《辦公室管理》輔導(dǎo)(一)

1、辦公室管理輔導(dǎo)（一）第一章、第二章、第三章辦公室實(shí)務(wù)、文員實(shí)務(wù)、電話電子通訊部分重點(diǎn)難點(diǎn)提示一、關(guān)于“實(shí)務(wù)”實(shí)務(wù)：實(shí)際事務(wù)，要?jiǎng)?wù)?，F(xiàn)代漢語大辭典近年來，“實(shí)務(wù)”一詞被廣泛使用，如商貿(mào)實(shí)務(wù)、會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)、律師實(shí)務(wù)、秘書實(shí)務(wù)等。所謂實(shí)務(wù)：即實(shí)際從事的業(yè)務(wù)。其中的“業(yè)務(wù)”意指個(gè)人或某個(gè)機(jī)構(gòu)的專業(yè)工作。所以辦公室實(shí)務(wù)就是指辦公室的專業(yè)工作，文員實(shí)務(wù)就是指文員的專業(yè)工作。二、辦公室的含義和職能1、辦公室的含義辦公室是一個(gè)常用而普通的名詞，卻有著多種含義：第一種：泛指一切辦公場所，區(qū)別于用于教學(xué)的教室，用于生產(chǎn)的車間，或是醫(yī)療室、實(shí)驗(yàn)室等等。第二種：是指某一類職業(yè)人員或某一級(jí)職務(wù)人員的辦公場所。如：教師、護(hù)士

2、、廠長、院長辦公室等.第三種：指黨、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位內(nèi)的綜合辦事機(jī)構(gòu)。如：中共中央辦公廳、三星公司辦公室等.第四種：指某種專門的獨(dú)立的工作機(jī)構(gòu)。如國務(wù)院臺(tái)灣事務(wù)辦公室等。2、辦公室的職能：主要有兩大職能政務(wù)服務(wù)和事務(wù)管理。3、辦公室事務(wù)管理工作的特征：服務(wù)性，表現(xiàn)在三個(gè)方面，一是為上司服務(wù)，二是為組織服務(wù)。三、辦公室實(shí)務(wù)的范圍和內(nèi)容辦公室實(shí)務(wù)就是指辦公室的工作事務(wù)和操作實(shí)務(wù)。主要工作人員是秘書人員和文員.1、我國辦公室實(shí)務(wù)的主要內(nèi)容文書撰寫（會(huì)議記錄等）文書制作（打字、復(fù)印等）文書處理（收發(fā)、傳遞等）檔案管理（歸檔、管理等）會(huì)議組織（準(zhǔn)備、善后等）調(diào)查研究（計(jì)劃、實(shí)施等）信息資料（收集、整

3、理等）信訪工作（來訪、投訴等）接待工作（各種來訪的接待） 協(xié)調(diào)工作（政策等） 督察工作（決議的實(shí)施） 日程安排（各種日程） 日常事務(wù)（通訊值班） 辦公室管理（環(huán)境等） 其它臨時(shí)交辦的事項(xiàng)2、國際秘書協(xié)會(huì)確定的辦公室實(shí)務(wù)的主要內(nèi)容：速記上司交代事項(xiàng)；執(zhí)行錄音吩咐；檔案管理；閱讀并分類信件；以電話維持公共關(guān)系；替上司定約會(huì)并記錄；按上司指示完成信函；在權(quán)限內(nèi)自發(fā)信函；接待來訪賓客；替上司接洽外界人士；自動(dòng)處理例行的事務(wù)；為上司安排旅行或考察；替公司賓客訂房間機(jī)票等；準(zhǔn)備好公司要公開的資料；替上司收集演講等的資料；協(xié)助上司準(zhǔn)備財(cái)務(wù)等報(bào)告；整理并組織好粗略的資料；替上司保管各種記錄；協(xié)助上司搞好交稅等

