Flyoxn湖北工業(yè)大學商貿(mào)學院畢業(yè)論文

1、Time will pierce the surface or youth, will be on the beauty of the ditch dug a shallow groove ; Jane will eat rare!A born beauty, anything to escape his sickle sweep.- Shakespeare摘 要 B2C商務是企業(yè)與消費者之間的電子商務，它是以Internet為主要服務提供手段，實現(xiàn)奮眾消費和提供服務，并保證與其相關(guān)的付襖方式電子化的一種模式。B2C電子商務的發(fā)展一直被業(yè)界所關(guān)注。 我國電子商務的環(huán)境在不斷改善，接受網(wǎng)上購物方

2、式的消費者越來越多。目前我國B2C電子商務市場發(fā)展的紅紅火火，各大企業(yè)激烈的競爭，使B2C市場迅速發(fā)展并日益完善，國內(nèi)B2C市場發(fā)展持續(xù)看好。但綜觀其發(fā)展現(xiàn)狀，B2C電子商務發(fā)展仍存在著一些問題，國內(nèi)B2C電子商務網(wǎng)站近幾年也都面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。 本文分析了當前中國B2C電子商務的困境；針對目前B2C電子商務企業(yè)所處的困境，提出了新的可能的發(fā)展思路，并對其發(fā)展前景進行了分析。關(guān) 鍵 詞：B2C 電子商務 問題 發(fā)展思路 發(fā)展前景AbstractB2C business enterprises and consumers of e - commerce, it is in the Interne

3、t service provider as the main means of implementation of the fenzhi unigenmata and consumption and provision of services, and guarantees associated with the way to pay for which the Chienyi electronization.B2C e - commerce development has always been these concerns.Electronic commerce in China envi

4、ronmental improvements, accept the way consumers online shopping more and more.but China 2001 no B2C and too many gratifying, even had a leading e - commerce Web site had to face the fate of their choice.the status of the reasons for not just e - commerce as a whole, some of the reasons are also inc

5、luded some effects of B2C e - commerce development of specific reasons.market development issues, such as the Internet environment and conditions, credit improremant, problom, legislative issues, operational problems, etc.these bottlenecks can be resolved, for the development of electronic commerce

6、will be enormous.This paper analyzes the current Chinese B2C e - commerce; for the plight of B2C e - commerce business plight, has raised new possibilities of development thinking, and on their development prospects.Key words：B2C e - commerce question environmenet the development prospects 目 錄摘 要IAb

7、stractII緒 論1第一章 B2C電子商務發(fā)展存在的問題21. 市場問題22. 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和條件問題32.1. 缺乏全球性的技術(shù)標準32.2. 技術(shù)滯后帶來塞礎(chǔ)設(shè)施不足32.3. 收費居高不下32.4. 電子商務的安全問題43. 信用制度方面的問題44. 物流配送體系問題65. 電子商務在立法方面存在的問題76. B2C具體經(jīng)曹問題8第二章 B2C電子商務的改進思路111. 注意商品網(wǎng)上促銷的順序112. 提供個性化與互動性強的客戶服務113. 提供良好的商品信息查詢和比較工具114. 發(fā)布的商品信息要真實可靠12第三章 B2C電子商務的發(fā)展前景13結(jié) 束 語14緒 論 21世紀全球進入一

8、個新經(jīng)濟時代，信息通信網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)的迅猛發(fā)展創(chuàng)造了一個無疆界的數(shù)字世界產(chǎn)品和服務幾乎可以瞬時在世界各地交易，以網(wǎng)絡(luò)和電子商務為主要特征的新經(jīng)濟以不可爭辯的事實席卷了全球每一個行業(yè)并重組著全球財富目前電子商務已經(jīng)成為國際上各個國家制定經(jīng)濟政策的主要依據(jù)之一。世界范圍內(nèi)的政府部門、公眾服務機構(gòu)電信企業(yè)、銀行等金融服務機構(gòu)以及各類型企業(yè)和數(shù)以億計的個人用戶都紛紛投入并參與到電子商務活動中。電子商務在世界范圍內(nèi)已成為一股無法阻擋的歷史潮流。 隨著互聯(lián)網(wǎng)的速度普及和網(wǎng)民數(shù)量的壯大互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟正從“資本冬天”向“資本春天”過渡業(yè)界購并和投資開始重新活躍并逐步利用自己的業(yè)務模式創(chuàng)新尋找到新的利潤增長點。B2B(

