中餐廳的培訓(xùn)資料

1、中餐廳的培訓(xùn)資料一、服務(wù)人員的儀容儀表服務(wù)人員的儀容儀表是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，良好的儀容儀表是塑造企業(yè)形象和尊敬賓客、傳播文明的需要。儀容主要是指人的容顏容貌，儀表即人的外表，由服飾、容貌、姿態(tài)組成。1、 頭：定期理發(fā)、洗發(fā)，修剪梳理整齊，保持清潔，沒(méi)有頭皮屑或染發(fā)，劉海不宜過(guò)長(zhǎng)。男員工后發(fā)長(zhǎng)度在衣領(lǐng)口上，女員工頭發(fā)過(guò)肩應(yīng)把頭發(fā)盤(pán)起來(lái)，頭飾以深色為主，耳環(huán)不能過(guò)長(zhǎng)過(guò)大。2、 面：不可以戴眼鏡上班，胡須必須刮干凈，面部保持清潔，女員工要淡妝，至少要涂口紅3、 手：經(jīng)常洗手，保持雙手清潔，指甲要經(jīng)常修剪，不宜過(guò)長(zhǎng)、無(wú)黑邊。除結(jié)婚戒外，不可戴戒指，手表的款式不宜夸張。不可涂有色指甲油。4、 口：保持口腔

2、清新，牙齒清潔，沒(méi)有口臭。5、 襪：女員工須穿肉色無(wú)花紋褲襪，不可有破損，男員工須穿深色襪子。6、 鞋：保持鞋子的清潔光亮，無(wú)破損，并符合公司要求，穿公司規(guī)定的款式。7、 身：不能用過(guò)濃的香水，無(wú)體味，保持清潔。不能倚靠，收腹挺胸。8、 制服：紐扣齊全并扣好，佩戴任何飾物不可露出制服外，如有突出的線頭應(yīng)自行剪去，員工工號(hào)戴于左上方，衣袖褲管不能卷起，經(jīng)常換洗，保持清潔。9、 整體：制服保持清潔，經(jīng)常更換，整體自然，大方得體符合工作需求及安全規(guī)則，精神煥發(fā)、充滿活力。整齊清爽。二、服務(wù)人員應(yīng)具備的條件1、 可信賴：能正確地為顧客服務(wù)，完成所分配的任務(wù)，上班不遲到，早退。無(wú)曠工。2、 有親切感：一

3、名服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)地對(duì)顧客，同事和管理人員持友好的、耐心熱情、禮貌的態(tài)度，做事認(rèn)真，周支到。3、 應(yīng)變能力強(qiáng)：服務(wù)員應(yīng)熟練地掌握服務(wù)技能和技巧，對(duì)食品有廣的了解。能及時(shí)妥善地處理各種問(wèn)題。4、 身體健康：服務(wù)員應(yīng)有健康的體格，以免傳染病，工作時(shí)必須精神抖擻，給人一種生氣和活力。5、 抱合作態(tài)度：服務(wù)員必須樂(lè)意和同事一起工作及服從上級(jí)指揮，為完成所分配的 工作共同努力，還必須適應(yīng)各項(xiàng)工作規(guī)定和勞動(dòng)紀(jì)律。三、群體合作 1、 必須幫助同事給予支持2、 保持餐廳清潔3、 不要惡意批評(píng)或中傷其他同事4、 對(duì)每位同事表示友善，接近5、 不應(yīng)跟上司作對(duì)6、 不應(yīng)一群接黨7、 忠誠(chéng)合作8、 接受上司批評(píng)和意見(jiàn)，加

4、以改善9、 工作層次分明，姿態(tài)成熟10.不應(yīng)因私人情緒而影響工作四、禮貌行為的準(zhǔn)則1、 我們總比別人先打招呼“你好，歡迎光臨”2、 我們決不用粗魯?shù)恼Z(yǔ)言說(shuō)“不能”“不可以”3、 我們永不對(duì)客人和上司說(shuō)“喂”“嗨”4、 我們的態(tài)度是友善、主動(dòng)、耐心但不隨變（要有分寸）5、 我們要有專業(yè)的人格，知道何時(shí)服務(wù)與客人6、 我們時(shí)常樂(lè)意做多一點(diǎn)點(diǎn)7、 我們平等對(duì)待所有人，不會(huì)岐視任何人8、 我們辦不到的事情，決不要輕意向別人許諾9、 遇到不能解決的問(wèn)題，立即向上級(jí)匯報(bào)10、 我們經(jīng)常保持微笑五、待客之道1、 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，因?yàn)樗麄兪莵?lái)幫我們的，而不是來(lái)找麻煩的2、 不能與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，如有發(fā)生，應(yīng)要求

5、主管調(diào)離該區(qū)域3、 在公司范圍內(nèi)要處處禮貌待客人4、 不要在客人面前或附近說(shuō)些粗言爛語(yǔ)，及不道德的話語(yǔ)5、 不要在客廳里對(duì)客人評(píng)頭論足6、 不能與客人開(kāi)玩笑，捉弄客人，嘲笑客人7、 不能直呼客人的花名或別號(hào)8、 不可參與客人不活動(dòng)9、 不可參與客人的事非10.不能與客人辯論六、禮貌準(zhǔn)則、待客態(tài)度1、 保持禮貌A、 經(jīng)常應(yīng)用禮貌用語(yǔ)“對(duì)不起”“請(qǐng)”“多謝”等B、 讓路給客人2、 面帶笑容A、 經(jīng)常保持笑容，讓客人更加感到親切3、 姿態(tài)莊重A、 姿態(tài)應(yīng)表現(xiàn)得不卑不亢，落落大方體現(xiàn)出服務(wù)員應(yīng)有的風(fēng)度4、 充滿朝氣A、 打招呼時(shí)，精神飽滿，有沖勁5、 談吐溫文A、 切勿用粗俗的語(yǔ)氣6、 舉止溫文A、

6、切勿用手指或筆指向客人B、 切勿在廳面跑步追逐7、 態(tài)度熱誠(chéng)A、 切勿只顧與同事傾談而疏忽客人B、 切勿木口木面8、 恭敬注目A、 寫(xiě)單時(shí)不要東張西望9、 耐心聆聽(tīng)A、 留心及有耐心地聽(tīng)取客人的需求B、 不倫客人如何麻煩呼喚多少次，應(yīng)該保持耐心，同樣的對(duì)待10、 一視同仁A、 不論是生客還是熟客，不論任何國(guó)籍，衣著，年齡不同的客人都應(yīng)該用同樣的招呼七、酒樓物品介紹1、 托盤(pán)A、 托盤(pán)時(shí)不能靠到身體。B、 高或重的要放在身體內(nèi)側(cè)。C、 工作時(shí)，不要超過(guò)客人頭頂。D、 注意托盤(pán)的清潔衛(wèi)生。E、 用左手托2、 餐巾（折巾、席巾）A、 按公司的要求折好餐巾。B、 客人入座時(shí)，將餐巾鋪開(kāi)，放在客人的膝上