4、事務(wù)；督導(dǎo)一般職員或速記員；(21)、搞好會(huì)務(wù)工作(22)、復(fù)印資料3、我國外資、合資企業(yè)辦公室實(shí)務(wù)的主要內(nèi)容、辦公室環(huán)境的布置和整理；、通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理；、執(zhí)行上司交辦事項(xiàng)；、照料上司身邊的瑣事；、接待賓客和員工的來訪；、記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容；、打印文告及表格；、收集及整理各種信息；、保管辦公室設(shè)備及用品；、外出辦事，如銀行、郵局、稅務(wù)所等。四、文員的工作順序第一、確定文員工作的指導(dǎo)思想文員在工作時(shí)，首先要仔細(xì)制定計(jì)劃。然后根據(jù)計(jì)劃去實(shí)施，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果，使得這個(gè)結(jié)果對(duì)下一次的計(jì)劃有所幫助和啟示。只要能按照制定計(jì)劃、實(shí)施、檢查這三個(gè)步驟進(jìn)行，文員工作就能科學(xué)、高效地完

5、成。第二、按照“優(yōu)先順序”處理工作如何決定工作的優(yōu)先順序呢？五、文員管理時(shí)間、費(fèi)用的方法1、管理好文員自己的時(shí)間成功管理好自己的時(shí)間會(huì)使文員的工作更順利、生活更愉快！2、文員要學(xué)會(huì)節(jié)約開支文員要有主人翁意識(shí)，仔細(xì)管理錢財(cái)和物品，學(xué)會(huì)節(jié)約開支，避免浪費(fèi)應(yīng)成為每一個(gè)文員都要追求的目標(biāo).六、文員的工作方法請(qǐng)示方法與報(bào)告方法請(qǐng)示：是指文員工作上有疑難，無法處理時(shí)，向上司請(qǐng)求指示，或無權(quán)處理時(shí)，向上司請(qǐng)求批準(zhǔn)。上司必須答復(fù)或批復(fù).請(qǐng)示要對(duì)口。請(qǐng)示要單一報(bào)告：是指文員向上司反映情況，提出建議，或應(yīng)上司要求作出匯報(bào)。 上司不一定答復(fù)或批示、報(bào)告內(nèi)容：定期工作情況報(bào)告。重大問題報(bào)告。合理化建議。應(yīng)要求報(bào)告報(bào)告

6、時(shí)注意要簡明扼要條理清楚受意方法受意：是指文員接受和領(lǐng)會(huì)上司意圖。一種：直接受意另一種：間接受意 。文員在受意過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)：用心傾聽、認(rèn)真記錄、弄清意圖、及時(shí)實(shí)施。傳達(dá)方法傳達(dá)：是指文員將上司或上級(jí)機(jī)關(guān)的文件精神、指示、情況等傳遞給下級(jí)機(jī)關(guān)或員工、群眾。一種是正式傳達(dá)：即由文員在正式場合上宣讀文件或口授上司指示。另一種的非正式傳達(dá)：有意識(shí)的吹風(fēng)、傳達(dá)原意、傳達(dá)原件。注意傳達(dá)技巧、注意保密、重要指示重點(diǎn)對(duì)待進(jìn)言方法進(jìn)言:是指文員主動(dòng)對(duì)上司提出意見、建議、批評(píng)或規(guī)勸。進(jìn)言的意義和作用：、參謀作用、補(bǔ)缺作用、增進(jìn)關(guān)系作用進(jìn)言的方法和要求： 、適事 、適時(shí) 、適地 、適度七電話接打 電話是現(xiàn)代社

7、會(huì)中不可或缺的通訊工具。文秘人員經(jīng)常會(huì)使用電話與單位內(nèi)、外的有關(guān)人員接洽應(yīng)對(duì)。在電話交談中互相不能見面，所以有許多應(yīng)該格外注意的地方。因?yàn)?，假如電話?yīng)對(duì)得不好，不但會(huì)招到對(duì)方的責(zé)備，而且很可能遷怒整個(gè)機(jī)關(guān)或企業(yè)，給對(duì)方留下不良印象。因此文秘人員應(yīng)掌握正確得體的使用方法。使用電話要注意三點(diǎn)：正確、有效、禮貌。正確是指應(yīng)掌握電話的類型和電話機(jī)的種類并且正確地使用；有效是指不浪費(fèi)時(shí)間，不浪費(fèi)電話費(fèi)，在盡量少的通話時(shí)間內(nèi)達(dá)到預(yù)期的效果；禮貌是指對(duì)通話人的尊重，使通話愉快，增加效果，促進(jìn)人際關(guān)系的發(fā)展。1 電話的類型按照通話的要求分，有保密電話和普通電話。非保密電話不可用于秘密事項(xiàng)的聯(lián)絡(luò)。按照通話的距離