9、Business to Business，簡稱B2B)、B2C以及C2C (Customer to Customer簡稱C2C)等電子商務模式正逐步從互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的泡沫中浮起技術(shù)平臺日趨便捷和人性化信息和價格更加透明在與傳統(tǒng)商業(yè)模式的競爭中逐步顯現(xiàn)出優(yōu)勢。電子商務已經(jīng)成為企業(yè)間、企業(yè)對個人的重要文易方式。 企業(yè)與消費者之間的電子商務(B2C)縮短了客戶和企業(yè)雙方的時間和空間。提高了交易效率節(jié)省了不必要的開支。因此盡管經(jīng)歷了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟泡沫和嚴冬。可B2C至今依然倍受商家推崇。然而。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC) 統(tǒng)計我國大陸2004年電子商務總額4800億元其中B2B占4701億。而B2C僅5

10、2億元所占比例還不到1.1%。這顯然與商家期望不符，與電子商務蘊涵的巨大市場不符，那么我國B2C究竟困在哪里網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)、網(wǎng)上購物的觀念、上網(wǎng)人數(shù)、物流配送、網(wǎng)上支付與安全以及信用等問題是否依然是我國B2C發(fā)展的主要障礙呢？第1章 B2C電子商務發(fā)展存在的問題 我國電子商務的環(huán)境在不斷改善，接受網(wǎng)上購物方式的消費者越來越多。但2001年中國B2C并沒有表現(xiàn)出太多令人欣喜之處，甚至部分曾經(jīng)領(lǐng)先的電子商務網(wǎng)站不得不面對生死存亡的抉擇。造成這種現(xiàn)狀的原因不僅僅是電子商務整體的一些原因，也包括一些影響B(tài)2C發(fā)展的特有原因。如市場發(fā)育問題、互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境和條件問題、信用制度完善的問題、物流配送問題、

11、立法問題、具體經(jīng)營問題等。這些瓶頸若不能得到合理的解決，對于電子商務發(fā)展的影響將會是巨大的。1. 市場問題 市場問題一直是影響中國電子商務的三大主要問題(市場問題、信用問題、配送問題)之一。中國的市場體系還不健全、不規(guī)范，假冒偽劣商品屢禁不止，坑蒙拐騙時有發(fā)生，市場行為缺乏必要的自律和嚴厲的社會監(jiān)督，消費者的權(quán)益在很大程度上得不到保障。直接導致的結(jié)果是消費者避免網(wǎng)上購物，或者在上網(wǎng)尋找產(chǎn)品信息后，進行離線購物。這說明，建立流暢快速的購物網(wǎng)絡(luò)并不困難，但建立成熟可靠的消費體系和互相信任的市場動作方式，絕非一件容易事。影響電子商務發(fā)展的技術(shù)手段的原因是次要的，而市場的健全是根本的。 在我國，電子商

12、務還存在嚴重的區(qū)域市場的問題，目前電子商務僅僅是區(qū)域性地集中在大城市如北京、上海和廣州，它所形成的是一個區(qū)域性的市場。而地區(qū)的差異性是中國電子商務的另一大障礙。比如中國大部分的人口分散在偏遠的農(nóng)村，基礎(chǔ)設(shè)施亟待改善。地區(qū)的差異性和發(fā)展的不均衡會對整個電子商務產(chǎn)生影響。 在我國，還存在一個購物習慣的問題。長期以來，消費者已習慣了通過看、聞、摸等多種感覺來判斷與選擇商品。而在網(wǎng)上購物，只提供了一種可能性:看。另外，消費者對上網(wǎng)購物所持的態(tài)度因人而異，有人認為，上網(wǎng)購物是積極的活動，有人則視為休閑，還有相當一部分人對網(wǎng)上購物興趣不大，覺得在網(wǎng)上購物失去了上街閑逛購物、吸收新鮮空氣和陽光的樂趣。再者，

13、由于我國消費市場本身所固有的弊端，坑蒙拐騙、信譽差，特別是消費者在退貨、換貨方面所遇到的種種刁難、拖延，使消費者對網(wǎng)上購物心存疑慮，加上網(wǎng)上交易是交易方式的電子化，經(jīng)營者與消費者不直接見面，消費者與商品也沒有接觸，使得我國消費者對B2C更加增加了不信任感。2. 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和條件問題最近幾年，中國的信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)進展順利，尤其在經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，發(fā)展更為迅猛。但從電子商務的要求看，無論是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)管理、技術(shù)標準、通信速度、安全和保密條件等各方面都存在較大差距。主要有以下問題:2.1. 缺乏全球性的技術(shù)標準從信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史看，缺乏統(tǒng)一技術(shù)標準、各自為營的不兼容都曾阻礙過其進一步發(fā)展，對于全球

