工商銀行滿意度調(diào)查分析報(bào)告

1、關(guān)于大學(xué)生群體對工行服務(wù)滿意度的調(diào)查報(bào)告第一部分大學(xué)校園金融服務(wù)現(xiàn)狀及大學(xué)生對工行服務(wù)滿意度的調(diào)查問卷分析報(bào)告大學(xué)生是一類非常特殊的群體。對于大學(xué)生而言，除了父母等提供的生活費(fèi) 外，基本上沒有其他固定的收入。但是大學(xué)生是社會(huì)上素質(zhì)相對較高的人群， 他 們中的一部分未來將是社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量，也將成為消費(fèi)的主要人群之 一。因此，商業(yè)銀行都本著面向未來的長遠(yuǎn)考慮， 陸續(xù)推出專門針對大學(xué)生的專 用信用卡，希望通過這種業(yè)務(wù)搶占這個(gè)有著較大潛力的客戶市場.中國金融服務(wù)領(lǐng)域的競爭將愈演愈烈，只有了解大學(xué)生的需求，提升品牌價(jià) 值，改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)根據(jù)消費(fèi)趨勢開發(fā)新的產(chǎn)品/服務(wù)，才能在激烈的競爭

2、中立于不敗之地。鑒于此，近期我以問卷調(diào)查的形式開展了一次大學(xué)校園金融服務(wù)現(xiàn)狀及大學(xué) 生對工行服務(wù)滿意度的調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)放了 40份調(diào)查問卷，其中收回有效 問卷34份。經(jīng)過數(shù)據(jù)整理與分析，本次調(diào)查結(jié)果如下：一、消費(fèi)者選擇銀行、使用產(chǎn)品/業(yè)務(wù)情況(21%),中國農(nóng)業(yè)銀行和中國郵政儲(chǔ)蓄銀行調(diào)查顯示(見圖1)，中國建設(shè)銀行在大學(xué)校園中使用的頻率最高，市場份 額占到了 32%其次是中國工商銀行 分別以18%和14%位居第三和第四。究其原因，第一，各高校統(tǒng)一使用一銀行卡劃卡繳費(fèi)， 其中使用最多的是中 國建設(shè)銀行（41%），其次為中國工商銀行（17%），緊接著是中國農(nóng)業(yè)銀行（14%） 和中國銀行（12%

3、）。見圖2第二個(gè)原因是各高校內(nèi)提供的銀行硬件設(shè)備如 ATM的數(shù)量和規(guī)模。從得到 的資料看，中國建設(shè)銀行提供的自助設(shè)備最多，占到了 33%，其次是中國工商 銀行，比重為17%。中國郵政儲(chǔ)蓄銀行的占有率也較多。當(dāng)然，親友對各種銀行金融產(chǎn)品的認(rèn)可度對大學(xué)生選擇也有一定的影響（見圖4）。調(diào)查顯示，大學(xué)生親友對工行產(chǎn)品非常了解的僅僅占到3%，而不了解的（39%）甚至多余非常了解的人數(shù)。這也是給了銀行改變營銷策略一個(gè)很好的思 考方向。建設(shè)銀行口中國銀行工商銀行農(nóng)業(yè)銀行 昌郵政儲(chǔ)蓄銀行其他工商銀行23%中國銀行12%農(nóng)業(yè)銀行14%其他5%郵政儲(chǔ)蓄銀行厶20% ；二建設(shè)銀行26%工商銀行農(nóng)業(yè)銀行 匚I中國銀行

4、建設(shè)銀行 昌郵政儲(chǔ)蓄銀行 其他圖2、各高校使用銀行卡劃卡繳費(fèi)情況圖3、各高校銀行硬件設(shè)備使用情況2一般了解58%非常了解3%不了解39%非常了解 一般了解S不了解圖4、大學(xué)生親友對工行產(chǎn)品的認(rèn)知度二、工行服務(wù)滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者在考慮中國工商銀行的服務(wù)滿意度時(shí)， 主要的考慮因素是 銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度、銀行的品牌形象和經(jīng)營實(shí)力，以及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)度和使 用便捷。沒去過2.94%比較差般14.71%滿意S 8.82%芻 2.94%11.76%3K 61.67%非常差非常滿意0%10%20%30%40%50%60%70%14圖5、大學(xué)生對工行服務(wù)的滿意度由圖5可知，大學(xué)生對中國工商銀行的服務(wù)滿意度

