家裝電話營銷技巧與實(shí)例

1、 電話營銷技巧與實(shí)例一、電話營銷的特性1、電話營銷靠聲音傳遞信息營銷人員只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng),并判斷營銷方向是否正確。同樣的,準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到營銷人員的肢體語言、面部表情,準(zhǔn)客戶也只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)營銷人員,是否可以信賴這個(gè)人,并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。(講話時(shí)語音、語調(diào)、語速的練習(xí):每周三次閱讀訓(xùn)練、兩次電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練2、營銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在2030秒內(nèi)感到興趣,準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話,因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的、自己不感興趣的事情,除非這通

2、電話讓他們得到某種好處。3、電話營銷是你來我往的互動溝通過程最好的通話過程是:營銷人員說1/3的時(shí)間,而讓客戶說2/3的時(shí)間,如此做可以維持良好的雙向溝通模式。4、電話營銷是感性而非全然理性的銷售電話營銷是感性銷售手段,營銷人員必須在“感性面”多下功夫,先打動客戶的心,再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。例:王先生,選擇我們錦華裝飾,您會享受到大品牌公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù),擁有舒心、放心的家裝過程(感性訴求,我們的工程管理實(shí)行的是九級質(zhì)量監(jiān)督體系、由96011客服系統(tǒng)全程監(jiān)管(理性訴求。二、電話營銷的目標(biāo)設(shè)定一位專業(yè)的營銷人員在打電話給各戶之前一定要定下希望達(dá)成的目標(biāo),如果沒有事先訂下目標(biāo),將會很容易

3、偏離主題,完全失去方向,浪費(fèi)許多寶貴時(shí)間。通常電話營銷的目標(biāo)可以分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)。1、主要目標(biāo):通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情。1常見的主要目標(biāo)有下列幾種:2確認(rèn)客戶是否是真的潛在客戶;3訂下約訪時(shí)間; 4確定客戶來公司咨詢的時(shí)間;5確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時(shí)能最后決定;2、次要目標(biāo):指如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí),你最希望達(dá)成的事情。許多營銷人員在打電話時(shí)沒有定下次要目標(biāo),因此在沒有辦法完成主要標(biāo)時(shí),就草草結(jié)束電話,不但浪費(fèi)了時(shí)間,也在心理上造成負(fù)面的影響,覺得自己老是吃閉門羹。常見的次要目標(biāo)有下列幾種:1準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料;2未來再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間;3引起準(zhǔn)客戶的興趣,并使其建

4、立初步好感,為下次通電話打下基礎(chǔ);4得到轉(zhuǎn)介紹;三、電話營銷的事前規(guī)劃工作凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢!1、研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料,了解客戶家裝過程中最看重的因素;在打電話給準(zhǔn)客戶/老客戶之前,要研究一下手邊所有關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究以上資料,營銷人員才能確定這次通話的重點(diǎn),否則就像瞎子摸象,完全憑自己想象來猜測準(zhǔn)客戶的喜好了。每一個(gè)準(zhǔn)客戶最重重的家庭因素可能都不一樣,每一個(gè)準(zhǔn)客戶在確定家裝公司前,一定會想“讓他裝修對我有什么好處?”,“讓他裝修值得信任嗎?”,因此要向客戶傳達(dá)某某裝飾的競爭優(yōu)勢及該優(yōu)勢能給客戶什么利益保障。(從人的本性角度考慮,決定其選擇的動機(jī)主要有兩大類:一是希望獲

5、得某種好處,二是害怕?lián)p失某種利益另外,必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的“需求”和“期望”?！靶枨蟆笔欠且豢傻膭訖C(jī),而“期望”是有最好,沒有也沒關(guān)系的部分。營銷人員對準(zhǔn)客戶介紹服務(wù)時(shí),主要是強(qiáng)調(diào)客戶最重視的因素,非必要的功能/利益僅是用來加強(qiáng)銷售的效果,電話營銷人員千萬不要本末倒置。影響客戶選擇的因素有許多,并且個(gè)體之間存在著較大差異,但是大多數(shù)客戶在選擇時(shí)都會考慮以下因素:價(jià)格、質(zhì)量、設(shè)計(jì)、材料、服務(wù)、環(huán)保(安全、公司品牌與實(shí)力、公司口碑與信譽(yù)、保修服務(wù)保障等。2、確定合適的溝通方案、預(yù)計(jì)一些客戶將可能會提出的異議;所準(zhǔn)備的包括:話題的切入方法、溝通的語言及語氣、有針對性的服務(wù)推薦及優(yōu)勢表述、對客戶異議的解

