青島海景花園大酒店學(xué)習(xí)報告

1、青島海景花園大酒店學(xué)習(xí)報告 為了更好的提高花家怡園的服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。公司組織部分管理人員赴青島海景花園酒店學(xué)習(xí)，三期培訓(xùn)均有董事長親自帶隊，培訓(xùn)部組織實施?，F(xiàn)將學(xué)習(xí)情況匯報如下：一、學(xué)習(xí)活動安排：本次海景學(xué)習(xí)共分三期，每期學(xué)習(xí)時間為3天，公司各門店、各部門管理人員參加171人次參加，占公司總?cè)藬?shù)的10%。費(fèi)用共計：409837元。 二、主要收獲：青島海景花園大酒店，一個內(nèi)化于心，外化于行的海景理念！一個不斷被餐飲服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)、效仿的民族品牌。讓我們重新認(rèn)識到一個企業(yè)管理的理念、企業(yè)文化、服務(wù)宗旨、經(jīng)營模式以及執(zhí)行力的重要性。學(xué)習(xí)中感受最深、體會最深、感動最深的就是“海景企業(yè)文化”，海

2、景的成功發(fā)展是靠許多因素共同作用的結(jié)果，最重要的是他們有一個文化制勝的堅定信念。主要收獲有以下幾點： 1、企業(yè)文化無處不在：這幾天學(xué)習(xí)印象最深刻的要屬海景文化，宋總、高總、周總等酒領(lǐng)導(dǎo)，用他們的言、行、舉、止，詳細(xì)詮釋了海景文化，并對一些實例進(jìn)行了演繹。大量的文化理念和實例充斥著大腦，讓你不得不感受海景之所以強(qiáng)大主要是因為其20多年的企業(yè)文化根基打得非常牢固。海景不斷以走出去學(xué)習(xí)、引進(jìn)來改革，不斷完善加強(qiáng)自我內(nèi)功的苦練，改進(jìn)管理機(jī)制、大膽創(chuàng)新、逐步形成了屬于海景自己企業(yè)文化理念。海景的服務(wù)理念：“親情一家人”，把客人當(dāng)作自己的親人、家人，酒店就是客人的家外之家，在這里客人永遠(yuǎn)是對的，客人的感受

3、永遠(yuǎn)是真實的，同時每位客人在海景可以充分享受家庭式的親情和溫暖。酒店各個部門，每個部門的通道里都在張貼著企業(yè)文化和企業(yè)制度，隨時隨地的在向員工灌輸著企業(yè)的理念和文化。每周、每月的定期一次進(jìn)行企業(yè)文化和管理能力提升的培訓(xùn)；各部門、班組每周都會有相應(yīng)的企業(yè)文化培訓(xùn)，另外在員工通道的宣傳欄中每周或每月定期更換理念和警示語，更換上墻的理念本周或本月班組必須組織培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，酒店員工及管理者每天接受如此密集的企業(yè)文化培訓(xùn)、灌輸，長此以往，逐漸形成了習(xí)慣。  2、把客人當(dāng)親人，視客人為家人的經(jīng)營理念，是為了使員工從情感上貼近顧客，自覺地而不是被動地為付了錢的客人付出等值或超值的服務(wù)性勞動，從而使顧

4、客得到生理上和心理上的滿足，我們的服務(wù)，留給客人的第一印象和最后印象，都應(yīng)該是回到自己家中的感覺和感受。在我們的工作環(huán)境中，很多人以公司各項制度為依據(jù)，所以導(dǎo)致在服務(wù)工作中出現(xiàn)客人因為一些本能解決的事而投訴，這些大部分都是因為我們在工作中沒有以人為本，沒有站在客人的方面去思考問題，客人永遠(yuǎn)是對的。為什么？因為他是顧客，所以他是對的。實際上，客觀一點說，這是一種換位思考，要求我們站在客人的立場上去考慮問題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求。 3、海景的倒三角理論：越接近顧客的人，位置越在上面。把酒店的部門內(nèi)部或各部門，按照服務(wù)鏈 次序排序，原則按照越接近客戶越在上面。形成一個倒三角型

