物業(yè)管理課堂筆記

1、物業(yè)管理課堂筆記第一章物業(yè)及物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理第一節(jié)物業(yè)一、物業(yè)的定義：指已經(jīng)建成并投入使用的各類(lèi)房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng) 地及其相應(yīng)的法律關(guān)系。物業(yè)可大可小，一個(gè)單元住宅可以是物業(yè)，一座大廈也可以作為 一項(xiàng)物業(yè)，同一建筑物還可按權(quán)屬的不同分割為若干物業(yè)。物業(yè)含有多種業(yè)態(tài)如：辦公樓 宇、商業(yè)大廈、住宅小區(qū)、別墅、工業(yè)園區(qū)、酒店、廠房倉(cāng)庫(kù)等多種物業(yè)形式。、特征：1. 權(quán)屬性質(zhì)（所有權(quán)和使用權(quán)，土地的使用權(quán)和所有權(quán)） 中國(guó)：物業(yè)的使用權(quán)和所有權(quán)可統(tǒng)一亦可分離；我國(guó)的城市物業(yè)所有權(quán)（使用權(quán)）和管理權(quán)分離;土地的所有權(quán)一律歸國(guó)家或集體所有。2. 經(jīng)濟(jì)性質(zhì):物業(yè)是商品（房地產(chǎn)）。3. 物理性質(zhì)：物業(yè)

2、構(gòu)成內(nèi)容的二元性（建筑與土地）空間的固定性建筑的形成的多樣性使用壽命的長(zhǎng)期性。三、物業(yè)的質(zhì)量1. 樓齡2. 區(qū)位3. 工程質(zhì)量4. 結(jié)構(gòu)與裝飾四、物業(yè)市場(chǎng)1.我國(guó)物業(yè)市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)地產(chǎn)市場(chǎng)： 一級(jí)地產(chǎn)市場(chǎng)（發(fā)生在國(guó)家或集體與土地使用單位之間由所有權(quán) 者出讓土地使用權(quán)的市場(chǎng)）指土地開(kāi)發(fā)企業(yè)向用地單位橫向轉(zhuǎn)讓土地使用權(quán)的市場(chǎng)二級(jí)市場(chǎng)：三級(jí)市場(chǎng):2房產(chǎn)市場(chǎng)：用地單位向用地單位橫向轉(zhuǎn)讓土地的市場(chǎng) 房屋開(kāi)發(fā)市場(chǎng)（開(kāi)發(fā)商品房、商業(yè)、工業(yè)區(qū)）房產(chǎn)交易市場(chǎng)（買(mǎi)賣(mài)、租賃、抵押） 房產(chǎn)售后服務(wù)市場(chǎng)，亦稱(chēng)物業(yè)管理市場(chǎng)（屬于勞務(wù)市場(chǎng)）五、物業(yè)的價(jià)格：在一定時(shí)期內(nèi)，區(qū)域物業(yè)的保值和增值的可能性價(jià)格的形成具有多樣性與經(jīng)濟(jì)發(fā)展

3、形勢(shì)相關(guān). 土地始終是升值的第二節(jié)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理一、定義：狹義:指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人委托以及房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的委 托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，以及國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行 維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的服務(wù)。廣義：物業(yè)管理企業(yè)以及房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的委托對(duì)物業(yè)的建設(shè)與開(kāi)發(fā)進(jìn)行監(jiān) 管以及建成后的相應(yīng)物業(yè)管理、維護(hù)、修繕、整治并向物業(yè)所有人和使用人提 供綜合性的有償服務(wù)。二、管理內(nèi)容：狹義： 常規(guī)性的公共服務(wù)：主要包括以下8項(xiàng)：（1）房屋建筑主體 的管理；（2 ）房屋設(shè)備、設(shè)施的管理； （3）環(huán)境

4、衛(wèi)生的管理；（4）綠化管理；（5）保安管 理；（6）消防管理；（7）車(chē)輛道路管理；（8）公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。針對(duì)性的服務(wù)（經(jīng)營(yíng)性質(zhì)）：指物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高住用人的工作、生活條件，面 向廣大住用人，為滿足其中一些住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。專(zhuān) 項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容主要有以下幾大類(lèi)：（1）日常生活類(lèi)；（2）商業(yè)服務(wù)類(lèi)；（3）文化、教育、衛(wèi)生、體育類(lèi)；（4）金融服務(wù)類(lèi)；（5）經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)。如物業(yè)管理企業(yè)在做好公共服 務(wù)的同時(shí)，在管轄的住宅區(qū)內(nèi)附屬開(kāi)展裝飾裝修、美容美發(fā)、餐飲、副食等多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)。（1） 參與房屋的設(shè)計(jì)參與銷(xiāo)售參與管理（參與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的全過(guò)程）。特約服務(wù)（經(jīng)營(yíng)性質(zhì)

5、）：是為滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的個(gè)別需求受其委托而提供的服務(wù)， 通常指在物業(yè)管理委托合同中未要求，物業(yè)管理企業(yè)在專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán) 人、使用人又提出該方面的需求，此時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在可能的情況下盡量滿足其需求， 提供特約服務(wù)。如小區(qū)內(nèi)老年病人的護(hù)理、接送子女上學(xué)、照顧殘疾人的上下樓梯、為住 用人代購(gòu)。 廣義：利用未售房產(chǎn)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)（自營(yíng)、租賃） 專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理公司（酒店管理）。（2）（3）三、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式：（1） 房管部對(duì)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理的模式（計(jì)劃經(jīng)濟(jì)管理時(shí)代；適于公房、經(jīng)濟(jì)適用房，只提供 住房，不提供服務(wù)）（2）以街道居委會(huì)等管理的模式（私房，提供最常規(guī)的服務(wù)）（3）自建自管（

6、占 50%60%）（4）市場(chǎng)化之后，物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)進(jìn)行管理（業(yè)主公開(kāi)招標(biāo)委托市場(chǎng)上的物業(yè)管理企業(yè) 進(jìn)行管理，這是我國(guó)法律提倡的，預(yù)計(jì)將成為主流）四、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的環(huán)節(jié)（廣義）（1）早期介入（以顧問(wèn)身份）（2）前期管理（房屋建好了，業(yè)主還沒(méi)確定，制定物業(yè)管理方案，人員的培訓(xùn)，裝修的管 理，組成管理處）（3）啟動(dòng)階段：狹義的經(jīng)營(yíng)管理（4）移交第二章物業(yè)管理企業(yè)一、物業(yè)管理企業(yè)的性質(zhì)、宗旨和目的。（1）性質(zhì)：物業(yè)管理企業(yè)是從事物業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)為內(nèi)容為業(yè)主提供物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)相關(guān)服務(wù) 和社會(huì)服務(wù)的企業(yè)。（2）定義：是指從事物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)的給業(yè)主提供相關(guān)服務(wù)具有獨(dú)立法人資格的企業(yè)。為業(yè)主提供（3）宗旨、目的：