7、或臺(tái)上（骨碟壓住一角）。C、 如果客人用餐時(shí)間離開(kāi)餐位，要將餐巾折好放在餐臺(tái)上，等客人入座，重新鋪好。D、 餐巾不能做其它用途。3、 骨碟A、 骨碟上不能有水滴和污漬，要干凈。B、 勤換骨碟，一有東西就要換（骨碟殘?jiān)s5成滿時(shí)，客人在聊天未續(xù)用時(shí)，殘?jiān)?至3成滿，亦需要更換）。C、 拿碟的姿勢(shì)，姆指壓于碟邊，其它四指托于底部，不留指紋。4、 酒杯A、 擦杯時(shí)，用餐巾包住杯角邊，手拿杯的底部。B、 洋酒杯不能盛裝開(kāi)水。C、 用托盤(pán)收杯或放杯。D、 有污點(diǎn)的杯子不能上臺(tái)。E、 員工不能使用酒杯做私人用途。5、 洗手盅A、 一般洗手盅倒入茶水，內(nèi)放兩片檸檬片，放在碟上。B、 如遇客人吃龍蝦、蚧、白

8、灼蝦的海鮮，直接用手入口的食物，要上洗手盅。6、 煙灰盅A、 煙灰盅內(nèi)不能超過(guò)二個(gè)煙頭。B、 三個(gè)人用一個(gè)人煙灰盅。C、 換煙灰盅時(shí)，用干凈的煙灰盅蓋住臟的煙灰盅，一起拿上來(lái)，再放下干凈的煙灰盅。7、 毛巾仔A、 要清潔，消毒后方可上臺(tái)。B、 客人吃白灼蝦、蚧等用手直接入口的食物，要換毛巾仔，8、 香煙A、 客人叫煙時(shí)，要用底碟，打火機(jī)放在右側(cè)，從左邊上。B、 當(dāng)客人拿起煙時(shí)，要主動(dòng)幫客人拆開(kāi)，為他點(diǎn)煙。9、 魚(yú)A、 高價(jià)的魚(yú)，要給客人過(guò)目，并告訴他魚(yú)的重量。B、 上魚(yú)時(shí)要跟上刀叉，爭(zhēng)求客人意見(jiàn)是否起骨。C、 魚(yú)頭向著主客擺放，如果要分魚(yú)，魚(yú)頭魚(yú)尾要一起放（好頭好尾）（有頭有尾）等語(yǔ)句。D、

9、魚(yú)分到碟里以后，要淋點(diǎn)豉油。10、 湯A、 客人叫湯時(shí)后，要預(yù)備好湯碗、底碟、湯匙。B、 上湯時(shí)要跟上湯勺。C、 上湯后，要主動(dòng)幫客人分湯，不能讓客人自己分。D、 分湯時(shí)，分至八成完即可。八、端托盤(pán)的技巧 1、 端托盤(pán)是服務(wù)常用的技術(shù)之一 借助盤(pán)子來(lái)盛載餐具、酒水，飯菜以提高工作效率，同時(shí)也顯示出禮貌、衛(wèi)生。2、托盤(pán)的方法： 一般用左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，手肘離腰部15公分左右，掌心向上，五指自然分開(kāi)（大姆指指向左肩，其它四指平均分開(kāi)指向左上方），用五指托住盤(pán)底，掌心不與盤(pán)底接觸，托于胸前，端盤(pán)時(shí)要注意掌握托盤(pán)的平衡，保持重心，始終落在掌心或掌心稍里側(cè)，走路時(shí)，上身挺直，略向前傾，視線

10、開(kāi)闊，目光平視前方，動(dòng)作敏捷，精神集中充配，步伐穩(wěn)健并且面帶微笑，滿面春風(fēng)。九、鋪臺(tái)布的方式1、 鋪臺(tái)應(yīng)注意的事項(xiàng)A、 臺(tái)布要整齊干凈。B、 不要用破爛或有油跡及多皺紋的臺(tái)布。C、 臺(tái)布鋪后需四面對(duì)稱，下垂部分與地面距離相等。D、 鋪臺(tái)布時(shí)不要用漁翁撒網(wǎng)式。E、 分清臺(tái)布的正反面。2、 鋪臺(tái)布有三種方法即：推拉式，抖鋪式和撒網(wǎng)式。3、 鋪臺(tái)布的方式： 操作時(shí)，臺(tái)布放在餐臺(tái)上，身體站在距桌邊約20厘米，用雙手將臺(tái)布打開(kāi)，平行打折，身略前公傾，手腕用勁朝對(duì)面方向桌角向前抖去，做到用力得當(dāng)，動(dòng)作熟練，一次抖開(kāi)并到位，臺(tái)布不能沾到地面，臺(tái)布中間的十字折紋的交叉點(diǎn)正好在餐桌的中心上，四角直線下垂，下垂部

11、分與地面距離相等，鋪好的臺(tái)布要平整無(wú)皺紋。十、擺位的方式：1、 擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)：餐具擺的要相對(duì)集中，各種餐酒具要配套齊全。距離相等，圖案、花紋要對(duì)正，整齊劃一、符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，做到既清潔衛(wèi)生，又有藝術(shù)性，并方便賓客使用。2、 擺臺(tái)的注意事項(xiàng)：A、 骨碟距離臺(tái)邊兩手指左右。B、 留意家私不能破爛，有水跡或污漬。C、 筷子套要平滑，筷子與骨碟要平行。D、 轉(zhuǎn)盤(pán)要檢查清楚是否活動(dòng)自如。E、 餐巾新舊顏色要配合，色調(diào)統(tǒng)一。F、 各種用具包括花瓶，煙灰盅及臺(tái)牌應(yīng)擺放規(guī)定統(tǒng)一的位置。十一、收位的程序1、 應(yīng)用托盤(pán)2、 先收死角3、 收位之正確手法十二、收臺(tái)的注意事項(xiàng)1、 切記不要粗手粗腳2、 分明類別，擺放安全

12、。3、 重量、數(shù)量適中，避免發(fā)生危險(xiǎn)。4、 煙頭、煙灰切勿倒落臺(tái)布，避免發(fā)生火警。5、 收菜碟時(shí)，避免菜汁滴出。6、 收湯窩時(shí)，留意碟水濺出。7、 不要將下欄盤(pán)，放在轉(zhuǎn)盤(pán)上。8、 用祝安巾抹臺(tái)，嚴(yán)禁用餐巾和毛巾仔。9、 運(yùn)送時(shí)，需先讓通道給客人，切忌橫沖直撞。10、 入班地厘后，需協(xié)助潔凈部，分開(kāi)擺放。十三、開(kāi)茶及上茶的要點(diǎn)1、 茶壺是束爆裂或不清潔。2、 開(kāi)茶時(shí)不要太急。3、 開(kāi)茶前用小量開(kāi)水清潔茶壺。4、 茶葉份量適中。5、 開(kāi)水沖至大約茶壺的8分滿。6、 芥醬（小菜）不要放在茶壺頂，以免弄到茶壺，至茶變味。7、 上菜時(shí)，需要停一停，知會(huì)客人，避免客人受驚。8、 上菜需在右手邊上，切記不能

