技術(shù)部工作手冊資料

1、技術(shù)部工作手冊目錄1. 技術(shù)部一體化管理體系崗位圖22. 技術(shù)部職能23. 技術(shù)部崗位職責(zé)33.1 技術(shù)部經(jīng)理崗位職責(zé)33.2 系統(tǒng)集成項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)43.3 系統(tǒng)集成設(shè)計(jì)工程師崗位職責(zé)43.4 安裝調(diào)試崗位職責(zé)53.5 售前、售后服務(wù)工程師崗位職責(zé)63.6 售前工程師崗位職責(zé)73.7 售后工程師崗位職責(zé)74. 部門管理制度94.1 售前服務(wù)94.2 售后服務(wù)145. 技術(shù)部質(zhì)量 / 環(huán)境目標(biāo)分解表176 技術(shù)部質(zhì)量 / 環(huán)境目標(biāo)考核表18售前、售后工程師主管rr系統(tǒng)集成系統(tǒng)集成設(shè)計(jì)工程師安裝調(diào)試工程師丿售前工程師售后工程師丿丿1. 技術(shù)部一體化管理體系組織結(jié)構(gòu)圖/崗位圖技術(shù)部經(jīng)理系統(tǒng)集成

2、項(xiàng)目經(jīng)理2. 技術(shù)部職能2.1 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的系統(tǒng)集成設(shè)計(jì)和開發(fā)及產(chǎn)品的售前、售后服務(wù)及維修工作。2.2 負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部門、研發(fā)部門做好技術(shù)支持工作及培訓(xùn)工作。2.3 按照一體化管理體系的要求，識別所項(xiàng)目的環(huán)境因素，并執(zhí)行必要的管理方案，確保 過程的環(huán)保；宣傳貫徹“預(yù)防為主”的原則，認(rèn)真執(zhí)行國家行業(yè)有關(guān)的質(zhì)量、環(huán)境政策、 法規(guī)和公司制定的環(huán)境管理制度。3. 技術(shù)部崗位職責(zé)3.1 技術(shù)部經(jīng)理3.1.1 崗位職責(zé)：3.1.1.1 負(fù)責(zé)本部門的管理工作；3.1.1.2 負(fù)責(zé)部門技術(shù)人員技術(shù)梯隊(duì)的建設(shè)和培訓(xùn)及對客戶的培訓(xùn)工作；3.1.1.3 負(fù)責(zé)提高部門的技術(shù)專業(yè)水平以及員工售前、售后服務(wù)的維修服務(wù)能力；

3、3.1.1.4 負(fù)責(zé)帶領(lǐng)部門員工完成公司下達(dá)的考核指標(biāo)；3.1.1.5 確保一體化管理體系在本部門正常運(yùn)行；3.1.1.6 參加公司的管理評審；3.1.1.7 參加公司的內(nèi)部審核；3.1.1.8 負(fù)責(zé)組織部門員工認(rèn)真學(xué)習(xí)體系文件，將文件對本部門的要求分解到崗位，并實(shí) 施；3.1.1.9 負(fù)責(zé)組織將公司質(zhì)量 / 環(huán)境目標(biāo)分解，定制考核方法，并按時(shí)考核；3.1.1.10 負(fù)責(zé)處理客戶投訴。3.1.2 任職要求3.1.2.1 大本以上文化水平 ; 三年以上工作經(jīng)驗(yàn) ; 精力充沛，身體健康；3.1.2.2 有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神， 與他人能融洽相處 ; 有堅(jiān)持不懈的毅力， 和吃苦耐勞的精神 ;對技 術(shù)管理工作

4、、售前、售后服務(wù)工作抱有積極的態(tài)度 ; 工作主動(dòng)性強(qiáng)，有責(zé)任感，有奉獻(xiàn)精 神；3.1.2.3 具有較強(qiáng)的溝通能力和交往能力 ; 具有較強(qiáng)的發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能 力 ;具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力 ; 具有一定的創(chuàng)新精神，并善于總結(jié)提高。3.2 系統(tǒng)集成項(xiàng)目經(jīng)理3.2.1 崗位職責(zé)：3.2.1.1 負(fù)責(zé)本部門的技術(shù)管理工作；3.2.1.2 負(fù)責(zé)部門技術(shù)人員技術(shù)梯隊(duì)的建設(shè)和培訓(xùn)；3.2.1.3 負(fù)責(zé)提高部門的技術(shù)專業(yè)水平以及員工的系統(tǒng)集成服務(wù)能力；3.2.1.4 負(fù)責(zé)帶領(lǐng)部門員工完成公司下達(dá)的考核指標(biāo)；3.2.1.5 確保一體化管理體系在本部門正常運(yùn)行；3.2.1.6 參加公司的管理評審；3

