中國銀行業(yè)電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)自律指引

1、中國銀行業(yè)電子渠道無障礙效勞建設(shè)自律指引編輯:xfzwyh | 2021-11-17 09:18:05 | | 來源：| 瀏覽:2500 次第一章總那么第一條為進(jìn)一步提升銀行業(yè)效勞殘障人士的水平與水平,標(biāo)準(zhǔn)銀行業(yè)有效建立 健全殘障人士效勞機(jī)制,樹立銀行業(yè)良好效勞形象,履行社會責(zé)任,根據(jù)?中華人 民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?、?中華人民共和國殘疾人保證法?、?無障礙環(huán)境建設(shè)條例?、?銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引?等相關(guān)規(guī)定,制定本指引. 第二條本指引所稱“銀行業(yè)電子渠道無障礙效勞建設(shè)指各會員單位在為各類 殘障人士提供銀行電子渠道效勞過程中,持續(xù)推動實(shí)現(xiàn)無障礙效勞的機(jī)制建設(shè)、 資源配置、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、效

2、勞流程等系列工作.本指引所稱電子渠道是指各會員單位為客戶提供金融效勞的 銀行、網(wǎng)上銀 行、 銀行包括短信銀行、微信銀行、自助銀行等渠道.本指引所稱殘障人士是指因自身身體原因、 獨(dú)立完成相關(guān)銀行業(yè)務(wù)操作存在一定 困難、需要銀行提供幫助的特殊人群,包括但不限于視力障礙、聽力語言障礙及 肢體障礙,以及符合上述條件的其他金融消費(fèi)者.第三條 本指引旨在通過建立會員單位電子渠道無障礙設(shè)施建設(shè)的自律標(biāo)準(zhǔn) ,引 導(dǎo)會員單位樹立無障礙效勞理念,健全無障礙效勞機(jī)制,持續(xù)推進(jìn)銀行電子渠道 效勞無障礙化建設(shè).第四條 各會員單位電子渠道無障礙效勞建設(shè)應(yīng)遵循“依法合規(guī)、誠信自律、尊 重理解、以人為本、風(fēng)險(xiǎn)可控、高效便捷的

3、原那么.第五條本指引適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位,以及地方銀行業(yè)協(xié)會同業(yè)公會 的會員單位,非會員單位可以參照適用.第二章根本要求第六條會員單位應(yīng)積極履行社會責(zé)任和義務(wù),樹立為殘障人士提供平安、優(yōu)質(zhì)、 便捷、人性化效勞的理念,維護(hù)其合法權(quán)益,保證殘障人士公平享有銀行效勞. 第七條 會員單位應(yīng)在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下,通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化等舉措,增強(qiáng) 物理渠道和電子渠道的協(xié)同,為殘障人士提供全流程、一站式、快捷便利的金融 效勞.第八條 會員單位應(yīng)積極聯(lián)動政府機(jī)構(gòu)、新聞媒體以及社會公益組織,共同開展宣 傳工作,讓更多殘障人士了解銀行電子渠道效勞及相關(guān)金融知識,提升殘障人士對電子渠道無障礙效勞的認(rèn)知度和參

4、與度.第九條會員單位要建立健全電子渠道無障礙效勞建設(shè)機(jī)制,制定建設(shè)規(guī)劃、分階 段目標(biāo)和推進(jìn)步驟,盡力創(chuàng)造條件為不同類型的殘障人士提供兩項(xiàng)以上無障礙電 子渠道,并逐步實(shí)現(xiàn)多渠道無障礙效勞.一組織保證.會員單位要明確從高管層到基層機(jī)構(gòu)在推進(jìn)電子渠道無障礙效勞 建設(shè)過程中的責(zé)任定位,確定責(zé)任部門.二制度體系.會員單位要制定電子渠道無障礙效勞建設(shè)治理制度,建立良性循環(huán)的工作流程和機(jī)制,在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、系統(tǒng)開發(fā)、流程優(yōu)化時(shí)充分考慮殘障人士的 客戶體驗(yàn)感受.三資源投入.會員單位要加大電子渠道無障礙硬件設(shè)施建設(shè)、系統(tǒng)開發(fā)等資源投入,合理配置人力資源,為殘障人士提供多功能、多種類的無障礙電子渠道.第十條電子渠道無

5、障礙效勞建設(shè)是一項(xiàng)長期持續(xù)、不斷優(yōu)化的工作,會員單位要 積累經(jīng)驗(yàn),持續(xù)推進(jìn),注重效果,不斷創(chuàng)新,逐步完善,滿足殘障人士日益增長的無 障礙金融效勞需求.第十一條會員單位要建立殘障人士效勞應(yīng)急處理機(jī)制,制定電子渠道無障礙服 務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案,提升銀行從業(yè)人員效勞殘障人士應(yīng)急處理水平.第十二條會員單位在為殘障人士提供電子渠道無障礙效勞時(shí),應(yīng)增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識 教育,從系統(tǒng)、應(yīng)用等層面采取平安防控舉措,全面保護(hù)客戶的信息與資金平安. 第三章建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)第十三條 會員單位應(yīng)利用自身優(yōu)勢,完善 銀行、網(wǎng)上銀行、 銀行及自助 銀行等電子渠道無障礙效勞機(jī)制.一實(shí)現(xiàn)電子渠道賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、存取款、繳費(fèi)、理財(cái)?shù)雀窘鹑谛跓o

