北京地鐵公司服務(wù)規(guī)范32版本

1、北京地鐵公司效勞標(biāo)準(zhǔn)討論稿前言隨著北京軌道交通路網(wǎng)快速擴(kuò)充,北京地鐵開展速度日益加快.依照 公司“十二五開展規(guī)劃要求,圍繞“六型地鐵戰(zhàn)略任務(wù),為加快建 設(shè)“人文型地鐵,公司在總結(jié)效勞經(jīng)驗(yàn)、分析當(dāng)前運(yùn)營現(xiàn)狀、充分考慮 未來形勢的根底上,編制?北京地鐵公司效勞標(biāo)準(zhǔn)?.本標(biāo)準(zhǔn)以顧客需求為導(dǎo)向,堅(jiān)持以人為本原那么,以為乘客提供周到滿 意的效勞為目標(biāo),從效勞設(shè)施以及員工行為兩方面提出標(biāo)準(zhǔn)性要求.一方 面,從增強(qiáng)效勞設(shè)施的運(yùn)營治理入手,強(qiáng)化對列車、自動(dòng)售檢票系統(tǒng)、導(dǎo) 向標(biāo)志、車站建筑、站車環(huán)境等的標(biāo)準(zhǔn)化治理. 另一方面,以車站站務(wù)員、 乘務(wù)員、保潔員、保安員、安檢員、公共文明引導(dǎo)員、設(shè)備檢修人員等在 一線

2、為乘客提供效勞的人員為主體,從效勞原那么、效勞行為、效勞提供過 程對員工效勞進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn).本標(biāo)準(zhǔn)的編寫重在通過增強(qiáng)效勞設(shè)施治理、標(biāo)準(zhǔn)人員效勞行為,加大 效勞過程限制力度,提升精細(xì)化治理水平,到達(dá)增強(qiáng)員工職業(yè)素養(yǎng),增強(qiáng) 效勞根底治理的目的,以此進(jìn)一步提升地鐵運(yùn)營效勞水平,實(shí)現(xiàn)將北京地 鐵打造成為政府信賴、乘客滿意、社會好評、同行稱贊和國際知名品牌的 地鐵專業(yè)運(yùn)營企業(yè)集團(tuán)的宏偉目標(biāo).目錄第一局部效勞設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)5第一篇車站效勞設(shè)施5第二篇列車效勞設(shè)施7第二局部員工效勞行為標(biāo)準(zhǔn)8第一篇效勞原那么8第二篇效勞行為標(biāo)準(zhǔn)8第一章儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)81 .著裝標(biāo)準(zhǔn)82 .發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)93 .配飾標(biāo)準(zhǔn)104 .衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)115

3、.其他要求11第二章儀態(tài)行為標(biāo)準(zhǔn)131 .站姿132 .坐姿143 .行姿14四蹲姿155 .指向 166 .行為舉止16第三章 語言標(biāo)準(zhǔn)17第四章效勞態(tài)度19第三篇效勞提供過程標(biāo)準(zhǔn)20第一章效勞提供過程20第二章常規(guī)效勞標(biāo)準(zhǔn)211 . 效勞八法212 .常規(guī)效勞標(biāo)準(zhǔn) 22第三章特殊效勞標(biāo)準(zhǔn)271 .特殊環(huán)節(jié)效勞標(biāo)準(zhǔn) 272 .特殊乘客效勞標(biāo)準(zhǔn) 32第三局部附那么34第一局部效勞設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)第一篇車站效勞設(shè)施1 .車站應(yīng)配有照明、給排水、播送、時(shí)鐘、通風(fēng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警、視頻 監(jiān)控、乘客信息、導(dǎo)向標(biāo)志、自動(dòng)售檢票系統(tǒng),并設(shè)置安檢、自動(dòng)扶梯、 無障礙設(shè)施、屏蔽門、公共衛(wèi)生間、商貿(mào)廣告、自助機(jī)具等效勞設(shè)

4、備設(shè)施, 以及消火栓、滅火器等消防設(shè)施.2 .運(yùn)營前應(yīng)具備以下運(yùn)營條件：(1)車站的出入口、通道、站廳、站臺等公共區(qū)域暢通.(2)各類效勞設(shè)備設(shè)施、消防設(shè)施齊全良好.(3)車站建筑、各類效勞設(shè)備設(shè)施外觀整潔.(4)導(dǎo)流圍欄等臨時(shí)效勞設(shè)施要擺放整潔.3 .車站應(yīng)在本站首班車到達(dá)前 10分鐘開啟車站及換乘通道大門.4 .運(yùn)營期間公共區(qū)域內(nèi)各類效勞設(shè)備設(shè)施、車站建筑應(yīng)保持良好,車站 要增強(qiáng)日常巡檢.如發(fā)生設(shè)備設(shè)施故障、車站建筑破損,車站工作人員發(fā) 現(xiàn)或接到乘客的報(bào)告后,對于阻礙乘客通行或影響乘客使用的,立即設(shè)置“故障提示,并進(jìn)行先期處置.故障無法恢復(fù)時(shí),在15分鐘內(nèi)報(bào)修.5 .維修人員在接到報(bào)修后,