7、為房地產(chǎn)服務(wù)城市管理和文明建設(shè)的重要組成部分一個(gè)整潔、舒適、寧?kù)o、優(yōu)雅的工作環(huán)境 為物業(yè)（保值、增值和安全）二、物管企業(yè)的成立和機(jī)構(gòu)設(shè)置（一）物管企業(yè)的資質(zhì)條件：（二）申報(bào)程序和申報(bào)材料：P43（1）申報(bào)程序：申報(bào)材料的準(zhǔn)備向物業(yè)管理行政部門(mén)申請(qǐng)，進(jìn)行審批P4143（三）企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置：（1）設(shè)置法則：因事設(shè)崗、因崗招人和適度（2）部門(mén)劃分：（功能的相關(guān)性和上下程序的關(guān)系）（3） 物業(yè)管理企業(yè)可設(shè)部門(mén)：董事會(huì)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、辦公室、財(cái)務(wù)部、工程部、經(jīng)營(yíng)部、保安部、房管部、綠化部、保潔部、管理處、領(lǐng)班、工作人員。經(jīng)濟(jì)工作量飽三、物業(yè)管理的人員（1）分類(lèi)：管理人員、（2）管理人員的素質(zhì):

8、保險(xiǎn)、稅收等知識(shí)工程技術(shù)人員、一般技能人員。具有管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、法律、房屋結(jié)構(gòu)、財(cái)會(huì)、金融、 基本技能（技能、人際處理能力），公共管理知識(shí)應(yīng)變處理能力。四、物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)管（1）（2）（3）（4）政府的職能部門(mén)：主要工作：每?jī)赡赀M(jìn)行資質(zhì)監(jiān)管 行業(yè)協(xié)會(huì)：信息、業(yè)務(wù)的指導(dǎo)、培訓(xùn)新聞?shì)浾摌I(yè)主委員會(huì)及業(yè)主五、 物管企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)：P 6265六、物管企業(yè)的管理制度（1）對(duì)外管理制度（管理區(qū)域活動(dòng)的人）業(yè)主公約（業(yè)委會(huì)）房屋設(shè)備管理制度物業(yè)維修和專(zhuān)項(xiàng)基金管理制度 接管、驗(yàn)房的制度委托管理契約住戶手冊(cè)。（2）對(duì)內(nèi)管理制度（全體物業(yè)管企業(yè)的工作人員）行政管理制度（規(guī)范日常公務(wù)活動(dòng)程序） 財(cái)務(wù)管理

9、制度用工制度人事制度崗位制度 程序制度。第三章物業(yè)區(qū)域內(nèi)的組織、物業(yè)區(qū)域的組織開(kāi)發(fā)公司一一建設(shè)（設(shè)計(jì)、施工、前期管理）聘任物業(yè)公司 物業(yè)管理公司業(yè)主委員會(huì)（管理主體）：委托物業(yè)公司管理社區(qū)委員會(huì)（居委會(huì)）其他組織（業(yè)主或物業(yè)的使用人）(1)(2)(3)(4)(5)1112二、各組織在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的職能（保修范圍：梁、柱、樓（1）開(kāi)發(fā)商： 提供物業(yè)的維修基金和物業(yè)主體部分的保修 地面、地基、承重）（維修基金由業(yè)主、開(kāi)發(fā)商共同承擔(dān)）負(fù)責(zé)招聘首任物業(yè)管理公司 負(fù)責(zé)提供物業(yè)管理的原始材料（2）物業(yè)公司：權(quán)利與義務(wù)，提供三大項(xiàng)服務(wù)、物業(yè)的前期介入。P 6365（3）業(yè)主委員會(huì)：業(yè)主：物業(yè)所有權(quán)及由此產(chǎn)

10、生的民事權(quán)利。權(quán)利：建議，監(jiān)督，咨詢、評(píng)議 義務(wù)：交費(fèi)、服從管理業(yè)主大會(huì)（與物業(yè)相關(guān)的最高的權(quán)利機(jī)構(gòu)）A召開(kāi)條件 B選舉票權(quán) C召開(kāi)的程序 D大會(huì)的內(nèi)容業(yè)主委員會(huì)：由業(yè)主選舉產(chǎn)生具有法人資格的組織。A地位：獨(dú)立的法人 性質(zhì)：自治組織B物業(yè)管理的主體C選舉三、物業(yè)公司應(yīng)正確處理與開(kāi)發(fā)商和業(yè)委會(huì)的關(guān)系。材料的使用（1） 早期介入時(shí)期，物業(yè)公司的立場(chǎng)是業(yè)主：為業(yè)主的生活提供方便 隱蔽工程的驗(yàn)收。（2）售房時(shí)與開(kāi)發(fā)商合作（代理）注意的問(wèn)題：房地產(chǎn)項(xiàng)目的主題（主題：某一識(shí)別的內(nèi)容與含義和容易識(shí)別的形象（廣州奧林匹克花園、五星之家）。樣品房與實(shí)際房的聯(lián)系廣告陷阱（景觀、面積、交房） 售樓書(shū)的制作（樓的位置

11、、交通、休閑、上學(xué)、就業(yè)特點(diǎn)）（社會(huì)有什么設(shè)施，小區(qū)的物業(yè)管理、大概的均價(jià)）售樓書(shū)的實(shí)際內(nèi)容與具體不符的情況（展優(yōu)點(diǎn)，隱缺點(diǎn)，不利于業(yè)主客觀判斷房子的價(jià)值） 證照?qǐng)D表（管理費(fèi)的算法、報(bào)送物價(jià)部門(mén)）（3）擺正與業(yè)主委員會(huì)的位置：多讓業(yè)主參與。第四章物業(yè)管理招投標(biāo)一、物業(yè)管理市場(chǎng)的定義和特點(diǎn)（1）定義：它是交換物業(yè)管理這種商品性服務(wù)的場(chǎng)所以及因此而起的各種關(guān)系 的總和。（2） 市場(chǎng)中的主體：供方：物業(yè)管理企業(yè)需方：業(yè)主 政府部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、輿論（指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)作用）（3）特點(diǎn)：具有雙重職能的市場(chǎng)（融要素市場(chǎng)、消費(fèi)市場(chǎng)于一體）對(duì)前級(jí)市場(chǎng)具有激勵(lì)作用（有利于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售市場(chǎng)的發(fā)展）具有勞動(dòng)力市場(chǎng)

12、的屬性具有雙向選擇的交換關(guān)系，相互作用、互利共贏的合作關(guān)系二、物業(yè)管理市場(chǎng)的委托關(guān)系（一）類(lèi)型：（1）自身型委托關(guān)系：全方位委托：把全部物業(yè)管理項(xiàng)目委托給一家公司。項(xiàng)目性委托：將物業(yè)中的一個(gè)項(xiàng)目分給物業(yè)管理公司。促進(jìn)房產(chǎn)私有化有利于房產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效率的提高 有利于城市面貌的提升 增加勞動(dòng)就業(yè)有利于人民生活水平的提高（2）代理經(jīng)租型市場(chǎng)關(guān)系：由業(yè)主與承租人直接簽定合同，物業(yè)公司只負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)收費(fèi)部分經(jīng)營(yíng)權(quán)委托三、物業(yè)管理市場(chǎng)的作用：四、物業(yè)管理招投標(biāo)概述（一）招投標(biāo)的基本知識(shí)點(diǎn)（1）原則： 公開(kāi)、公平、公正的原則：公開(kāi)是指招標(biāo)的各項(xiàng)程序要公開(kāi)發(fā)布， 招標(biāo)的項(xiàng)目、操作的項(xiàng)目、標(biāo)書(shū)要求要使有關(guān)各方都了解。公平