5、。上下層的關(guān)系是下面接受上 面指令，然后給予支持。上級的作用就是接受下級指令，然后給予支持。  4、顧客滿意是最終大結(jié)果：客人永遠(yuǎn)都是對的。任何人不能向客人說不。但是如果客人要員工摘月亮怎么辦？給員工一個渠道：向領(lǐng)導(dǎo)溝通。逐級反饋，直到總經(jīng)理。避免員工向客人說不。凡是說不的，一律下崗，停職檢查、培訓(xùn)。 5、快速反饋機(jī)制：工作上如果出現(xiàn)問題，要反饋：未兌現(xiàn)、未滿足、未達(dá)標(biāo)、有抱怨，這些都要快速反饋?？焖俜答伣o上級給出補(bǔ)救措施，最后達(dá)成客戶滿意。 6、海景培訓(xùn)部工作職能 A注重員工的培養(yǎng)。在員工培養(yǎng)上不遺余力，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，而優(yōu)秀的員工又是在實踐中培養(yǎng)和打造出來

6、的，對員工的關(guān)心越深，員工對顧客的關(guān)愛越親，顧客對我們的回報越大。因此對員工由過去的“嚴(yán)暖結(jié)合”升華為“暖嚴(yán)結(jié)合”，做到關(guān)愛和錘煉兩手抓。視員工為家人，從飲食起居到文化建設(shè)，再到員工的思想、意識等方面無微不至。  B海景的新員工實行三關(guān)進(jìn)，進(jìn)入時有人資部門、酒店老總、使用部門逐步把關(guān)，而因不合格不被錄取只需使用部門確定。海景新員工培訓(xùn)機(jī)制是新員工從培訓(xùn)開始是統(tǒng)一由培訓(xùn)部培訓(xùn)，待分到對應(yīng)的部門后才由部門進(jìn)行對應(yīng)的專業(yè)技能培訓(xùn)。每位員工必須持證上崗，也就是說只有考核合格的員工才能夠面客服務(wù)，從根本上保證了服務(wù)質(zhì)量。日常培訓(xùn)工作由培訓(xùn)部進(jìn)行抽查，如果未按規(guī)定進(jìn)行培訓(xùn)或培訓(xùn)不到位由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)

7、督導(dǎo)整改，直到按規(guī)定完成。  C海景員工的成長速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培養(yǎng)。酒店要求定期上報人才培養(yǎng)計劃方案，被上報人才培養(yǎng)計劃的人員為骨干，骨干會經(jīng)常參加酒店例會和培訓(xùn)，員工成長速度快，能夠看到前景，這可能就是我們?nèi)粘Ｋf的為員工的個人發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃吧。海景的培養(yǎng)是一種種樹式的培養(yǎng)，分階段、分步驟的培養(yǎng)。  D每周、每月的定期一次進(jìn)行企業(yè)文化和管理能力提升的培訓(xùn)；各部門、班組每周都會有相應(yīng)的企業(yè)文化培訓(xùn)，另外在員工通道的宣傳欄中每周或每月定期更換理念和警示語，更換上墻的理念本周或本月班組必須組織培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，酒店員工及管理者每天接受如此密集的企業(yè)文化培訓(xùn)、灌

8、輸，長此以往，逐漸形成了習(xí)慣。海景的原則是“高薪可以留住員工，但絕對不是唯一途徑”,其制定了一系列的規(guī)則規(guī)范來留住員工的心，如管理人員為員工辦實事、二線部門為一線員工用心做事等制度，并量化考核，從上到下進(jìn)行貫徹執(zhí)行，收到了很好的效果。  E重復(fù)培訓(xùn)、企劃考試。所有的制度和理念的實施想要真正內(nèi)化于心、外化于行就必須要有嚴(yán)格的檢查機(jī)制，所以新員工的培訓(xùn)需要持續(xù)的、重復(fù)性的培訓(xùn)加以考核才能有效的將管理制度映入新員工的腦海。三、海景落地工作：海景學(xué)習(xí)只是一小步，這一步讓我們找到了差距，認(rèn)識到了我們自身存在的問題。最關(guān)鍵的是如何縮短差距，怎么樣提高公司的競爭力和員工的工作激情，以及在2017年