8、分，有內(nèi)部電話、市內(nèi)電話和長途電話。內(nèi)部電話指在一個(gè)單位或系統(tǒng)內(nèi)部安裝的電話系統(tǒng)，即平時(shí)所稱的“總機(jī)”和“分機(jī)”，總機(jī)與外線聯(lián)網(wǎng)，分機(jī)可通過總機(jī)與外線通話。市內(nèi)電話指在一個(gè)城市區(qū)域內(nèi)（包括郊區(qū)）可以直撥通話的電話網(wǎng)，長途電話指跨區(qū)域的電話通信，又分國內(nèi)長途和國際長途。按照通話內(nèi)容分，有通用電話和專線電話。通用電話指不具專門功能的普通電話。專線電話指一條用戶線只有一種專門的、特定的用途，如110、119只能用于報(bào)匪警和火警，不能做其他用途，負(fù)責(zé)專線電話的人員不能移作他用。文秘人員接觸的專線電話有以下幾種：（1）市長（或省長、區(qū)長、縣長）電話。這是政府機(jī)關(guān)為傾聽群眾的呼聲，加強(qiáng)與群眾聯(lián)系而設(shè)立的專

9、線電話，大多由文秘人員代接并處理。（2）舉報(bào)電話。這是為了加強(qiáng)廉政建設(shè)，打擊腐敗、丑惡行為而設(shè)立的專線電話。（3）監(jiān)督電話。是為了糾正行政機(jī)關(guān)、各行業(yè)工作作風(fēng)，以公正、公平、公開為原則而設(shè)立的專線電話。（4）投訴電話。以接收和處理群眾急需解決問題的專線電話。如接收對(duì)公用事業(yè)（水、電、煤、公共交通）以及對(duì)其他產(chǎn)品質(zhì)量問題的意見，有很大的社會(huì)作用。 2接聽電話要點(diǎn)： （1）電話鈴響二至四聲就應(yīng)接聽，如果有事耽擱，最好不要超過四聲，否則會(huì)讓人覺得機(jī)關(guān)或企業(yè)管理不善。（2）接到電話首先應(yīng)傳達(dá)必要的信息（例如公司名稱、本人身份等）。說話聲音清楚，語氣應(yīng)熱忱、親切，并且對(duì)來電者說的事感興趣，迅速提供消息或

10、滿足他（她）的需要。（3）如果上司不在辦公室，文秘人員詢問來電者的姓名前，先告知他要找的人不在。例如：文秘人員：黎明公司總經(jīng)理辦公室。來電者：張總經(jīng)理在嗎？文秘人員：對(duì)不起，他不在辦公室。請(qǐng)問你是哪里？這段對(duì)話比下面一段要好：文秘人員：黎明公司總經(jīng)理辦公室。來電者：張總經(jīng)理在嗎？文秘人員：請(qǐng)問你是哪里？來電者：東經(jīng)公司的劉平。文秘人員：對(duì)不起，張總經(jīng)理不在辦公室，要留話嗎？在第二段對(duì)話里，對(duì)方可能會(huì)以為當(dāng)文秘人員知道他是誰時(shí)，才拒絕轉(zhuǎn)接他的電話，覺得自己被冷落了。（4）即使受到通話對(duì)方極大的責(zé)難，如投訴電話，也要保持禮貌和耐心。（5）通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)流露出很高興接到對(duì)方來電的語氣，應(yīng)該用快樂的聲

