2022年度客服部述職報(bào)告范本.doc

1、2022年度客服部述職報(bào)告范本2022年度客服部述職報(bào)告范文述職報(bào)告是檢驗(yàn)我們工作的試金石，從一份述職報(bào)告中可以看出你一年的工作狀況是否合理有序的進(jìn)展。下面是WTT為大家整理的幾篇2022年度客服部述職報(bào)告范文，有所幫助，僅供參考！客服部述職報(bào)告1一年復(fù)始，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間海門中南物業(yè)公司在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了20_年，回憶自己9個(gè)多月來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從20_年3月進(jìn)入公司以來，在公司各級指導(dǎo)的帶著和關(guān)心以及各位同事的積極協(xié)助下，憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司指導(dǎo)賦予的各項(xiàng)工作?，F(xiàn)將20_年工作匯報(bào)如下：一、本人于20_年3月正式參加海門中南物業(yè)管理，擔(dān)任客

2、服領(lǐng)班一職，入職之初，在客服主管的帶著下，完成以下工作：1.針對客服人員專業(yè)知識缺乏，在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)方案進(jìn)展培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn)，通過真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練，通過理論與理論讓客服人員更深化的認(rèn)知專業(yè)知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí)，榮獲全公司第二名的好成績。2.梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度，對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)方案，針對收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門、 催繳的催繳方案。五、六月份根據(jù)制定的催繳方案進(jìn)展管理費(fèi)催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，根據(jù)業(yè)主提出的各類問

3、題，找出問題的根并處理，已獲得良好效果。五月份上門收繳管理費(fèi)197109元，六月份上門收繳管理費(fèi)71409元。七月份對管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費(fèi)44138元3.完成20_年6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動，入伙600多戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn)，及時(shí)的完成遺留問題的處理，極大程度上防止因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。4.對客服部臺賬進(jìn)展梳理，針對現(xiàn)有臺賬混亂及局部臺賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對ERP數(shù)據(jù)錄入的真實(shí)性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)展整改，

4、加強(qiáng)ERP錄入人員的培訓(xùn)工作，ERP錄入步入常態(tài)化。5.由于小區(qū)管理面積較大，針對局部標(biāo)識標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時(shí)間的問題，客服部制定張貼臨時(shí)標(biāo)識標(biāo)牌，對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)展休整，完善各類標(biāo)示工作。6.根據(jù)精致塔要求制定客服部關(guān)于馨風(fēng)采、馨效勞、馨家園的提升方案并落實(shí)執(zhí)行，五月份組織開展溫馨五月情感恩母親節(jié)活動，通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深層次的理解并承受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動，培養(yǎng)業(yè)主家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成內(nèi)心認(rèn)同。獲得業(yè)主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動。二、20_年9月中南世紀(jì)錦城浩大開盤，在公司指導(dǎo)各方面權(quán)衡之下，我于20_年10月被調(diào)任到世紀(jì)

5、錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：1.針對銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的發(fā)動工作的同時(shí)，制定并施行會所效勞標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程，對安排的工作詳細(xì)落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定方案，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對進(jìn)步效勞意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。2.十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。3.根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果，對維修后的遺漏工程進(jìn)展復(fù)

6、檢。4.針對案場工作要求，對南部會所人員加強(qiáng)員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn)，通過使用玻璃杯、咖啡杯，效勞區(qū)域擺放香薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維標(biāo)準(zhǔn)交通指示，客服提供問茶、續(xù)茶效勞以及一些小的細(xì)節(jié)來提升效勞質(zhì)量，表達(dá)物業(yè)效勞亮點(diǎn)。5.配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)效勞工作方面為重心開展效勞工作，順利完成世紀(jì)錦城2-8#樓的開盤、魅力錦城、華彩篇章業(yè)主聯(lián)誼等活動?；貞?0_年以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的缺乏：1.在物業(yè)效勞工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大純熟，運(yùn)用不到位，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積