14、性的電子商務來說，沒有國際通行的標準，國際間的網(wǎng)上貿(mào)易是發(fā)展不起來的。從長遠來看，技術(shù)標準對因特網(wǎng)上進行電子商務極為重要，有了標準不僅有利于網(wǎng)絡(luò)連通，亦可促進公平競爭。2.2. 技術(shù)滯后帶來塞礎(chǔ)設(shè)施不足自因特網(wǎng)問世以來，網(wǎng)上用戶數(shù)量急劇膨脹，致使帶寬擁擠，上網(wǎng)速度下降。此外，因特網(wǎng)上還存在著多種不可靠因素，如軟件不可靠、線路不可靠、系統(tǒng)不可靠等，都阻礙電子商務的發(fā)展。在我國，這方面的問題尤為突出，因為我國的信息產(chǎn)品，不論是PC機，網(wǎng)絡(luò)設(shè)施還是主機系統(tǒng)都沒有純粹的國貨。幾乎所有的計算機核心元件都得依靠美國的產(chǎn)品和技術(shù)，速度也比美國的高性能計算機差幾個數(shù)量級，最為直接的反映就是Internet用戶

15、對網(wǎng)絡(luò)速度的強烈不滿。要想實現(xiàn)真正實時的網(wǎng)上交易，需要網(wǎng)絡(luò)有非常快的響應速度和較高的帶寬，這必須由硬件提供對高速網(wǎng)絡(luò)的支持。而現(xiàn)在大部分的網(wǎng)絡(luò)速度都達不到實際的要求。這一矛盾在我國更為尖銳。現(xiàn)階段我國的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)還很不夠，通訊服務質(zhì)量不高，尤其是網(wǎng)絡(luò)帶寬不夠一直困擾著所有的網(wǎng)絡(luò)用戶和ISP。2.3. 收費居高不下在我國，雖然人口眾多，但計算機普及率低，人網(wǎng)率更低，最終直接造成了ISP經(jīng)營者成本和用戶上網(wǎng)費用的增加；反過來，高昂的用戶上網(wǎng)費用又進一步限制了上網(wǎng)人數(shù)和次數(shù)，直接導致惡性循環(huán)。按目前統(tǒng)計，中美的收人差為20:1，通信費用差為1:20，實際費用比為1:400。2.4. 電子商務的

16、安全問題從全球電子商務的安全性上看，一般要滿足四個要求:一是安全可靠的電信網(wǎng)絡(luò)；二是保護有關(guān)網(wǎng)絡(luò)的信息系統(tǒng)的有效方法；三是證實及確保電子信息的機密性，防止信息未經(jīng)授權(quán)而使用的有效方法；四是電子商務交易的安全性，包括電子支付的安全和商品的安全。網(wǎng)絡(luò)的安全性就是保證網(wǎng)絡(luò)線路的安全，保護網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)不被黑客侵人和襲擊。但是黑客頻繁地人侵電腦系統(tǒng)的情況不斷出現(xiàn)，給電子商務造成了巨大的經(jīng)濟損失。2000年2月7日，垃圾郵件堵塞了雅虎網(wǎng)站，雅虎的大部分網(wǎng)絡(luò)服務陷人癱瘓02月8日黑客攻擊知名商業(yè)網(wǎng)站包括eBay和Amazon，以及時代華納的CNN新聞網(wǎng)站。2月9日黑客攻擊網(wǎng)絡(luò)券商E-Trade集團。2002

17、年2月因此被稱為黑客月。其后，我國的新浪、"8848"、當當網(wǎng)站也相繼被黑客人侵。另外，網(wǎng)絡(luò)病毒更是名目繁多，頻率加快，據(jù)統(tǒng)計全球的病毒已達8000多種。信息隱私權(quán)是沒有通知當事人并獲得其“同意”前，資料持有者不可以將當事人為特定目的所提供的資料用在另一個目的上。國外已有多起侵害消費者網(wǎng)上隱私權(quán)的案例。如Amazon書店開辟的“采購圈”專區(qū)，公布書店關(guān)于書籍、CD、錄象帶等排行榜。引發(fā)了美國隱私保障團體對于侵害個人隱私權(quán)利的質(zhì)疑。如何保障電子商務的交易安全，避免交易風險，也是電子商務面臨的主要問題，這也是影響消費者購物的重要原因之一。利用電子商務進行交易必然會涉及到電子支付

18、，電子支付是目前電子商務發(fā)展的一個重點。電子支付使用的電子貨幣在現(xiàn)實中存在著被偽造、假冒和復制，從而損害消費者的問題。3. 信用制度方面的問題3.1 銀行信用制度問題 信用制度的建立，一直以來被認為是電子商務的核心內(nèi)容之一。而銀行信用制度是電子商務信用制度的核心內(nèi)容。在目前，我國在銀行信用制度上還存在如下問題:要想大力發(fā)展電子商務，就必須有完善的商業(yè)信用機制，商業(yè)信用機制對電子商務活動有著極其重要的影響。在歐美發(fā)達國家，買賣交易完全圍繞著“第三方”商業(yè)銀行這個中心而運作。買方和賣方鑒定貿(mào)易合同之后，買方委托銀行付款給賣方，商業(yè)銀行根據(jù)買方在該開戶銀行的信用等級必須無條件立即支付這一筆款項給賣方