6、障礙 化,滿足殘障人士日常金融需求.二殘障人士辦理賬戶開戶、電子銀行簽約時(shí),應(yīng)在尊重殘障人士選擇權(quán)的前提 下盡量實(shí)現(xiàn)身份標(biāo)識功能,便于提供一站式人性化效勞.第十四條 視力殘障人士無障礙效勞.本指引所稱視力殘障人士是指由于雙眼視 力衰退或缺陷,使用現(xiàn)有銀行電子渠道存在障礙,需銀行提供協(xié)助的人士.一為視力殘障人士提供 銀行效勞時(shí),應(yīng)考慮視力殘障人士特殊需求,可設(shè) 置專用進(jìn)線通道、個(gè)人專屬快捷菜單、客戶身份自動識別等人性化舉措 ,提供更 加耐心周到且配合客戶按鍵操作的效勞.二為視力殘障人士提供網(wǎng)上銀行效勞時(shí),會員單位應(yīng)在保證客戶賬戶信息平安 的情況下,充分考慮此類客戶的特殊需求及操作習(xí)慣,按國家網(wǎng)站

7、設(shè)計(jì)無障礙技 術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)計(jì)網(wǎng)站,盡量提供字體大小調(diào)整、快捷菜單訂制、驗(yàn)證碼多渠道獲 取、個(gè)性化U盾等多樣化效勞,以滿足客戶網(wǎng)上銀行日常交易需求.三為視力殘障人士提供 銀行效勞時(shí),會員單位應(yīng)考慮視障人士的操作需求 客戶端支持讀屏軟件、語音導(dǎo)航等功能,可適當(dāng)調(diào)整字體大小,提供快捷菜單 訂制,便于視力殘障人士使用.四為視力殘障人士提供自助銀行效勞時(shí),會員單位應(yīng)盡量設(shè)立自助銀行引領(lǐng)專 用盲道,保證自助設(shè)備密碼數(shù)字鍵盤排列順序、功能選項(xiàng)位置、根本操作流程統(tǒng) 一穩(wěn)定,設(shè)置語音導(dǎo)航指引和耳機(jī)插口 ,適當(dāng)延長自助設(shè)備操作輸入時(shí)間,逐步配 置盲文鍵盤、視力殘障人士專用自助設(shè)備,切實(shí)保證視力殘障人士的使用體驗(yàn).

8、第十五條 聽力語言殘障人士無障礙效勞.本指引所稱聽力語言殘障人士是指由 于聽力語言功能障礙或喪失,導(dǎo)致通過銀行人工或 等方式溝通存在一定困難 需銀行提供協(xié)助的人士.一會員單位應(yīng)盡量提供各類可視化的操作設(shè)備,方便聽力語言殘障人士自行學(xué) 習(xí)使用,在網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)盡量提供排隊(duì)叫號信息短信發(fā)送功能.二為聽力語言殘障人士提供網(wǎng)上銀行、 銀行在線效勞時(shí) ,為保證與客戶的 交流暢通,應(yīng)優(yōu)先提供文字交流效勞,及時(shí)解答客戶業(yè)務(wù)咨詢,指導(dǎo)客戶操作.三為聽力語言殘障人士提供自助銀行效勞時(shí),應(yīng)提供清楚明確的自助設(shè)備操作 指引,方便其獨(dú)立、快捷完成各類業(yè)務(wù)操作.四如遇聽力語言殘障人士無法通過 完成信用卡核實(shí)、銷戶等業(yè)務(wù) ,各會

9、員 單位應(yīng)盡量提供除 之外的多渠道效勞,如 短信、網(wǎng)絡(luò)驗(yàn)證等,保證客戶正 常用卡.第十六條 肢體殘障人士無障礙效勞.本指引所稱肢體殘障人士是指四肢機(jī)能衰退或缺陷,導(dǎo)致不便出行或在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)存在如書寫等困難 ,需銀行提供協(xié) 助的人士.為肢體殘障人士提供自助銀行效勞時(shí),應(yīng)提供符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的無障礙坡道, 加快完善援助 等自助銀行無障礙設(shè)施建設(shè),在條件允許的情況下配備殘障人 士專用自助設(shè)備,保證肢體殘障人士順利辦理業(yè)務(wù).第四章監(jiān)督治理第十七條 會員單位應(yīng)主動與中國殘疾人聯(lián)合會、 中國盲人協(xié)會、中國聾人協(xié)會、 中國肢殘人協(xié)會、中國銀行業(yè)協(xié)會、專業(yè)機(jī)構(gòu)以及新聞媒體等單位溝通協(xié)作 ,對 外公布本單位電子渠道無障礙效勞建設(shè)情況,接受社會公眾的意見和監(jiān)督.第十八條會員單位要加大對下屬機(jī)構(gòu)殘障人士效勞工作的輔導(dǎo)和檢查力度,對 殘障人士效勞工作不到位和發(fā)生殘障人士投訴等問題,應(yīng)催促整改,切實(shí)提升無 障礙效勞水平.第十九條 中國銀行業(yè)協(xié)會會同中國殘疾人