13、是指所有上網(wǎng)物業(yè)管理企業(yè)在等同的條件下參加投標(biāo)、招標(biāo)方向提供的資 料、條件、標(biāo)書(shū)都一樣。公正是指評(píng)標(biāo)、驗(yàn)標(biāo)、決標(biāo)的規(guī)則、計(jì)分方法對(duì)所有的投標(biāo)方都是一樣的。不規(guī)避法律的原則消除地方或行業(yè)壁壘原則 實(shí)事求是，合情合理原則：對(duì)于投標(biāo)方不要貪高求遠(yuǎn)，評(píng)標(biāo)、評(píng)分要合情合理。 對(duì)于投標(biāo)方。 早期介入原則五、意義：P93六、招投標(biāo)書(shū)的內(nèi)外條件（一）三個(gè)成熟：招標(biāo)方的成熟，投標(biāo)方的成熟，市場(chǎng)的成熟。（1）招標(biāo)成熟：招標(biāo)單位取得統(tǒng)一意見(jiàn)對(duì)于招標(biāo)的方式取得統(tǒng)一意見(jiàn) 招標(biāo)程序比較規(guī)范 業(yè)主委員會(huì)的成員有較強(qiáng)的公義性和協(xié)調(diào)能力。（2）投標(biāo)成熟：投標(biāo)方有充分準(zhǔn)備(3)市場(chǎng)成熟：市場(chǎng)的信息網(wǎng)絡(luò)建立了競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則的確立投標(biāo)方所

14、做的標(biāo)書(shū)符合實(shí)際 原物業(yè)管理企業(yè)心甘情愿參與競(jìng)爭(zhēng)（二）招標(biāo)時(shí)機(jī)符合各方利益七、招標(biāo)方式：（一）按招標(biāo)對(duì)象的分布來(lái)分： 兩段招標(biāo)（將項(xiàng)目分期、分項(xiàng)目招標(biāo)）商談判，公開(kāi)招標(biāo)邀請(qǐng)招標(biāo)（不超過(guò)10家，不少于3家）議標(biāo)（非競(jìng)爭(zhēng)性招標(biāo)）：招標(biāo)單位邀請(qǐng)一家或幾家物業(yè)管理公司分別協(xié) 從中選擇。（二）按物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容分：A常規(guī)性服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)B經(jīng)營(yíng)性服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)八、物業(yè)管理招標(biāo)（一）物業(yè)管理招標(biāo)的預(yù)備工作（1）物業(yè)建成之前或在建中，開(kāi)發(fā)商的招標(biāo)預(yù)備工作： 角色的轉(zhuǎn)換（以業(yè)主身份招標(biāo)） 就招標(biāo)前的一些細(xì)節(jié)、資料進(jìn)行認(rèn)真的準(zhǔn)備（標(biāo)書(shū)的制作，與物業(yè)相關(guān) 的資料的準(zhǔn)備，首任物管企業(yè)的準(zhǔn)備工作）（2）業(yè)主委員會(huì) 做好

15、協(xié)調(diào)工作，與前任物業(yè)管理公司的協(xié)調(diào)，與業(yè)主的協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)業(yè)主 與業(yè)主之間的關(guān)系，招標(biāo)方式及范圍的協(xié)調(diào) 做好對(duì)外工作 組建招標(biāo)小組（技術(shù)人員、開(kāi)發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)擔(dān)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，專(zhuān)業(yè)從事人 員）（二）管理目標(biāo)的確立和標(biāo)底書(shū)的編制（由招標(biāo)小組完成） 主要有各項(xiàng)管理服務(wù)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)書(shū)的內(nèi)容由項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格形成招標(biāo)的標(biāo)底書(shū)，而投標(biāo)商則知道招標(biāo)單位的質(zhì)量制定出自己的價(jià)格。（三）編制一系列招標(biāo)文件：管理目標(biāo)物業(yè)的基本情況管理的模式招標(biāo)通告（告知：什么時(shí)候報(bào)名及截止日期，物業(yè)的名稱(chēng)及性質(zhì)，聯(lián)系 人及聯(lián)系方式，管理的范圍，物業(yè)區(qū)域的環(huán)境） 投標(biāo)者須知：（投標(biāo)、開(kāi)標(biāo)的時(shí)間、地點(diǎn)，填寫(xiě)標(biāo)書(shū)的規(guī)定，投標(biāo)單位 的權(quán)利

16、；招標(biāo)單位的情況，招標(biāo)單位的承諾；招標(biāo)單位對(duì)未中標(biāo)單位的處理）投標(biāo)單位提交申請(qǐng)書(shū)（投標(biāo)單位的概況）書(shū)面咨詢書(shū)：（投標(biāo)單位對(duì)招標(biāo)單位要求回答問(wèn)題的書(shū)面文件（四）（五）（六）（七）（八）（九）（十）投標(biāo)通知書(shū)中標(biāo)通知書(shū)接受投標(biāo)單位的報(bào)告（資格申請(qǐng)表）召開(kāi)標(biāo)前會(huì)議，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查接受投標(biāo)書(shū)開(kāi)標(biāo)決標(biāo)發(fā)中標(biāo)通知簽協(xié)議接近標(biāo)底中標(biāo)專(zhuān)家評(píng)分（用得最多）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：管理措施（10%）房屋保養(yǎng)維修的計(jì)劃（環(huán)境管理措施（10%）社區(qū)文化建設(shè)（10%）安保（10%）特約服務(wù)（5%）創(chuàng)優(yōu)（5%）報(bào)價(jià)（10%）現(xiàn)場(chǎng)答辯（20%）20%)第五章物業(yè)管理的投標(biāo)、招標(biāo)單位的評(píng)標(biāo)方式：低價(jià)中標(biāo)二、投標(biāo)的組織和投標(biāo)的程序（一）投標(biāo)的

17、組織（技巧） 成立投標(biāo)小組（領(lǐng)導(dǎo)人、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、商務(wù)財(cái)會(huì)人員）自我包裝宣傳 市場(chǎng)調(diào)查 投標(biāo)行為規(guī)范 按時(shí)完成（二）投標(biāo)程序： 獲取招標(biāo)信息 投標(biāo)決策（市場(chǎng)、聲譽(yù)、技術(shù)、風(fēng)險(xiǎn)） 申報(bào)資格預(yù)審 取得招標(biāo)文件 組織標(biāo)書(shū)編寫(xiě)班子 現(xiàn)場(chǎng)勘查 編寫(xiě)投標(biāo)書(shū) 送達(dá)標(biāo)書(shū) 參加競(jìng)標(biāo)會(huì)議，進(jìn)行答辯 中標(biāo)簽合同。（三）投標(biāo)組織中的注意的問(wèn)題人的問(wèn)題：一表人才，兩套西裝，三杯酒量，四圈麻將，五方交友，六出岐山, 七術(shù)拍馬，八面玲瓏，九分努力，十分忍耐時(shí)效性問(wèn)題三、投標(biāo)書(shū)的內(nèi)容標(biāo)題（名稱(chēng)、內(nèi)容、文種）序言（本公司的簡(jiǎn)介、對(duì)投標(biāo)對(duì)象的認(rèn)定、管理宗旨或策略） 工作流程） 管理人員的配備 物業(yè)管理必要的物質(zhì)裝備對(duì)標(biāo)底物管的方