6、釋等。 3、其它準(zhǔn)備事項(xiàng)1調(diào)節(jié)自己情緒,在聲音中放入笑容,聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌,有興趣或漠不關(guān)心,關(guān)懷或挫折,耐心或急促,接受或抗拒,因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。2在打電話前深呼吸幾次,可以使自己的心平靜下來,并使自己的聲音變得比較沉穩(wěn)有力。3在桌上放一杯溫開水,當(dāng)說話太久時(shí),喝一些溫水,可以松馳聲帶。四、電話營銷基本訓(xùn)練一般來說,電話營銷活動的進(jìn)行方式,和傳統(tǒng)面對面的營銷活動的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異,大致可以分成八個(gè)主要步驟:開場白有效詢問推銷產(chǎn)品或服務(wù)的功能及利益點(diǎn)嘗試性成交異議處理正式成交有效結(jié)束電話后續(xù)追蹤電話。下面我們針對電話營銷流程中的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行探討。開

7、場白:電話營銷的開場白就像一本書的書名或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣,如果使用得當(dāng)?shù)脑?可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之,則會使人覺得索然無味、不想再繼續(xù)聽下去。反例1:營銷人員:“您好,陳小姐,我是某某裝飾的劉德華,我們公司已經(jīng)有10年的歷史,不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們公司?”錯誤點(diǎn):1、電話營銷人員沒有說明為何打電話過來,及對準(zhǔn)客戶有何好處;2、準(zhǔn)客戶根本不在意你們公司成立多久,或是否曾經(jīng)聽過你的公司;反例2:營銷人員:“您好,陳小姐,我是某某裝飾的劉德華,我們是專業(yè)的家庭裝修公司,請問你現(xiàn)在選定裝飾公司了嗎?”錯誤點(diǎn):1、營銷人員沒有說明為何打電話過來,及對準(zhǔn)客戶有何好處;2、在還沒有提到對準(zhǔn)

8、客戶有何好處前就開始問問題,讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理;反例3:營銷人員:“您好,陳小姐,我是某某裝飾的劉德華,幾天前我寄了一些資料給您,不曉得您收到?jīng)]有?”錯誤點(diǎn):1、營銷人員沒有說明為何打電話過來,及對客戶有何好處;2、平常大家很忙,即使收到資料也不見得會看,而且讓他們有機(jī)會回答:“我沒有收到”。 反例4:營銷人員:“您好,陳小姐,我是某某裝飾的劉德華,我們能提供物超所值的家庭裝修與家居集成服務(wù),不曉得您現(xiàn)在是否有空,我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論?”錯誤點(diǎn):1、直接提到商品本身,但沒有說出對準(zhǔn)客戶有何好處;2、不要問客戶是否是空,直接要時(shí)間;要點(diǎn):在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí),必須要在15秒內(nèi)做公司及自我

9、介紹,引起準(zhǔn)客戶的興趣,讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作,而愿意和你談話,營銷人員要清楚地讓客戶知道下列3件事:1、我是誰/我代表哪家公司?2、我打電話給客戶的目的是什么?3、我公司的服務(wù)對客戶有什么好處?正例:營銷人員:“您好,張曼玉小姐嗎?我是某某裝飾的劉德華,我們能提供物超所值的家庭裝修與“樂裝”服務(wù),今天我打電話過來的原因是我們公司得知您需要家庭裝修服務(wù),為了讓您能享受到最好的家庭服務(wù),我想請教一下目前您在考慮家裝事宜嗎?”重點(diǎn)技巧:1、提及自己公司的名稱及專長;2、告知對方為何打電話過來;3、告知對方可能產(chǎn)生什么好處;4、詢問準(zhǔn)客戶相關(guān)問題使準(zhǔn)客戶參與;常用的開場白類

