電話約訪技巧

1、給同事們一些電話約訪客戶的技巧 (2008-05-29 17:36:42標(biāo)簽:求職樓盤賣點(diǎn)選擇疑問句房產(chǎn)本培訓(xùn)教程主要內(nèi)容具體闡述了房地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)處理各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧和規(guī)范, 指導(dǎo)每個(gè)業(yè)務(wù) 員成為房產(chǎn)銷售的專業(yè)頂尖人才,往往一個(gè)新進(jìn)業(yè)務(wù)員要成為能得心應(yīng)手運(yùn)用各種專業(yè)技 巧, 通曉客戶心理的行業(yè)高手, 需要摸索很長(zhǎng)的時(shí)間, 這樣一來每一個(gè)人才的培養(yǎng)周期就變 得很長(zhǎng), 無法滿足高速發(fā)展公司急需的人才, 會(huì)影響公司的發(fā)展速度, 所以公司本著人才至 上的原則, 編寫本教程, 明確一條成長(zhǎng)的捷徑,傳授前輩多年總結(jié)的經(jīng)濟(jì), 愿各位細(xì)心學(xué)習(xí) 其中內(nèi)容,在工作中融匯貫通,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高,創(chuàng)出自我獨(dú)到的銷

2、售風(fēng)格。 電話篇第一章 電話的功效一個(gè)高明的房產(chǎn)銷售員他的客戶總是比其它同事來得多, 往往他的客戶在第一次與他見面之 前就對(duì)他頗有好感, 更令人奇怪的是他每次都能夠提前知曉客戶的來意, 當(dāng)他想叫客戶付定 金時(shí), 客戶的錢總一定帶在身邊, 那么這一切是為什么呢?仔細(xì)的你不難發(fā)現(xiàn), 他是最喜歡 用電話交談的人, 他用電話的方式提高工作效率, 增加與客戶的接觸, 不見面就能取得信任, 坐在售樓處也能找到新客戶。我們知道做房產(chǎn)銷售不同于其它小件銷售, 一般不采取上門推銷的方式, 習(xí)慣于利用廣告介 紹把客戶請(qǐng)進(jìn)售樓處。銷售人員坐等客戶上門,通過解說實(shí)現(xiàn)銷售,其實(shí)我們一直很被動(dòng), 很多銷售員因?yàn)槊刻斓炔坏?/p>

3、幾組客戶, 而長(zhǎng)時(shí)間的在案場(chǎng)消磨時(shí)間無所事事, 業(yè)績(jī)不好就怪 運(yùn)氣不好, 這種銷售就好比釣魚等愿者上鉤, 要是耐性不好, 長(zhǎng)期沒有收獲,那你就該下崗 了,一個(gè)高明的房產(chǎn)銷售員是個(gè)撒網(wǎng)者,不會(huì)坐等客戶上門,因?yàn)樗赖却偷扔诶速M(fèi), 時(shí)間就是商機(jī),時(shí)間就是金錢,拿起電話主動(dòng)出擊,客戶不來,打電話請(qǐng)他上門,想要獲得 客戶的信任, 拉近彼此之間的距離, 那就多打幾個(gè)電話跟他聊天, 幫他做參謀, 做他的朋友。 珍惜廣告后的每一通電話, 要知道要取得實(shí)質(zhì)性的見面實(shí)現(xiàn)銷售, 就必須在未見面時(shí)就給客 房留下深刻印象,這一些都與電話有關(guān),讓我們總結(jié)一下電話的功效。一、通過電話留給客戶的第一印象,內(nèi)容包括產(chǎn)品和

4、銷售人員本身;二、通過電話邀請(qǐng)客戶盡快上門;三、通過電話了解客戶來現(xiàn)場(chǎng)之后的情況;四、通過電話再次邀請(qǐng)客戶上門;五、通過電話找尋潛在客戶,開發(fā)新客戶;六、通過電話增進(jìn)友誼,拉近與客戶的距離;七、通過電話運(yùn)用 SP 技術(shù),促進(jìn)銷售早日達(dá)成;八、通過電話讓你感覺工作更充實(shí)。實(shí)現(xiàn)以上功效的電話技術(shù)我們分為電話接聽技巧、 電話邀約技巧、 電話開發(fā)技巧、 電話追蹤 技巧和電話 SP 。第二章 電話接聽技巧第一節(jié) 電話接聽技巧的重要性房產(chǎn)銷售最常用的是通過廣告對(duì)樓盤進(jìn)行介紹, 引起欲購(gòu)房者的興趣, 一旦產(chǎn)生興趣, 購(gòu)房 者一般會(huì)發(fā)生兩種行為:一、打電話咨詢一下樓盤的基本情況;二、 直接到現(xiàn)場(chǎng)看房, 往往由