5、認(rèn)可并不高，其中61.67%的大學(xué)生認(rèn)為服務(wù)水平一般，和其他銀行沒有什么區(qū)別，不具有獨(dú)特性。而對服 務(wù)非常滿意的只占了 8.82%，甚至有11.76%的大學(xué)生沒有去過相關(guān)工商銀行的 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。這更好的說明了中國工商銀行作為中國的老牌銀行，在各大高校校園的知名度并不高。圖6.大學(xué)生對學(xué)校周邊營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的布局及規(guī)模的認(rèn)可度調(diào)查顯示（見圖6），大學(xué)生對學(xué)校周邊的中國工商銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的布局及 規(guī)模的認(rèn)可雖然大多數(shù)認(rèn)為合理，但是認(rèn)為合理也占了不少的比重，占到了 24%。 而且大部分學(xué)生認(rèn)為不合理的原因是周圍營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少，生活居住區(qū)里營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)距離比較遠(yuǎn)，甚至有些地方的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備不完善。 一般52%圖7、大學(xué)

6、生對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境滿意度比較好42%B非常好6%昌非常好比較好 一般根據(jù)調(diào)查（見圖7），餅形圖很好的體現(xiàn)了大學(xué)生對學(xué)校周圍營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) 環(huán)境的滿意程度。其中占大多數(shù)的大學(xué)生認(rèn)為中國工商銀行的服務(wù)環(huán)境與其他的 銀行相比，并沒有多大引人注目的地方，沒有更好的體現(xiàn)銀行的獨(dú)特企業(yè)文化， 但是值得鼓勵(lì)的是銀行的服務(wù)環(huán)境獲得都是好評， 這是中國工商銀行一個(gè)比較值 得驕傲的地方。圖8、大學(xué)生對工行金融產(chǎn)品的服務(wù)滿意程度在金融產(chǎn)品服務(wù)滿意方面。見圖8,大學(xué)生在面對各種商業(yè)銀行的選擇時(shí),對提供的服務(wù)要求很高，大多數(shù)的大學(xué)生對類似的金融產(chǎn)品服務(wù)都感覺一般，但 是中國工商銀行在這個(gè)問題優(yōu)勢卻比較突出， 據(jù)調(diào)查顯示

7、，大學(xué)生對工行金融產(chǎn) 品感到滿意和非常滿意的占到了將近 40%，而不太滿意只占到了 8%,滿意度遠(yuǎn) 遠(yuǎn)咼于不滿意。三、工行各種金融產(chǎn)品的提供情況調(diào)查顯示（見圖9），大學(xué)生使用中國工商銀行提供的金融產(chǎn)品主要集中在銀行卡上，占到了總產(chǎn)品的 42%，使用量相應(yīng)增多的是自動(dòng)存取機(jī)（24%） 0網(wǎng) 上銀行也在大學(xué)生中收到好的親睞，比重為 13%0金融產(chǎn)品的使用和宣傳很大程度上會(huì)影響大學(xué)生對中國工商銀行的肯定。所以在大學(xué)校園中加大各種產(chǎn)品的宣傳是非常必要的。圖9、工行給大學(xué)生提供的金融產(chǎn)品情況隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和廣泛使用，網(wǎng)上銀行的使用人數(shù)會(huì)大幅度上升。 調(diào)查 顯示（見圖10），大學(xué)生未來趨向了解的金融產(chǎn)

8、品比例最多的是網(wǎng)上銀行（23%），其次是信用卡（15%）和個(gè)人貸款（14%）,這一趨勢很好的表明貸款業(yè)務(wù)在大 學(xué)中具有很好的發(fā)展前景。我們可以通過提供優(yōu)惠政策提高大學(xué)生貸款的份額。 大學(xué)生不具有穩(wěn)定的收入來源，也不具有使用信用卡進(jìn)行高消費(fèi)的能力。但是， 在今后的1020年內(nèi)，大學(xué)生中的大部分將成為我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的主力軍， 在貸款償還上有很大的保證，這也能大大的減少銀行的不良貸款。圖10、大學(xué)生未來更傾向或了解的金融產(chǎn)品四、工行整體發(fā)展的未來改進(jìn)、在調(diào)查的最后，我們通過條形圖的形式展示了中國工商銀行未來改進(jìn)的具體 渠道和方向。見圖11.調(diào)查顯示，大學(xué)生最關(guān)心的是與生活息息相關(guān)的，其中合 理收費(fèi)