9、底達(dá)到海景的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、建議成立海景學(xué)習(xí)落地小組，并有花總擔(dān)任組長，丁總、李總、張總為副組長，公司各部門總監(jiān)、門店各店總為組員，各店均建立落地小組，店總為組長、前廳經(jīng)理和廚師長為副組長的組織架構(gòu)，自上而下的推進(jìn)海景學(xué)習(xí)內(nèi)容落地情況，并對本部門、門店的落地情況負(fù)責(zé)； 2、定期召開海景落地專題會議，一同研討落地工作中存在的不足之處，并總結(jié)好的經(jīng)驗及方式方法在公司推廣運(yùn)用。對于各店、各部門在落地過程中遇到的問題和難點，由海景落地小組給與支持并幫助解決； 3、海景學(xué)習(xí)落地小組負(fù)責(zé)監(jiān)督各店、各部門的學(xué)習(xí)落地情況，并及時統(tǒng)一落地內(nèi)容，確保各店落地內(nèi)容同步進(jìn)行。對各單位的學(xué)習(xí)落地情況進(jìn)行考評及時獎優(yōu)罰劣

10、。 4、培訓(xùn)部配合海景學(xué)習(xí)落地小組，總結(jié)、提煉學(xué)海景警示語并下發(fā)各店，并會同監(jiān)察部一同組織到店抽查考核，及時對抽查情況給與獎罰，營造學(xué)海景的良好氛圍。 A聽到到顧客對我們有不滿和抱怨時，都必須在三分鐘內(nèi)反饋到本部門主管或者經(jīng)理，找不到經(jīng)理的可以直接反映到店總。 B任何員工在遇到顧客有開口的需求時，無論困難有多大，都絕不能說“不”，或變相講“不”。要竭盡全力幫助解決，確實經(jīng)過自己努力也無法滿足的，必須在2分鐘內(nèi)快速反饋至本部門主管或經(jīng)理，主管或經(jīng)理接到信息后，也應(yīng)竭盡全力設(shè)法解決，經(jīng)經(jīng)理努力后仍不能滿足的，要在2分鐘內(nèi)反饋至店總，由店總設(shè)法解決。  C任何員工在回答客人服務(wù)要求時，嚴(yán)禁

11、使用“馬上”二字，而應(yīng)告知所需要的具體時間：在1分鐘以內(nèi)可以辦到的，則回答1分鐘；1至3分鐘可以辦到的，則回答3分鐘；3至5分鐘可以辦到的，則回答5分鐘，依次類推。對自己不知道的，要回答“對不起，我去問一下”，且一定要認(rèn)真落實，準(zhǔn)確的回復(fù)客人，如自己不能親自落實的，應(yīng)火速反饋上級，由上級負(fù)責(zé)落實。  D任何員工在任何場合都不可以因客人的長相和穿著而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更不可因客人操作失誤（如錯將洗手盅水當(dāng)湯水喝掉，不會使用餐具、用具等）嘲笑客人，尤其是不得因客人自身生理缺陷而給服務(wù)帶來不便時，對客人出言不遜、冷嘲熱諷或在員工之間相互議論。  E任何員工在接待客人或與客人交談過程中

12、，除發(fā)生重大事情外，都不允許中斷和客人的交談去回復(fù)對講機(jī)或處理其它事情，更不允許離開現(xiàn)場。有電話需要接聽時，必須先向客人道歉征得客人同意后方可接聽。 F凡是對顧客抱怨、投訴的處理結(jié)果，處理人必須在平息顧客抱怨當(dāng)日，將處理意見整理匯總并上報店總審批后，存檔留存。 G凡是一線部門員工有需求，尤其是因顧客抱怨和滿足顧客需求，向二線提出要求幫助時，任何二線部門員工不論級別高低，都必須以服從的心態(tài)積極行動，快速辦理，確實有困難不能滿足的，要火速逐級反饋直至總經(jīng)理。決不可以以自己工作忙，已過時間或員工已經(jīng)下班為由拒絕提供服務(wù)和支持，更不可以以一線員工態(tài)度不好為由，指責(zé)一線員工。 H任何員工和管理人員除上下