5、于房產(chǎn)廣告鋪天蓋地讓購(gòu)房者無從選擇, 不可能每一樓盤都去 現(xiàn)場(chǎng)看房,所以一般會(huì)先打電話咨詢一下,那么這樣做得到的結(jié)果又是三種行為:1、很感興趣,立刻安排時(shí)間去看房;2、有一點(diǎn)興趣,有空去看房;3、沒什么興趣不去看房。引起這截然不同的三種結(jié)果取決于:1、樓盤的自身情況; 2、接聽電話的售樓業(yè)務(wù)員。而后 者更為重要是直接影響效果的。 同一個(gè)客戶, 不同的業(yè)務(wù)員接聽效果可能是截然不同的。 由 此可見,業(yè)務(wù)員接聽電話技巧的重要性。一、直接關(guān)系到廣告效果;二、直接關(guān)系客戶量的大小;三、間接影響樓盤的知名度。第二節(jié) 電話接聽的基本目的一、給客戶留下美好的第一印象(重要目的客戶從廣告上了解了很初步的印象,

6、可能知道了樓盤的地理位置、 規(guī)模和聯(lián)系方法即售樓處 電話, 處于初步認(rèn)知階段還談不上好感, 幾乎對(duì)樓盤形象、人員素質(zhì)方面沒有任何感覺,但 是人性的力量是巨大的, 第一次客戶從感性上認(rèn)識(shí)我們的樓盤, 就是電話接聽, 所以我們要 用最規(guī)范的禮儀有序的介紹,親切的語(yǔ)言、語(yǔ)氣讓客戶感受到我們的人性力量,企業(yè)形象, 給客戶留下美好的第一印象,隨之產(chǎn)生對(duì)我們的樓盤的好感。1、規(guī)范禮儀:(1 如某某樓盤您好(2 麻煩您大聲一點(diǎn),現(xiàn)場(chǎng)人很多,不好意思(3 現(xiàn)在我給您簡(jiǎn)單介紹一下我們樓盤的基本情況(4 不用謝,這是我應(yīng)該做的(5 我姓王單名一個(gè)杰字,您叫我小王就可以了(6 感謝您對(duì)我們的支持,相信這只是一個(gè)很好

7、的開始(7星期六上午我們安排看房,到時(shí)邀請(qǐng)您到我們現(xiàn)場(chǎng)參觀,我也很想與您見面2、有序的介紹:(1 問好(2 問姓名,自報(bào)家門(3 留電話(4 問媒體,告知價(jià)格范圍,問預(yù)算(5 問地址并簡(jiǎn)單介紹周邊環(huán)境(6 簡(jiǎn)單介紹小區(qū)環(huán)境特點(diǎn)(7 問需求(8 強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)(9 邀約(10 再見3、親切的語(yǔ)音、語(yǔ)氣接聽電話時(shí)必須面帶笑容,因?yàn)閷?duì)方會(huì)感受到你的笑容,神情輕松自然,象和老朋友交談, 重點(diǎn)介紹部分要加重語(yǔ)氣, 特別是對(duì)賣點(diǎn)的解說, 介紹環(huán)境綠化中庭時(shí), 象讀一首詩(shī)一樣讓 人身臨其境,介紹到一些專業(yè)用語(yǔ)或數(shù)字時(shí),要象教授講課一樣娓娓道來。接每一通電話你都在扮演不同的角色, 對(duì)方是老人你就象子女, 對(duì)方是異性

8、你就象她的愛慕 者,對(duì)方是同性,你就是他的知心朋友。二、留下對(duì)方的電話號(hào)碼,聯(lián)系方法(主要目的留對(duì)方電話對(duì)銷售來說很重要,接聽每一組電話都必須想方設(shè)法拿到對(duì)方客戶的電話號(hào)碼, 便于以后聯(lián)系包括再邀約和追蹤留電話也是一門學(xué)問, 一般客戶與銷售者之間是買方與賣方 的關(guān)系相對(duì)立, 客戶往往有戒備心理, 加之現(xiàn)在各種銷售員拿到客戶電話后日夜追蹤, 給客 戶生活帶來許多麻煩, 所以往往從主觀上不愿意留電話, 抓住這一問題所, 所以我們可以用 以下方法獲取聯(lián)系方法:1、開門見山直接留電話,不給對(duì)方考慮的機(jī)會(huì),讓他感覺必須這么做,這是規(guī)定,對(duì)方只 有留下電話才能交換他所想要的信息。2、破除對(duì)方戒備心理之后中