19、。在我國，買賣的過程基本上是“買”和“賣”雙方之間的事情，雖然我國要求企業(yè)之間交易一定要通過銀行的轉(zhuǎn)帳或電匯的方式進行，但是這種做法的主要目的是防止現(xiàn)金交易的偷稅漏稅和不規(guī)范的商業(yè)行為，加強國家對工商業(yè)的監(jiān)督作用。商業(yè)銀行對于雙方的交易不承擔任何的責任和風險，對于賣方是否能收到買方提供相應匯票的金額，或者買方是否按時質(zhì)收到貨物，商業(yè)銀行不做任何的信用擔?；虮O(jiān)督。所以我國的商業(yè)銀行還停留在傳統(tǒng)銀行“資金中介者”的角色上。在這方面，我國商業(yè)銀行信用機制與西方發(fā)達國家相比有著巨大的差距，商業(yè)信用機制和商業(yè)銀行制度的不完善，嚴重阻礙了電子商務的正常發(fā)展。從整個電子商務網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展來看，將來要在網(wǎng)絡(luò)上直接

20、進行交易，就需要通過銀行的信用卡、借記卡、電子支票等多種電子支付手段來完成交易。而在我國，國人傳統(tǒng)的購買行為和付款習慣多以現(xiàn)金交易為主。雖然我國現(xiàn)有的網(wǎng)上商店在付款方式上有購貨人通過郵政匯款、貨物送到后由購貨人直接用現(xiàn)金支付、銀行卡等辦法，但是銀行卡品種很少，導致了實際上的支付手段的缺乏。而且，在我國，由于地區(qū)區(qū)域經(jīng)濟的差異、國人習慣等原因，銀行卡的利用率一直不高。這本身就體現(xiàn)了資金流通方式的落后。資金流的問題不解決，電子商務必定無法深人推。此外，現(xiàn)階段我們相對數(shù)量仍然少得可憐的個人信用卡一般是非外匯卡，就算是一切的條件都具備了，支付范圍仍然有限。在美國，由于商業(yè)信用機制基礎(chǔ)牢固，信用卡的使用

21、非常普遍和方便。持卡人通過信用卡公司(銀行)消費，幾乎沒有風險而且快捷。因此用信用卡在網(wǎng)上支付成了最方便和可靠的辦法。但在中國，“信用卡”在中國目前還只能算是銀行“現(xiàn)金卡” ，并不是真正意義上的“信用”卡。在商店消費時，讀卡機終端檢測到卡內(nèi)有錢才能夠消費，如果卡內(nèi)現(xiàn)金不夠，一般不能信用透支。在這樣的現(xiàn)實情況下，網(wǎng)絡(luò)上使用信用卡購物的利用率極為低下。即使能透支，在我國，信用卡的透支額度與持卡人的信用度和實際支付能力沒有聯(lián)系，僅僅是一個普遍的標準。另外，我國信用卡發(fā)展缺乏有效的組織協(xié)調(diào)機制。信用卡作為電子貨幣，是建立在現(xiàn)代化通信和計算機裝備基礎(chǔ)上的產(chǎn)物，國外已達到了國際行間聯(lián)網(wǎng)共享的發(fā)展階段。在中

22、國，雖然日前推出了銀聯(lián)卡，但是其前景如何尚待時間檢驗。無論是電子商務還是網(wǎng)上銀行，都必須要求交易者有良好的信用等級。然而，中國銀行業(yè)突出的問題便是信用問題。呆帳、壞帳引起的不良資產(chǎn)不斷增加，失信現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。人們在現(xiàn)實世界中對交易對方尚心存疑慮，又如何能在虛擬世界中放心地進行交易?國內(nèi)銀行業(yè)應該盡快建立和完善企業(yè)和個人資信評級系統(tǒng)，并盡快建立準人制度，把風險降到最低。3.2 商業(yè)信用問題由于B2C交易是一種虛擬交易，因此，對于商業(yè)信用的要求要比傳統(tǒng)交易更高。但是在我國，My8848事件對于先天不足后天營養(yǎng)不良的中國電子商務來說影響是非常大的，嚴重影響了消費者和供應商的信心。成為目前影響B(tài)2C發(fā)

