管理信息系統(tǒng)——服務(wù)類型

1、旅游景區(qū)服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)類型服務(wù)內(nèi)容餐飲服務(wù)1. 菜單設(shè)計（菜品選擇、價格制定、設(shè)計制定）2. 服務(wù)質(zhì)量管理有形：設(shè)施設(shè)備（餐具等）無形：服務(wù)素質(zhì)（態(tài)度、禮貌、規(guī)范等）住宿服務(wù)1. 服務(wù)質(zhì)量標準管理景區(qū)內(nèi)住宿服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。星級飯店的設(shè)施和服務(wù)應符合GB/T-14308的規(guī)定。2. 程序與制度管理入住接待和客房服務(wù)3. 人員素質(zhì)控制交通服務(wù)1. 陸上交通服務(wù)：主干道、步行道2. 水上交通服務(wù)：內(nèi)河、沿海、遠洋3. 空中交通服務(wù)：飛機、直升機、熱氣球4. 特種交通服務(wù)：索道、旅游電梯、滑桿、溜索、轎子、馬匹等娛樂服務(wù)1. 小型常規(guī)娛樂（1） 表演演示類（茶道、花道）（2） 游戲游藝類

2、（街頭舞蹈、扭秧歌）（3） 參與健身類（垂釣、高爾夫）2. 大型主題娛樂（1） 舞臺豪華型（天門狐仙、魅力湘西）（2） 花會隊列型（迪士尼花車游行購物服務(wù)1. 環(huán)境質(zhì)量管理：購物網(wǎng)點的選址、外部環(huán)境的規(guī)劃、內(nèi)部環(huán)境的營造2. 景點購物服務(wù)質(zhì)量管理售中：提供熱情細致的銷售服務(wù)、準確推薦商品、幫助客人決策售后：完善購物售后服務(wù)、景區(qū)主管部門及時處理游客投訴 票務(wù)服務(wù)1. 售票服務(wù)(1)售票處應設(shè)在醒目位置，以中外文明示景區(qū)的開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優(yōu)惠票價的特殊群體(如學生、軍人、老年人、殘疾人等)、享受免票的特殊群體以及購票須知。(2)在購票須知中應明示景區(qū)內(nèi)其他收費項目、套票價

3、格。(3)根據(jù)游客流量設(shè)置相應數(shù)量的售票窗口，并根據(jù)實時流量開放相應數(shù)量的窗口。(4)景區(qū)可設(shè)置團體購票窗口;必要時散客購票窗口可設(shè)立排隊隔欄。(5)售票員售票時應做到細心、準確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問訊2. 驗票服務(wù)(1)入口、出口處中外文標志明顯。(2)合理設(shè)置驗票入口，旅游旺季應設(shè)立團隊入口。(3)驗票員衣著整齊，態(tài)度和善，驗票準確、迅速。(4)設(shè)立安全通道，確保暢通。信息服務(wù)1. 景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)信息(1) 3A級以上景區(qū)應建立面向公眾的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，提供公共信息服務(wù)，并保證信息的準確、及時。(2)網(wǎng)站或網(wǎng)頁應提供景區(qū)票價、開放時間、景區(qū)特色、主要景觀、景區(qū)區(qū)位、乘車路線、

4、景區(qū)地圖、問訊電話、景點最佳游覽時間、游覽注意事項、自然災害預警等基本信息。(3)網(wǎng)站或網(wǎng)頁應及時更新所在地道路改線、景區(qū)特色活動、景點維修等信息。(4) 4A級以上景區(qū)除建立網(wǎng)站之外，還應提供網(wǎng)上遠程訂票服務(wù)。2. 公眾信息服務(wù)(1)景區(qū)提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導游圖和導游資料等。(2)公眾信息資料應內(nèi)容豐富、特色突出、品種多樣。(3)公眾信息資料提供的基本信息應文字簡潔、真實可靠。3. 景區(qū)標示服務(wù)(1)景區(qū)外部引導標識規(guī)范，設(shè)置合理、明顯，符合GB/T 10001.1的要求。(2)景區(qū)內(nèi)應設(shè)置游覽全景圖、導覽圖、景觀說明牌或簡介、中

5、外文指路標志牌、安全警示、游客須知、注意事項等相應的中外文引導標識，且數(shù)量適中、內(nèi)容準確、標志醒目、指向準確，符合GB/T 10001.2的要求。4. 景區(qū)廣播服務(wù)(1)應提供覆蓋景區(qū)服務(wù)范圍的中文廣播服務(wù);并使用普通話播音，播音員發(fā)音標準，播放內(nèi)容簡練、清晰、易懂。(2) 4A級以上景區(qū)至少應提供一種(英文)以上外文廣播服務(wù)，播放內(nèi)容簡練、清晰、易懂。(3)廣播服務(wù)內(nèi)容包括背景音樂、景區(qū)導覽、安全提示、緊急通知，以及為游客提供的相關(guān)服務(wù)等。(4)背景音樂的選擇符合景區(qū)的特點，播放時間恰當、音量適中，并與環(huán)境相協(xié)調(diào)。(5)提供廣播找人服務(wù)。5. 其他服務(wù)(1)游客服務(wù)中心位置適中，規(guī)模適度，設(shè)

