中高階管理人員品質教育訓練

1、中高階管理人員品質教育訓練基本教材一、 學習目標：1. 了解品質的意義2. 養(yǎng)成正確的品質觀念3. 熟悉正確的品質做法4. 達產品及工作的品質要求二、學習大綱：1. 何為品質 基本定義 品質含義 品質標準 品質目標 品質政策2.正確的態(tài)度3.正確的品質觀念與做法 為什么要做好品質 不做會如何如何做4品保觀念及做法的演進一、何謂品質1. 品質的定義根據(jù)國際標準組織對品質的定義，所謂品質是指產品或服務滿足或符合規(guī)格及其所隱含需求的能力。另外，品質專家克勞斯比博士為品質所下的注解如下:適用性符合需求的能力2. 品質的含義在全員品管理,品質的含義是:產品品質 服務品質 工作品質人的品質 環(huán)境品質 生活

2、品質決策品質 經營品質 管理品質3. 品質的標準品質的標準是長期穩(wěn)定的符合規(guī)格或使用需求:外表具有完美、豪華、炫眼的物品但不耐用就不是好品質，產品只要能長期穩(wěn)定的符合客戶需求即謂該產品合乎品質標準.注:在競爭激烈的大環(huán)境里,只是符合規(guī)格,無法保證產品在市場暢銷,唯有當品質超越競爭者時,才能贏得客戶的喜愛與定單.4. 品質的目標 零缺點的品質客戶滿意高興公司營運好利潤高提高員工福利待遇二、正確的態(tài)度1. 只要有心去做好品質，再加上必要的專業(yè)知識，就能把品質做好。 2. 從業(yè)務接單、設計、購料、生產、品檢、出貨，到售后服務，所有相關人員在執(zhí)行工作時，無不以滿足客戶的品質需求為其首要努力的目標。3產

3、品品質、準時出貨、成本、和生產效率同樣都很重要，但當必須做選擇時，品質重於準時出貨、成本、和生產效率。4客戶嚴格的品質要求，若把它當成是一種自我挑戰(zhàn)，則是我們進步的動力。5客戶抱怨不管是否有理，必須被列為最優(yōu)先處理事項。6產品必須力求零缺點，不能因為小瑕疵而不改善。7改善品質是一件永無休止的工作。8當我們認為客戶要求太過嚴苛時，如果競爭者可以做到，我們沒有理由做不到。9在不違背公司的政策或規(guī)范下，盡量滿足客戶的要求。10當公司的政策或規(guī)范無法滿足客戶需求時，與客戶接觸人員應立即反應給權責人員，由權責人員適當修正公司相關政策或規(guī)范，以滿足客戶的需求。11各從業(yè)人員必需充實其本業(yè)的專業(yè)知識，然后以

4、豐富的專業(yè)知識滿足客戶在技術、品質、成本、交期、及服務等各層面的需求。三、 正確的品質觀念與做法1. 為什么要做好品質？a. 品質做好才可能有后續(xù)訂單b. 提升公司或品牌形象c. 增強產品競爭力d. 增進生產效率e. 減少選別、重工等成本損失f. 增加業(yè)務與客戶談判價格時的籌碼2. 不做會如何a. 公司內部失敗成本增加重新加工 重新檢驗 報廢b. 公司外部失敗成本增加 客戶退貨之運輸及索賠費用 客戶購貨折扣之損失 前往客戶或客戶代表處理品質問題之有關費用 商譽損失及訂單流失c. 影響作業(yè)人員工作士氣d. 品質會議次數(shù)增加,大家疲于奔命,生產力降低e. 產品交期延遲f. 影響工業(yè)安全g. 公司利

5、潤減少,員工福利降低3如何做3.1觀念a. 品質從我自己開始做起,每個人所執(zhí)行的工作都會影響到品質。b. 每個人執(zhí)行工作都應100%完全遵照標準作業(yè)規(guī)范之規(guī)定。c. 每個人都必須做好份內份的工作品質,不能認為做不好,后面還有品管人員在把關。d. 任何人未做好份內工作品質都應負責起一定的責任,只是所負的責任性質不同。e. 依權責相符原則,各功能組織在管理或執(zhí)行與品質有關的事物,有其權力就必須負起相對的責任。f. 產品品質的水準取決於組織整體品質文化、系統(tǒng)制度、人員素質的水準。g. 應把品管人員看做治安警察,而罪犯就是不符合規(guī)格的產品.如果多數(shù)產品(人不能符合規(guī)格(遵守法律,則我們會需要越多的品檢