7、極進(jìn)取，以求進(jìn)一步進(jìn)步物業(yè)管理程度，進(jìn)步自身綜合素質(zhì)。2.對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強(qiáng)管理知識理論的學(xué)習(xí)和實(shí)際經(jīng)歷的積累。3.日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo)，但是與精細(xì)美的效勞理念存在一定差距，需要在效勞工作中的細(xì)致局部下功夫。為了在新的一年里更好的揚(yáng)長避短，克制之前工作中的缺乏，樹立良好的效勞口碑，20_年南部會所將致力于加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)管理、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí)執(zhí)行。以進(jìn)步管理效勞效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作為中心方案開展工作。客服部述職報(bào)告2世界上沒有最完美的事情，只有更完美的事物?；蛟S你的工作已經(jīng)做得很棒了，但是假如你缺少一份完美的報(bào)告，那么你得到的報(bào)酬和你的期望值可是會有很大的區(qū)別。從原

8、來的工作單位辭職之后，我準(zhǔn)備開場一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過很屢次的面試應(yīng)聘之后，我終于在面試中獲得一次打破性的進(jìn)展。有一家公司及時(shí)的看到了我的才華，給我時(shí)機(jī)。我想我會盡我的全力來實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)之前一直沒有過的理想、抱負(fù)。本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場正常運(yùn)營。經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的理解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的理論經(jīng)歷。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)歷，現(xiàn)將我所理解到的本商場客服部

9、的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào)：一、目前客服部主要工作1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。2、接待客戶投訴前臺投訴和 投訴。3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。4、每日郵件收發(fā)。5、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。6、播音室日常工作。二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺效勞部4人，播音室2人，共6人，全部實(shí)行商場正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢特點(diǎn)如下：1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況，業(yè)務(wù)純熟。2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。4、客服部前臺工作細(xì)致周到，

10、辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場故障維修處理等。5、播音室工作進(jìn)展順利。三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與缺乏1、前臺簡化接待客戶投訴流程現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴 投訴所屬樓層主管直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式確實(shí)可以節(jié)省大量的人力物力資，而且也可以進(jìn)步投訴處理時(shí)間，但是，隨著商場銷售業(yè)績的進(jìn)步，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。2、

11、工作記錄缺失前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據(jù)可查，整個(gè)前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單， 接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時(shí)播報(bào)廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，假如造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會互相推脫，無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé)，難以進(jìn)步管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴(yán)重，無法長期開展工作的一個(gè)原因。3、客服部員工考勤紀(jì)律差客服部員工考勤差，

12、兩天兩人三次擅自脫崗超過半個(gè)小時(shí)，均ne_tpage以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗那么不會如實(shí)上報(bào)，整個(gè)部門無排班表，員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn)，互相包庇。4、辦公本錢過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室屢次申領(lǐng)筆、紙，前臺膠帶消耗量大。5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團(tuán)購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)客服部對于vip會員的后續(xù)效勞根本沒有，前臺效勞人員對會員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)展跟蹤效勞，客戶維護(hù)、回訪等工作。四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議1、

13、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定標(biāo)準(zhǔn)排班登記表，整頓部門工作紀(jì)律。2、對員工進(jìn)展小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，標(biāo)準(zhǔn)工作流程。目的是為今后客流量增加防止工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。3、制定工作記錄本，投訴記錄、 投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺其他效勞記錄等，便于指導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。4、建立客戶后續(xù)跟蹤效勞制度，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費(fèi)群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進(jìn)展追蹤效勞，如定期客戶 回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。

14、5、嚴(yán)格控制辦公本錢，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如 外線撥打要做登記等。6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否那么容易管理不力造成混亂。由于本人試崗時(shí)間有限，對整個(gè)商場的運(yùn)營并不是非常熟悉，觀察得還不夠深化細(xì)致，看到的問題比擬浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定可以真正反映出整個(gè)客服部的全貌，希望指導(dǎo)可以批評指正，給出指導(dǎo)意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改良的地方并不是非常突出，考慮到我商場重裝開業(yè)會擴(kuò)大經(jīng)營，現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場規(guī)模

15、，借此裝修之際進(jìn)展加強(qiáng)管理勢在必行。我也不知道自己能否在試用期之后，繼續(xù)留在這里擔(dān)任客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現(xiàn)還是不錯(cuò)的，雖然對客服部的情況沒有太大的理解，不過大概情況還是知道的。希望公司可以看到我的潛力，讓我繼續(xù)在如今的工作崗位工作下去，我相信自己有這個(gè)才能當(dāng)好客服部主管。我會盡我的全力來工作，我會為公司的開展做出我的奉獻(xiàn)！客服部述職報(bào)告3本人_，畢業(yè)于_大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為_，于20_年_月_日開場在電商部工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位指導(dǎo)的精心培育和教誨下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都獲得了長足的

