店面業(yè)務(wù)分部規(guī)范化管理手冊(cè)

1、 第一部分第一部分原則與方針 目 錄錄前 言言 (3第一節(jié)第一節(jié):行業(yè)現(xiàn)狀與居泰隆的優(yōu)勢(shì) (6一、客戶需求與行業(yè)現(xiàn)狀 (6二、居泰隆的優(yōu)勢(shì) (6三、機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn) (7第二節(jié)第二節(jié):我們的目標(biāo)客戶是誰(shuí)我們的目標(biāo)客戶是誰(shuí)?他在什么地方他在什么地方? (9第三節(jié)第三節(jié):如何抓住客戶如何抓住客戶? (1010一、業(yè)務(wù)范圍 (10二、轄區(qū)管理、落實(shí)到人、深度開(kāi)發(fā) (10第四節(jié)第四節(jié):計(jì)劃的制定與常見(jiàn)問(wèn)題分析與處理 (1414一、年度產(chǎn)值計(jì)劃的制定 (14二、月度產(chǎn)值計(jì)劃的制定 (14三、業(yè)務(wù)分部月度市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃的制定 (14四、計(jì)劃的檢查與考核 (15第五節(jié)第五節(jié):營(yíng)銷費(fèi)用管理營(yíng)銷費(fèi)用管理 (1616一、

2、業(yè)務(wù)費(fèi)用的審批及使用 (16二、業(yè)務(wù)費(fèi)用的管理 (16第六節(jié)第六節(jié):信息管理信息管理 (1717一、信息的匯總與分析 (17二、信息的跟蹤與反饋 (17三、信息的管理 (17第七節(jié)第七節(jié):考核考核 (1818一、過(guò)程控制 (18二、結(jié)果考核 (18三、提成 (18四、計(jì)件獎(jiǎng)金 (18前 言言作為一個(gè)企業(yè),利潤(rùn)是核心,產(chǎn)值是基礎(chǔ),品牌是目標(biāo)。要保證利潤(rùn),創(chuàng)建品牌,前提是保證產(chǎn)值。那么如何才能保證產(chǎn)值呢?一是市場(chǎng)與營(yíng)銷、二是差異化的產(chǎn)品與服務(wù)、三是簽單與轉(zhuǎn)單的能力。那么作為分/子公司業(yè)務(wù)分部,如何保證業(yè)務(wù)分部的產(chǎn)值呢?本指南將從如何抓住客戶方面詳細(xì)介紹其工作的方法。 第一部分 原則與方針 4圖1-

3、1 1 影響產(chǎn)值主要因素圖影響產(chǎn)值主要因素圖影響產(chǎn)值主要因素圖 流程與規(guī)范 洽談的方法與技巧 店面環(huán)境 簽單與轉(zhuǎn)單體系 方案 轉(zhuǎn)單效率 洽談的方法與流程 提成的政策 客戶不選主材或家居商品眾所周知,要保證產(chǎn)值,首先要抓好市場(chǎng)與營(yíng)銷工作,而市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與業(yè)務(wù)拓展的關(guān)鍵是保證客戶量。那么如何才能保證客戶量呢?一是必須了解客戶的需求;二是要了解他在什么地方;三是有好的方法;四是必須有滿足客戶需求的差異化產(chǎn)品和服務(wù);五是要有一支良好的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì);六是有一套科學(xué)管理的辦法。圖1-2 2 保證客戶量示意圖保證客戶量示意圖保證客戶量示意圖1、中心店組織架構(gòu)及業(yè)務(wù)范圍2、人才引進(jìn)政策3、招聘哪些人4、人員的工作內(nèi)容

4、、工作職責(zé)、工作要求、任職資格及各崗位人數(shù)5、招聘的計(jì)劃6、人員的培訓(xùn)與考核1、業(yè)務(wù)人員日考核客戶信息量;周考核有效信息量;月考核定金或產(chǎn)值;2、業(yè)務(wù)費(fèi)用的管理:預(yù)先立項(xiàng)、過(guò)程控制、事后考核3、信息量決定態(tài)度,態(tài)度決定是否用他4、業(yè)績(jī)與績(jī)效和提成掛鉤1、信息的登記、匯總與分析2、信息的跟蹤與落實(shí)3、信息的核銷1、洽談的核心:選擇居泰隆,省錢、省心、省力和省時(shí), 拎包就能入住;選擇傳統(tǒng)家裝公司,不僅費(fèi)錢、費(fèi)心、費(fèi)力和費(fèi)時(shí),還需要親力親為1、小區(qū)開(kāi)發(fā)2、集資建房3、普及營(yíng)銷4、已精裝修樓盤5、已裝修客戶6、二手房業(yè)務(wù)對(duì)接1、中心店月度市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃的制定2、部門月度產(chǎn)值計(jì)劃的制定3、計(jì)劃的檢查與落實(shí)

5、1、對(duì)小區(qū),采取針對(duì)性的促銷政策;2、對(duì)通用性的,采取階段性的促銷政策影響客戶量的主要因素轄區(qū) 管理洽談方法業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與人員落實(shí)業(yè)務(wù)管理與考核計(jì)劃的分解與落實(shí)信息管理 促銷政策第一節(jié):行業(yè)現(xiàn)狀與居泰隆的優(yōu)勢(shì)一、客戶需求與行業(yè)現(xiàn)狀任何一個(gè)客戶,裝修的目的都是希望獲得一個(gè)溫馨、舒適并且滿足其個(gè)性化需求的家,同時(shí),他還希望省錢、省心、省力和省時(shí)。傳統(tǒng)的居家裝飾模式,裝飾公司只負(fù)責(zé)為其提供施工,材料商只負(fù)責(zé)為其提供材料,家具供應(yīng)商只為其提供家具,飾品供應(yīng)商只能為其提供飾品,各個(gè)節(jié)點(diǎn)的鏈接需要客戶自己來(lái)完成。而作為一個(gè)家,除了裝修,還需要配置家具、飾品、用品、電器、燈具、布藝、五金衛(wèi)浴等家居商品,同

6、時(shí)還需要進(jìn)行環(huán)境的布置。眾所周知,居家裝飾是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作,它涉及到平面、空間、色彩和家具的配置與環(huán)境的布置,由一個(gè)非專業(yè)人士去完成一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作,其結(jié)果必然是費(fèi)心、費(fèi)力、費(fèi)時(shí)、費(fèi)錢,并且達(dá)不到滿意的效果。二、居泰隆的優(yōu)勢(shì)居泰隆本著“全面降低百姓居家裝飾費(fèi)用,為客戶提供輕松無(wú)憂的居家裝飾服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念。憑借獨(dú)立研發(fā)的HDS 系統(tǒng),構(gòu)建了以客戶為中心,居泰隆為平臺(tái),施工方、材料生產(chǎn)企業(yè)(供應(yīng)商、家具生產(chǎn)企業(yè)、飾品生產(chǎn)企業(yè)、電器生產(chǎn)企業(yè)(供應(yīng)商、用品供應(yīng)商、布藝供應(yīng)商為網(wǎng)絡(luò)的全新的拎包入住實(shí)體居家裝飾模式。改變了傳統(tǒng)的為客戶提供單一裝修的居家裝飾模式,從根本上解決了設(shè)計(jì)難、選材累、過(guò)

7、程苦和遺憾多的問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)了客戶輕松家裝、拎包入住的愿望。它最大的優(yōu)點(diǎn):一是可以為客戶提供“所見(jiàn)即所得”的家裝效果,二是至少能為客戶節(jié)省10-15%的居家裝飾費(fèi)用;三是實(shí)現(xiàn)了客戶輕松家裝,拎包入住的愿望。1、為什么居泰隆能夠保證客戶為什么居泰隆能夠保證客戶“所見(jiàn)即所得所見(jiàn)即所得”的家裝效果的家裝效果?這是因?yàn)榫犹┞榭蛻籼峁┑氖菍?shí)體裝修,而傳統(tǒng)家裝公司為客戶提供的是虛擬裝修。所謂實(shí)體裝修,簡(jiǎn)單地說(shuō)可以用15個(gè)字來(lái)形容,即效果實(shí)、設(shè)計(jì)實(shí)、用材實(shí)、價(jià)格實(shí)和服務(wù)實(shí)。實(shí)體家裝與虛擬家裝優(yōu)劣對(duì)比表實(shí)體家裝與虛擬家裝優(yōu)劣對(duì)比表項(xiàng)目項(xiàng)目實(shí)體家裝實(shí)體家裝(居泰隆居泰隆虛擬家裝虛擬家裝(傳統(tǒng)家裝公司傳統(tǒng)家裝公司效