11、音說“謝謝”，即使來電者態(tài)度很不友好。 3 留言的方法 （1）文秘人員應(yīng)在電話機(jī)旁隨時(shí)放著電話記錄單或便箋和筆，一有留言就能立即記錄下來。其中，來電者姓名、回電號(hào)碼、來電時(shí)間和事項(xiàng)應(yīng)該仔細(xì)記錄。重要的還要復(fù)述給對(duì)方聽，以確定留言是否正確。有時(shí)來電者會(huì)說：“你告訴他魏林來過電話就行了”，這時(shí)文秘人員應(yīng)該問：“哪位魏林？”，一定要對(duì)方留下回電號(hào)碼或單位。（2）文秘人員給上司的留言應(yīng)正面朝下合放在上司的辦公桌上（避免其他人看見），等他（她）一回來就立刻告知。給其他人的留言，最好準(zhǔn)備一個(gè)固定傳遞留言的地點(diǎn)，可以是公布欄、接待桌上的留言夾等，以免記錄單被丟在地上、廢紙簍或貼在其他地方。如果有人在單位的另

12、一個(gè)部門留言給文秘人員，離開的時(shí)候別忘了把記錄單帶走。（3）作記錄時(shí)，字跡應(yīng)清晰可辨。可以在便箋下墊一張復(fù)寫紙，萬一留言記錄單遺失了，文秘人員保留的副本還可以用。（4）文秘人員留言給別人時(shí)，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，切勿詞不達(dá)意、拉拉雜雜說一大堆。應(yīng)該說明打電話的目的和要點(diǎn)，并告知回電對(duì)雙方利益的重要性。（5）文秘人員離開辦公室時(shí)，要安排別人替你接電話。要交代給他們你的去向和電話號(hào)碼，以及你回來的大概時(shí)間。4打出電話要點(diǎn)（1）文秘人員打業(yè)務(wù)電話時(shí)，應(yīng)首先自報(bào)家門。說話要注意說話的音量，不要太靠近話筒，聲音不要太大，也不要太低沉。（2）文秘人員經(jīng)常會(huì)替上司撥通電話，這時(shí)，你可以讓要找的人先接著電話，然后把

13、上司叫來。假設(shè)你正在替上司鄧總經(jīng)理打電話找魯先生，當(dāng)魯先生的文秘人員接過電話時(shí)，你可以問：“宏大公司的鄧總經(jīng)理要找魯先生，請(qǐng)叫一下他好嗎？”那邊的文秘人員會(huì)叫魯先生接過電話，你應(yīng)對(duì)魯先生說：“鄧總經(jīng)理馬上就到，魯先生。”然后迅速讓他們通話。如果文秘人員要找的人是一位地位較高的人或尊長，你跟對(duì)方的文秘人員說完之后就應(yīng)該叫上司接過電話，告訴上司要找的人馬上就會(huì)來聽電話，讓上司直接與對(duì)方通話。（3）應(yīng)迅速回電，并督促上司最好在當(dāng)天回復(fù)。（4）如果已經(jīng)回電，但沒打通，切記要再聯(lián)系。文秘人員不能因?yàn)橐呀?jīng)打過電話，并給對(duì)方留了言，就認(rèn)為已經(jīng)完成任務(wù)了?！白鲞^某項(xiàng)工作”和“完成某項(xiàng)工作”是完全不同的兩個(gè)概念

14、。應(yīng)該做到：要找的人已經(jīng)找到，或已經(jīng)接到回復(fù)電話，才能算是完成了任務(wù)。這往往需要文秘人員具有很好的記憶力，或者以系統(tǒng)的記錄方式，直到完成任務(wù)為止。（5）督促上司準(zhǔn)時(shí)打電話給上級(jí)或要人、忙人。如果上司要文秘人員與某要人聯(lián)系，一定要問清“這時(shí)候打電話方便嗎？”因?yàn)槟憧赡芡ㄟ^他的文秘人員得知，他正在參加某項(xiàng)活動(dòng)，或辦公室里有客人，或有其他約會(huì)，或不方便在此刻談機(jī)密的事。（6）除非萬不得已，文秘人員不要打電話給行車中的人。這樣做會(huì)使開車的人無法專心開車，可能發(fā)生交通事故。如果打了，說話要簡短。在飛機(jī)上、飯店里、大劇院等場合，不宜使用移動(dòng)電話。（7）通話時(shí)要仔細(xì)聽清對(duì)方在說些什么，不要一邊看報(bào)一邊接聽，