18、式方法的簡(jiǎn)述（物管企業(yè)的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置、運(yùn)行機(jī)制、11經(jīng)費(fèi)測(cè)算（價(jià)格和依據(jù)）關(guān)于物業(yè)區(qū)域的檔案管理措施物業(yè)資料、數(shù)據(jù)管理 各項(xiàng)管理指標(biāo)擬開(kāi)展的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 社區(qū)文化措施12愿意承受的獎(jiǎng)罰。第六章物業(yè)規(guī)劃第一節(jié)物業(yè)規(guī)劃的基本知識(shí)詳細(xì)規(guī)（一）城市規(guī)劃的主要內(nèi)容：總體規(guī)劃：城市發(fā)展目標(biāo)及戰(zhàn)略目標(biāo)劃：土地的容量以及基本規(guī)劃及編制。（物業(yè)規(guī)劃屬于詳細(xì)規(guī)劃的一項(xiàng)。（1）城市總體規(guī)劃的主要內(nèi)容：城市的性質(zhì)、規(guī)模、容量、發(fā)展形態(tài)、統(tǒng)籌城 鄉(xiāng)用地。 對(duì)市、縣等轄區(qū)范圍內(nèi)的城鎮(zhèn)體系、交通系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、生態(tài)環(huán)境、 風(fēng)景資源開(kāi)發(fā)進(jìn)行合理的開(kāi)發(fā)和布置安排。確定規(guī)劃期內(nèi)城市人口用地規(guī)劃，劃定轄區(qū)內(nèi)城鎮(zhèn)區(qū)域范圍確定

19、城市用地發(fā)展方向和布局結(jié)構(gòu)以及市區(qū)中心的位置確定城市對(duì)外交通系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和布局，編制城市交通運(yùn)輸和道路系統(tǒng)規(guī) 劃。確定城市供水、排水、供電、通訊、燃?xì)?、供暖、消防、環(huán)保環(huán)衛(wèi)等設(shè)施的發(fā)展目標(biāo)和總體布局。 確定城市河湖、水系、山嶺治理。 確定人防（國(guó)防建設(shè)）防震、防災(zāi)危害。 確定自然保護(hù)地帶、風(fēng)景名勝、文物古跡、傳統(tǒng)街坊的劃定保護(hù)、控制 范圍，并提出保護(hù)措施。 確定歷史文化名城的保護(hù)規(guī)劃。 確定舊城改造，用地調(diào)整的方法步驟。11規(guī)劃區(qū)域內(nèi)蔬菜、牧場(chǎng)、副食品市場(chǎng)進(jìn)行總體規(guī)劃。（2）分區(qū)規(guī)劃：根據(jù)不同功能區(qū)來(lái)布置市政設(shè)施、 土地的利用。a.b.c.d.e.規(guī)劃分區(qū)使用土地的性質(zhì)確定公共設(shè)施的分布確定這個(gè)

20、區(qū)域內(nèi)主次干道的位置確定綠化帶 確定各類(lèi)管線的位置、走向和服務(wù)范圍。（3）詳細(xì)規(guī)劃：在分區(qū)規(guī)劃的基礎(chǔ)上進(jìn)行進(jìn)一步的詳細(xì)規(guī)劃。二、物業(yè)管理公司參與小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)的要點(diǎn) 根據(jù)人口密度與面積大小進(jìn)行物業(yè)設(shè)計(jì) 配套設(shè)施的完善 水電供應(yīng)量安保系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、垃圾處理系統(tǒng) 消防設(shè)施設(shè)置建筑用材的選用 細(xì)微之處第二節(jié)商業(yè)樓宇的規(guī)劃與設(shè)計(jì)一、商業(yè)圈分析（1）商業(yè)圈的定義：商場(chǎng)、樓宇吸引顧客的地理區(qū)域。（2）商業(yè)圈的規(guī)模與形狀受多種因素影響（類(lèi)型、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手離你多遠(yuǎn)、規(guī)模大 小、促銷(xiāo)積極）（3）商業(yè)圈的分析方法：零售引力法則：城市人口越多，城市規(guī)模越大，對(duì)顧客的吸引力越強(qiáng)。商業(yè)圈預(yù)售營(yíng)業(yè)額商業(yè)圈飽和度二、商業(yè)樓宇的

21、位置的確定與評(píng)價(jià)商業(yè)活動(dòng)頻率高的地方 人口密度高面向客流量最多的街道 交通便利接近人口聚集的地方 同類(lèi)商品聚集的地方（1）選址應(yīng)具備的條件（至少兩個(gè)以上）（2）不宜選址的地方快速車(chē)道旁邊周邊居民少，增長(zhǎng)速度慢同一地區(qū)，越高的地方，生意越不好做（3）評(píng)價(jià)三、商店設(shè)計(jì)（1）店面：封閉式一般是高檔商品（珠寶首飾，影視設(shè)備）用有色玻璃，讓人看不見(jiàn)里面的東西, 門(mén)較小。半開(kāi)放式一般是中高檔商品（透明的玻璃，可見(jiàn)里面的商品）開(kāi)放式（水果店）光線明亮,（2）店內(nèi)裝飾： 財(cái)神位 音箱、氣味要根據(jù)顧客及商品選擇 店內(nèi)要綠化。第三節(jié)居住物業(yè)規(guī)劃、居住規(guī)劃的內(nèi)容（以開(kāi)發(fā)商為背景）：以城市總體規(guī)劃為基礎(chǔ)的詳細(xì)的規(guī)劃。

22、選擇用地的位置和范圍（怡景）確定范圍內(nèi)的人口密度（每平方公頃容納的人口） 擬定居住建筑的戶型、數(shù)量和布局?jǐn)M定公共設(shè)施的數(shù)量和布局?jǐn)M定范圍內(nèi)的各級(jí)道路及其寬度、斷面、布局 確定公共綠地、公共設(shè)施的數(shù)量與分布 擬定有關(guān)工程規(guī)劃設(shè)計(jì)方案 確定各項(xiàng)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和造價(jià)二、居住區(qū)的設(shè)計(jì)（工程設(shè)計(jì)院） 考慮使用功能 衛(wèi)生要求（居住區(qū)內(nèi)是否有通風(fēng)、有噪聲） 安全要求：防火、防災(zāi)（不要在沼澤、添土，滑坡、泥石流、地質(zhì)構(gòu)造、 斷裂帶） 經(jīng)濟(jì)要求（物美價(jià)廉） 施工要求 美觀要求（平面美觀、造型美觀）、居住建筑物布置行列布置 周邊布置 混合式布置 自由式布置居住人口毛密度 居住人口凈密度 居住建筑面積密度 居住建筑密