8、果效果 保證裝修效果與設(shè)計(jì)方案一致。 裝修效果與設(shè)計(jì)方案背道而馳。設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)方案中所有商品均可提供,并至少比市場(chǎng)上同質(zhì)商品便宜15%。設(shè)計(jì)方案中的所有家居商品為虛擬化商品,無(wú)法從市場(chǎng)中獲得,從而導(dǎo)致最終的裝修效果與設(shè)計(jì)方案嚴(yán)重背離。用材用材 保證所用材料與設(shè)計(jì)選材一致。材料不能有效保證,在裝修過(guò)程中,往往更換品牌、型號(hào)和等級(jí),從而導(dǎo)致“物有所不值”。價(jià)格價(jià)格 決算價(jià)格與預(yù)算基本一致。故意使用漏項(xiàng)的方式來(lái)壓低預(yù)算,大大提高結(jié)算價(jià)格,導(dǎo)致兩個(gè)價(jià)格相差三分之一甚至更大。 服務(wù)服務(wù) 為客戶提供從設(shè)計(jì)選材、從裝修到家具配置及居家整體環(huán)境營(yíng)造的一對(duì)一全程服務(wù)。只能為客戶提供階段式的服務(wù),即裝修公司僅負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)

9、和施工、材料供應(yīng)商僅負(fù)責(zé)提供材料,家具商僅負(fù)責(zé)提供家居商品。表1-1 1 實(shí)體家裝與虛擬家裝優(yōu)劣實(shí)體家裝與虛擬家裝優(yōu)劣實(shí)體家裝與虛擬家裝優(yōu)劣對(duì)比表對(duì)比表對(duì)比表2、為什么居泰隆能為客戶至少節(jié)省10-15%的居家裝飾費(fèi)用的居家裝飾費(fèi)用?眾所周知,居家裝飾費(fèi)用主要包括基礎(chǔ)裝修、主材和家居商品三部分,其中基礎(chǔ)裝修和主材的費(fèi)用一般占總費(fèi)用的60%,而家居商品的配置費(fèi)用一般占40%。在裝修費(fèi)用方面,居泰隆通過(guò)全新的居家裝飾模式,徹底解決了重復(fù)拆裝的問(wèn)題,避免了材料的浪費(fèi),縮短了40%的施工周期;再說(shuō)主材方面,居泰隆對(duì)國(guó)內(nèi)外知名品牌的主材進(jìn)行了整合,采取集團(tuán)式采購(gòu)和零庫(kù)存銷售的方式,因此可以保證主材價(jià)格比市

10、場(chǎng)價(jià)至少低3%5%;而在家具和飾品方面的優(yōu)勢(shì)就更大了,這是因?yàn)榧揖吆惋椘返膬r(jià)格之所以虛高,其根本原因是場(chǎng)地租金占商品價(jià)格的30%以上。居泰隆徹底改變了傳統(tǒng)的家具和飾品的銷售模式,建立了在線與實(shí)物相結(jié)合的商品展示方式,有效地減少了商品的展示費(fèi)用和銷售成本,同時(shí)實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存銷售,節(jié)省了中間環(huán)節(jié),從而保證同質(zhì)商品至少較市場(chǎng)價(jià)低10-15%。拎包入住的愿望?為什么居泰隆能實(shí)現(xiàn)客戶輕松家裝、拎包入住的愿望3、為什么居泰隆能實(shí)現(xiàn)客戶輕松家裝在模式上:居泰隆徹底改變了傳統(tǒng)的居家裝飾模式,憑借獨(dú)立研發(fā)的HDS系統(tǒng),構(gòu)建了以客戶為中心,居泰隆為平臺(tái),施工方、材料生產(chǎn)企業(yè)(供應(yīng)商、家具生產(chǎn)企業(yè)、飾品生產(chǎn)企業(yè)、電器生

11、產(chǎn)企業(yè)(供應(yīng)商、用品供應(yīng)商、布藝供應(yīng)商為網(wǎng)絡(luò)的全新的實(shí)體居家裝飾模式。從根本上解決了設(shè)計(jì)難、選材累、過(guò)程苦和遺憾多的問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)了客戶輕松家裝、拎包入住的愿望。在流程上:傳統(tǒng)家裝公司給客戶提供的是階段式的服務(wù),而居泰隆給客戶提供的是一站式的服務(wù),客戶不用到處去選材料、跑工地、選家具飾品等。我們不僅為客戶提供裝修設(shè)計(jì)方案,并且為客戶提供從設(shè)計(jì)到選材,從裝修到家具配置及家居整體環(huán)境布置一體化的服務(wù),并且保證您裝修效果與設(shè)計(jì)方案達(dá)到完美的統(tǒng)一。在質(zhì)量控制上:居泰隆建立了獨(dú)立的監(jiān)理制度,對(duì)材料、工藝進(jìn)行驗(yàn)收與檢查,為客戶提供可靠的質(zhì)量保證。我們承諾裝修工程中所用的材料與設(shè)計(jì)用材保證一致,所使用的材料達(dá)到

12、100%環(huán)保。在服務(wù)上:居泰隆建立了獨(dú)立的客服體系,通過(guò)客服專員第一時(shí)間將客戶的投訴和建議反饋到分/子公司總經(jīng)理,確保投訴的及時(shí)處理。同時(shí)居泰隆還建立定期主動(dòng)回訪機(jī)制,通過(guò)親情服務(wù)來(lái)提升客戶的滿意度,讓客戶省心、放心。三、機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)當(dāng)今的居家裝飾就好比十五年前的家電銷售行業(yè),每個(gè)城市都有上百家、甚至數(shù)千家裝飾公司,然而卻沒(méi)有一家占據(jù)市場(chǎng)份額的1%。這是為什么呢?難道當(dāng)今的居家裝飾企業(yè)沒(méi)有優(yōu)秀的人才?沒(méi)有良好的營(yíng)銷方案嗎?當(dāng)然不是!其根本原因一是每個(gè)公司為客戶提供的產(chǎn)品與服務(wù)在本質(zhì)上是相同的,客戶可以選擇你,也可以選擇他;二是傳統(tǒng)的居家裝飾模式無(wú)法從根本上為客戶提供其滿意的產(chǎn)品與服務(wù);三是傳統(tǒng)的

13、居家裝飾模式無(wú)法實(shí)現(xiàn)規(guī)模化的生產(chǎn),這就好比KFC可以做大,而中餐很難做大一樣,因?yàn)橹胁偷馁|(zhì)量取決于廚師,廚師不同,質(zhì)量就不一樣。如果你要想做大做強(qiáng),就必須給客戶提供選擇你的理由為客戶提供其滿意的滿足其個(gè)性化需求的差異化的產(chǎn)品與服務(wù)。問(wèn)題與機(jī)會(huì)是并存的,沒(méi)有問(wèn)題也就沒(méi)有機(jī)會(huì)。這是為什么呢?這就好比家電銷售行業(yè),在市場(chǎng)基本趨于成熟的情況下,就很難再進(jìn)入這個(gè)行業(yè)了,而當(dāng)今的居家裝飾行業(yè)恰好給居泰隆提供了良好的機(jī)會(huì)。一是因?yàn)楫?dāng)前的居家裝飾是一個(gè)群狼混爭(zhēng)的市場(chǎng)。每個(gè)城市少則有上百家,多則有數(shù)千家居家裝飾企業(yè),但卻沒(méi)有任何一家公司占據(jù)市場(chǎng)哪怕1%的份額;二是每個(gè)公司為客戶提供的產(chǎn)品與服務(wù)基本是同質(zhì)的;三是

14、客戶的滿意度極低。居泰隆徹底改變了傳統(tǒng)的居家裝飾模式和家居商品的配置方式,憑借獨(dú)立研發(fā)的HDS系統(tǒng),構(gòu)建了全新的拎包入住實(shí)體居家裝飾模式,從根本上改變了傳統(tǒng)的為客戶提供單一裝修的居家裝飾模式,解決了客戶設(shè)計(jì)難、選材累、過(guò)程苦、遺憾多的問(wèn)題,真正實(shí)現(xiàn)了客戶輕松家裝、拎包入住的愿望。 傳統(tǒng)家裝模式與拎包入住居家裝飾模式發(fā)展趨勢(shì)對(duì)比圖3 傳統(tǒng)家裝模式與拎包入住居家裝飾模式發(fā)展趨勢(shì)對(duì)比圖圖1-3傳統(tǒng)家裝模式與拎包入住居家裝飾模式發(fā)展趨勢(shì)對(duì)比圖注:拎包入住居家裝飾模式必將取代傳統(tǒng)的家裝模式,而拎包入住居家裝飾模式取代傳統(tǒng)的家裝模式有一個(gè)過(guò)程,這就好比二十年前人們添置衣服時(shí),通常是去買布、買線做衣服,而現(xiàn)