23、展的主要障礙之一。B2C企業(yè)的商業(yè)信用遭到了前所未有的挫折，My8848、甚至整個網(wǎng)上零售也幾乎成為網(wǎng)上詐騙的代名詞。盡管My8848后來表示要償還所有欠款，但顯然已經(jīng)對中國的B2C電子商務留下了一層難以抹去的陰影。4. 物流配送體系問題 物流配送過去就被稱為電子商務發(fā)展的三座大山之一，雖然到現(xiàn)在電子商務的物流水平日益提高，但是物流仍然是電子商務發(fā)展的瓶頸。傳統(tǒng)的物流配送企業(yè)需要置備大面積的倉庫，而在電子商務系統(tǒng)中，網(wǎng)絡(luò)化的虛擬企業(yè)將分散在各地，分屬不同企業(yè)的倉庫通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)連接，使之成為“虛擬倉庫” ，進行統(tǒng)一管理和調(diào)配使用，服務半徑和貨物集散空間都增大了。物流配送的持續(xù)時間在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下將大

24、大縮短。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的介人簡化了物流配送過程。這樣企業(yè)在組織資源的速度、規(guī)模、效率和資源的合理配置上都是傳統(tǒng)物流配送所不可比擬的。對于物流，我國B2C企業(yè)進行了各種嘗試，但是直到目前為止，對于電子商務的物流，仍然在探索之中，雖然已經(jīng)較為認同第三方物流的方式，但是，我國的傳統(tǒng)物流配送體系較為薄弱，發(fā)育不全，物流企業(yè)體制僵化，尤其是物流配送環(huán)節(jié)嚴重先天不足，無法適應電子商務對流物的需求，都給電子商務的發(fā)展帶來很大障礙?？梢哉f，沒有物流，電子商務寸步難行。目前，我國新型的現(xiàn)代化物流配送系統(tǒng)還未建立，為適應電子商務的高速發(fā)展，必須迅速建立物流體系配送的新觀念和新體系。這對主要由于技術(shù)推動而形成的中國電子商

25、務應用與發(fā)展顯得尤其重要。然而，在過去的一年中我國的物流現(xiàn)代化水平并沒有很大的提高，依然滯后于并影響著電子商務的應用與發(fā)展。標準的電子商務應該是信息流、資金流和物流的三者合一，但目前國內(nèi)大多數(shù)電子商務網(wǎng)站僅僅是完成了信息流，很少有電子商務網(wǎng)站有自己的配送體系，這與國外的物流服務業(yè)有著很大的差別。我國電子商務發(fā)展的一個重要瓶頸是物流的發(fā)展那種真正從效率和成本考慮的物資流轉(zhuǎn)從倉儲、運輸?shù)脚渌偷奈镔Y流轉(zhuǎn)。在我國，配送的問題主要有速度慢及其成本高。作為著名的B2C網(wǎng)站，當當在北京目前對于送貨上門的配送承諾是:訂單收到后在24一60小時出貨，2天運輸時間。收費標準是:每定單5元。如果你瀏覽了書目，發(fā)現(xiàn)只

26、有兩本書是你想購買的，但為30元的兩本書，你是否舍得支付5元的送書費?即使你足夠大方，你是否有足夠的時間和耐心等待送貨上門?號稱送貨最快的E國，為了完成其1小時內(nèi)北京四環(huán)內(nèi)免費送貨的承諾，不得不在北京建立了20余座倉庫，雇有400人的送貨隊伍，僅倉儲與配送這兩個環(huán)節(jié)的成本，每年增加成本800萬元。5. 電子商務在立法方面存在的問題電子商務涉及電子文件、合同、公證、簽名等認證問題，也涉及商務的爭端解決問題。電子商務市場的參與者、包括消費者、企業(yè)、金融機構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)服務提供者都有必要建立起一套共同遵守的商業(yè)規(guī)則。 目前有關(guān)B2C電子商務的法律問題主要有以下幾個方面:5.1 電子商務操作塞本規(guī)則方面的法

27、律問題我國的合同法規(guī)定了當事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。書面形式是指合同書、信件、和數(shù)據(jù)電文等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。要約到達受要約人時生效。采用數(shù)據(jù)電文形式訂立合同，收件人指定系統(tǒng)接受電文的，該數(shù)據(jù)電文進人該特定系統(tǒng)的時間，視為到達時間；未指定特定系統(tǒng)的，該數(shù)據(jù)電文進人收件人的任何系統(tǒng)的首次時間，視為到達時間。從電子合同的商務實踐看，只有在用戶明確表明同意合同條款的情況下方能形成電子合同進行網(wǎng)上交易，即用戶有機會審閱合同條件并有權(quán)決定是同意或拒絕該合同。但是合同法對于電子合同的具體規(guī)定太過于簡略。因特網(wǎng)環(huán)境下的電子支付的形式涉及到兩方面:一是電子貨幣，二是網(wǎng)上銀行。我國