13、左手或越過(guò)桌中心斟菜。9、 每杯茶要斟8分滿，并說(shuō)“清唱茶”十四、上菜前準(zhǔn)備工作1、 為客人鋪好席巾，降筷子套。2、 斟豉油。3、 先上好飲品4、 準(zhǔn)備需要的家私。5、 移好上菜的位置。6、 做好所有的客人的要求。十五、落菜時(shí)注意事項(xiàng)衛(wèi)生、安全、儀表、正確、位置、無(wú)聲十六、分菜的重點(diǎn)1、 充分靈活應(yīng)用工具2、 步驟正確，先后有序3、 默記位數(shù)、眼明手慢悠悠、平均分配十七、接柯打技巧1、 接柯打前應(yīng)：A、 預(yù)備紙頭和筆B、 先了解特選菜式C、 了解特別介紹D、 留意沽清的食品2、 接柯打時(shí)應(yīng)注意：一視同仁、面帶笑容、集中精神、恭敬注目、談吐溫文、耐心聆聽(tīng)、對(duì)答正確、發(fā)現(xiàn)疑難、戒除惡習(xí)、量述柯打、

14、誠(chéng)意道謝、落單不誤十八、工作安全要點(diǎn)1、 搬運(yùn)重物時(shí)，要保持背部挺直。2、 不要搬運(yùn)過(guò)多或過(guò)垂的物品。3、 不要站在濕滑或不穩(wěn)的物體上。4、 要用濕毛巾去撿破碎的玻璃。5、 洗玻璃杯時(shí)，要注意是否有破損。6、 不要伸手進(jìn)廢物箱清理。7、 不要亂放物件在地上，以免絆倒別人。8、 不要把手放在門邊。9、 將刀或危險(xiǎn)器具存放妥當(dāng)。10、 在燃點(diǎn)卡式爐時(shí)，檢查是否漏氣。11、 拿熱的器具時(shí)，要用干布包扎。12、 如查覺(jué)不妥之處，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)。十九、特別事項(xiàng)1、 切勿單手拉臺(tái)或雙手推臺(tái)，因?yàn)槿菀灼茡p地巾。2、 推臺(tái)面時(shí)應(yīng)注意四周圍的環(huán)境，及動(dòng)作不要太快，太急。3、 不應(yīng)該將轉(zhuǎn)盤(pán)放在地上拉或推，放上臺(tái)面

15、時(shí)，應(yīng)雙手?jǐn)[放。4、 疊椅不能過(guò)高，一般以不超過(guò)八張為宜。5、 推下欄車時(shí)，或小菜車時(shí)，應(yīng)雙手向前推，切勿反手推車。6、 陶瓷器或玻璃器皿及金器應(yīng)分開(kāi)收放。7、 切勿用干凈的毛巾仔或餐巾作清潔衛(wèi)生用途。8、 如發(fā)現(xiàn)已破爛的餐巾，臺(tái)布等應(yīng)盡快通知主管。9、 沒(méi)有用過(guò)的臺(tái)布餐巾及用具、餐具等切勿再次清潔，容易增加破損。二十、服務(wù)員的職責(zé)：直接上司部長(zhǎng)1、 向客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、 能夠提供酒樓所要求的不同服務(wù)。3、 著裝整齊，守時(shí)禮貌，服從指揮，向客人提供熱情、周到的服務(wù)。4、 接受客人的投訴，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。5、 熟悉菜單上各種不同的菜色、菜式之配料，制作時(shí)間。6、 對(duì)正確的餐桌擺臺(tái)要負(fù)全

16、部責(zé)任，保證器皿干凈，不能遺留污漬。7、 了解客人的要求，并用有效的方式滿足他們。8、 熟悉自己的工作步驟，對(duì)突出的問(wèn)題能夠解決。9、 保證所有的調(diào)味油美工等要裝滿。10、 熟悉各種飲料，酒水，用什么杯子來(lái)盛裝。11、 向經(jīng)理、部長(zhǎng)報(bào)告客人不滿意的食物，酒水。12、 牢記要使客人滿意并不困難，只要多一些服務(wù)，多一些溝通。13、 負(fù)責(zé)清潔服務(wù)用具，搞好餐廳的衛(wèi)生工作，并做好餐后各項(xiàng)結(jié)束工作。二十一、怎樣才是突出的服務(wù)員1、 如果知道客人要趕時(shí)間，應(yīng)盡快幫客人安排餐食。2、 如果客人是單人，應(yīng)作稍稍的友善的傾談。3、 如果客人不知道點(diǎn)什么菜，應(yīng)幫客人介紹特色菜。4、 如果客人是開(kāi)宴會(huì)，應(yīng)向客人介紹

17、洋酒，餐酒和特別菜式。5、 如果客人在減肥期間，應(yīng)向客人介紹一些熱量低的菜式。6、 如果客人計(jì)劃支出不多，應(yīng)向客人介紹些經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的菜式。二十二、如何招呼小童：1、 首先應(yīng)加倍禮貌待他。2、 兒童餐的份量應(yīng)要較為細(xì)小。3、 如他需飲料盡量用小杯盛裝。4、 常備有兒童椅。5、 不宜放小刀給兒童使用。6、 上菜時(shí)不宜從小童身邊上菜。7、 將童當(dāng)作成年人看待，不可輕視。二十三、如何招呼老人和殘廢人士1、 幫助他們就座。2、 如果攜帶有輪椅，拐杖的要安排放好。3、 要以他們細(xì)心照顧，并有耐心。4、 要讓他們知道我們是在幫助他，而不是在同情他。5、 不可以對(duì)他們?cè)u(píng)頭論足。二十三、優(yōu)秀員工的標(biāo)準(zhǔn)1、 儀表整

18、潔（個(gè)人形象）2、 崗位的職責(zé)（本職工作的認(rèn)識(shí)）3、 工作的能力（專業(yè)性）（速度）4、 工作的態(tài)度（責(zé)任心）（投入感）5、 出勤的情況（無(wú)事假、曠工等）6、 準(zhǔn)時(shí)性（無(wú)遲到、早退）7、 可信賴的程度（誠(chéng)實(shí)）8、 合作的態(tài)度（服從性，協(xié)助性）9、 禮貌（表情、微笑、姿勢(shì)、用語(yǔ)）10、 進(jìn)取的態(tài)度（主動(dòng)性，上進(jìn)心）二十四、傳菜員的職責(zé)為了提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)餐廳與廚房前后臺(tái)的聯(lián)系。1、 著裝整潔大方，守時(shí)禮貌，快捷，服從指揮。2、 負(fù)責(zé)將訂餐菜單送至廚房，并按照上菜順序準(zhǔn)確無(wú)誤將菜送到餐廳。3、 開(kāi)餐前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好的送餐用具，并準(zhǔn)備好開(kāi)餐所需要的調(diào)味品及各種小菜。4、 配合廚師做好出菜前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作

