過(guò)程7. 2. 1 總則公司應(yīng)確定：客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)定的要求；客戶雖未明示, 但規(guī)定的用途或已知的期望用途所必需的要求；與物業(yè)管理有 關(guān)的法律法規(guī)要求；組織附加要求。并對(duì)其進(jìn)行必要的評(píng)審,如有疑問(wèn)或其它相關(guān)事項(xiàng)，應(yīng)通過(guò)適宜的途徑進(jìn)行溝通。7. 2. 2與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的要求的確定公司對(duì)客戶的要求需滿足:a）客戶規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量要求或合約上規(guī)定的條

32、款。b）客戶雖然合約未明示，但已達(dá)成溝通一致默契的要求。C）與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求以及其他確定的任何附加要求。7. 2. 3 與物業(yè)管理服務(wù)要求有關(guān)的要求的評(píng)審a）公司在物業(yè)管理項(xiàng)目遞交投標(biāo)前、合同簽訂及變更前，組織各部門評(píng)審項(xiàng)目有關(guān)要求， 包括：客戶明示要求，客戶雖未明示，但 規(guī)定的用途或已知的期望用途所必需的要求，與項(xiàng)目有關(guān)的法律法 規(guī)要求及組織附加的要求。確保物業(yè)管理服務(wù)的要求都已明確， 不致的要求已得到解決，并且公司具有滿足所有要求的能力。b）在一般性服務(wù)合同簽訂之前，管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門、文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè)碼： 3/11文件編號(hào)： ZZ-QM-01版號(hào) /修改狀態(tài)：

33、 A/1人員對(duì)合同的草案內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。 如合同有標(biāo)準(zhǔn)合同文本（通 用范本），只需對(duì)標(biāo)準(zhǔn)合同文本進(jìn)行評(píng)審，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。C）當(dāng)服務(wù)的要求變更時(shí)，須重新評(píng)審，修改相關(guān)文件，通知相關(guān)人員變更服務(wù)要求。d）所有評(píng)審及評(píng)審引起的措施的記錄由行政人事部負(fù)責(zé)保存。e）與服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審按服務(wù)質(zhì)量考評(píng)控制程序執(zhí)行。7. 2. 4 與客戶的溝通a）各管理處綜合管理部、工程部、保安部、清潔部在所有合同評(píng)審、服務(wù)提供過(guò)程中， 作好與客戶的溝通工作， 主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)， 在充分了解客戶要求的情況下開(kāi)展工作。具體按服務(wù)質(zhì)量考評(píng) 控制程序執(zhí)行。b）各管理處綜合管理部負(fù)責(zé)客戶的投訴統(tǒng)一處理和客戶意見(jiàn)的調(diào)查，對(duì)以上工作， 在

34、顧客滿意度評(píng)估控制程序 已明確規(guī)定。并據(jù)此作好解釋、溝通、處理工作。C）公司應(yīng)確定與客戶溝通的內(nèi)容，包括：服務(wù)質(zhì)量，問(wèn)詢，合同的處理及其修改，客戶反饋及客戶抱怨，并實(shí)施與客戶溝通的有 效安排。7. 2. 5 相關(guān)文件ZZ-OP-12 顧客滿意度評(píng)估控制程序文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè) 碼： 4/11文件編號(hào)： ZZ-QM-01版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1本公司不涉及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，故刪除本節(jié)。文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè) 碼： 5/11文件編號(hào)： ZZ-QM-01版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1采購(gòu)7.4.1 采購(gòu)過(guò)程公司為確保采購(gòu)的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購(gòu)要求，制訂了供方的選 擇控制程序、設(shè)施設(shè)備控制程序?qū)┓教峁┑漠a(chǎn)

35、品進(jìn)行跟 蹤。公司制定了對(duì)供方的選擇、評(píng)價(jià)及重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。7. 4. 2 采購(gòu)信息 擬采購(gòu)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)收集采購(gòu)信息， 確保所規(guī)定的采購(gòu)要求是充分的與適宜的。采購(gòu)信息包括：a）產(chǎn)品、程序、過(guò)程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求;b）人員資格的要求;c）質(zhì)量管理體系的要求。7. 4. 3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證a）中心倉(cāng)庫(kù)對(duì)所采購(gòu)的物品在入庫(kù)前組織相關(guān)部門參照物品合格證明書(shū)、性能說(shuō)明書(shū)和有關(guān)產(chǎn)品的性能進(jìn)行必要的檢驗(yàn)，以驗(yàn) 證其是否滿足規(guī)定的要求。b）檢驗(yàn)人員應(yīng)具有驗(yàn)貨經(jīng)驗(yàn)和具備有關(guān)技術(shù)知識(shí)，檢驗(yàn)結(jié)果應(yīng)作相應(yīng)標(biāo)識(shí)，對(duì)不合格品需作出明顯標(biāo)識(shí)，同時(shí)填寫(xiě)并妥善保存 檢驗(yàn)記錄。7. 4. 4相關(guān)文件文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè) 碼：6/11文件