5、.2.1.7 參加公司的內(nèi)部審核；3.2.1.8 負(fù)責(zé)組織部門員工認(rèn)真學(xué)習(xí)體系文件，將文件對本部門的要求分解到崗位，并實(shí) 施；3.2.1.9 負(fù)責(zé)組織將公司質(zhì)量 / 環(huán)境目標(biāo)分解，定制考核方法，并按時(shí)考核 負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)開發(fā)及安裝調(diào)試的管理工作；3.2.1.10 負(fù)責(zé)組織編制作業(yè)指導(dǎo)文件，并監(jiān)督執(zhí)行；3.2.1.11 負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成方案的審批。3.2.2 任職要求3.2.2.1 大本以上文化水平 ; 三年以上工作經(jīng)驗(yàn) ; 精力充沛，身體健康；3.2.2.2 有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神， 與他人能融洽相處 ; 有堅(jiān)持不懈的毅力， 和吃苦耐勞的精神 ;對系統(tǒng)集成、技術(shù)管理工作抱有積極的態(tài)度 ; 工作

6、主動(dòng)性強(qiáng)，有責(zé)任感，有奉獻(xiàn)精神；3.2.2.3 具有較強(qiáng)的溝通能力和交往能力 ; 具有較強(qiáng)的發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力 ;具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力 ; 具有一定的創(chuàng)新精神，并善于總結(jié)提高。3.3 系統(tǒng)集成設(shè)計(jì)工程師3.3.1 崗位職責(zé)：3.3.1.1 負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成項(xiàng)目的總體設(shè)計(jì)；3.3.1.2 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理制定系統(tǒng)集成項(xiàng)目接口；3.3.1.3 負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成項(xiàng)目設(shè)計(jì)開發(fā)工作；3.3.1.4 負(fù)責(zé)指導(dǎo)系統(tǒng)集成項(xiàng)目部分的測試；3.3.1.5 按照程序文件要求編寫各相關(guān)文檔；3.3.1.6 保證系統(tǒng)集成項(xiàng)目的質(zhì)量；3.3.1.7 保證系統(tǒng)集成項(xiàng)目設(shè)計(jì)進(jìn)度；3.3.1.8 保證系統(tǒng)集成項(xiàng)目開發(fā)設(shè)計(jì)

7、文檔的及時(shí)性與完整性；3.3.1.9 負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成項(xiàng)目的詳細(xì)設(shè)計(jì)；3.3.1.10 按程序文件要求編寫相關(guān)的設(shè)計(jì)文檔；3.3.1.11 保證系統(tǒng)集成項(xiàng)目開發(fā)質(zhì)量；3.3.1.12 及時(shí)提供系統(tǒng)集成項(xiàng)目開發(fā)設(shè)計(jì)文檔。3.3.2 任職要求1）電子、計(jì)算機(jī)、通信等相關(guān)專業(yè)，本科，有電子、通信相關(guān)系統(tǒng)硬件研發(fā)經(jīng)歷；2）工作主動(dòng)，有責(zé)任心，有貢獻(xiàn)精神，有團(tuán)隊(duì)精神；3）熟悉系統(tǒng)集成、數(shù)字電路、模擬電路、單片機(jī)、 EDA 軟件等。3.4 系統(tǒng)集成安裝、調(diào)試3.4.1 崗位職責(zé)：3.4.1.1 負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成安裝、調(diào)試的全面工作；3.4.1.2 負(fù)責(zé)施工程方案及施工計(jì)劃的編制與實(shí)施；3.4.1.3 負(fù)責(zé)組織、協(xié)