19、。5、 協(xié)助餐廳服務(wù)員將撤下的臟餐具帶回潔凈部。6、 負(fù)責(zé)傳菜間和規(guī)定區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。7、 及時(shí)傳遞餐廳賓客的各種要求，并負(fù)責(zé)落實(shí)。8、 保管好訂餐菜單，以備核查。9、熟悉臺(tái)號(hào)，每道菜名和所配醬料，菜大中例盤(pán)的分別，負(fù)責(zé)通知廚房菜的快慢，負(fù)責(zé)傳菜單到廚房，把做好的菜送到餐廳10.檢查衛(wèi)生，備好醬料，煲好米飯，清點(diǎn)用具（菜蓋、刀叉、卡式爐等）清潔，安全，衛(wèi)生備好家私，（格碟等）檢查卡式爐，領(lǐng)汁醬節(jié)咸菜，調(diào)醬料并分好。二十五、中餐吧臺(tái)的崗位職責(zé)1、 準(zhǔn)時(shí)上班，并簽到打卡2、 工作中保持良好，令人愉快的職業(yè)形象3、 同事之間要有合作精神，服從上級(jí)指揮4、 與樓面密切合作，快捷正確的出品須見(jiàn)單出

20、品5、 每天確保工作柜，酒水柜陳列柜雪柜以及其它設(shè)備的保養(yǎng)及清潔6、 每天當(dāng)班了解吧臺(tái)酒水的存量，并及時(shí)補(bǔ)充好銷的酒水7、 對(duì)需冰凍的酒水進(jìn)行歸類，放入雪柜（飲料啤酒）8、 檢查吧臺(tái)用具是否齊全中式用具有：開(kāi)瓶器、冰夾、冰桶、水果刀、牙簽、果盤(pán)（大中?。┪堋⒈瓑|、抹布、拖把、垃圾桶、香檳桶、花雕壺、制冰機(jī)、冷卻機(jī)、榨汁機(jī)、白酒杯、公杯、洋酒杯、水杯、葡萄酒杯、功夫茶盤(pán)9、 按規(guī)定正確程序出品，達(dá)到出品質(zhì)量10、 每天做好日銷售表，并核實(shí)，寫(xiě)好第二天的領(lǐng)料單11、 收市之前做好清潔工作，工作柜，酒柜上鎖，確保防失防盜12、 注意愛(ài)護(hù)公物，保證吧臺(tái)的設(shè)備正常工作轉(zhuǎn)13、 認(rèn)真閱讀員工手冊(cè)，自覺(jué)執(zhí)

21、行公司有關(guān)規(guī)定。侍應(yīng)生的含義：侍應(yīng)生是一個(gè)專業(yè)化的人士，也是藝術(shù)家，他們通過(guò)正規(guī)的訓(xùn)練達(dá)到一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和扮演多元化角色二十六、吧員注意事項(xiàng)1、 上班不得靠在吧臺(tái)，站立姿勢(shì)要正確2、 上班時(shí)間不飲用茶水3、 上班時(shí)不得擅自離崗，抽煙，偷吃吧臺(tái)內(nèi)的生果也不得把吧臺(tái)內(nèi)食品給予他人，不得偷拿吧臺(tái)內(nèi)任何東西4、 切記上班不得與服務(wù)員談天說(shuō)地5、 拿酒不應(yīng)有禮貌，不能粗言爛語(yǔ)6、 切勿偷喝客人飲料，寄存酒水，認(rèn)真注意客人的酒水，不得搞錯(cuò)二十七、吧臺(tái)常用禮貌用語(yǔ)1、 請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口2、 您好！先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么需要效勞的3、 先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)你需要什么酒，我們這里有中國(guó)酒，洋酒，啤酒4、 先生/小

22、姐，請(qǐng)隨便看看，如有什么需要請(qǐng)盡管吩咐。5、 壹瓶香檳，好！請(qǐng)稍等，請(qǐng)你先回座位，等服務(wù)員開(kāi)好酒水單，馬上給你送過(guò)6、 兩聽(tīng)口樂(lè)，好請(qǐng)稍等，馬上給你7、 一瓶馬爹利XO可以，請(qǐng)先開(kāi)好酒水單，給我好嗎？8、 鮮榨果汁，好的，榨需要時(shí)間，請(qǐng)等一會(huì)兒，我馬上榨二十八、收銀員崗位職責(zé)1、 服裝整潔，守時(shí)，禮貌有責(zé)任心2、 在收款結(jié)帳時(shí)，迅速，正確，不出差錯(cuò)3、 掌握現(xiàn)金，人民幣，支票，外匯，信用卡，簽單等結(jié)帳的程序4、 遇到難題帳務(wù)，耐心向客人解釋或謙虛請(qǐng)教餐廳經(jīng)理5、 熟悉使用收款機(jī)6、 工作中如暫離崗位，應(yīng)注意錢款的安全，隨時(shí)鎖好收款機(jī)，錢柜7、 服從命令，服從部門主管的工作安排，換班需經(jīng)部門主管

23、或負(fù)責(zé)人同意，并辦好交接手續(xù)。8、 嚴(yán)格財(cái)務(wù)手續(xù)，每天進(jìn)行現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告，做到帳款相符9、 每天營(yíng)業(yè)結(jié)束，統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)收入，填寫(xiě)餐廳營(yíng)業(yè)額的日?qǐng)?bào)表。當(dāng)天收的，應(yīng)當(dāng)天交給財(cái)務(wù)部，營(yíng)業(yè)額必須保密。10、 熟悉餐廳各類酒，菜，飲料的價(jià)目，了解餐廳服務(wù)的一般知識(shí)11、 保存好所有帳單，并交財(cái)務(wù)部，以備核查，保證所有帳單連號(hào)，一張不缺二十九、咨客的要求作為咨客，在餐廳起著很關(guān)鍵的作用，第一位接觸客人的是咨客，做的好壞給客人留下深刻的第一印象，對(duì)以后生意起著重要的影響，所以對(duì)咨客有以下嚴(yán)格的要求：精心化妝，心情保持開(kāi)朗，切忌暴燥，說(shuō)話要有禮貌，聲調(diào)適宜，面帶笑容站立，走路姿勢(shì)應(yīng)保持端正，自然挺胸，