15、在添置衣服時(shí),你不會(huì)再去買布、買線做衣服,而是直接去買成衣一樣。這是為什么呢?這是因?yàn)楝F(xiàn)在買成衣更方便、更省錢、選擇余地更大。而所需時(shí)間的長(zhǎng)短取決于市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與業(yè)務(wù)拓展的力度和效果。 新小區(qū)開(kāi)發(fā)集資建房網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷二手房精裝修樓盤已精裝修活動(dòng)營(yíng)銷普及營(yíng)銷自然客流電話營(yíng)銷已裝修客戶工地回單第二節(jié):我們的目標(biāo)客戶是誰(shuí)?他在什么地方?了解了客戶的需求和居泰隆的優(yōu)勢(shì),其目的是為了抓住客戶。那么我們的目標(biāo)客戶是誰(shuí)?他又在什么地方呢?我們的目標(biāo)客戶:有裝修或者購(gòu)買家居商品需求,且消費(fèi)的心理價(jià)位在居泰隆定價(jià)范圍內(nèi)的都是我們的目標(biāo)客戶。在這里,需要重點(diǎn)注意三個(gè)問(wèn)題:第一、裝修需求:指的是有裝修需求的客戶,我們?yōu)檫@部

16、分客戶提供的是從設(shè)計(jì)到施工,從選材到家居配置及家居整體環(huán)境一體化的服務(wù);第二、家居商品購(gòu)買需求:指的是已經(jīng)裝修過(guò)但需要配置家居商品的客戶,對(duì)于這部分客戶,我們是通過(guò)為其提供居家環(huán)境的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)家居商品的銷售。對(duì)于這部分客戶,傳統(tǒng)家裝公司沒(méi)有能力故是放棄的,而對(duì)居泰隆是一塊很大的潛在市場(chǎng);第三、消費(fèi)心理價(jià)位:為什么要考慮客戶消費(fèi)的心理價(jià)位?我們?cè)陂_(kāi)發(fā)小區(qū)時(shí),首先要判斷小區(qū)的檔次和地段,如果大部分購(gòu)買該小區(qū)的客戶消費(fèi)的心理價(jià)位都不在我們的定價(jià)范圍內(nèi),那么這個(gè)小區(qū)就沒(méi)有開(kāi)發(fā)的必要,另一方面,開(kāi)發(fā)的小區(qū)里,也有一部分客戶的心理消費(fèi)價(jià)位不在我們的定價(jià)范圍內(nèi),這些客戶同樣不是我們的目標(biāo)客戶,我們也應(yīng)該放棄。

17、那么如何判斷客戶的心理消費(fèi)價(jià)位呢?可以從客戶購(gòu)買房屋的面積、所選小區(qū)的地點(diǎn)、價(jià)位、衣著、職業(yè)、開(kāi)什么車等各方面去判斷。他在什么地方呢?根據(jù)客戶來(lái)源的渠道,可以分為散單、二手房、精裝修、回單四大塊,新小區(qū)開(kāi)發(fā)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、集資建房、普及營(yíng)銷、活動(dòng)營(yíng)銷、自然客流、電話營(yíng)銷、二手房樓盤、精裝修樓盤、已精裝修樓盤、已裝修客戶、回單客戶十二小塊市場(chǎng)。為什么要細(xì)分市場(chǎng)?細(xì)分市場(chǎng)的目的又是什么呢?細(xì)分市場(chǎng)的目的就是為了清楚的知道通過(guò)什么渠道可以獲得客戶,從而有針對(duì)性地去開(kāi)發(fā)這些市場(chǎng)。散單市場(chǎng)二手房市場(chǎng)精裝修市場(chǎng)回單客戶圖1-44 市場(chǎng)細(xì)分圖市場(chǎng)細(xì)分圖市場(chǎng)細(xì)分圖第三節(jié):如何抓住客戶?到?jīng)]有魚(yú)的地方釣魚(yú),你肯定釣

18、不到魚(yú),但到有魚(yú)的地方,你也不一定能釣到魚(yú)。為什么呢?因?yàn)槭欠衲茚灥紧~(yú)還取決于你采用什么樣的打窩方式(活動(dòng)形式與活動(dòng)方案;選擇什么樣的魚(yú)鉤(方法,用什么樣的魚(yú)餌(促銷方案。知道了我們的目標(biāo)客戶是誰(shuí),他們?cè)谑裁吹胤?有什么需求,及居泰隆的優(yōu)勢(shì),下一個(gè)問(wèn)題,也是最為關(guān)鍵的一個(gè)問(wèn)題,就是如何抓住客戶。那么如何才能抓住我們的目標(biāo)客戶呢?對(duì)分/子公司中心店而言,主要就是貫徹和落實(shí)集團(tuán)提出的“轄區(qū)管理、落實(shí)到人、深度開(kāi)發(fā)”的方針,真正做到每一塊市場(chǎng)有人抓,每一個(gè)區(qū)域有人管,每一個(gè)樓盤有人去開(kāi)發(fā)。具體方法如下:一、業(yè)務(wù)范圍二、轄區(qū)管理轄區(qū)管理、落實(shí)到人落實(shí)到人、深度開(kāi)發(fā)轄區(qū)管理就是通過(guò)對(duì)分/子公司所在地,按

19、照中心店輻射的行政區(qū)域進(jìn)行劃分,實(shí)現(xiàn)對(duì)分/子公司所在地市場(chǎng)的無(wú)縫隙深度開(kāi)發(fā)。轄區(qū)管理的目的是為了拉近與客戶的距離,實(shí)現(xiàn)對(duì)所轄區(qū)域業(yè)務(wù)的深度開(kāi)發(fā)。中心店中心店店面 業(yè)務(wù)分部客戶部 前臺(tái) 自然客流 回單客戶 電話營(yíng)銷 注:根據(jù)各分/子公司實(shí)際情況,電話營(yíng)銷可由前臺(tái)負(fù)責(zé)也可由業(yè)務(wù)分部負(fù)責(zé)。精裝修樓盤對(duì)接 自然客流 新小區(qū)開(kāi)發(fā)集資建房普及營(yíng)銷已精裝樓盤已裝修客戶二手房對(duì)接圖1-5 5 業(yè)務(wù)范圍圖業(yè)務(wù)范圍圖業(yè)務(wù)范圍圖1、轄區(qū)的管理轄區(qū)的管理為了實(shí)現(xiàn)轄區(qū)管理的目的,各分/子公司應(yīng)建立以中心店為核心,社區(qū)店為網(wǎng)絡(luò),小區(qū)駐點(diǎn)為輔助的管理體系。社區(qū)店也就是業(yè)務(wù)分部,歸中心店管轄。業(yè)務(wù)分部的業(yè)務(wù)范圍2、業(yè)務(wù)分部的

20、業(yè)務(wù)范圍要進(jìn)行轄區(qū)管理,就要成立業(yè)務(wù)分部。業(yè)務(wù)分部的業(yè)務(wù)范圍主要包括:所轄區(qū)域的新小區(qū)開(kāi)發(fā)、集資房、二手房、已精裝小區(qū)、已裝修小區(qū)、普及營(yíng)銷、電話營(yíng)銷。(1新小區(qū)開(kāi)發(fā)小區(qū)開(kāi)發(fā)為什么要重視新小區(qū)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)?大家都知道,對(duì)傳統(tǒng)家裝公司來(lái)說(shuō),新小區(qū)開(kāi)發(fā)是獲得客戶的重要來(lái)源,是開(kāi)發(fā)市場(chǎng)重中之重的工作。這是為什么呢?因?yàn)殡S著人們生活水平的提高,任何一個(gè)購(gòu)買新房的客戶都需要裝修,而新小區(qū)是目標(biāo)客戶最集中的地方,是獲得客戶來(lái)源的重要途徑。因此對(duì)居泰隆來(lái)說(shuō),新小區(qū)開(kāi)發(fā)同樣是我們的重點(diǎn)工作,要進(jìn)一步加強(qiáng)新小區(qū)的開(kāi)發(fā)工作。集資建房(2集資建房為什么要重視集資建房市場(chǎng)?集資建房多為政府或者事業(yè)單位組織建立的,多為政策