6、人員(警察去維護品質(維護治安,這對組織資源而言是一種浪費。h. 在做品質判定時,可以把品質檢驗人員視為檢察官,品質標準視為法律條文,有缺點產品視為被起訴的罪犯,有缺點產品的制造者可以扮演律師的角色,品管單位的主管則是一審的法官。i. 如果有人對於品檢人員所發(fā)現(xiàn)的問題產生怨言,此時,不妨把品檢人員視為病理檢驗師,病人怎能對病理檢驗師所發(fā)現(xiàn)的癥狀產生怨言呢?k. 高階管理人員不能認定所有品質問題都是品保人員的責任,如同不能認定業(yè)務不彰都是業(yè)務人員的責任一樣。l. 品質與業(yè)務一樣,都是群體努力的成果.任何部門出了問題都會影響整體的成果,因此,高階管理人員必須以書面很清楚的界定各部門對於品質的權力與

7、責任。m.民主是時代的潮流,品管人員(檢察官在認定(起訴不良品(罪犯時應依據(jù)品質標準文件(法律條文或限度樣品.不能隨主觀意識,任意判定不良品。n. 品管人員若是能協(xié)助相關部門解決品質問題,而不是以警察抓小偷的心態(tài)去處理品質問題,較容易得到支持與配合。o. 品管人員如能協(xié)助相關部門做好品質預防的工作,較能取得支持與友誼;相對的,若只是做防堵的工作,則較易引起對立。p. 建立下工程就是客戶的觀念,人人做好本身工作品質以滿足下工程客戶的品質需求。q. 建立預防重於治療的觀念,第一次就把事情做對。r. 事事有標準,標準合理化。s. 排除差不多.經驗,依賴知覺的做事方法。t. 需了解“為什么要這樣做”u

8、. 建立一勞永逸,正本清源的思想(防止再發(fā)生的治本思想。v. 需了解“為什么要這樣做”才能正確、全力完成工作。w. 善用愚巧法,廣泛使用防呆裝置或作業(yè)方法。x. 非不得已時,不使用注意、加強、隨意、適當、盡量等不確定性高的字眼。 三、正確的品質觀念與做法（續(xù)）3.2 做法a. 訂單品質目標及實施計劃。b. 規(guī)劃及實施品質教育訓練，以灌輸所有從事與品質有關人員之基本品質觀念、品管手法、品質知識、及執(zhí)行技巧。c. 建立符合國際標準的品保系統(tǒng)制度。d. 訂定標準文件如:品保手冊、程序書、作業(yè)指導書、工作說明書、工作重點、檢驗規(guī)范、品質標準、設計準則、作業(yè)流程圖、記錄表單等。e. 嚴格遵照標準文件之內

9、容執(zhí)行工作。f. 執(zhí)行內部稽核以確認所設計的品保系統(tǒng)制度是否被正確的實施。g. 根據(jù)客戶抱怨及品管所發(fā)現(xiàn)的問題實施矯正與預防措施,以不斷的改善品質。h. 定期審查是否達成所訂定的品質目標,進而確認品質系統(tǒng)制度的持續(xù)有效性及適切性。i. 規(guī)劃及實施品質再教育，以增進所有從事與品質有關人員之品質觀念、品管手法、品質知識、及執(zhí)行技巧。3.3執(zhí)行重點與技巧a. 高階管理人員必須親自參與品質活動,堅持產品的品質以起帶頭示范作用。b. 各功能組織都必須與品保主管商訂各自的品質目標以便規(guī)劃整體品質目標及衡量各功能組織的品質績效。c. 品質目標的訂定必須事先經過品質資料的整理與分析，確認形成現(xiàn)狀與理想目標差距