16、開展和宏大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對公司有了一個(gè)比擬完好的認(rèn)識；對于公司的開展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比擬明晰的認(rèn)識。在熟悉工作的過程中，我也漸漸領(lǐng)會了公司誠信、勤奮、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新的核心價(jià)值觀，為公司的穩(wěn)步開展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，進(jìn)步工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)；歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域淘寶的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標(biāo)題進(jìn)展第四次標(biāo)題優(yōu)化；在京

17、東平臺上，對產(chǎn)品進(jìn)展了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅(jiān)決的信念，爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的根底。在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際；從而進(jìn)步了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，老實(shí)守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原那么，能與同事們和睦相處。思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，保護(hù)公司的一磚一瓦，

18、一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益劇烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識到成為一名德智體全面開展的優(yōu)秀工作者的重要性。在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅(jiān)持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識等等，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫助做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們討論工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身缺乏，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì)，經(jīng)過較長時(shí)間的鍛煉、克制和努力，使我漸漸成為一名合格的員工。雖然只有短短的幾個(gè)月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的指

19、導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅(jiān)信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘假設(shè)用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，那么會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召鼓勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美妙明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好?？头渴雎殘?bào)告4一年來，我在各位指導(dǎo)的關(guān)心和批評指導(dǎo)下，愛崗敬業(yè)，積極配合各項(xiàng)工作，在自己的崗位忠實(shí)的履行了自己的職責(zé)。辛勞和汗水并存，同時(shí)也讓我看到了自己的缺乏。轉(zhuǎn)變了很多，考慮了很多。下面，我就自己的崗位職責(zé)并結(jié)合20_年的工作實(shí)

20、際向各位指導(dǎo)和同事作以匯報(bào)，請予審議。一、個(gè)人工作回憶一加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極探究，部門上下，眾志成城作為一名客服人員自己如履薄冰，對于剛進(jìn)入品質(zhì)部的我，對部門及崗位的理解都是比擬片面的，崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)程度都處于萌芽狀態(tài)，自己深知要想做一名合格的質(zhì)量人就必需純熟掌握本職崗位的專業(yè)技能及具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)才能，為此，虛心向部門指導(dǎo)及肖沅仙、章泉等人請教，很快就知道了自己應(yīng)該做什么，事情應(yīng)該怎么做。在理論中也漸漸的掌握了一些工作的技巧，尤其是設(shè)備這一塊，我們都是一片空白，而公司指導(dǎo)又相當(dāng)重視，如何才能盡快在我部發(fā)揮出更大的作用，這是我們面臨的一大難題。在胡總監(jiān)的牽頭和指導(dǎo)下我們對設(shè)備情況進(jìn)展了全面的理解和分析

21、p ，純熟的掌握了設(shè)備的操作使用方法，在以往的根底上進(jìn)一步完善了設(shè)備完好率，解決了一些歷史遺留問題，更新了陳舊的觀念，并直接參與到職能管控和職能效勞當(dāng)中，尤其是收費(fèi)的監(jiān)視工作交給我部以后，我們可以立足于自身認(rèn)真研究收費(fèi)中存在的破綻，使收費(fèi)情況得到有效的控制，效勞禮儀明顯進(jìn)步，直接的為公司創(chuàng)造了效益。特別是部門的況副經(jīng)理，汪姐等，他們不計(jì)個(gè)人得失，親自參與值班，才保證了我們各項(xiàng)工作的正常運(yùn)作，我們也深知，這也表達(dá)出公司指導(dǎo)、胡總監(jiān)對我們的關(guān)心和照顧，我們不甚感謝，通過一年多的努力與理論，我們根本上實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的目的，這與我們部門上下的共同努力是分不開的。二公司24小時(shí)效勞熱線的受理工作24小時(shí)客服

22、 可以一如既往的按照公司規(guī)定及文件的要求正常的運(yùn)作，作為一名客服人員，始終堅(jiān)持以顧客效勞為中心，努力踐行公司“天天讓您滿意”的效勞宗旨，將顧客的需求定位為工作要求，在實(shí)際工作中，不斷反思和總結(jié)。因?yàn)樾ゃ湎?、章泉等人的工作調(diào)整，每月業(yè)主投訴的統(tǒng)計(jì)工作就交給了我，自己可以抱著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度，保質(zhì)保量的去完成，截止12月1日共收到業(yè)主、租客來電投訴、96條，能及時(shí)登錄在工作流上，并在3分鐘內(nèi)傳遞到部門指導(dǎo)及相關(guān)的負(fù)責(zé)人；個(gè)人對自己接手的顧客信息都能積極跟進(jìn)到位，對具備回訪條件的顧客信息及時(shí)回訪率達(dá)100。三工作任務(wù)聯(lián)絡(luò)單的統(tǒng)計(jì)、回訪工作此項(xiàng)工作投入的精力相對較多，數(shù)碼城管理處一周下來就有幾百單，為了