23、度 容積率 高層住宅比例 公建比例 綠化覆蓋率 人均綠地面積四、評(píng)價(jià)居住區(qū)經(jīng)濟(jì)效益的優(yōu)劣的指標(biāo)五、公共建筑規(guī)劃原則六、公共建筑項(xiàng)目及指標(biāo)（1）項(xiàng)目的內(nèi)容商業(yè)設(shè)施相對(duì)集中原則 道路要符合人的行走習(xí)慣 商業(yè)設(shè)施設(shè)置在主要通道 如果小區(qū)很大，則商業(yè)服務(wù)半徑要縮小 商業(yè)公用設(shè)施不要干擾居民 經(jīng)濟(jì)效益原則教育衛(wèi)生類(lèi)金融郵電類(lèi)商業(yè)服務(wù)類(lèi) 文體類(lèi) 行政管理的公用房 附屬建筑（調(diào)壓方） 七、室外場(chǎng)地與環(huán)境小品的規(guī)劃（1）室外場(chǎng)地：娛樂(lè)場(chǎng)，老年活動(dòng)場(chǎng)地，成年人活動(dòng)場(chǎng)地，垃圾處理場(chǎng)所（處 于下風(fēng)向，離住宅區(qū)要16米遠(yuǎn)）（2）環(huán)境小品：比如雕塑、水池、花壇等。（3） 環(huán)境小品的類(lèi)別：建筑小品（休息亭、小河、小橋）裝

24、飾小品（雕塑、壁畫(huà)、假山） 公共設(shè)施小品（路牌、垃圾桶、電話亭）工程設(shè)施小品（臺(tái) 階、井蓋）場(chǎng)地小品（停車(chē)場(chǎng)、人行道）第六章物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理第一節(jié)一般企業(yè)的財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理的定義：是指企業(yè)的管理者通過(guò)一系列的專(zhuān)門(mén)方法利用財(cái)會(huì)提供的信 息資料以及其他有關(guān)資料進(jìn)行整理、計(jì)算、對(duì)比、分析，使企業(yè)的各級(jí)管理人 員能及時(shí)對(duì)日常發(fā)生的一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃與控制，并幫助領(lǐng)導(dǎo)做出各項(xiàng)決 策、一整套管理秩序與方法。、財(cái)務(wù)管理的職能 預(yù)測(cè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的前景（利潤(rùn)、成本、資金需求量） 分析經(jīng)濟(jì)環(huán)境（目的是投資決策、經(jīng)營(yíng)決策） 企業(yè)內(nèi)部明確責(zé)任、分析差異、控制偏差、財(cái)務(wù)管理要做什么工作？（1）企業(yè)資金的籌集 資

25、本金（企業(yè)主的最初投資）負(fù)債 籌資成本（發(fā)行費(fèi)、利息、交易成本）（2）投資決策（差異分析法、量利本法）（3）資產(chǎn)管理（4）收益分配管理第二節(jié)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理一、物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理的職能的側(cè)重點(diǎn)（1）資金的管理：提高自有資金的收益率。物管企業(yè)收入來(lái)源：房租、物業(yè)管理費(fèi)、經(jīng)營(yíng)性收入 支出安排：統(tǒng)籌安排，注意節(jié)約和控制、提高資金的使用率（2）經(jīng)濟(jì)核算：降低成本（修繕、養(yǎng)護(hù)、消耗）（3）業(yè)務(wù)拓展：充分、合理使用資金，物業(yè)為主，多元經(jīng)營(yíng)（4）財(cái)務(wù)監(jiān)督工作二、物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)核算方法體系（1）財(cái)務(wù)核算時(shí)經(jīng)濟(jì)核算的主要組成部分，是指財(cái)務(wù)部門(mén)以價(jià)值的形式反映和 監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部各核算單位生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)

26、程中所使用的勞動(dòng)力消耗、物資消耗、資 金占用量及經(jīng)濟(jì)效益。（2）核算方法：使用的核算單位是人民幣明確核算時(shí)共性：分核算單位建賬核算效 財(cái)務(wù)人員在核算時(shí)手續(xù)完備、數(shù)據(jù)真實(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確，賬目清晰。第三節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的手支管理一、物業(yè)管理企業(yè)收入來(lái)源：籌集資金、物業(yè)管理費(fèi)、物業(yè)租賃費(fèi)、經(jīng)營(yíng)性收 入。、物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成 公共物業(yè)及維護(hù)的配套設(shè)施的保養(yǎng)費(fèi)所有員工的薪金（工資+激勵(lì)工資+三保+服裝費(fèi)） 公用水電支出購(gòu)買(mǎi)、租借器材的費(fèi)用 投購(gòu)物業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的支出（水險(xiǎn)、災(zāi)險(xiǎn)） 垃圾處理、水池、水塔消毒的費(fèi)用 清潔公共場(chǎng)所的墻面、設(shè)施的費(fèi)用 公共綠化區(qū)域的花草種植及養(yǎng)護(hù)費(fèi)用 儲(chǔ)備金（物業(yè)配套設(shè)施更新的費(fèi)用） 聘用

27、專(zhuān)業(yè)人士的費(fèi)用 節(jié)日裝點(diǎn)費(fèi)用 管理酬金行政辦公費(fèi)（辦公用品、車(chē)輛費(fèi)） 發(fā)生的其他的合理的費(fèi)用公共物業(yè)：房屋的外墻、樓梯，室外的所有部位，所有的系統(tǒng)（水、電、氣、 通訊）11121314這14項(xiàng)加起來(lái)后，可以上浮10%、支出 籌資費(fèi)專(zhuān)用（某一項(xiàng)目） 14項(xiàng)中的開(kāi)支 經(jīng)營(yíng)收入的開(kāi)支：用于所有員工的福利（5%20%）用于人力資源在生產(chǎn)（5%）用于員工福利（35%40） 專(zhuān)項(xiàng)基金的開(kāi)支（專(zhuān)款專(zhuān)用）第七章物業(yè)管理法規(guī)和制度 第一節(jié)法律關(guān)系的三要素：主體、客體、內(nèi)容（1）物業(yè)管理法規(guī)的主體：業(yè)主、使用人、與物業(yè)相關(guān)的關(guān)系人一一規(guī)范這些主 體的行為（2）客體：物業(yè)、行為（3）內(nèi)容：主體之間享有的權(quán)利和承擔(dān)的

28、義務(wù) （義務(wù)是針對(duì)某共同一對(duì)象所承擔(dān) 的義務(wù)責(zé)任）二、幾個(gè)主體的法律定位（1）物業(yè)管理公司（第三產(chǎn)業(yè)）（2）業(yè)主委員會(huì)的法律地位（有獨(dú)立法人的自治組織）（3）業(yè)主4）開(kāi)發(fā)商5）各類(lèi)管理機(jī)關(guān)、我國(guó)物業(yè)管理的法律基礎(chǔ)（1）（2）（3）（4）（5）憲法法律行政性法規(guī)（管理?xiàng)l例）地方性法規(guī)行政規(guī)章 第二節(jié)物業(yè)管理法律法規(guī)形式和責(zé)任一、公約(我國(guó)的公約沒(méi)有約束力)(1) 公約的作用對(duì)我國(guó)現(xiàn)行的法律法規(guī)的補(bǔ)充減少大量的矛盾與摩察體現(xiàn)物業(yè)使用人一種平等的地位 進(jìn)行自我管理和自我教育的方式(2) 香港“公契”的主要內(nèi)容首任物業(yè)管理公司的管理期限規(guī)范首任物業(yè)管理公司的酬金對(duì)物業(yè)委員會(huì)的選舉票權(quán)及相關(guān)事宜作出相關(guān)

