公司售后服務(wù)管理制度及工作流程

1、公司售后服務(wù)管理制度及工作流程V:1.0管理制度精選整理公司售后服務(wù)管理制度及工作流程2020-4-1售后服務(wù)工作流程及管理制度一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程二、售后服務(wù)內(nèi)容1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件2對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意3對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)

2、，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓4定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件三、售后服務(wù)的標準及要求1售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息，立即答復，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶

3、的承諾5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財物或變相提出無理要求6服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服 務(wù)滿意度調(diào)查表8對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決9重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決10建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表四、管理考核辦法1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴2因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響和

4、用戶發(fā)生口角，頂撞用戶對用戶索要財物，并提出無理要求的因個人原因未及時為用戶服務(wù)的因個人原因造成同一問題重復修理的3實事求實按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任4每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款 50元/次5因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次6用戶服務(wù)報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次7售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款

5、10元/次8售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款 100元/次五、業(yè)務(wù)程序1、差旅費報銷審批流程售后服務(wù)人員填寫“差旅費報銷單”*要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職1r將出差票據(jù)按“差旅費報銷單”填寫順ain要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致JI按照“差旅報銷制度”核定費用補貼標4要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補貼標準執(zhí)準，出差天數(shù)，原始憑證是否齊仝，真行，未經(jīng)請不同意的開銷一律不予報銷，如的審核簽字呈送總經(jīng)理批準交財務(wù)報賬3、用戶服務(wù)信息處理流程審核簽字、呈送總經(jīng)理批準，交財務(wù)領(lǐng)款或通知財務(wù)匯款總工程師品管中心營銷中心技術(shù)中心派人現(xiàn)場御 廣品返廠補供備件及資料建立用戶服務(wù)檔案

6、開出用戶服務(wù)報告書開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因組織專題會議1制定專門處理方案4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程售后配件生產(chǎn)需求下達工作聯(lián)絡(luò)單至營銷中心計劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材售后配件生產(chǎn)計劃下達情況、生產(chǎn)加工、裝配進度，采購進度、入庫進確認售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號規(guī)格、發(fā)貨R期要求、到貨時成品座備伊，并且調(diào)封單，誦知句奘、檢驗發(fā)貨人員開具售后銷貨單，郭絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式與用戶落實貨物接收情況5、用戶服務(wù)資料歸檔流程收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件分析、處理竹函或郵件處理意見即J復或郵件每月初將上月處理來函、郵個P回復意見，按月份、年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存6、統(tǒng)計報表 每月統(tǒng)計售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號前報公司企管室），包括：1）安裝調(diào)試（人、次/天）及費用2）售后派人（人、次