21、房或者福利房,此類樓盤的特征是價(jià)格偏低,但是質(zhì)量并不差,客戶消費(fèi)能力也不低。多集中在部隊(duì)機(jī)關(guān)、省市直單位、大型國(guó)企等福利水平較好的單位?？蛻糁g彼此熟悉度高,有龍頭效應(yīng),口碑宣傳很重要,關(guān)鍵問(wèn)題是要做好品牌宣傳,采取團(tuán)購(gòu)的方式,抓好龍頭。同時(shí)客戶相對(duì)較集中,也是我們應(yīng)該重視的一塊市場(chǎng)。普及營(yíng)銷(3普及營(yíng)銷為什么要重視普及營(yíng)銷?無(wú)論是購(gòu)買房子還是搬新家的客戶,絕大部分在搬新家前是居住在老小區(qū)的,而且居住在老小區(qū)的客戶也可能會(huì)二次裝修。而通過(guò)對(duì)寫字樓、老小區(qū)的普及營(yíng)銷,其目的就是要進(jìn)行品牌宣傳,要將居泰隆的優(yōu)勢(shì)傳達(dá)給他們,讓他們認(rèn)識(shí)和了解居泰隆,從而獲得潛在的客戶或當(dāng)前的客戶。已裝修樓盤(4已裝修

22、樓盤為什么要重視已裝修樓盤?任何一個(gè)客戶購(gòu)買房屋是為了居住,而要居住除了裝修,還需要配置家具、飾品、用品、電器、綠植等。對(duì)已裝修的樓盤,傳統(tǒng)的居家裝飾企業(yè)都已放棄,而家具供應(yīng)商又不具備這個(gè)能力,因此,這塊市場(chǎng)是一塊潛在的巨大市場(chǎng),而且開(kāi)發(fā)已裝修的樓盤是居泰隆的優(yōu)勢(shì)所在,因此各分/子公司一定要非常重視已裝修樓盤這一塊市場(chǎng)。已裝修客戶(5已裝修客戶為什么要重視已裝修客戶?無(wú)論是新開(kāi)發(fā)的小區(qū),還是集資建房,95%的客戶可能是別的裝飾公司裝修的,但對(duì)客戶來(lái)說(shuō),他們還需要配置家具飾品等,因此,對(duì)居泰隆來(lái)說(shuō),這同樣是非常重要的一塊市場(chǎng),各分/子公司一定要重視并加以開(kāi)發(fā),實(shí)現(xiàn)家具飾品的銷售。社區(qū)店的建店原則

23、3、社區(qū)店的建店原則社區(qū)店,也就是我們通常說(shuō)的業(yè)務(wù)分部,其設(shè)立的原則是:“先有人,后設(shè)點(diǎn)”。深度開(kāi)發(fā)4、落實(shí)到人、深度開(kāi)發(fā)落實(shí)到人、要抓住客戶,就要掌握正確的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與業(yè)務(wù)拓展的方法。各分/子公司必須貫徹落實(shí)集團(tuán)提出的“轄區(qū)管理、落實(shí)到人、深度開(kāi)發(fā)”的方針,同時(shí)加強(qiáng)市場(chǎng)策劃與品牌推廣的工作。 深度開(kāi)發(fā)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),也是一種要求。而要進(jìn)行深度開(kāi)發(fā),首先要對(duì)轄區(qū)內(nèi)的所有市場(chǎng)情況進(jìn)行了解與掌控。了解轄區(qū)內(nèi)新小區(qū)的情況,有多少新建樓盤、有多少集資建房、有多少二手房中介、有多少個(gè)門店、有多少精裝修樓盤、有多少已裝修的樓盤、有多少老的小區(qū),有哪些重點(diǎn)寫字樓;新建樓盤交付的時(shí)間、建筑面積;了解各老小區(qū)交付的時(shí)

24、間,以便有計(jì)劃的進(jìn)行普及營(yíng)銷,同時(shí)制定有針對(duì)性的開(kāi)發(fā)方案和開(kāi)發(fā)計(jì)劃,真正實(shí)現(xiàn)每一塊市場(chǎng)有人抓,每一個(gè)區(qū)域有人管,每一個(gè)樓盤有人去開(kāi)發(fā)的目標(biāo)。為了實(shí)現(xiàn)落實(shí)到人、深度開(kāi)發(fā)的目的,各分/子公司應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)的類型及客戶來(lái)源的渠道,將相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行分解,落實(shí)到相關(guān)的部門并組織專人進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與業(yè)務(wù)拓展。(1普及營(yíng)銷普及營(yíng)銷普及營(yíng)銷主要通過(guò)在老小區(qū)、寫字樓開(kāi)展普及性的宣傳活動(dòng),擴(kuò)大居泰隆的品牌知名度。1普及營(yíng)銷活動(dòng)由店面業(yè)務(wù)分部負(fù)責(zé),業(yè)務(wù)分部經(jīng)理制定月度開(kāi)展普及營(yíng)銷計(jì)劃與資金預(yù)算報(bào)店長(zhǎng)并列入當(dāng)月?tīng)I(yíng)銷計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理審批,開(kāi)展活動(dòng)前由負(fù)責(zé)人立項(xiàng)報(bào)總經(jīng)理審批;2在確定開(kāi)展普及營(yíng)銷活動(dòng)前,業(yè)務(wù)專員對(duì)擬開(kāi)展的活動(dòng)地點(diǎn)進(jìn)

25、行相應(yīng)的調(diào)研,了解擬開(kāi)展活動(dòng)地點(diǎn)的基本信息,并與相關(guān)管理部門進(jìn)行溝通,確定活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)與相關(guān)費(fèi)用;3活動(dòng)前期的相應(yīng)準(zhǔn)備工作,應(yīng)準(zhǔn)備基本的物料、人員的安排,包括兼職人員的培訓(xùn)等;4活動(dòng)結(jié)束后,業(yè)務(wù)專員應(yīng)將客戶信息進(jìn)行匯總,報(bào)業(yè)務(wù)分部主管,業(yè)務(wù)分部主管按照公司客戶信息管理規(guī)定,提交店面經(jīng)理備案。(2其它渠道市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)其它渠道市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)該小區(qū)的客戶提供增值服務(wù),從而進(jìn)入小區(qū) 家環(huán)境設(shè)計(jì),實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)性家裝,拎包入住的愿望,提升開(kāi)發(fā)商對(duì)客戶的服務(wù)水平,提高知名度與物業(yè)合作,通過(guò)向物業(yè)交進(jìn)場(chǎng)費(fèi)或者按基礎(chǔ)裝修合同額給一定的提成,從而進(jìn)入小區(qū) 新小區(qū)/集資房第三步:與小區(qū)開(kāi)發(fā)商或物業(yè)建立合作關(guān)系第四步:制

26、定市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方案 第五步:交鑰匙前與購(gòu)買該小區(qū)房屋的客戶進(jìn)行聯(lián)系第六步:活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作:準(zhǔn)備相關(guān)資料及典型戶型方案設(shè)計(jì) 第七步:交鑰匙期間及之后半個(gè)月,在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行活動(dòng)第八步:每天登記客戶量并分析接觸的客戶,及時(shí)跟蹤第九步:總結(jié)并分析活動(dòng)及開(kāi)發(fā)的結(jié)果與售樓處人員合作,按介紹簽單客戶的基礎(chǔ)裝修合同額給一定的提成選擇居泰隆,不但省錢、省心、省力和省時(shí),而且拎包就能入住;選擇傳統(tǒng)家裝企業(yè),不僅費(fèi)錢、費(fèi)心、費(fèi)力和費(fèi)時(shí),同時(shí)需要親力親為業(yè)務(wù)分部 第一步:市場(chǎng)調(diào)查,確定目標(biāo)樓盤 第二步:立項(xiàng)與物業(yè)合作,通過(guò)向物業(yè)交進(jìn)場(chǎng)費(fèi)或者按合為客戶提供免費(fèi)的居家環(huán)境設(shè)計(jì)與家居環(huán)境布業(yè)務(wù)已裝修小區(qū) 第三步:與物業(yè)建立合作