5、須在 30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(特殊線路除外)進(jìn) 行故障處理.在運(yùn)營期間無法實(shí)施修復(fù)的故障、破損,應(yīng)于 24小時(shí)內(nèi)采 取修復(fù)、補(bǔ)救舉措.6 .車站應(yīng)設(shè)置線路圖、疏散圖、首末班車時(shí)間、票制票價(jià)信息、列車運(yùn) 行方向、乘客須知、進(jìn)出站引導(dǎo)、地面公交信息、車站周邊信息、按線候車等客運(yùn)效勞標(biāo)志,以及平安、疏散標(biāo)志,并在車站明顯位置設(shè)置效勞承諾.7 .標(biāo)志內(nèi)容應(yīng)根據(jù)信息變化及時(shí)更新,破損應(yīng)及時(shí)更換.8 .車站應(yīng)進(jìn)行播送宣傳.對站臺候車乘客應(yīng)播送排隊(duì)候車、平安乘車的 提示；列車進(jìn)站時(shí)應(yīng)播送列車開行方向、平安候車的信息；對上、下車的 乘客進(jìn)行播送疏導(dǎo)；換乘站應(yīng)播送換乘路線信息.9 .車站公共區(qū)域建筑結(jié)構(gòu)外表、公共衛(wèi)

6、生間、站內(nèi)效勞設(shè)備設(shè)施、商貿(mào) 設(shè)施應(yīng)保持整潔,車站應(yīng)增強(qiáng)衛(wèi)生日常巡檢,及時(shí)去除垃圾、污物、涂鴉 及小廣告.10 .換乘車站應(yīng)在換乘通道口公布換乘線路首末班車時(shí)間及通道開關(guān)時(shí) 間.當(dāng)某條換乘線路末班車后,車站要播送提示乘客并關(guān)閉換乘通道.11 .車站應(yīng)在末班車前進(jìn)行播送提示,末班車發(fā)出后進(jìn)行清站,確認(rèn)無誤 后,鎖閉車站大門.12 .車站采取常態(tài)限流組織舉措,需要關(guān)閉自動(dòng)扶梯等效勞設(shè)施時(shí),應(yīng)公 布暫停使用的起止時(shí)間,限流結(jié)束后,立即恢復(fù)設(shè)備運(yùn)行.13 .車站內(nèi)部環(huán)境溫度標(biāo)準(zhǔn)：(1)裝有空調(diào)的地下車站,夏季溫度站廳、站臺不超過 29 C,相對濕度 不超過65% (特別炎熱的日子除外).(2)未裝空調(diào)

7、的地下車站,夏季溫度站廳、站臺不超過 30 C (特別炎熱 的日子除外).(3)冬季地下車站站廳、站臺溫度不低于12 C (特別嚴(yán)寒的日子除外)第二篇列車效勞設(shè)施1 .列車客室應(yīng)配備照明、座椅、扶手桿、扶手拉環(huán)、通風(fēng)、播送、標(biāo)志標(biāo)識等效勞設(shè)施,以及應(yīng)急錘、滅火器、報(bào)警器等平安設(shè)備設(shè)施.2 .列車投入運(yùn)行前應(yīng)保證各類設(shè)備設(shè)施齊全良好,外表完好、整潔.3 .列車車體、客室及客室內(nèi)設(shè)施、標(biāo)志應(yīng)保持整潔,及時(shí)去除垃圾、污物、涂鴉及小廣告.4 .列車到站應(yīng)播送到達(dá)車站站名,列車啟動(dòng)后應(yīng)播送前方到站站名,前方到站為換乘站時(shí)應(yīng)播送換乘信息.5 .列車客室內(nèi)應(yīng)設(shè)置老幼病殘?jiān)袑Ｗ?且配有相應(yīng)標(biāo)志.6 .列車運(yùn)行

8、時(shí)應(yīng)開啟通風(fēng)設(shè)備.配備空調(diào)系統(tǒng)的列車,空調(diào)開啟設(shè)定溫度原那么上為24 C 具體參照?地鐵車輛客室空調(diào)溫度設(shè)定規(guī)定暫行執(zhí)行.配備加熱座椅的列車,在冬季應(yīng)開啟加熱功能.第二局部員工效勞行為標(biāo)準(zhǔn)第一篇效勞原那么1 .始終以乘客需求為導(dǎo)向,以建設(shè)“人文型地鐵為目標(biāo).2 .堅(jiān)持“以人為本的效勞理念,牢固樹立代表城市形象的 “首都意識； 堅(jiān)持效勞窗口無小事的“窗口意識；堅(jiān)持一切以尊重乘客為先的“效勞意識.3 .堅(jiān)持“以客為尊,有理有節(jié)；首問負(fù)責(zé),微笑效勞；遵章守紀(jì)、作業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)；堅(jiān)持原那么,靈活處理的效勞原那么.第二篇效勞行為標(biāo)準(zhǔn)總體要求：儀表端莊、態(tài)度熱忱、言行得體、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第一章儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)一.著裝標(biāo)準(zhǔn)

9、1 .上崗應(yīng)著識別服,不得與便服混穿.不同季節(jié)、不同類別人員的識別 服不得混穿.2 .保持服裝干凈整潔,無褶皺、無殘破、無污跡,衣扣完好齊全.3 .識別服內(nèi)著便服時(shí),不得外露.不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿.4 .佩戴手套時(shí),應(yīng)保持干凈、潔白.5 .佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)時(shí),應(yīng)系好衣領(lǐng)扣,保持領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)的平整,筆挺.領(lǐng)帶夾放置于上衣第三至第四粒紐扣之間.6 .按季節(jié)統(tǒng)一穿著識別服、按規(guī)定更換識別服,不得擅自更換.換季期間,可根據(jù)地面站、地下站具體情況適當(dāng)提前或延后更換識別服,但同一 車站內(nèi)應(yīng)著同一季節(jié)識別服.7 .除工作需要或者特殊情況外,應(yīng)當(dāng)穿制式皮鞋或者其他黑色皮鞋,配 穿深色襪子,女員工可配穿肉色