29、規(guī)定。對(duì)物業(yè)公用事業(yè)賦予相關(guān)仲裁權(quán)物業(yè)維修：規(guī)定物業(yè)公司除了緊急情況下要通知業(yè)主對(duì)于維修的支出，如正常損害，則所有業(yè)主共同承擔(dān)，而個(gè)人則個(gè)人物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)支出，委員會(huì)有權(quán)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)審計(jì)師進(jìn)行審計(jì)；對(duì)物業(yè) 管理費(fèi)得收繳時(shí)限；規(guī)定公布財(cái)務(wù)收支的時(shí)限。投保責(zé)任對(duì)于公用部位，要進(jìn)行定義，有圖示將公之于眾就維修工程的管理費(fèi)。對(duì)于大型維修工程要進(jìn)行招標(biāo)(20%)，不能任11對(duì)于物業(yè)的使用要符合香港批租條款、條例。(3)我國(guó)公契的主要內(nèi)容。(P120) 第三節(jié)法律責(zé)任(物業(yè))一、違法行為構(gòu)成要件： 民事責(zé)任：停止侵害(1) 歉(2)(3)違法性消除危害危害性排除妨礙可罰性?；謴?fù)原狀賠償損失賠禮道開(kāi)y事責(zé)任

30、行政責(zé)任：中止?fàn)I業(yè),吊銷(xiāo)執(zhí)照;罰款;通報(bào)批評(píng)，公開(kāi)檢討；行政處意更改房屋結(jié)構(gòu)，若行之造成后果，要負(fù)責(zé)分行政拘留。第四節(jié)物業(yè)管理的糾紛的處理仲裁一、處理方式：調(diào)解 當(dāng)事雙方協(xié)調(diào)仲裁 訴訟(一)仲裁(公斷)：雙方當(dāng)事人交于仲裁機(jī)關(guān)進(jìn)行判斷。(1) 常見(jiàn)仲裁糾紛：房地產(chǎn)所有權(quán)案；房地產(chǎn)使用權(quán)，房地產(chǎn)交易過(guò)程發(fā)生的 糾紛；房屋修繕案件。行政行為仲裁人是當(dāng)事人以外的第三方仲裁的對(duì)仲裁對(duì)象是特殊商品(仲裁委員會(huì)管轄范圍內(nèi)的對(duì)象)(2) 仲裁的特征： 象是平等主體的仲裁申請(qǐng)人是與本案有直接利益關(guān)系的當(dāng)事人；有明確被訴(3) 仲裁的程序： 仲裁的申請(qǐng) 符合仲裁申請(qǐng)的條件： 訟的人；有具體的申請(qǐng)要求和事實(shí)依據(jù)；

31、屬于本仲裁機(jī)構(gòu)受理的范圍 申請(qǐng)書(shū)的主要內(nèi)容：申請(qǐng)人的姓名和地址或申請(qǐng)法人代表的姓名、職務(wù)；被訴 訟讓人的姓名、地址或法人代表的姓名和職務(wù)；申請(qǐng)的理由與要求(寫(xiě)明爭(zhēng)議的事項(xiàng)、原因、請(qǐng)求仲裁機(jī)關(guān)解決什么問(wèn)題）；證據(jù)、證件（在哪里可以找到）； 受理。（4）受理時(shí)考慮的因素：是否是在管轄范圍內(nèi)、案件大小、是否已經(jīng)起訴；申 請(qǐng)內(nèi)容是否符合要求（如符合，七天內(nèi)立案，通知申請(qǐng)人；如不符合，通知申 請(qǐng)人）（5） 開(kāi)庭前的準(zhǔn)備工作：在接受申請(qǐng)書(shū)起10天內(nèi)，將申請(qǐng)書(shū)送達(dá)被申請(qǐng)人;被申請(qǐng)人要遞交答辯書(shū)以及相關(guān)證據(jù)（接到申請(qǐng)書(shū)起10天內(nèi)）；調(diào)查取證；開(kāi)庭前五日內(nèi)通知雙方當(dāng)事人；調(diào)解；開(kāi)庭仲裁；仲裁的監(jiān)督與執(zhí)行（監(jiān)督：

32、 上級(jí)仲裁委員會(huì)對(duì)下級(jí)的監(jiān)督）。（6）不能仲裁的案件：法院已受理的；離婚、贈(zèng)予：分家析產(chǎn)的案件；落實(shí)國(guó) 家政策；涉外的房地產(chǎn)；經(jīng)過(guò)公證機(jī)關(guān)公正后的發(fā)生爭(zhēng)議的房屋糾紛；駐軍內(nèi) 部的房屋糾紛；一方申請(qǐng)仲裁，一方向法律訴訟的。第八章物業(yè)管理企業(yè)的形象設(shè)計(jì)與公共關(guān)系的建立組織的形象是社會(huì)公眾對(duì)組織的存在、 行為的評(píng)價(jià)、感受的與地位。形象三性：客觀性，可變性，轉(zhuǎn)化性。第一節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的形象系統(tǒng)（一）子系統(tǒng)：（1）組織形象： 經(jīng)營(yíng)管理的狀況：企業(yè)是否進(jìn)行宣傳，企業(yè)的外在面貌、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)設(shè)備、技術(shù)、效率、產(chǎn)品、售后服務(wù)、信譽(yù)。組織機(jī)構(gòu)：精簡(jiǎn)還是臃腫，結(jié)構(gòu)是否合理，辦事效率是否高； 經(jīng)營(yíng)方向、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)

33、置是否合理（對(duì)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)能力）， 人力資源的管理是否合理；人員素質(zhì)：文化水平、精神 面貌（著裝、儀表、儀容），工作能力；服務(wù)質(zhì)量。象征性的標(biāo)記（商標(biāo)）突出（2）外觀形象（企業(yè)的環(huán)境、容貌、標(biāo)記）企業(yè)特色：人無(wú)我有，人有我優(yōu)。有社會(huì)影響的社會(huì)活動(dòng)。（3）產(chǎn)品形象：外觀形象好不好看；功能； 質(zhì)量 方便。第二節(jié)企業(yè)的精神塑造一、企業(yè)精神的定義：是企業(yè)個(gè)性的概況和抽象。是企業(yè)成敗經(jīng)驗(yàn)的理論升華, 是企業(yè)員工的行為準(zhǔn)則。二、企業(yè)精神的作用：導(dǎo)向性：把企業(yè)職工引導(dǎo)到企業(yè)目標(biāo)上來(lái)規(guī)范性：外在的行為準(zhǔn)則約束性：內(nèi)在心理作用的行為約束凝聚性：融合性：、如何培養(yǎng)企業(yè)精神 首先要完善企業(yè)的合理化建議制度 分析總結(jié)