13、工序的工作之外，不可以找任何部門、任何員工交辦任何工作，特別是解決顧客需求、處理顧客投訴等與顧客事宜相關(guān)的工作。 四、培訓(xùn)部工作方案 企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，用文化打造品牌，已經(jīng)進(jìn)入文化經(jīng)營的層次。而文化經(jīng)營更著眼于提高企業(yè)的總體素質(zhì)，我們要向海景學(xué)習(xí)，打造企業(yè)品牌。培訓(xùn)部將從以下幾個方面著手開展工作： 1、傳承企業(yè)文化，文化是企業(yè)做強(qiáng)做大之根本。一個沒有文化的企業(yè)是難以在對手如林的市場上立足的。培訓(xùn)部想通過幾種方式來傳承企業(yè)文化： A加強(qiáng)對企業(yè)文化的梳理、總結(jié)、提煉，并整理歸類，印發(fā)各店各部門學(xué)習(xí)； B利用各種時機(jī)傳承企業(yè)文化，例如會議前、上課前等機(jī)會不斷的灌輸企業(yè)文化的相關(guān)內(nèi)容； C邀請

14、花總，多與基層員工溝通，把定期上大課的慣例堅持下去，定期或不定期的向基層員工宣傳公司文化，及董事長語錄等； D向員工傳遞愛，企業(yè)給與員工最大的愛就是把員工塑造成人才，培訓(xùn)部要把花總對大家的愛傳遞下去，幫助員工與企業(yè)一同成長，共同進(jìn)步。 2、建立訓(xùn)導(dǎo)師隊伍。 打造優(yōu)秀的企業(yè)員工團(tuán)隊，建立學(xué)習(xí)型企業(yè)，增強(qiáng)公司核心競爭力，提高全員整體素質(zhì)與工作能力，有效傳承服務(wù)質(zhì)量和文化并實現(xiàn)知識共享。預(yù)計在8月低將進(jìn)行第一批訓(xùn)3T培訓(xùn)，將根據(jù)實際情況陸續(xù)展開各個崗位的訓(xùn)導(dǎo)師隊伍的建設(shè)工作，并通過訓(xùn)導(dǎo)師一同完成課程體系建設(shè)。 A做好訓(xùn)導(dǎo)師的選拔工作，需要對訓(xùn)導(dǎo)師的資質(zhì)進(jìn)行認(rèn)證。訓(xùn)導(dǎo)師需要達(dá)到：會講、會做、會教、會做

15、思想工作的標(biāo)準(zhǔn)； B建立訓(xùn)導(dǎo)師激勵機(jī)制，對業(yè)務(wù)熟練教學(xué)水平優(yōu)異的訓(xùn)導(dǎo)師給予獎勵，對于能力不足又不愿提高的訓(xùn)導(dǎo)師要及時清理出訓(xùn)導(dǎo)師隊伍； C培訓(xùn)部統(tǒng)一負(fù)責(zé)訓(xùn)導(dǎo)師的管理工作，定期組織訓(xùn)導(dǎo)師的各種學(xué)習(xí)交流活動，幫助提高培訓(xùn)能力和教學(xué)水平。 3、完善各類培訓(xùn)制度：培訓(xùn)是企業(yè)給與員工最大的幫助，培訓(xùn)也是使員工快速形成戰(zhàn)斗力最好的方法和手段。培訓(xùn)部因種種原因不少培訓(xùn)成為擱置狀態(tài)，需立即改變發(fā)揮培訓(xùn)部智能： A建立培訓(xùn)制度、培訓(xùn)檔案，從新員工入職培訓(xùn)著手，實行表格化管理對新員工進(jìn)行培訓(xùn)項目追蹤管理； B管理干部晉升培訓(xùn)要完善課程內(nèi)容，對新晉升成功的管理干部進(jìn)行：管理技巧、團(tuán)隊打造、溝通技巧、財務(wù)制度、檢查制度、會議制度、安全生產(chǎn)、食品安全等內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，幫助新晉升管理者提高管理水平； C對在職員工進(jìn)行輪訓(xùn)包括：保安員、迎賓員、服務(wù)員、收銀員（含文員），吧員，廚房各檔口員工，每月一期輪訓(xùn)。對他們進(jìn)行再次的加強(qiáng)培訓(xùn)，內(nèi)容以：企業(yè)文化、規(guī)章制度、專業(yè)技能、軍訓(xùn)、拓展培訓(xùn)等內(nèi)容為主，以增強(qiáng)對企業(yè)認(rèn)同感和忠誠度； D公司中層管理干部培訓(xùn)