10、襪子.不得赤腳穿鞋或者赤腳.男員工鞋 跟一般不高于3厘米,女員工鞋跟一般不高于 3.5厘米.鞋帶系好,不可 拖拉于腳上.8 .對配發(fā)帽子的員工,在著裝執(zhí)崗時(shí)應(yīng)當(dāng)正確戴帽子,不得歪戴.但在 著夏裝以及在車站室內(nèi)辦公區(qū)、宿舍、列車駕駛室或其他不宜戴帽子的情 況下,可不戴帽子.9 .在非工作時(shí)間,除集體活動(dòng)或工作需要外,不得穿識別服出入公共場 合和乘坐列車.圖1:標(biāo)準(zhǔn)著裝二.發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)1 .男員工頭發(fā)兩側(cè)鬢角不超過耳垂底部,前面不遮蓋眼睛,反面不超過 襯衣領(lǐng)底線.不得留卷發(fā)(自然卷除外)、剃光頭或者蓄胡須.2 .長發(fā)女員工應(yīng)盤成發(fā)髻(發(fā)辮),不得過肩.短發(fā)女員工,應(yīng)將鬢角頭 發(fā)用發(fā)卡別于耳后,短發(fā)不可

11、過肩,不能披肩散發(fā).3 .不得梳怪異發(fā)型,染彩發(fā),額前頭發(fā)不可超過眼睛.禁戴有色眼鏡.三.配飾標(biāo)準(zhǔn)1 .工作配飾(1)根據(jù)規(guī)定佩戴肩章、臂章、胸牌,端正不歪斜.不得佩戴與員工身 份不符或與工作無關(guān)的配飾.(2)因工作需要佩戴綬帶、袖標(biāo)時(shí),綬帶佩戴于左肩上,佩戴樣式為左肩右斜；袖標(biāo)佩戴于左臂上,距肩約 15厘米.2 .個(gè)人配飾(1)上崗時(shí)可佩戴一枚戒指,不可戴手鏈、手鐲、腳鏈及過多飾品.(2)女員工可戴一副簡單造型的小耳釘；項(xiàng)鏈以頸鏈為準(zhǔn),項(xiàng)鏈應(yīng)放入識別服內(nèi)；不可戴夸張、艷麗的頭箍、頭花.(3)男員工不可戴耳環(huán)等飾物,如佩戴項(xiàng)鏈應(yīng)放入識別服內(nèi),且不得外J=路.圖2:標(biāo)準(zhǔn)配飾四.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1 .講究

12、個(gè)人衛(wèi)生,面部干凈整潔,不得紋身,忌用濃烈型香水,保持口 氣清新.女員工可淡妝上崗.2 .雙手清潔,指甲不染色、不留長,修剪為橢圓形,保持手和指甲清潔 無污垢.五.其他要求1 .保潔員、保安員、安檢員、公共文明引導(dǎo)員、設(shè)備檢修人員等為乘客 直接效勞的一線員工在服裝、發(fā)型、配飾、衛(wèi)生方面依據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行.2 .對未配發(fā)識別服的人員,應(yīng)著與工作崗位相匹配的服裝,并佩戴相應(yīng) 胸卡,明示人員身份包括姓名、崗位、單位 .圖3:標(biāo)準(zhǔn)樣式第二章儀態(tài)行為標(biāo)準(zhǔn)一.站姿1 .站立端正,挺胸收腹,頭正目平,面帶微笑.2 .女員工：站立時(shí)雙腿并攏,雙腳腳跟靠緊,腳掌呈"V'字型,腳尖展開45度左右；

13、雙手虎口相對,右手輕握左手自然放置在腹前,或雙手自然下垂.3 .男員工：站立時(shí)兩腳分開與肩同寬或比肩略窄；雙臂自然下垂,或雙 手放在身后,左手半握拳,右手握左手手腕處.4 .在站立時(shí)間較長的情況下,為緩解疲勞可以適當(dāng)變化站姿,身體重心 向左腿或右腿轉(zhuǎn)移,但在變化中應(yīng)姿態(tài)優(yōu)雅.有乘客接近時(shí),應(yīng)立即恢復(fù) 標(biāo)準(zhǔn)站姿.5 . 不可叉腿、彎腰駝背、身體歪斜、倚靠欄桿或墻壁.圖4:標(biāo)準(zhǔn)站姿1 .坐姿端正,挺胸直腰,雙腿并攏,雙手自然的放在雙膝上或工作臺面 上,目光注視乘客,坐滿椅子的 2/3 o兩膝相靠,兩腳并攏或稍分.2 .不可翹腿、抖腿、叉腿、雙腿直伸、托腮、趴伏、閉目、脫鞋、頭部 仰靠椅背.圖5:標(biāo)

14、準(zhǔn)坐姿.行姿1 .昂首挺胸,雙目平視前方,雙肩水平,兩臂自然擺動(dòng),步幅適中,步頻穩(wěn)定.2 .列隊(duì)上崗時(shí)步調(diào)一致,整潔有序；到達(dá)接班崗位時(shí),自行退出隊(duì)列, 標(biāo)準(zhǔn)交接；兩人成行,三人成列.3 .走向乘客時(shí),應(yīng)目視乘客、面帶微笑、步幅穩(wěn)健.站穩(wěn)后再與乘客對 話.4 .為乘客引路時(shí),應(yīng)位于乘客左前方約1米處,行走速度與乘客步速相協(xié)調(diào).5 .不可邊走邊大聲喧嘩或在站內(nèi)奔跑追逐.6 .在行進(jìn)過程中應(yīng)主動(dòng)避讓乘客,不與乘客搶道、井行.7 .攜帶工具、器械等行走時(shí),不得在地面拖拉.圖6:標(biāo)準(zhǔn)行姿四.蹲姿1 .當(dāng)與兒童、乘坐輪椅等特殊乘客交流或撿拾物品時(shí),應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿.2 .下蹲時(shí),應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角