15、也不要突然轉(zhuǎn)身與辦公室里的其他人說話。不要打斷對(duì)方的講話或表現(xiàn)出不耐煩，不要讓對(duì)方重復(fù)因?yàn)槟阕呱穸┞牭脑?。?）與一位很忙的人開始長談之前，應(yīng)問對(duì)方是否方便，然后言簡意賅地把話說清。但也不能草率了事。（9）不要在工作時(shí)間同打電話來的朋友閑聊。濫用電話是商業(yè)界的一個(gè)嚴(yán)重問題。有人打電話找你的上司，千萬不能與之閑聊，除非是禮貌地回答對(duì)方的問題和評(píng)論。（10）打電話給外省市或國外的人，并請(qǐng)求協(xié)助，因費(fèi)用昂貴，文秘人員首先應(yīng)確定他是否應(yīng)該回你的電話。如果此人不在辦公室，應(yīng)問清他何時(shí)會(huì)有空，然后再打電話給他；如果留言請(qǐng)他回電，要聲明由你付費(fèi)。打國際電話必須注意各地區(qū)的時(shí)差、對(duì)方是否節(jié)假日等問題。（11

16、）通話中當(dāng)需要對(duì)方等候時(shí)，應(yīng)該說：“我去查看一下，請(qǐng)稍等一下好嗎？”然后等待對(duì)方回答。中途放下話筒時(shí)，應(yīng)輕放，但不要把話筒朝上放置，否則對(duì)方有可能聽得到辦公室其他人的談話。當(dāng)文秘人員再拿起電話時(shí)，要對(duì)對(duì)方的等候表示謝意。但如果你需要較長時(shí)間才能弄清情況時(shí)，最好主動(dòng)答應(yīng)對(duì)方打電話過去，或者先問對(duì)方是否愿意等下去，或者留言。（12）文秘人員代替上司傳達(dá)不利消息時(shí)，無論當(dāng)這個(gè)信差有多么不舒服，你還是必須立即行動(dòng)。這種事情傳達(dá)得越遲，必須獲知此事的人就越感到棘手。傳達(dá)時(shí)說話的聲音要和藹，富有同情心。如：“石杰，很抱歉打這個(gè)電話給你，我本來要告訴你得到這份工作，不過人事處剛才作了最后決定，經(jīng)理叫我通知你

17、，他聘用了另一位。你們?nèi)齻€(gè)都是很優(yōu)秀的候選人，我真的很遺憾沒有錄用你，因?yàn)槟阏娴暮苡胁鸥伞！保?3）文秘人員傳達(dá)上司的信息要有分寸。因?yàn)槿绻拿厝藛T的語氣不禮貌或不得體，其破壞力比把信息傳達(dá)錯(cuò)誤更大，且在電話中傳遞的信息比當(dāng)面說話更容易產(chǎn)生誤解。因此，為使信息傳達(dá)準(zhǔn)確，文秘人員切忌把上司的話語加多或減少，或者以個(gè)人的口吻把話轉(zhuǎn)達(dá)。譬如，上司因生氣痛罵某部門職員，文秘人員轉(zhuǎn)達(dá)上司的信息時(shí)，只需把上司的主要意思傳達(dá)，并不需要因?yàn)樯纤菊鹋B自己轉(zhuǎn)達(dá)口信的語氣也變成上司的語氣，否則，就是僭越身份，有失分寸。 5有效地使用電話 要使電話通信更有效率，文秘人員應(yīng)該養(yǎng)成下面這些良好習(xí)慣：（1）考慮打電話

