商場(chǎng)運(yùn)作手冊(cè)(綜合管理)講課講稿

1、1 0 目的 為確保有計(jì)劃有目的地開展工作，避免工作的盲目性而制定本工作規(guī)范。2 0 適用范圍 適用于編制并實(shí)施年度、月度及周工作計(jì)劃總結(jié)。3 0 工作規(guī)范3 1 文件概要3.1.1 商場(chǎng)管理部及各分店制定年度工作計(jì)劃，經(jīng)審核批準(zhǔn)后將年度工作計(jì)劃分解到每月、每周實(shí)際工 作中， 并定期進(jìn)行總結(jié)檢討， 確保完成年度計(jì)劃。 經(jīng)營計(jì)劃管理工作規(guī)范包括： 制定計(jì)劃、 審核、 審批、執(zhí)行及總結(jié)環(huán)節(jié)。3. 2工作流程、工作要求和相關(guān)文件記錄程 流 作 工者 仕 .貢執(zhí)行副總經(jīng)理商場(chǎng)管理部經(jīng)理行政督導(dǎo)營運(yùn)督導(dǎo)店 長(zhǎng)劃 計(jì) 定 制RP 三 希戈咅作 編計(jì)本工 一 F E -三 一十乙 標(biāo)作荊度 目工安年 總度持

2、一 度年主T- 年一理定 一下經(jīng)制Rp RP 立口 立口店 mi 一 mi 一 txj- 百亞亞分 公管管各。 據(jù)場(chǎng)場(chǎng)及劃 根商商門計(jì)及度運(yùn) 入年?duì)ILL ft 審工部算 度理預(yù) 年管用 部場(chǎng)費(fèi) 理商及 管，售 場(chǎng)劃銷 商計(jì)曲成 作W 工 工0 項(xiàng)O。田 M#x±z 厶“ 4 幼、冃匸 丄 rn50月 作5當(dāng) 工月及冃 據(jù)每況航 根于情八X 度 周結(jié)進(jìn)書周小周X4結(jié) 總況時(shí)工 情及段 行題階 執(zhí)仙一1 0 目的為投訴能得及時(shí)、完善處理提供工作依據(jù)，確保投訴處理工作的順利、高效進(jìn)行。2 0 適用范圍適用于分店內(nèi)投訴處理工作的全過程。 （包括對(duì)出租柜臺(tái)及聯(lián)營柜的投訴同樣使用）3 0 工作規(guī)

3、范3 1 文件概要3.1.1 投訴是指顧客對(duì)商品、服務(wù)、環(huán)境或人不滿時(shí)產(chǎn)生的抱怨，投訴處理工作規(guī)范包括接待、受理、 跟蹤、反饋、總結(jié)等幾方面的內(nèi)容；3.1.2 投訴的種類和原因：對(duì)商品的抱怨、對(duì)人的抱怨、對(duì)環(huán)境的抱怨、對(duì)服務(wù)制度的抱怨等得不到有 效解決或解決結(jié)果不能使抱怨人滿意而產(chǎn)生；3.1.3 投訴的方式包括電話投訴、書信投訴、總部投訴、到分店直接投訴；3.1.4 投訴的處理解決方式有：道歉、退換商品、賠償顧客損失。3.1.5 投訴處理的原則：感謝：即對(duì)顧客的抱怨不僅要表示道歉和同情還應(yīng)該表示感謝，把抱怨看作是顧客對(duì)公司的關(guān)心和愛護(hù)；尊重：誠懇地傾聽顧客的訴說，并表示完全相信顧客所說的話，不