24、抬頭1、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳的時(shí)候，咨客應(yīng)主動(dòng)運(yùn)用禮貌用語(yǔ)向客人打招呼，“晚上好，先生或小姐，歡迎光臨”或“這邊請(qǐng)”加（手勢(shì)）2、帶客人時(shí)，要注意步伐要適應(yīng)他們，帶年青的客人用較快的步伐，帶年老的客人，用較緩慢的步伐，同時(shí)適當(dāng)回頭看客人是否跟上，因?yàn)榭腿丝赡苡龅脚笥?，或因聊天而停下，如有臺(tái)階，要注意提醒客人，如果把轉(zhuǎn)彎，也要提醒客人，并做“請(qǐng)”的手勢(shì)3、 帶客人到臺(tái)前時(shí)，假發(fā)還有其它空臺(tái)時(shí)，應(yīng)幫助客人拉椅先招呼年紀(jì)大的客人，女士?jī)?yōu)先，最后才是主人，并吩咐旁邊的服務(wù)員這張臺(tái)的客人的人數(shù)。4、 假如客人訂座，先問(wèn)客人貴姓，請(qǐng)他們稍等，然后查看訂位本，是幾位及臺(tái)號(hào)。5、 當(dāng)同時(shí)來(lái)了2臺(tái)客人，的情況下，而你

25、只是一位咨客，在沒(méi)有人幫你的情況下，你應(yīng)同時(shí)帶2臺(tái)的客人進(jìn)去，其間留意，有沒(méi)有部長(zhǎng)或服務(wù)員有空幫你帶客，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)，“先生，這位小姐將你帶去某某臺(tái)，先生，請(qǐng)跟他去。6、 若客滿時(shí)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“先生，不好意思，麻煩你等一等好嗎”？并幫客人登記好姓名，人數(shù)，自己隨時(shí)留意有沒(méi)有空臺(tái)，盡快安排客人就坐。7、 翻臺(tái)時(shí)，若帶客人就坐，要等服務(wù)員收拾好臺(tái)面，并擺好位，然后才可以帶客人就坐。8、 對(duì)經(jīng)常光臨的客人，最好設(shè)法詢問(wèn)其姓名，以便下次稱呼。9、 客人要離開(kāi)時(shí)，請(qǐng)不要主動(dòng)和他握手，除非客人先伸手，送客人時(shí)，應(yīng)面帶笑容，點(diǎn)頭說(shuō)，再見(jiàn)，多謝，或歡迎下次光臨，慢走等。10、 客人進(jìn)餐廳找人時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)

26、客人是否需要幫忙，應(yīng)向他要找的人貴姓或特征，請(qǐng)客人座下，然后盡快幫他查找，假如不要你幫忙，那就請(qǐng)客人隨便看看。（陪同他一起）11、 帶客人就座時(shí)，經(jīng)常會(huì)碰見(jiàn)客人要你幫他做事，比如，寫(xiě)菜單拿東西等，總之是咨客份外的事，但你也應(yīng)說(shuō)，“好的請(qǐng)等一等”然后告知服務(wù)員，哪一張臺(tái)需要什么，假如自己能幫他一下，假如這里沒(méi)有服務(wù)員，傳菜上來(lái)時(shí)，應(yīng)幫他落下來(lái)，如自己沒(méi)辦法幫，應(yīng)幫他留意有沒(méi)有其它服務(wù)員。12、 電話接聽(tīng)時(shí)，說(shuō)話要清楚，精神要集中，講話應(yīng)距離聽(tīng)筒一英寸，拿起聽(tīng)筒時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“晚上好，或某某酒樓，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你的，假如客人是要訂位，首先詢問(wèn)”時(shí)間，地點(diǎn)，姓名，人數(shù)，重復(fù)給客人聽(tīng)，以免出錯(cuò)，然后說(shuō)

27、“多謝，再見(jiàn)”讓客人先放下電話，自己才放，在接電話地程中，應(yīng)讓客人知道你在聽(tīng)，應(yīng)說(shuō)，“好的，我知道了?！比?、散臺(tái)的工作程序當(dāng)客人進(jìn)入酒樓時(shí)，迎客應(yīng)立即替客人拉門，并且微笑有禮的稱呼客人“歡迎光臨”，并詢問(wèn)客人的人數(shù)和是否有訂桌。當(dāng)迎賓帶領(lǐng)客人走到臺(tái)前，該區(qū)域的服務(wù)員應(yīng)立即上前協(xié)助客人入座，如拉椅，安置行李，如小童加方座位，而迎賓應(yīng)知會(huì)接應(yīng)之服務(wù)員客人之人數(shù)。1、 派熱毛巾“客人的需要，衛(wèi)生的需要，提高服務(wù)的質(zhì)量”上毛巾時(shí)應(yīng)注意：毛巾的溫度，毛巾的清潔度，使用毛巾夾和毛巾盤(pán)，并說(shuō)“請(qǐng)用毛巾”2、 上功夫茶功夫茶的份量：1至2人四杯；3至4人六杯；5至6人八杯；6至8人十杯；8人以上十二杯；13

28、至16人兩盤(pán)。上功夫茶應(yīng)注意：功夫茶的顏色，味道，溫度。上功夫茶應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)用功夫茶”音量適中。3、 上小菜小菜大致準(zhǔn)備有6至7種，小菜的份量：1至4人兩碟；5至6人三碟；7至10人四碟；10人以上六碟。4、 鋪席巾，折筷子套（同步進(jìn)行），注意須在客人的右手邊操作。5、 斟豉油、醋（須征求客人意見(jiàn)，需要鼓油或醋）。6、 收臟毛巾，用毛巾碟上毛巾（同步進(jìn)行）。7、 收多余的位（注意不要有過(guò)響的碰撞聲）。接著由主管寫(xiě)菜，當(dāng)點(diǎn)完菜后，服務(wù)員須向客人詢問(wèn)需要什么酒水（服務(wù)員必須熟悉本酒樓所供應(yīng)的酒水名稱及價(jià)格），點(diǎn)完酒水后，需向客人重述一復(fù)，再去收銀處開(kāi)酒水單，經(jīng)收銀員簽名后，到酒吧部領(lǐng)酒水，上酒水時(shí)，先

29、女后男，如開(kāi)蓋的酒水，應(yīng)向客人身后拉開(kāi)，以免酒水倒瀉在客人身上，斟酒水時(shí)，要在客人的右手邊斟入杯。斟酒注意事項(xiàng)：斟啤酒時(shí)要放慢速度，以免沖擊起過(guò)多的泡沫，留意水杯是否清潔，酒杯是有破損，如遇客人飲烈酒，需準(zhǔn)備小酒杯，替客人開(kāi)酒時(shí)，必須先讓客人過(guò)目之后再開(kāi)（所有的洋酒半安士烈酒半杯葡萄酒三分之一杯），倒酒時(shí)要小心，不要將酒滴到桌上，或滿杯子。當(dāng)傳菜員傳出菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前接應(yīng)，先移好上菜的位置，先上醬料再小心將菜落臺(tái)，并報(bào)出菜名。如第一道菜聊白灼蝦、蚧之外，須向客人詢問(wèn)是否需要白飯或白粥；如第一道菜上的是青菜或芥菜飯（除客人特別要求外），可以退回廚房。上菜需要注意：1、 留意菜是否太快或太慢