23、理解顧客的需求及時(shí)掌握工作人員的效勞情況，可以耐心的做好每一單的回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)的向指導(dǎo)匯報(bào)，在統(tǒng)計(jì)中，發(fā)現(xiàn)有些管理處上傳和填寫不標(biāo)準(zhǔn)，在況副經(jīng)理的催促下，能及時(shí)與管理處進(jìn)展溝通，每周進(jìn)展跟進(jìn)，使數(shù)碼城管理處此項(xiàng)工作走入正規(guī)，截止12月1日數(shù)碼城區(qū)域共上傳8502單，我部回訪了3674單，顧客提出詳細(xì)意見243單。駐外管理處共上傳2255單，我部抽訪685單，提出詳細(xì)意見46單，抽訪率達(dá)30以上，均到達(dá)公司的要求。四駐外訪談工作我主要負(fù)責(zé)昆山、番禺管理處，共訪談11單，顧客提出詳細(xì)意見11條，搜集到的意見和建議能及時(shí)的反應(yīng)給管理處經(jīng)理及相關(guān)的負(fù)責(zé)人，為公司指導(dǎo)理解駐外管理處的情況提供了信息。

24、五結(jié)合巡檢與夜間巡檢的工作結(jié)合巡檢是我部的一項(xiàng)重要工作，一直很期待也很想學(xué)習(xí)，胡總監(jiān)也立足于讓我們多學(xué)，多接觸各項(xiàng)工作的原那么，分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作，我主要是參與了第四次結(jié)合巡檢，通過參與理解了此項(xiàng)工作的流程，從中學(xué)到許多本質(zhì)性的東西，為下一步更多的走進(jìn)現(xiàn)場起到拋磚引玉的作用。夜間巡檢每月進(jìn)展一次，此項(xiàng)工作由我們?nèi)溯喠鬟M(jìn)展，我參與了其中的兩次，每次都能充分準(zhǔn)備，秉著客觀公正的態(tài)度，認(rèn)真做好每一次巡檢，為公司指導(dǎo)提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息。六職能管控、職能效勞的數(shù)據(jù)搜集與統(tǒng)計(jì)工作公司今年狠抓了職能管控與職能效勞，作為品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)首當(dāng)其沖，胡總監(jiān)讓我們也參與了此項(xiàng)工作，我負(fù)責(zé)各種信息數(shù)據(jù)的

25、搜集，每周五上午10點(diǎn)前可以按時(shí)的發(fā)給汪姐，并對每月的數(shù)據(jù)進(jìn)展整理，使其數(shù)據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)給指導(dǎo)。七培訓(xùn)與學(xué)習(xí)胡總監(jiān)一直鼓勵(lì)和倡導(dǎo)我們學(xué)習(xí)，也為我們創(chuàng)造很好的學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)，在條件允許的情況下盡可能讓我們自己講，給我們營造各種學(xué)習(xí)氣氛，況副經(jīng)理也經(jīng)常給我們安排一些工作，在工作的同時(shí)不厭其煩的教我們，填補(bǔ)了我們在體系文件上的空白，在這一年中，我們學(xué)到了很多，懂得了很多，尤其是對于品質(zhì)這一塊，我們完全是，從無到有，一點(diǎn)一滴的在進(jìn)步，我一定會好好珍惜，倍加努力，爭取在明年獲得更大的進(jìn)步。二、存在著缺乏一工作中有時(shí)注意力還不夠集中，主要是因?yàn)橐恍﹤€(gè)人原因或多或少對工作造成一定影響，主要表如今工作中不夠夠細(xì)致