10、型介紹如下:1、相同背景法:例:“王先生,您好,我是某某裝飾的劉德華,您新購買的金地康城里有很多業(yè)主都找我們公司裝修了,我公司為他們提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。現(xiàn)在金地康城還有幾戶客戶的房子正在施工,請問您什么時(shí)候有時(shí)間,我?guī)鷧⒂^一下樣板間?”2、緣故推薦法:例:“王先生,您好,我是某某裝飾的劉德華,您的好友張學(xué)友讓我打電話給您,他覺得我們公司的服務(wù)很好,也許您對我們的服務(wù)有興趣,能請問您現(xiàn)在開始考察家裝公司了嗎?” 3、關(guān)心客戶法:例:“王先生,您好,我是某某裝飾的劉德華,您在三天前和我在金地康城做了關(guān)于您家裝修事宜的簡單溝通,由于我的疏忽,沒有給您及時(shí)打電話,現(xiàn)在我打電話給您,主要是因?yàn)槲覀児颈?/p>

11、周六在公司(高淳賓館有一個(gè)家裝推介會,想邀請您來參加。請問你本周六有時(shí)間嗎?”有效詢問:家裝有效詢問要素:1、確認(rèn)談話的對象是有權(quán)做決定的人;2、找出咨詢客戶對什么有興趣,家庭資金投入大致是多少,客戶何時(shí)會做出最后決定等相關(guān)信息。3、與客戶雙向溝能盡量鼓勵客戶說話,建立良好的氣氛;4、確認(rèn)談話過程沒有偏離預(yù)定目標(biāo);例:“因?yàn)槲曳浅ＯＭM快為您的新居量身提供最合適的方案和最完美的服務(wù),我能不能向您請教一下您新居和您家庭的基本情況(新居戶型、面積等相關(guān)情況?/裝修預(yù)算?/家庭人口及愛好特征?/喜歡的設(shè)計(jì)風(fēng)格?/裝修期限?/其它?”異議處理:許多營銷人員一碰到反對問題,就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不對,結(jié)

12、果造成雙方你來我往,誰也不肯相讓,對爭執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有達(dá)成一致,最后自然也就無法成交生意。其實(shí),站在準(zhǔn)客戶的立場思考問題,才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。一般來說,反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè):1、客戶不需要你所提供的服務(wù);(這種準(zhǔn)客戶要及早放棄,以免浪費(fèi)時(shí)間2、價(jià)格太高的問題;3、營銷人員說的太完美,讓人生疑;4、有許多選擇,不希望太快做決定;5、營銷人員無法有效回答準(zhǔn)客戶所提的問題;6、營銷人員提供的資料不夠充分或營銷人員的說服能力欠缺;7、不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間,尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候;價(jià)格太貴的反對問題處理技巧實(shí)例:客 戶： “你們公司的價(jià)格太高了。 ” 營銷人員： “我能理解您的想法，因此會

13、想，到別的的公司去裝修，可以便宜不少，對嗎？” （改述準(zhǔn) 客戶的反對問題成疑問句） 客 戶： “對。 ” 營銷人員： “王先生，我們的價(jià)格確實(shí)比很多小公司貴，但是貴得有道理，一份錢一份貨。我們錦華 裝飾有專門的材料倉庫，您裝修的所有材料均由公司統(tǒng)一管理配送，保障材料不假冒；我 們的工人全部是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的技術(shù)工人；我們有專業(yè)的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)，我們的管 理人員和服務(wù)人員都是業(yè)界精英人士，能為您提供最可靠的裝修保障。所以從性價(jià)比角度 看，我們的價(jià)格反而比別家便宜。換句話說，就是價(jià)格高一點(diǎn)，質(zhì)量好許多。您覺得呢？” 客 戶： “你們的水電路比紅牛裝飾的要貴。 ” 營銷人員： “我能理解您的想法，

14、如果排價(jià)格因素，您會考慮選擇紅牛裝飾嗎？” （從客戶的反對問題獨(dú)立出來） 客 戶： “當(dāng)然。 ” 營銷人員： “王先生，您說得沒錯，從表面來看，我們的確比紅牛裝飾的水電路要高一些，但是我們 有提供一些別的公司沒有的好處。 第一， 我們使用的材料如水管德國潔水 （壁厚 3.44mm） 是公司統(tǒng)一配送，確保貨真價(jià)實(shí)，同時(shí)進(jìn)口材料價(jià)格遠(yuǎn)高于一些公司使用的普通材料；第 二，做水電路時(shí)，我們現(xiàn)場排布和施工工藝也是非常規(guī)范。所以您從性價(jià)比的角度來看， 我們的水電路比紅牛裝飾貴肯定是值得的。換句話說，價(jià)格高一點(diǎn)，質(zhì)量好許多，您覺得 呢？” 有效結(jié)束電話 當(dāng)電話營銷進(jìn)入最后果階段，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是