28、的信用卡尚未普及，因而完全以電子貨幣方式支付并不現(xiàn)實。但是對于電子支付、立法應當對此作出相應規(guī)定。5.2 關(guān)于消費者權(quán)益保護問題如何保護消費者的權(quán)益，構(gòu)建讓消費者放心的購物法律環(huán)境，是立法巫待解決的重要問題，也是與目前我國B2C發(fā)展最為密切相關(guān)的問題。尤其對于網(wǎng)上數(shù)字化商品買賣的消費者權(quán)益保障，諸如，退貨問題、商品質(zhì)量擔保問題、以數(shù)字化商品為標準的格式合同問題，目前我國法律上還沒有完善的解決方式。6. B2C具體經(jīng)曹問題1999年，中國電子商務服務模式開始多樣化。B2C模式中，網(wǎng)上書店和網(wǎng)上商場在增加網(wǎng)上支付功能、完善各項服務后，以更大的勢頭發(fā)展；網(wǎng)上拍賣、網(wǎng)上商場、一網(wǎng)上郵購等面向消費者的電

29、子商務網(wǎng)站大量推出;支付方式呈現(xiàn)多樣化，網(wǎng)上支付、銀行匯款、郵政匯款和貨到付款等方式并用，給網(wǎng)上消費者帶來了很大的便利。但B2C電子商務也未能避免特有的弊端。自美國納斯達克股指暴跌之后，以亞馬遜網(wǎng)上書店為代表的B2C網(wǎng)站能否盈利受到懷疑，風險投資商因此轉(zhuǎn)向，也導致了中國的B2C電子商務逐步變的消沉。之所以如此，原因在于中國的B2C網(wǎng)站絕大多數(shù)是從美國“COPY”來的，都是Amazon網(wǎng)上書店的翻版，中國的商業(yè)網(wǎng)站又幾乎都是依賴海外風險投資創(chuàng)建。目前，最大的問題是我國的B2C網(wǎng)站基本上還處于虧損。另外，還有一系列的問題，主要體現(xiàn)在貨物配送的速度慢(帶寬擁擠)、網(wǎng)上支付問題多、上網(wǎng)人數(shù)少、從服務方

30、面看，目前能夠真正作到24*7服務的網(wǎng)站微乎其微，并且，大多數(shù)網(wǎng)站對服務不夠重視，無法滿足網(wǎng)上消費者的需求，致使國內(nèi)參與過網(wǎng)上購物的網(wǎng)民中僅有4成對交易感到滿意。我國B2C企業(yè)，在以下幾方面存在差欠缺和不足。6.1 整體商務模式尚未建立起來，缺乏創(chuàng)新我國電子商務目前還停留在對國外先進的電子商務經(jīng)營模式的模仿和移植的水平上。使如“8848”網(wǎng)站經(jīng)營模式基本上是模仿Amazon, eBay等國外著名電子商務網(wǎng)站。在傳統(tǒng)商業(yè)中，模仿和跟隨是后來者經(jīng)常采用的策略，模仿者最大的好處是可以少走彎路，但必須考慮我國的具體情況。目前我國的各電子商務網(wǎng)站缺少創(chuàng)新，尤其缺少與我國國情結(jié)合的創(chuàng)新。怎樣將Intern

31、et和我國國情相結(jié)合。充分發(fā)揮電子商務的優(yōu)越性，實現(xiàn)電子商務技術(shù)和模式的創(chuàng)新，是我國電子商務發(fā)展需要解決的問題。6.2 經(jīng)營手法過于單一，經(jīng)營品種雷同，服務質(zhì)量不高不論是購物站點，拍賣站點，其經(jīng)營的品種大體上無所差異，不外乎圖書、光盤、保健品。從經(jīng)營手法上，我們能看到的，多數(shù)就是積分送“網(wǎng)幣”的做法(當然“網(wǎng)幣”的名稱和形式還比較多樣，如酷幣、拍幣、e元等等)。這其實就是靠累計消費金額提供商品優(yōu)惠，沒什么新鮮感。并且，據(jù)國外的專門研究機構(gòu)研究表明，這種做法對于網(wǎng)站的發(fā)展不會產(chǎn)生太大的推動作用。根據(jù)美國運通公司(AmericanExpress)在2000年進行的“在線全球購物”調(diào)查的結(jié)果，電子商

32、務中的“低價格”僅僅是電子商務客戶需求構(gòu)架中的一個組成部分。有分析家指出:電子商務實際上并沒有給整個市場帶來真正的新的客戶群?？蛻舻恼鎸嵭枨蟛]有增加，增加的是購買方式中的方便性和低價格。通過相應的服務“增加客戶忠誠度”才是電子商務企業(yè)的出路。而目前，中國的B2C出問題的也不是價格，而是相應的服務，以及建立與顧客良好關(guān)系的能力。B2C網(wǎng)站應該考慮如何提供高效、快捷的服務和增強產(chǎn)品的吸引力、適應度來獲得更多消費者的青睞。應該說，功能和服務才是電子商務站點賴以生存的主要條件。目前，雖然很多B2C企業(yè)關(guān)注服務，并且也投人了很多的力量來做這件事情。但是，更多的是一些增值服務方面的宣傳。而網(wǎng)民需要的服務