15、度上,兩腿合力支撐身體,避 免滑倒.3 . 女員工下蹲時(shí),要將腿靠緊,臀部向下,保持蹲姿優(yōu)美.圖7:標(biāo)準(zhǔn)蹲姿五.指向1 .指向時(shí)掌心斜向上,四指并攏,大拇指自然分開.2 .以肘為軸,前臂自然上抬,臂彎的角度在135180度之間3 .視線移向指示方向,同時(shí)兼顧到乘客是否看到指示方向.圖8:標(biāo)準(zhǔn)指向六.行為舉止1 .上崗前須依據(jù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)對自身著裝、發(fā)型、佩戴飾物等進(jìn)行檢查, 保證標(biāo)準(zhǔn)上崗,保持精力充分.2 .執(zhí)崗時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé),表情自然,行為標(biāo)準(zhǔn),保持良好的站、坐、行走姿O3 .嚴(yán)禁在崗聊天、使用 、打瞌睡、嬉鬧、吃零食、喧嘩、擅自離崗、串崗、看書看報(bào)、玩游戲等做與工作無關(guān)的事情.4 .與乘客溝通

16、交流時(shí),應(yīng)停下手中工作,主動(dòng)站立(除在售票室執(zhí)崗),并保持適當(dāng)距離.5 .乘客表達(dá)時(shí),應(yīng)面向乘客,耐心傾聽,并適度點(diǎn)頭回應(yīng),以示尊敬.不可眼神游動(dòng)、搖頭不語.6 .為乘客效勞過程中,動(dòng)作應(yīng)輕而快,不可使用甩、扔、摔、推、拉、 扯等不禮貌舉動(dòng).7 .與乘客交談時(shí),手不得放到口袋或雙臂抱在胸前,不得手扶座椅靠背 或坐在扶手上.8 .著識別服的員工乘地鐵列車時(shí),應(yīng)保持良好的站立姿態(tài),不與乘客爭搶座位.第三章語言標(biāo)準(zhǔn)1 .使用普通話,效勞語言表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確,口齒清楚,親切和藹,語言文 明,音量適中.2 .為乘客提供效勞時(shí),應(yīng)來有迎聲、問有答聲、走有送聲.3 .對乘客的稱照應(yīng)禮貌得體,使用“先生、女士、老

17、先生、小朋友等.如得知乘客姓氏時(shí),應(yīng)稱呼“ *先生、*女士等.4 .熟練使用“請、您、您好、對不起、謝謝、再見等文明用語,以表示對乘客的尊敬.不得稱呼乘客為“你 O5 .與乘客對話前,應(yīng)主動(dòng)說：“您好.視具體情況與乘客繼續(xù)對話,如： (1)乘客問詢時(shí)：“您需要什么幫助(2)需要乘客等候時(shí)：“請稍候.(3)勸阻乘客時(shí)：“青您不要(4)需要乘客配合時(shí)：“請您,謝謝合作.(5)需要乘客諒解時(shí)：“對不起,6 .向乘客解釋時(shí),應(yīng)簡明易懂、語義明確.7 .對話時(shí)音量適宜,使乘客聽清.遇環(huán)境嘈雜時(shí),應(yīng)適當(dāng)靠近乘客,使 用與環(huán)境相適合的音量.8 .車站、車廂進(jìn)行播送時(shí),語言標(biāo)準(zhǔn)、語句簡練、吐字清楚,語速適中、

18、 音量適宜；語氣不得急促、生硬.9 .車站站務(wù)員應(yīng)掌握滿足崗位要求的聾啞手語,并標(biāo)準(zhǔn)使用.10 .車站站務(wù)員應(yīng)掌握?地鐵實(shí)用英語?,并到達(dá)根本英語會話水平.11 .不應(yīng)有的說話方式及內(nèi)容：(1) 口齒不清,語言模糊,使用過于專業(yè)的術(shù)語,令人難以理解.(2)語速過慢,使人感覺煩悶或庸懶倦?。徽Z速過快,使人思維無法跟上.(3)遠(yuǎn)距離向乘客大聲喧嘩,聲音使人感覺粗俗刺耳.(4)說出有傷乘客自尊心,教訓(xùn)、埋怨、挖苦甚至呵斥乘客的話.(5)與乘客嬉笑玩鬧,對乘客評頭論足.(6)打斷乘客講話,不給乘客說話時(shí)機(jī).(7)說話敷衍塞責(zé),回避問題.(8)談?wù)撆c工作無關(guān)的事情.第四章效勞態(tài)度1 .效勞乘客時(shí),應(yīng)做到

19、態(tài)度真誠、親切自然、熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé),尊重乘客民族風(fēng)俗習(xí)慣.2 .與乘客目光接觸時(shí),應(yīng)微笑示意.微笑時(shí)表情自然,不偏硬.3 .尊重乘客,不得以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、訓(xùn)斥乘客.不 得以任何理由與乘客爭吵.4 .接受批評時(shí),應(yīng)冷靜；致歉時(shí),應(yīng)誠懇；受到誤解時(shí),應(yīng)悉心解釋.5 .乘客詢問時(shí),應(yīng)用心聆聽、對不確定的問題不亂作猜測,應(yīng)通過耐心 的詢問進(jìn)行確認(rèn),理解正確后回復(fù).6 .乘客違反有關(guān)地鐵規(guī)定時(shí),應(yīng)耐心勸導(dǎo)、善意提醒、態(tài)度平和、得理 讓人；乘客無理取鬧時(shí),應(yīng)顧全大局、冷靜處理,不感情用事.7 .當(dāng)乘客陳述時(shí),不得隨意打斷對方說話,表現(xiàn)出厭煩情緒和神色；如 不得已需要打斷乘客說話時(shí),應(yīng)