36、編號(hào)：ZZ-QM-01版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1a)ZZ-O P-10供方的選擇控制程序b)ZZ-OP-18采購(gòu)控制程序文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè) 碼：7/11文件編號(hào)：ZZ-QM-01版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1服務(wù)提供7. 5. 1 服務(wù)提供的控制 公司對(duì)物業(yè)管理中的房屋管理、治安、消防、社區(qū)文化活動(dòng)、設(shè)備設(shè)施管 理、清潔、綠化和維修服務(wù)等主要業(yè)務(wù)過(guò)程，將采取以下有效的控制:a）各崗位按各自的工作規(guī)程進(jìn)行工作。b）對(duì)物業(yè)管理中政府或行業(yè)的各類物業(yè)管理法規(guī)要求，將在相關(guān)的程序文件中予以明確，并按規(guī)定要求執(zhí)行。c）明確各層次物業(yè)管理人員的要求，實(shí)施相應(yīng)崗位知識(shí)和技能培訓(xùn)， 確保其達(dá)到相應(yīng)要求， 對(duì)國(guó)家規(guī)定的特

37、殊崗位工作人 員，按國(guó)家規(guī)定參加資格考試，取得相應(yīng)的從業(yè)資格，憑證上 崗。d）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)重要生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維修，具體按相關(guān)工作規(guī)程中的有關(guān)條款執(zhí)行，對(duì)閑置及備用設(shè)備定期檢查保養(yǎng)。e）按過(guò)程操作要求對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量。f）對(duì)物業(yè)管理中需連續(xù)監(jiān)控的活動(dòng)，在過(guò)程管理中明確按規(guī)定執(zhí)行。7. 5. 2服務(wù)提供的確認(rèn)7. 5. 3 標(biāo)識(shí)和可追溯性a）當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的結(jié)果不能夠由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，公司應(yīng)對(duì)任何這樣的特殊過(guò)程實(shí)施確認(rèn)。以證實(shí)這些過(guò)程文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè) 碼： 8/11文件編號(hào)：ZZ-QM-01版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。物業(yè)管理的特殊過(guò)程內(nèi)容包括：消防

38、 演習(xí)。b）保安部對(duì)消防演習(xí)進(jìn)行控制，主要包括：規(guī)定消防演習(xí)過(guò)程的評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則；對(duì)消防演習(xí)所使用的設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可；對(duì)人員 資格進(jìn)行鑒定；制定相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；確定記錄的要求；進(jìn)行 再確認(rèn)。a）服務(wù)人員標(biāo)識(shí)公司行政人事部負(fù)責(zé)制定服務(wù)人員的服裝樣式和工作牌，以便在 涉及到服務(wù)工作的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可追查到相應(yīng)人員的責(zé)任。b）服務(wù)的標(biāo)識(shí)和可追溯性鑒于物業(yè)管理服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，其標(biāo)識(shí)將以記錄方式進(jìn)行 以實(shí)現(xiàn)可追溯性要求。C）物品的標(biāo)識(shí)和可追溯性行政人事部、中心倉(cāng)庫(kù)和各管理處應(yīng)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)中涉及的物 品及場(chǎng)所進(jìn)行必要的標(biāo)識(shí)，需要時(shí)實(shí)現(xiàn)可追溯性。d）發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品無(wú)標(biāo)識(shí)而可能影響最終產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，行政人事部、

39、中心倉(cāng)庫(kù)和各管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)作出相應(yīng)處理。7. 5. 4 客戶財(cái)產(chǎn)文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè) 碼：9/11文件編號(hào)：ZZ-QM-01版號(hào)/修改狀態(tài)：A/17. 5. 6相關(guān)文件b)ZZ-OP-09設(shè)施設(shè)備控制程序公司各員工應(yīng)識(shí)別、保護(hù)、維護(hù)在公司控制下的客戶財(cái)產(chǎn)，如 樓宇、設(shè)備設(shè)施、客戶停放地庫(kù)國(guó)輛、客戶提供的維修用部件 等。若客戶財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)及7. 5. 5時(shí)報(bào)告客戶，并采取相應(yīng)的措施，形成記錄。本公司在內(nèi)部各環(huán)節(jié)場(chǎng)所提供適當(dāng)防護(hù)措施， 在危險(xiǎn)進(jìn)入?yún)^(qū)和倉(cāng)庫(kù)有適當(dāng)標(biāo)識(shí)，各場(chǎng)所均有滅火系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)。對(duì)外部環(huán)境 按要求進(jìn)行維修，對(duì)交付后的物業(yè)設(shè)備設(shè)施采取定期檢查維修。a