9、，規(guī)范收費(fèi)流程占據(jù)了最大的比例（18%）,其次是提供大學(xué)生優(yōu)惠政策 （17%）。為了更好的提高銀行金融產(chǎn)品的社會(huì)美譽(yù)度和認(rèn)同度，銀行應(yīng)該使收 費(fèi)流程明朗化，建立相應(yīng)的監(jiān)督制度，列出相應(yīng)消費(fèi)清單。同時(shí)，大學(xué)生作為一 個(gè)集體，在中國占了不少的規(guī)模，如果我們可以擁有這一部分市場，我們將會(huì)有 很大的盈利空間，即使是我們減少利潤，但是通過規(guī)模效應(yīng)可以降低成本， 同樣 可以取得盈利。從調(diào)查可以看出，改善營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和服務(wù)態(tài)度分別占了13%和11%。這說明服務(wù)態(tài)度和環(huán)境也是工行改善的不可忽視的著力點(diǎn)。圖11、工行未來改進(jìn)和提高的方向第二部分 關(guān)于大學(xué)生對工行服務(wù)改進(jìn)，價(jià)值提升的建議 隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展對資金需求的

10、多元化， 客戶對金融服務(wù)需求的高層次化， 技術(shù) 革命以及銀行同業(yè)之間的競爭和銀行內(nèi)部盈利機(jī)制的驅(qū)動(dòng)， 商業(yè)銀行將面臨更加 艱巨的挑戰(zhàn)。 那么作為中國最大的商業(yè)銀行， 在步入質(zhì)量效益和規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的 軌道之后，中國工商銀行的現(xiàn)狀，發(fā)展情況又如何呢？ 通過本次大學(xué)生大學(xué)校園金融服務(wù)現(xiàn)狀及大學(xué)生對工行服務(wù)滿意度的調(diào)查 項(xiàng)目對各地高等大專院校大學(xué)生的抽樣調(diào)查，以及結(jié)合上部分對調(diào)查問題的分 析，可以發(fā)現(xiàn)以下一些問題，一、對于大學(xué)生而言，銀行卡的知名度和追求金融服務(wù)的便捷是他們的首選， 所以加大各高校銀行金融產(chǎn)品的宣傳和提供便利條件是很必要的。二、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量是影響大學(xué)生滿意度的另一個(gè)

11、主要 原因，而各地服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量與所處地域和服務(wù)人員的素質(zhì)有關(guān)。 提高服務(wù) 人員的進(jìn)入門檻和加大服務(wù)培訓(xùn)是銀行的著力點(diǎn)。愈發(fā)關(guān)三、大學(xué)生作為社會(huì)中素質(zhì)水平比較高但經(jīng)濟(jì)暫時(shí)無法獨(dú)立的群體， 注金融產(chǎn)品的創(chuàng)新和提供相應(yīng)的優(yōu)惠政策。四、大學(xué)生獨(dú)立意識(shí)的不斷提高， 更加關(guān)注銀行等服務(wù)機(jī)構(gòu)的以人為本， 希 望有自己專門的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)通道。工商銀行作為世界 500強(qiáng)企業(yè)，若想不斷強(qiáng)化品牌效應(yīng)， 豐富金融產(chǎn)品， 提 高金融服務(wù)， 占領(lǐng)高端市場， 則需要姥姥抓住大學(xué)生這些未來的社會(huì)精英， 利用 目前已有的優(yōu)勢，將大學(xué)生變成工商銀行的忠實(shí)客戶。而現(xiàn)階段對于提升大學(xué)生群體對于工商銀行金融服務(wù)的滿意度， 我們

12、應(yīng)該從 以下幾個(gè)方面加大改善，提高工行服務(wù)水平，提升品牌價(jià)值。一、加大宣傳工作力度，提高工行客戶認(rèn)同度。工商銀行可以從不同角度分步驟加大宣傳， 提高工行社會(huì)美譽(yù)度和客戶認(rèn)知 度。（一）、增加宣傳渠道。結(jié)合各高校的專業(yè)和產(chǎn)品需求特點(diǎn)和本行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型 需要，加大廣告的投放， 通過學(xué)校專門校內(nèi)網(wǎng)站進(jìn)行了及時(shí)報(bào)道。 在網(wǎng)點(diǎn)宣傳工 作的拓展上，該行適度選擇校園主要路段形象廣告， 側(cè)重網(wǎng)點(diǎn)主渠道的宣傳工作。 該行在網(wǎng)點(diǎn)改造過程中， 以各網(wǎng)點(diǎn)門楣設(shè)置的條型電子顯示屏幕為新開辟的業(yè)務(wù) 宣傳陣地， 滾動(dòng)顯示宣傳業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息， 不僅降低業(yè)務(wù)宣傳成本、 更提高了宣傳 效果。與此同時(shí)，該行抓好對大學(xué)生的相關(guān)的產(chǎn)品折頁、