20、等對方講完一句話后,先說“對不起, 再進(jìn)行說明.8 .當(dāng)無意碰撞或影響到乘客時(shí),應(yīng)立即表示歉意,取得對方諒解.9 .當(dāng)乘客要求提供效勞時(shí),應(yīng)遵循首問負(fù)責(zé)制,給予乘客必要的指引、 介紹或答疑等效勞.10 .當(dāng)多名乘客同時(shí)尋求效勞時(shí),應(yīng)分先后順序,逐一認(rèn)真處理.對于等 候乘客,應(yīng)及時(shí)安撫.11 .遇到乘客態(tài)度不禮貌,如粗言穢語時(shí),要保持克制；用平和的態(tài)度應(yīng)對.例如：青您遵守地鐵規(guī)定,配合我們的工作 O12 .乘客提示售票機(jī)或其他設(shè)備故障、 以及車站有污物等,應(yīng)向乘客致謝:“謝謝您,我們會盡快處理,并采取相應(yīng)行動(dòng).第三篇效勞提供過程標(biāo)準(zhǔn)第一章效勞提供過程過程效勞要點(diǎn)效勞要點(diǎn):丁站外疏導(dǎo)要耐心平安檢查

21、要盡職一,售票作業(yè)要熟練_ J _文明刷卡常引導(dǎo)維持秩序要積極一一 + 、乘降組織要文明乘務(wù)效勞要標(biāo)準(zhǔn)'r-異常處埋要及時(shí)特殊效勞要靈活乘客乘車環(huán)節(jié)1c效勞環(huán)節(jié)進(jìn)序:匕票乘丁、4 明刷卡1. 排隊(duì)候車ji下后4卡出站一E 特殊效勞第二章常規(guī)效勞標(biāo)準(zhǔn)一.效勞八法1 .乘客第一法：樹立乘客第一觀念,并在應(yīng)對處理時(shí)加以落實(shí).2 .微笑效勞法：微笑效勞并不意味著只是臉上掛笑,應(yīng)是真誠地為乘客效勞.3 .文明用語法：堅(jiān)持使用文明用語,主動(dòng)熱情道“您好,以“請字當(dāng)先,以“謝字結(jié)尾.4 .唱收唱付法：乘客購票時(shí),為預(yù)防票款過失,應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行唱收唱付作業(yè)程序.5 .快速處理法：應(yīng)重視乘客意見,快速處理,

22、預(yù)防糾紛升級.6 .和風(fēng)細(xì)雨法：遇到抱怨時(shí),應(yīng)態(tài)度平和,主動(dòng)查找缺乏,妥善處理.7 .換位思考法：矛盾多由于不理解造成,要經(jīng)常站在乘客角度思考、處理問題,減少矛盾.8 .意見分析法：效勞永無止境,乘客的意見是改善效勞的最大源泉,對乘客意見多分析改進(jìn).常規(guī)效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞環(huán)節(jié)工作要求標(biāo)準(zhǔn)語言例如不當(dāng)行為/ 忌語例如站外疏導(dǎo)1 .積極宣傳疏導(dǎo),減少乘客誤解, 爭取乘客理解.2 .限流情況：面對乘客不滿,要耐心勸解. 面對不冷靜乘客,要盡快處 理,降低影響范圍.請您聽從工作人員的指揮, 順序進(jìn)站.請您/、要擁擠,順序進(jìn)站. 目前地鐵客流較大,我們正 在采取限流舉措,請您配合.忌語例如：現(xiàn)在人多,慢 慢排

23、隊(duì)吧.現(xiàn)在限流,我 也沒有方法.平安檢查1 .主動(dòng)宣傳、耐心解釋、嚴(yán)格職 守.2 .當(dāng)有乘客尋求其他幫助時(shí),不 能不理不睬,拒絕推諉.1.正常疏導(dǎo)：您好.謝謝合作.乘客您好,請您順序安檢, 謝謝合作.為保證乘車平安,請您自覺 接受安檢,謝謝合作.忌語例如：這是規(guī)止,不檢不行！2.遇到拒檢情況時(shí)：您好,為保證乘車平安,請 您接受安檢,謝謝配合.您好,依據(jù)?北京市城市軌 道交通平安運(yùn)營治理方法? 第34條的規(guī)定,請您接受、 配合安檢.依據(jù)北京市第213號令,請 您接受安檢.忌語例如：你不聽,就報(bào)公 安.3.發(fā)現(xiàn)可疑物時(shí)：您好,您的箱包挎包、箱子、 行李等需要進(jìn)行開包檢查,請 您打砧包,謝謝合作.忌

24、語例如： 包里裝的什么, 翻開看看.4.遇乘客攜帶禁、限帶品時(shí)： 您好,您攜帶的物品屬于軌 道交通運(yùn)宮企業(yè)公小的禁、 限帶品,不能攜帶該物品乘 坐地鐵.請您換乘其他交通工具,謝 謝合作.忌語例如：你拿這東西 不能乘坐地 鐵.坐其他車去 吧.5.乘客尋求幫助無法解答時(shí)： 對不起,我止在執(zhí)崗,無法 離崗,請您詢問其他工作人 員.忌語例如：不知道,問別 人去.不歸我管.解答線路 問詢熟知地鐵路網(wǎng)線路,車站周邊換 乘等相關(guān)信息,準(zhǔn)確提供線路咨 詢效勞.您好.您先要乘坐去往*方 何列車,到*站卜車后,換 乘*線,冉乘坐去往*方向 列車,到*站卜車,就可以 了.您要去*處,應(yīng)在*出口外.不當(dāng)行為：錯(cuò)誤告知

