顧客滿意度調查程序_第1頁
顧客滿意度調查程序_第2頁
顧客滿意度調查程序_第3頁
全文預覽已結束

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

1、顧客滿意度調查程序修訂日期修訂單號修訂內容摘要頁次版次修訂審核批準2011/03/30/系統(tǒng)文件新制定4A/0/更多免費資料下載請進：好好學習社區(qū)批準：審核：編制：顧客滿意度調查程序1 目的通過顧客滿意程度的調查、分析和改進，以建立與顧客之間持續(xù)溝通渠道，評價公司管理體系的業(yè)績，為不斷改進提供信息。2 適用范圍適用于公司對顧客滿意程度的調查、分析和改進過程。3 職責3.1 市場部：負責對顧客滿意度的調查。3.2 公司其它各部門負責針對相關問題采取糾正措施或預防措施。4 程序4.1 顧客滿意度調查的項目包括： 對本公司產品質量的滿意程度； 對本公司產品的HSF方面的滿意程序對本公司產品交貨期、交

2、貨方式的滿意程度； 對本公司的服務項目和服務質量的滿意程度； 對本公司的期望、建議或意見；4.2 顧客滿意度調查的信息來源包括： 顧客意見調查； 顧客抱怨和建議；4.3 調查過程 顧客意見調查 a) 市場部每年進行一次顧客意見調查，調查對象為一年內有訂單往來的顧客，但如果顧客對調查時間間隔有特別要求，市場部將按顧客要求進行定期調查，如顧客無作要求則按一年為調查間隔。 b) 顧客意見調查的方式可以是：傳真問卷表、電話訪問、面談、走訪等。 顧客抱怨和建議的處理見按糾正和預防措施控制程序的要求進行原因分析和改善。4.4 顧客滿意度的評定及改進 顧客滿意度采用定量評定。 a) 顧客滿意度調查項目:品質

3、(具體為產品質量)、交貨(具體包括數(shù)量、運輸和交期)、 服務(具體為服務水平)、HSF環(huán)保（具體為產品是否出現(xiàn)不符合HSF的要求）。 b) 顧客滿意度每項分數(shù)預定為: 品質：非常滿意50分、滿意40分、尚可30分、不滿意15分。 HSF： 非常滿意10分、滿意8分、尚可2分、不滿意0分。交貨：非常滿意30分(數(shù)量和交期分別為11分,運輸8分);滿意22分(數(shù)量和交期分別為8分,運輸6分);尚可14分(數(shù)量和交期分別為5分,運輸4分);不滿意11分(數(shù)量和交期分別為4分,運輸3分)。 服務：非常滿意10分、滿意8分、尚可6分、不滿意4分。c) 顧客評分總分為100分，表示顧客非常滿意；80-100分(含80分), 表示滿意；60- 80分(含60分)， 表示尚可；40- 60分(含40分)， 表示不滿意.如果任何一項的評定結果未達到該項之”滿意”分數(shù)，或雖然達到”滿意”分數(shù)，但某些方面顧客反映不滿意的，市場部要組織相關部門分析原因，制定改進措施，管理者代表要跟蹤改進過程和結果。4.5 對顧客滿意度調查結果進行匯總分析

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現(xiàn)方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論