電話服務(wù)規(guī)范簡介

1、電話服務(wù)規(guī)范簡介目錄一、 電話服務(wù)基本要求 1二、 電話服務(wù)規(guī)范用語、禁語圖例 1(一 始末語言問候類 1(二 過程語言溝通確認(rèn)類 2(三 過程語言表揚(yáng)建議類 2(四 過程語言電話回訪類 3(五 過程語言處理流程告知類 3(六 過程語言服務(wù)抱怨類 4(七 過程語言其他情況 4三、 其他電話服務(wù)禁忌 4一、 電話服務(wù)基本要求1、聲音：用甜美、輕松愉快、富有感染力的聲音與學(xué)生交流。2、語氣：親切有禮，態(tài)度自然誠懇。3、音量：音量適中，不因自身外界環(huán)境干擾無故提高或降低音量。4、語調(diào)：平穩(wěn)、柔和、親切，不拖音，既不可裝腔作勢，也不可聲嘶力竭，應(yīng)給學(xué)生以愉悅之感。5、音調(diào)：音調(diào)略微上揚(yáng)，體現(xiàn)積極向上的

2、態(tài)度與活力。6、語速：語速適中，必要時與客戶語速保持一致。7、發(fā)音：按普通話標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行發(fā)音，做到發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、吐字清晰，避免含糊不清。8、表達(dá)：通話過程中需適時尊稱客戶、正確使用規(guī)范用語、恰當(dāng)使用禮貌用語。如“請您、麻煩您、謝謝您”等等。9、態(tài)度：主動熱情，不可推脫、責(zé)怪客戶，不可打斷客戶講話，要從客戶的角度以積極的工作態(tài)度來理解和對待客戶。10、措辭：措辭精準(zhǔn)恰當(dāng)、語言組織有條理、思路要清晰，避免出現(xiàn)口頭禪，確保通話過程流暢。二、 電話服務(wù)規(guī)范用語、禁語圖例(一 始末語言問候類語言環(huán)境規(guī)范應(yīng)答語言、操作服務(wù)禁語（不規(guī)范用語、操作）接聽開頭語應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，接聽電話時請面帶微笑。 您好，

3、奧鵬遠(yuǎn)程教育中心！請問有什么可以幫到您？喂！你好，這里是奧鵬！接聽結(jié)束語1、請問您還有其他需要咨詢的嗎？2、請您不要掛機(jī)，稍后請您對我的本次服務(wù)進(jìn)行評價，謝謝！3、謝謝您的來電，再見！未說結(jié)束語，先于客戶掛機(jī)前掛斷電話！回?fù)荛_頭語您好，我們是奧鵬遠(yuǎn)程教育中心！1、喂！哎！2、你好！回?fù)芙Y(jié)束語謝謝您接聽我的電話，再見！在客戶放下電話之前收線！(二 過程語言溝通確認(rèn)類語言環(huán)境規(guī)范應(yīng)答語言、操作服務(wù)禁語（不規(guī)范用語、操作）對方環(huán)境嘈雜無法聽清或信號差1、對不起，我聽不到您的聲音，您能到安靜一點(diǎn)的地方講，好嗎？2、對不起，您電話的信號不是很好，可以換一部電話再打過來嗎？1、喂，你大點(diǎn)聲音我聽不清楚！2

4、、聽不清你講話！3、不講話就掛機(jī)吧！接通后無聲1、您好，奧鵬遠(yuǎn)程教育中心！您好！您的電話已接通，請講話！2、（持續(xù)3-5秒依舊無聲音）對不起，線路故障，請稍候再撥，謝謝您的來電，再見！1、喂？聽得見嗎？2、直接掛斷電話！錯打電話對不起，我們這里是奧鵬遠(yuǎn)程教育中心。電話不對，打錯了！方言過重1、不好意思，我聽不清楚，請您講普通話好嗎？2、不好意思，我沒有聽明白，麻煩您講慢一點(diǎn)好嗎？1、您會講普通話嗎？2、我不是您當(dāng)?shù)厝?，聽不懂你說的！3、你慢點(diǎn)講！學(xué)生、老師理解錯誤時對不起，我沒解釋清楚，是這樣不對，你理解錯了！解答中出現(xiàn)口誤對不起，我剛剛解釋錯了，應(yīng)該是回避錯誤，再次告知正確信息！說話快、較急

5、躁1、某某同學(xué)、老師，您先別著急，請慢慢說。2、某某同學(xué)、老師，您急切的心情我能理解，請您說慢點(diǎn)好嗎！1、你說那么快，聽不懂！2、你慢點(diǎn)說！(三 過程語言表揚(yáng)建議類語言環(huán)境規(guī)范應(yīng)答語言、操作服務(wù)禁語（不規(guī)范用語、操作）提出建議好的，非常感謝您提出的寶貴建議，我們會將此情況向相關(guān)部門反饋落實的。好吧！再見！來電表揚(yáng)1、感謝您對我們工作的支持！2、這是我們應(yīng)該做的，感謝您對我們工作的認(rèn)可！直接掛斷電話！(四 過程語言電話回訪類語言環(huán)境規(guī)范應(yīng)答語言、操作服務(wù)禁語（不規(guī)范用語、操作）回訪中學(xué)生、老師不方便接聽電話非常抱歉，我們稍候再與您聯(lián)系好嗎？您看什么時間方便？（回訪人員必須準(zhǔn)時回復(fù)）不做任何回應(yīng)！