9、間插話,留下對(duì)方電話,也就是你和客戶談的最投機(jī),雙方都 很輕松的時(shí)候,有意無意的問對(duì)方的電話號(hào)碼。3、 SP 留電話(1假說電話太忙,粗略介紹個(gè)開頭后,要求對(duì)方留電話,過幾分鐘打給他,為他詳細(xì)介紹。(2 假說電話不好,聽不清楚,留下電話號(hào)碼,過會(huì)換電話打給對(duì)方。4矢以小利可以留下對(duì)方的電話和地址,如公司可能搞活動(dòng)或酒會(huì)到時(shí)寄送請(qǐng)柬。5、表示傳真圖片給對(duì)方,要求對(duì)方留電話和傳真號(hào)。6、 如果對(duì)方非常不喜歡留電話, 那么首先邀約他到現(xiàn)場(chǎng)來實(shí)地看房, 然后主動(dòng)留自己的 BP 機(jī)號(hào)或手機(jī)號(hào)給對(duì)方,表示誠(chéng)意。三、介紹產(chǎn)品賣點(diǎn),引起興趣(關(guān)鍵目的產(chǎn)品的賣點(diǎn)就是本產(chǎn)品不同于其它同在產(chǎn)生具有特別性的優(yōu)點(diǎn)。對(duì)賣

10、點(diǎn)的解說是決定是否能引起客戶興趣和購(gòu)買欲望的關(guān)鍵所在, 所以我們?cè)诿看螐V告刊登 之前也就是客戶來電之間, 就要對(duì)這次廣告的主題思想進(jìn)行透徹的理解, 抓住重要賣點(diǎn)反復(fù) 練習(xí),為之后的電話接聽做好充分準(zhǔn)備。我們可以準(zhǔn)備一張紙把突出的幾個(gè)賣點(diǎn)分一、二、 三、 四的寫在紙上, 貼在你接聽電話時(shí)最容易看到的位置, 這樣方便的接電話介紹時(shí)的條理 性和完整性。解說賣點(diǎn)一定要突出讓客戶感覺到他的特殊性和重要性。1、特殊性可以用比較法,比如:(1 在區(qū)域中我們是唯一具有(2 我們不但做到了,我們還特別增設(shè)了(3 這里有最(4 像我們這樣好的在周邊可以說約無僅有。用這些語(yǔ)言來突出賣點(diǎn)的特殊性。2、重要性突出重要性

11、常用方法:(1兩全其美法:例,一般在好地段,由于地價(jià)較貴,發(fā)展商往往會(huì)忽視小區(qū)環(huán)境包括綠化、 格局, 所以形成了一對(duì)矛盾, 那就是在好地段買不到好環(huán)境的社區(qū), 而只是一味的建筑品質(zhì) 較高, 而我們公司卻在好地段上建設(shè)了一個(gè)社區(qū)環(huán)境、 經(jīng)化環(huán)境都非常高雅的這區(qū), 解決了 這對(duì)矛盾,讓客戶實(shí)現(xiàn)了兩全其美的夢(mèng)想。 (好地段上的綠色社區(qū)再說,便宜的地段,便宜的房?jī)r(jià),就買不到有品味,規(guī)劃房型設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)較高的樓盤,注定一 些經(jīng)濟(jì)上不是非常闊綽的購(gòu)房者, 只能花三、 四十萬(wàn)買安居房或低標(biāo)準(zhǔn)公寓樓, 而我們都在 低價(jià)段建設(shè)了一個(gè)設(shè)計(jì)高檔的新型社區(qū), 房型設(shè)計(jì)超前, 滿足這些客戶的虛榮心, 實(shí)現(xiàn)兩全 其美的夢(mèng)想(

