鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準課件

1、鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準P1鱷魚恤有限公司培訓課程鱷魚恤有限公司培訓課程基礎(chǔ)課程基礎(chǔ)課程多元化服務標準多元化服務標準鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準P2游戲n你認識我真是三生有幸鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準P3我們要學什么？我們要學什么？ n營業(yè)員角色營業(yè)員角色n顧客服務顧客服務n服務八步曲服務八步曲n銷售的三法寶銷售的三法寶 n四大原則四大原則鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準P4我驕傲，因為我是一名營業(yè)員 n專業(yè)形象 n熟悉產(chǎn)品知識 n處理異議 n產(chǎn)品與顧客之間的橋梁 n有自信心 n說服力認識自我定位認識自我定位鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準P5我關(guān)鍵，因為

2、公司不能離開我 n公司財富的創(chuàng)造者 n占領(lǐng)市場地位的先行者 n與市場信息的收集者 鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準P6鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準P7誰是顧客誰是顧客?z外間顧客n任何向我們尋求協(xié)助，使用我們服務的z中介顧客(合作伙伴)n即我們賴以提供服務給顧客的中間人 (如: 承辦商、供應商)z內(nèi)部顧客n我們的同事鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準P8優(yōu)質(zhì)顧客服務的元素優(yōu)質(zhì)顧客服務的元素鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準P9糟糕顧客的服務元素糟糕顧客的服務元素鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準P10顧客服務的定義顧客服務的定義n好的服務態(tài)度及禮貌n 還要滿足顧客的要求及期望

3、鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準P11優(yōu)質(zhì)服務的好處優(yōu)質(zhì)服務的好處公司利益公司利益n增強市場競爭力n成為零售業(yè)中的領(lǐng)導地位n擴大市場占有率n獲得更多利潤n不斷擴充n客人對公司更有信心n加強口碑/聲譽個個人利益人利益n得到客人的認同和贊賞n工作得到滿足感n更加積極的投入工作n優(yōu)厚的收入n建立良好的人際關(guān)系n良好的自我形象n升職機會鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準P12如何令顧客滿意？n愉悅的心情n解決問題鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準P13讓顧客買到所期望的為每位顧客建立感情帳戶鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準14鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準P15顧客心理歷程注視、留意

4、注視、留意感到興趣感到興趣聯(lián)想聯(lián)想產(chǎn)生欲望產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡比較權(quán)衡信任信任決定行動決定行動滿意滿意鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準P16服務標準n一套為服務前線員工設(shè)計以指導如何向顧客提供一致性的服務標準鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準P17服務標準的好處服務標準的好處n可達至統(tǒng)一的服務標準n令顧客滿意我們的服務n對我們的牌子有信心n生意滔滔n個人工作的滿足感n賞罰分明n上下一心，團隊合作服務標準鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準P18服務服務 的的 八步曲八步曲服務標準鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準P19鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準P20第二步、迎賓第二步、迎賓服務標

5、準語言語言20%20%聲調(diào)聲調(diào)25%25%肢體肢體55%55%鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準P21你看到了什么？服務標準鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準P224秒鐘我們可以做些什么？服務標準鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準P23良好的第一印象包栝哪些方面？服務標準鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準24鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準P25鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準P26說說聽聽問問服務標準鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準P27鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準P28第五步：試穿n邀請手勢、行姿、蹲姿、邀請客人試身室整理等待客人試穿協(xié)助客人服務標準鱷魚恤有限公

6、司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準P29第六步：說服顧客購買NOYES毛衣容易鉤線，這是不可避免的如果不小心處理，可能會出現(xiàn)鉤線。但我們有織補的服務這休閑褲碼數(shù)合適，不會窄的這休閑褲是無折的，突顯修長，與有折的褲子比較會修身點。你好漂亮你的卷發(fā)好漂亮，很適合你這個款式挺好的這個款式穿在身上挺精神的，用的面料是純棉穿著效果不錯的，可以試一下推薦客人試穿后，客人還猶豫要離開說：要不看一下另外一些款這個款式你可以考慮一下，希望一會兒可再見到你服務標準鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準P30鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準P31附加銷售的小技巧1.提問和仔細聆聽回答。2分享潮流信息，搭配建議，服飾的保養(yǎng)方

7、法服務標準鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準32鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準P33達成交易的時機 n 停止發(fā)問或說話時n 話題集中在某一個商品上時n 不斷點頭時n 開始注意價格時n 關(guān)心售后服務保障問題時n 不斷反復地問同樣一個問題時服務標準鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準P34銷售過程中的銷售過程中的三件法寶三件法寶認同隨時點頭稱是，不駁倒客人 贊美讓每位顧客心花綻放 微笑拉近距離，人情味 鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準P35四個服務原則四個服務原則合理滿足顧客需要是首要任務合理滿足顧客需要是首要任務永遠不要同顧客爭辯永遠不要同顧客爭辯站在顧客的立場看問題站在顧客的立場看問題 正確理解顧客的投訴正確理解顧客的投訴 鱷魚恤有限公司基礎(chǔ)培訓多元化服務標準P36n營業(yè)員角色營業(yè)員角色n顧客服務顧客服務n服務八步曲服務八步曲第一步：做好準備第一步：做好準備第二步：迎賓第二步：迎賓第三步第三步 : : 了了 解解 需需 要要第四步：介紹產(chǎn)品第四步：介紹產(chǎn)品第五步：試穿第五步：試穿第六步：說服顧客購買第六步：說服顧客購買第七步：第七步： 附附 加加 銷銷 售售 第八步：第八步： 完完 成成