34、 歸納完善、并使之物化（物化：富有哲理的文字使之理論化；成為口號(hào)或規(guī)范、上墻，領(lǐng)導(dǎo)帶頭實(shí)踐） 整個(gè)企業(yè)使之實(shí)踐、完善。四、創(chuàng)立物業(yè)公司品牌形象的方法：按約服務(wù)，按約收費(fèi) 依法解決管理糾紛和投訴 管理人員要按規(guī)范管理規(guī)章和契約 充分發(fā)揮業(yè)委會(huì)的作用（1）物業(yè)管理企業(yè)成功管理的表現(xiàn)：（2）創(chuàng)立品牌的方法： 重視物業(yè)管理的前期管理（讓業(yè)主有數(shù)） 營(yíng)造良好的物業(yè)文化氛圍（良好的人際關(guān)系，創(chuàng)造和諧的居住區(qū)，樹(shù)立 服務(wù)業(yè)主的意識(shí)和觀念，能夠向業(yè)主提供周到的服務(wù)） 協(xié)助業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)、街道開(kāi)展豐富多彩的文娛活動(dòng)。 打造一個(gè)優(yōu)秀的小區(qū)：（把準(zhǔn)小區(qū)的文化品味；用信息化手段管理物業(yè)）第三節(jié) 企業(yè)良好公共關(guān)系的建

35、立 :職工、股東管理經(jīng)營(yíng)特色，選擇適合的媒體進(jìn)行宣傳，盡可能提高管理技術(shù)含量）。一、內(nèi)部關(guān)系：:從物質(zhì)、精神上關(guān)（1）職工關(guān)系（優(yōu)秀服務(wù)的宣傳者，企業(yè)形象的宣傳者）系職工的生活；善于使用企業(yè)中的非正式群體；加強(qiáng)思政工作；信息交流與分 享。（2） 股東關(guān)系：投資與分利關(guān)系；知情關(guān)系（讓股東對(duì)應(yīng)該知道的決策讓股東知道）二、 外部關(guān)系：與業(yè)主的關(guān)系； 與社區(qū)的關(guān)系； 與開(kāi)發(fā)商的關(guān)系；與 新聞界的關(guān)系；與社會(huì)名流的關(guān)系；與廣義的政府的關(guān)系。第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)形象與ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施縮小服務(wù)的提供者和享用者的感知差距 是法制化管理的軌道保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的前提 有利于提升企業(yè)形象、引入ISO

36、9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施意義、ISO9000系列的基礎(chǔ)知識(shí)一、ISO9001質(zhì)量體系：設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、安裝、生產(chǎn)與服務(wù)。ISO9002質(zhì)量體系：生產(chǎn)、安裝、服務(wù)。（物業(yè)管理企業(yè)）ISO9003質(zhì)量體系：檢驗(yàn)與實(shí)施。二、質(zhì)量體系的文件的概述：（1）質(zhì)量體系：是指為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理所需要的組織結(jié)構(gòu)、 程序、過(guò)程、資源。（所 謂組織結(jié)構(gòu)是指各部門(mén)如何分工協(xié)作，所謂程序是指進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的路徑）（2）質(zhì)量體系文件（描述質(zhì)量體系的一整套文件）：質(zhì)量手冊(cè)（各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）； 質(zhì)量體系程序文件（指導(dǎo)操作的文件）（上墻）；質(zhì)量文件（申報(bào)依據(jù)、記錄結(jié) 果）三、相關(guān)的名詞解釋?zhuān)?）質(zhì)量：是反映實(shí)體滿足消費(fèi)者明確的隱含的需

37、要的能力的特征的總和。（2）質(zhì)量方針：是指有組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總質(zhì)量宗旨和質(zhì) 量方向。（3）質(zhì)量控制：為達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)方法和活動(dòng) （規(guī)范員工的操作方法）（檢 驗(yàn)、判定等方法）（5）建立質(zhì)量體系的基本要求:（4）質(zhì)量體系：指出事情為什么做？怎樣做？記錄做的結(jié)果。要規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、文件化，使服務(wù)質(zhì)量水平穩(wěn)定。強(qiáng)調(diào)一次性、連貫性、整體規(guī)劃，使沒(méi)有交叉、空擋，使組織整體達(dá)到 統(tǒng)一。強(qiáng)調(diào)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)要照顧社會(huì)、業(yè)主、管理者自身三方的利益（6）質(zhì)量記錄：以完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。三、物管企業(yè)實(shí)施ISO9000的步驟: （1）認(rèn)識(shí)階段： 意義。學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，讓全體員工了

38、解 ISO9002內(nèi)容，讓員工了解ISO9002的討論，使全體員工達(dá)成共識(shí)是否要求進(jìn)行ISO9002的認(rèn)證。選擇ISO體系（2）準(zhǔn)備階段 認(rèn)定一個(gè)質(zhì)量管理代表，對(duì)內(nèi)而言，負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的建立與執(zhí)行；對(duì)外 而言，要與認(rèn)證組織取得聯(lián)系。 成立一個(gè)工作組（領(lǐng)導(dǎo)層與操作層分離） 制定質(zhì)量方針與目標(biāo)（3）實(shí)施階段 調(diào)查（體系診斷）多項(xiàng)規(guī)章、人員素質(zhì)、硬件條件。 編寫(xiě)質(zhì)量體系文件（體系設(shè)計(jì)） 試運(yùn)行（模擬貫標(biāo)）。（4） 認(rèn)證階段（國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證組織派遣工作人員進(jìn)行認(rèn)證）：申請(qǐng)認(rèn)證：由申請(qǐng)單位提交申請(qǐng)報(bào)告、表格等，認(rèn)證機(jī)構(gòu)擬定一個(gè)審核計(jì)劃; 申請(qǐng)單位確認(rèn)審核計(jì)劃。審核，發(fā)證（48周），認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核，申請(qǐng)單位配合

39、。監(jiān)督審核四、物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO9002的優(yōu)點(diǎn)和難點(diǎn)(1) 優(yōu)點(diǎn)：提供一套有效地管理與控制的方法，使得操作有章可行；使得服 務(wù)的提供者與享受者有了一個(gè)公平的客觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。有利于提高企業(yè)管理者的管理水平。(2) 難點(diǎn)：人員素質(zhì)偏低；屬于人口密集型產(chǎn)業(yè)，人員多、崗位多，編制難度大，經(jīng)費(fèi)大； 關(guān)乎業(yè)主的利益，質(zhì)量提高，費(fèi)用也增加。五、ISO14001質(zhì)量體系：環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系與物管企業(yè)：(1) 建立的意義：有利于改善物業(yè)區(qū)域的環(huán)境 有利于生態(tài)城市的建設(shè)(2) 建立的步驟：第十二章物業(yè)管理中的社區(qū)文化建設(shè)一、社區(qū)：(1) 廣義：以一定地域?yàn)榛A(chǔ)，有著共同的利益，有著相似的行為 模式的共同體。(2