12、便宜的好房子 。2、情景造夢(mèng)法用貼近對(duì)方生活的語(yǔ)言形容編織一個(gè)只有入住本樓盤才能擁有的未來生活的夢(mèng)。四、了解客戶情況需求接聽電話時(shí)必須了解對(duì)方的情況和購(gòu)房需求, 了解情況和購(gòu)房需求是為了分析每一個(gè)客戶和 分辨不同的客戶, 做到知己知彼, 從中找尋對(duì)方的個(gè)性和關(guān)心點(diǎn)。 便于以后有針對(duì)性的銷售。 為了解客戶有關(guān)家住、人口、工作地點(diǎn)、購(gòu)房動(dòng)機(jī),需要時(shí)應(yīng)多用一般疑問句,少用特殊疑 問句,有時(shí)可以用選擇疑問句。一般疑問句:例:王先生家住附近吧?李先生是看新聞報(bào)知道我們這里的吧?孫小姐買房是和父母一起住嗎?嚴(yán)小姐考慮買三房吧?特殊疑問句:例:王先生家住在哪里?李先生是怎么知道我們這里的?孫小姐買房幾個(gè)人住

13、?嚴(yán)小姐想買多大的?選擇疑問句:例:王先生家住徐匯區(qū)還是長(zhǎng)寧區(qū)?李先生是看報(bào)還是朋友介紹來的?孫小姐買房自己用還是和父母一起住?嚴(yán)小姐考慮買三房還是二房?第三節(jié) 其它內(nèi)容一、注意事項(xiàng)接聽電話時(shí)要有意無意的制造現(xiàn)場(chǎng)火爆、 緊張的氣氛,所以介紹要精煉,但不需詳盡, 因?yàn)?具體內(nèi)容一定要到現(xiàn)場(chǎng)看才可以了解。接聽電話要避免在價(jià)格上過多的糾纏, 表達(dá)一個(gè)基本范圍就可, 因?yàn)樵跊]有對(duì)房子了解和喜 歡之前談價(jià)格是毫無意義的,一般對(duì)答(您一定要到現(xiàn)場(chǎng)來看一下,如果房子很喜歡, 再看 是否物有所值, 我們樓盤規(guī)模很大, 每套都有不同的價(jià)格,電話里肯定說不清楚 接聽電話 要因人而議,忌千篇一律,要注意對(duì)方的關(guān)心點(diǎn)

14、,抓住主要內(nèi)容產(chǎn)生共鳴。二、邀約在介紹之后一定要邀約對(duì)方一個(gè)具體的時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)看房, 千萬(wàn)不要說有空來看或問對(duì)方什么 時(shí)候有空這種既被動(dòng),又給對(duì)方自由空間很大的語(yǔ)言來發(fā)出邀請(qǐng)。一般邀約用語(yǔ):過程一今天下午現(xiàn)場(chǎng)人很多,如果您不急呢,我看明天上午來看房比較好,到時(shí)我等您 如果回答沒有空過程二那么先生您的工作一定很忙, 這樣我看, 星期五晚上或星期六上午您休息的時(shí)候來好 嗎?說真的買房子是大事一定要多比較, 但我很肯定, 您到我們這里看一下, 我一定讓您不 枉此行。如果回答還是可能沒空,一般對(duì)方會(huì)很不好意思,同時(shí)對(duì)方會(huì)給您一個(gè)時(shí)間如果回答有空他會(huì)來得, 可能對(duì)方意向不大, 也有可能對(duì)方性格屬于比較穩(wěn)健

15、, 很有自我想法的。過程三買不買實(shí)際無所謂, 多看看肯定是沒有錯(cuò)的, 希望有機(jī)會(huì)與您見面, 到時(shí)我一定會(huì)盡 地主之誼,幫您好好介紹一下。邀約對(duì)方的時(shí)間一定要記錄下來,便于以后追蹤,到時(shí)就會(huì)有名正言順的托詞。第三章 電話邀約與電話開發(fā)第一節(jié) 電話邀約技巧電話邀約是在客戶來電詢問后, 還未到現(xiàn)場(chǎng)來看房, 業(yè)務(wù)員再次打電話給客戶, 邀請(qǐng)他到現(xiàn) 場(chǎng)的電話行為。電話邀約的關(guān)鍵是強(qiáng)調(diào)買房要多看現(xiàn)場(chǎng),而我們的樓盤絕對(duì)是值得一看的。一、 一般我們?cè)陔娫捊勇爼r(shí)最后總是和客戶定了一個(gè)來訪時(shí)間, 如果相隔日子很短, 比如一 天、 兩天, 一般一此期間不用電話邀約, 如果為保險(xiǎn)打個(gè)電話再邀請(qǐng)一下, 試著可以這么說。 例, 張先生,您好!我是創(chuàng)世紀(jì)花園的小王,不好意思打擾您的,昨天您打電話來說好, 今天下午您到這里來看房, 為了到時(shí)更好的為