4、可在還沒有聽完就指責(zé)顧客或?yàn)樽砸炎鬓q解；迅速：即不拖延抱怨、投訴的處理，當(dāng)顧客有抱怨就應(yīng)馬上傾聽他的抱怨，事后立即作出處理及在約定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)（一般不得超過 1 個(gè)工作日）；謹(jǐn)慎：即在處理顧客投訴時(shí)，既要迅速，但不能輕率地承擔(dān)責(zé)任，如當(dāng)事人無法作出決定應(yīng)請(qǐng)主管人員來解決；應(yīng)變：即通過改變?nèi)宋铩⒏淖儹h(huán)境、改變時(shí)間等應(yīng)變方式或?qū)μ厥鈫栴}作出特殊處理，由抱怨的處理引起新的需求；一致：即處理同類抱怨問題的方式要保持一致，所以在處理抱怨時(shí)要注意適當(dāng)?shù)乩孟壤?總結(jié)：即對(duì)顧客的抱怨要進(jìn)行統(tǒng)一的分析，當(dāng)發(fā)現(xiàn)抱怨有普遍意義要組織力量進(jìn)行調(diào)查，查明 原因后應(yīng)及時(shí)制訂相應(yīng)的防范措施。3.1.6 所有員工均有

5、責(zé)任接待顧客投訴，并引導(dǎo)顧客前往分店辦公室；3.1.7 重大投訴涉及到索賠時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)先向顧客道歉，并立即報(bào)商場(chǎng)管理部。3. 2工作流程、工作要求及相關(guān)文件記錄程 流 作 工看 任 責(zé)幼錄商場(chǎng)管理部經(jīng)理店 長(zhǎng)顧客服務(wù)員分 店 員 工行政人事部顧客接待受理跟蹤總結(jié) 自 促 力 TJ - 由 以 E 扌 能 的 生 考 進(jìn) 對(duì)后 理 人 顧 訴歉 ；， ， 報(bào) 度 程事 投； 析原 攵 責(zé) 謝 投道 法 明 ；上 程 過當(dāng) 對(duì)理 分明 關(guān) 感 客示 方，說 錄應(yīng) 意 理給 并經(jīng) 行查 、有 先 顧表 決限 細(xì) 記訴 滿 處內(nèi) ，部 進(jìn)，巧 對(duì) 首 解并 解權(quán) 詳 行投 客 的限 錄理 況查 技 ，

6、，了態(tài) 定理；并 進(jìn)的 顧 訴期 記管W'調(diào) 理 報(bào) 時(shí) ，狀 擬處決法 訴理 及 投復(fù) 訴場(chǎng) 訴行 處 上 訴 后緒 ，訴解方；投妲 見 決r投商 投曲；訴 時(shí) 投 最情 因投人的意的即 結(jié) 解定 次報(bào) 對(duì)訴施投 及 、 到客 原及他決同決立； 理 能規(guī) 一上 理投措的；件 怨>顧 實(shí)況由解地解時(shí)錄 處 未在 總， 經(jīng)的范工訓(xùn)事。 抱 投解 真情是述快可當(dāng)記 訴 時(shí)并 匯總 部性防員培訴理 客 聽理 訴際還陳愉便在寫 投；當(dāng)，月匯 理遍應(yīng)對(duì)行投處 顧；傾， 投實(shí)決客客時(shí)能填 對(duì)蹤對(duì)蹤 每類 管普相期進(jìn)怨應(yīng) 到訴心因 解據(jù)解顧顧即不并 長(zhǎng)跟長(zhǎng)跟；長(zhǎng)分 場(chǎng)有訂定面抱相 接投耐原 了

7、根已向使對(duì)對(duì)長(zhǎng) 店行店行復(fù)店行 商具制不方對(duì)作翼 象 曲 投i 投i 培員1 0 目的 為分店不可退且有使用價(jià)值的商品折價(jià)處理提供工作依據(jù)，確保折價(jià)處理工作規(guī)范化。2 0 適用范圍 適用于分店對(duì)不可退換且有使用價(jià)值的商品進(jìn)行折價(jià)處理的工作過程。3 0 工作規(guī)范3 1 文件概要3.1.1 需折價(jià)商品主要指：殘次商品、臨到期商品、滯銷品中不可退商品等。3.1.2 本文件規(guī)范了折價(jià)處理工作的主要流程， 明確了各流程的主要負(fù)責(zé)人， 及相關(guān)的工作要求和標(biāo)準(zhǔn)， 并規(guī)定了折價(jià)處理工作過程中產(chǎn)生的文件記錄。3.1.3 折價(jià)處理工作規(guī)范包括：收集、申請(qǐng)、審批、打印折價(jià)條形碼、銷售、跟蹤、統(tǒng)計(jì)等環(huán)節(jié)。3. 2工作

