(初)業(yè)主滿意度調(diào)查方案

1、XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司2018年度業(yè)主滿意度調(diào)查及月度報(bào)事報(bào)修服務(wù)品質(zhì)回訪方案一、調(diào)查目的通過收集信息、分析數(shù)據(jù)，調(diào)查業(yè)主/住戶滿意程度，肯定成績, 發(fā)現(xiàn)存在的問題，以便采取糾正和預(yù)防措施，改進(jìn)項(xiàng)目物業(yè)管理思路，公司質(zhì)量管理體系，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足業(yè)主/住戶 需求。二、原則業(yè)主滿意度及服務(wù)品質(zhì)回訪測評工作按照數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、信息真實(shí)、 反映客觀、提升服務(wù)為原則。（一）服務(wù)品質(zhì)回訪抽樣調(diào)查為每月開展。（二）年度滿意度調(diào)查時(shí)間為 2018年5月和2018年11月。三、滿意度調(diào)查范圍及服務(wù)品質(zhì)回訪抽樣比率此次業(yè)主滿意度及服務(wù)品質(zhì)回訪調(diào)查工作為所有已交付接管項(xiàng) 目，服務(wù)品質(zhì)回訪、調(diào)查問卷發(fā)放

2、和回收要求具體如下:（一）服務(wù)品質(zhì)回訪以項(xiàng)目報(bào)事報(bào)修業(yè)主群體為主， 每項(xiàng)目不低于20戶/月。（二）年度業(yè)主滿意度調(diào)查以項(xiàng)目實(shí)際入住業(yè)主為主，問卷發(fā)放回收率60%（三）第三方調(diào)查四、職責(zé)分工（一）分管領(lǐng)導(dǎo)：審批業(yè)主滿意度及服務(wù)品質(zhì)回訪調(diào)查方案、業(yè)主滿意度調(diào)查報(bào)告。（二）客服部1編制調(diào)查方案，確定調(diào)查時(shí)間、抽樣要求、統(tǒng)計(jì)的方法以及 調(diào)查工作的總要求等。2. 印制業(yè)主滿意度調(diào)查問卷報(bào)事報(bào)修服務(wù)品質(zhì)回訪表， 組織實(shí)施滿意度服務(wù)品質(zhì)回訪調(diào)查工作。3. 統(tǒng)計(jì)、分析調(diào)查結(jié)果，編制業(yè)主滿意度調(diào)查分析報(bào)告。報(bào) 事報(bào)修服務(wù)品質(zhì)回訪表、業(yè)主滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總表、業(yè) 主滿意度調(diào)查意見及建議匯總表、調(diào)查后續(xù)工作要求

3、等。4. 組織業(yè)務(wù)部門根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，編制整改方案及各項(xiàng)整改時(shí) 間節(jié)點(diǎn)。5. 品質(zhì)板塊組織督導(dǎo)、驗(yàn)證整改效果。（三）各分公司/各項(xiàng)目管理處1.協(xié)助服務(wù)品質(zhì)回訪工作，組織發(fā)放、回收調(diào)查問卷。2.協(xié)助完成調(diào)查結(jié)果匯總，以及整理客戶意見和建議。3.分析不滿意原因，制定專項(xiàng)整改方案并落實(shí)整改目標(biāo)。4.組織項(xiàng)目管理處進(jìn)行逐項(xiàng)整改，依照方案實(shí)施整改措施。五、時(shí)間安排 （一）準(zhǔn)備階段：2018年03月15-04月30日，確定滿意度調(diào)查實(shí)施方案，組織培訓(xùn)，印制業(yè)主滿意度調(diào)查問卷報(bào)事報(bào)修服務(wù)品質(zhì)回訪表。（二）問卷發(fā)放、回收階段: 滿意度調(diào)查：年中：2018年05月01-30日年末：2018年11月01-30日

4、服務(wù)品質(zhì)回訪:告。每月5-15日對上一月報(bào)事報(bào)修業(yè)主進(jìn)行抽樣回訪，并形成分析報(bào)（三）滿意度調(diào)查匯總、分析、報(bào)告編制階段:年中：2018年06月01-30日 年末：2018年12月01-30日（四）專項(xiàng)整改方案擬訂階段：分析報(bào)告形成后一周內(nèi)，各分公司/項(xiàng)目管理處對業(yè)主滿意度調(diào)查分析中存在的問題及業(yè)主/住戶提 出的意見、建議分析原因，擬訂專項(xiàng)整改方案報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。（五）整改階段：分析報(bào)告形成后3個月內(nèi)，各分公司/項(xiàng)目管理 處根據(jù)審核通過的整改計(jì)劃逐項(xiàng)整改。（六）驗(yàn)證階段：根據(jù)專項(xiàng)整改方案時(shí)間節(jié)點(diǎn)及整改目標(biāo)，客服 部品質(zhì)板塊逐項(xiàng)對整改情況進(jìn)行驗(yàn)證銷項(xiàng)。六、工作要求（一）滿意率測算方法:滿意票數(shù)回收