6、回訪中學(xué)生、老師不愿接受回訪不好意思打擾您了！如果您現(xiàn)在不方便，我們再約個時間好嗎？祝您工作愉快、學(xué)習(xí)進(jìn)步，如有任何問題可隨時聯(lián)系我們?nèi)珖?wù)熱線：400-810-6736 好的、嗯、知道了！(五 過程語言處理流程告知類語言環(huán)境規(guī)范應(yīng)答語言、操作服務(wù)禁語（不規(guī)范用語、操作）需登記學(xué)生、學(xué)習(xí)中心基本信息某某同學(xué)，現(xiàn)在我們?yōu)槟怯浛蛻粜畔?，以便日后更好地為您提供服?wù)，您看可以嗎？請留下您的資料信息！學(xué)生暫時無法提供相關(guān)個人資料對不起，某某同學(xué)，為了保證學(xué)生的利益及隱私，我們需要核對您的身份后才能為您查詢、處理。請您查清楚號碼后再與我們聯(lián)系，謝謝配合！你不提供，我沒有辦法查詢！需學(xué)生提供個人相關(guān)資料

7、時某某同學(xué)，您可以告訴我您的真實姓名以及身份證號碼嗎？我?guī)椭樵儯∧憬惺裁疵郑繉W(xué)生、學(xué)習(xí)中心老師的要求超出你工作權(quán)限時“對不起，某某同學(xué)、老師，我會立即把問題反映給相關(guān)部門，相關(guān)負(fù)責(zé)老師會主動與您聯(lián)系，好嗎？”（坐席代表要耐心聽完敘述，不可中途打斷客戶講話）我辦不到，沒辦法！學(xué)生、學(xué)習(xí)中心老師咨詢尚未正式推出的相關(guān)政策時“對不起，某某同學(xué)、老師，我們暫時尚未接到相關(guān)通知”！1、你怎么知道的？2、不知道，沒有聽說！要求查詢其他學(xué)生的個人資料“對不起，某某同學(xué)，為了保障我們每一位學(xué)生的隱私和合法權(quán)益，有什么問題，請您直接與您的朋友聯(lián)系，好嗎？”我們不能提供給你！無法立即答復(fù)1、對不起，您的問題

8、需要接洽其他部門，麻煩您留下姓名和聯(lián)系電話，有結(jié)果我會立即回電話給您，好嗎？2、好的，查清楚后我會盡快與您聯(lián)系！1、這個我也不知道、這不是我負(fù)責(zé)的！2、不清楚/可能3、“您的問題我無法解決，找有關(guān)部門吧”！需電話呼叫保持（靜音）時稍后您可能聽不到聲音,請您不要掛線（機(jī)），好嗎 ？1、未回應(yīng)客戶，直接呼叫保持！2、等一下！取消呼叫保持（靜音）時1、對不起，讓您久等了！2、非常感謝您的耐心等候！1、沒有回應(yīng)客戶，直接講話！需要呼叫轉(zhuǎn)接時不好意思,您的這個問題需要我們的其他部門老師為您解答,我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接，您看好嗎？請稍候！1、沒有回應(yīng)客戶，直接轉(zhuǎn)接！2、等一下！(六 過程語言服務(wù)抱怨類語言環(huán)境規(guī)范

9、應(yīng)答語言、操作服務(wù)禁語（不規(guī)范用語、操作）抱怨回應(yīng)電話應(yīng)答慢對不起，線路較忙，謝謝您的耐心等待，請問有什么可以幫助您？1、沒辦法，又不是給你一個人服務(wù)！2、沒辦法，這是電話高峰期！學(xué)生、學(xué)習(xí)中心對服務(wù)表示不滿1、對不起，給您添麻煩了，我們會盡快核實原因并與您聯(lián)系，您看好嗎？2、很抱歉給您添麻煩了，請相信我們一定會盡快解決的。1、那你說怎么辦？2、不做回應(yīng)！(七 過程語言其他情況語言環(huán)境規(guī)范應(yīng)答語言、操作服務(wù)禁語（不規(guī)范用語、操作）客戶詢問坐席代表姓名時您好，我是XX號座席員，我的名字叫XXX。我是XX號，沒必要知道我叫什么！騷擾電話1、對不起，我們不提供此項服務(wù)，謝謝您的來電，再見！2、對不起，這已超出我們的服務(wù)范圍，謝謝您的來電，再見！與客戶爭論！要求坐席代表提供私人聯(lián)系方式時您有任何問題都可以隨時撥打我們的服務(wù)熱線電話，所有老師都會盡力解答您的疑問（態(tài)度要堅定、語氣要委婉）。不能提供給你！三、 其他電話服務(wù)禁忌1、與客戶通話過程中打哈欠、吃東西（