40、） ZZ-OP-06物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程控制程序文件編號(hào)：ZZ-QM-01版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1C)ZZ-0P-14服務(wù)質(zhì)量考評(píng)控制程序文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè) 碼：10/11監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制7. 6. 1總則7. 6. 2為證實(shí)產(chǎn)品和服務(wù)符合規(guī)定要求，公司應(yīng)控制測(cè)量活動(dòng)及其儀器。對(duì)用于驗(yàn)證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是否符合規(guī)定要求的檢驗(yàn)、測(cè)量、試驗(yàn)或監(jiān)測(cè)設(shè)備進(jìn)行檢定、校對(duì)和維護(hù)。每臺(tái)檢測(cè)設(shè)備都要附上 檢定或校對(duì)狀態(tài)的標(biāo)簽，并進(jìn)行周期復(fù)檢；用于量值傳遞的標(biāo) 準(zhǔn)器，需送國(guó)家有關(guān)計(jì)量機(jī)構(gòu)或國(guó)家認(rèn)可具有檢定資格的機(jī)構(gòu)檢定。7. 6. 3檢定或校對(duì)工作要按照國(guó)家有關(guān)檢定規(guī)程進(jìn)行,暫無(wú)國(guó)家檢定規(guī)7. 6. 7作參考的計(jì)

41、量器具，不安排周期檢定，僅作巡回檢查。程的，由工程部計(jì)量技術(shù)人員制定檢定校對(duì)方法。7.6. 4經(jīng)檢定或校準(zhǔn)后，對(duì)示值誤差不合格的檢測(cè)設(shè)備,由工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)評(píng)定該設(shè)備檢驗(yàn)、試驗(yàn)或監(jiān)測(cè)結(jié)果的有效性。必要時(shí)采取7. 6. 5適當(dāng)?shù)念A(yù)防和糾正措施。用于檢驗(yàn)和試驗(yàn)的測(cè)試硬件、測(cè)試軟件，在使用前進(jìn)行檢驗(yàn)，并在規(guī)定的周期內(nèi)進(jìn)行復(fù)查。7. 6. 6新購(gòu)置檢測(cè)設(shè)備必須檢定合格方可投入使用。封存的檢測(cè)設(shè)備在重新啟用前要經(jīng)檢驗(yàn)合格后方可使用。7. 6. 8本公司無(wú)計(jì)算機(jī)軟件用于服務(wù)7. 6. 9相關(guān)文件文件編號(hào)：ZZ-QM-01版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1ZZ-0 P-11檢測(cè)設(shè)備控制程序文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè) 碼：1/7

42、測(cè)量、分析及改進(jìn)總則公司為實(shí)現(xiàn)以下目的而實(shí)施所需要的測(cè)量、分析和改進(jìn)活動(dòng)。a）證實(shí)服務(wù)的符合性;b）確保質(zhì)量管理體系的符合性;C）實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的改進(jìn)。監(jiān)視和測(cè)量8. 2. 1客戶滿意各管理處綜合管理部通過(guò)采訪、電話詢問(wèn)、客戶（業(yè)主）反饋（包 括投訴）等途徑獲取客戶（業(yè)主）對(duì)管理處服務(wù)是否滿意的有關(guān)信 息，并將其內(nèi)容填寫(xiě)在業(yè)主（住戶）滿意度調(diào)查表中，包括服 務(wù)質(zhì)量和客戶（業(yè)主）的期望（改進(jìn)后的需求）等方面，將獲取的 信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理，其程序依糾正和預(yù)防措施控 制程序辦理，并在管理評(píng)審會(huì)議中予以提報(bào)。8. 2. 2內(nèi)部審核a）內(nèi)部質(zhì)量審核有例行審核和特殊追加審核兩種，審核的頻次一年至少一次，并覆蓋質(zhì)量體系的全部要素和所有部門，特殊追加的內(nèi)部質(zhì)量審核在出現(xiàn)下列情況之一，由總經(jīng)理決定進(jìn)行:（1）公司組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大改變，或者質(zhì)量體系進(jìn)行重大調(diào)整和文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)頁(yè) 碼：2/7文件編號(hào)：ZZ-QM-01版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1修