18、的時(shí)間是否合適。一般在節(jié)假日、對(duì)方單位的休息日、午餐和晚餐時(shí)、剛上班和即將下班時(shí)不宜打電話，如果是打國際電話，一定要考慮時(shí)差因素。（2）在打電話之前先計(jì)劃好談話的內(nèi)容，理清你想說的事實(shí)和要點(diǎn)。有必要的話，談話時(shí)面前可放一個(gè)提綱。同時(shí)，把所有的文件和其他材料都準(zhǔn)備好，特別是在打長途電話時(shí)。（3）仔細(xì)核對(duì)電話號(hào)碼，確保一次撥號(hào)就能成功通話。這要求文秘人員對(duì)常用電話要記熟、能背誦，對(duì)更改的電話號(hào)碼要及時(shí)記錄。（4）在辦公桌上或任何你工作的地方都備有隨時(shí)可供記錄的本子和筆，并養(yǎng)成一手摘話筒，一手馬上執(zhí)筆，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄的好習(xí)慣。（5）打出電話，而對(duì)方無人接聽，要等鈴聲響了六、七下再掛電話。（6）文秘人員

19、替上司撥電話時(shí)，應(yīng)確保你要找的人接話時(shí)，你的上司要能夠立即說話。（7）千萬不要讓打電話的人苦等，你卻離開電話機(jī)很長時(shí)間，以致你回來時(shí)，對(duì)方已經(jīng)掛上電話，并留下了對(duì)你的不滿。 6 篩選電話 為了讓上司集中精力和時(shí)間在重要的事情上，文秘人員的一個(gè)職責(zé)是替上司篩選電話，把不必由上司接觸和知悉的電話擋駕在外，以免影響上司的情緒，干擾上司的工作?？梢宰裾找韵碌淖龇ǎ海?）文秘人員在說了迎接詞，對(duì)方發(fā)出聲音之后，就能迅速辨聽出對(duì)方，這應(yīng)是文秘人員的專業(yè)技巧。需要文秘人員鍛煉辨聽來電者聲音的能力，在一、兩秒鐘內(nèi)能認(rèn)出對(duì)方，親切地打一聲招呼，不僅容易建立良好的人際關(guān)系，還可以幫助文秘人員本身的工作。很多人打電

20、話給上司都自稱是朋友，文秘人員必須能確認(rèn)對(duì)方是否是朋友，或是哪一類的朋友，從而知道應(yīng)對(duì)與接待的程度，也不會(huì)把上司不愿接聽的電話接進(jìn)來。這是文秘人員重要的電話擋駕職責(zé)。（2）除了分辨聲音之外，文秘人員對(duì)名字的辨識(shí)一定要有相當(dāng)?shù)陌盐?。新上任的文秘人員尤其要在這方面下工夫，有三方面的人物名稱必須立即弄清楚，那就是同行業(yè)內(nèi)的知名人士、公司業(yè)務(wù)上有密切來往的人物以及上司的私人密友。如果一接電話，馬上能叫出姓氏，稱呼對(duì)方，極易引起對(duì)方好感，還能提高上司的聲望。（3）來電者尋找你的上司。應(yīng)弄清對(duì)方的身份和來電目的，然后再通報(bào)上司。如上司不愿接此電話，應(yīng)找個(gè)理由搪塞過去；如上司不能馬上來接，應(yīng)告知對(duì)方；如上司不在辦公室，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留言，文秘人員做好電話記錄。（4）有時(shí)候上司過于繁忙，要求文秘人員編織一些“美麗的謊言”，以應(yīng)付那些上司不想接待的人；或請(qǐng)對(duì)方留下口信，待上司作選擇性的回復(fù)。需要文秘人員設(shè)法讓對(duì)方在一種舒服的情況下被拒絕，這對(duì)于上司的形象和企業(yè)公共關(guān)系都是相當(dāng)重要的。（5）應(yīng)鑒別來電者的問題，根據(jù)對(duì)方的身份和來電目的分別處理，聰明地轉(zhuǎn)接電話，把來電轉(zhuǎn)接給真正能處理該事情的人。這時(shí)文秘人員應(yīng)該知道由誰來處理這個(gè)電話，必須了解全單位每個(gè)