40、)狹義：是指具有以下特征的區(qū)域：有一定區(qū)域；物業(yè)類(lèi)型與性質(zhì)相同；有一定程度的帶有共性的文化心理和生活方式；物業(yè)的使用人和業(yè)主具有很 強(qiáng)的異質(zhì)性。二、文化(宏觀意義)中國(guó)文化與西方文化的聯(lián)系與區(qū)別：個(gè)人榮譽(yù)感與謙虛謹(jǐn)慎西方人崇拜個(gè)人奮斗，尤其為個(gè)人取得的成就自豪，從來(lái)不掩飾自己的自信心、榮譽(yù)感以及在獲得成就后的狂喜。,主要表現(xiàn)在:(1)自己為自己,每個(gè)人都必須自我?jiàn)^斗，把(2)不習(xí)慣關(guān)心他人，幫助他人，不過(guò)問(wèn)他人的事情。(3)主動(dòng)幫助別 ,而主動(dòng)幫”個(gè)人相反，中國(guó)文化不主張炫耀個(gè)人榮譽(yù) ，而是提倡謙虛，反對(duì)王婆賣(mài)瓜式的自吹自擂。然而 ，中 國(guó)式的自我謙虛或自我否定卻常常使西方人大為不滿。自我中心

41、與無(wú)私奉獻(xiàn)西方人自我中心意識(shí)和獨(dú)立意識(shí)很強(qiáng) 負(fù)責(zé)。每個(gè)人生存方式及生存質(zhì)量都取決于自己的能力。因此 個(gè)人利益放在第一位。人或接受別人幫助在西方常常是令人難堪的事。因?yàn)榻邮軒椭荒茏C明自己無(wú)能助別人會(huì)被認(rèn)為是干涉別人私事。中國(guó)人的行為準(zhǔn)則是我對(duì)他人、對(duì)社會(huì)是否有用無(wú)私奉獻(xiàn)。在中國(guó)，主動(dòng),中國(guó)人不論別人的大事小事、家事私O，做一番前人未做過(guò)的、杰出超凡的事的價(jià)值是在奉獻(xiàn)中體現(xiàn)出來(lái)的。中國(guó)文化推崇一種高尚的情操關(guān)心別人，給人以無(wú)微不至的體貼是一種美德。因此 事都愿主動(dòng)關(guān)心，而這在西方會(huì)被視為 多管閑事,走中庸之道，中國(guó)人善于預(yù)見(jiàn)未來(lái)的危險(xiǎn)性，3. 創(chuàng)新精神與中庸之道西方文化鼓勵(lì)人們開(kāi)拓創(chuàng)新 業(yè)。而傳

42、統(tǒng)的中國(guó)文化則要求人們不偏不倚 更愿意維持現(xiàn)狀，保持和諧。4. 個(gè)性自由與團(tuán)結(jié)協(xié)作西方人十分珍視個(gè)人自由 ，喜歡隨心所欲，獨(dú)往獨(dú)行，不愿受限制。中 國(guó)文化則更多地強(qiáng)調(diào)集體主義 ，主張個(gè)人利益服從集體利益 ，主張同甘共苦，團(tuán)結(jié)合作，步 調(diào)一致。三、居住小區(qū)的文化特點(diǎn)：形成統(tǒng)一的居住觀和行為模式(1) 現(xiàn)代小區(qū)上網(wǎng)文化特點(diǎn)：復(fù)雜性：經(jīng)濟(jì)地位，教育程度，收入，習(xí)慣。人緣關(guān)系的業(yè)緣化價(jià)值觀念的差異(物種生存觀念、群體生存觀念、基于個(gè)人需求的價(jià)值觀)(2) 居住小區(qū)要建設(shè)的為業(yè)主和使用人所認(rèn)同的價(jià)值觀一一居住觀四、社區(qū)文化建設(shè)的目標(biāo)一一建立趨同的居住觀和行為模式（1）居住觀：（2）行為模式：對(duì)某一共同的

43、行為形成共同的積極地看法。提倡什么，譴責(zé)什么五、社區(qū)文化建設(shè)：（1）文化建設(shè)的指導(dǎo)原則：案。小區(qū)各項(xiàng)活動(dòng)必須符合小區(qū)的基本需要，并根據(jù)小區(qū)成員的意愿制定首要工作方小區(qū)的文化建設(shè)可從某一方面著手,但必須有全面、切實(shí)可行的總體計(jì)劃對(duì)家庭環(huán)境的評(píng)價(jià)與認(rèn)識(shí) 鄰里關(guān)系的評(píng)價(jià)和認(rèn)識(shí) 人與環(huán)境的關(guān)系 社會(huì)公德的評(píng)價(jià)在推動(dòng)小區(qū)文化建設(shè)的初期， 改變小區(qū)成員的態(tài)度、價(jià)值觀念和物質(zhì)文化同樣重要。政府應(yīng)將小區(qū)文化建小區(qū)文化建設(shè)工作應(yīng)吸納和促進(jìn)小區(qū)成員的熱情參與。 政府有關(guān)責(zé)任部門(mén)要建立小區(qū)文化建設(shè)管理人員的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)， 設(shè)納入精神文化建設(shè)的內(nèi)容 小區(qū)文化建設(shè)要充分利用本小區(qū)的各類(lèi)資源 各類(lèi)小區(qū)文化建設(shè)要與國(guó)家文化建設(shè)

44、的目標(biāo)協(xié)調(diào)一致（2）文化建設(shè)的常見(jiàn)手段： 在受委托時(shí)物業(yè)管理企業(yè)就應(yīng)該有完整的總體的生活方案。 宣傳文化建設(shè)方案（方案、文化特色、目標(biāo)） 建設(shè)物質(zhì)文化為基礎(chǔ)（給業(yè)主提供文化活動(dòng)的平臺(tái)） 進(jìn)行宣傳教育（目標(biāo)：教育成員要有責(zé)任感、歸屬感、親切感） 建立制度文化以規(guī)范成員的行為，并輔以必要的獎(jiǎng)懲手段 開(kāi)展各種文化活動(dòng)特色（3） 文化建設(shè)中應(yīng)注意的問(wèn)題：業(yè)主委員會(huì)的參與，吸引、促進(jìn)熱心人員參與。的形成要與城市文化相結(jié)合。精神文化與物質(zhì)文化相互協(xié)調(diào)（4）文化建設(shè)的作用：一是通過(guò)小區(qū)文化的建設(shè)，可以增強(qiáng)住戶對(duì)居住區(qū)的歸屬感。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨激烈， 物業(yè)管理企業(yè)在注重高水平服務(wù)的同時(shí)，也應(yīng)不斷加強(qiáng)小區(qū)文化的“感情投資”，通過(guò)各種形式和渠道增強(qiáng)住戶對(duì)社區(qū)的歸屬感和凝聚力。二是以小區(qū)文化架起小區(qū)文明的“橋梁”。物業(yè)管理應(yīng)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明家庭、文明居 住區(qū)等系列社區(qū)活動(dòng)，將居民的實(shí)際利益、思想感情與住區(qū)文明聯(lián)系起來(lái)，架設(shè)小區(qū)精神