8、調(diào)及監(jiān)督綜合布線工程的實(shí)施；3.4.1.4 負(fù)責(zé)工程用設(shè)備及物資的進(jìn)貨檢驗(yàn)；3.4.1.5 負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成設(shè)備的進(jìn)貨檢驗(yàn)；3.4.1.6 負(fù)責(zé)保存、歸檔系統(tǒng)集成安裝、 調(diào)試過程要求的過程安裝、 調(diào)試、檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄3.4.2 任職要求1）計(jì)算機(jī)、通訊相關(guān)專業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關(guān)系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力充沛， 身體健康；計(jì)算機(jī)、通訊相關(guān)專業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關(guān)系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力 充沛，身體健康；2）具有上進(jìn)心、敬業(yè)精神和責(zé)任感；有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，有堅(jiān)持不懈的毅力；工作主動(dòng)、 靈活，有奉獻(xiàn)精神；3）良好的安裝調(diào)試與協(xié)調(diào)能力及的團(tuán)隊(duì)合作精神。3.5 售前、售后服務(wù)工程師主管3.5.1 崗位

9、職責(zé)：3.5.1.1 協(xié)助上級制定客服策略：（1）分析與理解客戶需求，并根據(jù)客戶需求制訂相應(yīng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案；（2）知道下屬針對不同技術(shù)問題提出相應(yīng)的解決方案；（3）就不同復(fù)雜程度的技術(shù)解決方案分派不同層級的工程師予以實(shí)施；3.5.1.2 負(fù)責(zé)按照維修流程及規(guī)范進(jìn)行維修服務(wù)3.5.1.3 協(xié)助公司銷售部門做好產(chǎn)品銷售工作：（1）配合與支持銷售活動(dòng)，協(xié)助銷售代表與客戶交流，向客戶講解公司產(chǎn)品和技術(shù)方案；（2）組織部門人員協(xié)助銷售部門參與競標(biāo)，并提供技術(shù)支持；（3）組織部門人員幫助客戶進(jìn)行產(chǎn)品的安裝、調(diào)試；（4）實(shí)施對客戶的培訓(xùn)指導(dǎo)，協(xié)助其掌握產(chǎn)品正確使用方法與基本維護(hù)；3.5.1.4 做好對相關(guān)人

10、員的培訓(xùn)工作：（1）組織實(shí)施對銷售人員、客服人員等的技術(shù)培訓(xùn)；（2）培訓(xùn)改善下屬的服務(wù)態(tài)度，共同學(xué)習(xí)為客戶提供服務(wù)的技巧；（3）在實(shí)施技術(shù)支持工作過程中對初級和中級工程師提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，幫助其解決疑難技 術(shù)問題；（4）督導(dǎo)客服人員充分熟悉公司的新產(chǎn)品，掌握新產(chǎn)品的技術(shù)信息和正確使用方法。3.5.1.5 負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行各階段的培訓(xùn)工作，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)手冊的要求。3.5.1.6 負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后服務(wù)的技術(shù)咨詢與技術(shù)支持，跟蹤疑難問題的解決。3.5.2 任職要求1）計(jì)算機(jī)、通訊相關(guān)專業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關(guān)系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力充沛， 身體健康；計(jì)算機(jī)、通訊相關(guān)專業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關(guān)系統(tǒng)

11、研發(fā)經(jīng)歷；精力 充沛，身體健康；2）具有上進(jìn)心、敬業(yè)精神和責(zé)任感；有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，有堅(jiān)持不懈的毅力；工作主動(dòng)、 靈活，有奉獻(xiàn)精神；3）良好的售前、售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與協(xié)調(diào)能力及的團(tuán)隊(duì)合作精神。3.6 售前服務(wù)工程師3.6.1 崗位職責(zé)：3.6.1.1 負(fù)責(zé)售前支持、方案支持、演示支持、投標(biāo)項(xiàng)目支持，按照流程做好各項(xiàng)服務(wù)及相 應(yīng)記錄；3.6.1.2 完成售前支持后（售前以中標(biāo)、丟標(biāo)、項(xiàng)目取消或是延期為結(jié)束） ，發(fā)出銷售滿意 度調(diào)查表給項(xiàng)目銷售填寫；3.6.1.3 關(guān)閉售前項(xiàng)目， 在服務(wù)器目錄上注明售前結(jié)束， 項(xiàng)目轉(zhuǎn)為售后支持或是項(xiàng)目支持取 消；3.6.1.4 負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行各階段的培訓(xùn)工作，嚴(yán)格執(zhí)行服