25、乘客信 息.人工售票1.售票效勞過程：問清購票張數(shù),乘車路線.唱收票款金額及購票張數(shù). 找零準(zhǔn)確.您好.請您稍等.請您按順序排隊(duì)購票.您好,請問您買幾張票收您*元./您的錢正好.找您*元.請收好.忌語例如：我們這里沒 零錢.*元, 我們找不開.等會,我這里 數(shù)錢呢.這錢太臟、太 破啦,換一' 張.這張是假幣.2.售卡充值過程：問清乘客購卡張數(shù)、充值金 額.通過語言及客顯屏請乘客確 認(rèn),充值過程準(zhǔn)確.將卡、找零、水單、發(fā)票一同 父與乘客.您好,請問您充值多少元 您充值*兀,請您確認(rèn).說 話過程中,用手指向客顯屏 找您*元,請收好.將卡、 找零、水單、發(fā)票同時(shí)交與 乘客.3.收款、找零標(biāo)準(zhǔn)

26、：將收取票款放在售票臺面,乘 客可見處.找零做到有新不給舊、有整不當(dāng)乘客手持殘幣、假幣時(shí)說： 請您換一張,這張錢幣殘缺超標(biāo)這張紙幣有問題.謝謝.給零.嚴(yán)禁拒收舊鈔、零幣、分幣.4.當(dāng)后乘客等候已久或表現(xiàn)出不 耐煩的情緒時(shí),應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)安撫.對不起,讓您久等不當(dāng)行為： 對乘客/、耐煩情 緒視而不見.自助機(jī)具 售票1 .實(shí)行自助購票車站,應(yīng)有票務(wù) 員站在乘客谷易觀察到的位 置,為乘客購票提供必要服 務(wù).2 .細(xì)心觀察,主動(dòng)為不熟悉自助 購票操作的乘客提供效勞.3 .遇有多名乘客同時(shí)尋求幫助 時(shí),不慌亂、不怠慢,按順序 依次提供效勞.您口使用自動(dòng)售票機(jī)進(jìn)行自 助購票/充值業(yè)務(wù).請您稍等,我逐一為大家處

27、 理.您nJ依據(jù)自動(dòng)售票機(jī)的提示 自助購票.我這里可以為您提供換幣服 務(wù).我可以幫助您使用自動(dòng)售票 機(jī).1 .不當(dāng)行為： 乘客自助購 票發(fā)生困難 時(shí),視而不 見.乘客要求幫 助時(shí),推諉搪 塞.2 .忌語例如： 我這里忙著 呢.自己看機(jī)器 使用說明去.監(jiān)票進(jìn)/ 出站1.細(xì)心觀察、微笑效勞、主動(dòng)熱 情.2.遇乘客有票卡問題,要耐心安 撫、快速處理.請您右手持卡,有序刷卡.帶小孩的乘客請讓小孩先行走在前回.車票回收,請您投票出站.請您刷卡投票,快速進(jìn)/ 出站.忌語例如：誰知道你怎 么刷的啊 到這邊刷來！ 你出來！快進(jìn)去！乘降組織1 .積極宣傳,組織乘客分散上 車,文明候車、乘降.2 .發(fā)現(xiàn)異常情況及

28、時(shí)匯報(bào),果斷 采取舉措.1 .候車組織：請您站在黃色平安線以內(nèi)候車.請您/、要倚罪屏蔽門,以免 發(fā)生危險(xiǎn).請您根據(jù)候車線指示,排隊(duì) 候車.車站候車乘客較多,請您分不當(dāng)行為：發(fā)生異常情況, 臆測原因,隨意 1可乘客解釋.忌語例如：快點(diǎn)兒！ 別搶了！散上車.請您分散候車,謝謝合作.2.乘降組織：現(xiàn)在是乘車頂峰時(shí)段,請您 分散車門上車.列車即將進(jìn)站,請您注意安 全,往后站.請您讓開車門、先下后上, 上不去的乘客請您等候下次 列車,謝謝合作.請您抓緊時(shí)間,先下后上, 快速乘降.請您往布廂中部走.車門即將關(guān)閉,請等候下次 列車.請不要搶上搶下,順序上下. 請/、要沖撞屏蔽門,耐心等 待卜次列車.乘梯組織

29、1 .宣傳引導(dǎo)乘客義明乘梯.2 .發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)匯報(bào),果斷 采取舉措.請您文明乘梯.請您扶好扶手帶.請您靠右站立、左側(cè)通行.請照顧好老人及兒童.忌語例如：你怎么不站穩(wěn)了啊.平安駕駛1 .駕駛作業(yè)嚴(yán)格根據(jù)操作規(guī)程 相關(guān)要求執(zhí)行.2 .播送時(shí)語百標(biāo)準(zhǔn)、吐字清楚、 音量適中.3 .當(dāng)乘客尋求幫助時(shí),應(yīng)妥善處 理.4 .在作業(yè)時(shí)間允許的情況卜,回 者乘客問詢.5 .注意播送監(jiān)聽,錯(cuò)放時(shí)及時(shí)更 正.1.列車播送：列車車門即將關(guān)閉,請您不 要搶上搶下,以免發(fā)生危險(xiǎn). 乘客您好,現(xiàn)在臨時(shí)停車, 請您耐心等候.換乘車站,客流較大,請您 抓緊時(shí)間上卜車.不當(dāng)行為：播送語氣生 硬、急促.播送過快,咬 字不清.2