6、施齊全，提供信息、咨詢、宣傳等服務(wù)。接待人員應熱情禮貌、普通話標準，熟練使用至少一門外語。(2)提供對外電話咨詢服務(wù)，電話服務(wù)人員普通話標準，能熟練使用一門外語進行對游客的答疑服務(wù)。(3)通過景區(qū)內(nèi)信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區(qū)節(jié)慶活動舉辦、景點維護修繕、間歇性關(guān)閉以及售票電話、投訴電話等基本信息，內(nèi)容真實有效。解說服務(wù)1. 電子導覽服務(wù)(1) 4A級以上景區(qū)應配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導覽設(shè)備，其數(shù)量和安放位置合理，便于服務(wù)，并與環(huán)境相協(xié)調(diào)。(2)電子導覽服務(wù)應為游客提供多語種、全面、準確的信息。(3)電子導覽設(shè)備的操作系統(tǒng)應設(shè)計簡單，方便游客操作和使用。(4)景區(qū)應定時檢修電

7、子導覽設(shè)備，保證正常運轉(zhuǎn)。2. 電子解說服務(wù)(1) 4A級以上旅游景區(qū)應提供中、英等多語種電子解說設(shè)備租賃服務(wù)，解說內(nèi)容準確、豐富、生動，其系統(tǒng)設(shè)計要方便游客操作。(2)電子解說設(shè)備的租賃地點以及歸還地點標志醒目、指示準確、方便易行。(3)有詳細、明確的電子解說設(shè)備的租賃、使用須知，內(nèi)容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償?shù)纫?guī)定。2. 講解員/導游員講解服務(wù)(1 )講解員/導游員須熟悉業(yè)務(wù)、持證上崗、規(guī)范著裝。(2)講解員/導游員的人數(shù)及語種應能滿足游客需要，其普通話二級甲等達標率不低于90%。(3)講解員/導游員講解真實、準確、生動，講解內(nèi)容健康、科學，達到GB/T15971的要求。環(huán)境

8、服務(wù)1 自然景觀和文物古跡保護手段科學、措施先進，能有效預防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實性、完整性。2 景區(qū)應采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點保護文物應設(shè)警示標志，并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環(huán)境和文物古跡應及時維修。3 景區(qū)內(nèi)商業(yè)設(shè)施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設(shè)施等布局合理，造型與景觀相協(xié)調(diào)，方便游客使用。4 景區(qū)環(huán)境質(zhì)量應進行ISO14000 國際環(huán)境管理標準認證。5 景區(qū)開發(fā)利用自然資源必須以保護為前提，注重發(fā)展生態(tài)旅游。6 按照景區(qū)規(guī)劃確定的游客容量，合理調(diào)整游客流量，控制游客入、出量。7 營造優(yōu)良的環(huán)境氛圍，植物與景觀配置得當，美化環(huán)境措施得力。8 光照

9、不足的景區(qū)，應在主要通道和游客活動場所設(shè)置充足的照明設(shè)備。夜間接待游客的景區(qū)，游客活動區(qū)域應保證充足的照明。9 景區(qū)的夜間亮化應在節(jié)能的前提下，符合安全與美觀的要求。10 景區(qū)的大型維護、修繕工程應做到防塵、防噪，美化遮擋。11 景區(qū)源頭水、國家自然保護區(qū)地面水的環(huán)境質(zhì)量達到GB3838規(guī)定的類標準。12 景區(qū)主要適用于珍稀水生生物棲息的地面水環(huán)境質(zhì)量應達到GB3838規(guī)定的類標準。13 景區(qū)擁有專門的節(jié)水措施和節(jié)水系統(tǒng)，且運轉(zhuǎn)正常。14 景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應符合相關(guān)規(guī)定。衛(wèi)生服務(wù)1 景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境要求(1)景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑

10、物及各種設(shè)施設(shè)備無污垢，無異味。(2)配備足夠的衛(wèi)生設(shè)施和環(huán)衛(wèi)工作人員。2 垃圾處理 (1)擁有足夠數(shù)量的垃圾桶/箱，且布放適宜、標志明顯、造型美觀，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。(2 )垃圾箱應分類設(shè)置。(3)垃圾清掃、清運及時，日產(chǎn)日清，且遮蓋或封閉清運。(4)存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。3 公共廁所服務(wù)(1 )布局合理，數(shù)量充足、標志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調(diào)。(2 )廁所內(nèi)擁有足夠的廁位;根據(jù)需要，設(shè)立無障礙廁位、嬰兒看護設(shè)施等。(3 )配備完好的水沖、盥洗、通風設(shè)備等，4A級以上景區(qū)應使用免水沖生態(tài)廁所。(4 )配備專人服務(wù)，保證室內(nèi)整潔、無異味，潔具潔凈、無