27、關(guān)系第四步:制定市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方案第五步:活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作:準(zhǔn)備相關(guān)資料及典型戶型方案設(shè)計(jì)第六步:進(jìn)駐小區(qū),按照入住小區(qū)的名單與客戶進(jìn)行溝通與聯(lián)系,可在小區(qū)內(nèi)舉辦冷餐會(huì)、業(yè)主沙龍或者新品發(fā)布會(huì)第七步:登記并分析接觸的客戶信息,及時(shí)跟蹤第八步:總結(jié)并分析活動(dòng)及開(kāi)發(fā)的結(jié)果同額給一定的提成,從而進(jìn)入小區(qū)置,同時(shí)還至少為其節(jié)省10-15%的家居商品配置費(fèi)用分部與開(kāi)發(fā)商合作,憑借VFS系統(tǒng),通過(guò)為購(gòu)買該小區(qū)的客戶提供增值服務(wù),從而進(jìn)入小區(qū)為購(gòu)買該小區(qū)的客戶提供免費(fèi)的居家環(huán)境設(shè)計(jì)和家居環(huán)境布置,實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)性家裝,拎包入住的愿望,提升開(kāi)發(fā)商對(duì)客戶的服務(wù)水平,促進(jìn)銷售與物業(yè)合作,通過(guò)向物業(yè)交進(jìn)場(chǎng)費(fèi)或者按合同額給一定

28、的提成,從而進(jìn)入小區(qū)已精裝修小區(qū) 第一步:市場(chǎng)調(diào)查,確定目標(biāo)樓盤;第二步:立項(xiàng)第三步:與開(kāi)發(fā)商或物業(yè)建立合作關(guān)系第四步:制定市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方案第五步:交鑰匙前與購(gòu)買該小區(qū)房屋的客戶進(jìn)行溝通與聯(lián)系,可舉行業(yè)主沙龍或新品發(fā)布會(huì)等活動(dòng)第六步:進(jìn)駐小區(qū)第七步:登記并分析接觸的客戶信息,及時(shí)跟蹤第八步:總結(jié)并分析活動(dòng)及開(kāi)發(fā)的結(jié)果與售樓處人員合作,按介紹簽單客戶的合同額給一定的提成為客戶提供免費(fèi)的居家環(huán)境設(shè)計(jì)與家居環(huán)境布置,同時(shí)還至少為其節(jié)省10-15%的家居商品配置費(fèi)用業(yè)務(wù)分部二手房 第一步:市場(chǎng)調(diào)查,確定擬合作的二手房門店第二步:與二手房中介門店建立合作關(guān)系第三步:與二手房中介門店的維護(hù)第四步:與二手房中介

29、門店提供的客戶進(jìn)行聯(lián)系與溝通第五步:登記并分析各個(gè)門店提供的客戶信息,并及時(shí)跟蹤,確保門店的客戶信息都提供給我們與門店進(jìn)行合作,提成分為基礎(chǔ)裝修提成和綜合提成兩種根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況制定選擇居泰隆,不但省錢、省心、省力和省時(shí),而且拎包就能入住;選擇傳統(tǒng)家裝企業(yè),不僅費(fèi)錢、費(fèi)心、費(fèi)力和費(fèi)時(shí),同時(shí)需要親力親為業(yè)務(wù)分部表1-22 市場(chǎng)開(kāi)市場(chǎng)開(kāi)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)表發(fā)表發(fā)表第四節(jié):計(jì)劃的制定與常見(jiàn)問(wèn)題分析與處理對(duì)分/子公司而言,其核心的工作是完成分/子公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),樹(shù)立在當(dāng)?shù)氐钠放菩蜗?。而?duì)分/子公司業(yè)務(wù)分部而言,其核心的工作是完成業(yè)務(wù)分部的產(chǎn)值目標(biāo)。那么如何才能保證完成分/子公司中心店的產(chǎn)值目標(biāo)呢?首先就需要制

30、定科學(xué)合理的計(jì)劃,并對(duì)計(jì)劃進(jìn)行分解落實(shí),其次還要對(duì)實(shí)際工作中常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析與處理,并拿出整改措施和方案。那么作為一個(gè)分/子公司中心店,又應(yīng)該如何制定計(jì)劃并保證計(jì)劃的貫徹和落實(shí)呢?作為分/子公司中心店的業(yè)務(wù)分部,要完成產(chǎn)值目標(biāo),一是要根據(jù)分/子公司中心店的年度和月度產(chǎn)值計(jì)劃,制定業(yè)務(wù)分部的年度和月度產(chǎn)值計(jì)劃并分解到每個(gè)渠道;二是根據(jù)中心店月度的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃,制定業(yè)務(wù)分部月度的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃。一、年度產(chǎn)值計(jì)劃的制定本計(jì)劃由業(yè)務(wù)分部經(jīng)理,根據(jù)本業(yè)務(wù)分部所轄區(qū)域的市場(chǎng)調(diào)查,確定的業(yè)務(wù)范圍和業(yè)務(wù)渠道進(jìn)行編制;本計(jì)劃經(jīng)中心店店長(zhǎng)審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由業(yè)務(wù)分部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實(shí)施,并保證產(chǎn)值計(jì)劃的完成。詳見(jiàn)本

31、手冊(cè)第二部分流程與規(guī)范中業(yè)務(wù)分部管理表格。二、月度產(chǎn)值計(jì)劃的制定本計(jì)劃由業(yè)務(wù)分部經(jīng)理,根據(jù)“年度產(chǎn)值分解計(jì)劃”及市場(chǎng)情況進(jìn)行編制,經(jīng)中心店店長(zhǎng)審核,分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,由業(yè)務(wù)分部經(jīng)理組織實(shí)施;業(yè)務(wù)分部經(jīng)理,應(yīng)按本部門周實(shí)際完成的情況,根據(jù)影響“客戶數(shù)量”和“客戶質(zhì)量”的原因,對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析,并提出整改措施與解決方案,報(bào)中心店店長(zhǎng)、分管副總和總經(jīng)理,相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)各業(yè)務(wù)分部實(shí)際完成情況和整改措施與解決方案進(jìn)行分析,并與具體負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通,以便及時(shí)處理工作中存在的問(wèn)題。詳見(jiàn)本手冊(cè)第二部分流程與規(guī)范中業(yè)務(wù)分部管理表格。三、業(yè)務(wù)分部月度市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃的制定市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃原則上由業(yè)務(wù)分部經(jīng)理牽頭制定,分/

32、子公司總經(jīng)理審批。年年 月月 中心店業(yè)務(wù)中心店業(yè)務(wù)中心店業(yè)務(wù) 部市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃部市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃部市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃效果預(yù)估渠道 數(shù)量/次數(shù)客戶量有效客戶數(shù)定金數(shù)合同額 備注 新小區(qū) 集資房小區(qū) 二手房 已精裝小區(qū) 已裝修小區(qū) 普及營(yíng)銷 電話營(yíng)銷表1-3 3 月度市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃表月度市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃表月度市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃表說(shuō)明:1、數(shù)量/次數(shù)是指:新建小區(qū)、集資房、已精裝、已裝修小區(qū)的開(kāi)發(fā)數(shù)量。2、結(jié)合產(chǎn)值分解表,根據(jù)各渠道的市場(chǎng)容量情況進(jìn)行分解;3、客戶量、有效客戶信息、定金數(shù)、合同數(shù)之間的比例:客戶量的10%轉(zhuǎn)化為有效客戶信息;有效客戶信息的30%轉(zhuǎn)化為定金量;定金量的90%轉(zhuǎn)化為合同數(shù)。例如:某公司某月產(chǎn)值為

33、500萬(wàn),單單值為8萬(wàn),計(jì)劃在當(dāng)月新小區(qū)開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)20%的產(chǎn)值,計(jì)100萬(wàn),開(kāi)發(fā)2個(gè)小區(qū)。需要多少有效客戶量,多少定金?客戶量=(產(chǎn)值/單單值/轉(zhuǎn)單率/簽單率/有效信息轉(zhuǎn)化率=(100/8/0.9/0.3/0.1=463個(gè)客戶量。其中單單值根據(jù)分/子公司的具體情況設(shè)定。滿足產(chǎn)值的有效客戶量=100/463*10%=46.3個(gè),滿足產(chǎn)值的定金量=46.3*30%=13.8914個(gè)定金。4、客戶量、有效客戶信息、定金數(shù)、合同數(shù)之間的關(guān)系:客戶量決定了有效客戶的數(shù)量;有效客戶的數(shù)量決定了定金的數(shù)量;本月定金數(shù)量決定本月和次月的合同數(shù)量。次月產(chǎn)值=當(dāng)月沉淀的合格業(yè)務(wù)人員數(shù)量×標(biāo)準(zhǔn)人均定金數(shù)量&