30、.當(dāng)作業(yè)時(shí)間不允許,有乘客 問詢乘務(wù)員時(shí)：對不起,請您詢問站務(wù)員.忌語例如：我不管這事兒.找站務(wù)員去.播送宣傳1 .對站臺候車乘客應(yīng)播送排隊(duì) 候車、平安乘車的信息.2 .列車進(jìn)站時(shí)應(yīng)播送列車開行 方向、平安候車的信息.3 .對卜車的乘客進(jìn)行播送疏導(dǎo).4 .換乘站應(yīng)播送換乘路線信息.1 .站臺候車：乘客您好.請您站在黃色平安線以內(nèi)候車.請您根據(jù)候車線指示,排隊(duì)候車.請您分散候車,謝謝合作.去往*方向乘各請注思,本 次列車為末班車.2 .乘降組織：開往*方向的列車即將進(jìn) 站.請您注意平安,往后站.請您讓開車門、先下后上.車門即將關(guān)閉,請等候下次列車.請不要搶上搶下,順序上下.3 .換乘引導(dǎo)：乘客您

31、好,換乘*號線,請 根據(jù)導(dǎo)向標(biāo)志,從*處進(jìn)行 換乘.去往*號線*方向的乘客請 注意,*號線*方向已無車, 請改乘其他交通工具.不當(dāng)行為：播送語氣生 硬、急促.播送過快,咬 字不清.第三章特殊效勞標(biāo)準(zhǔn)一.特殊環(huán)節(jié)效勞標(biāo)準(zhǔn)特殊情況效勞要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)語言例如不當(dāng)行為/忌語例如閘機(jī) 故障已刷卡, 但閘機(jī)扇 門未開啟 乘客在刷 卡時(shí),機(jī) 器發(fā)出異 常提示主動(dòng)上前,耐心指導(dǎo),協(xié) 助乘客刷卡.請您別著急,我?guī)湍橐幌?您的IC卡未刷成功, 請?jiān)偎⒁淮?請從其他閘機(jī)進(jìn)出 站.忌語例如：你再刷一次試試.忌語例如：你進(jìn)站上次出站 時(shí)刷沒刷卡啊！票卡 問題單程票 /IC卡不 能正常進(jìn) /出站1 .主動(dòng)上前,耐心解釋.2

32、.認(rèn)真分析票卡,根據(jù) 情況進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處 理.請您別著急,我?guī)湍橐幌?不當(dāng)行為：不進(jìn)行票卡分析,直 接處理.乘客遺失 單程票1 .主動(dòng)上前,詢問情況.2 .依照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處 置.別著急,您再仔細(xì)找 找車票.您的車票遺失,請您 依據(jù)相關(guān)規(guī)定補(bǔ)票出 站.不當(dāng)行為：不按規(guī)定執(zhí)行,隨息放行.忌語例如：你f是逃票了！自助 機(jī)具 故障機(jī)器未出 票或錯(cuò)誤找 零1 .乘客前來問詢時(shí),不 可置之不理,應(yīng)主動(dòng)核查 機(jī)具情況,核實(shí)乘客票卡 信息.2 .確認(rèn)機(jī)具故障后及時(shí) 安撫乘客,將購票款項(xiàng)退 還乘客后幫助乘客另行 購票.3 .懸掛故障標(biāo)志,并及 時(shí)報(bào)修.請您別著急,我們馬 上幫您處理.我跟您去一下機(jī)器 的情

33、況.對不起,設(shè)備出現(xiàn)故 障,請您諒解.忌語例如：是按規(guī)定使用機(jī) 器的嗎！機(jī)器都被你弄壞 了！乘客傷害閘機(jī)扇門 夾傷 車門/屏 敝門夾傷 電梯摔傷及時(shí)上前,關(guān)注慰問、熱 情救助、妥善處理.請問您哪里不舒服 請隨我到休息室休 息.請讓我?guī)湍幚韨?口.忌語例如：門都開了,快點(diǎn)兒 過啊.誰讓你搶上搶下 的.車門/屏蔽門要關(guān) 了,你還非要上！ 乘電梯怎么不扶 好了啊！乘客特殊需求乘客建議、投訴1 .虛心接受乘客建議或 投訴.2 .及時(shí)告知地鐵效勞熱 線 /地鐵官網(wǎng).謝謝您的意見,我會 盡快向有關(guān)部門反 映,以便研究改善方 案.地鐵效勞熱線 是：.您也可在地鐵網(wǎng)站上 提出建議.忌語例如：我沒有工號.我們

34、沒有投訴電 話.愛投訴你就投訴 去吧.多人集體 乘車1 .主動(dòng)與帶隊(duì)人聯(lián)系, 協(xié)助組織購票、刷卡、 進(jìn)站.2 .如遇客流局峰期時(shí), 主動(dòng)口知乘客當(dāng)前乘 車情況.售票員請問您總 共需要多少張票頂峰期目前乘客 較多,請您告知同行 人員卜車地點(diǎn),分散 車門上車,乘車時(shí)請 注意平安.請您分散乘車.忌語例如：人這么多,別現(xiàn)在坐車了.乘客物品 掉下站臺應(yīng)立即向綜控室報(bào)告,并 安撫乘客,預(yù)防乘客自行 取回.條件允許時(shí),及時(shí)為 乘客取回.條件不允許時(shí),與乘 客到現(xiàn)場確認(rèn)并向乘 客進(jìn)行解釋,在肩條 件時(shí)幫助撿拾.目前條件不允許,我 們在運(yùn)營時(shí)間結(jié)束 后,幫您拾取.請留卜您的姓名、有 效聯(lián)系方式.物品拾 取后,我