11、污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。( 5 )星級廁所的建設(shè)管理符合GB/T 18973的規(guī)定。4 醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)(1)設(shè)立醫(yī)務(wù)室，擁有必備的醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)護人員，提供必要的醫(yī)療救護服務(wù)。(2)例行消毒，按照GB 19085的相關(guān)規(guī)定預防傳染性疾病的產(chǎn)生并控制其傳播。安全服務(wù)1 安全管理要求(1)設(shè)立安全管理部門，建立完善的安全管理責任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。(2 )建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災害、防氣象災害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機處理機制，具備應對突發(fā)事件的能力，制定了相應的應急預案和處理程序。(3)具備大型活動的應急預案和節(jié)假日安全預案。(4)提供24小

12、時保安服務(wù)，及時檢查、報告和消除安全隱患。(5)有專人進行日常游覽秩序監(jiān)控和景區(qū)日常防盜、防爆檢查。(6)定期組織安全知識培訓和各項安全演練。(7)危險地段設(shè)置明顯的中外文警示標志，防護設(shè)施齊備、有效，特殊地段有專人值守。(8)涉及安全的特種設(shè)備操作、機動車輛駕駛、緊急救援等人員應取得相應崗位證書。(9)為景區(qū)內(nèi)的珍貴文物進行安全投保。2 消防安全服務(wù)( 1)配備足夠的滅火器材，并保持完好有效;(2)定期進行消防演習，對職工進行消防知識培訓。(3)對安全通道、疏散出口進行例行檢查，確保暢通。(4)消防標志明顯、規(guī)范。(5)景區(qū)內(nèi)明確劃定禁煙區(qū)，設(shè)置禁煙標志。(6)林區(qū)、文物保護單位應禁止游客使

13、用明火。(7)使用明火、電、氣的場所應有嚴格的安全措施。3 設(shè)施設(shè)備安全服務(wù)(1)重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報警器、護攔、保險柜等裝置，并完好、有效。(2)交通、機電、游覽等設(shè)備完好，運行正常，并進行定期檢查，杜絕安全隱患。(3)游樂園設(shè)施設(shè)備的安全與服務(wù)達到GB/T 16767的要求。(4)大型游樂設(shè)施項目(如索道、纜車)，運營前應通過國家有關(guān)部門的質(zhì)量與安全檢測;在運營過程中，按規(guī)定進行年檢和例行檢修，并且有詳細的檢修和運行記錄。4 游客安全服務(wù)(1)景區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)人員與景區(qū)的規(guī)模、性質(zhì)相適應，安全保衛(wèi)制度健全，危險地段防護設(shè)施齊備，警示標志明顯，有夜間照明。(2)景區(qū)廣播應定時對游客播放

14、有關(guān)安全事項說明。(3)在景區(qū)危險或不宜進入的地段和場所，應設(shè)置警示標志或禁止進入標志。(4)落實流動巡查人員，職責明確，建立緊急救援體系，游客發(fā)生意外事故如落水、摔傷等，巡查人員應盡快到達現(xiàn)場，并做好善后處理，保證游客安全，做好相關(guān)記錄。(5)游樂項目要有安全須知，做好對游客的保護工作，并有相關(guān)維護人員，制定了意外事故處理程序。5 安全救助服務(wù)(1)建立緊急救援機制，具備應急處理能力，事故處理及時、妥當。(2)配備景區(qū)緊急救援人員。(3)醫(yī)務(wù)室必須配備醫(yī)療救助設(shè)施，并配備專職醫(yī)務(wù)人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。(4)安全檔案記錄準確、齊全。其他相關(guān)服務(wù)1 在游客中心或

15、專門地點設(shè)立失物招領(lǐng)處，提供失物招領(lǐng)服務(wù)。2 通訊設(shè)施布局合理，手機信號接收良好;入口、出口及游人集中場所設(shè)有公用電話，并具備國際、國內(nèi)直撥功能;公用電話亭標志醒目，與環(huán)境協(xié)調(diào)。3 具備條件的，提供郵政及郵政紀念品服務(wù)。4 游客公共休息區(qū)域設(shè)施齊全、布局合理、數(shù)量充足。5 應提供Pose機刷卡服務(wù)、ATM取款等自助銀行服務(wù);接待海外游客比例達到20%的，提供外幣兌換服務(wù)。6 提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設(shè)施和服務(wù)。7 景區(qū)應提供走失、迷路等快速反應的救援服務(wù)。8 在不破壞景觀、環(huán)境的基礎(chǔ)上，配備必要的無障礙設(shè)施。投訴處理服務(wù)1 機制健全(1)設(shè)立投訴受理機構(gòu)并配備專門人員，制訂有完善的受理和處理制度，并在景區(qū)售票處、網(wǎng)站/網(wǎng)頁上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。(2)運行機制良好，能及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。2 投訴處理程序(1)景區(qū)接到直接投訴后，應準確記錄投訴人姓名、投訴事由，并按相應格式填寫景區(qū)旅游投訴登記表。(2)迅速調(diào)查核實情況，在5個工作日內(nèi)