34、#215;轉(zhuǎn)單率×單單值。合格業(yè)務(wù)人員定金標(biāo)準(zhǔn):每人月均2個(gè)5、有效客戶信息的定義:上門來(lái)訪并留下詳細(xì)地址及聯(lián)系方式,并在兩個(gè)月內(nèi)有裝修或家具飾品購(gòu)買意向的;展會(huì)及活動(dòng)期間交納定金的客戶。四、計(jì)劃的檢查與考核制定計(jì)劃的目的是希望通過(guò)明確目標(biāo)和任務(wù),落實(shí)到人,從而實(shí)現(xiàn)分/子公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。但要實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo),制定計(jì)劃是基礎(chǔ),而檢查落實(shí)、監(jiān)督考核與協(xié)調(diào)反饋是關(guān)鍵。作為分/子公司業(yè)務(wù)分部經(jīng)理,必須加強(qiáng)計(jì)劃的檢查和落實(shí)工作,同時(shí)還要及時(shí)地調(diào)整計(jì)劃,以確保產(chǎn)值目標(biāo)的完成。 第五節(jié):營(yíng)銷費(fèi)用管理營(yíng)銷費(fèi)用分為廣宣和業(yè)務(wù)費(fèi)用兩部分,其中業(yè)務(wù)費(fèi)用又分為活動(dòng)和業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)費(fèi)用兩部分。業(yè)務(wù)費(fèi)用是指用于小區(qū)開(kāi)發(fā)和

35、舉辦活動(dòng)的費(fèi)用,主要包括小區(qū)進(jìn)駐的費(fèi)用(含圍繞該小區(qū)開(kāi)展活動(dòng)所發(fā)生的費(fèi)用;普及營(yíng)銷的費(fèi)用;電話營(yíng)銷及短信營(yíng)銷的費(fèi)用;舉辦業(yè)主沙龍、設(shè)計(jì)師沙龍、工長(zhǎng)沙龍的費(fèi)用;舉辦大型展會(huì)等活動(dòng)的費(fèi)用。一、業(yè)務(wù)費(fèi)用的審批及使用業(yè)務(wù)費(fèi)用的使用采取“先立項(xiàng)、后使用”的政策,由分/子公司總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。財(cái)務(wù)部根據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的立項(xiàng)報(bào)告,負(fù)責(zé)對(duì)費(fèi)用的監(jiān)督、控制和考核,其額度原則上不得超過(guò)業(yè)務(wù)費(fèi)用的額度控制標(biāo)準(zhǔn)。二、業(yè)務(wù)費(fèi)用的管理業(yè)務(wù)費(fèi)用方面,對(duì)于資金確有困難的分/子公司,可預(yù)先向集團(tuán)申請(qǐng)借支“業(yè)務(wù)周轉(zhuǎn)備用金”。對(duì)于集團(tuán)預(yù)撥的廣宣費(fèi)用和借支的“業(yè)務(wù)周轉(zhuǎn)金”,分/子公司總經(jīng)理和財(cái)務(wù)人員必須保證?？顚Ｓ?不得挪作他用,否則將給

36、予嚴(yán)肅處理。業(yè)務(wù)費(fèi)用額度控制標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)費(fèi)用額度控制標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)師沙龍1:15 1:80萬(wàn)工長(zhǎng)沙龍1:30 1:150萬(wàn)業(yè)務(wù)費(fèi)用投入產(chǎn)出參考表表1-4業(yè)務(wù)費(fèi)用投入產(chǎn)出參考表說(shuō)明:1、投入與產(chǎn)出是指投入10000元,應(yīng)產(chǎn)生的定金數(shù)或產(chǎn)值或有效信息;2、各分/子公司應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況參考集團(tuán)的建議制定標(biāo)準(zhǔn),并報(bào)集團(tuán)審批;3、普及營(yíng)銷控制標(biāo)準(zhǔn)為定金數(shù)或有效信息,投入1萬(wàn)元,應(yīng)獲得15個(gè)定金,或者50個(gè)有效信息。有效信息是指上門來(lái)訪并留下詳細(xì)地址及聯(lián)系方式,并在兩個(gè)月內(nèi)有裝修或家具飾品購(gòu)買意向的;展會(huì)及活動(dòng)期間交納定金的客戶;4、來(lái)電營(yíng)銷投入的費(fèi)用,是指分/子公司投入的廣宣費(fèi)用(不含網(wǎng)銷費(fèi)用和為配合大型活動(dòng)

37、投入的廣宣費(fèi)用;5、分/子公司總經(jīng)理在審批業(yè)務(wù)費(fèi)用時(shí),不應(yīng)該超出標(biāo)準(zhǔn);6、根據(jù)不同的活動(dòng)方式、渠道,總經(jīng)理參考上表有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況確定業(yè)務(wù)費(fèi)用的投入產(chǎn)出比,其調(diào)整的范圍應(yīng)控制在本標(biāo)準(zhǔn)的10%-15%以內(nèi)。第六節(jié):信息管理客戶的信息管理是分/子公司非常重要的一項(xiàng)工作。加強(qiáng)客戶的信息管理,對(duì)防止私單、搶單和客戶流失有著重要意義。各分/子公司應(yīng)設(shè)立專人負(fù)責(zé)客戶信息的匯總、跟蹤和管理。信息管理主要包含信息的匯總與分析、信息的跟蹤和反饋、信息的管理三部分。一、信息的匯總與分析信息的匯總與分析是信息管理中的一項(xiàng)非常重要的工作。各分/子公司必須要求各部門將當(dāng)天的信息匯總后在次日X點(diǎn)前上報(bào)給分/子公司指定的專

38、人,由專人根據(jù)信息再進(jìn)行匯總和分析。的跟蹤與反饋信息的跟蹤與反饋二、信息信息的跟蹤與反饋是信息管理的重要內(nèi)容,對(duì)防止私單和客戶流失有著重要作用。對(duì)每一個(gè)信息,都應(yīng)該由專人負(fù)責(zé)跟蹤。信息是從哪里獲得的,進(jìn)展如何,最后是否成功簽單,如果沒(méi)有簽單,原因是什么,哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題等。專人應(yīng)將每個(gè)信息的詳細(xì)跟蹤情況反饋給總經(jīng)理,明確每一個(gè)信息的來(lái)龍去脈,做到有據(jù)可查。三、信息的管理信息的管理主要涉及信息的保密。所有部門匯總的信息,由專人負(fù)責(zé)保管,只有分/子公司總經(jīng)理和分管營(yíng)銷的副總經(jīng)理有權(quán)查看。而各部門分別匯總的信息,由專人負(fù)責(zé)保管,本部門負(fù)責(zé)的經(jīng)理有權(quán)查看,其它人員一律不允許查看或抄錄信息。詳見(jiàn)店面信

39、息管理制度。 第七節(jié):考核業(yè)務(wù)人員最大的特點(diǎn)是自由性大,如不加以有效地管理與考核,必將導(dǎo)致人浮于事,甚至拿著公司的錢給別人干活,要杜絕這種情況,必須加強(qiáng)過(guò)程控制與結(jié)果考核。一、過(guò)程控制首先應(yīng)明確業(yè)務(wù)人員的考核指標(biāo)和日/周的工作要求(如每天必須有幾個(gè)信息,每周必須有幾個(gè)有效信息,在執(zhí)行過(guò)程中,應(yīng)要求業(yè)務(wù)人員每天填寫日?qǐng)?bào):包括今天跑了哪幾個(gè)市場(chǎng),接觸了多少個(gè)客戶,并逐一進(jìn)行登記,由專人負(fù)責(zé)抽查信息的真實(shí)性;每周檢查業(yè)務(wù)人員的有效信息,并加以分析指導(dǎo)。考核二、結(jié)果結(jié)果考核對(duì)業(yè)務(wù)人員的考核分為態(tài)度考核與業(yè)績(jī)考核兩部分。每日的信息量決定了他的工作態(tài)度,而工作態(tài)度決定了你是否用他;業(yè)績(jī)考核與績(jī)效和提成掛鉤

40、,業(yè)績(jī)決定他的收入。對(duì)于既沒(méi)有完成工作業(yè)績(jī)指標(biāo),又沒(méi)有有效客戶信息的業(yè)務(wù)人員,應(yīng)立即予以調(diào)整或者辭退。詳見(jiàn)業(yè)務(wù)人員考核辦法。三、提成對(duì)業(yè)務(wù)人員,可以采取單項(xiàng)提成或綜合提成兩種方式,由業(yè)務(wù)人員自己選擇,每季度可以自由選擇一次。單項(xiàng)提成是指單一基礎(chǔ)裝修的提成;綜合提成是指裝修+主材+家居商品的綜合的提成。四、計(jì)件獎(jiǎng)金為有效激勵(lì)業(yè)務(wù)人員,進(jìn)一步調(diào)動(dòng)工作積極性,計(jì)件獎(jiǎng)金應(yīng)按周發(fā)放。原則上按業(yè)務(wù)專員每周收取的定金數(shù)發(fā)放計(jì)件獎(jiǎng)金。 第二部分第二部分流程與規(guī)范 目 錄錄第一節(jié)第一節(jié) 店面業(yè)務(wù)分部架構(gòu)與崗位職責(zé)店面業(yè)務(wù)分部架構(gòu)與崗位職責(zé) (2222一、店面業(yè)務(wù)分部組織架構(gòu).22 二、中心店部門職能.22 三、