12、務(wù)手冊的要求；3.6.1.5 負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售前服務(wù)的技術(shù)咨詢與技術(shù)支持，跟蹤疑難問題的解決。3.6.2 任職要求1）計(jì)算機(jī)、通訊相關(guān)專業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關(guān)系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力充沛， 身體健康；計(jì)算機(jī)、通訊相關(guān)專業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關(guān)系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力 充沛，身體健康；2）具有上進(jìn)心、敬業(yè)精神和責(zé)任感；有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，有堅(jiān)持不懈的毅力；工作主動(dòng)、 靈活，有奉獻(xiàn)精神；3）良好的售前服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與協(xié)調(diào)能力及的團(tuán)隊(duì)合作精神。3.7 售后服務(wù)工程師3.7.1 崗位職責(zé)：3.7.1.1 負(fù)責(zé)售后服務(wù)返修、負(fù)責(zé)項(xiàng)目安裝調(diào)試后以及安裝調(diào)試后的培訓(xùn)、技術(shù)升級；按照 流程做好各項(xiàng)服務(wù)及相應(yīng)記錄；3

13、.7.1.2 負(fù)責(zé)客戶檔案的建立與管理；3.7.1.3 關(guān)閉售后項(xiàng)目，在服務(wù)器目錄上注明售后結(jié)束，項(xiàng)目轉(zhuǎn)為售后服務(wù)；3.7.1.4 負(fù)責(zé)對客戶售后進(jìn)行各階段的培訓(xùn)工作，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)手冊的要求；3.7.1.5 負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后服務(wù)的技術(shù)咨詢與技術(shù)支持，跟蹤疑難問題的解決。3.7.2 任職要求1）計(jì)算機(jī)、通訊相關(guān)專業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關(guān)系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力充沛， 身體健康；計(jì)算機(jī)、通訊相關(guān)專業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關(guān)系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力 充沛，身體健康；2）具有上進(jìn)心、敬業(yè)精神和責(zé)任感；有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，有堅(jiān)持不懈的毅力；工作主動(dòng)、 靈活，有奉獻(xiàn)精神；3）良好的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與協(xié)調(diào)能力及的

14、團(tuán)隊(duì)合作精神。4. 部門管理制度4.1 售前服務(wù)4.1.1 工程師售前支持流程1、技術(shù)部接到銷售申請，得到售前任務(wù)，銷售可以建議支持工程師。2、由技術(shù)部來分配任務(wù)給工程師，以郵件或電話的形式分配任務(wù)，若當(dāng)時(shí)無條件發(fā)郵件分配，須在有條件時(shí)補(bǔ)發(fā)郵件，郵件發(fā)給支持工程師、銷售和其他相關(guān)人員。3、銷售如對技術(shù)部的安排有異議，可以通過郵件、電話或是直接交流向技術(shù)部申請 更換售前工程師或是要求加派支持力度，但必須說明理由。4、根據(jù)銷售要求，技術(shù)部或公司做出最后決定安排售前工程師。5、工程師在服務(wù)器上建立售前項(xiàng)目目錄（舉例：項(xiàng)目 播放項(xiàng)目 08 年項(xiàng)目 第三季 度20080803 項(xiàng)目名稱），為了方便整理材

15、料可以在本機(jī)上也建立響相應(yīng)的項(xiàng)目文 件目錄，但必須保證服務(wù)器上的資料為最新。6、電話或直接和銷售溝通，了解用戶需求，項(xiàng)目進(jìn)展。7、根據(jù)銷售的要求直接和用戶直接溝通，在溝通之前需要做一些溝通前的技術(shù)準(zhǔn)備， 在和用戶溝通的時(shí)候做到有的放矢，讓用戶感覺到我們是有準(zhǔn)備的是在專注的為他 做事情。8、通過和用戶的溝通交流，了解了用戶的需求，若無技術(shù)難點(diǎn)和新的項(xiàng)目需求，可 由工程師直接根據(jù)用戶要求準(zhǔn)備技術(shù)資料，所有發(fā)送給用戶的技術(shù)資料需要抄送給 技術(shù)部所有人員和項(xiàng)目銷售及其他相關(guān)人員。9、如果有技術(shù)難點(diǎn)或是新的項(xiàng)目需求，需要在技術(shù)部內(nèi)部討論或是公司討論，由技 術(shù)部或是公司確定方案或是投標(biāo)書文件。10 、 技