26、，導(dǎo)致一些簡單的工作也會出錯(cuò)，自己覺得這些并非才能上的問題，只要精力集中一點(diǎn)是完全可以防止的。二學(xué)習(xí)方面還不夠主動，尤其是對那些不感興趣的東西，不用的時(shí)候不去學(xué)，只有用到而不會的時(shí)候才會有危機(jī)意識，主要是表達(dá)在體系文件方面，對這方面的理解和學(xué)習(xí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在這一年中，雖然接觸到一些，但也是在況副經(jīng)理的催促下進(jìn)展的，所以致今為止也只是一知半解，這也是我明年努力的方向。三對自己的要求不能做到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，特別是剛到部門的時(shí)候，接手新的工作也感到有些不適，有意無意的對自己的要求放松，不能真正做到嚴(yán)格自律，高標(biāo)準(zhǔn)。四工作中缺乏創(chuàng)新意識，一年來，不管是本部門還是與其它部門合作，他們都很熱心的及時(shí)給予了工作上的

27、理解和幫助，從而使我順利完成了自己的各項(xiàng)工作。讓我進(jìn)步了對工作的慎重態(tài)度，本來這是一件好事，但是也會產(chǎn)生一定反方向的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識。工作的積極性和主動性只是建立在對工作負(fù)責(zé)的態(tài)度上，而不是建立在出色完成工作的根底上，這樣便會限制自己的主觀思維。對于這一點(diǎn)，需要在日后的工作中讓自己漸漸轉(zhuǎn)變，自我挖掘有利于開展工作的思路。以上列舉的缺乏之處，是自我反思后認(rèn)為自身在工作中存在的問題和需要改良的地方，在日后的工作，也希望各級指導(dǎo)和所有同事可以幫助我一同發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。三、今后進(jìn)步工作水準(zhǔn)的舉措蛻變?nèi)魏胃淖儗τ谝粋€(gè)人都是困難的。我也試圖按照新的工作途徑去改變一些態(tài)度、方式和思路。在這方面

28、，自己已經(jīng)在漸漸嘗試和承受新的轉(zhuǎn)變，例如與各個(gè)部門、同事間的的工作配合，工作流程、方法的采納等，但是仍然存在缺乏的地方。因?yàn)橐粋€(gè)人的才能、精力畢竟是有限的，而對自己尚不具備成熟處理問題的條件下，個(gè)人的力量就更顯得微缺乏道。進(jìn)步在今年的工作中也遇到了一些難題，難題并非真難，有一局部還是來自自身原因，說明我們自身還有很多需要改良和加強(qiáng)的地方，對于一個(gè)從業(yè)人員來說，勤練內(nèi)功和進(jìn)步專業(yè)知識、專業(yè)技巧是必要的。發(fā)揚(yáng)自己很幸運(yùn)能從走上管理人員的崗位，幸運(yùn)的背后我更應(yīng)該好好珍惜，我將以全新的相貌迎接新的一年，充分發(fā)揚(yáng)20_年好的做法，并借鑒部隊(duì)一些好的傳統(tǒng)，充分調(diào)動自己的積極性，嚴(yán)格自律，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守

29、、力求工作的高標(biāo)準(zhǔn)，確保在新的一年里工作更進(jìn)一步。過去的一年，讓我體會最深的是：真誠的對待自己的工作和周圍的每一個(gè)人，以友善之心面對自己從事的每一件小事，對待每一個(gè)同事，要以力求精致的態(tài)度為自己的目的，盡自己努力去向完美的結(jié)果靠近。這些對我來說，都是一種鼓勵(lì)和鞭策。回首過去，我們精誠團(tuán)結(jié)，拼搏進(jìn)取，較好的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，這離不開公司各級指導(dǎo)的高度關(guān)注、支持理解和關(guān)心教誨，是欣喜而難忘的！展望明天，我信心百倍，蓄勢待發(fā)，在新的一年里，我將以更加飽滿的工作熱情，時(shí)刻與公司、部門步調(diào)保持高度一致，圓滿地完成上級交給的各項(xiàng)工作！客服部述職報(bào)告5對于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會了

30、吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探究，企圖可以找到另外一種味道，可以化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)展管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有純熟的業(yè)務(wù)知識和高超的效勞技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的根底上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工

31、作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供實(shí)在有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析p 引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因效勞態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理形式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違背規(guī)章制度而受到處分時(shí)情緒波動，影響效勞態(tài)度，一種比擬有效的處理方式是在處分前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄英

32、勇面對和承當(dāng)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種光滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔膜，營造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的效勞態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)歷和想法得以施行并獲得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)展得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深化。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動：在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地翻開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一