30、，及時(shí)與主管聯(lián)系；2、 確定此菜是否該臺(tái)；3、 注意菜的順序；4、 留意菜式的份量。如遇某些菜式需要用手吃時(shí)（如蚧、蝦、乳鴿、掌亦等）服務(wù)員必須準(zhǔn)備洗手盅上到桌上，及更換手巾仔，以備客人清潔。上洗手盅時(shí)要注意什么：1、洗手盅要放檸檬片可去腥味2、留意水溫，不應(yīng)過(guò)熱13、 一定要用茶水，而不能用開(kāi)水14、 上洗手盅要向客人說(shuō)明用途服務(wù)員需要經(jīng)常巡臺(tái)，留意自己區(qū)域每臺(tái)客人的動(dòng)態(tài)，主動(dòng)發(fā)覺(jué)服務(wù)工作。巡臺(tái)的工作內(nèi)容：1、 加添酒水，留意自己不要在同一個(gè)位置站得太久，要經(jīng)常走動(dòng)巡臺(tái)。2、 收空的飯碗，并詢問(wèn)客人是否加添或粥3、 收空菜碟，如碟上有少許剩物，應(yīng)征求客人的意見(jiàn)方可收走。4、 勤換骨碟，手巾仔

31、，保證臺(tái)面清潔整齊。5、 勤換煙灰盅，兩個(gè)煙頭就要換，換時(shí)須小心煙灰6、 適當(dāng)時(shí)替客人斟酒水，7、 當(dāng)客人的酒水已差不多喝完，應(yīng)征求客人意見(jiàn)，是否再加。8、 落單后，應(yīng)隨時(shí)留意上菜時(shí)間，如超出上菜時(shí)間，應(yīng)通行主管催菜。9、 留意客人的菜是否上齊，如有疑問(wèn)，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)。10、 如客人有點(diǎn)湯、更時(shí)，需幫助客人分到湯碗，（分湯時(shí)要留意不要將湯汁滴到期桌上，分湯要快和穩(wěn)）11、 服務(wù)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與客人做適當(dāng)短暫的交談，從而建立戶好的關(guān)系，如詢問(wèn)菜式夠不夠或服務(wù)意見(jiàn)等。12、 服務(wù)員必須眼觀四面，耳聽(tīng)八方，時(shí)刻留意來(lái)桌上每位客人的神態(tài)，判斷客人所需在客人開(kāi)聲前，以第一時(shí)間提供客人所需的服務(wù)。結(jié)帳

32、（買單）當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員及主管應(yīng)有禮貌回應(yīng)客人，“好的，請(qǐng)稍等“然后通知收銀員幾號(hào)臺(tái)買單，再去拿功夫茶，派手巾仔（先女后男從客人的右手邊派）以等待主管買單。主管買單時(shí)，應(yīng)輕聲準(zhǔn)確報(bào)上銀碼，耐心有禮，等待客人數(shù)錢，付帳，同時(shí)將公司的意見(jiàn)卡交給客人提意見(jiàn)， 收款后主管必須向客人說(shuō)：“多謝”并報(bào)上所收的銀碼，收錢后，找回多余的錢時(shí)，無(wú)論客人是否給小費(fèi)，都要說(shuō)：“多謝，歡迎再次光臨”。是否有小費(fèi)都要給看臺(tái)的服務(wù)員過(guò)目一下，如有小費(fèi)要交到酒吧部登記簽名。服務(wù)員也要在下班時(shí)到酒吧部登名以作證明人?？腿穗x座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助拉椅，協(xié)助客人提取行李，盡可能送客人到門口，客人走到門口時(shí)迎賓應(yīng)替客人拉門

33、并有禮的對(duì)客人說(shuō)：“多謝，歡迎再次光臨”。客人離開(kāi)后，服務(wù)員應(yīng)擺好椅子，同時(shí)收好席巾，有生果盤(pán)，先收生果盤(pán)和功茶盤(pán)，再收水杯，之后再收其它的各種用具。收臺(tái)時(shí)應(yīng)注意：1、 小心輕放，避免發(fā)生過(guò)大的響聲，影響客人2、 分類擺放3、 避免碰撞破損，更換臺(tái)布，重新擺位以候另一臺(tái)的客人入座。三十一、模擬操作：1、 迎賓將客人帶到臺(tái)前，服務(wù)員熱情有禮并說(shuō)“歡迎光臨”。2、 主動(dòng)上迎先女后男，拉椅并推椅，有多余的位子，迎賓應(yīng)將味碟放入碗仔里。3、 派毛巾仔（右手邊上，先女后男，注意說(shuō)小姐，請(qǐng)用毛巾，如果毛巾不整齊須轉(zhuǎn)身弄好，不要讓客人看見(jiàn)，客人說(shuō)謝謝時(shí)，應(yīng)回答不客氣，應(yīng)該的）。4、 上功夫茶，功夫茶放在桌的

34、中間，注意要穩(wěn)。5、 鋪席巾，拆筷子套，此時(shí)已經(jīng)拿托盤(pán)，注意輕拿輕放，要說(shuō)先生請(qǐng)用席巾，注意手勢(shì)，順手拆筷子套（同步進(jìn)行）。6、 上咸芥，手勢(shì)，請(qǐng)用，順便拿多余的空位。7、 斟豉油，托盤(pán)上，放好豉油壺和毛巾仔，兩個(gè)人和一個(gè)毛巾碟，先收毛巾后斟豉油，毛巾仔放在客人的中間，豉油只需濾底，空的功夫茶杯放回功夫茶盤(pán)里，功夫茶還有的不收，沒(méi)有的問(wèn)客人是否還要，不要的收掉（看情況，如果只有2至4個(gè)客人斟豉油收毛巾仔可以同時(shí)進(jìn)行）。8、 部長(zhǎng)點(diǎn)菜（有空的時(shí)間可以換煙灰盅），有煙的客人沒(méi)有拿起來(lái)，我們同樣將干凈的煙灰盅蓋住臟的一起拿起，再輕拿煙放在干凈的煙灰盅上，然后放下。9、 部長(zhǎng)點(diǎn)完菜后，上前詢問(wèn)酒水（注

35、意語(yǔ)氣），先生/小姐你們好，請(qǐng)問(wèn)你們需要些什么飲料或酒水呢？我們有鮮榨的果汁，有白酒，洋酒，啤酒，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種呢？問(wèn)完后須重復(fù)一次。10、 上飲料換杯加杯，酒讓客人先過(guò)目后，并問(wèn)是否可以開(kāi)，當(dāng)面開(kāi)酒兩只手沒(méi)托盤(pán)，斟酒先女后男，洋酒問(wèn)客人是否加冰（加兩塊好嗎），多了的杯子，問(wèn)是否要加別飲料，不要就收掉。11、 上菜，先上醬料，上第一道菜“白灼斑節(jié)蝦”先把小菜移開(kāi)，先上配料，（注意手勢(shì)）在客人吃的差不多的時(shí)候上洗手盅，換毛巾，換骨碟（3種）12、 上鹵水拼盤(pán)把剩下的蝦移開(kāi)，洗手盅移開(kāi)，先上配料再上菜并說(shuō)“鹵水拼盤(pán)，大家請(qǐng)慢用”，上好菜問(wèn)客人是否要白粥白飯（換毛巾適當(dāng)加酒水，空的東西可以收走）。