8、流程、工作要求及相關(guān)文件記錄程 流 作 工看 任 責(zé)店各區(qū)主管收貨區(qū)主管理貨員采購部信息部文員財(cái)務(wù)部品 月 商交P品 寫的心亦商。 ;填中伽眥砒長(zhǎng) 品前 序 荀芍店 商提少、 行需、父 價(jià)品表稱 昭詛處 折商細(xì)名 紆歩欄 需價(jià)卿品 _J量 理折理商 據(jù)卞數(shù) 整需處、。根賂存 期對(duì)品號(hào)管管認(rèn)庫 定管商編主主確在 員主價(jià)、區(qū)區(qū)少填 貨區(qū)折碼貨貨表量 理各纟條收收細(xì)數(shù)理四 處式 品一 商 禰表 折細(xì)明請(qǐng) 申二理聿一 處寫 品陽I與押理四 處式 品一 商 禰表 折細(xì)明LL ft 審決折ORP ， 立口 批在息 審寫信 行填交 進(jìn)并上 口叩r少 商售表 價(jià)現(xiàn)細(xì) 折及明 m廳 mi 一 需r理 對(duì)折處 部

9、否品 購是商 采定價(jià)理四 處式 品一 商 禰表 折細(xì)明附碼 嘶形 升條Tli 制！1口叩 居出r 財(cái)呱交io W批年苗 息奏分財(cái) 信細(xì)各到理四 處式 品一 商 禰表 折細(xì)明售 肖時(shí)貼 由粘一 的W,廣 交 否 碼銷用 碼，是 形內(nèi)利 形上碼 條域或 條品形 價(jià)區(qū)告 價(jià)商條 折價(jià)廣 折價(jià)價(jià) 貼特傳 將折折 粘在宣 責(zé)在與 已放些 負(fù)貼品 將擺一 管粘商 管一做。 主員對(duì) 主統(tǒng)時(shí)統(tǒng) 區(qū)貨核。區(qū)品要系 各理要致各商必播續(xù)前頁跟蹤統(tǒng)計(jì)看 任 責(zé)執(zhí)行副總經(jīng)理商場(chǎng)管理部店各區(qū)主管理貨員采購部財(cái)務(wù)部0 ，n品mtT 二；mi 一M 5 § ， 每，瓷息 部額總信 務(wù)金副關(guān) 財(cái)總行相工作流程1 0

10、目的 定期對(duì)服務(wù)狀況進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，查找問題點(diǎn)，對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高分店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水 平。2 0 適用范圍 適用于評(píng)價(jià)分析分店服務(wù)質(zhì)量。3 0 工作規(guī)范3 1 文件概要3.1.1 通過對(duì)分店衛(wèi)生環(huán)境，價(jià)格標(biāo)識(shí)，服務(wù)質(zhì)量，商品種類，設(shè)備設(shè)施等方面的分析查找不足，發(fā)現(xiàn) 問題點(diǎn)并提出改善方案進(jìn)行實(shí)施從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。3.1.2 服務(wù)質(zhì)量月度分析工作規(guī)范包括資料收集、分析、提出改善方案及實(shí)施等環(huán)節(jié)。3. 2工作流程、工作要求和相關(guān)文件記錄程看 任 責(zé)管理中心商場(chǎng)管理經(jīng)理行政督導(dǎo)營運(yùn)督導(dǎo)店 長(zhǎng)文 員整品 集商 收貨3缺 2記1 一 O 員店細(xì) 文分明表表 錄計(jì) 記統(tǒng) 理品 處商 訴貨 投缺曲進(jìn)昭映 居品因 居反。 財(cái)品原 財(cái)客析 導(dǎo)貨及 導(dǎo)顧分 督缺間 督的行 封品時(shí) 站中進(jìn) ffi商貨 市程況 亠U對(duì)缺 亠U過