5、票數(shù)（有效票）X 10糾（二）滿意度指數(shù)測算方法（CSI計(jì)量法）：很滿意票數(shù)»讖訓(xùn)數(shù)冥"-般滴意草數(shù)冥J +平滿意就X Z +根桶意鶏數(shù)（三）意見征求方式：入戶走訪（業(yè)主滿意度問卷調(diào)查）、前臺來訪（業(yè)主滿意度問卷調(diào)查）、電話回訪（報(bào)事報(bào)修服務(wù)品質(zhì)回訪調(diào) 查）等方式。（四）調(diào)查人員分工要明確，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況可采取轄區(qū)分配、跨區(qū)分配、新、老組合等多種形式組合，但必須人對戶、表對戶準(zhǔn)確 無誤完成任務(wù)。（五）回收的調(diào)查問卷不允許出現(xiàn)空白，客服部監(jiān)督發(fā)放、回收管理，確保調(diào)查內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確。（六）嚴(yán)禁弄虛作假行為出現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。七、相關(guān)文件（一）關(guān)于開展業(yè)主滿意度調(diào)查的通知 （

6、二）業(yè)主滿意度調(diào)查問卷 （三）業(yè)主滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總表 （四）業(yè)主滿意度調(diào)查意見/建議匯總表 （五）報(bào)事報(bào)修服務(wù)品質(zhì)回訪表XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司XX部關(guān)于開展業(yè)主滿意度調(diào)查的通知尊敬的業(yè)主/住戶:您好！感謝您一直以來對 XXX）物業(yè)服務(wù)工作的理解與支持！為了能深入了 解您對我司服務(wù)工作的滿意程度以及您的需求，從而使我司能夠更好地改進(jìn)工 作，為您提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，XXXX物業(yè)將于2018年5月1日-30日對小區(qū)開 展2018年上半年度客戶滿意度調(diào)查工作。受調(diào)查形式限制，我司將只在小區(qū)隨機(jī)抽取部分業(yè)主 /住戶進(jìn)行調(diào)查。屆時(shí) 如果您被選中，敬請您花少許時(shí)間根據(jù)自身的實(shí)際情況、客觀詳實(shí)的回答問

7、卷 中的問題。我們將根據(jù)您的意見、建議來不斷改進(jìn)和完善我們的工作。在未經(jīng)您許可的情況下，您的訪問記錄只會在數(shù)據(jù)分析時(shí)使用，您的個人 資料將得到嚴(yán)格的保密。如果您非常希望陳述您的看法，但并未接觸到調(diào)查人 員，也可以將您的意見和建議直接反饋給我司。電話:電子郵箱:對于您的配合，我們深表感謝！如果本次客戶滿意度調(diào)查工作給您的工作 或生活造成了不便，敬請您諒解。XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司2018年 月 日慶 XX 物業(yè)業(yè)2018 年度 主滿意度調(diào)查問卷年尊敬的業(yè)主（住戶）：您好！首先感謝您對我們工作的支持。為能更好地向您提供服務(wù)，不斷提高我們的管理素質(zhì)和服務(wù)水 平，我司開展了此次業(yè)主（住戶）滿意度調(diào)查工

8、作，誠懇地征求您的意見。真誠的希望通過這份調(diào)查表了 解您對我們工作的評價(jià)。您的寶貴意見將指導(dǎo)我們不斷努力改進(jìn)自己的工作，為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！謝 謝您的大力支持！業(yè)主（住戶）基本情況項(xiàng)目房號填表日期電話業(yè)主類型聯(lián)系方式總體滿意度（請您在相應(yīng)的內(nèi)用2即可）您對所在小區(qū)的物業(yè)服務(wù)總體評價(jià)滿意比較滿意 不太滿意非常不滿意 您對下列哪些服務(wù)最為關(guān)注 （可多選）安全管理有償服務(wù)節(jié)能降耗綠化管理環(huán)境衛(wèi)生車輛管理解決投訴解決報(bào)修消防管理社區(qū)文化活動物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)電梯運(yùn)行及維護(hù)設(shè)備管理及維護(hù)日常物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查（請您在相應(yīng)的內(nèi)用2即可）調(diào)查項(xiàng)目、卄滿意比較 滿意一般不太滿意非常 不滿 意、客戶 服務(wù)1、客