41、店長(zhǎng)崗位職責(zé).23 四、業(yè)務(wù)分部部門職能.24 五、業(yè)務(wù)分部經(jīng)理崗位職責(zé).24 六、業(yè)務(wù)專員崗位職責(zé).25 七、前臺(tái)崗位職責(zé). (26第二節(jié)第二節(jié) 業(yè)務(wù)分部管理制度業(yè)務(wù)分部管理制度業(yè)務(wù)分部管理制度 (2727一 、轄區(qū)規(guī)劃管理制度.27 二、小區(qū)開(kāi)發(fā)管理規(guī)范.28 三、集資房客戶開(kāi)發(fā)管理規(guī)范.29 四、 二手房市場(chǎng)業(yè)務(wù)對(duì)接管理規(guī)范.30 五、二手房門店業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)管理規(guī)范.31 六、普及營(yíng)銷管理規(guī)范.32 七、電話營(yíng)銷管理規(guī)范.33 八、自然客流管理規(guī)范.34 九、客戶信息管理制度.34 十、 業(yè)務(wù)分部例會(huì)管理規(guī)定.34 十一、營(yíng)銷費(fèi)用審批和管理規(guī)定.35 十二、 項(xiàng)目立項(xiàng)管理規(guī)定 (36第三節(jié)第

42、三節(jié) 業(yè)務(wù)分部管理表格業(yè)務(wù)分部管理表格業(yè)務(wù)分部管理表格 (3939一、樓盤市場(chǎng)調(diào)查表.39 二、成熟小區(qū)市調(diào)表.40 三、轄區(qū)樓盤信息匯總表.41 四、二手房中介門店調(diào)研表.42 五、業(yè)務(wù)分部年度產(chǎn)值計(jì)劃表.43 六、業(yè)務(wù)分部月度產(chǎn)值計(jì)劃表.44 七、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)立項(xiàng)申請(qǐng)表.45 八、客戶信息登記表.46 九、業(yè)務(wù)分部客戶信息匯總表.47 十、店面業(yè)務(wù)績(jī)效管理周(月報(bào)表 (48第四節(jié)第四節(jié) 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與業(yè)務(wù)拓市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與業(yè)務(wù)拓市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與業(yè)務(wù)拓展操作流程展操作流程 (50一、新建小區(qū)(商品房、集資房業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)流程 (50二、二手房市場(chǎng)業(yè)務(wù)對(duì)接流程 (51三、二手房門店業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)流程 (53四、已精裝/已裝修

43、市場(chǎng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)流程 (55五、普及營(yíng)銷業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)流程 (56六、電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)流程 (57 第一節(jié) 店面業(yè)務(wù)分部架構(gòu)與崗位職責(zé)一、店面店面業(yè)務(wù)分部業(yè)務(wù)分部業(yè)務(wù)分部組織架構(gòu)組織架構(gòu) 圖 2-1 1 店面組織架構(gòu)店面組織架構(gòu)店面組織架構(gòu)二、中心中心店部門職店部門職店部門職能能職責(zé)2正確理解并自覺(jué)貫徹居泰隆構(gòu)建的居家裝飾模式,執(zhí)行集團(tuán)及分/子公司相關(guān)的制度、規(guī)范和流程。職責(zé)3貫徹和執(zhí)行集團(tuán)與分/子公司的各項(xiàng)方針、政策,積極開(kāi)拓市場(chǎng),完成分/子公司下達(dá)的產(chǎn)值任務(wù)。職責(zé)5 負(fù)責(zé)制定并落實(shí)中心店年度、月度市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃,并上報(bào)總經(jīng)理審批。職責(zé)1正確理解并自覺(jué)貫徹和落實(shí)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)思想與經(jīng)營(yíng)理念。職責(zé)4

44、對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)政策、階段性優(yōu)惠賣點(diǎn)提出建設(shè)性意見(jiàn)。職責(zé)6負(fù)責(zé)賣場(chǎng)的家具、飾品和其他設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)與保全,做好“五防”工作。 圖 2-2 2 店面部門職責(zé)店面部門職責(zé)店面部門職責(zé)三、店長(zhǎng)崗位職責(zé) 職責(zé)8 對(duì)“家”系列產(chǎn)品、家具商品及分/子公司整合商品與商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整提出建設(shè)性意見(jiàn) 職責(zé)9 負(fù)責(zé)接待客戶并實(shí)現(xiàn)簽單及合同的簽訂。職責(zé)7 負(fù)責(zé)店面環(huán)境維護(hù)與營(yíng)銷氛圍的營(yíng)造。職責(zé)10及時(shí)、準(zhǔn)確、高效地完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。職責(zé)8會(huì)同人力資源與培訓(xùn)部門定期(至少每半個(gè)月一次的組織對(duì)業(yè)務(wù)人員、客戶經(jīng)理及相關(guān)人員的培訓(xùn)與考核;不定期的檢查各業(yè)務(wù)分部和客戶部的例會(huì)情況,要求將持續(xù)培訓(xùn)融入到例會(huì)之中。職責(zé)1正

45、確理解并自覺(jué)貫徹和落實(shí)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)思想與經(jīng)營(yíng)理念。職責(zé)10負(fù)責(zé)組織對(duì)店面所轄業(yè)務(wù)分部、自然客戶、客戶部等客戶信息的整理、分析、抽查、安排跟蹤與管理,每天上午10:00前應(yīng)將所轄部門的客戶信息(包括但不限于客戶信息、有效客戶信息、定金數(shù)、合同數(shù)上報(bào)分/子公司指定專人 職責(zé)9 定期(每周一次召開(kāi)由客戶經(jīng)理、駐店方案設(shè)計(jì)師參加的簽單與轉(zhuǎn)單聯(lián)席工作會(huì)議,檢查跟單情況及轉(zhuǎn)單的效率。通過(guò)對(duì)簽單率與轉(zhuǎn)單率的數(shù)據(jù)分析,對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)提出調(diào)整與整改的意見(jiàn)職責(zé)11負(fù)責(zé)店面銷售合同的審核與簽署。職責(zé)12負(fù)責(zé)組織店面環(huán)境的維護(hù)與營(yíng)銷氛圍的營(yíng)造,定期(每三個(gè)月至少一次提出對(duì)商品的調(diào)場(chǎng)意見(jiàn),并負(fù)責(zé)調(diào)場(chǎng)的組織實(shí)施;不定期的對(duì)

46、店內(nèi)現(xiàn)有商品進(jìn)行調(diào)配,保持店內(nèi)環(huán)境的整潔與良好的營(yíng)銷氛圍。圖 2-3 3 店長(zhǎng)崗位職責(zé)店長(zhǎng)崗位職責(zé)店長(zhǎng)崗位職責(zé)四、業(yè)務(wù)分部部門職業(yè)務(wù)分部部門職能能 圖 2-4 業(yè)務(wù)分部部門職能業(yè)務(wù)分部部門職能五、業(yè)務(wù)分部業(yè)務(wù)分部經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理崗位職責(zé)崗位職責(zé)職責(zé)16及時(shí)、準(zhǔn)確、高效地完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作職責(zé)13會(huì)同財(cái)務(wù)部門定期(每月一次組織對(duì)店內(nèi)商品的盤點(diǎn),對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果提出處理意見(jiàn)。職責(zé)14 負(fù)責(zé)對(duì)所轄部門及相關(guān)人員的檢查與考核職責(zé)15 負(fù)責(zé)對(duì)客戶信息有效性的認(rèn)定,負(fù)責(zé)各部門之間的協(xié)調(diào)職責(zé)3根據(jù)分/子公司及中心店產(chǎn)值分解計(jì)劃,制定本部門市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃并組織實(shí)施,以確保計(jì)劃任務(wù)的完成職責(zé)6根據(jù)業(yè)務(wù)分部