36、13、 第二次斟酒放在托盤(pán)上帶冰桶（順便加冰，問(wèn)客人加幾塊，還有別的飲料）上白粥白飯，上白飯時(shí)先移開(kāi)骨碟。14、 上菜膽翅：小姐，你點(diǎn)的鮑翅來(lái)了，移一下位子好嗎？先移開(kāi)鹵水拼盤(pán)上配料上翅（記得移位子）（收空的飯碟），收的時(shí)候先收配料。15、 收翅時(shí)，收配料先收客人面前空的東西，收翅時(shí)將小碗放回骨碟，如果客人站起來(lái)要拉椅推椅，一只手進(jìn)行。16、 送毛巾，如果客人抽煙要點(diǎn)火，點(diǎn)火要試一下火的大小。17、 涼瓜排骨煲，各位請(qǐng)慢用（手勢(shì)）加酒，加冰，換骨碟，有飯碗的一起拿，然后放在干凈的骨碟上放下。18、 上桂花魚(yú)，上魚(yú)配刀叉注意分法：先中間一切，用叉輕按挑起魚(yú)骨頭拿出在盤(pán)邊把肉放好，澆汁，拿托盤(pán)收刀

37、叉送毛巾煙灰盅，收空的杯子加添酒水。19、 上大茶，不是玻璃杯（干凈的給客人新的感覺(jué)，用茶膽沖），收酒杯征得客人的同意方可?？腿艘笊P(pán)“好的，馬上來(lái)”，并問(wèn)先生甜品可以上了嗎？三十二、中餐禮貌守則：1、 與客人談話時(shí)，站立姿勢(shì)要正確挺胸直腰2、 和客人談話時(shí)，要暫停動(dòng)作，留心客人的吩咐3、 同賓客對(duì)話時(shí)，要帶笑容，各氣輕聲回答4、 顧客提問(wèn)題時(shí)，不知道的不能胡亂回答，應(yīng)幫助查詢5、 賓客言語(yǔ)時(shí)，有些過(guò)份的話，也不能有反感面色6、 避免在賓客面前與同事講家鄉(xiāng)話7、 不能偷看客人的書(shū)，及其它物品8、 不要在賓客背后做鬼臉及擠眉弄眼9、 不要譏笑客人身體殘廢及外貌10、 賓客經(jīng)過(guò)自己面前時(shí)要微笑

38、并說(shuō)“你好”11、 結(jié)帳時(shí)，一定要說(shuō)“謝謝”12、 微笑服務(wù)13、 談吐要大方，斯文，友善及有誠(chéng)意14、 客人詢問(wèn)電話及洗手間的方向時(shí)清楚，及明確的回答15、 記熟客人飲食習(xí)慣，及姓址，經(jīng)常將客人的姓名掛在口邊三十三、服務(wù)員之文明禮貌1、 禮貌禮節(jié)表現(xiàn)在外表上，注意儀容儀表，服飾給人以大方，莊重，美觀舒適之感。2、 五勤：勤洗澡，理發(fā)，刮胡須，剪指甲，刷牙五不：來(lái)賓面前不挖耳朵，剔牙，抓頭皮，打嗝、挖鼻孔3、 服務(wù)員的語(yǔ)言：說(shuō)話禮貌表達(dá)準(zhǔn)確，明確，完整，談吐文雅，謙虛，簡(jiǎn)練，按不同的對(duì)象用好敬語(yǔ)，問(wèn)候用準(zhǔn)確的使用稱呼，注意語(yǔ)調(diào)眼神，聲音，距離，姿勢(shì)4、 不可以說(shuō)的：你還要飯嗎？你的飯完了，應(yīng)說(shuō)

39、：你還要再來(lái)一碗米飯嗎？你吃醋嗎？你幾個(gè)人，？你吃飯了嗎？5、 服務(wù)敬語(yǔ)（五句十字）您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)初次見(jiàn)應(yīng)說(shuō)：您好，歡迎光臨再次見(jiàn)應(yīng)說(shuō)：真高興又見(jiàn)到你公共場(chǎng)所，應(yīng)點(diǎn)頭問(wèn)候賓客示意，應(yīng)迎上前說(shuō)：您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？客人離開(kāi)餐廳應(yīng)說(shuō)：多謝光臨，希望再次見(jiàn)到你，再見(jiàn)當(dāng)客人要與你擁抱表示感謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)：謝謝你看得起我，對(duì)不起，這不符合我們中國(guó)人的風(fēng)俗習(xí)慣，不好意思6、上禮貌上語(yǔ)言待客要做到五聲：賓客進(jìn)店有迎聲賓客詢問(wèn)有答聲賓客幫忙有謝聲照顧不周有歉聲賓客離座有送聲7、 服務(wù)員在語(yǔ)言方面做到兩不講：A、 有損賓客自尊心的話不講B、 不要與賓客爭(zhēng)辯（得理也要讓人）8、 解答客人問(wèn)題必須站立。

40、語(yǔ)氣溫和，耐心、雙目正視對(duì)方，以示謙恭有禮。如聽(tīng)不清楚或不明白說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)您好再重復(fù)一遍好嗎？一定要真正聽(tīng)清再作回答，切忌說(shuō)：“也許”“可能”。9、 有事打擾客人時(shí)，應(yīng)征求客人的同意，當(dāng)客人贊揚(yáng)時(shí)說(shuō)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的”。10、 迎送禮節(jié)：迎客在前，送客在后，客過(guò)要讓路，同走不搶道。服務(wù)員的姿態(tài)：有人把餐廳比作舞臺(tái)，服務(wù)員就是演員，他們?yōu)轭櫩脱葜煌膽騽。蛊涓吲d而來(lái)，滿意而歸由此可見(jiàn)服務(wù)員的姿態(tài)是很重要的。正常的服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題服1、 當(dāng)上級(jí)處理事情不如你時(shí)，怎么辦？先要按上級(jí)的意思去做，做到他滿意為止，事后單獨(dú)找他提出自己的建議。2、 擺位需要何種家私，擺臺(tái)？擺位需要骨碟，碗