9、服人員儀容儀表及服務(wù)態(tài)度2、客服人員工作責(zé)任心3、業(yè)主意見、報(bào)事報(bào)修處理的及時(shí)性及回訪工作4、客戶服務(wù)靈活性和專業(yè)度5、業(yè)主投訴處理及時(shí)性6、小區(qū)信息通知發(fā)布及時(shí)性您的意見和建議：、1、保潔、綠化人員禮儀禮貌及服務(wù)態(tài)度保潔綠化服務(wù)2、樓道及共用部位保潔衛(wèi)生3、生活垃圾日產(chǎn)日清方面4、總體環(huán)境衛(wèi)生的保持性5、公共區(qū)域四害消殺的情況（蚊、蠅、蟑螂、老鼠等）6、綠化修剪及時(shí)性7、綠化造型搭配8、綠化保潔人員專業(yè)度您的意見和建議：三安防 服務(wù)1、安保人員的儀容儀表及服務(wù)態(tài)度2、車輛進(jìn)出管理、車輛停放及安全管理3、人員及物品出入管理4、安防人員巡邏頻次5、針對業(yè)主消防和安全應(yīng)急演練6、業(yè)主突發(fā)事件響應(yīng)速

10、度您的意見和建議：四、工程維修服務(wù)1、維修人員的儀容儀表及服務(wù)態(tài)度2、各項(xiàng)公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)3、公共照明維修及時(shí)性4、工程維修服務(wù)的專業(yè)程度5、工程人員上門維修服務(wù)的及時(shí)性您的意見和建議：五、社區(qū)文化 便民服務(wù)1、小區(qū)文化氛圍2、小區(qū)的社區(qū)文化活動宣傳力度3、小區(qū)的社區(qū)文化開展及活動滿意度4、小區(qū)便民服務(wù)開展您的意見和建議：、.八、裝修 管理 服務(wù)1、裝修手續(xù)辦理2、違章搭建管理情況3、噪音施工管理情況4、建筑垃圾清運(yùn)及時(shí)性5、日常用水、用電保障您的意見和建議：您對物業(yè)公司的其他建議:再次感謝您對我們工作的大力支持!XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司項(xiàng)目業(yè)主滿意度調(diào)杳數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總表總戶數(shù)：發(fā)放份 數(shù)

11、發(fā)放比 例回收份 數(shù)回收比 例調(diào)杳項(xiàng)目分項(xiàng)數(shù)量單項(xiàng)滿 意度指 數(shù)滿 意比較滿意一般不太滿 意非常不 滿意、客戶服 務(wù)1、客服人員儀容儀表及服 務(wù)態(tài)度票數(shù)滿意率2、客服人員工作責(zé)任心票數(shù)滿意率3、業(yè)主意見、報(bào)事報(bào)修處 理的及時(shí)性及回訪工作票數(shù)滿意率4、客戶服務(wù)靈活性和專業(yè) 度票數(shù)滿意率5、業(yè)主投訴處理及時(shí)性票數(shù)滿意率6、小區(qū)信息通知發(fā)布及時(shí) 性票數(shù)滿意率、保潔綠 化服務(wù)1、保潔、綠化人員禮儀禮 貌及服務(wù)態(tài)度票數(shù)滿意率2、樓道及共用部位保潔衛(wèi) 生票數(shù)1滿意率3、生活垃圾日產(chǎn)日清方面票數(shù)滿意率4、總體環(huán)境衛(wèi)生的保持性票數(shù)滿意率5、公共區(qū)域四害消殺的情 況（蚊、蠅、蟑螂、老鼠 等）票數(shù)滿意率6、綠化修

12、剪及時(shí)性票數(shù)滿意率7、綠化造型搭配票數(shù)滿意率8、綠化保潔人員專業(yè)度票數(shù)滿意率三安防服 務(wù)1、安保人員的儀容儀表及 服務(wù)態(tài)度票數(shù)滿意率2、車輛進(jìn)出管理、車輛停票數(shù)放及安全管理滿意率3、人員及物品出入管理票數(shù)滿意率4、安防人員巡邏頻次票數(shù)滿意率5、針對業(yè)主消防和安全應(yīng) 急演練票數(shù)滿意率6、業(yè)主突發(fā)事件響應(yīng)速度票數(shù)滿意率四、工程維修服務(wù)1、維修人員的儀容儀表及 服務(wù)態(tài)度票數(shù)滿意率2、各項(xiàng)公共設(shè)施設(shè)備的維 護(hù)保養(yǎng)票數(shù)滿意率3、公共照明維修及時(shí)性票數(shù)滿意率4、工程維修服務(wù)的專業(yè)程 度票數(shù)滿意率5、工程人員上門維修服務(wù) 的及時(shí)性票數(shù)滿意率五、社區(qū)文 化便民 服務(wù)1、小區(qū)文化氛圍票數(shù)滿意率2、小區(qū)的社區(qū)文化活動宣 傳力度票數(shù)滿意率3、小區(qū)的社區(qū)文化開展及票數(shù)活動滿意度滿意率4、小區(qū)便民服務(wù)開展票數(shù)滿意率六、裝修管理服務(wù)