15、達(dá)到預(yù)定目的，一種結(jié)果是沒有達(dá) 到預(yù)定目的。 如果沒有達(dá)到預(yù)定目的， 營銷人員在結(jié)束電話時(shí)， 一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話， 其理由有三： 1、 現(xiàn)在雖沒有達(dá)成預(yù)定目的，但是未來當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對你留下良好印象，仍然有 機(jī)會和他們做成生意。 2、 正面、禮貌地結(jié)束通話，使客戶對營銷人員產(chǎn)生好感，從而對公司產(chǎn)生信任，對公司品牌的 塑造與維護(hù)是有益的。 3、 讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果營銷人員因?yàn)闇?zhǔn)客戶這次沒有合作，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將 6 會把這種負(fù)面情緒帶到下一個(gè)工作環(huán)節(jié)，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情。 如果達(dá)成預(yù)定目的，營銷人員同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。但一定要注意

16、： 1、 不要講太久：如果針對服務(wù)及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題； 2、 不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會忘記了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。 因此，營銷人員要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶銷售談話，建議使用下面的方法： 1、 首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)； “王先生，謝謝您對我們公司的支持，讓我們有機(jī)會為您的新居裝修提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)” 2、 確認(rèn)客戶的基本資料； 3、 肯定并強(qiáng)化客戶的決定； 4、 為客戶提供后續(xù)服務(wù)保障； 后續(xù)追蹤電話 當(dāng)電話營銷進(jìn)入最后階段，因?yàn)槟承┰驘o法在這次通話中成交，而必須再安排下一次通話，但 是在決下是否要繼續(xù)追蹤這個(gè)客戶前，營銷人員要先確定對方是真的準(zhǔn)客戶，還只是

17、隨便敷衍你，否 則即使打了許多后續(xù)電話，也是徒勞無功的。 1、 先確認(rèn)對方是值得繼續(xù)開發(fā)的準(zhǔn)客戶： 1 2 3 4 對你的服務(wù)有興趣； 對你的服務(wù)有需求； 有錢進(jìn)行裝修； 有權(quán)決定做裝修； 2、 從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話這段時(shí)間內(nèi)，營銷人員必須要完成下列準(zhǔn)備工作： 1 傳遞相關(guān)資料給準(zhǔn)客戶； 2 預(yù)想準(zhǔn)客戶可能提出的反對問題，并找出回應(yīng)之道； 3、 告訴準(zhǔn)客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，你會做些什么； “王先生，我會在這兩天收集您的房型并將您的要求和信息傳達(dá)給我們設(shè)計(jì)師，預(yù)計(jì)在周五之前 會為您的房型做好初步規(guī)劃，方便的話周五我會給您去電話告訴您具體情況，不曉得禮拜五我們再通 電話的時(shí)間定在上午好還

18、是下午比較好？” 7 五、 利用銷售工具 在日常的營銷工作中，經(jīng)常用到的銷售工具還有： 網(wǎng)站、傳真、手機(jī)短信、電郵、QQ、MSN 等； 其中手機(jī)短信是電話營銷中經(jīng)常使用的輔助工具之一。對于我們打的每一個(gè)陌生電話，前期的手 機(jī)短信能起到很好的鋪墊效果，也是后面電話溝通時(shí)很好的借口和切入點(diǎn)。在與客戶洽談過程中，手 機(jī)短信是很好的溝通感情的橋梁。在長期客戶的跟蹤及客戶關(guān)系的維護(hù)方面，手機(jī)短信也可以起到很 好的效果。在發(fā)給客戶的手機(jī)短信中，不需要過多的談工作方面的事情，可以是上班時(shí)的一則笑話， 節(jié)假日的一段祝福語等。有效的利用手機(jī)短信，可以使你的電話營銷工作更具殺傷力。 六、 建立自己的電話營銷腳本 根據(jù)工作實(shí)踐建立適合自己的電話營銷腳本。在拔打電話之前，可以準(zhǔn)備一張問題列表，并對可 能得到的答案有所準(zhǔn)備。要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以 免對方接電話后，由于自己緊張或者興奮而忘了自己的講話內(nèi)容，另外和電話另一端的對方溝通時(shí)要 表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備，必要的話，提前演練