33、根據(jù)CNNIC的報告，主要是一些很基本的服務。如網(wǎng)站遵守對消費者的承諾、瀏覽速度比較快、檢索方便、商品種類豐富、送貨的準確性、及時性以及為獲得這些服務要付出的費用等。對于網(wǎng)站宣傳非常熱的增值服務，從目前電子商務的進展情況看，倒是其次的需求。6.3 缺乏有力的營銷方法留住一個老用戶要比獲得一個新用戶困難得多，這是營銷的基本常識，在傳統(tǒng)零售領(lǐng)域，增加老用戶重復購買量對于企業(yè)經(jīng)營成敗至關(guān)重要，電子商務與傳統(tǒng)零售最大的區(qū)別就在于可以知道消費者真實的個人資料，并且準確記錄顧客的消費信息，甚至分析用戶的購買習慣，因此電子商務中的客戶資料具有重要商業(yè)價值。但遺憾的是國內(nèi)的網(wǎng)上零售商在這方面做的很不夠，花費很

34、大代價獲得的用戶信息很少得到有效利用。雖然客戶關(guān)系管理(CRM)的概念很流行，但可以感覺到國內(nèi)的網(wǎng)上零售商并沒有應用這些先進的管理模式，至少說是沒有有效應用。此外，不少B2C網(wǎng)站在營銷方面也都存在不同程度的問題，遠遠沒有發(fā)揮出一個電子商務網(wǎng)站應該具備處的巨大威力。11-12月份是美國圣誕假日網(wǎng)上銷售的高峰時期，很多網(wǎng)站都采取了花樣繁多且行之有效的推廣手段，與國外一些知名網(wǎng)站優(yōu)秀的網(wǎng)上促銷手段相比，中國的網(wǎng)上零售不僅市場還比較弱小，而且在營銷方面有很大的差距。6.4 人才觀念尚待加強 電子商務需要大量計算機人才和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營人才，現(xiàn)在連電子商務的倡導者美國都感到這方面人才的缺乏，我國這方面的人才就更

35、加N乏了，并且有人才向提供高薪就業(yè)機會的國家外流的傾向，加人WTO后，電子商務人才外流的傾向會更加明顯且流失也更加容易。特別是隨著國外IT企業(yè)的大量進人，一場爭奪電子商務人才的爭奪戰(zhàn)即將打響。因此，作為電子商務企業(yè)要重視人力資源管理，將人才視為企業(yè)之本。做到用待遇吸引人，用感情凝聚人，用事業(yè)激勵人，從而有效地預防人才流失的風險。第2章 B2C電子商務的改進思路 針對國內(nèi)B2C電子商務面臨的諸多不適應環(huán)節(jié)，B2C電子商務企業(yè)也在不斷進行著嘗試，通過各種技術(shù)、宜傳等措施加強其健康的發(fā)展。1. 注意商品網(wǎng)上促銷的順序 網(wǎng)上促銷商品的信息與消費者對商品虛擬展示的信任度有一定的關(guān)系。目前消費者網(wǎng)絡(luò)消費行

36、為還具有一定的嘗試性。由于對網(wǎng)上商品質(zhì)量的懷疑以及對消費行為的安全性的警戒，所以他們只愿意在網(wǎng)上購買價位較低的商品。據(jù)統(tǒng)計，書刊是用戶在網(wǎng)上購買最多的商品，其次是電腦和音像器材。廉價商品由于交易風險較低而更具有吸引力，成為網(wǎng)上消費的主要熱點。在這種情況下，電子商務企業(yè)應先推廣廉價的和傳統(tǒng)的商品，因為這些商品是消費者較常見的，相對較熟悉，所面臨的風險也相對較小，即使所購商品并不如意，也不會造成大的損失。這符合當前網(wǎng)絡(luò)消費者的網(wǎng)絡(luò)消費心理。2. 提供個性化與互動性強的客戶服務國內(nèi)B2C電子商務網(wǎng)站在設(shè)計上普遍較單調(diào)，無法讓消費者去體驗“虛擬真實”的購物環(huán)境。在這方面，可以大量借助3D網(wǎng)絡(luò)游戲、BB