41、仔，匙更，味碟，筷子，筷套，筷子架，牙簽，煙灰盅，煙盅碟，水杯，席巾。擺臺(tái)：要具有以上的餐具外，還需要臺(tái)板，臺(tái)腳，椅子，臺(tái)布，轉(zhuǎn)盤(pán)，圈，臺(tái)卡。3、 巡臺(tái)應(yīng)做些什么？應(yīng)注意客人用餐的動(dòng)向，如客人在招呼，眼睛在尋找什么東西，得馬上前問(wèn)“先生你好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你的呢？”，并注意換骨碟，煙盅，毛巾仔，如酒水，茶收空碗。4、 什么叫單尾？潮洲菜有什么單尾？就是指菜卡上的主食，點(diǎn)心，甜品，生果，潮洲菜單尾，雙色水晶包，炸油果，芋絲春卷，白果綠豆爽，冰花燉官燕，椰汁燉官燕。5、 上菜應(yīng)注意什么？應(yīng)該注意身邊客人的安全，并準(zhǔn)確衛(wèi)生無(wú)聲，面帶微笑，報(bào)菜名，看夾子是否夾錯(cuò)。6、 客人沒(méi)喝完的酒，如何處理？問(wèn)

42、客人“先生，你好，你的酒還剩3分之一，我?guī)湍慵拇妫脝幔?、 怎樣寄存酒水？一般都是寄存洋酒，白酒，先將客人剩下的給客人過(guò)目，同時(shí)跟他講到剩幾分之幾，然后拿到吧臺(tái)去，簽記之后再讓客人寫(xiě)明，公司名稱，電話，姓名，服務(wù)員簽名。8、 你要離開(kāi)區(qū)域時(shí)，應(yīng)做什么？與該區(qū)域的主管講明，并交待其他服務(wù)員幫看一下。2、 客人點(diǎn)花雕酒，就做什么？應(yīng)問(wèn)客人是否要加熱，加話梅。3、 派毛巾，上洗手盅應(yīng)注意什么？派毛巾，注意破損干凈，溫度，濕度；上洗手盅加檸檬片一片，七八分滿，顏色，溫度。4、 當(dāng)客人吩咐時(shí)，該怎么做？先了解客人的要求，然后馬上盡能力去辦，若辦不到就立即請(qǐng)示主管。5、 當(dāng)親人，朋友來(lái)看望你時(shí)，應(yīng)如何做

43、？如認(rèn)為自己可以離開(kāi)一會(huì)兒，就可以向主管請(qǐng)示只能跟親朋說(shuō)現(xiàn)在要上班，不能接待，約個(gè)時(shí)間等下班后，約個(gè)地點(diǎn)再見(jiàn)。若很忙，請(qǐng)主管幫忙，轉(zhuǎn)臺(tái)。6、 當(dāng)收到柯打（命令）時(shí)，應(yīng)怎么做？先重復(fù)一遍，再說(shuō)“好，馬上來(lái)”7、 廳房客人未來(lái)之前該怎么做？應(yīng)檢查所有餐具是否充足，看毛巾的溫度，清潔度，濕度，餐具，位置是否整齊衛(wèi)生。8、 當(dāng)客人對(duì)菜式不滿意時(shí)，第一時(shí)間做什么？了解并謙虛接受客人意見(jiàn)，若自己解決不了的事情，詢問(wèn)客人貴姓，后馬上說(shuō)“如王先生，我馬上去通知我的上司，請(qǐng)稍等一會(huì)兒，并找來(lái)主管給客人介紹。9、 當(dāng)客人讓你喝酒時(shí)，怎么辦？謝謝先生，如果是我的服務(wù)讓你感到滿意的話，那么就請(qǐng)你們以后多多光臨本酒樓，

44、謝謝。若先生一定要我喝，那么先生下次來(lái)就見(jiàn)不到我了，所以還是你們多喝幾杯吧！10、 買單時(shí)，發(fā)現(xiàn)有假鈔時(shí)，怎么辦？先生你好，麻煩你換一張好么？同時(shí)還給他假鈔。11、 當(dāng)客人對(duì)你說(shuō)這金器送給他，怎么辦？先生你好，這金器送給你也不是不可以，但是今天把它帶走了，下次來(lái)吃飯，又得帶回來(lái)，這樣帶來(lái)帶去很麻煩的，為了你的方便，我建議，就放在這邊，讓我們替你保管，等你下次來(lái)時(shí)，再拿出來(lái)用，不是很好么？（若客人不識(shí)趣）可說(shuō)“真的很對(duì)不起，這是公司的物品，我們也沒(méi)這權(quán)力將它送人，若少了，要被處分，還得照價(jià)賠償，你不知道，我們的工資很低的，就這么一個(gè)XX會(huì)讓我們白辛苦好幾天的。12、 當(dāng)客人說(shuō)“不用，我自己來(lái)”，

45、該怎么做？應(yīng)微笑，禮貌地說(shuō)“不客氣，我來(lái)吧，是我應(yīng)該做的。13、 當(dāng)客人的菜式未上完，叫買單，要取消未上的菜，怎么辦？應(yīng)立即去廚房查看是否已做好，或是已沒(méi)做好就以最快速度送上，若沒(méi)做，直接找經(jīng)理把菜取消即少，盡量讓客人滿意。14、 如何對(duì)待挑剔的客人？應(yīng)面帶笑容地面對(duì)客人，非常誠(chéng)懇，耐心地聽(tīng)取客人意見(jiàn)，最好能滿足客人的要求。三十四、怎樣處理投訴如遇客人投訴，應(yīng)小心處理，以免客人留下不好的印象。1、 保持冷靜，不可惱怒2、 讓客人以泄氣怒，留心硬聽(tīng)，眼神對(duì)流3、 禮貌的向客人道歉，如果不是酒樓的錯(cuò)，也要先向客人道歉4、 讓客人知道你是樂(lè)意幫他解決問(wèn)題。5、 致謝客人所提的意見(jiàn)6、 如果客人不滿意要求賠償，應(yīng)先請(qǐng)示主管意見(jiàn)，不能一口答應(yīng)和拒絕客人7、 當(dāng)客人投訴時(shí)，應(yīng)立即道歉8、 道歉時(shí)要嚴(yán)肅，誠(chéng)懇9、 雙手?jǐn)[在前方，身體前傾，眼睛望著客人，面帶笑容，說(shuō)聲：“對(duì)不起，不好意思，清原諒”。10、 如果很憤怒，應(yīng)站遠(yuǎn)一點(diǎn)，身體向前做大幅度彎腰，面帶微笑。11、 接著向客人做特有的服務(wù)，即時(shí)解決。12、 不可以推卸責(zé)任13、 當(dāng)主管和客人談話時(shí)，不可以插嘴，或說(shuō)個(gè)人意見(jiàn)14、 耐心聽(tīng)取整個(gè)投訴過(guò)程15、 虛心接受投訴了解，保持冷靜16、 找出投訴原因17、 立刻采取措施，切勿拖遲18、 正確及時(shí)，積極穩(wěn)定的采取補(bǔ)救行動(dòng)19、 無(wú)論大小投訴均知會(huì)上司三十五、顧客心理1、