10、的原因，以組織現(xiàn)階段所能提供的人力、技術及其它資源，有那些原因可以在何時被消除，然后據(jù)以訂定階段性品質目標。d. 所訂定的品質目標不能偏離現(xiàn)實太遠，讓人覺得遙不可及，也不能偏離目標市場的品質需求，否則業(yè)務無法推展，那將失去訂定目標的意義。e. 高階管理人員必須依權責相符原則以書面明訂各功能組織在管理或執(zhí)行與品質有關的事物時的權力與責任.當品質有問題時,才能正確的據(jù)以追究相關人員的責任。f. 訂定品質標準文件（包含程序書、工作指導書、工作重點等）時,除非嚴重影響品質目標的達成而必須有所堅持以外,不宜太過理想化,必須確實可行。g. 品管單位必須訂定產品的品質標準文件，任何可能發(fā)生的缺點都必須訂定限

11、度樣品。h. 品檢人員在指出產品的缺點時，必須說明根據(jù)那一份文件，那一個條文，那一項標準，或那一個限度樣品（或承認樣品）所做的判定。如此較不會引起爭議。i. 若新缺點出現(xiàn)，尚無明訂規(guī)格，則由品管部門召集制造、工程、業(yè)務等相關人員做成判例，然后增列于產品的品質標準文件。j. 當制造與品管人員對于品質標準的認定有爭議時，各自尋正常組織管道向上級主管反應，由品管部門各級主管扮演一審及二審法官的角色，做成判決若制造單位主管再不服，則提起非常上訴，由總經理充當最高法院法官做成最后判決。k. 較易引起爭議，定義不清楚的品質標準條文，品管部門必須重新修訂，并向相關人員解釋。l. 在與客戶發(fā)生交易之前,必須先

12、了解客戶的品質需求,如果客戶沒有品質標準文件,則由我們提供標準文件,讓客戶權責人員承認;或雙方共同商訂品質標準。m.如果與客戶在品質上有爭議時，以客戶承認的品質標準文件為準，如果所爭議事項未列入原標準文件，雙方權責人員應商訂標準，然后列入品質標準文件。n. 在客戶急須貨品的情況，若已知有缺點，客戶沒有明訂規(guī)格，或超出客戶規(guī)格，但不影響使用功能，可能被客戶特采，必須事先與客戶溝通，得到客戶權責人員允許（如果有所疑慮，則要求書面文件），品管才能放行出貨。o. 采購人員在與協(xié)力廠商簽訂采購合約時，必須同時簽訂品質合約以保證所交的貨品符合品質需求及保障公司的權益。p. 訂定新模具的驗收品質標準，應比正

13、常量產時的品質標準嚴格，以保證產品在量產時能長期穩(wěn)定的符合規(guī)格。q. 品保人員在制定新的系統(tǒng)制度或推行品質活動時，必須先召集相關人員開會，取得共識后再實施，阻力會較小，成功的機會大。r. 品保主管在負責訂定品保系統(tǒng)制度及最后品質績效成敗的責任，高階管理人員對于新修訂或新制定的系統(tǒng)制度必須給予高度的支持。s. 品保組織必須有稽核的功能,必須不定期的稽核各部門執(zhí)行品質系統(tǒng)制度的情行,若執(zhí)行不夠正確或不夠確實,必須提出糾正與改進,若是因為品質標準文件有疑難之處,也必須要求相關人員修訂標準文件,以使實際執(zhí)行與文件規(guī)定吻合。t. 高階管理人員必須按周、月、季、年召開定期的品質管理審查會議，審查項目雖稍有

14、不同，但其審查目的是一致的，主要在查核所訂定的品質系統(tǒng)制度的執(zhí)行情行，品質系統(tǒng)制度的持續(xù)有效性與適切性。u. 執(zhí)行審查時,必須注意品質責任一定要清楚,應該要求責任單位回答品質問題的原因分析與改善對策,而不是將所有品質問題的責任丟給品保部門,要品保人員回答所有品質問題。v. 在做品質問題的原因分析時，必須能回答兩個疑問，即：為何會有問題（問題為何發(fā)生）？為何品保系統(tǒng)無法檢出此問題？w. 所提出的改善對策也必須能回答兩個疑問，即：如何避免問題再發(fā)生？萬一再有問題，品保系統(tǒng)如何檢出此問題？四、 品保觀念及做法的演進 傳統(tǒng)品保做法 現(xiàn)代品保做法品質是檢驗、制造、設計出來的 品質是整體管理出來的只強調結果 從計劃、