16、術(shù)部可以根據(jù)項(xiàng)目難易程度或工程師自己的要求， 安排新的工程師支持或新 加工程師配合完成，并發(fā)郵件給相關(guān)人員（技術(shù)部、銷售等） ，方案或投標(biāo)文件由 工程師或是項(xiàng)目支持小組按照用戶要求完成。11 、 售前項(xiàng)目中有演示或是配合投標(biāo)， 配合好銷售進(jìn)行演示環(huán)境的準(zhǔn)備， 在給用戶 演示之前一定要進(jìn)行預(yù)演示，配合投標(biāo)文件的準(zhǔn)備，注意投標(biāo)截止日期。12 、 完成售前支持后（售前以中標(biāo)、丟標(biāo)、項(xiàng)目取消或是延期為結(jié)束） ，發(fā)出銷售項(xiàng)目轉(zhuǎn)為售后支持或是項(xiàng)目支滿意度調(diào)查表給項(xiàng)目銷售填寫。13 、 關(guān)閉售前項(xiàng)目， 在服務(wù)器目錄上注明售前結(jié)束，持取消。4.1.2 售前支持申請流程方案支持子流程銷售申AA#5持«

17、如：心門楠屏控制工程*耐#到任務(wù)進(jìn)訐 方案分析找釧合適的方案模板耀 改工稈師在股務(wù)霜上笑項(xiàng) 目目錄U幢改方案封頁文字苓息和項(xiàng)目背景償息口2, 橫雷項(xiàng)冃信悪寫出具體方案說明和畫出系統(tǒng)柘撲圖3、糧據(jù)川目要求添加斷模塊說明 脛屏第成排臥叫號機(jī)需）1畫新端輯目舉結(jié)構(gòu)2.調(diào)整頁啟、頁隣荷息 氛檢查整從方秦4,方実和有妄用圖都鷲理到服務(wù)器上相應(yīng)的目錄中否 >通過銷害或者責(zé)播向聊 戶韋到項(xiàng)呂信息演示支持子流程:完成售前支持申請流程從技術(shù)部經(jīng)理處領(lǐng)取需確認(rèn)信息：項(xiàng)目背景、客戶資料、時(shí) 間要求、競爭對手資料、演示內(nèi)容要求工程師明白演示要求，需演示的內(nèi)容明 確無誤對于重大項(xiàng)目或者有特殊需求項(xiàng)目，需 召開項(xiàng)目

18、討論會參加人員：技術(shù)部經(jīng)理、支持工程師、 項(xiàng)目銷售、其他需要參與的人員 需確認(rèn)內(nèi)容：特殊演示內(nèi)容的準(zhǔn)備工作 分工（播放器、編碼器、LED備貨、模 板制作等）、需講解的PPT內(nèi)容與制 作、確定重點(diǎn)演示內(nèi)容與演示流程等等工程師督促商務(wù)部門完成工程師督促美工完成，PPT由工程師基 于現(xiàn)有模板修改完成提交給技術(shù)部經(jīng)理審核在項(xiàng)目當(dāng)?shù)靥崆敖o集成商演示本次內(nèi) 容，如當(dāng)?shù)丶缮虒τ诳蛻粜枨蟀盐辗?常明確，且提出演示的優(yōu)化建議，可適 當(dāng)修改演示內(nèi)容投標(biāo)項(xiàng)目支持子流程:銷審請投標(biāo)標(biāo)書文件支持帳硯艷標(biāo)文'牛的要求一能宗有以匸立檔羔豊幣理2.全國朋務(wù)網(wǎng)點(diǎn)氛技術(shù)應(yīng)答書血項(xiàng)目實(shí)總計(jì)劃臥二次開發(fā)播口隊(duì)演示環(huán)境播建舟奏叭系統(tǒng)科試方案8. 當(dāng)潔承諾書9. 技術(shù)方來譴逹書K克成以上T-皐的文件整璨根據(jù)糅板立件來幢改 汶根據(jù)方案立件整理波程的要求來完成技術(shù)方案建i*書1、一定娶嚴(yán)格按照招標(biāo)要求立件中所要求的ts式蔓理所有 文栢.對幡式英嚴(yán)祜審査4.2售后服務(wù)售后服務(wù)返修流程.程師確認(rèn)需處修并翌求用戶塡寫趙修中請單|吃師屮檢本修期為用戶提出牌決方案怦換件發(fā)貫用戶確認(rèn)評換杵幷曙收售后安裝流程售后問題反饋