35、們會與您取 得聯(lián)系.不當(dāng)做法：對乘各念度冷淡,不 愿意提供幫助.乘客尋 人、找物1 .安撫乘客焦急心理, 問明情況,盡最大努力幫 助乘客尋找.2 .如查找未果,應(yīng)請乘 客留卜聯(lián)系方式.請您別著急,我們會 馬上幫您播送尋人. 請您也隨時(shí)打 聯(lián) 系*.請您別著急,我們會 聯(lián)系相關(guān)車站,幫您 尋物.播送用語：乘客* , 您的朋友/家人止在 *處等您.請您與小 站工作人員聯(lián)系.購票環(huán)節(jié)多名乘客 同時(shí)購票1 .注意售票順序,按順 序售票.2 .加快售票速度,堅(jiān)持 唱收唱付,保證票款相 符.請您按順序排隊(duì)購 票.請您別著急,我會加緊辦理.不當(dāng)做法：不按順序,隨意售票.乘客插隊(duì)1 .注意與乘客溝通語百、 使

36、用禮貌且果斷的語氣 進(jìn)行勸阻.2 .如乘客確實(shí)趕時(shí)間, 在征得其他乘客同意后, 方可提供效勞.請您排隊(duì),我們會盡 快為您效勞.不當(dāng)做法：不維持購票秩序. 指責(zé)乘客插隊(duì)行 為.售票員父 接班1 .停止售票前,提前告知 乘客,并擺放“暫停售票 牌.2 .如后乘客提出異議,耐 心解釋.對不起,我們止在辦 理業(yè)務(wù),請稍等. 此窗口將暫停售票, 請后面乘客到旁邊窗 口購票.忌語例如：到旁邊買去吧,這里 不實(shí)票了.退票業(yè)務(wù)1 .因地鐵故障造成乘客 無法乘車時(shí),按規(guī)為乘 客辦理退票業(yè)務(wù).2 .如乘客情緒沖動(dòng),及 時(shí)安撫,快速順序辦理.請您別著急,我馬上 給您辦理.請大家排好隊(duì),我依 次為大家辦理.1、不當(dāng)行

37、為：無故為乘客退票.2、忌語例如：我們不辦理退票業(yè) 務(wù).突發(fā)情況按規(guī)操作嚴(yán)格根據(jù)?車站突發(fā)事件 處置預(yù)案實(shí)施細(xì)那么?執(zhí) 行.1 .未接到行車調(diào)度發(fā)生突 發(fā)事件的通知,宣傳用語：(1) 站臺無車時(shí)：各位乘客,開往*方 何暫時(shí)無車,請耐心等候, 有急事的乘客請改乘其他 交通工具.(2) 站百啟車時(shí)：各位乘客,開往*方 何列車暫時(shí)無法運(yùn)行,請耐 心等候,有急事的乘客請改 乘其他交通工具.2.接到行車調(diào)度發(fā)生突發(fā) 事件的通知,宣傳用語：(1)站臺后車時(shí):各位乘客,因*原因 (以行車調(diào)度通知為準(zhǔn)), 開往*方向列車無法運(yùn)行, 有急事的乘客請改乘其他 交通工具.(2)站臺無車時(shí)：各位乘客,因*原因 (以調(diào)

38、度通知為準(zhǔn)),開往 *方向暫時(shí)無車,有急事的 乘客請改乘其他交通工具.3、車站緊急封站時(shí)：1、不當(dāng)做法：擅自離開既定崗位.未及時(shí)將現(xiàn)場情況向相關(guān)部門報(bào)告.臆測,隨意向乘客 解釋.未宣傳解釋,引起 現(xiàn)場恐慌.2、忌語例如：可能設(shè)備故障了.好似*站出事兒 了.嚴(yán)格值守堅(jiān)守崗位,聽從指揮,加 強(qiáng)監(jiān)護(hù),及時(shí)了解和掌握 現(xiàn)場情況.及時(shí)報(bào)告1 .車輛發(fā)生故障時(shí),乘 務(wù)員判明情況后,應(yīng)立即 向行車調(diào)度報(bào)告,由行車 調(diào)度及時(shí)通知相關(guān)車站.2 .在認(rèn)真確認(rèn)現(xiàn)場情況 后,應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地向相 關(guān)部門進(jìn)行報(bào)告.3 .如現(xiàn)場情況難以判斷 時(shí),應(yīng)遵循“先報(bào)整體情 況,然后繼續(xù)確認(rèn),隨時(shí) 報(bào)告的原那么.4 .如發(fā)現(xiàn)已經(jīng)報(bào)告的內(nèi) 容有誤時(shí),應(yīng)立即給予更 正.維持秩序增強(qiáng)現(xiàn)場巡視,嚴(yán)密關(guān)注 乘客動(dòng)態(tài),預(yù)防乘客發(fā)生 混亂,及時(shí)制止乘客不安 全行為.宣傳疏導(dǎo)1 .積極安撫乘客,穩(wěn)定 乘客情緒,預(yù)防事態(tài)擴(kuò) 大.2 .不得臆測,隨意向乘 客解釋.3 .疏導(dǎo)過程中,增強(qiáng)宣 傳,預(yù)防客流交叉,預(yù)防 乘客擁擠摔倒.車站遇特殊情況,有急 事的乘客請改乘其他交通 工具.其他情況保潔人員 清掃衛(wèi)生 問1 .原那么上男/女衛(wèi)生間分 別由男/女保潔員進(jìn)行清 掃.2 .運(yùn)營時(shí)間進(jìn)行清掃時(shí), 在衛(wèi)生間門口放置提示 牌.3 .如在清掃時(shí),乘客需 要如廁,視