13、明信片等的宣傳，如在 對個(gè)人信貸業(yè)務(wù)的宣傳過程中， ，印制關(guān)于助學(xué)貸款和貧困貸款的優(yōu)惠政策的介 紹，對業(yè)務(wù)營銷起到了很好的推動(dòng)作用。二、豐富宣傳內(nèi)容。在宣傳內(nèi)容上，他們突出了個(gè)人貸款、銀行卡、網(wǎng)上銀行等 大學(xué)生感興趣的業(yè)務(wù)品種， 但是同時(shí)不放棄一些了解程度低的金融產(chǎn)品， 如理財(cái) 產(chǎn)品，短信銀行等。同時(shí)重點(diǎn)推出助學(xué)貸款和學(xué)費(fèi)統(tǒng)一劃款的方便與安全。三、擴(kuò)大服務(wù)范圍。給各高校提供一系列的服務(wù)套餐，從學(xué)校內(nèi)部出發(fā)，加大對學(xué)校高管領(lǐng)導(dǎo)的宣傳，并為之提供相應(yīng)的企業(yè)專門 VIP 服務(wù)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)工行卡的安全便捷與優(yōu)惠， 提供學(xué)費(fèi)統(tǒng)一劃卡， 根據(jù)大學(xué)生的實(shí)際消費(fèi)特點(diǎn)， 有針對性 地設(shè)計(jì)產(chǎn)品功能和開展?fàn)I銷活動(dòng)。

14、提高業(yè)務(wù)量。 儲(chǔ)備了宣傳人才， 儲(chǔ)備了宣傳內(nèi) 容，促進(jìn)了業(yè)務(wù)宣傳整體質(zhì)量使更多的業(yè)四、提供服務(wù)便利。 順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的工作生活方式， 工行應(yīng)該不斷改進(jìn)和創(chuàng)新電 子銀行技術(shù)與服務(wù)， 使客戶隨時(shí)隨地都可以通過工行的網(wǎng)上銀行、 電話銀行、 手 機(jī)銀行和自助設(shè)備組成的全方位電子化服務(wù)體系辦理各種銀行業(yè)務(wù)， 務(wù)離開了銀行柜面，更多的客戶體驗(yàn)到了快捷、方便的服務(wù)。二、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度貫徹落實(shí)工行的服務(wù)宗旨， 加大對企業(yè)特色文化的宣傳和實(shí)施力度。 工行工 作人員應(yīng)該在以下幾個(gè)方面做出更好的成績。（一）、硬件設(shè)備的優(yōu)化。大學(xué)生作為消費(fèi)的群體，工行應(yīng)該增加校園內(nèi)的 銀行硬件服務(wù)設(shè)備ATM等，對于工行消

15、費(fèi)量大的學(xué)校更應(yīng)該實(shí)現(xiàn)自助終端設(shè)備請 進(jìn)宿舍樓，同時(shí)要加大監(jiān)管，杜絕排長隊(duì)取不到錢的現(xiàn)象。（二）、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)化，工行應(yīng)該加大服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的投入，增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的 密度，對一些因?yàn)榻ㄔO(shè)施工等特殊情況的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)， 應(yīng)該設(shè)立臨時(shí)網(wǎng)點(diǎn)， 切身為 客戶服務(wù)。使工行 “您身邊的銀行 ”的形象更加地貼近和親切。（三）、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。為使客戶辦理業(yè)務(wù)的流程更加高效和合理，工行 將每一個(gè)業(yè)務(wù)動(dòng)作進(jìn)行分解， 從服務(wù)細(xì)節(jié)入手進(jìn)行分析和評估， 并在此基礎(chǔ)上開 展改造與優(yōu)化工作。同時(shí)，提高服務(wù)效率，使業(yè)務(wù)流程更迅速。如復(fù)印環(huán)節(jié)改進(jìn) 為通過系統(tǒng)拍攝客戶身份證件影像并載入身份證件影像庫， 省去了復(fù)印證件的麻 煩。（四）、服務(wù)