37、S、專題新聞、流行音樂等表現(xiàn)手法營造購物氛圍，進一步提升人氣。目前的計算機技術(shù)完全可以滿足這些需要。如我們可以利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開發(fā)出類似OddCast的虛擬模特，以此增強客戶消費過程中的個性化和互動性。對于銷售服裝的B2C電子商務網(wǎng)站可以開發(fā)“在線試衣間” ，豐富顧客的購物體驗。向顧客提供自己的RSS X也定會受到顧客歡迎。為了更有效地培養(yǎng)顧客的忠誠度，采用積分制是遠遠不夠的，可以試著為注冊會員開放BLOG系統(tǒng)。3. 提供良好的商品信息查詢和比較工具B2C電子商務網(wǎng)站還應該使消費者感到在虛擬商店購物的方便性與在實際商店中的舒適感覺是一致的。對男十而言，希望盡快找到自己所需要的商品，然后離開;對女士

38、而言，希望通過精挑細選掌握流行趨勢，通過貨比三家買到實惠的商品。因此，B2C電子商務網(wǎng)站需要提供快速直找技術(shù)以及同類商品對比技術(shù)，讓消費者很舒服地得到商品信息。目前國內(nèi)B2C電子商務網(wǎng)站都能提供快速查找功能，同時也已經(jīng)出現(xiàn)了比較購物引擎，如好圖書網(wǎng)，它就提供了同一圖書在不同網(wǎng)站的價格比較。比較購物引擎更有利于消費者對商品的性價比進行比較，然后選擇購買。B2C網(wǎng)站在建設(shè)中應該加強在這方面的研發(fā)，真正便利消費者的網(wǎng)上購物行為，也利于B2C電子商務的發(fā)展。4. 發(fā)布的商品信息要真實可靠 講誠信，這是B2C電子商務網(wǎng)站在經(jīng)營過程中始終要堅持的一種態(tài)度。對其所發(fā)布的產(chǎn)品信息一定要真實可靠，同時盡可能詳盡

39、，并從顧客的需求角度出發(fā)，設(shè)身處地為顧客著想，若能同時配合一些圖片介紹，效果更好。這樣的信息發(fā)布后，會給潛在的顧客傳達一種誠信做生意的態(tài)度，這會提高成功的機率。同時，網(wǎng)上消費中的“貨比三家”現(xiàn)象已具有普遍性，只有詳細資料的產(chǎn)品信息才會引起顧客的留意和選取。不然，在客戶瀏覽了多家公司的產(chǎn)品信息后，對產(chǎn)品描述不詳盡或缺乏實物照片的話，會放棄對該產(chǎn)品的選擇，轉(zhuǎn)瞬間商機就會失去。第3章 B2C電子商務的發(fā)展前景 近幾年電子商務發(fā)展速度之快遠遠超過我們的想象，普及速度之快令人難以置信。我們完全有理由相信，不論是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家，不論是教育科研部門還是新聞媒體，都將以前所未有的熱情投入電子商務，全球

40、性的電子商務熱潮必將一浪高于一浪。根據(jù)艾瑞咨詢和亞洲最大零售商圈淘寶網(wǎng)的聯(lián)合調(diào)研，2007年全年，中國網(wǎng)絡(luò)購物市場總成交額超過500億，達到594億，和去年312億的總成交額相比，增長了90.4%。對中國傳統(tǒng)零售業(yè)來說，500億是一個門檻，為了實現(xiàn)這一數(shù)字，家電零售的老大國美花了19年，而中國網(wǎng)絡(luò)零售只花了9年。其中以淘寶為例，該網(wǎng)站去年的總交易額逼近聯(lián)華超市全國3913家門店的2006年總成交額440億，甚至逼近三大跨國零售巨頭沃爾瑪（150億）、家樂福（248億）和易初蓮花（135億）在華銷售額的總和。按照最近幾年的年均增速和網(wǎng)絡(luò)購物的幾何式增長，到2012年，中國網(wǎng)絡(luò)購物市場有望突破1萬億大關(guān)，屆時網(wǎng)絡(luò)購物市場將占據(jù)社會消費品零售總額5%8%的份額，而目前，中國網(wǎng)絡(luò)購物市場僅占社會消費品零售總額的0.64%。 聲勢浩大的創(chuàng)新活動將帶來經(jīng)濟增長方式的巨大變革。電子商務在整個供需鏈與貿(mào)易鏈過程中，從原材料采購供應到對消費者服務都進行雙向的信息交換、傳遞和應用集成，并以高效快捷的信息交流與直接應用完成全部商務活動。因此，它既是一場商業(yè)領(lǐng)域的根本性革命，又是一次世界性的聲勢浩大的創(chuàng)新活動，是未來貿(mào)易方式的發(fā)展方向，是全新的商務模式，也是21世紀主流商業(yè)與貿(mào)易形態(tài)。電子商務帶給人們的不僅是商業(yè)機會、商業(yè)