47、轄區(qū)管理的制度、規(guī)范與流程的要求,做好所轄業(yè)務(wù)專員的日常組織與管理工作,有效地進(jìn)行各細(xì)分市場(chǎng)的深度開(kāi)發(fā)。不定期(每周至少兩次對(duì)業(yè)務(wù)分部各崗位人員規(guī)范、流程的貫徹和落實(shí)情況進(jìn)行抽查,對(duì)沒(méi)有按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、流程執(zhí)行的問(wèn)題要責(zé)令其即刻改正職責(zé)2正確理解并自覺(jué)貫徹居泰隆構(gòu)建的居家裝飾模式,執(zhí)行集團(tuán)與分/子公司相關(guān)的制度、規(guī)范和流程職責(zé)4負(fù)責(zé)組織部門人員對(duì)所轄區(qū)域新建樓盤、集資房、老小區(qū)、二手房門店、已裝修房、已精裝樓盤的市場(chǎng)調(diào)查,并有針對(duì)性地提出市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與業(yè)務(wù)拓展的計(jì)劃與方案。負(fù)責(zé)組織部門所轄人員對(duì)所轄區(qū)域新建樓盤、集資房、老小區(qū)、二手房門店、已裝修房、已精裝樓盤的業(yè)務(wù)拓展,做到每一塊市場(chǎng)有人抓,每個(gè)區(qū)域

48、有人管,每個(gè)樓盤有人去開(kāi)發(fā)職責(zé)5 圖2-5 5 業(yè)務(wù)分部經(jīng)理崗位職責(zé)業(yè)務(wù)分部經(jīng)理崗位職責(zé)業(yè)務(wù)分部經(jīng)理崗位職責(zé)六、業(yè)務(wù)專員崗位職責(zé)圖2-6 業(yè)務(wù)專員崗位職責(zé)業(yè)務(wù)專員崗位職責(zé)職責(zé)9 負(fù)責(zé)對(duì)所轄業(yè)務(wù)專員進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與業(yè)務(wù)拓展能力的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn),并進(jìn)行相應(yīng)的檢查、指導(dǎo)與考核,提高員工的市場(chǎng)開(kāi)拓能力,提升市場(chǎng)開(kāi)拓的廣度與深度 職責(zé)8 對(duì)本部門業(yè)務(wù)專員的每日客戶量、每周有效客戶量、每月訂金量與產(chǎn)值等指示是否完成計(jì)劃要求,并根據(jù)數(shù)據(jù)分析與整改措施表分析各項(xiàng)指標(biāo)完成情況、未完成原因及改進(jìn)措施與方法 職責(zé)10負(fù)責(zé)本部門客戶信息的整理、分析、抽查與管理,并于每天上午09:30前將所轄部門的客戶信息上報(bào)店面指定專人,并

49、安排跟蹤重點(diǎn)信息,促成客戶來(lái)店溝通并達(dá)成簽單 職責(zé)7 負(fù)責(zé)組織召開(kāi)本部門的晨會(huì)或夕會(huì),檢查業(yè)務(wù)專員當(dāng)天的業(yè)務(wù)情況(客戶量;職責(zé)11負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)和人員的管理,負(fù)責(zé)對(duì)所轄人員的工作安排、檢查與考核,對(duì)不接受工作安排或未完成工作任務(wù)的人員有權(quán)提出退回中心店 職責(zé)13 及時(shí)、準(zhǔn)確、高效地完成相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作職責(zé)5 完成每日客戶量的指標(biāo),確?？蛻糍|(zhì)量 職責(zé)6 每天(晨會(huì)或夕會(huì)前上報(bào)當(dāng)天的客戶信息,并填寫客戶信息登記表 職責(zé)7 準(zhǔn)時(shí)參加本部門例會(huì)(晨會(huì)或夕會(huì),匯報(bào)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況、出現(xiàn)的問(wèn)題及解決的措施與方法職責(zé)8 負(fù)責(zé)對(duì)來(lái)訪前重點(diǎn)客戶的跟蹤 職責(zé)9 負(fù)責(zé)邀約客戶并協(xié)助客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行溝通洽談職責(zé)1

50、0 服從部門經(jīng)理的工作安排,自覺(jué)維護(hù)公司的形象 職責(zé)11 及時(shí)、準(zhǔn)確、高效地完成相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作七、前臺(tái)前臺(tái)崗位職責(zé)崗位職責(zé)圖2-7 7 前臺(tái)崗位職責(zé)前臺(tái)崗位職責(zé)前臺(tái)崗位職責(zé)職責(zé)1 正確理解并自覺(jué)貫徹和落實(shí)集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)思想與經(jīng)營(yíng)理念 職責(zé)2 正確理解并自覺(jué)貫徹居泰隆構(gòu)建的居家裝飾模式,執(zhí)行集團(tuán)及分/子公司相關(guān)的制度、規(guī)范和流程 職責(zé)3 接待來(lái)訪客戶,并根據(jù)公司規(guī)定的接待流程接待客戶 職責(zé)4 協(xié)助店長(zhǎng)做好店面資產(chǎn)的保全,按公司的店面管理制度、規(guī)范與流程辦理店面資產(chǎn)的出入庫(kù)和調(diào)撥 職責(zé)5 負(fù)責(zé)對(duì)店面所轄業(yè)務(wù)分部、自然客戶、客戶部等客戶信息的整理、匯總、抽查、管理,并按時(shí)上報(bào)分/子公司指定專人

51、職責(zé)6 協(xié)助店長(zhǎng)、客戶部、業(yè)務(wù)分部做好客戶洽談期間的服務(wù)工作 職責(zé)7 及時(shí)向店長(zhǎng)及分/子公司反映店面相關(guān)問(wèn)題,維護(hù)公司利益 職責(zé)8 負(fù)責(zé)檢查店面的環(huán)境與衛(wèi)生情況,負(fù)責(zé)店面的考勤工作 職責(zé)9 及時(shí)、準(zhǔn)確、高效地完成相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作 第二節(jié) 業(yè)務(wù)分部管理制度一、轄區(qū)規(guī)劃管理制度轄區(qū)規(guī)劃管理制度轄區(qū)規(guī)劃管理制度總則第1章總則第1條 目的轄區(qū)管理的目的是為了拉近與客戶的距離,實(shí)現(xiàn)對(duì)所轄區(qū)域業(yè)務(wù)的深度開(kāi)發(fā)。第2條 適用范圍本制度適用于店面業(yè)務(wù)分部。細(xì)則管理細(xì)則第2章管理細(xì)則第3條 劃分辦法分/子公司按照中心店輻射的行政區(qū)域進(jìn)行劃分,實(shí)現(xiàn)對(duì)分/子公司所在地市場(chǎng)的無(wú)縫隙深度開(kāi)發(fā)。第4條 跨轄區(qū)業(yè)務(wù)管理

52、辦法(1 現(xiàn)已開(kāi)發(fā)樓盤存在跨區(qū)問(wèn)題的,仍由相關(guān)門店業(yè)務(wù)分部繼續(xù)開(kāi)發(fā)。(2 因個(gè)人關(guān)系或特殊原因掌握樓盤信息,需跨區(qū)開(kāi)發(fā)的,由分/子公司統(tǒng)一協(xié)調(diào),經(jīng)責(zé)任區(qū)業(yè)務(wù)分部經(jīng)理同意,簽訂開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)指標(biāo)后允許開(kāi)發(fā)。(3 對(duì)各店面之間合作開(kāi)發(fā)的樓盤,在達(dá)成開(kāi)發(fā)費(fèi)用及業(yè)績(jī)劃分協(xié)議的前提下允許共同開(kāi)發(fā)。第5條 管理要求(1 實(shí)現(xiàn)轄區(qū)管理就是以中心店為核心,社區(qū)店為網(wǎng)絡(luò),小區(qū)駐點(diǎn)為輔助的市場(chǎng)營(yíng)銷體系。社區(qū)店即為業(yè)務(wù)分部,歸中心店管轄。(2 轄區(qū)業(yè)務(wù)分部業(yè)務(wù)范圍:業(yè)務(wù)分部的業(yè)務(wù)范圍主要包括:所轄區(qū)域的新小區(qū)開(kāi)發(fā)、集資房、二手房、已精裝小區(qū)、已裝修小區(qū)、普及營(yíng)銷、電話營(yíng)銷。在責(zé)任轄區(qū)內(nèi)相應(yīng)的渠道、樓盤必須落實(shí)到相關(guān)業(yè)務(wù)專員,做到每一塊市場(chǎng)有人抓,每一個(gè)區(qū)域有人管,每一個(gè)樓盤有人去開(kāi)發(fā)的目標(biāo)。(3 開(kāi)發(fā)任務(wù)按公司下達(dá)的任務(wù)執(zhí)行。附則章 附則3 章第 3附則第6條 本制度經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)施。第7條 本制度由中心店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)落實(shí),解釋權(quán)歸總經(jīng)理或分管副總。第8條 本制度的修改、完善均需總經(jīng)理審批后執(zhí)行