16、態(tài)度的優(yōu)化。抱著對每一個(gè)客戶認(rèn)真服務(wù)的心態(tài)，對大學(xué)生的 日常金融業(yè)務(wù)需要如開賬戶、 改密碼等業(yè)務(wù)要耐心熱情， 不帶有情緒， 積極協(xié)調(diào) 解決持卡人遇到的問題， 幫助解決燃眉之急， 使其體會(huì)到工行的真情服務(wù)， 穩(wěn)定 優(yōu)質(zhì)客戶群體。同時(shí)提高咨詢的服務(wù)態(tài)度，加大服務(wù)體驗(yàn)。三、加大金融產(chǎn)品創(chuàng)新，提高品牌價(jià)值中國對于銀行產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)需市場日益增長， 中國的銀行家應(yīng)繼續(xù)努力為 客戶提供創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。而以下幾個(gè)渠道能讓工商銀行更好提升品牌知名度。（一）、服務(wù)渠道的創(chuàng)新。隨著網(wǎng)絡(luò)的普遍使用，電子產(chǎn)品的更新?lián)Q代，蘋 果手機(jī)的使用掀起了一陣熱潮。實(shí)行 iphone 手機(jī)銀行不失為一個(gè)明智之舉。這 讓工商銀行服務(wù)

17、更方便。 通過手機(jī)的高級(jí)服務(wù)讓大學(xué)生有了更深刻的體驗(yàn)， 享受 強(qiáng)大的金融市服務(wù)。加強(qiáng)可客戶忠誠度。同時(shí)也可以發(fā)展手機(jī)匯款等服務(wù)。（二）、金融產(chǎn)品的創(chuàng)新、大學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)的依賴度非常高，工商銀行可以專 門推出系列產(chǎn)品，如網(wǎng)上虛擬銀行體驗(yàn)，將銀行服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)游戲聯(lián)系在一起等。（三）、銷售渠道的創(chuàng)新。大學(xué)生注重虛擬世界的與人交流。并且熱衷于發(fā) 表意見和與人分享， 關(guān)注金融服務(wù)的網(wǎng)上口碑與網(wǎng)友推薦。 工商銀行可以抓住商 機(jī)，建立新的互動(dòng)網(wǎng)銀平臺(tái)， 提供如網(wǎng)上金融評論， 將金融產(chǎn)品推薦給好友等互 動(dòng)，同時(shí)給予相應(yīng)的優(yōu)惠。四、提供專門服務(wù)，提高品牌吸引能力大學(xué)生喜歡個(gè)性化、新鮮的產(chǎn)品，接受新鮮事物的能力強(qiáng)，追求

18、品牌、潮流 產(chǎn)品。（一）、工行可以讓大學(xué)生自己設(shè)計(jì)銀行卡，自己定制信用卡的不同功能， 實(shí)現(xiàn)多卡合一。（二）、提供大學(xué)生服務(wù)專門通道，滿足大學(xué)生匯款、理財(cái)?shù)刃枰瑫r(shí)提 供專門的服務(wù)人員進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)，提高客戶的忠誠度。（三）、為大學(xué)生提供專門的優(yōu)惠政策，工行可以提供劃卡次數(shù)累計(jì)優(yōu)惠， 同時(shí)可以以禮物的方式促進(jìn)大學(xué)生消費(fèi)事對工行的使用，提高大學(xué)生認(rèn)知水平， 調(diào)動(dòng)大學(xué)生刷卡、用卡的積極性和主動(dòng)性。附:調(diào)查問卷的調(diào)關(guān)于“大學(xué)校園金融服務(wù)現(xiàn)狀及大學(xué)生對工行服務(wù)滿意度”查問卷同學(xué)你好！我是來自哈爾濱金融學(xué)院 2010級(jí)會(huì)計(jì)學(xué)的學(xué)生，正在對大學(xué)生 校園金融服務(wù)現(xiàn)狀及大學(xué)生對工行服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查，你的答案

19、對我很重要， 希望你能在百忙之中抽出時(shí)間來如實(shí)填寫問卷調(diào)查，萬分感謝你的參與！一、大學(xué)校園金融服務(wù)現(xiàn)狀1、你所在學(xué)校2、你所在年級(jí)：3、學(xué)校是否統(tǒng)一使用劃卡繳費(fèi)（A是 B 否4、 學(xué)校統(tǒng)一使用進(jìn)行劃卡繳費(fèi)多選題*A工商銀行B建設(shè)銀行 C中國銀行 D農(nóng)業(yè)銀行 E郵政儲(chǔ)蓄銀行 5、每月的生活費(fèi)（）*A 500元以下 B 500800元 C 8001000元 D 1000 元以上6、 你現(xiàn)在所使用的銀行卡 多選題*A工商銀行B中國銀行C建設(shè)銀行D農(nóng)業(yè)銀行E郵政儲(chǔ)蓄銀行 F7、 學(xué)校擁有的銀行硬件設(shè)施如ATM機(jī)A工商銀行B建設(shè)銀行C中國銀行D農(nóng)業(yè)銀行多選題*E郵政儲(chǔ)蓄銀行FF其他銀行交通銀行G其他交通銀行G其他大